Microsoft Dynamics

Nesta página, mostramos como fazer a integração com o Microsoft Dynamics. Depois da integração, os agentes podem atender ligações e chats diretamente de um painel do Microsoft Dynamics.

Lista de verificação da integração do Microsoft Dynamics

A lista de verificação a seguir descreve as etapas envolvidas na configuração da integração do Microsoft Dynamics.

Observação: esta página e a lista de verificação fornecida presumem que você já identificou seu ambiente ou configurou um novo ambiente para este espaço do portal.

1. Instale a solução UJET no seu ambiente. A versão mais recente é 1.2.0.0.

2. Configure o UJET solution IFrameUrl.

3. Verifique os controles baseados em domínio.

4. Criar um novo registro de app do Azure

   1. Adicione uma configuração de plataforma.

   2. Configurar permissões da API

   3. Crie novos certificados e secrets.

5. Configurar usuários do aplicativo para este ambiente

6. Defina valores no portal do administrador para se conectar à sua instância do Microsoft Dynamics.

7. Siga para as etapas opcionais.

Instalar o conector

Para instalar o conector da Contact Center AI Platform, siga estas etapas:

1. Faça o download e descompacte a solução UJET. Ele está aqui: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. No Microsoft Dynamics, acesse Serviço > Soluções.

3. Clique em Importar e faça upload da solução UJET.

4. Localize a entrada UJETConnector e verifique se ela está instalada corretamente. Você pode verificar isso no Gerenciador de configurações do conector. Para mais informações, consulte Como configurar o URL do conector.

Atualizar ou instalar o pacote gerenciado

O pacote gerenciado contém o conector. O conector instalado no Microsoft Dynamics permite que os agentes atendam chamadas e chats diretamente em um painel do Microsoft Dynamics.

Atualizar ou instalar o conector no gerenciamento de soluções

1. No Microsoft Dynamics, use a engrenagem no canto superior direito para navegar até Configurações avançadas.

2. Na tela Configurações, clique em Expandir mais ao lado de Configurações para abrir o menu suspenso e selecione Soluções.

Resultado: na lista Gerenciamento de soluções, você pode ver o conector.

Atualizar ou instalar o conector da Contact Center AI Platform no Microsoft Dynamics

Pré-requisitos

• Você precisa ser atribuído como um usuário administrador com privilégios para importar conectores no gerenciamento de soluções.

• Você precisa ter o arquivo ZIP do conector gerenciado. Por exemplo: Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• Você precisa ter a interface de usuário do Power Apps.

• Você precisa ter um período de tempo suficiente para a inatividade do adaptador do agente. Recomendamos planejar aproximadamente 10 minutos.

Importar o conector no Microsoft Dynamics

1. No cabeçalho Power Apps, clique no link Importar. O painel Adicionar uma solução aparece.

2. Clique em Procurar para selecionar o conector a ser importado.

3. Clique em Importar. Os detalhes do pacote do conector a ser importado vão aparecer. Se os detalhes aparecerem corretamente, siga para a próxima etapa. Caso contrário, verifique se você selecionou o arquivo correto.

4. Clique em Próxima.

Siga as etapas para concluir a importação. Não há opções específicas necessárias para a atualização do conector.

Observação: a instalação leva de 5 a 10 minutos. O conector não está estável durante esse período.

Quando a instalação for concluída, atualize a página do agente para mostrar o conector atualizado.

Resultado: o conector está instalado e pronto para uso.

Como configurar o URL do conector

Depois de instalar o pacote v1_2_0_0, o novo aplicativo fica acessível ao criador de sistemas integradores.

1. Na barra de pesquisa, encontre o Gerenciador de configurações do conector UJET e clique em Reproduzir. Isso leva você ao aplicativo e a uma visualização que dá acesso à tabela de configurações do UJET, que contém a configuração do adaptador em iframe.

   

2. Para novas instalações, uma nova entrada precisa ser adicionada à tabela de configurações. Clique em Novo para adicionar uma nova configuração de IFrameUrl.

   

3. Uma nova página é aberta para adicionar um IFrameUrl. Há dois campos: Nome e Valor. Use os seguintes valores de amostra para ajudar na configuração:

   1. Nome: IFrameUrl

   2. Valor: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Clique em Salvar. Uma nova entrada aparece na tabela de configurações. A configuração de IFrameUrl foi concluída.

Importante: é muito importante usar IFrameUrl para o valor Name. Se outro valor for usado, o adaptador não será configurado corretamente.

Adicionar controle de acesso baseado em domínio para o adaptador de agente

O controle de acesso baseado em domínio mantém a segurança e permite definir e controlar quais domínios podem mostrar o adaptador do agente.

Com o controle de acesso baseado em domínio, é possível definir e controlar quais domínios podem mostrar o adaptador do agente. Essa é uma etapa crucial da implementação. Adicione todos os domínios necessários nas configurações do desenvolvedor, de acordo com as diretrizes fornecidas. Caso contrário, o adaptador pode quebrar.

