Configurações de chamada

Nesta página, explicamos como configurar chamadas de voz.

Ativar ou desativar as chamadas

Você pode ativar ou desativar as chamadas globalmente na sua instância da Contact Center AI Platform (CCAI).

Para ativar ou desativar as chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Usar chamadas, clique no botão de alternância para ativar ou desativar.

Observação: quando você desativa as chamadas, um e-mail de notificação é enviado aos administradores.

Números de telefone

Cada central de atendimento pode ter vários números de telefone para ligações recebidas e efetuadas. Vamos orientar você na adição e configuração dos números de telefone provisionados para sua central de atendimento.

Opções de roteamento padrão e específico de entrada

Comportamento padrão

Se a plataforma CCAI tiver configurado um número para seu ambiente de central de atendimento, ele será roteado por padrão para o início das filas. Se você tiver vários idiomas, os números vão usar a mensagem de seleção de idioma por padrão.

Roteamento de entrada específico da unidade de resposta audível (URA)

Se você tiver uma linha específica para um tipo de cliente ou uma promoção de marketing, os pontos de acesso direto poderão ser usados para direcionar as ligações para esse ponto específico da fila. Os pontos de acesso direto também podem ser usados para idiomas, de modo que um número possa ser publicado em espanhol e direcionar especificamente para o início da fila em espanhol.

Opções de atribuição padrão e específica de saída

Meu número ao fazer chamadas padrão

Por padrão, sua central de atendimento tem um número de saída, que pode ser configurado usando as instruções a seguir.

Opções de configuração do meu identificador de chamadas chamadas

Ao operar diferentes marcas ou locais no ambiente da plataforma CCAI, use vários números de saída para que as ligações feitas pelos agentes mostrem o número de saída adequado. Há dois lugares em que um administrador pode fazer essas configurações:

1. Configurar números de telefone nas configurações de número de telefone.

2. Configurar números de saída para cada fila nas configurações de fila.

Os agentes têm opções de números de saída específicos com base nas atribuições de fila ou podem ser configurados para não ter opções. Nesse caso, eles sempre vão discar para fora usando o número de telefone definido pelo administrador. Para mais informações, consulte Gerenciamento de números de telefone.

Solicitar novos números de telefone

Entre em contato com o suporte e inclua as seguintes informações sobre suas preferências:

• Tipo de número: sem custo financeiro, nacional, de celular, local

• Localização do número

• Detalhes de preferência de número sobre estrutura ou padrões de números

Configurar chamadas de emergência e para serviços especiais (somente nos EUA e no Canadá)

Com a plataforma de CCAI, os atendentes nos EUA e no Canadá podem fazer ligações para serviços de emergência e especiais usando números de telefone dedicados a esses tipos de chamadas. Nos EUA, os agentes podem ligar para serviços de emergência. No Canadá, os agentes podem ligar para serviços de emergência e especiais. Os agentes podem adicionar uma chamada de emergência ou serviços especiais a uma ligação em andamento com um usuário final. Se uma chamada para serviços de emergência ou especiais for interrompida, o operador desses serviços pode ligar de volta para o agente, e a chamada é encaminhada para uma fila dedicada. Para mais informações sobre a experiência do agente, consulte Chamadas para serviços de emergência e especiais.

A plataforma CCAI é compatível com os seguintes números de telefone de emergência e serviços especiais:

Números de emergência dos EUA	Números de emergência do Canadá	Números de serviços especiais do Canadá
911: emergência	911: emergência	211: serviços públicos de informação e encaminhamento
933: teste de emergência		311: serviços públicos municipais não emergenciais
		411: assistência de diretório local
		511: serviços de informações sobre clima e viagens
		611: serviço de reparo
		711: serviço de retransmissão de mensagens (MRS, na sigla em inglês)
		811: serviço de triagem telefônica de saúde não urgente
		188 – Centro de Valorização da Vida

Ativar ou desativar o recurso de chamada de emergência

Ative o recurso de chamada de emergência para permitir que agentes autorizados façam e gerenciem chamadas de emergência e serviços especiais no adaptador de chamadas. Desative o recurso para desabilitar as funcionalidades de emergência e serviços especiais no adaptador de chamadas.

Para ativar ou desativar as chamadas de emergência, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Chamadas de emergência e clique no botão para ativar ou desativar.

   Observação: quando você desativa o recurso de chamada de emergência, uma caixa de diálogo de aviso aparece indicando que a desativação restringe os agentes de fazer ligações para o 190 em momentos de emergência. Para continuar, clique em Sim.

Provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais

Para ligar para serviços de emergência ou especiais, você precisa de pelo menos um número de telefone dedicado a esse tipo de chamada. É possível ter vários números de telefone dedicados a ligações para serviços de emergência e especiais por idioma e instância.

Para provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais, entre em contato com a equipe da sua Conta do Google.

Adicionar um número de telefone para ligações de emergência ou serviços especiais

Para configurar chamadas de emergência ou serviços especiais, adicione um número de telefone e especifique se ele é de emergência ou de serviços especiais. Também é possível definir restrições de uso por agente e local.

Para adicionar um número de telefone para ligar para serviços especiais ou de emergência, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número aparece.

4. Em Número de telefone, insira o número provisionado para serviços de emergência ou especiais.

5. Faça uma das seguintes ações:

   • Transforme este número em um número de serviço de emergência. Para isso, siga estas etapas:

     1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviço de emergência.

     2. No campo Serviço atribuído, selecione o número de telefone de três dígitos do serviço de emergência desejado.

     3. Opcional: para impedir que os agentes usem chamadas de emergência, faça uma das seguintes ações:

        • Permitir que os agentes usem chamadas de emergência apenas em locais especificados. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção O acesso a este número é restrito a determinados locais.

          2. Selecione Permitir.

          3. Em Locais afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Locais, digite um local que você adicionou à sua instância da plataforma CCAI. Quando um campo aparecer com seu local, clique nele. Repita para adicionar mais locais. Para mais informações sobre como adicionar locais, consulte Configuração do administrador.

        • Impedir que os agentes façam chamadas de emergência em locais especificados. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção O acesso a esse número é restrito a determinados agentes.

          2. Selecione Negar.

          3. Em Agentes afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Agentes, digite um agente que você adicionou à sua instância da plataforma CCAI. Quando um campo que contém seu agente aparecer, clique nele. Repita para adicionar mais agentes. Para mais informações sobre como adicionar agentes, consulte Adicionar, visualizar e editar usuários.

   • Torne esse número de serviço especial. Para isso, siga estas etapas:

     1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviço especial.

     2. No campo Serviço atribuído, selecione o serviço especial que você quer.

6. No campo Marcador, insira um nome para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar. O novo número de telefone aparece na página Gerenciamento de números de telefone.

7. Clique em Verificar números para verificar o número de telefone adicionado e outros números não verificados na página. A coluna Status deve indicar que seu novo número de telefone foi verificado.

Depois de adicionar um número de telefone para serviços especiais ou de emergência, não é possível editar ou excluir.

Restringir chamadas de saída para números de serviços especiais

Os administradores podem configurar restrições dedicadas para números de telefone de serviços especiais. Assim, apenas agentes, equipes ou locais autorizados para o número de serviço especial podem fazer ligações para ele.

Essas restrições são desativadas por padrão. As restrições podem ser definidas para agentes, equipes e locais específicos. Independente de as restrições serem definidas no nível do agente, da equipe ou do local, se o agente estiver incluído em qualquer nível de restrição, ele não poderá discar esses números.

Restringir chamadas externas para agentes (novo número)

Para restringir as chamadas externas dos agentes, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de número de telefone > Adicionar número e configure o número como um número de serviço especial.

2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito a determinados agentes.

3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais para agentes ou equipes selecionados.

4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os agentes ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

   1. Selecione os agentes ou equipes específicos no menu suspenso.

5. Selecione Adicionar para incluir a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração de restrição.

Restringir chamadas para fora de locais (novo número)

Para restringir as chamadas externas em locais, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de número de telefone > Adicionar/editar número e configure o número como um número de serviço especial.

2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito a determinados locais apenas.

3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais nos locais selecionados.

4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os locais ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

   1. Selecione os locais específicos no menu suspenso.

5. Selecione Adicionar para incluir a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração de restrição.

Configurar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência

Uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência é dedicada a receber ligações de serviços de emergência. Se uma ligação para serviços de emergência for interrompida, por exemplo, o provedor de serviços de emergência poderá retornar a ligação, que será encaminhada para a fila de emergência. As filas de emergência precisam ser atendidas por agentes humanos o tempo todo para que as ligações de serviços de emergência sejam atendidas imediatamente. Não é possível atribuir agentes virtuais a uma fila de emergência.

Uma fila de emergência exige uma fila folha para aceitar chamadas de serviços de emergência. As filas principais não podem aceitar chamadas de emergência. As filas de emergência ficam ocultas dos agentes, e as chamadas não podem ser transferidas para elas.

Confira algumas características de uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência:

• Não é possível atribuir um número de telefone de emergência a mais de uma fila de emergência, mas é possível atribuir vários números de telefone de emergência à mesma fila.

• As filas de emergência não são compatíveis com o seguinte:

  • Agentes virtuais

  • Desvios de capacidade excessiva

  • Redirecionamentos automáticos

  • Métricas desejadas

  • SMS combinados

  • Desvios de SMS antes da sessão

  • Redação de chamadas

  • Pesquisas

  • Classificações de CSAT

  • Pagamentos por URA

  • URLs personalizados

Antes de começar

Para configurar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência, você precisa de um número de telefone dedicado a chamadas de emergência ou serviços especiais.

Para criar uma fila de retorno de chamada de serviço de emergência, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, ao lado de Número de emergência, clique em Configurar.

5. Clique no botão Número de emergência para a posição ativada.

6. Em Números atribuídos, selecione um número de telefone dedicado a ligações para serviços de emergência ou especiais e clique em Adicionar número.

7. Repita a etapa anterior para adicionar mais números de telefone à fila.

8. Clique em Salvar.

Registros de CRM

A plataforma de CCAI inclui dados de discagem para chamadas de emergência e serviços especiais em relatórios. O número de ligações discadas, com falha e concluídas é informado para os seguintes tipos de chamadas:

• Ligações para serviços de emergência

• Conferências com serviços de emergência

• Chamadas para serviços especiais

• Conferências com serviços especiais

Configurar as configurações globais de chamada

É possível configurar as configurações globais de chamada na página Configurações > Chamada da plataforma CCAI. Algumas dessas configurações também podem ser definidas no nível da fila, mas primeiro precisam ser configuradas globalmente.

Para configurar as configurações globais de chamada, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada e selecione as configurações desejadas. Para informações sobre as configurações disponíveis, consulte Detalhes da chamada.

3. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Detalhes da chamada

Opção	Descrição
Gravação de chamada	Use a gravação de chamada. Grave as chamadas de saída de retorno de chamada. Ative a redação de gravação de chamada para os agentes. Reproduzir mensagens de gravação de chamada. Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente. Ative a redação de gravação de chamada para os agentes. Reproduzir mensagem de gravação de chamada. Pedir permissão ao usuário para gravar. Sequência de mensagens de gravação: selecione uma das duas opções: Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem "Gravação de chamada". Reproduzir a mensagem de gravação de chamada antes da mensagem "Pedir permissão para gravar".
Sair de chamadas em andamento com terceiros	Selecione essa opção para permitir que os agentes saiam de uma ligação com um terceiro sem desconectar a chamada. Observações: Essa opção precisa ser ativada se a capacidade for excedida ou se o redirecionamento automático for seguido para transferências de chamadas. Se a gravação de chamadas estiver ativada, ela vai continuar durante toda a ligação com o terceiro. No entanto, quando o atendente sair da ligação, o restante da conversa entre o consumidor e o terceiro será censurado.
Ligações agendadas	Especifique os minutos em que um agente será retirado da fila e atribuído a uma chamada programada antes que ela aconteça. Consulte Chamadas programadas.
Expiração da ligação agendada	Expira uma ligação agendada se o agente atribuído não atender a chamada. Consulte Ligações agendadas.
Expiração de chamada não atendida	A chamada é encerrada (motivo da falha "Falha (expirada)") quando uma chamada recebida permanece sem resposta na fila por um período definido de 30 a 1.440 minutos. Observação: essa configuração é usada para ligações recebidas e retornos de chamada por excesso de capacidade.
Expiração de chamada transferida não atendida	Expira todas as chamadas transferidas sem resposta e os retornos de chamada desviados sem resposta nas filas quando a duração da espera na fila atinge o tempo configurado. O timer começa quando a chamada é transferida para a fila de destino.
Histórico de ligações	Selecione essa opção para ativar o recurso em todos os agentes. Essa opção fica desativada por padrão. Se selecionada, os agentes vão ver uma lista das chamadas concluídas nos últimos 30 dias e metadados associados, como carimbos de data/hora, duração da chamada e observações de encaminhamento no adaptador de chamadas. Os agentes também podem optar por retornar a ligação para o usuário final. Para mais informações, consulte o guia do usuário do adaptador de chamadas do agente.
Contador de tempo de espera	Selecione a opção para mostrar o contador de tempo de espera no adaptador enquanto a chamada está em espera para o agente. O tempo de espera não é transferido para chamadas transferidas.
Navegação alternativa na URA (sem seleção de URA pelo usuário final)	Se um cliente entrar na sua fila e não selecionar nenhuma opção, você poderá escolher o caminho para onde ele será direcionado. Defina o número de vezes que o menu da URA será repetido e a ação após a repetição. Selecionar o primeiro menu disponível: das opções dadas ao autor da chamada, essa opção o coloca automaticamente na primeira opção de menu disponível. Selecionar o último menu disponível: se o autor da chamada não fizer uma seleção após o número de repetições escolhido, essa opção o colocará automaticamente no menu anterior. Direto para o correio de voz: o cliente será redirecionado para o correio de voz. Encerrar chamada: o autor da chamada será desconectado. Selecione um menu específico: a pessoa que ligou será encaminhada para o menu escolhido. Selecione o idioma do menu e escolha entre as opções disponíveis.
IVR - End User Dial '0' Behavior	Escolher o encaminhamento quando o número 0 é discado: Discar "0" move o usuário um nível acima na URA: se houver vários níveis de menu, a pessoa que ligou será encaminhada para a fila um nível acima. Discar "0" transfere o usuário para outra fila: o autor da chamada será transferido para a fila selecionada no campo de pesquisa. A configuração pode ser feita globalmente por idioma usando o menu suspenso de idioma. Discar "0" não resulta em nenhuma ação da URA: a URA não responde quando um autor da ligação pressiona 0. Ativar o comportamento de substituição de discagem "0" no nível da fila: quando ativado, o comportamento de discagem "0" pode ser definido por fila em Configurações > Fila.
Opção de número de retorno personalizado	Quando a opção de retorno de chamada está ativada em Configurações de chamada: desvio de excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando, a pessoa que está ligando pode querer receber uma ligação de volta em um número diferente daquele em que fez a ligação ou não ter um identificador de chamadas. Ative esse recurso para permitir que a pessoa que está ligando insira o número de telefone preferido para receber a ligação de retorno.
Seleção de fila para chamadas de saída	Para permitir que os agentes selecionem a fila que querem usar para fazer uma ligação externa, marque a caixa de seleção Permitir que os agentes selecionem uma fila para uma ligação externa iniciada pelo agente. A seleção de filas é limitada pelas seguintes restrições: Os agentes só podem selecionar as filas a que foram atribuídos. Os agentes não podem selecionar filas para números de telefone globais de saída ou diretos para agentes. Para restringir a seleção de filas às que estão disponíveis para o número de telefone de saída, marque a caixa de seleção Permitir apenas filas disponíveis para o número de saída selecionado. Essa caixa aparece quando você marca a anterior. Se necessário, você pode impedir que os agentes selecionem uma fila para uma chamada externa.
Pular a reprodução da mensagem de conexão	Uma mensagem de conexão é aquela que um usuário final ouve enquanto o sistema conecta a ligação dele a um agente. Por exemplo: "Aguarde enquanto conectamos sua ligação ao próximo agente disponível". Para mais informações sobre como conectar mensagens, consulte Configurar mensagens globais da URA. É possível configurar a instância para pular a reprodução da mensagem de conexão e reduzir o tempo necessário para conectar uma chamada. Para isso, em Reprodução da mensagem de conexão, marque a caixa de seleção Pular a reprodução da mensagem de conexão.

Redirecionamento de SMS antes da sessão

O desvio de SMS antes da sessão permite um uso mais eficaz do canal e uma experiência de suporte mais rápida para quem liga. Com o desvio de SMS pré-sessão, você pode oferecer suporte por chat de SMS como uma opção alternativa para quem liga para a URA antes de a ligação ser conectada a um agente. Esse recurso é configurado no nível da fila da URA e pode ser oferecido aos autores da chamada de forma condicional com base nos tempos de espera estimados.

Os usuários que ativarem o desvio de SMS vão responder a um SMS recebido para continuar a sessão de suporte por um SMS estabelecido. Quando o SMS for entregue, a ligação será encerrada automaticamente.

Observação: este produto é compatível apenas com SMS em inglês (EUA) e está disponível apenas para o canal de URA. Pré-requisitos

Para ativar o recurso de rejeição pré-sessão, você precisa ter o seguinte:

• Uma conta válida da CCAI Platform com a função de administrador atribuída

• Um pacote de licença legado, Pro, Enterprise ou digital válido

• Uma assinatura válida do suporte da URA da plataforma CCAI com a URA ativada

• Uma assinatura válida do suporte por SMS da CCAI Platform ativada com uma estrutura de fila válida

• O SMS precisa estar funcional (agente atribuído)

Configuração básica

Siga estes procedimentos na ordem:

• Ativar o redirecionamento de SMS antes da sessão
• Ative e salve a oferta de desvio de SMS antes da sessão e as mensagens ativadas
• Ativar e salvar a mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão
• Configurar o desvio de SMS antes da sessão para uma fila específica

Ativar o desvio de SMS antes da sessão

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Acesse a seção Desvio de SMS pré-sessão e clique na chave para ativar.

Ative e salve a oferta de desvio de SMS antes da sessão e as mensagens ativadas

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse Mensagens audíveis > Desvio de SMS antes da sessão.

3. Na caixa de mensagem Anúncio da oferta de redirecionamento de SMS antes da sessão, digite ou faça upload da mensagem de áudio global que vai anunciar a disponibilidade do redirecionamento de SMS como uma opção para autores de chamadas de URA.

Exemplo de mensagem: Agradecemos sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Um agente vai ajudar você por SMS. Para continuar esta sessão de ajuda por mensagem SMS, pressione 1. Para falar com um atendente, pressione 2.

1. Na caixa de mensagem Anúncio de ativação do desvio de SMS antes da sessão, insira ou faça upload da mensagem de áudio global que vai confirmar a escolha do consumidor de usar o desvio de SMS como alternativa à chamada da URA atual.

Exemplo de mensagem: Você escolheu continuar esta sessão por SMS. Uma mensagem SMS com as próximas etapas é enviada para o número de telefone de onde você está ligando. Aguarde na linha. Quando a sessão for convertida em SMS, a chamada será encerrada automaticamente.

2. Clique em Aplicar para salvar as mensagens.

Ativar e salvar a mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse Mensagens SMS > Desvio de SMS pré-sessão.

3. Na caixa de mensagem Saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão, insira a mensagem de SMS global que será enviada ao consumidor depois que ele escolher o redirecionamento por SMS.

Exemplo de mensagem: Olá, @{END_USER},

Agradecemos por continuar sua sessão de ajuda por SMS. Um representante vai entrar nesta conversa em breve. Enquanto isso, diga como podemos ajudar você hoje.

4. Clique em Aplicar na parte de baixo da seção Mensagens SMS para salvar a mensagem.

Configurar o desvio de SMS antes da sessão para uma fila específica

Observação: essa configuração só está disponível para uma fila folha.

1. Acesse Configurações da fila > URA.

2. Clique na fila de folha que você quer configurar. Nesta etapa, é obrigatório usar uma fila de folha (a fila de nível mais baixo) para que o desvio de SMS pré-sessão esteja disponível como uma opção de configuração no painel à direita.

3. No painel lateral "Configurações da fila", acesse a seção Desvio de SMS antes da sessão.

4. Clique no botão Expandir para ver a seção "Desvio de SMS pré-sessão". A seção "Desvio de SMS pré-sessão" é exibida.

5. Clique no link Configurar configurações da fila de SMS.

6. No campo Seleção da fila de SMS, pesquise e selecione a fila de SMS de destino para onde os consumidores serão redirecionados quando ativarem o redirecionamento por SMS.

7. Clique em Salvar para salvar a seleção da fila de SMS.

8. Clique no link Voltar às configurações. A seção "Desvio de SMS antes da sessão" vai aparecer com a seleção atualizada da fila de SMS.

9. Mude a opção Ativar redirecionamentos de sessão para o canal de SMS para ATIVADO.

10. Clique no botão Definir desvio de SMS pré-sessão. O recurso de desvio de SMS pré-sessão agora está ativado para a fila específica da URA.

Configurações opcionais

Cenário 1: acione o desvio de SMS pré-sessão somente quando o tempo de espera estimado ultrapassar um determinado limite para uma fila específica da URA.

1. Acesse a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão da fila de URA em que você quer definir o limite de tempo de espera estimado.

2. Na seção Configurações condicionais, selecione o limite de tempo de espera estimado acima do qual o desvio de SMS pré-sessão precisa ser acionado.

3. Marque a caixa de seleção Ativar o desvio de SMS pré-sessão.

4. Clique em Salvar.

O desvio de SMS pré-sessão agora será acionado na fila específica da URA somente quando o tempo estimado de espera da fila exceder o limite definido.

Cenário 2: anunciar mensagens personalizadas e audíveis específicas da fila.

1. Navegue até a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão para a fila de URA em que você quer configurar mensagens audíveis personalizadas.

2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens audíveis.

3. Marque a caixa de seleção da mensagem audível que você quer personalizar para a fila específica da URA. As configurações de mensagem são exibidas.

4. Nas configurações de mensagem, insira ou faça upload da mensagem de áudio que será anunciada para os autores das chamadas de URA dessa fila específica.

5. Clique em Salvar. O recurso de redirecionamento de SMS pré-sessão agora vai anunciar mensagens audíveis personalizadas específicas da fila para a fila de URA específica quando ativado.

Cenário 3: anunciar uma mensagem de desvio de SMS personalizada e específica da fila antes da sessão quando um autor da chamada ativa o desvio de SMS.

1. Navegue até a página de configuração de redirecionamento de SMS pré-sessão da fila de URA em que você quer configurar a mensagem de SMS personalizada.

2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens SMS.

3. Marque a caixa de seleção Personalizar mensagem de saudação de redirecionamento por SMS antes da sessão.

4. Nas configurações de mensagem, insira a mensagem de SMS que será acionada para os consumidores dessa fila de URA específica quando eles ativarem o uso de mensagens de SMS em vez do suporte da URA.

5. Clique em Salvar.

Tratamento flexível de ligações recebidas

O recurso flexível de tratamento de chamadas recebidas oferece aos agentes a flexibilidade de gerenciar sessões de chamadas recebidas usando o adaptador de agente. Os agentes podem selecionar a conta e o registro do CRM a que a sessão deve ser associada durante a chamada ou a finalização.

Seleção de conta ou registro

A plataforma de IA de atendimento ao cliente armazena temporariamente todos os eventos/informações/dados que acontecem durante a chamada até que uma conta ou um registro seja atribuído por um agente ou pelo sistema. O sistema faz uma seleção automática seguindo as regras padrão para escolha de conta ou registro se o agente não atribuir uma seleção. Depois que a conta ou o registro é atribuído (automaticamente ou por um agente), os dados são enviados para o registro de CRM selecionado.

Mais detalhes:

• Os usuários podem mapear campos específicos de resultados correspondentes para mostrar na interface do adaptador do agente.

• A seleção de conta ou registro do agente é preservada nos menus suspensos ao passar da tela de chamada para a de finalização. Se o agente não tiver atribuído uma conta ou um registro, mas tiver feito a seleção nos menus suspensos, essa seleção será atribuída quando a chamada ou a finalização terminar (com base na configuração).

• O sistema sempre vai criar uma nova conta e um novo registro para chamadas anônimas (identificador de chamadas oculto).

• Quando uma ligação é encaminhada do agente virtual de voz para um agente humano, a UI é apresentada ao agente humano.

• Esse recurso NÃO está disponível quando um agente ouve uma mensagem de voz.

Transferências

Quando uma chamada é transferida do agente 1 para o agente 2, o agente 2 pode selecionar a conta ou o registro, a menos que o agente 1 já tenha feito a seleção. Nesse caso, o agente 2 vai ver, mas não editar as atribuições feitas.

Chamadas de recuperação

Se um agente atribuir uma conta ou um registro e usar a opção Desligar e retornar a ligação, o adaptador vai mostrar a seleção de conta ou registro anterior.

Chamadas de SDKs para dispositivos móveis e Web

Se o número de telefone do autor da chamada não estiver disponível, mas o e-mail ou o ID do usuário for transmitido usando o SDK, o menu suspenso de registros vai estar disponível.

Tipos de sessão disponíveis

Essa UI flexível de tratamento de chamadas recebidas será mostrada quando a sessão de chamada for de um dos seguintes tipos: recebida de voz (URA), retorno de chamada de voz (Web), agendada de voz (Web), recebida de voz (dispositivo móvel), recebida de voz (URA usando dispositivo móvel), agendada de voz (dispositivo móvel) e recebida de voz (API).

Comportamento da integração de CRM

Como esse recurso permite que os agentes selecionem o registro ou a conta para associar às sessões durante a chamada e a finalização, o comportamento da integração do CRM é afetado.

Quando os dados são enviados:

• A criação do registro do CRM será adiada até que a atribuição da conta ou do registro seja feita pelo agente ou pelo sistema.

• Depois que a atribuição é feita, a plataforma CCAI envia todos os dados para o registro no CRM.

Interface do agente

A plataforma de IA de atendimento ao cliente usa o número de telefone ou o UID do autor da chamada para pesquisar a conta e o registro correspondentes, apresentando ao agente todas as opções correspondentes.

