A configuração dos menus de fila para o canal de URA molda a jornada do cliente, as atribuições do agente e tem centenas de possibilidades de configuração. A primeira etapa da configuração é criar a estrutura das filas ou subfilas e nomear cada uma delas. Os menus de fila podem ser definidos para direcionar a um grupo específico de agentes, desviar para mensagens, outras filas, números de telefone ou caixa postal. Além disso, muitos recursos podem ser aplicados no nível da fila para personalização específica.
Depois de concluir as etapas a seguir, avance para ativar os agentes.
Detalhes e dicas
Devido ao número de dígitos em um teclado, há um limite de nove menus de fila de nível superior.
Se você precisar de mais de nove filas, aninhe mais filas em uma de nível superior.
Todos os números atribuídos ao seu ambiente serão definidos como padrão na parte de cima da fila, a menos que sejam atribuídos como pontos de acesso direto (DAPs, na sigla em inglês).
Se você estiver usando vários idiomas, os números serão definidos como padrão para a mensagem de seleção de idioma e, quando o idioma for selecionado, serão direcionados para a parte de cima da estrutura do menu do idioma selecionado.
Se você quiser ocultar uma fila de um autor da chamada que disca um número que vai para a parte de cima da fila, ative a opção Ocultar seleção do menu para Ocultar nas configurações do menu.
Para transferências internas para equipes ou grupos não disponíveis para autores da chamada, crie uma fila, oculte a opção dos autores da chamada e crie todas as subfilas necessárias para que os agentes escolham para transferências.
Depois que as filas forem configuradas, você poderá ver os números que o autor da chamada precisa selecionar. Se não houver números ao lado da opção, a fila foi ocultada.
No exemplo, a primeira opção pode ser selecionada pressionando 3, e o menu "VIP oculto" não estaria disponível como uma opção para pressionar. As filas ocultas podem ser acessadas usando pontos de acesso direto (DAPs).
Configuração do administrador
Acesse Configurações > Fila.
Ative a opção Ativado para ativar o canal de URA. Se a opção estiver desativada enquanto os clientes ligam para o número de suporte, os autores da chamada vão ouvir: "Desculpe, este número não está disponível no momento" e serão desconectados.
Adicionar e editar menus de fila
Você pode criar e editar a estrutura do menu como se estivesse usando um editor de texto, usando o teclado.
Clique em Editar / Visualizar para acessar a seção de edição dos menus de fila nesse canal.
Clique em Editar para adicionar e editar filas na página "Estrutura do menu de URA".
Clique na linha Novo item para digitar o primeiro nome do menu de fila. O nome da fila só será reproduzido para o cliente se a conversão de texto em voz for usada para ler as opções da fila.
Pressione Return/Enter para criar um novo menu de fila.
Pressione Return/Enter + Tab para criar uma subfila.
Pressione Shift + Tab para voltar se você pressionou Tab e quer voltar um nível.
Se as filas de dispositivos móveis ou da Web estiverem configuradas, você poderá copiá-las clicando em Copiar fila de na parte de cima da tela de edição.
Clique no x ao lado do nome da fila para excluir uma opção de fila.
Clique na grade para mover as opções de fila para cima ou para baixo na lista.
Clique em Concluído para salvar os novos menus de fila.
Permitir transferências para a fila
Essa configuração permite ativar ou desativar transferências para a fila (na configuração de nível da fila). Por padrão, essa opção está ATIVADA.
A fila específica será ocultada do menu "Transferência de fila" no adaptador do agente se a opção "Permitir transferências para a fila" estiver DESATIVADA.
Os nomes dos menus de fila são listados no painel à esquerda. Selecione uma fila para editar clicando em qualquer lugar ao lado do nome da fila.
No painel de configurações, ative a opção Permitir transferências para a fila para Ativado.
As permissões de transferência de fila serão salvas.