Agent Assist

בדף הזה מוסבר איך להגדיר את Agent Assist ל-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI). Agent Assist מספק לנציגים האנושיים שלכם עזרה בזמן אמת, ועוזר להם לפתור בעיות של לקוחות מהר יותר ובדיוק רב יותר.

הגדרת Agent Assist

בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את Agent Assist.

דרישות לגבי חשבון שירות

כדי להשתמש ב-Agent Assist, צריך ליצורGoogle Cloud חשבון שירות ומפתחבפרויקט שבו יצרתם את פרופיל השיחה של Agent Assist. בנוסף, צריך להקצות לחשבון השירות את התפקידים הבאים ב-IAM:

הוספת פלטפורמה של Agent Assist

כדי להוסיף פלטפורמה של Agent Assist:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist Platform ולוחצים על Add platform (הוספת פלטפורמה). מופיעה תיבת הדו-שיח Add an Agent Assist platform (הוספת פלטפורמה של Agent Assist).

  3. בשדה שם, מזינים שם לפלטפורמה.

  4. בשדה Service (שירות), בוחרים באפשרות CCAI Conversation Profile (פרופיל שיחה של CCAI) ואז לוחצים על Create (יצירה).

  5. לוחצים על מפתח העלאה כדי להעלות את מפתח חשבון השירות בפורמט JSON. מידע נוסף מופיע במאמר דרישות לחשבון שירות.

  6. לוחצים על סגירה כדי לסגור את תיבת הדו-שיח.

הגדרה של Agent Assist לשיחות באופן גלובלי

אתם יכולים להשתמש ביכולות של Agent Assist בממשק של הנציג או במתאם השיחות, אבל לא בשניהם.

כדי להגדיר את Agent Assist לשיחות באופן גלובלי, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist ולוחצים על המתג Agent Assist כדי להפעיל אותו.

  3. בקטע Knowledge & Guidance, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

    • מרכז Agent Assist. בוחרים באפשרות הזו כדי להשתמש בעזרה מבוססת-ידע, באימון נציגים ובסיכום שיחות בחלונית מרכז העזרה לנציגים בשולחן העבודה של הנציג.

    • הצעות לתשובות ב-Agent Assist. בוחרים באפשרות הזו כדי להשתמש בכלי הטלפון בעזרה גנרטיבית מבוססת-ידע.

  4. בקטע תובנות משיחות, בוחרים את היכולות של Agent Assist שרוצים להשתמש בהן ולוחצים על שמירת Agent Assist.

הגדרה של Agent Assist לצ'אטים באופן גלובלי

אפשר להשתמש ביכולות של Agent Assist בממשק של הסוכן או במתאם של הצ'אט, אבל לא בשניהם.

כדי להגדיר את Agent Assist לשיחות צ'אט באופן גלובלי:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > צ'אט. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist ולוחצים על המתג Agent Assist כדי להפעיל אותו.

  3. בקטע Knowledge & Guidance, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

    • מרכז Agent Assist. בוחרים באפשרות הזו כדי להשתמש בעזרה מבוססת-ידע, באימון נציגים ובסיכום שיחות בחלונית מרכז העזרה לנציגים בשולחן העבודה של הנציג.

    • הצעות לתשובות ב-Agent Assist. בוחרים באפשרות הזו כדי להשתמש במתאם הצ'אט בסיוע גנרטיבי לחיפוש מידע.

  4. בקטע תובנות משיחות, בוחרים את היכולות של Agent Assist שרוצים. אם מסמנים את תיבת הסימון בדיקת איות ודקדוק, מופיעות שתי תיבות הסימון הבאות:

    • Allow agents to turn on/off automatic checks: מסמנים את התיבה הזו כדי לאפשר לנציגים להפעיל ולהשבית את בדיקת האיות והדקדוק במתאם הצ'אט.

    • הסוכנים יכולים לבחור שפות: מסמנים את התיבה הזו כדי לאפשר לסוכנים לבחור את השפה שבה מתאם הצ'אט ישתמש כשבודקים איות ודקדוק.

  5. לוחצים על שמירת Agent Assist.

