הקלטת שיחות

במאמר הזה מוסבר איך להגדיר הקלטות של שיחות.

ב-Contact Center AI Platform‏ (CCAI Platform) אפשר להקליט את סוגי השיחות הבאים:

• שיחות נכנסות: כולל שיחות נכנסות שמופנות לתור, שיחות נכנסות ישירות ושיחות בין משתמשי קצה לסוכנים.

• שיחות יוצאות להחזרת שיחה: שיחות כאלה מתבצעות אוטומטית על ידי המערכת, וכוללות את הפרטים הבאים:

  • בקשות להחזרת שיחות מתור בגלל קיבולת יתר

  • שיחות שנקבעו על ידי משתמשי קצה

• שיחות יוצאות שהנציג יזם: כוללות את הפעולות הבאות:

  • שיחות שחויגו באמצעות משטח החיוג של מתאם השיחות

  • שיחות שבוצעו באמצעות לחיצה להתקשרות מרשומה במערכת CRM

  • התקשרות חזרה מהודעה קולית

  • שיחות שבוצעו באמצעות התכונה 'ניתוק וחזרה לשיחה'

  • שיחות שבהן נציג מוסיף צד שלישי

יכול להיות שהחוק מחייב אתכם להודיע למתקשרים שהשיחה שלהם מוקלטת. אתם יכולים להגדיר את CCAI Platform כך שיושמעו הודעות לבקשת הסכמה להקלטה ולציון העובדה שהשיחה תוקלט. ההגדרה הזו מופעלת כברירת מחדל. כדאי להתייעץ עם הצוות המשפטי כדי לקבוע אילו הודעות על הקלטה נדרשות למשתמשים שלכם.

העלאת קובצי אודיו להודעות בהקלטת שיחות

אתם יכולים להעלות קובצי אודיו שיושמעו למשתמשי הקצה לפני שהקלטת השיחה תתחיל. קובצי אודיו יכולים להיות בפורמט MP3 או WAV.

כדי להעלות קובצי אודיו להקלטת שיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שפות והודעות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל הודעות קוליות ב-Audible > הודעות קוליות בשיחות.

3. כדי להעלות קובץ אודיו להקלטת שיחות נכנסות:

   1. בקטע הודעה להקלטת שיחה, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו להקלטת שיחה.

   2. עוברים לקובץ האודיו ולוחצים על פתיחה.

4. כדי להעלות קובץ אודיו להקלטת שיחות יוצאות:

   1. בקטע הקלטת הודעה לשיחה יוצאת, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו להקלטת שיחה יוצאת.

   2. עוברים לקובץ האודיו ולוחצים על פתיחה.

5. לוחצים על Save.

איך מאחסנים הקלטות של שיחות

אתם יכולים לאחסן את הקלטות השיחות במערכת שלכם לניהול קשרי לקוחות (CRM) או באחסון חיצוני. הקלטות של שיחות נשמרות כקובצי MP3. כששיחה מוקלטת מסתיימת, המערכת מיד מכניסה את קובץ ההקלטה לתור להעלאה למערכת ה-CRM או לאחסון חיצוני. אחרי שההעלאה מסתיימת, המערכת מוחקת סופית את קובץ ההקלטה מהאחסון הזמני של CCAI Platform. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול נתונים של הקלטות שיחות.

אחסון ב-CRM

אם הגדרתם את פלטפורמת CCAI להעלאת קובצי הקלטה למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), בדרך כלל אפשר להפעיל את קובצי ההקלטה ברשומה של ה-CRM שמשויכת לאינטראקציה. כך מתבצע הטיפול בהקלטות במערכות ה-CRM הבאות:

• ‫Zendesk: ההקלטה מופיעה בנגן אודיו כחלק מתגובה פרטית לכרטיס.

• ‫Salesforce: ההקלטה מצורפת לפנייה או זמינה באובייקט של הסשן ב-CCAI Platform.

• ‫Kustomer: ההקלטה מוצגת בתוך השיחה ב-Kustomer.

אחסון חיצוני

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI להעלאת קובצי הקלטה לאחסון חיצוני. מידע נוסף זמין במאמר בנושא אחסון חיצוני.

אם אתם מאחסנים קובצי הקלטה ב-Cloud Storage, יכול להיות שמדיניות השמירה של הקטגוריה תחסום ניסיונות למיזוג ולהחלפה של הקלטות שיחות. כדי לפתור את הבעיה באופן זמני, אפשר להפעיל את ניהול הגרסאות של אובייקטים.

הגדרה של הקלטת שיחות ברמה הגלובלית

כדי להגדיר הקלטת שיחות ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים. מידע נוסף זמין במאמר פרטי השיחות.

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל פרטי שיחה > הקלטת שיחה.

3. מסמנים את תיבת הסימון שימוש בהקלטת שיחות.

4. כדי להגדיר הקלטה של שיחות נכנסות, מבצעים את השלבים הבאים. לקבלת מידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל מידע.

   1. מסמנים את תיבת הסימון הקלטת שיחות נכנסות.

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה. מופיעה תיבת הסימון Ask User Permission To Record.

