פיד של נתוני סשנים מתעד את זרם הנתונים שנוצר כשאירועים מתרחשים במהלך סשן. האירועים האלה הם פעולות שמבצעים סוכנים, משתמשי קצה ו-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI). אתם יכולים לנתח את פידים של נתוני סשנים כדי לקבל תובנות לגבי חוויית המשתמש, המעורבות של הלקוחות, הביצועים של הנציגים ועוד.
הווידג'ט Session Data Feed זמין כשיוצרים פריסת דפים למחשב, כך שאפשר לכלול חלונית בפריסות הדפים למחשב שמכילה את פיד נתוני הסשן. במהלך הסשן, פיד נתוני הסשן מתעד את נתוני האירועים ומציג אותם בחלונית. כדי לשמור פידים של נתוני סשנים בלי CRM, צריך להגדיר אחסון חיצוני.
הפעלת פיד נתוני הסשן
כדי להשתמש בפיד נתוני הסשנים, צריך להפעיל אותו.
כדי להפעיל את פיד נתוני הסשנים, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
עוברים לחלונית Agent Desktop.
בקטע Session Data Feed (פיד נתוני סשן), מסמנים את התיבה Use session data feed (שימוש בפיד נתוני סשן).
לוחצים על שמירת Agent Desktop.
אירועים בפיד נתוני הביקור
ריכזנו כאן רשימה של האירועים שלגביהם פיד נתוני הסשנים מתעד נתונים. הרשימה הזו מכילה את סוג הנתונים שנאספים וכוללת נתונים לדוגמה.
השיחה התחילה
שיחות יוצאות קוליות
- Contact Center AI Call ID: 6679
- שפה: אנגלית (ארה"ב)
- שעה: 2 ביולי 2024 בשעה 19:06:15 לפי שעון החוף המערבי בארה"ב
- מספר יוצא: +1 234 567 8910
התחלת צ'אט
הודעות נכנסות (צ'אט באתר)
- מספר המזהה בצ'אט של Contact Center AI: 3034
- שפה: אנגלית (ארה"ב)
- תפריט: הזמנות/החזרות
- השעה: 4 ביולי 2024, בשעה 14:23:16 לפי שעון GMT+7
- מכשיר: דפדפן
השיחה הסתיימה
- מזהה השיחה ב-Contact Center AI: 6722
- הנציג ניתק את השיחה
- שעת השיחה: 4 ביולי 2024 בשעה 14:41:02 לפי שעון GMT+7
- משך השיחה: 00:21
הצ'אט הסתיים
- מספר המזהה בצ'אט של Contact Center AI: 3036
- בוצע ניתוק על ידי משתמש קצה
- השעה של הצ'אט: 4 ביולי 2024 בשעה 14:35:34 לפי שעון GMT+7
נתונים בהתאמה אישית מהלקוח הגיעו
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- טמפרטורה: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- מיקום: המיקום לא זמין
- bluetooth: מצב ה-Bluetooth לא ידוע
מספר טלפון לשיחה חוזרת
- מספר טלפון נכנס: +1 800 555 0175
- מספר לחזרה: +1 800 555 0100
הועלה קובץ טקסט מצורף
תמליל של נציג וירטואלי
- קישור ל-CRM: https://example.com/attachments/token/...
תגובה של API DAP
(Loanne: True)
רשימת מפתחות וערכים של תגובה מה-API
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
תגובת API בפורמט JSON
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
פרמטרים של בקשות שמועברים ל-API DAP
הפרמטרים של הבקשה שהועברו:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
מאומת
אומת על ידי Alex B
נתוני תשלומים
- שם המוצר: שם מוצר לדוגמה
- סכום החיוב: 10.00$
- סטטוס התשלום: בוצע בהצלחה
- מזהה העסקה: ch_3PYlfT
- נציג: Alex B
- חותמת זמן: 4 ביולי 2024 בשעה 16:09:32 GMT+7
דירוג שקיבלתם מהלקוחות
- התקבל משוב על דירוג הלקוח: 5
- משוב טקסטואלי מהלקוח שהתקבל: טוב מאוד
השיחה צונזרה
- התחלה: 5 ביולי 2024 בשעה 11:28:48 לפי שעון GMT+7
- סיום: 5 ביולי 2024 בשעה 11:35:33 לפי שעון GMT+7
- משך: 06:45
הועלה תמליל של צ'אט
היסטוריית ההודעות ב-Chat
- קישור ל-CRM: https://example.com/attachments/token/...