הגדרת Agent Assist ברמת התור

כדי להגדיר את Agent Assist ברמת התור:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. בהתאם לערוץ הרצוי, לוחצים על עריכה / הצגה באחד מהחלוניות הבאות: IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), נייד או אינטרנט.

  3. לוחצים על תור עלים.

  4. בחלונית הגדרות, בקטע Agent Assist, לוחצים על הגדרה. מופיעה החלונית Agent Assist Profile Configuration.

  5. בשדה שם הפלטפורמה, בוחרים פלטפורמה שנוספה בעבר. מופיע השדה שם הפרופיל.

  6. בשדה שם הפרופיל, בוחרים פרופיל.

  7. לוחצים על Save. מופיעה החלונית הגדרות.

  8. בקטע Agent Assist, לוחצים על המתג Enable Agent Assist כדי להעביר אותו למצב מופעל.

הגדרת Agent Assist ברמת הצוות

אתם יכולים להגדיר את Agent Assist ברמת הצוות עבור סשנים שלא משויכים לתור. כך תוכלו להשתמש ב-Agent Assist בסוגי הסשנים הבאים:

  • שיחות למספרי טלפון ישירים

  • שיחות למספרי תוספים של סוכנים

  • שיחות יוצאות שלא נבחרה עבורן רשימת המתנה

  • הצ'אטים מועברים ישירות לסוכן אחר

אם נציג שייך לכמה צוותים, יש היררכיה של עדיפויות שקובעת אילו הגדרות של צוות יחולו על הנציג. מידע נוסף זמין במאמר רמת העדיפות של צוות כשנציג שייך לכמה צוותים.

כדי להגדיר את Agent Assist ברמת הצוות, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. לוחצים על סמל העריכה לצד הצוות שרוצים לערוך. מופיע החלונית עריכת הצוות.

  3. עוברים לקטע Agent Assist ולוחצים על סמל החץ למטה כדי להרחיב את הקטע.

  4. לוחצים על Configure (הגדרה). מופיע החלונית הגדרת פרופיל של Agent Assist.

  5. בשדה שם הפלטפורמה, בוחרים פלטפורמה שנוספה בעבר. מופיע השדה שם הפרופיל.

  6. בשדה שם הפרופיל, בוחרים פרופיל.

  7. לוחצים על Save.

  8. לוחצים על המתג הפעלת Agent Assist כדי להפעיל אותו.

Agent Assist לשיחות

אלה היכולות של Agent Assist שזמינות במהלך שיחות. כדי להפעיל את היכולות האלה, בוחרים אותן כשמפעילים ומגדירים את Agent Assist לשיחות.

  • הצעות למאמרים ב-Agent Assist. מספק הצעות למאמרי מידע לסוכנים אנושיים במהלך שיחה. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. הסוכן יכול לבדוק את ההצעות ולהחליט אילו מהן לשתף עם משתמש הקצה. כדי להשתמש בעזרה מבוססת-ידע, צריך ליצור מאגר ידע. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא הצעות לתשובות ב-Agent Assist.

  • הצעות לתשובות ב-Agent Assist. מספק הצעות למאמרי ידע שנוצרו לנציגי שירות אנושיים במהלך שיחה. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה בחיפוש מידע באמצעות AI גנרטיבי. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא עזרה ביצירת ידע גנרטיבי.

  • אימון נציגים. היכולת הזו זמינה רק בחלונית Agent Assist hub בשולחן העבודה של הנציג. אימון נציגים מספק לנציגים הנחיות בצורה של כרטיסי אימון שמופיעים במהלך סשן. הכרטיסים האלה יכולים לכלול הנחיות לגבי מה לומר, תזכורות לגבי תאימות או הצעות לפעולות הבאות.

  • הצעות יזומות ב-Agent Assist. הוא עוקב אחרי השיחה המתמשכת בין נציג תמיכה לבין משתמש קצה. הוא מציע באופן יזום הצעות לשאילתות חיפוש על סמך הקשר השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא סיוע יזום של ידע גנרטיבי.

