Migrar uma central de suporte por canal de voz

Esta página oferece uma visão geral da migração de uma central de suporte de canal de voz para uma central de atendimento baseada na Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

As instruções nesta página pressupõem que você tenha uma central de suporte em funcionamento com um CRM integrado.

Antes de começar

Se você não conhece a CCAI Platform, consulte Criar uma central de atendimento de amostra.

Ao testar sua nova central de atendimento da CCAI Platform, você precisa de novos números de telefone. Determine com antecedência quantos números você quer para sua central de atendimento da plataforma CCAI e entre em contato com seu gerente de contas para solicitá-los.

Inserir informações básicas

Para inserir as informações básicas da sua central de atendimento, siga estas etapas:

  1. Para inserir o e-mail e o nome da Central de suporte, faça o seguinte:

    1. No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Detalhes da Central de suporte.

    2. Acesse a seção Geral.

    3. No campo Nome da Central de suporte, insira um nome para sua central de contato. Isso é mostrado nos relatórios.

    4. No campo Nome de exibição, insira um nome de exibição para seu contact center. Isso é exibido para os usuários finais.

    5. No campo Endereço de e-mail de suporte, insira um endereço de e-mail de administrador para sua central de contato. Ele é usado como um endereço de encaminhamento para e-mails de suporte.

  2. Insira fusos horários, horários de funcionamento e fechamentos para férias.

    Para mais informações, consulte as configurações de Horário de funcionamento.

Configurar operações de gerenciamento

A plataforma CCAI oferece um conjunto de recursos para gerenciamento de operações.

Organize suas configurações de gerenciamento de operações:

  1. Especifique as configurações de gerenciamento de operações para sua central de suporte.

  2. Crie os status de agente personalizados necessários para sua operação.

  3. Estabeleça suas métricas desejadas, como SLA e horário de retirada desejado.

  4. Decida como você quer que as chamadas sejam encaminhadas.

Definir equipes

Nesta tarefa, você vai criar equipes paralelas às do seu centro de suporte atual.

Você adiciona e configura equipes, mas não adiciona usuários a elas. Você fará upload em massa de usuários na próxima seção, Fazer upload de usuários.

Para configurar equipes, siga estas etapas:

  1. Consulte Configuração de usuários e agentes.

  2. Para cada equipe no seu centro de suporte atual, crie uma equipe e, se necessário, subequipes.

Fazer upload de usuários

Para migrar muitos usuários de uma central de suporte para sua central de atendimento da CCAI Platform, use o processo de gerenciamento de usuários em massa.

Isso permite preencher um arquivo CSV com informações sobre todos os usuários e fazer upload para a plataforma CCAI em uma única operação.

Para fazer o upload em massa dos usuários, siga estas etapas:

  1. Determine quais funções da plataforma CCAI são mais adequadas às suas funções atuais.

    Para instruções, consulte Configuração de usuários e agentes.

    Se necessário, crie papéis personalizados. Consulte Papéis e permissões personalizados.

  2. Baixe um arquivo CSV que pode ser usado como modelo, edite e faça upload dele para criar seus usuários.

    Para instruções, consulte Gerenciamento de usuários em massa.

Criar uma URA e integrar seu CRM

Depois de adicionar agentes e equipes, você precisa configurar filas para a unidade de resposta audível (URA) e atribuí-las aos agentes. Depois que as filas estiverem funcionando, integre a Plataforma CCAI ao seu CRM.

  1. Configure filas para chamadas de URA.

    Consulte URA: adicionar e editar menus de fila.

  2. Atribua agentes às filas.

    Consulte Configurar e atribuir agentes a canais e filas: URA, dispositivos móveis, Web.

  3. Teste os menus da fila de URA.

  4. Integre seu CRM.

    CRM Ver documentação
    Salesforce Salesforce
    Guia de instalação do Salesforce
    Configuração do app de status do Salesforce 1.0
    Zendesk Zendesk
    Guia de instalação do app Zendesk
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    CRM personalizado CRM personalizado

  5. Teste sua integração de CRM.

Fazer a portabilidade do número de telefone da central de suporte

Quando você concluir a configuração e o teste da URA, estará tudo pronto para começar a receber ligações em tempo real dos seus clientes.

Dependendo das suas opções de telefonia, considere receber tráfego na nova central de atendimento da plataforma CCAI e na central de suporte atual enquanto os agentes se adaptam ao novo sistema.

Siga estas etapas para transferir o número da central de suporte:

  1. Leia as informações sobre a portabilidade.

    Consulte Processo de portabilidade de número de telefone nacional.

  2. Trabalhe com seu gerente de contas e seu provedor de telefonia atual para fazer a portabilidade do número de telefone.

A seguir