Seleção e opções padrão

Se houver uma ou mais contas correspondentes, o menu suspenso será pré-carregado com a conta criada mais recentemente.

• O agente também pode selecionar outra conta OU a opção Criar uma nova conta, se estiver ativada.

• Se não houver contas correspondentes, a única opção será Criar uma nova conta. Não é possível desativar essa opção.

Opções de configuração específicas do Salesforce que afetam as opções disponíveis

Se a opção Anexar sessões da plataforma de CCAI diretamente ao objeto de pesquisa de conta estiver ativada em Configurações > Desenvolvedor,o menu suspenso de registros vai ficar oculto.

Se o objeto de pesquisa Leads estiver selecionado, o menu suspenso de registros vai ficar oculto.

Seleção padrão e opções disponíveis

Se a opção Anexar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folhas em Detalhes da criação de caso estiver ativada, o registro aberto mais recente na mesma fila de folhas será pré-carregado.

Quando a opção Também anexar aos registros fechados na mesma fila de folhas, quando fechados com os últimos _ dias está ativada, o registro mais recente na mesma fila de folhas é pré-carregado.

O agente também pode selecionar Criar um novo registro ou outro registro.

Se não houver registros abertos para a conta selecionada, o menu suspenso de registros será preenchido previamente com a opção Criar um novo registro. Não é possível desativar essa opção.

Se a opção Anexar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folha em Detalhes da criação de caso estiver desativada, a seleção padrão será Novo registro.

Botão "Atribuir"

O agente precisa clicar no botão Atribuir para aplicar a seleção de conta ou registro.

Até que Atribuído seja clicado, o agente pode selecionar livremente diferentes contas e registros.

Depois de clicar, a plataforma CCAI associa a conta ou o registro à sessão e começa a enviar dados para o registro. Essa atribuição não pode ser alterada no adaptador de agente, mas provavelmente pode ser mudada manualmente no CRM, dependendo das configurações dele.

Configurar o gerenciamento flexível de chamadas recebidas

1. Acesse Configurações > OperationManagement.

2. Acesse a seção "Chamada recebida" e marque a caixa de seleção ao lado de Pedir aos agentes para selecionar a conta e gravar (quando aplicável) para ativar esse recurso.

3. Clique em Permitir que o agente selecione a opção "Criar uma nova conta" mesmo quando contas correspondentes forem detectadas, se essa opção atender às necessidades da sua organização. A opção "Criar uma nova conta" sempre fica disponível se não houver contas correspondentes.

4. Marque a caixa de seleção para permitir que o agente tenha acesso a Não criar um registro.

   Recomendação:restrinja o acesso a essa opção, já que a plataforma da CCAI não consegue recuperar informações perdidas de forma retroativa se um registro não for criado no seu CRM (porque um agente selecionou essa opção, o que impede a criação de um registro).

5. Para a opção Selecionar conta e registrar automaticamente, escolha se você quer que o sistema atribua automaticamente a conta ou registre quando a chamada terminar ou após a finalização da chamada.

   Se a finalização automática de chamadas estiver desativada, "quando a chamada terminar" será a única opção disponível.

Experiência do agente

As opções disponíveis do agente dependem muito da configuração do portal da plataforma CCAI, bem como dos registros e contas que correspondem à sessão de chamada recebida. Consulte as seções "Detalhes do recurso" e "Interface do agente" para ver as variáveis.

1. Quando uma ligação chegar, o agente terá as seguintes opções:

   pesquisar e selecionar entre as contas correspondentes para criar uma nova

   selecione um ou mais registros correspondentes ou crie um novo.

2. Depois de fazer as seleções, clique em Atribuir.

Se os códigos ou observações de encaminhamento também estiverem ativados, o agente vai ver primeiro a tela de entrada flexível e depois a UI de seleção de encaminhamento e observação.

Click-to-call

Com o clique para ligar, os agentes que usam CRMs compatíveis clicam em um número de telefone no CRM para iniciar uma chamada. É possível usar o recurso de clique para ligar com os seguintes CRMs: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics. Para ver mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Salesforce: Clique de saída para ligar
• Kustomer: Clique para ligar do Kustomer
• ServiceNow: Adicionar o recurso Clique para ligar à parte de cima do formulário

Mostrar a tela do teclado de discagem

Se você tiver um CRM configurado para clique para ligar, poderá configurar sua instância para mostrar a tela do teclado de discagem depois que um agente clicar em um número de telefone no CRM, mas antes de uma chamada começar. Isso permite que o agente faça mudanças na tela do teclado de discagem. Por exemplo, os agentes podem adicionar ou mudar o código do país, editar o número de telefone ou mudar o número de saída, o idioma ou a fila. Dar aos agentes a oportunidade de adicionar um DDD a um número de telefone é particularmente importante em casos em que o DDD não está incluído no registro do CRM.

Para mostrar a tela do teclado de discagem para o recurso clique para ligar, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
2. No painel Geral, acesse a seção Operações de CRM.

3. Marque a caixa de seleção Mostrar teclado de discagem antes de iniciar a chamada.

   Observação: se o CRM estiver configurado para discagem flexível de saída, a caixa de seleção Mostrar teclado de discagem antes de iniciar a chamada vai estar marcada e não poderá ser desmarcada.

4. Clique em Salvar geral.

Discagem de saída flexível

Se você usa o Salesforce ou o Zendesk, é possível configurar o CRM para discagem externa flexível. Com ela, o teclado de discagem sempre aparece antes de uma ligação começar. Para mais informações sobre como configurar a discagem externa flexível, consulte:

• Discagem de saída flexível (para o Salesforce)

• Discagem externa flexível (para o Zendesk)

Para mais informações sobre como usar a discagem externa flexível, consulte Fazer uma ligação externa usando a discagem externa flexível.

Suporte a UID personalizado para URA

Por padrão, a plataforma de CCAI usa o ANI (número de telefone de entrada) para pesquisar o objeto de contato no seu CRM. Quando há uma correspondência, a plataforma de CCAI mostra um tíquete do CRM ou abre um novo com base nas configurações do ambiente. Caso você não tenha números de telefone armazenados no CRM ou prefira usar um ID exclusivo (UID) para essa pesquisa de contato, a plataforma CCAI pode oferecer a mesma experiência integrada.

Exemplos de casos de uso:

• Os números de telefone não são armazenados no seu CRM.

• O UID do seu sistema é mais preciso do que o número de telefone recebido na configuração específica do sistema.

Etapas para configurar

1. Entre em contato com o suporte para iniciar o processo de configuração e fornecer detalhes da API.

2. O suporte vai trabalhar com você para configurar essa experiência e testar se a configuração está retornando o UID correto.

Configurações de chamada: redirecionamento por excesso de capacidade e anúncios de quem está ligando

Quando não há agentes disponíveis e os tempos de espera são altos, os administradores podem configurar várias experiências para os consumidores.

A página Configurações de chamada permite as seguintes configurações, e a página Idiomas e mensagens oferece a configuração para gravações de voz ou solicitações de conversão da Text-to-Speech necessárias depois que determinadas configurações são ativadas. Adicione as mensagens adequadas quando os avisos ou desvios forem ativados.

Desvio após o horário de funcionamento

Quando o desvio de horário comercial está ativado, as chamadas são desviadas com base no horário de funcionamento específico da fila ou no idioma selecionado ou para o qual o autor da chamada foi encaminhado. Há várias opções que você pode oferecer aos autores da chamada quando essa configuração está ativada.

Desvio de capacidade excedente

O desvio por excesso de capacidade ocorre quando uma chamada entra em uma fila e não é atendida dentro do período definido ("Desviar chamadas em uma fila específica se o tempo de espera na fila for > duração definida") E o tempo estimado de espera (TEE) é maior que o período definido. Em seguida, o sistema desvia a chamada com base nas opções de desvio configuradas.

Mensagens do autor da chamada:a mensagem de excesso de capacidade será reproduzida, seguida da mensagem de opções de excesso de capacidade. Se nada for selecionado, a opção "Aguardar" será selecionada automaticamente. Se a opção "Aguardar" for selecionada, as opções vão se repetir no intervalo definido.

Mensagens e notificações de chamadas do agente

Você tem flexibilidade com base no seu ambiente individual de central de atendimento para mudar a frequência com que o agente ouve alertas de chamada, o som do alerta e também opções para anúncios de chamada audíveis mais detalhados.

Ordem dos avisos de quem está ligando

A plataforma CCAI tem muitas opções que podem ou não estar ativadas para seu ambiente. Se você estiver usando todos os recursos a seguir, todos os anúncios serão reproduzidos. Se você não estiver usando capacidade excedente, CSAT ou gravação de chamadas, essas mensagens específicas serão ignoradas.

1. Mensagem de desvio de capacidade excessiva (se ativada)

2. Anúncio do tempo de espera estimado (se ativado)

3. Mensagem de conexão

4. Gravar uma mensagem de chamada (se ativado)

5. Notificação antes da ligação sobre a pesquisa CSAT (se ativada)

6. Outras mensagens (se aplicável)

7. Leitura em voz alta da confirmação por SMS do tempo de espera (se ativada e se a opção "continuar esperando" estiver selecionada)

Definir as configurações de chamada

Esta seção explica as opções de configuração na plataforma de CCAI.

Intervalos universais de aviso de quem está ligando

Anúncios como "Excesso de capacidade", "CSAT" e "Tempo de espera estimado" são definidos com uma configuração global.

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Acesse "Avisos de quem está ligando".

3. Defina a duração em minutos e clique em Definir anúncios de identificador de chamadas para salvar.

Ativar a prevenção de excesso de capacidade globalmente

1. Ative a opção URA - Ativar o desvio de excesso de capacidade para Ativado e desviar clientes que ligam usando a URA quando o tempo de espera na fila é maior que a duração especificada na próxima etapa.

2. Defina a duração que um autor da chamada deve esperar na fila antes de ouvir as opções de excesso de capacidade. A duração é definida pelo timer Intervalos de anúncio universal para autores da chamada.

3. Clique na chave SDK para dispositivos móveis e Web: ativar o desvio de excesso de capacidade para ativar o desvio de clientes que entram em contato usando canais para dispositivos móveis e Web quando o tempo de espera na fila for maior que a duração especificada.

O limite de rejeição de excesso de capacidade é atingido quando uma chamada é colocada em uma fila e não é atendida dentro do período definido. Quando o tempo de espera estimado é maior que o período definido, a chamada é rejeitada em vez de ser colocada na fila.

Ativar a prevenção de excesso de capacidade no nível da fila

Para ativar a prevenção de excesso de capacidade no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. Em Desvio de excesso de capacidade, clique em Configurar. O painel Desvio de excesso de capacidade aparece.

5. Clique em Desvio de excesso de capacidade para ativar e escolha uma das seguintes configurações:

   1. Mensagem:reproduz a mensagem digitada (por exemplo, "Estamos com um volume alto") e encerra a ligação. Um banner vai aparecer avisando para você configurar uma mensagem se essa opção for selecionada. Clique no link "Mensagens de redirecionamento por excesso de capacidade" para acessar a seção certa no menu.

   2. Fila:selecione uma das opções disponíveis no menu de filas para redirecionar a chamada.

   3. Número de telefone:redireciona para o número inserido.

   4. Correio de voz:redireciona o autor da chamada para deixar uma mensagem de voz.

   5. Retorno de ligação:mantém a posição do autor da chamada na fila e encerra a ligação. O autor da chamada recebe um retorno de ligação quando chega ao início da fila. Essa configuração usa a mensagem Opção de retorno de ligação para desvio de excesso de capacidade. Ela deve ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens. Para mais informações, consulte Configurar mensagens da URA.

   6. Aguardar:o usuário final permanece na fila até que um agente esteja disponível.

6. Também é possível mudar o tempo de espera na configuração Critérios de desvio de excesso de capacidade. Use o menu suspenso para mudar o tempo de espera.

7. Clique em Salvar.

Ativar a prevenção condicional de excesso de capacidade globalmente

Para ativar as deflexões de capacidade excedente globalmente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Anúncios de chamadas e siga uma ou ambas as etapas abaixo:

   • Clique em URA - Ativar o desvio de excesso de capacidade para a posição ativada.

   • Clique em Web e dispositivos móveis: ativar a prevenção de excesso de capacidade para a posição ativada.

3. Em Ativar o desvio condicional de excesso de capacidade, selecione Tempo de espera estimado ou Hora do dia, dependendo dos critérios de desvio que você quer.

   • Em Tempo estimado de espera, configure as opções de tempo de espera. Para cada opção de tempo de espera, clique em Configurar para configurar ações de redirecionamento e definir mensagens de redirecionamento. Configure mensagens para cada idioma disponível.

   • Em Horário do dia, configure as horas de redirecionamento por intervalo de tempo. É possível configurar até cinco opções de redirecionamento para dias da semana e fins de semana. Para cada opção, clique em Configurar para definir ações e mensagens de redirecionamento. Configure mensagens para cada idioma disponível.

4. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Selecionar opções de rejeição de chamadas de SDKs para dispositivos móveis e para Web

Quando selecionadas, as opções visuais serão mostradas fora do horário de funcionamento ou quando o tempo de espera estimado for maior que o limite de capacidade excessiva definido. As opções normais de ligação ou chat não vão aparecer na UI, e as opções selecionadas nesta seção serão as únicas disponíveis.

