קובץ מטא-נתונים של סשן

בכל סשן של שיחה קולית או צ'אט, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) מאחסן את פרטי הסשן בקובץ JSON של מטא-נתונים של הסשן. אפשר לשמור את קובץ המטא-נתונים של הסשן בשירות אחסון חיצוני שהגדרתם, או לצרף אותו לרשומה במערכת CRM. הקובץ הזה מכיל הרבה מאפייני נתונים, כולל מידע על הסשן, העברות, משך הטיפול, המשתתפים ומידע אבחוני. אפשר לנתח את קובץ המטא-נתונים של הסשן ולהשתמש בו לניתוח ולמעקב אחרי הסשן.

קובץ המטא-נתונים של הסשן מתעדכן 15 דקות אחרי שהסשן מסתיים.

אפשר להשתמש בקובץ המטא-נתונים של הסשן בדרכים הבאות:

• הנתונים נשלחים לשירות האחסון החיצוני בפורמט JSON

• משמש לעדכון רשומה במערכת CRM באמצעות אימייל

• מצורף לרשומה במערכת המשולבת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

תוכן של מטא-נתונים שמשויך לסשנים

נתונים	תיאור	ערך לדוגמה
Lang	השפה שנבחרה	en
מזהה הסשן	המזהה של אינטראקציה.	12345
סוג הסשן	סוגי שיחות שיחות קוליות נכנסות: שיחות רגילות ב-PSTN. שיחות נכנסות קוליות (IVR בנייד): שיחות PSTN חלופיות שמתבצעות מ-SDK לנייד. שיחות נכנסות ב-Voice (בנייד): שיחות שבוצעו על ידי משתמשי קצה באמצעות SDK לנייד שהותקן. התקשרות חזרה ב-Voice (אינטרנט): מופעלת מ-Web SDK. שיחות קוליות נכנסות (API): מופעלות באמצעות API. הודעה קולית מתוזמנת (לנייד): מתוזמנת באמצעות SDK לנייד שהותקן. שיחה קולית מתוזמנת (אינטרנט): שיחה שתוזמנה באמצעות SDK מותקן לאינטרנט. שיחות יוצאות ב-Voice: שיחות שמתחילות על ידי נציג שמחייג למספר. שיחות יוצאות קוליות (API): שיחות שמופעלות באמצעות API. קמפיין קולי: קמפיין שמופעל על ידי חיוג יוצא (Campaign). סוגי צ'אטים הודעות (וואטסאפ): מתחילות דרך וואטסאפ. הודעות נכנסות (SMS) הודעות יוצאות (SMS) הודעות יוצאות (SMS באמצעות API) העברת הודעות (אינטרנט): מופעלת על ידי SDK לאינטרנט שהותקן. הודעות (בנייד): מופעלות על ידי SDK לנייד שהותקן. מידע נוסף מופיע בקטע טרמינולוגיה של סוגי סשנים	שיחות נכנסות קוליות (IVR)
סטטוס הסשן	מתוזמנת (0): השיחה מתוזמנת להתקיים בשעה ספציפית בעתיד. בתור (1): השיחה ממתינה בתור, מוכנה להקצאה לנציג זמין. הוקצתה (2): השיחה הוקצתה לטיפול על ידי נציג ספציפי. מתחבר (3): הנציג נמצא בתהליך של יצירת חיבור לשיחה. החלפה (4): מציין שהשיחה עוברת בין מצבים שונים. מחובר (5): נוצר חיבור בין הסוכן לבין משתמש הקצה. הסתיימה (8): השיחה הושלמה. נכשל (9): השיחה נכשלה וקוד הסיבה הספציפית לכישלון מסופק. שוחזרה (10): בוצע ניסיון חוזר לשיחה שנכשלה קודם, והיא הושלמה בהצלחה. הועברה (11): השיחה הושלמה באמצעות העברה. בחירה (12): המערכת נמצאת בתהליך של בחירת אפשרויות מתוך תפריט לפני שהשיחה מועברת לתור (רלוונטי רק לשיחות IVR). va_assigned (13): השיחה הוקצתה לסוכן וירטואלי לטיפול. va_connected (14): השיחה התחברה בהצלחה לסוכן וירטואלי. preview_pending‏ (15): הסטטוס הראשוני של שיחה בקמפיין, שמציין חיבור לחייגן