Contact Center AI Platform (CCAI) oferece suporte à integração com o CRM da Kustomer. Este documento descreve os recursos e a integração entre as duas plataformas.
Clique para ligar do Kustomer
A integração da plataforma CCAI permite que os agentes do Kustomer cliquem para ligar na plataforma Kustomer.
Click-to-call
Use Telefone no painel lateral perto de qualquer número de telefone para preencher o adaptador do agente (veja a imagem abaixo) e clique em Ligar.
Esse é o comportamento esperado do Kustomer.
Criar campos personalizados
Para estruturar melhor os dados no CRM do Kustomer, os administradores podem adicionar campos personalizados de conta e registro nas configurações do desenvolvedor. Os seguintes campos personalizados estão disponíveis:
- Campos personalizados da conta
- ID do usuário personalizado
- Registrar campos personalizados
- Nome da fila
- Tipo de sessão
- ID da sessão
- Do número de telefone
- Duração da chamada
- Tempo de espera
- Tempo de espera
- Classificação de CSAT
- Comentário de CSAT
- Seleção do menu do cliente
- Enviar e-mail usando o In-Web
Criar campos personalizados para conta e registro nas configurações do desenvolvedor
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações do desenvolvedor > Campos personalizados para Conta e Registro.
Clique em Criar.
Depois de selecionar Criar no portal da plataforma CCAI, os campos personalizados serão criados no Kustomer. Os dados são enviados para os novos campos em todas as sessões que ocorrem depois da criação dos campos personalizados. Os campos personalizados vão aparecer na seção "Mensagem", em Informações adicionais no Kustomer.
Herança do status do agente de sincronização do Kustomer
Com o recurso de herança de status do agente da plataforma CCAI, os administradores podem mapear os status dos agentes do Kustomer para os status dos agentes da plataforma CCAI. Depois de mapeado, ele permite atualizações de status do agente em tempo real do Kustomer para a plataforma CCAI.
O mapeamento personalizado permite flexibilidade para corresponder aos processos e configurações de status distintos de cada organização. Por exemplo, os agentes que lidam com e-mails no CRM podem ser configurados para definir o status do agente como "indisponível" na plataforma CCAI.
Isso também oferece um único mecanismo para definir status manuais e atualizados pelo sistema, permitindo que os agentes determinem o status em apenas um lugar (Kustomer).
Importante: o Kustomer precisa ser configurado (consulte Etapa 1: configuração do Kustomer abaixo) antes que a herança de status do agente da plataforma CCAI seja ativada (consulte Etapa 2: ativação da herança de status do agente do CRM no portal da plataforma CCAI).
Herança do status do agente
A sincronização de status do agente é unidirecional do Kustomer para a plataforma CCAI. Como resultado, os seguintes requisitos precisam ser atendidos para que essa sincronização ocorra:
O Kustomer precisa atualizar o app da plataforma CCAI para sua organização.
Para a sincronização de status: <Customer> precisa usar um usuário exclusivo no Kustomer e no portal da plataforma CCAI para cada agente e garantir que não use um usuário compartilhado.
Para que a sincronização funcione, você só pode fazer login em uma única instância do Kustomer (guia, computador etc.) com o mesmo ID de usuário. Se você fizer login no Kustomer em vários computadores ou em várias guias usando o mesmo usuário, a sincronização não vai funcionar porque não será possível saber qual instância atualizar.
O status da plataforma de CCAI pode ser alterado usando um menu suspenso no canto inferior esquerdo da página do CRM do Kustomer.
Faça login no Kustomer e no Agent Adapter no CRM do Kustomer com o mesmo endereço de e-mail. É assim que a sincronização acontece.
Não é possível aplicar o status no login porque o Kustomer não fornece uma API de back-end para buscar o status do usuário.
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Etapa 1: configuração do Kustomer
Com os status do usuário, os agentes podem notificar as equipes quando estão disponíveis. Consulte Status do usuário do Kustomer para mais informações.
Para adicionar um usuário, acesse Configurações > Usuários > Equipes.
Clique em ao lado da equipe que será configurada (veja a imagem abaixo).
Mude a opção Ativar o encaminhamento para equipes para "Ativado".
Em Configurações > Plataforma > Filas e roteamento, os status personalizados podem ser adicionados em Status do usuário.
Etapa 2: ativar a herança do status do agente de CRM no portal da plataforma CCAI
Agora que o Kustomer foi configurado (Etapa 1), a herança de status do agente precisa ser ativada na plataforma CCAI.
Entre em contato com o suporte para receber ajuda com essa etapa (Etapa 2).
Etapa 3: configuração do administrador da plataforma CCAI
Para configurar no portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Status do agente.
Mude a opção Herança do status do usuário do Kustomer para "Ativada".
Em Priorização do status do agente, escolha uma opção:
- A mudança de status mais recente é aplicada, seja do CRM ou da plataforma CCAI
- O CRM sempre substitui o próximo status dos agentes
Clique em Definir priorização de status.