  • ניתוח סנטימנטים. מנתח הודעות בזמן אמת גם מהנציג האנושי וגם מהמשתמש כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הציון מוצג במתאם של הסוכן. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא ניתוח סנטימנט.

  • תמלול שיחות בזמן אמת. תמלול שיחות בזמן אמת כדי שהסוכנים יוכלו להסתמך עליו במהלך השיחה או כדי לנתח אותו אחרי השיחה. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא תמלול ב-Voice.

  • סיכום מפגשים באמצעות AI גנרטיבי. סיכום שנוצר מוצג במתאם של הסוכן כשהשיחה עוברת למצב של סגירת קצוות. אם היה נציג אנושי אחד בסשן, הסיכום הוא של כל הסשן. אם היו כמה נציגים אנושיים בסשן, הסשן מחולק לפלחים, אחד לכל נציג אנושי שהשתתף. במקרה כזה, כל נציג אנושי רואה סיכום של הפלח שבו הוא השתתף. נציג או נציגה יכולים להוסיף את הסיכום, יחד עם ההערות שלהם, במהלך סגירת קצוות. לאחר מכן, הסוכן יכול לשלוח את הסיכום וההערות למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) או לאחסון חיצוני, בהתאם להגדרות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא סיכום עם קטעים בהתאמה אישית. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא סיכום.

  • הערכה אוטומטית של סיכומים. ההערכה של איכות הסיכומים שנוצרו על ידי AI מבוססת על שלושה מדדים: דיוק, שלמות ועמידה בדרישות. התכונה הזו עוזרת להעריך את האיכות של מחוללי סיכומים, וזה חשוב מאוד כשמבצעים אופטימיזציה של הגדרות מותאמות אישית של קטעים או כשמשדרגים גרסאות שמשפיעות על איכות הסיכום. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הערכה אוטומטית של סיכומים. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא הערכה אוטומטית של סיכום.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

בקטעים הבאים מוסבר על חוויית השימוש של הסוכן בכל אחת מהיכולות של Agent Assist.

הצעות למאמרים ב-Agent Assist

התכונה הזו עוקבת אחרי שיחה בין נציג תמיכה אנושי לבין משתמש קצה, ומספקת לנציג התמיכה הצעות למסמכים רלוונטיים. הנציגים מקבלים התראה על הצעות למאמרים ב-Agent Assist כשהסמל של Agent Assist במתאם הנציג כולל נקודה ירוקה לצדו.

  1. לוחצים על הסמל של Agent Assist כדי לראות את ההצעות בכרטיסייה 'ידע' במתאם של הסוכן.

  2. כדי לשתף מסמך עם משתמש הקצה, לוחצים על סמל הקישור החיצוני לצד מאמר מוצע.

הצעות לתשובות ב-Agent Assist

כדי לראות הצעות מהתכונה 'עזרה גנרטיבית לחיפוש מידע':

  1. איך מתחילים שיחות קוליות

    • ברגע שמתחילים סשן תמיכה קולי, חלונית העזרה של ה-AI הגנרטיבי מופעלת.

  2. צפייה בהצעות לידע:

    • המערכת מאזינה לשיחה המתנהלת ומציעה הצעות לידע על סמך הדיאלוג של הנציג ושל משתמש הקצה.

    • ההצעות האלה מופיעות ככרטיסי מידע שאפשר ללחוץ עליהם במתאם הקולי של הסוכן ב-Contact Center AI Platform.

    • כל משבצת כוללת כותרת ותצוגה מקדימה קצרה של המאמר. לחיצה על המשבצת פותחת את המאמר המלא בכרטיסייה חדשה בדפדפן, כדי שהסוכנים יוכלו לראות מידע מפורט יותר.

  3. חיפוש מאמרים:

    • אם נציגים צריכים לחפש נושא ספציפי, הם יכולים להזין מילות מפתח באופן ידני בשדה חיפוש במאגר הידע באותה חלונית.

    • מאמרים תואמים יופיעו בפורמט דומה של משבצות, ויאפשרו לסוכנים ללחוץ עליהם ולצפות בתוכן.