• Desvio de horário comercial: desvia os clientes apresentando opções alternativas. Consulte Redirecionamento fora do horário de atendimento para chamadas e chats para mais detalhes.

• Desvio de excesso de capacidade: quando o tempo de espera estimado é maior que o limite de excesso de capacidade, as opções selecionadas são apresentadas.

  • Ligação agendada: opção para os consumidores agendarem um horário para pedir um retorno. Consulte Chamadas programadas.

  • E-mail

  • SDK da Web: informa ao cliente o endereço de e-mail para contato.

  • SDK para dispositivos móveis: o app de e-mail padrão é iniciado com:

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • O endereço de e-mail é definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda.

  • Número de telefone: somente para dispositivos móveis.Redireciona os consumidores para outro número de telefone. Aparece como "Ligar agora" e mostra o número que o smartphone vai discar.

  • Correio de voz: somente para dispositivos móveis. Permite que os clientes deixem um correio de voz. Mostra como "Deixe uma mensagem para receber uma ligação de volta". Os correios de voz serão entregues aos agentes atribuídos ao menu de fila selecionado para chamadas.

Opções de redirecionamento de chamadas da URA

• Desvio de horário de funcionamento: durante o horário definido em "Detalhes da Central de suporte", as ligações serão desviadas para a opção selecionada. Consulte Desvio de horário de funcionamento para ligações e chats.

• Desvio de excesso de capacidade: quando ativadas, as mensagens "Desvio de excesso de capacidade" e "Opções de desvio de excesso de capacidade" são reproduzidas, assim como gravações específicas para opções como "Opção de retorno de chamada de desvio de excesso de capacidade". Ao adicionar ou remover opções, atualize a mensagem que lista as opções disponíveis para os chamadores. Caso contrário, eles não saberão que as novas opções existem. Essas mensagens podem ser configuradas em Configurações > Idiomas e mensagens.

  • Fila:redireciona os autores das chamadas para outra fila quando o limite de capacidade excessiva é atingido.

  • Número de telefone: transfere o autor da chamada para outro número de telefone.

  • Correio de voz: permite que quem ligou deixe um correio de voz. Os agentes atribuídos à fila que foi chamada recebem um alerta sobre novos correios de voz.

  • Configuração opcional para limitar o número de mensagens de voz deixadas por um consumidor. A plataforma de CCAI verifica se já há um correio de voz do número recebido e pode bloquear a gravação de novos correios de voz. Quando ativada, configure a TSS ou faça upload de uma saudação personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens | Opção de redirecionamento para a caixa postal: mensagem de solicitação já feita.

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • Retorno de ligação: o cliente pode escolher receber um retorno de ligação mantendo o lugar e a prioridade na fila. O sistema vai ligar para o número de telefone usado para discar quando for a vez dele na fila, e a ligação será encaminhada para um agente da mesma forma que uma ligação recebida padrão. Para mais informações, consulte a seção Número de retorno de ligação personalizado deste documento.

  Comportamento de tempo limite: se o autor da chamada selecionar a opção de retorno de ligação e a fila entrar no horário comercial antes de a chamada ser atendida, ele vai esperar até que a chamada expire com base na expiração de chamada não atendida definida na mesma página de configurações de chamada. Para mais informações, consulte a seção Detalhes da chamada deste documento.

  • Configuração opcional para limitar o número de solicitações de retorno de ligação feitas por um consumidor. Se uma solicitação de retorno de ligação já tiver sido feita do número de entrada, novas solicitações serão bloqueadas. Quando ativada, configure a TTS ou faça upload de uma mensagem de saudação personalizada em Configurações > Idiomas e mensagens | Opção de retorno de ligação para desvio de excesso de capacidade - Mensagem de solicitação já feita.

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • Continuar aguardando: permite que o autor da chamada continue esperando na fila.

  Observação: quando várias opções são selecionadas nas configurações, o autor da chamada recebe as opções selecionadas e pode escolher uma delas.

Clique em Definir desvio para salvar as configurações.

Número de retorno personalizado

Quando um usuário deixa um correio de voz ou seleciona a opção de retorno de chamada por excesso de capacidade, a plataforma CCAI usa o número de telefone de onde ele ligou. No entanto, às vezes, o autor da ligação quer receber uma ligação de volta em outro número. Exemplo:

• O consumidor ligou do trabalho e quer receber uma ligação no número de telefone pessoal.

• O consumidor está ligando de um número bloqueado.

• O consumidor está ligando de um escritório, onde o número de saída não reflete o ramal dele.

A plataforma de CCAI vai pedir que o autor da chamada digite o número de telefone, comunicar o número ao seu CRM e facilitar o retorno de ligação como de costume.

Especificidades do recurso e comportamento esperado

Esta seção descreve o comportamento esperado para cada recurso disponível.

Comportamento de autores de chamadas bloqueados ou desconhecidos

A plataforma CCAI verifica se há números bloqueados e aciona automaticamente o fluxo de retorno de chamada personalizado.

Callback de capacidade excedida

• O consumidor recebe uma solicitação para deixar um número de telefone e receber a ligação de retorno.

• Se o autor da chamada deixar um número válido, ele vai receber uma ligação de retorno quando for a vez dele na fila.

• Se o autor da chamada não deixar um número válido, ele não vai receber uma ligação de retorno porque não há um número para ligar.

Correio de voz

• O autor da chamada é solicitado a deixar um número de telefone para receber uma ligação de volta antes de deixar um correio de voz.

• Se a pessoa que ligou digitar um número válido, ela vai receber uma solicitação para deixar um correio de voz.

• Se o autor da chamada não digitar um número válido, a ligação será encerrada porque não há um número para discar e entrar em contato com ele depois que o correio de voz for recebido.

Comportamento do CRM para autores de chamadas não bloqueados

Quando uma ligação é recebida, o novo número é registrado no registro do CRM. Depois que a plataforma CCAI procura o contato com base no número de telefone recebido, três ações podem acontecer.

• Nenhum contato com um número de telefone correspondente é encontrado.

  • O CRM vai criar um novo contato.

  • O número de telefone recebido é adicionado como o principal no contato.

  • Poste um comentário no registro do CRM.

  • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

  • Número de retorno: <Phone Number>.

• Um contato com um número de telefone correspondente é encontrado.

  • O contato atual é atualizado.

  • O número de telefone recebido é adicionado como o principal no contato.

  • Um comentário é postado no registro do CRM.

  • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

  • Número de retorno: <Phone Number>.

• Vários contatos correspondentes ao número de telefone.

  • O CRM e a CCAI Platform vão encontrar o contato criado mais recentemente.

  • O número de telefone recebido é adicionado como principal.

  • Poste um comentário no registro do CRM.

  • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

  • Número de retorno: <Phone Number>.

Chamada de callback personalizada

Retorno de chamada por excesso de capacidade:verifica o número inserido e usa o número de retorno de chamada personalizado, se inserido.

Correio de voz:depois de ouvir o correio de voz, o agente terá a opção de ligar de volta para o consumidor. O número de retorno de chamada personalizado inserido será usado.

O que acontece quando um consumidor desliga antes de concluir o fluxo?

• O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone e o número de telefone de entrada não está bloqueado.

  • O sistema vai ligar de volta para o consumidor com o número de telefone recebido.

• O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone e o número de telefone de entrada é bloqueado.

  • O consumidor não vai receber uma ligação de retorno.

Autores de chamadas internacionais

Ao inserir o número de retorno de ligação, o consumidor não informa o código do país. A plataforma CCAI vai coletar o código do país:

1. Com base no número de telefone de onde o consumidor está ligando.

   • O número de retorno de ligação é interpretado como [o código do país (extraído) + o número inserido pelo consumidor].

2. Se o número de telefone estiver bloqueado e, portanto, o código do país não estiver disponível, ele será extraído do número da URA para o qual o consumidor ligou.

Exemplos:

• Se um consumidor ligar para um número do Reino Unido de um telefone do Reino Unido e não inserir o código do país [44], o número será armazenado com +44 e a ligação de retorno será feita normalmente, já que o número correto está armazenado.

• Se o número estiver bloqueado e o autor da chamada estiver ligando para um número do Reino Unido de um número de telefone com um código de país dos EUA, a ligação de retorno não será feita porque haverá um número incorreto armazenado para o autor da chamada [Reino Unido +44 (extraído do número da URA de entrada + número inserido pelo consumidor)].

Números válidos e inválidos

Depois que o autor da chamada insere o número de telefone, a plataforma CCAI verifica a validade dele. Se não for válido, o consumidor vai precisar inserir o número de novo.

Para números dos EUA: o número precisa ter 10 dígitos.

Números internacionais: depois que o código do país é determinado, a validação do número de telefone é executada com base no formato do número desse país.

Configuração para números válidos ou inválidos

Esta seção explica as opções de configuração na plataforma de CCAI.

Mensagens padrão

Há duas mensagens que não são personalizáveis e serão reproduzidas durante o fluxo de retorno de chamada personalizado. As mensagens serão traduzidas para todos os idiomas e usarão a voz de Text-to-Speech específica para cada um deles.

Mensagem de confirmação do número de telefone

Se o número de telefone <Phone Number> estiver correto, pressione 1 para confirmar. Se esse número não estiver correto, pressione 2 para tentar de novo.

Número de telefone inválido

Este número não funcionou. Tente novamente.

Fazer upload de mensagens personalizadas

1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

2. Acesse a seção Mensagens de callback personalizadas.

3. Se você estiver usando o correio de voz, grave as três saudações.

4. Grave as três saudações a seguir para ligações de retorno.

5. Repita para os outros idiomas ativados.

6. Clique em Aplicar depois de atualizar cada idioma.

Configurar callback personalizado

Todos os números bloqueados ou desconhecidos vão receber automaticamente uma solicitação para inserir um número de retorno de chamada personalizado.

Ativar para todos os autores da chamada e definir um limite de novas tentativas

Siga estas etapas para ativar o recurso quando um autor da chamada selecionar o retorno de chamada por excesso de capacidade ou deixar um correio de voz.

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Na seção Callback personalizado, marque a caixa para ativar "Permitir que o consumidor deixe um número de telefone de retorno de chamada personalizado" se quiser que todos os autores da chamada tenham a opção de deixar um número diferente daquele de onde estão ligando quando:

   -Deixar uma mensagem no correio de voz.

   -Selecionar a opção de callback para excesso de capacidade.

3. Defina o número de vezes que um consumidor pode tentar sair de um número de telefone antes que o sistema atinja o tempo limite e encerre a chamada. Se o número inserido for inválido, o consumidor será solicitado a tentar novamente.

4. Clique em Definir detalhes da chamada para salvar.

Horário de atendimento para retorno de ligação

É possível definir horários de atendimento de retorno de chamada nos níveis global e de fila. Use o horário de atendimento para retorno de ligação e reagende automaticamente os retornos para o próximo dia útil quando eles estiverem fora de uma janela configurada, em vez de cancelar quando o tempo de espera na fila expirar. Nesta seção, explicamos como definir horários de retorno de chamada globais e específicos da fila e como ativar a capacidade de substituição do dia seguinte.

Importante: os horários de atendimento de retorno de chamada não estão disponíveis por padrão. Para usar esse recurso, peça ao seu contato do Google para ativá-lo na sua instância.

Antes de começar

Antes de começar, ative o desvio de excesso de capacidade da URA.

Adicionar horário de retorno de ligação

Para adicionar horários de retorno de ligação, siga estas etapas:

1. Acesse Detalhes da Central de suporte > Horário de funcionamento.

2. Clique em Adicionar horário de retorno de ligação.

3. Preencha as seguintes informações:

   • Nome

   • Fuso horário

   • Dias e horários de funcionamento

   • Feriados a serem observados

4. Clique em Salvar.

Observação: configure o horário de atendimento do callback no mesmo fuso horário do horário de funcionamento da fila a que ele está atribuído.

Ativar o horário de atendimento de retorno de ligação globalmente

Para ativar o horário de atendimento de retorno de ligação globalmente, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Chamadas > Configurações de retorno de chamada.

2. No campo Definir horário de atendimento para retorno de ligação, selecione o horário de funcionamento.

3. Ative a opção Ativar substituição de retorno de chamada para o dia seguinte se quiser reagendar os retornos de chamada fora desses horários.

4. Clique em Salvar configurações de retorno de chamada.

Ativar o atendimento de callback no nível da fila

É possível especificar horários de atendimento diferentes para filas individuais. As configurações no nível da fila substituem as configurações globais.

Para ativar o horário de atendimento no nível da fila, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Fila > URA > [selecione a fila] > Configurações de retorno de chamada.

2. No painel Configurações de retorno de chamada, acesse a seção Horário de atendimento do retorno de chamada.

3. No campo Definir horário de atendimento para retorno de ligação, selecione o horário de funcionamento.

4. Ative a opção Ativar substituição de retorno de chamada para o dia seguinte.

5. Clique em Salvar.

Se o horário de retorno for excluído ou não especificado, o sistema vai usar o horário de funcionamento normal por padrão.

Comportamento de callback

Nesta seção, explicamos como o sistema processa callbacks com base na sua configuração:

• Dentro do horário de retorno de ligação: as ligações de retorno são oferecidas e realizadas normalmente.

