Reindirizzamento automatico

Puoi configurare reindirizzamenti automatici dei contatti in entrata a gruppi di reindirizzamento. Puoi specificare la destinazione di reindirizzamento per ogni gruppo, nonché la percentuale di traffico in entrata assegnata a ciascun gruppo.

Questa guida illustra i passaggi per configurare e gestire l'allocazione del reindirizzamento. Tieni presente che tutte le code esistenti con un singolo reindirizzamento sono state trasferite a questa nuova configurazione e le relative allocazioni percentuali sono state impostate automaticamente al 100%.

Autorizzazioni

Per configurare le deviazioni automatiche, assicurati di aver concesso l'autorizzazione Tutte le altre funzionalità nelle impostazioni Utenti e team: ruoli e autorizzazioni.

Puoi attivare Tutte le altre funzionalità nella sezione Impostazioni - Coda della pagina Ruoli e autorizzazioni.

Abilitare il reindirizzamento automatico

Per attivare i reindirizzamenti automatici:

1. Vai a Impostazioni > Coda > IVR > [tutti i livelli della coda] per accedere alla configurazione dell'allocazione percentuale del reindirizzamento automatico. Nella pagina Impostazioni per la coda, individua la sezione Reindirizzamento automatico.

   

2. Attiva l'opzione per abilitare il reindirizzamento automatico a livello di coda, se non è già abilitata. Seleziona Configura.

3. Imposta la percentuale di allocazione per il reindirizzamento automatico. Assicurati che l'allocazione totale non superi il 100%. Puoi aggiungere fino a 100 reindirizzamenti.

   

Crea gruppi di reindirizzamento

1. Vai alla sezione Reindirizzamento automatico della pagina *Impostazioni per la coda (navigazione in alto).

2. Fai clic sul pulsante Aggiungi gruppo per creare un nuovo gruppo di reindirizzamento. La percentuale di reindirizzamento predefinita sarà 0 per qualsiasi nuovo gruppo.

3. Assegna un'etichetta al gruppo di reindirizzamento per l'identificazione.

4. Configura l'allocazione percentuale per il gruppo. L'allocazione totale in tutti i gruppi non deve superare il 100%.

5. Seleziona la destinazione del reindirizzamento per il gruppo (ad esempio: messaggi, code, numeri di telefono, segreteria, trasferimenti SIP in uscita).

6. Configura le impostazioni di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, se necessario.

Gestire i gruppi di reindirizzamento

1. Modifica gruppo: fai clic sul pulsante Configura per modificare le impostazioni di un gruppo specifico.

2. Elimina gruppo: utilizza il pulsante Disattiva per eliminare un gruppo di reindirizzamento, se necessario.

3. Modifica allocazione: aggiorna la percentuale di allocazione per ogni gruppo in base alle tue esigenze. Il primo gruppo verrà modificato automaticamente in base alle modifiche apportate agli altri gruppi.

Deviazioni dopo la chiusura

1. Se è necessario il reindirizzamento dopo la chiusura, attiva l'opzione Dopo la chiusura per il gruppo di reindirizzamento.

2. Configura deviazioni personalizzate al di fuori dell'orario di lavoro, ad esempio segreteria, code alternative o riproduzione di messaggi.

3. Assicurati che i livelli di percentuale corretti per le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro siano basati sulle esigenze della tua attività.

Opzioni di salvataggio e indietro

Dopo aver apportato le modifiche, fai clic sul pulsante Salva per salvare le impostazioni.

Utilizza il pulsante Torna alle impostazioni per tornare alle configurazioni della coda dopo il salvataggio.

Logging

Il parametro percentage_redirection indica se una chiamata viene indirizzata tramite il reindirizzamento percentuale o meno.

Esempio

Questo snippet JSON rappresenta uno scenario in cui call id 200 è stato reindirizzato a Redirection Group 2, il che ha attivato il reindirizzamento SIP in uscita dopo l'orario di lavoro.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Tipi di reindirizzamento

Il tipo di reindirizzamento e la destinazione registrati, se applicabile:

Messaggio

"type": "Message"

Phone

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Coda

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Messaggio vocale

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"