לצורך הצגת תצוגה מקדימה של נתוני הלקוח. preview_ready ‏ (16): מציין שהתקבלו נתונים משיחת תצוגה מקדימה והשיחה מוכנה לעיבוד נוסף. campaign_connecting (17): המתאם הודיע שהנציג מתכוון לענות לשיחה מהקמפיין, ותהליך החיבור מתבצע. campaign_connected ‏ (18): אישור לכך שהחיבור לשיחה מהקמפיין נוצר בהצלחה. הועברה מחדש לתור (19): שיחה שטופלה בעבר על ידי נציג, אבל הטיפול נכשל והשיחה נוספה לתור לטיפול חוזר. predictive_waiting (20): הנציג ממתין לחיבור של שיחה מקמפיין חזוי. progressive_waiting (21): הנציג ממתין לחיבור של שיחה מקמפיין פרוגרסיבי. preview_waiting (22): הנציג ממתין לחיבור לשיחה בקמפיין תצוגה מקדימה. campaign_dialing (23): השיחה של הנציג בקמפיין נמצאת בתהליך של חיוג למשתמש הקצה. דואר קולי (80): השיחה במצב של דואר קולי. voicemail_received (81): הודעה קולית התקבלה מהמתקשר והוקלטה.	81
נוצר	התאריך שבו האינטראקציה (שיחה או צ'אט) נוצרה בפלטפורמה.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
בהמתנה	בסשנים של שיחות נכנסות, מוצג התור שממנו הגיעה השיחה. השם של התור שבו ההתקשרות המתינה.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
הקצאה	הזמן שבו סוכן הוקצה לסשן.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
מחובר	המשמעות היא שהאינטראקציה מחוברת (בסטטוס 'מחובר'). הערך הזה מציין שהשיחה כוללת גם נציג וגם משתמש קצה.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
הסתיים	השעה שבה השיחה הסתיימה.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
מתוזמנת	השיחה מתוזמנת לזמן ספציפי בעתיד.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
מעודכן	הפעם האחרונה שבה המטא-נתונים האלה עודכנו	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
זמן הטיפול (משך השיחה או הצ'אט)	משך הזמן שחל מרגע הקצאת השיחה לסוכן, כולל זמן העבודה לפני השיחה (BCW) לשיחות בקמפיין תצוגה מקדימה, ועד לסיום שלב הסיכום	‫245 שניות
משך ההמתנה או זמן ההמתנה	סכום הזמן (בשניות) שבו סוכן העביר לקוח למצב המתנה במהלך אינטראקציה. הזמן הכולל של ההמתנה מתועד לאינטראקציה אחת. אם נציג מעביר לקוח להמתנה כמה פעמים, יוצג רק משך ההמתנה הכולל של האינטראקציה הזו. אם הנציג הזה יעביר את השיחה, תתחיל אינטראקציה חדשה עם מעקב משלה של זמן ההמתנה.	‫23 שניות
סוג התשובה	נציג אנושי או נציג וירטואלי
מזהה הכרטיס החיצוני	המזהה שהוקצה על ידי מערכת ה-CRM	12345
כתובת ה-URL של הכרטיס	כתובת URL מכרטיס ב-CRM	https://example.com/
הרשאת הקלטה	ההרשאה להקלטה מתועדת לכל משך השיחה ונשמרת יחד עם רשומת השיחה עצמה. בעמודה 'הרשאת הקלטה' בדוחות היסטוריים יכולים להופיע הערכים הבאים: הוענקה: משתמש הקצה הסכים שהשיחה תוקלט. נדחתה: משתמש הקצה ביטל את ההסכמה להקלטת השיחה. לא נשאלה: המשתמש לא נשאל אם הוא מסכים להקלטה.	granted, denied, not asked
כתובת URL של ההקלטה	כתובת ה-URL של ההקלטה הספציפית של הרשומה הזו.	www.example.examplecrm.com/23453732