Importante: adicionar domínios nas configurações do desenvolvedor pode causar uma interrupção temporária na funcionalidade do adaptador. Por isso, o Google recomenda realizar essa tarefa quando o volume de chamadas estiver baixo ou durante uma janela de manutenção programada.

Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda com a implementação, entre em contato com o suporte.

Adicionar seus domínios nas configurações do desenvolvedor

Observação: depois de adicionados, pode levar até um minuto para que as mudanças na lista de domínios entrem em vigor.

Para adicionar domínios nas configurações do desenvolvedor, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse Adaptador de agente - controle de acesso baseado em domínio.

3. Insira cada domínio em uma nova linha. O formato é *.domain, por exemplo, *.mycompany.com.

Especificar um domínio

Observação: se nenhum domínio for especificado, o acesso será concedido a todos os domínios.

O formato para especificar um domínio para uma instância pode ser qualquer nome de domínio válido e pode incluir um caractere curinga (*) para corresponder a um número arbitrário de subdomínios. O caractere curinga precisa ser colocado no início do domínio e corresponde a qualquer subdomínio. Além disso, o usuário pode especificar um protocolo e uma porta usando a sintaxe <protocol>://<domain>:<port>.

A porta pode ser um caractere curinga, mas o protocolo não pode. Se um protocolo for especificado, ele vai corresponder apenas a esse protocolo, e todos os outros não poderão mostrar o adaptador. Por exemplo, https://some.example.domain.com não vai corresponder a http://some.example.domain.com ou mail://some.example.domain.com.

Domínios específicos de CRM

Use as seguintes convenções de nomenclatura de domínio ao inserir seu domínio de CRM.

Importante: se você não incluir todos esses domínios para um CRM específico, o adaptador de agente vai parar de funcionar imediatamente.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

Recarregar o frame no adaptador

Depois de fazer mudanças na configuração do administrador, se o adaptador de agente não estiver visível para os agentes, eles precisam clicar com o botão direito do mouse no adaptador e em Recarregar frame.

Registro de app do Azure (cliente OAuth)

Criar um registro de aplicativo no Azure

1. Acesse Azure Active Directory > Registros de aplicativos > Novo registro de aplicativo. A página Registrar um aplicativo é exibida.

2. Preencha os campos obrigatórios:

   • No campo Nome, digite o URL do seu ambiente sem o https://. Por exemplo: yourcompany.domain.co.

   • Na seção Tipos de conta compatíveis, clique em Apenas contas no diretório organizacional.

3. Clique em Registrar. O aplicativo foi registrado.

Configurações de autenticação

Adicionar uma configuração de plataforma

Para adicionar uma configuração de plataforma no Microsoft Dynamics, siga estas etapas:

1. Depois de criar o app registrado, acesse Autenticação e insira o URL de retorno de chamada no campo URI de redirecionamento. Por exemplo, https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Marque a caixa de seleção Tokens de ID.

Criar novos certificados e secrets

Para criar novos certificados e chaves secretas no Microsoft Dynamics, siga estas etapas:

1. Acesse Certificados e chaves secretas para criar uma chave no painel Adicionar uma chave secreta do cliente:

   • No campo Descrição, insira uma descrição como CHAVE DE API.

   • Na seção Expira em, clique no período mais longo disponível permitido pela sua equipe de segurança.

   Observação: isso precisa ser gerado novamente depois que o tempo expirar.

2. Clique em Adicionar.

Adicionar permissões de API

Para adicionar permissões de API no Microsoft Dynamics, siga estas etapas:

1. Acesse Gerenciar > Permissões da API e clique em Adicionar uma permissão.

2. Clique em Dynamics CRM.

3. Clique em Permissões delegadas.

4. Marque a caixa user_permission.

5. Ainda em Permissões da API, clique em Adicionar uma permissão de novo.

6. Clique em Microsoft Graph.

7. Clique em Permissões do aplicativo.

8. Adicione as permissões Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All e User.Read.All.

9. Confirme se todas as permissões em Microsoft Graph estão selecionadas, incluindo User.Read.

10. Clique em Conceder consentimento de administrador para [nome da sua organização] e confirmar na caixa de diálogo que aparece.

11. Confirme se o status agora é "Concedido" para o nome da sua organização.

Insira seus valores no portal do Contact Center AI Platform

Para inserir seus valores no portal da Contact Center AI Platform, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Role a tela até CRM > Plataforma do agente.

3. Clique em Microsoft Dynamics e insira valores para o seguinte:

   1. ID do aplicativo: ID do cliente do aplicativo (Microsoft Dynamics) encontrado na página de visão geral do registro do app.

   2. Senha da chave: copie essa senha depois da criação, porque ela não vai aparecer novamente ao atualizar a página. Para mais informações, consulte Configurações de autenticação.

   3. Locatário do Active Directory: diretório (ID do locatário) encontrado na página de visão geral do registro do app.

   4. Domínio do Microsoft Dynamics: insira o URL do seu ambiente. Essa informação pode ser encontrada na página de visão geral do ambiente.