ניתוח סנטימנטים בזמן אמת

ניתוח הסנטימנט מעריך את השיחה בין נציג אנושי לבין משתמש קצה כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הניתוח נוצר בזמן אמת כדי להציג את הסנטימנט של הסשן הנוכחי, או כציון חד-פעמי אחרי העברה לסוכן וירטואלי. ניתוח סנטימנטים זמין גם לשיחות קוליות וגם לצ'אט.

לשיחות קוליות: לוח התכונה 'סנטימנט' מוצג ב-Agent Adapter במהלך סשן פעיל.

פירוט של ניתוח הסנטימנט

בניתוח הסנטימנט בזמן אמת מוצגים 3 ציונים: האחרון, הסשן והשיחה הקודמת.

הסימן (--) מוצג כשאין ציון זמין.
האחרון ציון הסנטימנט של התגובה האחרונה של הצרכן (מתעדכן בזמן אמת)
session ציון הסנטימנט הממוצע הנוכחי (מתעדכן בזמן אמת)
prev. leg ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח הקודם

יש שלושה סוגים של סנטימנט (ניטרלי, חיובי ושלילי) בניתוח הסנטימנט בזמן אמת, והציונים שמוצגים נעים בטווחים הבאים:

  • מעל גיל 63 = שמח

  • בין 38 ל-63 = ניטרלי

  • מתחת ל-38 = שלילי

במהלך הסשן, הציונים של ניתוח הסנטימנט בזמן אמת נשלחים למתאם של הסוכן. בסיום הסשן, הציון הממוצע של הסשן יפורסם בכרטיס התמיכה במערכת לניהול קשרי לקוחות.

סיכום הפעילות שנוצר

אם הגדרתם, תוכלו להוסיף סיכום שנוצר לפתקים שלכם לסגירת קצוות, לגבי מקטע השיחה שטיפלתם בו.

כדי להוסיף לסיכום סגירת הקצוות את סיכום הפגישה שנוצר על ידי AI:

  1. מסיים שיחה במתאם לשיחות. מופיעה החלונית סגירת קצוות.

  2. בשדה הערות, מוסיפים את ההערות.

  3. לוחצים על הסמל של Agent Assist. Agent Assist (עזרה לסוכנים). יופיע סיכום של הפגישה שנוצר על ידי AI.

  4. לוחצים על הוספת סיכום כדי להוסיף את הסיכום להערות.

  5. עורכים או מוסיפים הערות לפי הצורך, ואז לוחצים על שליחה.

Agent Assist לצ'אט

אלה היכולות של הצ'אט שזמינות באמצעות Agent Assist. כדי להפעיל את היכולות האלה, בוחרים אותן כשמפעילים ומגדירים את Agent Assist ל-Chat.

  • תשובה מהירה. מספק תשובות בצ'אט לנציגים אנושיים בזמן אמת במהלך שיחה. מהן דרישות המכסה?

  • הצעות לתשובות ב-Agent Assist. מספק הצעות למאמרי מידע שנוצרו על ידי AI לנציגים אנושיים במהלך צ'אט. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה בחיפוש מידע באמצעות AI גנרטיבי. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא עזרה ביצירת ידע גנרטיבי.

  • אימון נציגים. היכולת הזו זמינה רק בחלונית Agent Assist hub בשולחן העבודה של הנציג. אימון נציגים מספק לנציגים הנחיות בצורה של כרטיסי אימון שמופיעים במהלך סשן. הכרטיסים האלה יכולים לכלול הנחיות לגבי מה לומר, תזכורות לגבי תאימות או הצעות לפעולות הבאות.

  • הצעות יזומות ב-Agent Assist. הוא עוקב אחרי השיחה המתמשכת בין נציג תמיכה לבין משתמש קצה. הוא מציע באופן יזום הצעות לשאילתות חיפוש על סמך הקשר השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא סיוע יזום של ידע גנרטיבי.

  • ניתוח סנטימנטים. מנתח הודעות בזמן אמת גם מהנציג האנושי וגם מהמשתמש כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הציון מוצג במתאם של הסוכן. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא ניתוח סנטימנט.