   4. אופציונלי: מסמנים את התיבה בקשת הרשאה מהמשתמש להקלטה. המשתמש יתבקש לתת את ההסכמה שלו לפני שההקלטה תתחיל. מידע על הגדרת ההודעה בקשת הרשאה להקלטה זמין במאמר הגדרת הודעות IVR.

5. כדי להגדיר הקלטה של שיחות יוצאות להחזרת שיחה, פועלים לפי השלבים הבאים. למידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל המידע.

   1. מסמנים את תיבת הסימון הקלטת שיחות יוצאות של בקשות להחזרת שיחה.

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה.

6. כדי להגדיר הקלטה של שיחות יוצאות שהנציגים יזמו, מבצעים את הפעולות הבאות. לקבלת מידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל מידע.

   1. מסמנים את תיבת הסימון Record Agent Initiated Outbound Calls (הקלטת שיחות יוצאות שהנציג יזם).

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה. מופיעה תיבת הסימון Ask User Permission To Record.

   4. אופציונלי: מסמנים את התיבה בקשת הרשאה מהמשתמש להקלטה. המשתמש יתבקש לתת את ההסכמה שלו לפני שההקלטה תתחיל. מידע על הגדרת ההודעה בקשת הרשאה להקלטה זמין במאמר הגדרת הודעות IVR.

7. אופציונלי: בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות להקלטה:

   • הקלטת שיחות נכנסות ישירות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מספרי טלפון ישירים.

   • הקלטת שיחות בין נציגים. מידע נוסף זמין במאמר שיחות בין סוכנים.

   • הקלטת שיחות בין לקוחות לנציגים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא שיחות ממשתמשי קצה לסוכנים.

8. אופציונלי: בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות כדי להמשיך את ההקלטה אחרי שאחד מהמשתתפים עוזב את השיחה:

   • המשך הקלטת השיחה כשהלקוח עוזב את השיחה. תיבת הסימון הזו פעילה רק אם תיבת הסימון התרת יציאה של לקוח משיחה בלי לסיים אותה (יכול להיות שיחולו חיובים נוספים) מסומנת. מידע נוסף מופיע במאמר איך מאפשרים למשתתפים לצאת מהשיחות בלי לסיים אותן.

   • המשך הקלטת השיחה למספרי צד שלישי אחרי שהנציג עוזב את השיחה. תיבת הסימון הזו פעילה רק אם תיבת הסימון Allow an agent to leave a call after adding a 3rd party without ending the call (additional charges may apply) (הסוכן יכול לעזוב את השיחה אחרי הוספת צד שלישי בלי לסיים אותה, ייתכן שיוחלו חיובים נוספים) מסומנת. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא איך מאפשרים למשתתפים לעזוב שיחות בלי לסיים אותן.

   • המשך הקלטת שיחות למספרי חירום אחרי שהנציג עוזב את השיחה. תיבת הסימון הזו פעילה רק אם תיבת הסימון Allow an agent to leave a call after adding a 3rd party without ending the call (additional charges may apply) (הסוכן יכול לעזוב את השיחה אחרי הוספת צד שלישי בלי לסיים אותה, ייתכן שיוחלו חיובים נוספים) מסומנת. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא איך מאפשרים למשתתפים לעזוב שיחות בלי לסיים אותן.

9. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון הקלטה בערוץ כפול. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא שימוש בהגדרות של הקלטה דו-ערוצית.

10. בקטע הפרדה בין הקלטות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

    • ללא: הקלטת השיחה כולה נמצאת בקובץ אחד.

    • לכל קטע: הקלטת השיחה מפוצלת לקבצים נפרדים, אחד לכל קטע בשיחה. פלח חדש של שיחות נוצר בכל פעם שמתבצעת העברת שיחה.

11. בקטע הקלטת רצף הודעות לשיחות יוצאות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

    • הפעלת ההודעה 'בקשת רשות להקלטת השיחה' לפני ההודעה 'הקלטת שיחה יוצאת': ההודעה בקשת רשות להקלטת השיחה תושמע לפני ההודעה הקלטת שיחה יוצאת. מידע על הגדרת ההודעה הקלטת שיחה יוצאת זמין במאמר בנושא העלאת קובצי אודיו להודעות על הקלטת שיחות.

    • השמעת ההודעה על הקלטת השיחה לפני ההודעה על בקשת רשות להקלטה: ההודעה הקלטת שיחה יוצאת מושמעת לפני ההודעה בקשת רשות להקלטה. אתם יכולים להשתמש בהגדרה הזו כדי לזהות את החברה בהודעה הראשונה לפני שתבקשו הסכמה להקלטה בהודעה השנייה.

12. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרה של הקלטת שיחות ברמת התור

ההגדרות ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות.

כדי להגדיר הקלטת שיחות ברמת התור:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט. מופיע הדף הגדרות תפריט התור.

2. בהתאם לערוץ הרצוי, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית נייד, לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית ההגדרות, בקטע הגדרות הקלטת שיחות, לוחצים על הגדרה. מופיעה החלונית Call Recording Settings (הגדרות של הקלטת שיחות).