Experiência do representante no Kustomer
A plataforma CCAI se integra ao CRM da Kustomer para oferecer uma experiência perfeita aos agentes e resolver os problemas dos clientes.
Requisitos
App Kustomer
Instalação da plataforma CCAI do Kustomer
O adaptador do agente
O adaptador de agente aparece no app Kustomer.
Ao fazer ou receber chamadas ou chats, a integração da plataforma CCAI com o Kustomer aparece automaticamente com registros de conversas relacionadas.
Algumas considerações:
O adaptador pode ser minimizado durante o uso.
O conteúdo do painel lateral da conversa varia de acordo com seus fluxos de trabalho do Kustomer.
A conversa será atribuída automaticamente ao agente que atender a ligação.
Dados padrão
Quando o registro de chamada é criado, a plataforma CCAI inclui automaticamente dados padrão nos campos de conversa. Isso inclui o ID da chamada, o idioma e a seleção do menu de entrada. Depois da ligação, ele será atualizado automaticamente com a gravação.
Dados personalizados
Se você usar dados personalizados dos SDKs da plataforma CCAI, as informações precisarão ser mapeadas para campos específicos do Kustomer no painel à direita.
Regras e comportamentos do Kustomer + CCAI Platform
É importante observar o seguinte ao integrar o Kustomer e a plataforma CCAI.
Criação de tíquetes:
Quando uma chamada ou um chat do SDK para dispositivos móveis é recebido.
Quando uma chamada de URA é atendida por um agente.
Quando uma chamada externa é feita e a sessão mais recente desse usuário não está no status "Aberta", a plataforma de CCAI cria uma nova sessão no Kustomer.
Quando um usuário liga, mas abandona a chamada, a plataforma CCAI cria uma sessão no Kustomer.
Quando um usuário deixa um recado de voz, a plataforma CCAI cria uma sessão de recado de voz no Kustomer, mesmo que haja uma sessão com status "Aberta" do mesmo cliente.
Atualizações de ingressos:
Quando há uma ligação/chat do mesmo cliente, com a mesma seleção de menu e no mesmo canal de uma sessão atual com status "Aberta", a plataforma CCAI anexa a ligação ou o chat à sessão aberta (válido apenas para o status "Aberta").
Quando uma chamada externa é feita, se a sessão mais recente com esse usuário estiver no status "Aberta", a plataforma CCAI vai anexar a chamada externa à sessão aberta para casos de acompanhamento.
Quando uma chamada de entrada/saída termina, a plataforma CCAI atualiza a sessão com o arquivo de gravação de chamada anexado no Kustomer quando a gravação de chamada está ativada.
Quando uma chamada/chat é transferida, a plataforma CCAI atribui a sessão ao agente para quem a chamada é transferida.
Quando um agente usa a opção "Desligar e retornar a ligação" do widget, o app da plataforma CCAI anexa a chamada à sessão aberta.
Quando uma ligação dura menos de 10 segundos e o agente usa o botão "Retornar a ligação", a plataforma CCAI anexa a ligação à sessão aberta.
Quando uma SmartAction é concluída, a plataforma CCAI atualiza a sessão com os resultados da ação e os arquivos compartilhados no Kustomer.
Quando uma SmartAction falha devido a um erro do lado do usuário (por exemplo, acesso por impressão digital não ativado), a plataforma CCAI atualiza a sessão no Kustomer com a mensagem de erro.
Quando a empresa usa o mapeamento de campos personalizados (configurado no portal da plataforma CCAI), os dados do SDK para dispositivos móveis ou da Web são colocados no campo designado no CRM.
Quando o usuário final avalia uma chamada ou conversa por chat em dispositivos móveis, a plataforma CCAI adiciona a pontuação de avaliação à sessão.
Quando um agente lê/dispensa/retorna uma ligação da caixa postal, a plataforma CCAI atualiza a sessão.
Criação de contatos
Quando uma ligação de URA chega com um novo número de telefone, a plataforma CCAI cria um cliente no Kustomer.
Quando o novo usuário do app (novo identificador) inicia o SDK para dispositivos móveis da plataforma CCAI, a plataforma cria um cliente no Kustomer.
Atualização de contato
- A atribuição do cliente é atualizada quando a chamada é atribuída ao agente, se o cliente foi criado recentemente.
Número de telefone
- Envie o número de telefone (incluindo o código do país) como uma observação na conversa.
Transcrição do chat
- Um arquivo é anexado e aparece em Comentários.
Gerenciar a plataforma CCAI no Kustomer
Para mais informações sobre a instalação, consulte a seção Instalação e configuração de apps no Kustomer.
Estas etapas mostram como atualizar o app na sua conta do Kustomer:
Faça upgrade do app UJET no Kustomer. No aplicativo Kustomer, acesse Gerenciar apps > Gerenciar seus apps > Apps instalados > Atenção necessária.
