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Configuração do app de status do Salesforce 1.0

Etapas de instalação do app de status do Salesforce (versão 1.0)

Link de instalação: Status App para Salesforce Enterprise 1.0

O app de herança de status do agente instalado em uma organização do Salesforce permite que os administradores mapeiem os status dos agentes do CRM para o status do agente em tempo real. Ao herdar o status do agente do CRM, os administradores podem controlar o status do agente no CRM em tempo real.

Por exemplo, se um agente estiver processando e-mails no CRM, isso poderá ser configurado para definir o status do agente como indisponível no adaptador de agente.

A instalação consiste em sete etapas de alto nível (etapas 1 a 7) com subetapas descritas abaixo.

Antes de começar

Acesso ao Salesforce e ao portal necessário
- Acesso ao portal: peça ao seu contato interno ou administrador uma conta de usuário com as funções de administrador e agente atribuídas.
  - A função de administrador dá acesso às configurações do desenvolvedor.
  - A função de agente dá acesso ao adaptador de agente para utilizar e testar a funcionalidade de status do agente.
- Permissões e configuração do Salesforce:
  - Acesso administrativo
  - Acesso omni-channel atribuído
  - Seu perfil precisa ser atribuído à central de atendimento configurada para que o adaptador de agente apareça no Salesforce.
O URL do ambiente da sua organização será usado durante todo o processo. Ele pode ser encontrado no link do portal do administrador, que você recebe quando sua conta é configurada. O URL é https://[subdomain].[domain].
Artigos da Central de suporte

Detalhes do recurso

É necessário um mapeamento de conta de agente do Salesforce para conta de agente.
- Esse recurso não é compatível com uma única conta de agente do SFDC mapeada para várias contas de agente. Os mapeamentos de status em tempo real do CRM serão ignorados.

Etapa 1: instalar o app

Nesta seção, vamos orientar você a instalar o app antes de instalar o Agent Status Inheritance App.

Pré-requisitos

O pacote mais recente do Salesforce.

Resultado

O pacote está instalado na sua organização do Salesforce.

Etapa 2: configurar o Omni-Channel

Esta seção é apenas uma informação complementar e deve ser usada em conjunto com a documentação do Salesforce.

Nesta seção, vamos orientar você a configurar as configurações mínimas do Omni-Channel na organização do Salesforce para usar o app de herança de status do agente.

Pré-requisitos

Acesso de administrador do Salesforce
Conhecimento geral sobre o Omni-Channel do Salesforce. Exemplos de recursos para consultar:
- https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/omni-channel-lex
- https://www.paulbfischer.com/how-to-setup-omni-channel-in-salesforce-lightning/

Observações

As etapas a seguir abordam as configurações mínimas para usar o app de herança de status do agente e não incluem a configuração de canais de serviço, configurações de roteamento e filas, que podem ser necessárias para fins comerciais específicos.

Subetapas

Ativar configurações omnicanal
Adicionar status de presença
Adicionar o Omni-Channel ao app de console no Salesforce Classic
Adicionar o Omni-Channel ao app do console no Salesforce Lightning
Conceder acesso de usuários ou perfis ao status de presença do serviço
Verificar se o Omni-Channel funciona no console do Salesforce Classic
Verificar se o Omni-Channel funciona no console do Salesforce Lightning

Subetapa 1: ativar as configurações omnicanal

Em Configuração, insira omni na caixa Pesquisa rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.
Selecione Ativar omnicanal.
Clique em Salvar.

Subetapa 2: adicionar status de presença

Os status de presença precisam corresponder aos usados no portal do administrador. Se os status já estiverem configurados no portal do administrador, verifique se eles também foram inseridos aqui. Para mais informações, consulte Status do agente.