התמונות הועלו
העלאה של צילום מסך
- צילום מסך קישור לאחסון חיצוני: https://example.com/attachments/token/...
הסרטון הועלה
העלאת סרטון
- קישור לאחסון חיצוני: https://example.com/attachments/token/...
הערת טקסט שהתקבלה מלקוח
הערה בטקסט שהתקבלה מהלקוח
שלום
הסקר מולא
- שאלה: שאלה שצריך לדרג בה
- כוכבים: 5
- שאלה: שאלה לגבי שביעות רצון
- דירוג: 4
- קישור ל-CRM: https://example.com/attachments/token/...
ההעברה התחילה
התחילה העברת שיחה מ-SUPPORT_T1/PN/PN 1 אל ORDERS_RETURNS/PN PN 2
ההעברה הסתיימה
העברת שיחה מ-SUPPORT_T1/PN/PN 1 אל ORDERS_RETURNS/PN PN 2 הסתיימה
ההעברה נכשלה
העברת השיחה מ-SUPPORT_T1/PN/PN 1 אל ORDERS_RETURNS/PN PN 2 נכשלה
התחילה הוספה של משתתף
- מספר הטלפון 1 התחיל להוסיף את מספר הטלפון (*1234) לשיחה
המשתתף סיים
- המשתמש Consumer (+1-(800)-555-0175) נוסף לשיחה על ידי אלכס ב' ()
הוספת המשתתף נכשלה
- הניסיון להוסיף את מספר הטלפון (*1234) לשיחה באמצעות מספר הטלפון 1 נכשל
- הסיבה: הנציג (מספר טלפון) לא ענה לשיחה
נתונים שהועלו לגבי גלישה משותפת
- קישור ל-CRM: https://example.com/attachments/token/...
סיכום שנוצר אוטומטית על ידי Agent Assist
- סיכום: הלקוח רוצה לדעת איפה סן פרנסיסקו נמצאת. לא נדרשת פעולה מצד הנציג.
- נציג: Alex B
שירותי חירום
אריאל מנסה להוסיף את שירותי החירום לשיחה הזו.
נבחר לחצן של כרטיס תוכן
משתמש קצה בחר בכפתור 'ראשי' עם תשובה 1 מכרטיס 'כותרת 1'
העברת שיחה הופנתה ל-SIP חיצוני
- יעד SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- פרמטרים של נתונים שהועברו:
- userName: Alex B
הקלטת שיחות עם סוכנים וירטואליים
האפשרות להקליט שיחות עם נציג וירטואלי לא זמינה מסיבות שקשורות לפרטיות הצרכנים
תמליל של סוכן וירטואלי
תמליל השיחה עם הנציג הווירטואלי לא זמין מסיבות שקשורות לפרטיות הצרכנים
קישורים לכתובות URL של כלי VA
קישורים לכתובות URL מ-Returnsbot (נציג וירטואלי)
- https://example.com/returns/...
