A plataforma Contact Center AI (CCAI) pode ser integrada ao Customer Engagement Center do Freshdesk CRM.
Atualizações automáticas de registros de CRM por meio da troca de dados em tempo real, o que reduz significativamente os tempos de atendimento e o trabalho pós-chamada dos agentes.
Registros de chamadas, transcrições de chat, arquivos de mídia enviados pelo consumidor e todos os dados personalizados transmitidos.
Os adaptadores de chamadas e chats de agentes da plataforma CCAI estão disponíveis quando você faz login no portal da plataforma CCAI. Isso inclui suporte ao recurso de ações inteligentes para chamadas de IVR e móveis, além de autenticação de usuários, capturas de tela, mensagens SMS paralelas e compartilhamento multimídia em tempo real.
Disponibilidade do recurso
| Recurso | Disponibilidade |
| SmartActions | Com suporte |
| Mapeamento de campo personalizado | Recurso futuro |
| CSAT por IVR | Com suporte |
| Número de callback personalizado | Com suporte |
| Segmento de usuários DAP | Com suporte |
| API DAP (autenticação básica) | Com suporte |
| Loteamento de API | Não planejada |
| Correspondência de campo de contato personalizado | Ainda não tem suporte |
| Clique para ligar | Não é possível oferecer suporte devido à restrição do CRM |
| Usuário administrador padrão | Com suporte |
| Chamada de saída flexível | Com suporte |
| Pesquisa de conta secundária | Não é possível oferecer suporte devido à restrição do CRM |
| Pesquisa de API de IVR | Ainda não tem suporte |
| Anexo de transcrição de chat | Com suporte |
Recuperar sua chave de API do Freshdesk
Nesta seção, vamos orientar você a configurar uma conexão inicial entre a plataforma CCAI e o Freshdesk. Para isso, encontre as informações de subdomínio necessárias e adicione-as às configurações de desenvolvedor do portal da plataforma CCAI.
Pré-requisitos
- Conta com acesso de administrador no Freshdesk
Faça login no Freshdesk usando uma conta com permissões de administrador.
Clique na sua foto do perfil no canto superior direito e selecione Configurações do perfil no menu suspenso.
O campo Sua chave de API aparece perto da tela Configurações do perfil.
Copie a chave de API.
Configuração do Freshdesk na plataforma CCAI
Esta seção fornece orientações sobre a configuração do Freshdesk com a plataforma CCAI.
Pré-requisitos
Sua chave de API do Freshdesk
Usuário com o papel de administrador atribuído no portal da plataforma CCAI para acessar as configurações de desenvolvedor
Etapas de configuração
Faça login no portal da plataforma CCAI e acesse Configurações > Configurações de desenvolvedor
CRM.
Selecione Freshdesk como a plataforma do agente.
No campo de subdomínio do Freshdesk, insira o subdomínio do seu CRM do Freshdesk (ou seja, subdomain.freshdesk.com).
Cole a chave de API do Freshdesk no campo da chave de API.
Use o menu suspenso Formato do número de telefone para selecionar o formato usado para pesquisas de números de telefone e como o número de telefone é formatado no registro do Freshdesk. Veja a seguir as opções disponíveis:
Automático: criar: +1 222 333 4444, pesquisar: *222*333*4444
E.164: +12223334444
Local dos EUA: 2223334444
Padrão local dos EUA: (111) 222-3333
Internacional: +1 222 333 4444
Selecione a opção Anexar arquivos de metadados de sessão aos registros de CRM para incluir o arquivo de metadados de sessão como parte do registro no Freshdesk.
O arquivo de metadados de sessão inclui informações detalhadas sobre uma sessão e é enviado aproximadamente 15 minutos após o término da sessão como um arquivo JSON.
Para mais informações, consulte Arquivo de metadados de sessão.
Clique em Salvar.