Clique em UJET.
Clique em Fazer upgrade.
Gerenciar o status do agente
É possível gerenciar a sincronização do status do agente entre a plataforma CCAI e o Kustomer usando uma sincronização unidirecional (do Kustomer para a plataforma CCAI) ou bidirecional entre as duas plataformas.
Mapeamento de status
O mapeamento de status permite definir como os status dos agentes no Kustomer correspondem aos status dos agentes na plataforma CCAI. Entender e configurar esses mapeamentos é essencial para garantir a sincronização perfeita dos status dos agentes entre as duas plataformas.
Relação de muitos para um: o mapeamento do Kustomer para a CCAI Platform segue uma relação de muitos para um. Vários status de agente em uma plataforma podem ser mapeados para um único status na outra.
Flexibilidade: não há restrições impostas aos mapeamentos, o que oferece flexibilidade total para definir como os status se alinham entre as duas plataformas. A escolha dos mapeamentos é totalmente a seu critério.
Mapeamentos significativos: é essencial garantir que os mapeamentos estabelecidos entre o Kustomer e a plataforma CCAI sejam significativos para suas operações. Verifique se os mapeamentos representam com precisão os status do agente e as ações correspondentes.
Mapear status do Kustomer na plataforma CCAI
O status do usuário precisa ser configurado na sua conta/plataforma do Kustomer antes de você seguir as etapas para mapeá-los aos status da plataforma CCAI no nosso sistema. Consulte a documentação do Kustomer (em inglês) para mais detalhes sobre a configuração.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Herança do status do agente.
Mude a opção Herança de status do agente para Ativada.
Defina a herança de status:
Herança de status no login: este campo está inativo. Não é necessário fazer uma seleção.
Priorização do status do agente: esse campo está inativo. Não é necessário fazer uma seleção.
Defina o mapeamento de status. Em Mapeamento de status, clique em Gerenciar.
Os status de usuário configurados no Kustomer vão aparecer como status do Kustomer.
Mapeie os status do Kustomer para os da plataforma CCAI usando o menu suspenso.
Clique em Salvar.
Exemplo de configuração de mapeamento:
Status do Kustomer 1 → Status A da plataforma CCAI
Status do Kustomer 2 → Status da plataforma CCAI A
Status 3 do Kustomer → Status B da plataforma CCAI
Status 4 do Kustomer → Status D da plataforma CCAI
Neste exemplo, um agente será mapeado para o status A na plataforma CCAI quando estiver no status 1 ou 2 no Kustomer. Se estiverem no status 3 no Kustomer, serão mapeados para o status B na plataforma CCAI e assim por diante.
Sincronização unidirecional do Kustomer para a plataforma CCAI
Uma sincronização unidirecional mapeia o status do usuário do Kustomer para a plataforma CCAI.
Crie um usuário exclusivo para cada um dos seus agentes no Kustomer e na plataforma CCAI. Verifique se nenhum agente compartilha um usuário.
Os agentes precisam fazer login no Kustomer e no adaptador de agente da plataforma CCAI no CRM do Kustomer usando o mesmo endereço de e-mail. É assim que a sincronização funciona.
Os agentes precisam fazer login em apenas uma instância do Kustomer (guia, computador etc.). Se os agentes fizerem login no Kustomer em vários computadores ou em várias guias usando as mesmas informações de usuário, a sincronização não vai funcionar porque não será possível saber qual instância atualizar.
O status da plataforma CCAI pode ser alterado usando um menu suspenso no canto inferior esquerdo da página do CRM do Kustomer.
Sincronização bidirecional
É possível simplificar o gerenciamento de status de agentes no Kustomer e na plataforma CCAI usando o recurso de herança de status do agente. Sempre que um agente atualiza o status no Kustomer, a plataforma CCAI reflete a versão mapeada desse status no nosso sistema.
O status do usuário precisa ser configurado na sua conta ou plataforma do Kustomer para que apareça na nossa plataforma e seja mapeado com os status dos nossos agentes. Consulte a documentação do Kustomer (em inglês) para mais detalhes sobre a configuração.
O roteamento de equipe e as filas externas precisam estar ativados e configurados na sua conta ou plataforma do Kustomer. Essas seções estão disponíveis em Perfil de roteamento do Kustomer > Configurações gerais.
Cada equipe que se vincula a uma fila da plataforma CCAI precisa ter as filas externas do Kustomer apontando para a plataforma CCAI. Para fazer isso, selecione "CCAI Platform" no menu suspenso "Filas externas". Para conferir as etapas de ativação do roteamento de equipe e seleção das filas externas, consulte a documentação do Kustomer Encaminhar conversas para agentes.
Para garantir que o status do agente seja sincronizado com a plataforma CCAI, os agentes precisam definir a equipe selecionada como a equipe vinculada à fila externa. Não importa se eles fazem parte de várias equipes, porque ativar as filas externas para outras equipes não afeta esse comportamento.