מספר הטלפון של התמיכה	המספר הגלוי לכולם שהוקצה לתור שאליו יפנה משתמש הקצה. האפשרות הזו זמינה רק להודעות נכנסות.	[phone]
מספר יוצא	זה מספר הטלפון היוצא של הנציג, כפי שמופיע בדוח היסטוריית השיחות הנפרד. המספר שממנו הנציג/ה מוציא/ה שיחה.	[phone]
נתיב בתפריט	צומת העלה של נתיב התפריט, כאשר סוג התפריט מציין דרך איזה ערוץ האינטראקציה הועברה.
מזהה נתיב בתפריט	המזהה שמייצג נתיב ייחודי בתפריט. נתיב תפריט מגולם הוא עץ של מזהי תורים ששיחה עוברת דרכם.	2420/4563/6205
עדיפות בתור	סדר העדיפות של התורים לניתוב.	‫1-8 (ערך מספרי)
דירוג שביעות רצון	הניקוד של שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שהוקצה לאינטראקציה. הנתונים נאספים אחרי שהאינטראקציה מסתיימת.	‫1-4 (ערך מספרי)
תגובה	הערה לגבי שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שניתנה לאינטראקציה. הנתונים נאספים אחרי שהאינטראקציה מסתיימת.	'עבודה מצוינת, אני אוהב את הסוכן שלי'
va_assigned	השיחה הוקצתה לסוכן וירטואלי לטיפול.
va_connected	השיחה חוברה בהצלחה לסוכן וירטואלי.
פעולות חכמות | סטטוס האימות	ההגדרה מציינת אם הבעלים של המכשיר או משתמש הקצה אומתו באמצעות פעולה חכמה.
SmartActions | Photos and screenshots uploaded	מציין אם התמונות וצילומי המסך נשלחו באמצעות פעולה חכמה.
SmartActions | Video files uploaded	מציין אם קובצי הווידאו שהועלו נשלחו באמצעות פעולה חכמה.
פעולות חכמות | קלט טקסט	מציין אם קלט טקסט נשלח באמצעות פעולה חכמה.
התפריט שנבחר ונתיב התפריט	המזהה שמייצג נתיב ייחודי בתפריט. נתיב תפריט מגולם הוא עץ של מזהי תורים ששיחה עוברת דרכם.	2420/4563/6205
פרטי הסוכן	השם של הנציג שהוקצה לאינטראקציה.	נועם ב'
פרטי ההעברה	אם הלקוח הועבר במהלך סשן השיחה. מראה אם לקוח הועבר לנציג או לתפריט אחר
מידע על הפניות	מצב שמתרחש על סמך הגדרת התור לתורים עם קיבולת יתר או לשיחות אחרי שעות העבודה. האם הלקוח הופנה לערוץ אחר, ואם כן, לאיזה ערוץ. אפשרויות ההפניה כוללות, בין היתר, תא קולי, תזמון שיחה ועוד. ההפניה תשתנה בהתאם לערוץ (אינטרנט, IVR, נייד).	after_hours_message_only
קודי סיום שיחה והערות	הקוד שהנציג מחיל על האינטראקציה כשהיא מסתיימת, שמזהה את נושא השיחה או הצ'אט או את התוצאה. הפתקים מעוצבים בטקסט פשוט. מידע נוסף זמין במאמר הערות, קודים ורשימות של סטטוסים.	נפתר; הלקוח רצה לדעת את שעות הפעילות שלנו, וסיפקנו לו אותן. ללקוח לא היו שאלות נוספות.
הודעות SMS במהלך שיחה	לשלוח ולקבל תמונות, סרטונים וצילומי מסך ממשתמשי קצה, וגם להחליף הודעות טקסט באמצעות MMS ו-SMS.
זמן המתנה ל-SMS	שליחת הודעות SMS למתקשרים שממתינים לחיבור לנציג.
משתתפים	נציג, משתמשי קצה או צדדים שלישיים שהשתתפו בשיחות מסוימות. כל משתתף בשיחה מוקלט כ-call_participant. אם אותו משתמש יוצא מהפגישה ומצטרף אליה מחדש, נוצר רשומה חדשה של call_participant. הרשומות האלה הן רשומות עם מצב, ובדרך כלל לא משתמשים בהן למדדים.