  • סיכום מפגשים באמצעות AI גנרטיבי. סיכום שנוצר של השיחה מוצג כשסשן הצ'אט עובר למצב סגירת קצוות. הסיכום הזה כולל סקירה כללית קצרה של סשן הצ'אט, כולל הפתרון, המצב והפעולה. אם יש כמה פלחים בסשן, הסיכום זמין ברמת הפלח. פלח נוצר בכל פעם שיש העברה לסוכן אנושי או לנציג וירטואלי. הסוכן יכול להוסיף את הסיכום להערות שלו. לאחר מכן, הנציג יכול לשלוח את הסיכום וההערות למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) או לאחסון חיצוני, בהתאם להגדרות. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא סיכום.

  • תיקון האיות והדקדוק. הוא מספק הצעות לאיות ולדקדוק בהודעות שהסוכנים מקלידים בשדה ההודעה של מתאם הצ'אט. תיקון האיות והדקדוק זמין בערוצים 'נייד', 'אינטרנט', 'הודעות SMS' ו'וואטסאפ'. במאמר לפני שמתחילים במסמכי Agent Assist מפורטות דרישות המכסה.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

בקטעים הבאים מוסבר על חוויית השימוש של הסוכן בכל אחת מהיכולות של Agent Assist.

תשובה מהירה

התשובה המהירה מציעה לסוכן תשובות לצ'אט על סמך ההקשר של השיחה הנוכחית. ההצעות לתשובות מופיעות בבועות מעל תיבת הטקסט.

איך זה עובד: ההצעות מופיעות מעל שדה הזנת הטקסט. בוחרים את ההצעה הרצויה, מדביקים אותה בשדה ושולחים את התשובה למשתמש הקצה.

Knowledge Assist

התכונה הזו עוקבת אחרי שיחה בין נציג אנושי לבין משתמש קצה, ומציעה לנציג האנושי מסמכים רלוונטיים.

איך זה עובד: הכפתור 'עזרה חכמה' נמצא בפינה השמאלית העליונה של Agent Adapter. עיגול ורוד מציין שהמאמרים זמינים. לוחצים על הסמל כדי להציג את המאמרים. הסמל מתרחב ומוצגת רשימה של מאמרים.

לוחצים על הלחצן שיתוף לצד המאמר כדי לשלוח אותו למשתמש הקצה.

הצעות לתשובות ב-Agent Assist

כדי לראות הצעות מהתכונה 'עזרה גנרטיבית לחיפוש מידע':

  1. כדי להתחיל שיחת צ'אט:

    • אחרי שמתחילים את שיחת הצ'אט, Agent Assist מתחיל לספק הצעות שמבוססות על השיחה.

  2. צפייה בהצעות לידע:

    • במהלך השיחה, המערכת מנתחת את ההודעות של משתמש הקצה ושל הנציג ומציגה הצעות למאמרים רלוונטיים בצורה של משבצות שאפשר ללחוץ עליהן.

    • בכל משבצת מוצגים כותרת ותקציר לתצוגה מקדימה. לוחצים על הכרטיס כדי לפתוח את המאמר בכרטיסייה חדשה ולקרוא אותו.

  3. חיפוש מאמרים:

    • נציגים יכולים לחפש באופן ידני מאמרים ספציפיים במאגר הידע על ידי הזנת מילות מפתח בשדה חיפוש במאגר הידע.

    • תוצאות החיפוש מופיעות כמשבצות, בדומה להצעות אוטומטיות, ואפשר ללחוץ עליהן כדי לראות את המאמר.

ניתוח סנטימנטים בזמן אמת

ניתוח הסנטימנט מעריך את השיחה בין נציג תמיכה אנושי לבין משתמש קצה כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הניתוח נוצר בזמן אמת כדי להציג את הסנטימנט של הסשן הנוכחי, או כציון חד-פעמי אחרי העברה לסוכן וירטואלי. ניתוח הסנטימנט זמין גם בשיחות וגם בצ'אט.

החלונית 'תכונת הסנטימנט'

ב-Chat: חלונית התכונה 'סנטימנט' תוצג במצב פתוח כברירת מחדל בכל הצ'אטים החדשים. לוחצים על X או על סמל הכוכבים של הסנטימנט כדי לפתוח או להסתיר את החלונית.

