I gruppi a cascata consentono a più set di team o agenti di rispondere alle chiamate per una coda specifica. Consente inoltre il routing a più livelli notificando prima il gruppo 1, poi il gruppo o i gruppi successivi in sequenza.
Se la tua chiamata non riceve risposta da un agente o da un gruppo di agenti, puoi configurare un routing personalizzato per assicurarti che venga gestita dagli agenti giusti. I gruppi a cascata funzionano allo stesso modo con gli agenti umani e virtuali.
Comportamento del gruppo a cascata
I gruppi vengono notificati in ordine numerico. Il gruppo 1 riceverà la notifica per primo, poi il gruppo 2 e infine il gruppo 3. Ogni gruppo della procedura riceverà una notifica insieme ai gruppi precedenti dopo la scadenza del limite di tempo selezionato in Gestione operazioni > Impostazioni gruppo. L'impostazione influisce sull'intero ambiente (tutte le code e i canali).
Se una chiamata è stata trasferita al gruppo successivo, ma un agente di un gruppo di livello superiore diventa disponibile, la chiamata verrà sempre indirizzata all'agente del gruppo di livello più alto. Se nel primo gruppo non sono disponibili agenti, il primo gruppo viene ignorato e la chiamata viene offerta al secondo gruppo. Se non sono assegnati agenti al primo gruppo, il gruppo verrà ignorato finché Contact Center AI Platform (CCAI Platform) non trova una coda con agenti assegnati.
I gruppi di agenti che ricevono notifiche continueranno a riceverle dopo che altri gruppi avranno ricevuto la notifica fino a quando non viene risposto alla chiamata. Il tempo di attesa stimato (EWT) viene calcolato in base a tutti gli agenti del gruppo a cascata assegnati.
Quando le chiamate pianificate sono attivate per una coda con gruppi a cascata, la chiamata verrà offerta al primo agente disponibile di qualsiasi gruppo a cascata se non sono disponibili agenti a cui assegnare una chiamata.
Quando i gruppi a cascata vengono utilizzati con il routing Deltacast, il timer Deltacast e il timer del gruppo a cascata iniziano contemporaneamente. La chiamata verrà indirizzata utilizzando deltacast solo per il primo tentativo e successivamente avviserà tutti gli agenti utilizzando il multicast finché non viene risposto alla chiamata.
Creare gruppi e assegnare agenti
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda.
In IVR, fai clic su Modifica / Visualizza.
Seleziona la coda a cui vuoi aggiungere un gruppo a cascata.
Solo le code foglia senza code secondarie possono utilizzare i gruppi a cascata.
Le code principali non possono utilizzare i gruppi a cascata.
Nel riquadro Impostazioni visualizzato, scorri fino a Impostazioni canale e fai clic su Assegna agente virtuale o Assegna agente umano.
Fai clic su Aggiungi nuovo gruppo a cascata per creare un gruppo a cascata. Ogni volta che crei un nuovo gruppo, questo viene aggiunto in sequenza. Inserisci i nomi degli agenti o dei team per aggiungerli al gruppo.
Fai clic su Salva.
Configurare un gruppo a cascata a livello globale
Per configurare un gruppo a cascata a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generali, vai a Impostazioni gruppo.
In Gruppo a cascata, imposta il numero di secondi dopo i quali la chiamata viene offerta al gruppo successivo.
Fai clic su Salva generale.
Configurare un gruppo a cascata a livello di coda
Per configurare il gruppo a cascata a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.
A seconda del tipo di coda che stai modificando, fai clic su IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni della coda, vai alla sezione Routing e poi fai clic su Configura.
Nella sezione Timer gruppo a cascata, imposta il numero di secondi dopo il quale la chiamata viene offerta al gruppo successivo.
Fai clic su Salva.