Puoi distribuire i contatti in entrata ai gruppi di allocazione in base alle percentuali che specifichi. Ad esempio, potresti avere più contact center o team con diversi livelli di competenza. Utilizzando i gruppi di allocazione, puoi specificare che il team 1 riceve il 60% delle chiamate in entrata per una coda, mentre il team 2 riceve il 40% delle chiamate in entrata per quella coda. Un altro caso d'uso per i gruppi di allocazione è indirizzare una quantità di traffico obbligatoria per contratto a un team di assistenza di terze parti.
Puoi configurare un timer per il tempo in cui un contatto in arrivo può rimanere in un gruppo di allocazione di una coda. Se il timer scade e il contatto in arrivo rimane senza risposta, il contatto in arrivo diventa disponibile per tutti i gruppi di allocazione della coda. Puoi applicare i timer a livello globale o di coda.
Configurare i gruppi di allocazione
Per configurare i gruppi di allocazione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Fai clic su Modifica / Visualizza per IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web, a seconda del canale che preferisci.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai a Impostazioni canale.
Per Agenti umani, fai clic su Modifica assegnazioni agenti umani.
Fai clic su Gruppo di allocazione percentuale.
Per configurare Allocation Group 1:
Per il gruppo di allocazione 1, inserisci la percentuale di contatti in arrivo che vuoi assegnare a questo gruppo.
Per aggiungere i team o gli agenti che vuoi includere in questo gruppo, segui questi passaggi:
Nel campo Inserisci il nome dell'agente o del team, inserisci un team o un agente che vuoi includere in questo gruppo. Mentre digiti, viene visualizzato un elenco di nomi di team o agenti validi.
Fai clic sul team o sull'agente che ti interessa. Il team o l'agente su cui fai clic viene risolto nel campo.
(Facoltativo) Per aggiungere altri team o agenti, ripeti questi passaggi.
Per aggiungere Gruppo di allocazione 2:
Fai clic su Aggiungi nuovo gruppo di allocazione.
Per Gruppo di allocazione 2, inserisci la percentuale di contatti in arrivo che vuoi assegnare a questo gruppo.
Per aggiungere i team o gli agenti che vuoi includere in questo gruppo, segui questi passaggi:
Nel campo Inserisci il nome dell'agente o del team, inserisci un team o un agente che vuoi includere in questo gruppo. Mentre digiti, viene visualizzato un elenco di nomi di team o agenti validi.
Fai clic sul team o sull'agente che ti interessa. Il team o l'agente su cui fai clic viene risolto nel campo.
(Facoltativo) Per aggiungere altri team o agenti, ripeti questi passaggi.
(Facoltativo) Per aggiungere altri gruppi di allocazione, ripeti questi passaggi.
Fai clic su Salva.
Impostare un timer del gruppo di allocazione a livello globale
Per impostare un timer del gruppo di allocazione a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Nel riquadro Generali, vai a Impostazioni gruppo.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Gruppo di allocazione percentuale in modo che sia impostato su On.
In Gruppo di allocazione percentuale, imposta il numero di secondi dopo i quali a tutti i gruppi viene offerta la chiamata.
Fai clic su Salva generale.
Impostare un timer del gruppo di allocazione a livello di coda
Per impostare un timer del gruppo di allocazione a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.
A seconda del tipo di coda che stai modificando, fai clic su IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni della coda, vai alla sezione Routing e poi fai clic su Configura.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Timer gruppo di allocazione percentuale in modo che sia impostato su On.
In Timer gruppo di allocazione percentuale, imposta il numero di secondi dopo i quali la chiamata viene offerta a tutti i gruppi.
Fai clic su Salva.
Dettagli di routing
Le regole di indirizzamento delle chiamate vengono applicate prima ai gruppi in base alle percentuali che imposti.
Esempio: per una coda sono configurati due gruppi, il Gruppo 1 (60%) e il Gruppo 2 (40%).
Il 60% delle chiamate verrà indirizzato al gruppo 1.
Il 40% delle chiamate verrà indirizzato al gruppo 2.
L'allocazione percentuale è la prima fase del percorso di routing delle chiamate. Dopo aver scelto un gruppo in base alla percentuale, le chiamate vengono instradate utilizzando le impostazioni Deltacast e Multicast che hai configurato.
Dopo l'allocazione della percentuale
A seconda delle impostazioni di indirizzamento delle chiamate, dopo la prima allocazione percentuale del traffico in entrata, potrebbero verificarsi le seguenti situazioni:
Esempio 1: Deltacast Timeout è precedente al timeout di Percent Allocation.
La chiamata viene indirizzata all'agente inattivo da più tempo nel gruppo scelto (Deltacast)
Se l'agente non risponde alla chiamata prima del timeout Deltacast assegnato, la chiamata rimarrà nella coda Deltacast e verrà trasmessa al resto del gruppo selezionato per la durata del timer di allocazione della percentuale.
Se nessuno degli agenti del gruppo selezionato risponde alla chiamata e l'impostazione è attivata, la chiamata verrà trasmessa in multicast a tutti i gruppi.
Esempio 2: Deltacast Timeout si verifica dopo il timeout di Percent Allocation.
La chiamata viene inoltrata all'agente inattivo da più tempo nel gruppo scelto (Deltacast).
Se l'agente non risponde alla chiamata prima del timeout Deltacast assegnato impostato in Operation Management, la chiamata rimarrà nella coda Deltacast e verrà trasmessa all'agente inattivo più a lungo di ogni gruppo assegnato alla coda per la durata del timer Deltacast.
Se nessuno degli agenti Deltacast dei gruppi assegnati risponde alla chiamata, questa verrà trasmessa in multicast a tutti i membri di tutti i gruppi.
Esempio 3: Deltacast non è attivato.
La chiamata verrà trasmessa in multicast a tutti gli agenti assegnati al gruppo selezionato.
Se nessuno degli agenti risponde alla chiamata prima del timeout configurato, la chiamata viene trasmessa a tutti i membri di tutti i gruppi assegnati.
Esempio 4: Percent Allocation > Routing Options non è attivato.
La chiamata viene inviata in Deltacast o Multicast come configurato nel gruppo assegnato.
La chiamata non viene trasmessa ad altri gruppi assegnati alla coda.