Per impostazione predefinita, con gli SDK mobile le chiamate vengono effettuate tramite VoIP e richiedono una connessione dati. Quando l'app mobile rileva che la connettività dati non soddisfa la soglia di rendimento configurata, CCAI Platform non effettua una chiamata VoIP. Viene invece utilizzata un'opzione di fallback per una chiamata PSTN che non richiede una connessione dati. Questa opzione consente di offrire un'esperienza fluida all'utente finale, fornendo al contempo dati aggiuntivi nel record CRM.
Configurazione
Sviluppatore iOS/Android: se sono in uso più app mobile, la soglia per le chiamate di richiamata PSTN verrà configurata nel portale di amministrazione in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Modifica app mobile > Numero di telefono/soglia di fallback.
Portale di CCAI Platform: l'impostazione di configurazione deve essere configurata per ogni coda.
Routing
L'opzione di fallback PSTN verrà presentata dopo che l'utente finale avrà navigato nelle code mobile. Quando l'utente finale seleziona l'opzione per effettuare una chiamata e l'app determina che è in modalità di fallback PSTN, la chiamata PSTN verrà mappata a un menu di destinazione corrispondente preconfigurato nella coda IVR. Poiché i menu IVR e mobile spesso non sono identici, ogni selezione del menu mobile deve essere associata a un menu IVR corrispondente da utilizzare per il fallback.
La configurazione Fallback PSTN a IVR nel portale di CCAI Platform utilizza una ricerca di code che offre menu IVR. Se vengono utilizzate più lingue, saranno disponibili solo le opzioni del menu IVR per quella lingua.
Esempio: se il menu mobile "Assistenza clienti esistenti" è mappato al menu IVR "Cliente" per il fallback PSTN e un utente finale seleziona "Assistenza clienti esistenti" quando il fallback PSTN è attivo, la chiamata verrà indirizzata automaticamente al menu della coda IVR "Cliente".
Se non è attivata e configurata alcuna opzione di fallback PSTN a IVR, la chiamata di fallback PSTN verrà indirizzata all'inizio della struttura IVR per quella lingua.
Se un menu della coda IVR è mappato come fallback PSTN mobile, la coda non può essere eliminata senza rimuovere questa associazione.
Informazioni aggiuntive
I seguenti dati vengono passati al ticket CRM per la chiamata di fallback IVR:
Numero di telefono dell'utente finale
Per raccogliere i dati del numero di telefono, l'utente finale deve inserire il proprio numero di telefono.
Esempio di schermata di raccolta del numero di telefono in Mobile:
Menu della coda selezionato
- Quando l'utente finale effettua una chiamata PSTN, il sistema recupera il nome della coda e il pacchetto di dati personalizzati utilizzando una ricerca del numero di telefono.
Pacchetto di dati personalizzati (come configurato dal team di sviluppo mobile)
- Il pacchetto di dati personalizzati viene mappato al ticket corretto in base alla sessione di chiamata attiva con il numero di telefono inserito dall'utente finale nell'app.
Configurazione del portale di CCAI Platform
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile.
Seleziona una sotto-coda (le code di primo livello non avranno questa impostazione disponibile).
Vai alla sezione Menu di fallback PSTN a IVR e fai clic per attivare l'impostazione su ON.
Utilizza il campo di ricerca per selezionare le code IVR a cui indirizzare una chiamata di fallback PSTN.
Fai clic su Salva fallback PSTN per salvare.
Ripeti questo passaggio per tutti i menu delle sotto-code mobile per tutte le lingue utilizzate.