פירוט של ניתוח הסנטימנט

בניתוח הסנטימנט בזמן אמת מוצגים 3 ציונים: האחרון, הסשן והשיחה הקודמת.

הסימן (--) מוצג כשאין ציון זמין.

Score תיאור
האחרון ציון הסנטימנט של התגובה האחרונה של הצרכן. עדכונים בזמן אמת.
session ציון הסנטימנט הממוצע הנוכחי. עדכונים בזמן אמת.
prev. leg ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח הקודם.

יש שלושה סוגים של סנטימנט (ניטרלי, חיובי ושלילי) בניתוח הסנטימנט בזמן אמת, והציונים שמוצגים נעים בטווחים הבאים:

  • ‫40-75 = ניטרלי
  • מעל 75 = מרוצה
  • מתחת ל-30 = שלילי

במהלך הסשן, הציונים של ניתוח הסנטימנט בזמן אמת נשלחים למתאם של הסוכן. בסיום הסשן, הציון הממוצע של הסשן יפורסם בכרטיס התמיכה במערכת לניהול קשרי לקוחות.

סיכום הפעילות שנוצר

אם הגדרתם את האפשרות הזו, תוכלו להוסיף סיכום שנוצר לסגירת קצוות שלכם עבור מקטע השיחה בצ'אט שטיפלתם בו.

כדי להוסיף לסיכום סגירת הקצוות את הסיכום של פלח השיחה שנוצר, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. סיום שיחה בצ'אט במתאם הצ'אט. מופיעה החלונית סגירת קצוות.

  2. בשדה הערות, מוסיפים את ההערות.

  3. לוחצים על הסמל של Agent Assist. Agent Assist (עזרה לסוכנים). יופיע סיכום של הפגישה שנוצר על ידי AI.

  4. לוחצים על הוספת סיכום כדי להוסיף את הסיכום להערות.

  5. עורכים או מוסיפים הערות לפי הצורך, ואז לוחצים על שליחה.

היסטוריית האינטראקציות

אתם יכולים להגדיר את CCAI Platform כך שיוצג למשתמש קצה בהתאמה לסוכן במהלך סשן היסטוריית האינטראקציות עם התמיכה. התכונה הזו מספקת הקשר בזמן אמת כדי לעזור לנציגים לספק חוויית תמיכה טובה יותר ולשפר את זמן הטיפול. מנהלים יכולים גם לראות את היסטוריית האינטראקציות של משתמשי קצה בזמן שהם עוקבים אחרי סשנים בזמן אמת.

כדי לשמור סיכומים של סשנים בהיסטוריית האינטראקציות, צריך לבצע שילוב עם מערכת CRM או להגדיר אחסון חיצוני.

לפני שמתחילים

כדי להשתמש בהיסטוריית האינטראקציות, צריך:

  1. הגדרת Agent Assist

  2. בהתאם לתרחיש השימוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

    • הגדרת סיכום סשן לשיחות. כדי לעשות זאת, מבצעים את השלבים הבאים:

      1. הפעלה והגדרה של Agent Assist לשיחות בחלונית Agent Assist, מסמנים את תיבות הסימון סיכום שיחה באמצעות AI גנרטיבי ותצוגת פרטי שיחה.

      2. לוחצים על שמירת Agent Assist.

    • הגדרת סיכום של סשן בצ'אט. כדי לעשות זאת, מבצעים את השלבים הבאים:

      1. הפעלה והגדרה של Agent Assist לצ'אט בחלונית Agent Assist, מסמנים את תיבות הסימון Gen AI session Summarization ו-Chat details view.

      2. לוחצים על שמירת Agent Assist.

הגדרת היסטוריית האינטראקציות

כדי להגדיר את היסטוריית האינטראקציות:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית היסטוריית האינטראקציות.

  3. בהתאם לתרחיש השימוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

    • בקטע Call (שיחה), מסמנים את התיבה Session Summary (סיכום הסשן).

    • בקטע צ'אט, מסמנים את התיבה סיכום הסשן.

