Guia de extensões do agente

As extensões de agente permitem que um número de telefone seja atribuído a um agente para chamadas entre agentes e entre usuários finais e agentes.

Este documento orienta você pelas funções do adaptador de chamadas diretamente afetadas pela adição de extensões de agente.

Teclado de discagem e diretório de extensões

Se você for um agente com uma extensão atribuída, poderá discar extensões. O teclado de discagem comunica isso no campo de entrada de número. Também haverá duas guias, "Teclado de discagem" e "Diretório", na parte de cima do discador.

  • Para discar uma extensão conhecida, insira a tecla asterisco e o número da extensão.

  • Para discar um número externo, insira o número normalmente.

Acessar o diretório de extensões

Para usar o diretório de extensões, clique na guia Diretório. A visualização padrão mostra todas as extensões de agente e um indicador da disponibilidade do agente.

  • Um círculo vazio indica que o agente não está disponível.

  • Um círculo verde preenchido indica que o agente está disponível.

  • Você pode usar o campo de pesquisa para procurar um agente por nome ou extensão.

  • Você pode filtrar a lista para mostrar apenas os agentes disponíveis.

Pesquisar no diretório de extensões

Clique no campo de pesquisa e comece a digitar um nome para procurar uma extensão de agente. Uma lista vai aparecer mostrando todos os agentes que atendem aos critérios de pesquisa, além da disponibilidade deles.

Se nenhum agente atender aos critérios de pesquisa, uma mensagem vai aparecer indicando que não há agentes disponíveis para contato.

Receber uma chamada interna

Quando uma chamada interna chega de outro agente, o nome e a extensão do agente aparecem em Chamada de na tela Chamada recebida.

Você pode clicar em Atender para atender a chamada ou em Recusar para recusar a chamada. Quando você recebe uma chamada interna, os botões Agent Assist e Ações inteligentes não aparecem na tela Chamada.

Definir desvios para chamadas de extensão

Se o administrador conceder permissões, você poderá definir desvios para chamadas entre agentes ou entre usuários finais e agentes.

Definir desvios fora do horário de funcionamento

Você pode definir desvios para chamadas de extensão feitas fora do horário de trabalho.

Para definir desvios fora do horário de funcionamento, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Chamada. O adaptador de chamadas vai aparecer.

  2. Clique em Opções. O painel Opções vai aparecer.

  3. Ao lado de Desvios de agente, clique em Encaminhar. O painel Desvios de agente vai aparecer.

  4. Ao lado de Desvio fora do horário de funcionamento, clique em Encaminhar. O painel Desvio fora do horário de funcionamento vai aparecer.

  5. Clique no botão Desvio fora do horário de funcionamento para a posição ativada.

  6. Para definir o horário de disponibilidade de chamadas, faça o seguinte:

    1. Ao lado de Horário de disponibilidade de chamadas, clique em Encaminhar. O painel Horário de disponibilidade de chamadas vai aparecer.

    2. Para definir o horário de disponibilidade de chamadas, faça o seguinte:

      1. Ao lado de Fuso horário, clique em Encaminhar.

      2. Selecione seu fuso horário e clique em Voltar.

    3. Em Dias e horário de funcionamento, selecione uma das seguintes opções:

      • Funcionamento 24 horas.

      • Dias úteis / fins de semana: defina o horário de disponibilidade nos dias úteis, nos fins de semana ou em ambos.

      • D / S / T / Q / Q / S / S: para cada dia que estiver dentro do seu horário de disponibilidade, selecione o dia e defina o horário.

    4. Para selecionar os feriados a serem observados, faça o seguinte:

      1. Ao lado de Feriados a serem observados, clique em Encaminhar. O painel Selecionar feriados vai aparecer.

      2. Selecione os feriados que você quer que fiquem fora do seu horário de trabalho. O administrador configura os feriados disponíveis. Para mais informações, consulte Feriados.

      3. Clique em Voltar.

    5. Clique em Salvar horário de disponibilidade de chamadas. O painel Desvio fora do horário de funcionamento vai aparecer.

  7. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Mensagem. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, insira o número de telefone para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Número da extensão. No campo que aparece, insira a extensão do agente para a qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Endereço de URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço de URI SIP para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para o qual você quer que a chamada seja desviada e clique em Voltar. O painel Desvio fora do horário de funcionamento vai aparecer.
    • Correio de voz. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.

  8. Clique em Salvar desvio.

  9. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Definir desvios de excesso de capacidade

Você pode definir desvios que redirecionam chamadas de extensão quando você está no limite da capacidade.

Para definir desvios de excesso de capacidade, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Chamada. O adaptador de chamadas vai aparecer.

  2. Clique em Opções. O painel Opções vai aparecer.

  3. Ao lado de Redirecionamentos automáticos, clique em Encaminhar. O painel Redirecionamentos automáticos vai aparecer.

  4. Clique no botão Redirecionamentos automáticos para a posição ativada.

  5. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Mensagem. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, insira o número de telefone para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Número da extensão. No campo que aparece, insira a extensão do agente para a qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Endereço de URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço de URI SIP para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para o qual você quer que a chamada seja desviada e clique em Voltar. O painel Desvio fora do horário de funcionamento vai aparecer.
    • Correio de voz. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Continuar esperando. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

  6. Clique em Salvar desvio.

  7. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Definir redirecionamentos automáticos

Você pode definir desvios que redirecionam automaticamente as chamadas de extensão.

Para definir redirecionamentos automáticos, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Chamada. O adaptador de chamadas vai aparecer.

  2. Clique em Opções. O painel Opções vai aparecer.

  3. Ao lado de Redirecionamentos automáticos, clique em Encaminhar. O painel Redirecionamentos automáticos vai aparecer.

  4. Clique no botão Redirecionamentos automáticos para a posição ativada.

  5. Em Opções, selecione uma das seguintes opções:

    • Mensagem. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Selecione uma das seguintes opções que aparecem:
      • Número de telefone. No campo que aparece, insira o número de telefone para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Número da extensão. No campo que aparece, insira a extensão do agente para a qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Endereço de URI SIP. No campo que aparece, insira o endereço de URI SIP para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Selecionar na lista de contatos. Para selecionar em uma lista de contatos, faça o seguinte:
        1. Ao lado de Selecionar URI SIP, clique em Encaminhar. O painel Selecionar URI SIP vai aparecer.
        2. Selecione o contato para o qual você quer que a chamada seja desviada e clique em Voltar. O painel Desvio fora do horário de funcionamento vai aparecer.
    • Correio de voz. As opções de mensagem vão aparecer. Faça uma das seguintes ações:
      • Insira uma mensagem de texto para voz.
      • Selecione Fazer upload da gravação de áudio e, em seguida, faça upload de um arquivo de gravação de áudio com sua mensagem.

  6. Clique em Salvar desvio.

  7. Clique em Fechar para voltar à guia Chamada.

Histórico de ligações

Se você tiver uma extensão atribuída, a tela Histórico de ligações vai conter uma guia extra, Interna. Essa guia "Interna" vai mostrar todas as chamadas originadas de extensões internas, independentemente do status da chamada.

As chamadas atendidas, perdidas e desviadas têm ícones separados que indicam o status da chamada.