I gruppi di risposta a cascata consentono a più gruppi di team o agenti di rispondere alle chiamate per una coda specifica. Consente inoltre l'instradamento a livelli, inviando una notifica prima al Gruppo 1, poi al gruppo o ai gruppi successivi in sequenza.
Se un agente o un gruppo di agenti non risponde alla chiamata, puoi configurare un routing personalizzato per assicurarti che venga gestita dagli agenti giusti. I gruppi di distribuzione a cascata funzionano allo stesso modo con agenti umani e virtuali.
Comportamento di gruppo a cascata
I gruppi ricevono una notifica in ordine numerico. Il Gruppo 1 riceverà la notifica per primo, seguito dal Gruppo 2 e poi dal Gruppo 3. Ogni gruppo nel processo riceverà una notifica insieme ai gruppi precedenti dopo il limite di tempo selezionato in Gestione delle operazioni > Impostazioni gruppo. L'impostazione influisce sull'intero ambiente (tutte le code e i canali).
Se una chiamata è passata al gruppo successivo, ma un agente di un gruppo di livello superiore diventa disponibile, la chiamata verrà sempre indirizzata all'agente del gruppo di livello più alto. Se non sono disponibili agenti nel primo gruppo, questo viene saltato e la chiamata viene offerta al secondo gruppo. Se non sono presenti agenti assegnati al primo gruppo, il gruppo verrà saltato finché Contact Center AI Platform (CCAI Platform) non trova una coda con agenti assegnati.
I gruppi di agenti che ricevono le notifiche continueranno a riceverle dopo che altri gruppi saranno stati avvisati, fino a quando non verrà data risposta alla chiamata. Il tempo di attesa stimato (EWT) viene calcolato in base a tutti gli agenti del gruppo di distribuzione a cascata assegnati.
Quando le chiamate programmate sono attive per una coda con gruppi di distribuzione a cascata, la chiamata verrà offerta al primo agente disponibile di qualsiasi gruppo di distribuzione a cascata se non sono disponibili agenti a cui assegnare una chiamata.
Quando i gruppi di distribuzione a cascata vengono utilizzati con il routing Deltacast, il timer di Deltacast e il timer del gruppo di distribuzione a cascata si avviano contemporaneamente. La chiamata verrà instradata utilizzando il deltacast solo per il primo tentativo e successivamente avviserà tutti gli agenti utilizzando il multicast finché non verrà data risposta alla chiamata.
Condizione di propagazione
È disponibile un'altra opzione per configurare la logica di distribuzione a cascata
in modo da prendere in considerazione più fattori quando si determina se distribuire
le chiamate a un altro gruppo. La configurazione può includere uno o tutti i seguenti elementi: SLA, disponibilità degli agenti e lunghezza della coda. Puoi anche applicare gli operatori AND o OR per determinare il modo in cui vengono effettuate queste considerazioni.
Queste impostazioni sono disponibili a partire dal secondo gruppo di distribuzione a cascata. Al primo gruppo di cascata non possono essere applicate queste condizioni.
Queste selezioni influiscono sia sul multicast che sul deltacast.
Se un gruppo è protetto da una condizione, non passiamo ai gruppi più profondi finché non trascorre il rispettivo ciclo di tempo di passaggio o i rispettivi timer non vengono ignorati a causa dell'opzione Salta il timer del gruppo di passaggio.
- Se l'opzione Salta il timer del gruppo di distribuzione a cascata è attiva e non sono disponibili agenti in un determinato gruppo, è possibile controllare immediatamente il gruppo successivo senza attendere lo scadere del timer.
Per l'opzione Controllo della disponibilità degli agenti, gli agenti con lo stato di interruzione sono inclusi come disponibili.
La coda assegnata alla soglia SLA nella condizione di distribuzione a cascata non può essere vuota. Se un amministratore rimuove una coda assegnata come soglia SLA in Modifica struttura del menu IVR, verrà visualizzato un messaggio di notifica per informare che questa coda è assegnata nelle impostazioni della soglia SLA, in modo che possa assegnare una nuova coda o disattivare questa opzione nell'ambito delle impostazioni della condizione di cascata.
La tabella seguente chiarisce il comportamento previsto quando vengono attivate diverse combinazioni di impostazioni dei gruppi di distribuzione a cascata in combinazione con le impostazioni delle condizioni di distribuzione a cascata.
| Impostazioni selezionate | Comportamento previsto |
|---|---|
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Condizione di cascata = OFF Timer per saltare il gruppo di cascata = OFF |
La pubblicazione a cascata continuerà a funzionare come implementata oggi. |
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Condizione di cascata = OFF Timer del gruppo di cascata di salto = ON |
Il timer del gruppo di salto a cascata funzionerà come al solito, senza modifiche. Controlla se sono disponibili agenti nel gruppo successivo
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| Condizione a cascata = ON |
Ogni volta che il timer del gruppo di distribuzione a cascata scade per una chiamata/chat, controlla le soglie per tutte le opzioni selezionate per la condizione di distribuzione a cascata del gruppo successivo.
Quando si passa al gruppo successivo, viene eseguito anche un controllo (ricontrollo della condizione) per i gruppi precedenti, se questi gruppi hanno condizioni. |
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Condizione di distribuzione a cascata = ON Disponibilità agente = ON |
Durante l'attesa del timer del gruppo in cascata successivo e quando un agente dei gruppi precedenti (aperti) diventa disponibile, controlla se il numero di agenti disponibili per quel gruppo soddisfa o supera la soglia e se vengono soddisfatte anche le condizioni combinate.
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Condizione di cascata = ON Timer del gruppo di cascata di salto = ON |
Se arriva una chiamata e non è disponibile alcun agente nel Gruppo 1, salta il timer del gruppo di risposta a cascata. Ogni volta che il timer del gruppo di distribuzione a cascata viene saltato:
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Il comportamento del gruppo di distribuzione a cascata cambierà in base alle selezioni effettuate.
Crea gruppi e assegna agenti
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda.
In IVR, fai clic su Modifica / Visualizza.
Seleziona la coda a cui vuoi aggiungere un gruppo di distribuzione a cascata.
Solo le code foglia senza sottocode possono utilizzare i gruppi di distribuzione a cascata.
Le code principali non possono utilizzare i gruppi di distribuzione a cascata.
Nel riquadro Impostazioni visualizzato, scorri fino a Impostazioni canale e fai clic su Assegna agente virtuale o Assegna agente umano.
Fai clic su Aggiungi nuovo gruppo di cascate per creare un gruppo di cascate. Ogni volta che crei un nuovo gruppo, questo viene aggiunto in sequenza. Inserisci i nomi degli agenti o dei team per aggiungerli al gruppo.
Fai clic su Salva.
Configura un gruppo di distribuzione a cascata a livello globale
Per configurare un gruppo di distribuzione a cascata a livello globale, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Gestione delle operazioni.
Nel riquadro Generali, vai a Impostazioni gruppo.
In Gruppo di risposta a cascata, imposta il numero di secondi dopo i quali la chiamata viene offerta al gruppo successivo.
Fai clic su Salva impostazioni generali.
Configura un gruppo di distribuzione a cascata a livello di coda
Per configurare il gruppo di distribuzione a cascata a livello di coda, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Coda.
A seconda del tipo di coda che stai modificando, fai clic su IVR (Risposta Vocale Interattiva), Dispositivo mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni della coda, vai alla sezione Routing, quindi fai clic su Configura.
Nella sezione Timer gruppo a cascata, imposta il numero di secondi dopo i quali la chiamata viene offerta al gruppo successivo.
Fai clic su Salva.