• Fora do horário de retorno de ligações (transferência desativada): os retornos de ligações ainda são oferecidos aos clientes, mas são cancelados imediatamente se estiverem fora da janela de atendimento.

• Fora do horário de retorno de ligação (transferência ativada): os retornos de ligação são oferecidos, agendados e transferidos automaticamente para o próximo dia útil no horário de início da janela de atendimento desse dia.

• Priorização: os horários de funcionamento normais são sempre verificados antes dos horários de atendimento de retorno de chamada. A execução só ocorre quando as duas janelas se sobrepõem.

• Cancelamento automático: os retornos de chamada transferidos são cancelados se a fila for excluída, se os agentes humanos não forem mais atribuídos a ela no próximo dia útil ou se os horários de atendimento forem excluídos.

• Expiração de chamadas não atendidas: o valor padrão é de 120 minutos. Se uma chamada for colocada na fila antes do horário de término do retorno de ligação e permanecer como uma chamada de retorno desviada por mais de 120 minutos, ela vai expirar e não será reagendada. Quando o tráfego for muito alto, defina a duração da expiração de chamadas não atendidas de acordo com a situação.

Experiência do usuário e geração de relatórios

• Integração de CRM: o ticket original do CRM atualizado durante a chamada recebida é reutilizado para registrar a atividade de retorno de chamada reagendada.

• Interface do agente: os agentes recebem essas informações como um novo tipo de sessão no dia útil seguinte.

• Privacidade de dados: os números de telefone de retorno de chamada são excluídos automaticamente dos agendamentos após a criação da ligação.

Ler um número de telefone em uma mensagem de correio de voz ou retorno de ligação

Você pode usar a variável @{END_USER_NUMBER} para ler o número de telefone do usuário final em uma mensagem para deixar uma mensagem de voz ou pedir uma ligação de volta. Ler o número de telefone do usuário final ajuda a confirmar se ele quer usar esse número ou inserir um diferente.

Antes de começar

Verifique se a instância está configurada para evitar excesso de capacidade. Para mais informações, consulte [Deflexão de capacidade excessiva][overcapacity-deflection] e [Deflexão de capacidade excessiva por fila][overcapacity-deflection-per-queue].

Ler o número de telefone do usuário final no nível global

Para ler o número de telefone do usuário final no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse a seção Mensagens de callback personalizadas.

3. Para Correio de voz - Solicitar número de telefone ou Retornar ligação - Solicitar número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Exemplo: "Vejo que você está ligando do número @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de volta neste número, pressione 1. Se você quiser receber uma ligação de retorno de um número diferente, insira o número e pressione a tecla de libra."

4. Clique em Salvar.

Ler o número de telefone do usuário final no nível da fila

Para ler o número de telefone do usuário final no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, acesse a seção Anúncios de chamadas.

5. Em Desvio de excesso de capacidade, clique em Configurar.

6. Acesse a seção Mensagens de redirecionamento de excesso de capacidade.

7. Para Opção de correio de voz - Solicitar mensagem de número de telefone ou Opção de retorno de ligação - Solicitar mensagem de número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Exemplo: "Vejo que você está ligando de @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de volta para esse número, pressione 1. Se quiser receber uma ligação de volta de um número diferente, digite o número e pressione a tecla de libra."

8. Clique em Salvar.

Gerenciamento de números de telefone

As configurações de gerenciamento de números de telefone permitem configurar preferências de chamadas externas. Confira as opções disponíveis:

• Armazene e rotule os números para facilitar o reconhecimento.
• Permita que os agentes definam um número de saída favorito ou escolham em uma lista de outros números atribuídos ao fazer ligações.
• Permitir que os usuários finais entrem em contato com agentes ou representantes de vendas específicos usando os números atribuídos a eles.
• Incluir automaticamente o número de telefone de saída usado em uma chamada no comentário padrão enviado ao sistema de CRM.
• Especifique quais países ou códigos de área são permitidos ou bloqueados para cada número de telefone.
• Localize uma entrada na lista por Número de telefone, Rótulo ou Fila atribuída.
• Navegue pelas entradas página por página, com um máximo de 100 por página.

Adicione um número de telefone

Para adicionar um número de telefone, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone. Seus números de telefone aparecem com informações sobre cada um deles.

3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número aparece.

4. No campo Número de telefone, digite o número.

5. Selecione as opções de número de telefone que você quer.

6. No campo Rótulo, insira um rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar.

7. Clique em Verificar números para verificar os números de telefone não verificados. Isso verifica se os números de telefone estão configurados para seu ambiente da plataforma CCAI.

Para informações sobre como adicionar tipos específicos de números de telefone, consulte o seguinte:

• Configurar chamadas para serviços de emergência e especiais (somente nos EUA e no Canadá).

• Crie um número de telefone direto.

Permitir ou negar chamadas internacionais

Por padrão, todos os países são permitidos para ligações internacionais. As configurações a seguir permitem especificar quais países são permitidos ou negados para cada número de telefone. Também é possível restringir códigos de área e números de telefone específicos.

Depois que essa configuração de chamadas internacionais for definida no nível do número de telefone, será possível gerenciar o acesso no nível do usuário. Consulte Adicionar e visualizar usuários para mais informações.

1. Acesse Configurações > Chamada > Números de telefone > Gerenciamento de números de telefone > + Adicionar número. Você também pode modificar um número clicando no ícone de lápis no lado direito da tela.

2. Selecione Este número só pode ligar para determinados códigos de país.

3. Você pode especificar se os agentes podem ligar para todos os países, códigos de área e números de telefone por padrão. Essa é uma configuração global que afeta todos os agentes. Clique em Permitido ou Negado. Se permitido, todos os agentes poderão fazer chamadas internacionais, a menos que sejam afetados por uma regra (definida na próxima etapa). Se negado, nenhum agente poderá fazer ligações internacionais, a menos que seja afetado por uma regra.

4. Clique em Adicionar regra. Você pode escolher entre as opções a seguir:

   • Código do país: selecione o país no menu.
   • (Opcional) Código de área e telefone: insira códigos de área e números de telefone.
   • Regra: para aplicar a esta regra, selecione Permitir ou Negar.
   • Agentes afetados por esta regra: selecione quais agentes serão afetados. Todos seleciona todos os agentes. Caso contrário, você pode pesquisar agentes individuais por nome.
   • Salvar: salva a regra na tabela de regras.
   • Cancelar: descarta a regra.

5. Depois de adicionar as regras, clique no menu de três pontos à direita delas para editar ou excluir.

Atribuir números aos menus da fila

1. Acesse Configurações > Fila e selecione URA ou Web.

2. Selecione uma fila e role até a parte de baixo das configurações à direita até encontrar as configurações de Números de telefone de saída.

   Observação: se os números de saída forem definidos para uma fila de nível superior, todas as subfilas vão adquirir a mesma configuração de número, a menos que configurações específicas sejam feitas para a subfila.

3. Selecione e defina o número que você quer mostrar quando as ligações forem feitas dessa fila ou de agentes atribuídos a ela.

   Selecione um número de telefone na lista de números configurados nas etapas anteriores.

   Clique em Adicionar número.

   Clique em Definir números de saída.

4. O número de telefone agora está salvo e será usado como o número de saída para ligações dessa fila. Ele vai aparecer na página de configuração da fila ao lado de cada fila atribuída. Nesse caso, como a configuração era para uma fila principal, as subfilas também têm a mesma configuração de número de saída.

   1. Se vários números forem adicionados à fila, um número padrão precisará ser definido.

5. Repita as etapas de 1 a 4 para todas as outras filas que têm números de saída específicos.

Seleção de número de telefone no Adaptador de agente

Quando um agente clica na opção de discagem do adaptador, ele vê um menu suspenso com o número global padrão de saída e outros números associados às filas a que ele está atribuído.

Os agentes também podem marcar um número como favorito para que ele apareça por padrão ao fazer ligações externas.

1. No adaptador do agente, clique em Discagem.

2. No menu suspenso de números, selecione uma opção.

3. Clique no ícone de estrela para adicionar uma opção de número de saída aos favoritos.

Pesquisar por número de telefone ou identificador

Para localizar uma entrada na página Gerenciamento de números de telefone, use a caixa Pesquisar número de telefone na parte de cima da página. Você pode pesquisar por número de telefone, marcador ou fila atribuída.

1. Digite sua entrada na caixa Pesquisar número de telefone.

2. Clique no menu suspenso ao lado da barra de pesquisa para designar o campo que você quer pesquisar.

3. Clique novamente na caixa de pesquisa e pressione Enter.

Suporte para vários idiomas.

Ao usar vários idiomas, eles precisam estar marcados como Ativo na página Idiomas e mensagens para aparecer no menu suspenso de idiomas dos agentes. Se o idioma não for Live, o número ainda vai aparecer, mas será mostrado nos relatórios como o idioma padrão, o inglês.

Números de telefone diretos

Um número de telefone direto é um número exclusivo que pode ser atribuído a um agente ou a uma fila de folha de URA. Os usuários finais podem usar um número de telefone direto para discar diretamente um agente ou uma fila de folha de URA, ignorando a estrutura de árvore de filas da URA. Os números de telefone diretos respeitam as configurações de redirecionamento no nível da fila e podem ser usados para discagem de entrada e saída. Um número de telefone direto não pode ser usado para um número global de saída. Para mais informações, consulte Números de telefone.

Os números de telefone diretos são diferentes dos pontos de acesso direto (DAPs) das seguintes maneiras:

• Unicidade. Uma DAP é exclusiva apenas em uma fila, enquanto um número de telefone direto é exclusivo em toda a instância da plataforma CCAI. Isso significa que cada número de telefone direto pode ser atribuído apenas uma vez, a um único representante ou fila, resultando em atribuições de número de telefone sem ambiguidade.

• Tipo de sessão. Uma ligação para um número de telefone direto gera um tipo de sessão Voice Inbound (Direct), enquanto uma ligação para um DAP gera um tipo de sessão Voice Inbound (IVR). Isso permite distinguir entre os dois tipos de chamadas nos relatórios.

Criar um número de telefone direto

Para criar um número de telefone direto, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone. Seus números de telefone aparecem com informações sobre cada um deles.

3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número aparece.

4. No campo Número de telefone, digite o número.

5. Marque a caixa de seleção Definir como um número direto. A caixa de seleção Definir idiomas aparece.

6. Opcional: para definir quais idiomas estão disponíveis para seleção em ligações para números diretos, marque a caixa de seleção Definir idiomas. A lista Selecionar idiomas aparece.

7. Clique em Selecionar idiomas. A lista de idiomas disponíveis aparece. Para mais informações, consulte Ativar vários idiomas para canais de resposta de voz interativa (IVR), dispositivos móveis e Web.

8. Opcional: selecione um ou mais idiomas. O seguinte comportamento ocorre para ligações diretas para números de telefone:

   • Se você não selecionar nenhum idioma, a mensagem de seleção de idioma vai tocar a lista de idiomas disponíveis.

   • Se você selecionar um idioma, a mensagem de seleção de idioma não será reproduzida, e o menu será lido no idioma escolhido.

   • Se você selecionar vários idiomas, a mensagem de seleção vai tocar os idiomas escolhidos, não a lista de idiomas disponíveis.

   Observação: se você selecionar Pular seleções de idioma ao configurar idiomas na página Configurações > Idiomas e mensagens, nenhuma mensagem de seleção de idioma será reproduzida. Para mais informações, consulte Ativar vários idiomas para canais de URA, dispositivos móveis e Web.

9. No campo Rótulo, insira um rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone.

10. Clique em Salvar.

11. Clique em Verificar números para verificar os números de telefone não verificados. Isso verifica se os números de telefone estão configurados para seu ambiente da plataforma CCAI.

Atribuir um número de telefone direto

É possível atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA ou a um agente.

Limitações

Ao atribuir um número de telefone direto, você precisa obedecer a estas limitações:

• Cada número de telefone direto pode ser atribuído a apenas uma fila de folha de URA ou agente.

• Um representante pode ter no máximo cinco números de telefone diretos atribuídos a ele.

Uma fila de folha de URA pode ter um número ilimitado de números de telefone diretos atribuídos a ela.

Atribuir um número de telefone direto a uma fila

Para atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, acesse Números de telefone de entrada e clique em Configurar. O painel Números de telefone de entrada aparece.

5. Clique em Atribuir número.

6. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir à fila e clique em Atribuir. O número de telefone vai aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As chamadas recebidas para o número de telefone direto atribuído devem ir direto para a fila.

Atribuir um número de telefone direto a um agente

Para atribuir um número de telefone direto a um agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No agente que você quer editar, clique em Mais e em Editar usuário. A caixa de diálogo Editar um usuário aparece.

3. Ao lado de Entrada direta, clique em Mostrar mais.

4. Clique em Atribuir número.

5. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir ao agente e clique em Atribuir. O número de telefone vai aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As chamadas recebidas para o número de telefone direto atribuído devem ir direto para o agente.

Atribuir números de telefone diretos usando o modelo de gerenciamento de usuários em massa

É possível atribuir vários números de telefone diretos a um representante em massa usando o modelo de Gerenciamento de usuários em massa. Essa atribuição pode ser feita ao adicionar um novo usuário ou atualizar um usuário existente.

