Contact Center AI Platform (CCAI) oferece suporte à integração com o CRM Kustomer. Este documento descreve os recursos e a integração entre as duas plataformas.
Click-to-call do Kustomer
A integração da plataforma CCAI permite que os agentes do Kustomer usem o recurso click-to-call na plataforma Kustomer.
Click-to-call
Use telefone de chamada no painel lateral perto de qualquer número de telefone para preenchê-lo no adaptador do agente (consulte a imagem abaixo) e clique em Ligar.
Esse é o comportamento esperado do Kustomer.
Criar campos personalizados
Para estruturar melhor os dados no CRM Kustomer, os administradores podem adicionar campos personalizados de conta e registro nas configurações do desenvolvedor. Os seguintes campos personalizados estão disponíveis:
- Campos personalizados da conta
- ID do usuário personalizado
- Campos personalizados de registro
- Nome da fila
- Tipo de sessão
- ID da sessão
- Número de telefone
- Duração da chamada
- Tempo de espera
- Tempo de espera
- Classificação de CSAT
- Comentário de CSAT
- Seleção do menu do cliente
- E-mail usando o In-Web
Criar campos personalizados para conta e registro nas configurações do desenvolvedor
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações do desenvolvedor > Campos personalizados para conta e registro.
Clique em Criar.
Depois de selecionar Criar no portal da plataforma CCAI, os campos personalizados serão criados no Kustomer. Os dados são enviados para os novos campos de todas as sessões que ocorrem após a criação dos campos personalizados. Os campos personalizados vão aparecer na seção "Mensagem", em Informações adicionais no Kustomer.
Herança do status do agente de sincronização do Kustomer
O recurso de herança do status do agente da plataforma CCAI permite que os administradores mapeiem os status do agente do Kustomer para o status do agente da plataforma CCAI. Depois de mapeado, ele permite atualizações de status do agente em tempo real do Kustomer para a plataforma CCAI.
O mapeamento personalizado permite flexibilidade para corresponder aos processos e configurações de status distintos de cada organização. Por exemplo, os agentes que processam e-mails no CRM podem ser configurados para definir o status do agente como "indisponível" na plataforma CCAI.
Isso também fornece um mecanismo único para definir status atualizados manualmente e pelo sistema, permitindo que os agentes determinem o status deles em apenas um lugar (Kustomer).
Importante: o Kustomer precisa ser configurado (consulte a Etapa 1: configuração do Kustomer abaixo) antes que a herança do status do agente da plataforma CCAI seja ativada (consulte a Etapa 2: ativar a herança do status do agente do CRM no portal da plataforma CCAI).
Herança do status do agente
A sincronização do status do agente é uma sincronização unidirecional do Kustomer para a plataforma CCAI. Como resultado, os seguintes requisitos precisam ser atendidos para que essa sincronização ocorra:
O Kustomer precisa atualizar o app da plataforma CCAI para sua organização.
Para a sincronização de status: <Customer> precisa usar o próprio usuário exclusivo no Kustomer e no portal da plataforma CCAI para cada agente e garantir que eles não usem um usuário compartilhado.
Para que a sincronização funcione, você só pode fazer login em uma única instância do Kustomer (guia, computador etc.) com o mesmo ID de usuário. Se você fizer login no Kustomer em vários computadores ou em várias guias usando o mesmo usuário, a sincronização não vai funcionar porque não sabe qual instância atualizar.
O status da plataforma CCAI pode ser alterado usando um menu suspenso no canto inferior esquerdo da página do CRM Kustomer.
Você precisa fazer login no Kustomer e no adaptador do agente no CRM Kustomer com o mesmo endereço de e-mail. É assim que a sincronização ocorre.
Não é possível aplicar o status no login porque o Kustomer não fornece uma API de back-end para buscar o status do usuário.
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Etapa 1: configuração do Kustomer
Os status do usuário permitem que os agentes notifiquem as equipes quando estiverem disponíveis. Consulte Status do usuário do Kustomer para mais informações.
Para adicionar um usuário, acesse Configurações > Usuários > Equipes.
Clique no ao lado da equipe a ser configurada (consulte a imagem abaixo).
Mude a posição da opção Ativar roteamento de equipe para "Ativado".
Em Configurações > Plataforma > Filas e roteamento, os status personalizados podem ser adicionados em Status do usuário.
Etapa 2: ativar a herança do status do agente do CRM no portal da plataforma CCAI
Agora que o Kustomer foi configurado (etapa 1), a herança do status do agente precisa ser ativada na plataforma CCAI.
Entre em contato com o suporte para receber ajuda com esta etapa (etapa 2).
Etapa 3: configuração do administrador da plataforma CCAI
Para configurar no portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Status do agente.
Mude a posição da opção Herança do status do usuário do Kustomer para "Ativado".
Em Priorização do status do agente, escolha uma opção:
- A mudança de status mais recente é aplicada, seja do CRM ou da plataforma CCAI
- O CRM sempre substitui o próximo status dos agentes
Clique em Definir priorização de status.