  4. באחזור נתונים, בוחרים את התקופה שעבורה רוצים לאחזר את היסטוריית האינטראקציות. השליפה של היסטוריית האינטראקציות לא מעכבת את תחילת השיחה או הצ'אט, כי הנתונים נטענים למתאם של הסוכן אחרי שהסשן מתחבר.

  5. לוחצים על Save.

הגדרת אחסון חיצוני לשמירת סיכומי סשנים

אם המופע שלכם לא משולב עם מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), אתם צריכים להגדיר אחסון חיצוני כדי לשמור סיכומים של סשנים שיוכלו להופיע בהיסטוריית האינטראקציות.

כדי להגדיר אחסון חיצוני לשמירת סיכומי סשנים, פועלים לפי ההוראות שבמאמר בנושא אחסון חיצוני, וכוללים את השלבים הבאים:

  1. מסמנים את תיבת הסימון סיכומים של סשנים.

  2. בקטע Session Summaries (סיכומי סשנים), מוסיפים נתיב לסיכומי הסשנים. לדוגמה: session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}.

צפייה בסיכומי סשנים

כשאתם צופים בשיחה או בצ'אט שמתנהלים, אתם יכולים לראות סיכומים של סשנים קודמים ושל הסשן הנוכחי. בכל סיכום של סשן יש סיכום של הסשן כולו וגם סיכומים של כל פלח בסשן שהושלם.

כדי לראות את סיכומי הסשנים, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Calls > Connected (שיחות > מחוברות). אם התפריט שיחות לא מופיע, לוחצים על תפריט. מופיעה החלונית Connected Calls (שיחות מחוברות).

  2. בעמודה פעולות, בשורה של השיחה המחוברת הרצויה, לוחצים על עוד ואז על פרטי שיחה. היסטוריית האינטראקציות מופיעה בתיבת הדו-שיח פרטי השיחה.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות בצ'אט עם נציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על צ'אט > מחובר. אם התפריט Chat לא מופיע, לוחצים על תפריט. החלונית Connected Chats מופיעה.

  2. בעמודה פעולות, בשורה של הצ'אט המקושר הרצוי, לוחצים על עוד ואז על פרטי הצ'אט. היסטוריית האינטראקציות מופיעה בתיבת הדו-שיח פרטי הצ'אט.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

סוכנים יכולים לראות את היסטוריית האינטראקציות מהמתאם של הסוכן בזמן אמת.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות ממתאם השיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. מענה לשיחה. מידע נוסף זמין במאמר מתאם לשיחות עם נציגים.

  2. לוחצים על פרטים. מופיעה החלונית Call details.

  3. לוחצים על אינטראקציות קודמות. מופיעה החלונית אינטראקציות קודמות. אם היו לכם אינטראקציות קודמות, הן יופיעו בחלונית הזו. אחרת, יופיע הכיתוב אין סיכום זמין.

  4. לוחצים על סמל של לוח העתקה שאפשר ללחוץ עליו כדי לראות סיכומים שנוצרו. סיכומים שנוצרו כדי לראות סיכומים שנוצרו לכל אינטראקציה.

  5. כדי לראות תצוגה מורחבת של הסיכום שנוצר, לוחצים על העברה ליד האינטראקציה.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות ממתאם הצ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. מענה לבקשה לצ'אט. מידע נוסף זמין במאמר בנושא טיפול בצ'אט.

  2. לוחצים על סמל הפרטים לפתיחת חלונית הפרטים במתאם של הסוכן. פרטים. מופיעה החלונית Details.

  3. לוחצים על אינטראקציות קודמות. מופיעה החלונית אינטראקציות קודמות. אם היו לכם אינטראקציות קודמות, הן יופיעו בחלונית הזו. אחרת, יופיע הכיתוב אין סיכום זמין.

  4. לוחצים על סמל של לוח העתקה שאפשר ללחוץ עליו כדי לראות סיכומים שנוצרו. סיכומים שנוצרו כדי לראות סיכומים שנוצרו לכל אינטראקציה.

  5. כדי לראות תצוגה מורחבת של הסיכום שנוצר, לוחצים על העברה ליד האינטראקציה.