Configurar uma central de atendimento de amostra

Siga este guia de início rápido para criar uma central de atendimento com canal de voz usando Contact Center AI Platform (CCAI). Depois de concluir o guia de início rápido, você terá uma central de atendimento funcional que pode encaminhar chamadas ao vivo para agentes de faturamento e suporte. Os agentes podem atender as chamadas na UI da plataforma CCAI.

Antes de começar

  1. Peça ao gerente de contas uma instância de demonstração da plataforma CCAI e informe o nome e o ID do projeto.

    O gerente de contas vai ajudar você a provisionar um ambiente de central de atendimento da plataforma CCAI.

  2. Depois de provisionar o ambiente, verifique se é possível fazer login usando as credenciais fornecidas.

Criar usuários e equipes

O procedimento a seguir mostra como criar contas de usuário e equipes e adicionar usuários a essas equipes.

Você pode criar contas de usuário para funcionários reais da sua organização. Como alternativa, é possível criar contas de usuários de teste, desde que você forneça endereços de e-mail válidos para essas contas.

  1. Faça login no URL da central de atendimento da plataforma CCAI como administrador. Para mais informações, consulte Antes de começar.

  2. Clique em Configurações > Usuários e equipes.

    Se o menu "Configurações" não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Usuários & equipes.

  3. Clique em + Adicionar usuários.

  4. Preencha os seguintes campos:

    • E-mail: um endereço de e-mail válido que possa receber mensagens

    • Nome: o nome do usuário

    • Sobrenome: o sobrenome do usuário

    • Função:selecione Agente

  5. Clique em Adicionar.

    Um convite para acessar o ambiente e definir a senha inicial é enviado por e-mail ao usuário pela plataforma CCAI. Se os usuários não receberem os convites, peça que eles verifiquem as pastas de spam do e-mail.

  6. Repita a etapa anterior três vezes para criar quatro usuários.

  7. Crie duas equipes, uma chamada Billing Team e outra chamada Support Team. Para criar uma equipe, siga estas etapas:

    1. Clique em + Adicionar uma equipe.
    2. Insira o nome da equipe e clique em Adicionar.

  8. Na tela Adicionar equipe, insira Support Team.

Agora você tem duas equipes, uma de faturamento e outra de suporte.

Adicionar usuários às equipes

Para adicionar usuários às equipes, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, acesse a lista Equipes e clique em Equipe de faturamento.

  2. No painel à direita, clique em + Adicionar agentes.

  3. Selecione dois agentes e clique em Adicionar.

  4. Na lista Equipes, clique em Equipe de suporte.

  5. No painel à direita, clique em + Adicionar agentes.

  6. Selecione dois agentes e clique em Adicionar.

Agora você tem dois agentes em cada uma das suas equipes.

Configurar a estrutura de menu da sua IVR

Para criar um sistema de resposta de voz interativa (IVR), siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.

  2. Em IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar/visualizar.

  3. Ao lado do título Estrutura do menu, clique no ícone de lápis.

    Enter

  4. Clique em Novo item, insira Support e pressione a tecla Enter.

  5. Clique em Novo item, insira Billing e clique em Concluído.

Agora você tem uma estrutura de menu com dois itens.

Adicionar agentes aos itens de menu da sua IVR

Para adicionar as duas equipes aos itens de menu Suporte e Faturamento para que os agentes possam receber chamadas, siga estas etapas:

  1. Selecione o item Suporte.

  2. Em Configurações do canal, selecione Agentes humanos.

  3. Clique em Atribuir agentes humanos.

  4. Na caixa Grupo em cascata 1, insira Support Team.

  5. Clique em Salvar.

  6. Repita as etapas de 1 a 5 para Faturamento, adicionando a equipe de faturamento como agentes humanos a o item de menu Faturamento.

  7. Atualize a página e confirme se os itens de menu da IVR têm números nas caixas azuis. Essas são as opções numeradas apresentadas aos autores da chamada.

Agora você tem equipes de agentes atribuídas para receber chamadas para os itens de menu 1 e 2.

Testar a IVR

Para testar a central de atendimento, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Chamada e grave o Número de telefone global de saída.

  2. Faça login no portal da plataforma CCAI como um dos agentes de suporte criados em Criar usuários e equipes. Siga as instruções enviadas no e-mail de convite.

  3. No adaptador de chamada, defina o status como Disponível. Se solicitado, permita o acesso ao microfone e as notificações do navegador.

  4. Em uma linha telefônica separada, disque o número global de saída gravado na etapa 1.

  5. Quando solicitado, pressione 1 para suporte.

  6. Como agente da equipe de suporte, atenda a chamada usando o adaptador de chamada.

  7. Opcional: repita as etapas de 2 a 6 para faturamento.

Limpar

Para evitar cobranças na conta do Google Cloud pelos recursos usados nesta página, exclua o projeto.

  • Tudo no projeto é excluído. Se você usou um projeto atual neste tutorial, exclua o projeto e também todos os trabalhos feitos nele.

  • Os IDs do projeto personalizados são perdidos. Ao criar o projeto, você pode ter criado um ID do projeto personalizado para ser usado no futuro. Para preservar os URLs que usam o ID do projeto, como um URL appspot.com , exclua recursos específicos do projeto, em vez de excluir o projeto inteiro.

Para excluir um projeto, siga estas etapas.

  1. No Google Cloud console, acesse a página Gerenciar recursos.

    Acessar a página "Gerenciar recursos"

  2. Na lista de projetos, selecione o projeto que você quer excluir e clique em Excluir.

  3. Na caixa de diálogo, digite o ID do projeto e clique em Encerrar para excluir o projeto.

A seguir