Experiência do agente no Kustomer
A plataforma CCAI se integra ao CRM Kustomer para proporcionar uma experiência perfeita ao agente e resolução do cliente.
Requisitos
App Kustomer
Instalação da plataforma CCAI do Kustomer
O adaptador do agente
O adaptador do agente aparece no app Kustomer.
Ao fazer ou receber chamadas ou chats, a integração da plataforma CCAI com o Kustomer vai aparecer automaticamente com registros de conversas relacionados.
Algumas considerações:
O adaptador pode ser minimizado durante o uso.
O conteúdo do painel lateral da conversa vai variar dependendo dos fluxos de trabalho do Kustomer.
A conversa será atribuída automaticamente ao agente que atender a chamada.
Dados padrão
Quando o registro de chamada é criado, a plataforma CCAI inclui automaticamente dados padrão nos campos de conversa. Isso inclui o ID da chamada, o idioma e a seleção do menu de entrada. Após a chamada, ele será atualizado automaticamente com a gravação.
Dados personalizados
Se você usar dados personalizados dos SDKs da plataforma CCAI, as informações precisarão ser mapeadas para campos específicos do Kustomer no painel direito.
Regras e comportamentos da plataforma Kustomer + CCAI
O seguinte precisa ser observado quando o Kustomer e a plataforma CCAI estão integrados.
Criação de tíquetes:
Quando uma chamada ou chat do SDK para dispositivos móveis chega.
Quando uma chamada de IVR é atendida por um agente.
Quando uma chamada de saída é feita e a sessão mais recente desse usuário não está no status "Abrir", a plataforma CCAI cria uma nova sessão no Kustomer.
Quando um usuário liga, mas abandona a chamada, a plataforma CCAI cria uma sessão no Kustomer.
Quando um usuário deixa uma mensagem de voz, a plataforma CCAI cria uma sessão de mensagem de voz no Kustomer, mesmo que haja uma sessão de status "Abrir" do mesmo cliente.
Atualizações de tíquetes:
Quando há uma chamada/chat do mesmo cliente, a mesma seleção de menu e o mesmo canal de uma sessão atual no status "Abrir", a plataforma CCAI anexa a chamada ou o chat à sessão aberta (aplicável apenas ao status "Abrir").
Quando uma chamada de saída é feita, se a sessão mais recente com esse usuário estiver no status "Abrir", a plataforma CCAI vai anexar a chamada de saída à sessão aberta para casos de acompanhamento.
Quando uma chamada de entrada/saída termina, a plataforma CCAI atualiza a sessão com o arquivo de gravação de chamada anexado no Kustomer quando a gravação de chamada está ativada.
Quando uma chamada/chat é transferida, a plataforma CCAI atribui a sessão ao agente para quem a chamada é transferida.
Quando um agente usa a opção "Desligar e retornar a ligação" no widget, a plataforma CCAI anexa a chamada à sessão aberta.
Quando uma chamada tem menos de 10 segundos e o agente usa o botão "Retornar a ligação", a plataforma CCAI anexa a chamada à sessão aberta.
Quando uma SmartAction é concluída, a plataforma CCAI atualiza a sessão com os resultados da ação e os arquivos compartilhados no Kustomer.
Quando uma SmartAction falha devido a um erro do usuário (ou seja, o acesso por impressão digital não está ativado), a plataforma CCAI atualiza a sessão no Kustomer com a mensagem de erro.
Quando a empresa usa o mapeamento de campos personalizados (configurado no portal da plataforma CCAI), os dados recebidos do SDK para dispositivos móveis ou da Web serão colocados no campo designado no CRM.
Quando o usuário final avalia uma chamada ou chat para dispositivos móveis, a plataforma CCAI adiciona a pontuação de classificação à sessão.
Quando um agente lê/descarta/retorna uma ligação da mensagem de voz, a plataforma CCAI atualiza a sessão.
Criação de contato
Quando uma chamada de IVR chega com um novo número de telefone, a plataforma CCAI cria um cliente no Kustomer.
Quando o novo usuário do app (novo identificador) inicia o SDK para dispositivos móveis da plataforma CCAI, a plataforma CCAI cria um cliente no Kustomer.
Atualização de contato
- A atribuição do cliente é atualizada quando a chamada é atribuída ao agente, se o cliente for recém-criado.
Número de telefone
- Envie o número de telefone (incluindo o código do país) como uma observação na conversa.
Transcrição do chat
- Um arquivo é anexado e aparece em Comentários.
Gerenciar a plataforma CCAI no Kustomer
Para mais informações sobre a instalação, consulte a seção Instalação e configuração do app no Kustomer.
Estas etapas orientam você sobre como atualizar o app na sua conta do Kustomer:
Faça upgrade do app UJET no Kustomer. No aplicativo Kustomer, acesse Gerenciar apps > Gerenciar seus apps > Apps instalados > Atenção necessária.