משתני סשן של עוזר וירטואלי שתועדו
- מזהה הצ'אט: 3070
- תפריט: תמיכה בתוך האפליקציה (תור qca02)/תמיכה/מספר PN/מספר PN 1
- פלטפורמת צ'אט בוט: Virtual Agent PN
- תהליך עבודה של צ'אט בוט: העברה אחרי סיום הסשן – צ'אט
- נציג וירטואלי: נציג וירטואלי PN – צ'אט
- כוונה: נרשם בתאריך: 5 ביולי 2024 בשעה 15:08:39 לפי שעון GMT+7 משתנים שנרשמו
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
התחלת סשן של גלישה משותפת
- הסוכן התחיל סשן של שיתוף מסך
- שעת ההתחלה: 5 ביולי 2024 בשעה 15:16:54 לפי שעון GMT+7
הסשן של הגלישה המשותפת הסתיים
- הנציג סיים את הסשן של שיתוף המסך
- שעת הסיום: 5 ביולי 2024 בשעה 15:19:31 לפי שעון GMT+7
נשלחה בקשה לשליטה מרחוק לצורך גלישה משותפת
נשלחה בקשה לשיתוף מסך עם שליטה מרחוק
השליטה מרחוק בשימוש משותף במסך אושרה
הבקשה לשיתוף המסך ולשליטה מרחוק אושרה
השליטה מרחוק בשיתוף גלישה נדחתה
הבקשה לשיתוף המסך ולשליטה מרחוק נדחתה
בקשה לשליטה מלאה במכשיר לצורך גלישה משותפת
נשלחה בקשה לשיתוף מסך עם שליטה מלאה במכשיר
התקבלה בקשה לשיתוף פעולה בגלישה עם שליטה מלאה במכשיר
המשתמש אישר שיתוף מסך עם שליטה מלאה במכשיר
הבקשה לשליטה מלאה במכשיר באמצעות שיתוף פעולה בדפדפן נדחתה
הבקשה לשיתוף המסך ולשליטה מלאה במכשיר נדחתה
ציון הסנטימנט של הסשן
ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח: 52
כתובת אימייל של לקוח שנאספה
כתובת האימייל של הלקוח: 222larabrown@gmail.com
תמליל בזמן אמת
מספר שיחה: 6800 | 5 ביולי 2024 בשעה 16:23:03 לפי שעון GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[July 5, 2024 at 4:23:05 PM GMT+7 Virtual Agent PN - Voice] Hello, I am CX Agent Number 1.
איך אפשר לעזור לך?
----------------------------------------
[5 ביולי 2024 בשעה 16:23:10 לפי שעון GMT+7 צרכן] סוכן אנושי
----------------------------------------
תמליל של סוכן וירטואלי
מספר שיחה: 6800 | 5 ביולי 2024 בשעה 16:23:03 לפי שעון GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[July 5, 2024 at 4:23:05 PM GMT+7 Virtual Agent PN - Voice] Hello, I am CX Agent Number 1.
איך אפשר לעזור לך?
----------------------------------------
[5 ביולי 2024 בשעה 16:23:10 לפי שעון GMT+7 צרכן] סוכן אנושי
----------------------------------------
השתמשתם בתרגום בזמן אמת
נעשה שימוש בספרדית (ספרד) ובאנגלית (ארה"ב) לצורך תרגום
פרמטרים של נתונים שמועברים לסוכן וירטואלי
פרמטרים של נתונים שמועברים לסוכן וירטואלי PN – צ'אט
- פרמטרים של נתונים שהועברו:
- הזמנה: כן
- product: books
- queueId: 502
- queueLanguage: en
הפניית הודעות SMS לפני תחילת הסשן
הצענו הפניה אוטומטית של הודעות SMS לפני תחילת הסשן ב-ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- ההפניה של הודעת ה-SMS לפני תחילת הסשן התקבלה
החלטות לגבי פניות
- קוד: test001
- מזהה קוד בהתאמה אישית: 123
- מזהה קוד UJET: 3
- הערה: Okee
- רשימה: בהתאמה אישית
- מזהה רשימת לקוחות: 2222
- מזהה הרשימה ב-UJET: 3
- נציג: Alex B
היסטוריית הצ'אט של CCAI Insight הועלתה
כתובת URL של GCS: gs://example-insights/oem/...
הקלטה של שיחה עם תובנות מ-CCAI הועלתה
כתובת URL של GCS: gs://example-insights/oem/...
הקלטת שיחות
- קישור ל-CRM: https://example.com/attachments/token/...
- קישור לאחסון חיצוני: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Inbound sip headers
פרמטרים של נתונים שהועברו:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...