Em Configuração, insira Status de presença na caixa Pesquisa rápida e selecione Status de presença em Omni-Channel.
Clique em Novo.
Na próxima tela, você pode adicionar um status. Por exemplo, digite "Disponível" em Nome do status, e o campo Nome do desenvolvedor será preenchido automaticamente com "Disponível".
Repita a etapa 3 de acordo com suas necessidades. Por exemplo, você pode criar "Disponível por e-mail", "Ocupado", "Refeição" etc. para os status de presença.

Subetapa 3: adicionar o Omni-Channel (Salesforce Classic)

Se você estiver usando apenas o Lightning, pule esta etapa.

Em Configuração, insira App na caixa Pesquisa rápida e selecione Apps em Criar.
Clique no botão Editar à esquerda do Sample Console (talvez você tenha um nome diferente).
Na tela "Editar", encontre a seção Escolher componentes do console.
Selecione Omnichannel no menu suspenso Itens disponíveis.
Clique em Adicionar. Em seguida, Omnichannel vai aparecer no menu suspenso Itens selecionados.
Clique em Salvar.

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Subetapa 4: adicionar o Omni-Channel - Salesforce Lightning

Se você estiver usando apenas o Classic, pule esta etapa.

Se você estiver no Classic, clique em Mudar para a experiência do Lightning.
Clique no ícone de engrenagem e em Configuração na área superior direita da tela do Lightning.
Em Configuração, digite App na caixa de pesquisa rápida e selecione Gerenciador de apps em Apps.
Clique no ícone de seta para baixo no canto superior direito do Service Console.
Clique em Editar.
Clique em Itens de utilidade na tela Lightning App Builder.
Clique em Adicionar item de utilidade e selecione Omnicanal.
Clique em Salvar.
Clique em Voltar no canto superior direito da tela.

Subetapa 5: conceder aos usuários acesso aos status de presença do serviço

Para que um status de presença de serviço esteja disponível para um usuário, o acesso a cada status precisa ser concedido a cada perfil/conjunto de permissões aplicável. Se um perfil/conjunto de permissões não tiver acesso a um determinado status de presença do serviço, esse status não vai estar disponível/visível no widget omnicanal para os usuários atribuídos.

Consulte Conceder acesso aos usuários aos status de presença com perfis e Conceder acesso aos usuários aos status de presença com conjuntos de permissões do Salesforce. As etapas abaixo são simplificadas para conceder acesso com perfis.

Em Configuração, insira Usuários na caixa Pesquisa rápida e selecione Perfis em Gerenciar usuários.
Clique no nome de um perfil na seção principal para conceder acesso ao status de presença no serviço.
Encontre Acesso ao status de presença do serviço ativado e clique em Editar.
Na tela de edição, selecione itens no menu suspenso Status de presença de serviço disponíveis e clique em Adicionar.
Clique em Salvar.
Repita as etapas de 3 a 6 para cada perfil a que você quer conceder acesso ao status de presença no serviço.

Subetapa 6: verificar se o Omni-Channel funciona (console do Salesforce Classic)

Se você estiver usando apenas o Lightning, pule esta etapa.

Se você estiver em Configuração, clique em Voltar ao console de amostra na área superior esquerda da tela. Talvez o nome seja diferente.
Na área inferior direita do console, clique no botão Omnichannel.
Clique no link Off-line no widget omnicanal.
Selecione um dos status de presença do serviço e veja se é possível mudar o status.

Subetapa 7: verificar se o Omni-Channel funciona (Salesforce Lightning)

Se você estiver usando apenas o Classic, pule esta etapa.

Na parte de baixo à esquerda da tela do console, clique no botão Omnichannel.
Clique no link Off-line no widget omnicanal.
Selecione um dos status de presença do serviço e veja se é possível mudar o status.

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Resultado

Agora o Omni-Channel está ativado na sua organização do Salesforce.
Você pode usar o Omni-Channel no console do Salesforce.

Etapa 3: configurações de sites remotos

Nesta seção, vamos orientar você na configuração das configurações de site remoto para que o app de herança de status do agente possa enviar dados da sua organização do Salesforce para o servidor.