Clique em UJET.
Clique em Fazer upgrade.
Gerenciar o status do agente
É possível gerenciar a sincronização do status do agente entre a plataforma CCAI e o Kustomer usando uma sincronização unidirecional (do Kustomer para a plataforma CCAI) ou uma sincronização bidirecional entre as duas plataformas.
Mapeamento de status
O mapeamento de status oferece a capacidade de definir como os status do agente no Kustomer correspondem aos status do agente na plataforma CCAI. Entender e configurar esses mapeamentos é essencial para garantir a sincronização perfeita dos status do agente entre as duas plataformas.
Relação de muitos para um: o mapeamento do Kustomer para a plataforma CCAI e segue uma relação de muitos para um. Vários status de agente em uma plataforma podem ser mapeados para um único status na outra.
Flexibilidade: não há restrições impostas aos mapeamentos, oferecendo flexibilidade total para definir como os status se alinham entre as duas plataformas. A escolha dos mapeamentos é totalmente a seu critério.
Mapeamentos significativos: é essencial garantir que os mapeamentos estabelecidos entre o Kustomer e a plataforma CCAI sejam significativos para suas operações. Verifique se os mapeamentos representam com precisão os status do agente e as ações correspondentes.
Mapear status do Kustomer na plataforma CCAI
O status do usuário precisa ser configurado na sua conta/plataforma do Kustomer antes de seguir as etapas para mapeá-los para os status da plataforma CCAI no nosso sistema. Consulte a documentação do Kustomer para detalhes de configuração.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Herança do status do agente.
Mude a posição da opção Herança do status do agente para Ativado.
Defina a herança de status:
Herança de status no login: esse campo está inativo. Não é necessário fazer uma seleção.
Priorização do status do agente: esse campo está inativo. Não é necessário fazer uma seleção.
Defina o mapeamento de status. Em Mapeamento de status, clique em Gerenciar.
Os status do usuário configurados no Kustomer vão aparecer como status do Kustomer.
Mapeie os status do Kustomer para os status da plataforma CCAI usando o menu suspenso.
Clique em Salvar.
Exemplo de configuração de mapeamento:
Status 1 do Kustomer → Status A da plataforma CCAI
Status 2 do Kustomer → Status A da plataforma CCAI
Status 3 do Kustomer → Status B da plataforma CCAI
Status 4 do Kustomer → Status D da plataforma CCAI
Neste exemplo, um agente será mapeado para o status A na plataforma CCAI quando estiver no status 1 ou 2 no Kustomer. Se estiver no status 3 no Kustomer, ele será mapeado para o status B na plataforma CCAI e assim por diante.
Sincronização unidirecional do Kustomer para a plataforma CCAI
Uma sincronização unidirecional mapeia o status do usuário do Kustomer para a plataforma CCAI.
Crie um usuário exclusivo para cada um dos seus agentes no Kustomer e na plataforma CCAI. Verifique se nenhum agente compartilha um usuário.
Os agentes precisam fazer login no Kustomer e no adaptador do agente da plataforma CCAI no CRM Kustomer usando o mesmo endereço de e-mail. É assim que a sincronização funciona.
Os agentes precisam fazer login em apenas uma instância do Kustomer (guia, computador etc.). Se os agentes fizerem login no Kustomer em vários computadores ou em várias guias usando as mesmas informações do usuário, a sincronização não vai funcionar porque não saberá qual instância atualizar.
O status da plataforma CCAI pode ser alterado usando um menu suspenso no canto inferior esquerdo da página do CRM Kustomer.
Sincronização bidirecional
É possível simplificar o gerenciamento dos status do agente no Kustomer e na plataforma CCAI usando o recurso de herança do status do agente. Sempre que um agente atualizar o status no Kustomer, a plataforma CCAI vai refletir a versão mapeada desse status no nosso sistema.
O status do usuário precisa ser configurado na sua conta ou plataforma do Kustomer para que ele apareça na nossa plataforma para mapear com nossos status de agente. Consulte a documentação do Kustomer para detalhes de configuração.
O roteamento de equipe e as filas externas precisam estar ativados e configurados na sua conta ou plataforma do Kustomer. Essas seções estão disponíveis em Perfil de roteamento do Kustomer > Configurações gerais.
Cada equipe que se vincula a uma fila da plataforma CCAI precisa ter as filas externas do Kustomer apontadas para a plataforma CCAI. Para fazer isso, selecione a plataforma CCAI no menu suspenso "Filas externas". Para conferir as etapas para ativar o roteamento de equipe e selecionar as filas externas, consulte a documentação do Kustomer sobre como rotear conversas para agentes.
Para garantir que o status do agente seja sincronizado com a plataforma CCAI, os agentes precisam definir a equipe selecionada como a equipe vinculada à fila externa. Não importa se eles fazem parte de várias equipes, porque ter filas externas ativadas para outras equipes não afeta esse comportamento.