Para atribuir vários números de telefone diretos a um agente, siga as instruções em Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados seguindo estas diretrizes:

• Respeite as limitações para atribuição de números de telefone diretos.

• Verifique se os números de telefone incluídos no modelo foram adicionados e verificados na plataforma CCAI. Para mais informações, consulte Adicionar um número de telefone.

Se as tentativas de atribuir números de telefone diretos não seguirem essas diretrizes, a atribuição vai falhar e uma mensagem de erro será adicionada ao registro de erros. Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados.

Remover um número de telefone direto

Você pode remover a designação de número de telefone direto de um número. Depois disso, todas as atribuições a um agente ou fila para esse número de telefone direto serão removidas.

Para remover a designação de número de telefone direto de um número, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

3. Clique em Editar no número de telefone que você quer mudar. A caixa de diálogo Editar um número vai aparecer.

4. Desmarque Definir como número direto e clique em Salvar. O rótulo Direto não aparece mais ao lado do número de telefone.

Configurar um número de telefone direto

É possível configurar alguns comportamentos da plataforma de CCAI relacionados a ligações diretas recebidas. Ao configurar números de telefone recebidos, lembre-se do seguinte:

• O único tipo de fila em que um agente pode recusar uma chamada direta é uma fila configurada para deltacast.

• Se você permitir que os agentes recusem ligações diretas recebidas e um agente em uma fila deltacast recusar uma ligação direta recebida, a ligação será encaminhada para o próximo agente. Se todos os agentes recusarem a chamada, ela será transferida para uma projeção multicast, em que os agentes não podem recusar ligações.

Para configurar um número de telefone direto, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Entrada direta.

3. Em Chamadas diretas recebidas, selecione as opções desejadas e clique em Salvar chamadas diretas recebidas.

Gravar chamadas diretas de entrada

É possível configurar a plataforma CCAI para gravar chamadas recebidas em números de telefone diretos.

Para gravar chamadas recebidas diretas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamadas, clique em Gravar chamadas diretas recebidas e em Salvar detalhes da chamada.

Experiência do agente

O adaptador de agente indica quando uma chamada recebida é para um número de telefone direto.

Tipos de sessão para relatórios

Para relatórios, as chamadas para ou de números de telefone diretos geram os seguintes tipos de sessão:

• Entrada de voz (direta): uma chamada recebida para um número de telefone direto.

• Saída de voz (direta): uma chamada feita de um número de telefone direto

• Voz interna: uma ligação interna para ou de um número de telefone direto.

Aviso de tempo de espera estimado para chamadas

Os anúncios de tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) usam um cálculo para prever o tempo de espera até que um autor da chamada seja conectado a um agente. O anúncio é reproduzido para chamadas de URA.

Detalhes do recurso

• Quando ativado, o tempo estimado de espera é anunciado quando o autor da chamada entra na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz de conversão de texto em fala.

• Opção de repetir o aviso ou tocar apenas uma vez no início da ligação.

• A duração estimada da espera é limitada a 300 minutos. Se o tempo de espera real for maior que 300 minutos, o anúncio não vai ultrapassar esse limite.

• DICA:se você quiser que os autores das chamadas ouçam as opções de redirecionamento imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative o tempo de espera estimado e o redirecionamento por excesso de capacidade. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e as opções de excesso de capacidade, desde que o redirecionamento por excesso de capacidade esteja ativado com pelo menos uma opção.

Configurar o tempo de espera estimado

Nesta seção, explicamos como configurar esse recurso na plataforma CCAI.

Ativar o aviso de EWT

1. Acesse Configurações > Chamada.

2. Ative o tempo estimado de espera mudando para Ativado.

3. Selecione se o anúncio deve se repetir ou tocar apenas uma vez. O intervalo em que ele vai se repetir é definido pelo timer universal na parte de cima da seção.

Personalizar aviso

Por padrão, o tempo de espera estimado será anunciado usando uma voz de TTS: "Agradecemos a sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Para personalizar a mensagem, siga estas etapas:

1. Grave um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço no final para o sistema preencher a variável com o tempo de espera estimado.

2. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

3. Clique em Fazer upload na seção "Tempo de espera estimado".

4. Clique em Aplicar para salvar.

Fluxos de experiência de chamada

• Experiência de fluxo de chamadas para diferentes tipos de chamadas

  • Deflexão de capacidade excedente

  • IVR

  • Dispositivo móvel

  • Afterhours Deflection

  • IVR

  • Dispositivo móvel

  • Opção de gravação por fila

  • Redirecionamento temporário por fila de URA

  • Cartão de crédito por URA

Chamadas programadas

Você pode configurar a plataforma de CCAI para permitir que os autores das chamadas agendem um retorno de ligação se ligarem fora do horário de funcionamento ou se o tempo de espera por excesso de capacidade em uma fila for excedido. O widget do SDK oferece horários de retorno de ligação com base no horário de funcionamento, na programação de feriados e na disponibilidade de agentes da fila. Os horários são convertidos automaticamente para o fuso horário local do usuário final.

Importante: mantenha seus horários de funcionamento e o cronograma de feriados atualizados. O recurso de chamadas programadas usa essas informações para oferecer horários em que os agentes estão disponíveis e para redirecionar as chamadas feitas fora do horário de atendimento.

As chamadas programadas estão disponíveis para usuários de todos os SDKs da plataforma CCAI, ou seja, o SDK sem interface gráfica, o SDK da Web v2 e v3 e os SDKs para dispositivos móveis.

SDK para dispositivos móveis

Para os SDKs para dispositivos móveis, a plataforma CCAI faz uma chamada programada no app usando VoIP. As SmartActions estão disponíveis. Se o usuário final não atender a chamada, a plataforma de CCAI fará outra usando a rede telefônica pública comutada (PSTN, na sigla em inglês) padrão. Durante essa chamada PSTN, as SmartActions não estão disponíveis. Se o usuário final não atender a chamada da rede telefônica pública comutada (PSTN), ela será marcada como concluída.

SDK da Web

Para o SDK da Web, a plataforma CCAI faz uma chamada programada usando a PSTN padrão. As SmartActions não estão disponíveis. Se o usuário final não atender a ligação, ela será marcada como concluída.

Atribuição de agentes a ligações programadas

Se não houver agentes disponíveis para uma ligação agendada, o sistema vai colocar a ligação na fila e atribuí-la ao primeiro agente disponível.

Quando você ativa a capacidade de chamadas programadas para uma fila que usa grupos em cascata, o sistema atribui chamadas a agentes do grupo de nível mais alto primeiro. Em seguida, ele encaminha as chamadas para o próximo grupo na ordem de encaminhamento padrão. Se nenhum agente estiver disponível em qualquer um dos grupos em cascata, a chamada vai permanecer na fila até que um agente fique disponível.

Agendamento avançado de chamadas

Os recursos avançados de agendamento de chamadas estão disponíveis para usuários do SDK headless da Web e do SDK da Web v3. Esses recursos incluem:

• Configurar disponibilidade: defina se os autores da chamada podem escolher entre os próximos 10 horários disponíveis ou horários de um número configurável de dias no futuro. Configure isso globalmente ou no nível da fila.

• Configure a capacidade do período. Configure se a capacidade do período é calculada em 50% dos agentes atribuídos ou se é um número máximo estático de chamadas definido por você.

• Os usuários finais podem gerenciar as chamadas programadas. Quando um usuário final que agendou uma ligação abre o widget do SDK, ele pode reagendar ou cancelar a ligação agendada.

  Observação: se um gatilho proativo iniciar o SDK para um usuário final que tenha uma chamada programada, as opções Remarcar ou Cancelar não vão aparecer, a menos que o gatilho direcione o usuário para a mesma fila em que a chamada está programada.

Configurar chamadas programadas globalmente

Os usuários do SDK da Web sem interface gráfica e do SDK da Web v3 podem configurar globalmente os seguintes recursos avançados de agendamento de chamadas: Disponibilidade e Capacidade de faixa de horário. Para usuários de qualquer outro SDK da plataforma CCAI, essas configurações não têm efeito, e os seguintes padrões se aplicam ao agendamento de chamadas:

• Limite os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

• Calculado: 50% dos agentes atribuídos. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

Para configurar as chamadas programadas globalmente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Chamadas programadas.

3. Na seção Disponibilidade, faça o seguinte:

   1. Selecione a frequência com que os horários ficam disponíveis.

   2. Selecione uma das seguintes opções:

      • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Quando um autor da chamada remarca uma ligação, o widget do SDK apresenta os próximos 10 horários para o autor da chamada escolher.

      • Os consumidores podem agendar ligações com até SELECT_INTEGER dias de antecedência. Defina quantos dias de antecedência os usuários podem agendar uma ligação.

4. Na seção Capacidade de faixa de horário, selecione uma das seguintes opções:

   • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. A capacidade de chamadas do período é calculada em 50% dos agentes atribuídos.

   • Estático. Insira a capacidade máxima de chamadas para os intervalos de tempo.

5. Em Contagem regressiva para chamada programada, insira o número de minutos antes do início de uma chamada programada para que um agente seja atribuído a ela e veja um timer de contagem regressiva.

6. Em Expiração da chamada programada, insira o número de segundos que uma chamada não atendida permanece na fila antes de expirar.

7. Clique em Salvar chamadas programadas.

Configurar chamadas programadas no nível da fila

Os usuários do SDK da Web sem interface gráfica e do SDK da Web v3 podem configurar os seguintes recursos avançados de agendamento de chamadas no nível da fila: Disponibilidade e Capacidade de faixa de horário. Essas configurações no nível da fila substituem as configurações globais. Para usuários de qualquer outro SDK da plataforma CCAI, essas configurações não têm efeito, e os padrões a seguir se aplicam ao agendamento de chamadas:

• Limite os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

• Calculado: 50% dos agentes atribuídos. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

Para configurar chamadas programadas no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu de fila vai aparecer.

2. Dependendo do canal que você quer, faça o seguinte:

   • No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.

   • No painel Web, clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. No painel Configurações, acesse a seção Chamadas programadas e clique em Configurar.

5. Na seção Disponibilidade, faça o seguinte:

   1. Selecione a frequência com que os horários ficam disponíveis.

   2. Selecione uma das seguintes opções:

      • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Quando um autor da chamada remarca uma ligação, o widget do SDK apresenta os próximos 10 horários para o autor da chamada escolher.

      • Os consumidores podem agendar ligações com até SELECT_INTEGER dias de antecedência. Defina quantos dias de antecedência os usuários podem agendar uma ligação.

6. Na seção Capacidade de faixa de horário, selecione uma das seguintes opções:

   • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. A capacidade de chamadas do período é calculada em 50% dos agentes atribuídos.

   • Estático. Insira a capacidade máxima de chamadas para os intervalos de tempo.

7. Clique em Salvar.

Configurar a prevenção de excesso de capacidade para prevenção de excesso de capacidade de chamadas

É possível configurar sua instância para que, quando uma chamada for desviada devido ao excesso de capacidade, o autor da chamada possa reagendar.

Para configurar a prevenção de excesso de capacidade para o agendamento de ligações, siga estas etapas:

1. Para ativar a prevenção de excesso de capacidade, faça o seguinte:

   1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

   2. Acesse o painel Anúncios de chamadas.

   3. Clique no botão Ativar desvio de excesso de capacidade para a posição ativada.

   4. Selecione o número de minutos de tempo de espera do chamador após o qual a chamada é desviada.

2. Para permitir que os autores de chamadas agendem uma ligação após o desvio por excesso de capacidade, faça o seguinte:

   1. Acesse a seção Chamadas na Web e em dispositivos móveis.

   2. Em Desvio fora do horário de expediente, marque a caixa de seleção Chamada programada.

3. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Configurar o desvio após o horário de funcionamento para o agendamento de chamadas

Você pode configurar sua instância para que, quando um usuário ligar para a central de atendimento fora do horário de expediente, ele possa reagendar a ligação. Para mais informações, consulte Horário de funcionamento.

Para configurar o desvio fora do horário comercial para o agendamento de ligações, siga estas etapas:

1. Para ativar o desvio fora do horário comercial, faça o seguinte:

   1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

   2. Acesse o painel Anúncios de chamadas.

   3. Clique no botão Ativar redirecionamento após o horário de expediente para a posição ativada.

   4. Marque a caixa de seleção Permitir transferências para filas fora do horário de funcionamento.

2. Para permitir que os autores das chamadas agendem uma ligação após o desvio fora do horário comercial, faça o seguinte:

   1. Acesse a seção Chamadas na Web e em dispositivos móveis.

   2. Em Desvio de capacidade excedente, marque a caixa de seleção Chamada programada.

3. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Recursos de recuperação de chamadas

Quando uma chamada é conectada a um agente, se ela falhar ou for encerrada inesperadamente pelo agente, ela vai entrar em um fluxo de recuperação de chamada. Dependendo do tipo e da duração de uma chamada com falha, a recuperação pode ser automática ou iniciada manualmente por um agente.