   Observação: confira se todos esses campos estão corretos antes de salvar e continuar.

   

4. Clique em Salvar.

Configurar usuários do aplicativo para seu ambiente

Para configurar usuários de aplicativos no seu ambiente do Microsoft Dynamics, siga estas etapas:

1. Escolha seu ambiente e clique em Configurações.

   

2. Clique em Usuários do aplicativo.

   

3. Clique em Configurar usuário do app.

   

   1. No campo "App", escolha um app e clique em Adicionar.

   2. Clique no campo Unidade de negócios e selecione uma opção.

   3. Adicione as seguintes funções de segurança:

   4. Leitor de serviços

   5. Editor de serviços

4. Clique em Criar.

Testar o mapeamento de campos personalizados

Esta seção usa "MyCustomField" como um exemplo de tutorial para adicionar e mapear um campo personalizado.

Observação: se você já tiver uma solução TestCustomFields, pule para a etapa 2.

Para configurar o mapeamento de campos personalizados, siga estas etapas no Microsoft Dynamics:

1. Crie um campo personalizado em um componente de solução:

   1. Acesse Vendas > Configurações > Soluções.

   2. Na parte de cima da página "Todas as soluções", clique em Novo.

   3. Insira TestCustomFields como o nome de exibição.

   4. Clique em Salvar e fechar.

   5. Clique no componente da solução atual

2. Acesse Componentes > Entidades > Adicionar existente.

3. Clique no componente de solução Contato.

4. Clique em OK para conferir os detalhes do componente da solução de contato. A caixa de diálogo "Formulário do sistema" do componente da solução aparece.

5. Clique nos recursos de entidade que você quer incluir na solução.

   1. Incluir metadados da entidade

   2. Adicionar todos os recursos

Neste exemplo, clique em Incluir metadados da entidade.

1. Clique em Concluir.

2. Acesse Componentes > Entidades > Contato > Campos.

3. Clique em Novo.

4. Um novo nome de campo é preenchido no campo "Nome". Copie o nome do campo para usar mais tarde:

   

5. Clique em Salvar e fechar.

Editar o formulário para mostrar o campo personalizado

O exemplo a seguir se concentra no componente da solução de contato que foi configurado anteriormente em Atualizar ou instalar o conector no gerenciamento de soluções.

Para editar o formulário e mostrar o campo personalizado, siga estas etapas no Microsoft Dynamics:

1. Abra um contato e clique em Formulário.

2. Abra o Explorador de campos e filtre por Campos personalizados.

   

3. Clique duas vezes em MyCustomField.

4. Clique em Salvar e em Publicar para adicionar o novo campo ao formulário.

5. Atualize o navegador para verificar se o formulário aparece na tela de contato.

6. Confirme se MyCustomField está no formulário.

7. Insira o valor identificado no campo MyCustomField.

8. Clique em Salvar.

Configurar o mapeamento de campos personalizados no portal do Contact Center AI Platform

Para configurar o mapeamento de campos personalizados no portal da Contact Center AI Platform, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse Mapeamento de campos personalizados e clique na caixa.

3. Em Campo do CRM a ser usado na pesquisa, clique no campo personalizado criado anteriormente (new_mycustomfield).

Preencher os campos de conta e cliente em um formulário de caso personalizado

A ação padrão no Microsoft Dynamics é preencher as informações do cliente exclusivamente quando um caso é criado. Ao atualizar essa configuração, o campo de contato pode ser preenchido com as informações do cliente de um caso ao mesmo tempo.

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse CRM > Pesquisa de conta.

3. Clique em Contato em Tipo de objeto.

4. Marque a caixa de seleção Usar correspondência de parâmetros personalizados.

A troca entre tipos de objetos limpa a tabela, a menos que os campos sejam salvos. Isso permite que o campo "Contato" no objeto de caso e o campo "Cliente" com a conta associada ao contato (se houver) sejam atualizados simultaneamente.

O tíquete do CRM é atualizado quando a caixa de seleção Usar correspondência de parâmetros personalizados está marcada e a Configuração de parâmetros é válida. Caso contrário, ele volta à lógica padrão para atualizar o CRM. Se todos os parâmetros estiverem configurados corretamente, eles serão atualizados. Se algum parâmetro estiver configurado incorretamente, apenas os parâmetros configurados corretamente serão atualizados.

DAP do segmento USER de teste

Observação: um ponto de acesso direto precisa ser criado para concluir as etapas a seguir. Para mais informações, consulte Pontos de acesso direto.

Para testar um DAP, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Escolha seu canal social preferido

3. No painel Configurações, acesse Ponto de acesso e clique no ícone de edição ao lado do ponto de acesso que você quer atualizar.

   

4. No campo Campo de segmento de usuário personalizado do CRM, insira o nome do campo no CRM que contém as informações do segmento de usuário, por exemplo, new_mycustomfield.