5. כדי להגדיר הקלטה של שיחות נכנסות, מבצעים את השלבים הבאים. לקבלת מידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל מידע.

   1. בקטע הקלטת שיחות נכנסות, מסמנים את התיבה הקלטת שיחות נכנסות.

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה. מופיעה תיבת הסימון Ask User Permission To Record.

   4. אופציונלי: מסמנים את התיבה בקשת הרשאה מהמשתמש להקלטה. המשתמש יתבקש לתת את ההסכמה שלו לפני שההקלטה תתחיל. מידע על הגדרת ההודעה בקשת הרשאה להקלטה זמין במאמר הגדרת הודעות IVR.

6. כדי להגדיר הקלטה של שיחות יוצאות להחזרת שיחה, פועלים לפי השלבים הבאים. למידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל המידע.

   1. בקטע הקלטת שיחות יוצאות של בקשות להחזרת שיחה, מסמנים את התיבה הקלטת שיחות יוצאות של בקשות להחזרת שיחה.

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה.

7. כדי להגדיר הקלטה של שיחות יוצאות שהנציגים יזמו, מבצעים את הפעולות הבאות. לקבלת מידע נוסף, מעבירים את מצביע העכבר מעל מידע.

   1. בקטע הקלטת שיחות יוצאות שיזם נציג, מסמנים את התיבה הקלטת שיחות יוצאות שיזם נציג.

   2. אופציונלי: מסמנים את התיבה Enable Call Recording Redaction for agents (הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לסוכנים). מידע נוסף זמין במאמר בנושא עריכת הקלטות של שיחות.

   3. אופציונלי: מסמנים את תיבת הסימון השמעת הודעה על הקלטת שיחה. מופיעה תיבת הסימון Ask User Permission To Record.

   4. אופציונלי: מסמנים את התיבה בקשת הרשאה מהמשתמש להקלטה. המשתמש יתבקש לתת את ההסכמה שלו לפני שההקלטה תתחיל. מידע על הגדרת ההודעה בקשת הרשאה להקלטה זמין במאמר הגדרת הודעות IVR.

8. לוחצים על Save.

איך מאפשרים למשתתפים לעזוב שיחות בלי לסיים אותן

אתם יכולים לקבוע אם נציג או משתמש קצה יכולים לצאת משיחה בלי לסיים אותה.

כדי לאפשר למשתתפים לעזוב את השיחות בלי לסיים אותן:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל פרטי שיחה > יציאה משיחות פעילות עם צדדים שלישיים.

3. מסמנים את אחת מהתיבות הבאות או את שתיהן:

   • אפשרות לסוכן לעזוב שיחה אחרי הוספת צד שלישי בלי לסיים את השיחה (יכול להיות שיחולו חיובים נוספים).

   • מאפשרים ללקוח לעזוב את השיחה בלי לסיים אותה (יכול להיות שיוחלו חיובים נוספים).

עריכה של הקלטות שיחות

כשמפעילים את ההסתרה בהקלטת שיחות, מופיע לחצן השהיה במתאם השיחות. כך הסוכנים יכולים להשהות את הקלטת השיחה כדי למנוע תיעוד של מידע רגיש, כמו נתוני כרטיסי אשראי או נתונים אישיים. אפשר להפעיל הסתרת פרטים אישיים בהקלטות של שיחות נכנסות, שיחות יוצאות של חזרה ללקוח ושיחות יוצאות שהנציג יזם, ברמה הגלובלית וברמת התור. מידע נוסף זמין במאמרים הגדרה של הקלטת שיחות ברמה הגלובלית והגדרה של הקלטת שיחות ברמת התור.

אם מטמיעים את התכונה תשלומים מאובטחים, הקלטת השיחה מושהית כשתהליך התשלום מתחיל ומתחדשת כשהוא מסתיים.

ניהול נתונים של הקלטת שיחות

כששיחה מוקלטת מסתיימת, המערכת מכניסה מיד את קובץ ההקלטה לתור להעלאה למערכת ה-CRM או לאחסון חיצוני. אחרי שההעלאה מסתיימת, המערכת מוחקת באופן סופי את קובץ ההקלטה מהאחסון הזמני של CCAI Platform. המערכת שומרת את קובץ ההקלטה באופן מאובטח, ורק מפתחות מאומתים של CRM יכולים לגשת אליו.

רוב ההעלאות של קובצי הקלטה מתבצעות באופן מיידי. עם זאת, במקרים נדירים, יכול להיות עיכוב בהעלאות. במקרה כזה, המערכת משתמשת במנגנון ניסיון חוזר עם השהיה מעריכית לפני ניסיון חוזר (exponential backoff). כל ההקלטות נמחקות מהאחסון הזמני של CCAI Platform אחרי שבעה ימים, ללא קשר לסטטוס ההעלאה.

טיפול בקבצים גדולים

אם קובץ ההקלטה גדול מ-50 MB, המערכת מפצלת אותו לקבצים קטנים יותר. המערכת מצרפת את הקבצים לכרטיס ה-CRM בסדר הנכון.