Por que as chamadas são encerradas ou interrompidas inesperadamente

1. O agente fecha a guia ou o navegador ativo no meio da ligação.

2. Problemas de rede no lado do agente, por exemplo, quedas de Wi-Fi ou largura de banda no máximo.

3. Problemas de rede do lado do autor da chamada.

SDK para dispositivos móveis: recuperação automática de chamadas

Se a conexão do atendente for interrompida ou encerrada inesperadamente pelo provedor de voz, a plataforma CCAI vai aguardar até um minuto para que o atendente se reconecte. Se isso acontecer, a chamada será recuperada automaticamente, e o atendente e o autor da ligação poderão retomar a mesma conversa.

Se o agente não se reconectar em um minuto ou se o autor da chamada desligar, a ligação será encerrada e o status será definido como "Concluída".

Desligar e retornar a ligação

Quando um agente está em uma ligação, ele tem a opção de Desligar e retornar a ligação. Isso é útil se houver uma conexão ruim ou dificuldade em ouvir quem está ligando.

Ao clicar em Desligar e retornar a ligação, a chamada atual será encerrada e uma nova ligação externa será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada. Se essa chamada tiver sido feita por VoIP usando o SDK para dispositivos móveis, o VoIP será usado para ligar de volta para o consumidor. Se essa foi uma chamada de URA ou uma chamada PSTN do SDK para dispositivos móveis, a ligação será feita de volta para o consumidor usando a PSTN.

Recuperação de chamadas curtas

Se a Finalização automática estiver ativada e a chamada for atendida, mas encerrada em até 10 segundos após a conexão, o adaptador de chamada vai mostrar a mensagem "A chamada foi muito curta" e oferecer a opção de Retornar a ligação ou Voltar para Disponível, colocando o agente de volta no status "Disponível".

• Ao clicar no botão Retornar ligação, uma nova chamada de saída será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada.

• Ao clicar no botão Voltar para Disponível, o status do agente será definido como Disponível.

• Um timer também faz a contagem regressiva para definir automaticamente o status do agente como "Disponível". Por padrão, o timer é definido para 15 segundos.

Para mais informações, consulte Configurações de finalização.

Retornar ligação do correio de voz

Quando um agente ouve uma mensagem de voz, ele tem a opção de pressionar o botão Retornar ligação. Isso vai fazer uma nova chamada externa e definir o status da chamada de correio de voz original como "Correio de voz lido".

Recuperação de chamada agendada

Se um consumidor agendar uma ligação usando o SDK da Web ou para dispositivos móveis e não atender no horário agendado, uma opção de retorno de ligação será apresentada ao agente, o que vai criar uma nova ligação externa. O ID da chamada original terá o motivo da falha "End User No Answer".

Devido ao tipo de chamada exclusivo que as chamadas programadas apresentam, se o agente clicar em "Desligar e retornar a ligação", uma nova chamada de entrada será criada.

Correio de voz

Acesse Configurações > Chamada no console da plataforma CCAI para ativar o correio de voz. As configurações do correio de voz são globais e ativam esses recursos para todos os agentes, se ativados.

A guia "Mensagem de voz" no Adaptador de chamadas do agente divide as mensagens de voz em caixas de correio com base nas filas. Cada caixa de correio mostra o nome e a prioridade da fila, além do número de mensagens de voz em cada uma. Cada agente também tem uma caixa de correio pessoal para mensagens de voz encaminhadas diretamente para ele (se o recurso Encaminhamento de mensagem de voz estiver ativado). Consulte o guia do usuário do Adaptador de chamadas do agente para mais informações sobre a experiência do agente.

Há três recursos de caixa postal que podem ser ativados. Confira detalhes sobre cada uma na tabela a seguir. Todas ficam desativadas por padrão.

Nome do atributo	Descrição
Tempo limite do correio de voz	Um valor de tempo especificado expira o correio de voz para o agente depois que ele o ouve. O valor padrão é cinco minutos. Quando o tempo limite é atingido, o correio de voz é dispensado automaticamente, e o agente volta para a página da fila de correios de voz.
Encaminhamento de correio de voz	Permite que os agentes encaminhem mensagens de correio de voz para outros agentes ou filas. Você também pode permitir que os agentes encaminhem os correios de voz de volta para a mesma fila marcando a caixa que aparece quando o encaminhamento de correio de voz está ativado.
Histórico do correio de voz	Permite que os agentes vejam uma lista de mensagens de correio de voz que já foram ouvidas.

Limpar correios de voz das filas

Se os agentes ouvirem mensagens de voz usando o CRM em vez do adaptador de agente, elas poderão se acumular nas filas. É possível limpar os correios de voz acumulados de uma fila específica ou de todas as filas.

Para limpar mensagens de voz de uma fila específica, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Correio de voz.

3. Em Mensagens de voz na fila, clique no campo Pesquisar fila. Uma lista das suas filas vai aparecer. Para restringir a pesquisa, digite as primeiras letras do nome da fila.

4. Clique na fila que você quer. O número de mensagens de voz acumuladas na fila aparece no campo Mensagens de voz na fila.

5. Clique em Limpar mensagens de voz.

Para limpar as mensagens de voz de todas as filas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Correio de voz.

3. Em Mensagens de voz na fila, o número de mensagens acumuladas em todas as suas filas aparece no campo Todas as mensagens de voz na fila.

4. Clique em Limpar mensagens de voz.

Ativar e configurar extensões de agente

Antes de configurar as chamadas de agente para agente e de usuário final para agente, ative e configure as extensões de agente.

Para ativar e configurar extensões de agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as extensões de agente, clique na chave Extensões de agente para a posição ativada.

4. Para configurar extensões do agente, faça o seguinte:

   1. Na lista Duração das extensões, selecione uma duração para as extensões de telefone dos seus agentes.

   2. Para atribuir números de ramal aos seus agentes, faça o seguinte:

   • Para gerar automaticamente extensões de telefone para seus agentes, marque a caixa de seleção Ativar extensão gerada automaticamente. Em seguida, o sistema gera automaticamente extensões de telefone do tamanho especificado e as atribui aos seus agentes.

   • Para atribuir seus próprios números de ramal aos agentes, faça o seguinte:

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   Você precisa atribuir números de ramal aos agentes para chamadas entre agentes e entre usuário final e agente.

5. Clique em Salvar extensões do agente.

Atribuir números de ramal aos agentes

É possível atribuir seus próprios números de ramal aos agentes. Para informações sobre como configurar o tamanho dos números de ramal, consulte Ativar e configurar ramais de agentes.

Para atribuir um número de ramal a um agente, faça o seguinte:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Expanda a seção Extensões do agente.

4. Escolha uma destas opções:

   • No campo Número do ramal, digite um número.

   • Clique em Gerar automaticamente. O campo Número da extensão mostra um número de extensão gerado.

5. Clique em Atualizar.

Observação: você pode baixar um arquivo CSV com uma lista de usuários, incluindo os números de ramal deles. Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários em massa.

Chamadas de agente para agente

Configure as chamadas entre agentes. Com esse recurso, os agentes podem ligar para outros agentes usando a extensão deles. Como as chamadas entre agentes são internas, a finalização é ignorada.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas diretas e entre agentes, de usuários finais para agentes.

Antes de começar

Antes de configurar as chamadas de agente para agente, ative e configure as extensões de agente.

Ativar e configurar chamadas de agente para agente

Para ativar e configurar as chamadas entre agentes, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as chamadas de agente para agente, clique no botão Chamadas de agente para agente para a posição ativada.

4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta as chamadas entre agentes sem que eles precisem clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a agentes que estão em chamadas ativas.

5. Para permitir que os agentes recusem chamadas entre agentes, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar vai aparecer nas notificações de chamadas recebidas de agente para agente.

6. Em Limite de chamadas perdidas, defina o número de chamadas consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do tempo limite) antes de serem colocadas no status de chamada perdida.

7. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue alcançar o adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

   • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de inatividade quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limite de inatividade aos agentes que ficarem inativos durante uma sessão ativa.

Configurar a gravação de chamada

É possível configurar se as chamadas entre agentes serão gravadas. Para gravar chamadas, configure o armazenamento externo.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamadas, marque a caixa de seleção Gravar chamadas entre agentes.

4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar a simultaneidade de chamadas

Você pode definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuário final e agente ou diretas de entrada que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os atendentes em uma ligação não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode atender simultaneamente.

4. Clique em Salvar fila de agentes.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um agente para outro é Voice Internal.

Chamadas de usuário final para agente

É possível configurar a plataforma de CCAI para permitir que os usuários finais liguem diretamente para agentes específicos. Dependendo de como você configura sua instância, um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação ou ligar para o agente no diretório de agentes. Esta seção explica como configurar sua instância para que os usuários finais possam ligar para agentes.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas diretas e entre agentes e usuários finais.

Antes de começar

Antes de configurar as chamadas de usuários finais para agentes, ative e configure as extensões de agente.

Ativar e configurar as chamadas do usuário final (consumidor) para o agente

Para ativar e configurar as chamadas do usuário final para o agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Extensões do agente.

3. Para ativar as chamadas do usuário final para o agente, clique na chave Chamadas do consumidor para o agente para a posição ativada.

4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta o usuário final às chamadas do agente sem que ele precise clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a agentes que estão em chamadas ativas.

5. Para permitir que os agentes recusem chamadas do usuário final para o agente, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar aparece nas notificações de chamada do usuário final para o agente.

6. Para permitir que os usuários finais insiram o número do ramal de um agente no início de uma ligação, faça o seguinte. Para mais informações, consulte Inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação.

   1. Marque a caixa de seleção Ativar a entrada de extensão no início de uma chamada.

   2. No campo de número, insira a quantidade de segundos após o início da leitura do menu em que o usuário final pode inserir o número do ramal de um agente. Depois desse prazo, os números de ramal não serão mais aceitos.

   3. Para configurar uma solicitação para o usuário final, faça o seguinte:

   4. Marque a caixa de seleção Mensagem de anúncio de entrada de extensão.

   5. (Opcional): edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de uma gravação de áudio que contenha seu comando.

7. Em Limite de chamadas perdidas, defina o número de chamadas consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do tempo limite) antes de serem colocadas no status de chamada perdida.

8. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue alcançar o adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

   • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de inatividade quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limite de inatividade aos agentes que ficarem inativos durante uma sessão ativa.

9. Clique em Salvar extensões do agente.

Criar um diretório de extensão

Você pode criar um diretório de extensões que permite aos usuários finais ligar para agentes. Os usuários finais podem acessar o diretório de extensões durante uma chamada usando o menu da URA.

Um diretório de extensão tem as seguintes características:

• Um diretório de extensão só pode ser um nó folha. Ou seja, ele não pode ter nós filhos.

• Um diretório de extensão não oferece configurações relacionadas à fila. Ele serve apenas para pesquisar e se conectar a agentes.

• Não pode haver mais de um diretório de extensão em uma estrutura de menu de URA. No entanto, ele pode ser colocado em qualquer lugar da estrutura.

Para criar um diretório de extensões, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.

3. Em Estrutura do menu, clique em Editar.

4. Clique em um menu e pressione Enter. A caixa de diálogo Adicionar novo menu aparece.

5. No campo Nome, insira um nome para o diretório de extensão.

6. Clique no botão Diretório de extensões para ativar e clique em Adicionar.

Personalizar mensagens audíveis para o diretório de extensão

É possível personalizar as mensagens audíveis que são reproduzidas quando um usuário final acessa o diretório de extensões.

Para personalizar as mensagens audíveis do diretório de extensões, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse a seção Mensagens do diretório de extensões no painel Mensagens audíveis. Esta seção contém as mensagens do diretório de extensão.

3. Edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de um arquivo de áudio para qualquer mensagem do diretório de extensões que você quer configurar.

4. Clique em Salvar.

Mensagens do diretório de extensões

As seguintes mensagens de diretório de extensão estão disponíveis:

• Saudação do diretório: a mensagem inicial que é reproduzida quando o usuário final acessa o diretório de extensões.

  Exemplo: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Sem correspondência: uma mensagem reproduzida quando não há correspondência para o número do ramal inserido pelo usuário final.

  Exemplo: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agente encontrado: uma mensagem reproduzida quando há uma correspondência para o número de ramal inserido pelo usuário final.

  Exemplo: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Não há mais agentes correspondentes: uma mensagem reproduzida quando não há mais correspondências no diretório de extensões.

  Exemplo: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nova pesquisa: uma mensagem para explicar como iniciar uma nova pesquisa.

  Exemplo: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opção de confirmação incorreta: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma opção que não existe.

  Exemplo: Sorry, you have entered the wrong option.

• Nenhuma entrada de confirmação: uma mensagem reproduzida quando o sistema espera uma resposta do usuário final.

  Exemplo: You have not responded.

• Entrada de pesquisa inválida: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma entrada de pesquisa inválida. Em seguida, vem a saudação do diretório.

  Exemplo: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Ramal não existe: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e digita um ramal que não existe.

  Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Número de ramal inválido: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e digita um número de ramal inválido.

  Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Nenhum ramal discado: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e não digita um ramal.

  Exemplo: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Vários agentes encontrados: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere um número de ramal do agente e há várias correspondências de agentes.

  Exemplo: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Depois que a mensagem for reproduzida, o sistema vai ler uma lista de até oito agentes com números de ramal.

• Próxima página de resultados da pesquisa: uma mensagem reproduzida quando há mais correspondências de agentes.

  Exemplo: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fim dos resultados da pesquisa: uma mensagem reproduzida quando não há mais correspondências de agente.

  Exemplo: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configurar a gravação de chamada

É possível configurar se as chamadas do usuário final para o agente serão gravadas. Para gravar chamadas, configure o armazenamento externo.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

3. Em Gravação de chamada, marque a caixa de seleção Gravar chamadas do consumidor para o agente para ativar a gravação de chamadas do usuário final para o agente.

4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar a simultaneidade de chamadas

Você pode definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuário final e agente ou diretas de entrada que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os atendentes em uma ligação não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode atender simultaneamente.

4. Clique em Salvar fila de agentes.

Experiência do usuário final

Um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação ou ligar para o agente no diretório de agentes.

Inserir o número do ramal do agente no início de uma ligação

Você pode controlar se um usuário final pode inserir o ramal de um agente no início de uma ligação. Para isso, marque a caixa de seleção Ativar a entrada de extensão no início de uma chamada ao ativar e configurar as chamadas do usuário final para o agente.

A entrada de extensão no início de uma chamada está ativada

Quando a entrada de extensão no início de uma chamada está ativada, a experiência do usuário final é a seguinte:

1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento. Se você configurou uma mensagem de anúncio de entrada de extensão, ela será reproduzida. Para mais informações, consulte Ativar e configurar chamadas do usuário final para o agente.

2. O usuário final faz uma das seguintes ações:

   • O usuário final insere um número de ramal do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera termine (o tempo de espera é especificado em Ativar e configurar a chamada do usuário final para o agente). Se o usuário final inserir um número de ramal válido, o sistema vai ligar para o agente e tentar conectar a chamada. Caso contrário, o sistema vai ler a mensagem de saudação e o usuário final vai navegar pelo sistema de menu.
   • O usuário final não insere um número de ramal do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera expire. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.

A entrada de extensão no início de uma chamada está desativada

Quando a entrada de ramal no início de uma chamada está desativada, o sistema não dá ao usuário final a oportunidade de inserir um número de ramal no início de uma chamada. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.

Como ligar para um agente no diretório de extensões

Se um usuário final quiser ligar para um agente, ele poderá usar o diretório de extensões.

Para usar o diretório de extensões, o usuário final faz o seguinte:

1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento e aguarda a mensagem de saudação da URA.

2. O usuário final navega pelo menu da URA até o diretório de extensões.

3. O sistema lê a mensagem de boas-vindas do diretório, que explica como inserir as primeiras letras do nome de um atendente usando o teclado ou o número do ramal dele.

4. O usuário final faz uma das seguintes ações:

   • Insere o número do ramal do agente. O sistema disca para o agente e tenta conectar a chamada.

   • Insira as letras iniciais do nome do agente (até quatro caracteres) e siga as instruções para tentar ligar para ele.

Experiência do agente

Quando um usuário final inicia uma chamada entre usuário final e agente, o agente pode esperar o seguinte:

• A chamada é direcionada ao dispositivo do agente.

• A chamada é atendida automaticamente se a resposta automática estiver ativada e o agente não estiver em outra ligação.

• Um botão Recusar aparece nas notificações de chamadas recebidas se as seguintes condições forem verdadeiras:

  • O atendimento automático está desativado.

  • A opção "Recusar chamadas" está ativada.

Para informações sobre como configurar o atendimento automático e recusar chamadas, consulte Ativar e configurar chamadas de usuário final (consumidor) para agente.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um usuário final para um agente é Voice Inbound (Extension).

Desvios de agente para agente, de usuário final para agente e chamadas diretas

Ao configurar chamadas de agente para agente, chamadas de usuário final para agente ou chamadas diretas recebidas, o Google recomenda configurar desvios ou redirecionamentos para quando os agentes não estiverem disponíveis. É possível configurar essas opções globalmente ou no nível do agente.

Configurar evasões no nível global

Para os tipos de chamada agente para agente, usuário final para agente ou entrada direta, é possível configurar os seguintes tipos de redirecionamento no nível global: fora do horário de expediente e capacidade excedida.

Configurar desvios fora do horário de funcionamento no nível global

Para configurar os desvios fora do horário comercial no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Clique no botão Desvio fora do horário de expediente para ativar. Isso ativa o desvio de chamadas que chegam fora do horário de funcionamento.

4. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. As deflexões ocorrem fora desses horários.

5. Na seção Desvio fora do horário de expediente, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para quem liga.
   • Queue. Redirecionar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores da chamada.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Insira o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Digite o número da extensão do agente para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz: as chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.

6. Na seção Mensagens de redirecionamento fora do horário de funcionamento, personalize as mensagens de redirecionamento. Para cada mensagem, você pode inserir um texto para ser lido para os interlocutores ou fazer upload de uma gravação de áudio para tocar para eles.

7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar deflexões de capacidade excessiva no nível global

Para configurar deflexões de capacidade excessiva no nível global, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Fila de agentes.

3. Clique no botão Desvio de excesso de capacidade para ativar. Isso ativa o desvio de chamadas que chegam quando os agentes estão com excesso de capacidade.

4. Na seção Desvio de capacidade excedente, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para quem liga.
   • Queue. Redirecionar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores da chamada.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Redirecionar para um número de telefone ou URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Insira o número de telefone. Digite o número de telefone para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Digite o número da extensão do agente para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz: as chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.
   • Aguarde. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

5. Em Critérios de redirecionamento por excesso de capacidade, selecione o tempo de espera até que os redirecionamentos sejam feitos.

6. Na seção Mensagens de redirecionamento por excesso de capacidade, personalize suas mensagens de redirecionamento. Para cada mensagem, você pode inserir um texto para ser lido para os autores da chamada ou fazer upload de uma gravação de áudio para reproduzir para eles.

7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar evasões no nível do agente

Para os tipos de chamada agente para agente, usuário final para agente ou entrada direta, é possível configurar os seguintes tipos de redirecionamento no nível do agente: fora do horário de expediente, excesso de capacidade e redirecionamento automático.

Configurar as configurações gerais de evasão no nível do agente

Para configurar as opções gerais de evasão no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Opcional: clique no botão Permissões do agente para ativar. Isso permite que o agente configure as próprias opções de redirecionamento de extensão no adaptador do agente. Para mais informações, consulte Definir redirecionamentos para chamadas de extensão.

5. Em Intervalos de anúncio do autor da chamada, defina o intervalo de tempo para anunciar mensagens de redirecionamento de tempo de espera.

6. Clique em Atualizar.

Configurar redirecionamentos fora do horário de expediente no nível do agente

Para configurar redirecionamentos fora do horário de expediente no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Desvio fora do horário de expediente para ativar.

6. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. As deflexões ocorrem fora desses horários.

7. Em Desvio após o horário de expediente, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Queue. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída: redirecione para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone: insira o número para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Redirecionar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.

8. Clique em Atualizar.

Configurar deflexões de capacidade excessiva no nível do agente

Para configurar deflexões de capacidade excessiva no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Desvio de excesso de capacidade para a posição ativada.

6. Em Desvio de excesso de capacidade, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Queue. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída: redirecione para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone: insira o número para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Redirecionar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Aguarde. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

7. Em Critérios de redirecionamento por excesso de capacidade, defina o tempo que as chamadas esperam em uma fila antes de serem redirecionadas.

8. Clique em Atualizar.

Configurar o redirecionamento automático no nível do agente

Com o redirecionamento automático ativado para um agente, o sistema redireciona imediatamente as chamadas recebidas para ele.

Para configurar o redirecionamento automático no nível do agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Configure as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

5. Clique no botão Redirecionamento automático para ativar a opção.

6. Em Redirecionamento automático, selecione uma das seguintes opções:

   • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Queue. Redirecionar para uma fila. Faça o seguinte:
     1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer redirecionar as ligações.
     2. Em Mensagem de saudação da fila, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.
   • Número de telefone ou transferência SIP de saída: redirecione para um número de telefone ou um URI SIP. Selecione uma das seguintes opções:
     • Digite o número de telefone: insira o número para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o número do ramal. Insira a extensão para onde você quer desviar as chamadas.
     • Insira o URI SIP. Insira o URI SIP para onde você quer redirecionar as chamadas.
     • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
       1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista.
       2. Na lista Selecionar destino, escolha o contato para quem você quer desviar as ligações.
   • Correio de voz. Redirecionar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite ou faça upload de um arquivo de áudio para reproduzir.

7. Clique em Atualizar.

Reverter para as configurações de evasão de um agente

Se um agente configurou as próprias configurações de evasão usando o adaptador de agente, elas vão aparecer na página Editar usuário em Configurações > Usuários e equipes > Gerenciar usuários e equipes. É possível editar as configurações de evasão do agente na página Editar usuário, substituindo as configurações dele. Quando isso acontece, o agente não pode mais configurar as próprias configurações. No entanto, é possível reverter as configurações de evasão de um agente para a configuração original. Assim, o agente pode configurar as próprias configurações de evasão novamente.

Para reverter às configurações de evasão de um agente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário aparece.

3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

4. Clique em Reverter para as configurações do agente. Esse botão só aparece se um agente tiver configurado as próprias configurações de redirecionamento. Um agente só pode configurar as próprias configurações de evasão se você configurar a instância para permitir isso. Para mais informações, consulte Configurar opções gerais de evasão no nível do agente.

Importante :se você substituir as configurações de evasão autoconfiguradas de um agente, não será possível reverter diretamente para as configurações de evasão padrão ou globais. Para fazer isso, primeiro reverta para as configurações de evasão do agente.

Configurar anúncios de tempo de espera estimado

Os anúncios de tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) são usados em sistemas de voz para informar os autores da chamada sobre os tempos de espera esperados e gerenciar as expectativas deles. É possível ativar esses anúncios de forma global e no nível da fila. Quando ativado, o EWT é anunciado para os autores da chamada ao entrarem na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz de conversão da Text-to-Speech. Você pode escolher se o anúncio se repete em intervalos definidos ou é reproduzido apenas uma vez no início da chamada.

Se você quiser que os autores das chamadas ouçam as opções de redirecionamento imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative Tempo de espera estimado e Redirecionamento por excesso de capacidade. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e, em seguida, as opções de capacidade excedida.

Observação: o tempo máximo de espera anunciado é de 300 minutos. Se a espera real exceder 300 minutos, o anúncio ainda será limitado a 300 minutos.

Configurar um anúncio global de EWT

1. Acesse Configurações > Chamada > Anúncios de quem está ligando > Geral.

2. Ative a opção Tempo estimado de espera.

3. Escolha quantas vezes você quer que o tempo de espera estimado seja anunciado. Você pode escolher um número definido de vezes ou selecionar Anunciar a cada ciclo para que o tempo estimado de espera seja repetido em intervalos definidos enquanto o autor da chamada aguarda.

4. Se você escolheu anunciar o EWT mais de uma vez, escolha o intervalo de tempo entre os anúncios na seção Intervalos de anúncio universal do identificador de chamadas.

5. Clique em Salvar anúncios de identificador de chamadas.

Personalizar sua mensagem de anúncio global da EWT

Por padrão, a mensagem de espera estimada é: "Agradecemos por ligar. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Você pode mudar o conteúdo da mensagem, a voz usada ou ambos. Para mudar a voz usada, grave um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço para o sistema preencher a variável EWT.

1. Acesse Configurações > Mensagens específicas da URA.

2. Em Tempo estimado de espera, insira o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores da chamada. Essa mensagem será lida pela voz padrão da conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz além do texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo estimado de espera e envie seu arquivo.

3. Clique em Aplicar para salvar.

Configurar anúncios de tempo estimado de espera para quem liga no nível da fila

Os anúncios no nível da fila permitem interações mais personalizadas com os usuários finais enquanto eles aguardam em diferentes filas.

Permissões

Para ativar os avisos no nível da fila, você precisa ter uma função com Todas as outras permissões ativadas em Configurações - fila.

1. Acesse Configurações > Usuários e equipes > Funções e permissões.

2. Selecione + Adicionar função, role até Configurações - Fila e clique no ícone de seta para abrir o menu suspenso.

3. Selecione Todas as outras permissões, insira um nome para o papel e clique em Salvar.

Ativar e personalizar o aviso de EWT da fila

A página de configurações da fila indica se cada configuração é herdada globalmente ou no nível da fila. As configurações são herdadas por todas as filas globalmente por padrão, a menos que sejam substituídas (redefinidas) no nível da fila ou da fila principal. As configurações globais são definidas em Configurações de chamada > Anúncio do nome do autor da chamada.

1. Acesse Configurações > Fila e selecione o canal de URA.

2. Escolha uma fila, role até Anúncios de chamadas e clique em Configurar.

3. Ative o botão Tempo estimado de espera.

4. Escolha se quer que o tempo estimado de espera seja anunciado apenas uma vez, um número definido de vezes ou continuamente em intervalos regulares até que a pessoa que está aguardando seja atendida. Se a mensagem se repetir, defina o intervalo de tempo entre os avisos na seção Intervalos de aviso de chamada.

5. Em Mensagem de tempo de espera estimado, insira o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores da chamada. Essa mensagem será lida pela voz padrão de conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz e o texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo de espera estimado e envie seu arquivo. O tamanho máximo permitido é de 15 MB.

6. Clique em Salvar.