Receber e fazer ligações

Esta seção descreve como receber chamadas e fazer ligações.

Receber uma ligação

O primeiro passo para receber uma ligação é atender. A forma de atender uma ligação varia um pouco dependendo se a resposta automática está ativada. Para mais informações, consulte Resposta automática.

Para receber uma ligação:

  1. Atenda a ligação:

    • Se a resposta automática estiver desativada, um banner de notificação vai aparecer na tela informando sobre uma chamada recebida. Clique no banner para atender a chamada.

    • Se a resposta automática estiver ativada, uma tela "Chamada recebida" vai aparecer no adaptador de chamada, e o tempo de atendimento desejado vai

  2. Depois que você atende a ligação, a seguinte sequência começa no adaptador de chamada:

    1. Uma nova tela aparece com informações sobre quem está ligando, a fila e o número de telefone de suporte usado.

    2. Um timer de contagem regressiva final aparece para o início da chamada. Se o autor da chamada tiver várias contas, você poderá escolher qual delas anexar à ligação.

    3. A chamada começa.

Fazer uma chamada

Este procedimento é para fazer ligações sem discagem flexível. Para informações sobre como fazer chamadas com a discagem flexível, consulte Fazer uma chamada com a discagem flexível. Para mais informações, consulte Discagem externa flexível (para Salesforce) ou Discagem externa flexível (para Zendesk).

Para fazer uma chamada externa, siga estas etapas:

  1. No adaptador de chamada, clique em Iniciar chamada. A tela Chamada de saída aparece.

  2. Para mudar o código do país, faça o seguinte:

    1. Clique em . A flag que aparece nesse seletor representa o último código de país selecionado. A tela Código do país vai aparecer.

    2. OPCIONAL: para marcar um código de país como favorito, clique em Favorito ao lado dele. Os códigos de país favoritos são agrupados na parte de cima da lista. Para remover um código de país dos seus favoritos, clique no ícone de estrela novamente.

    3. Clique no código do país que você quer usar na ligação. Você pode usar o campo de pesquisa para restringir sua busca. A bandeira do código do país aparece na tela Chamada de saída.

  3. Insira o número de telefone:

    • Você pode discar o número ou colá-lo no campo Digite o número de telefone.

    • Se você tiver um CRM, selecione o número nele.

    • O sistema inclui automaticamente o código do país selecionado ao fazer a chamada. Não é necessário digitar o código com o número de telefone. Se você inserir um código de país que não corresponda ao seletor, ele será atualizado para corresponder ao código.

  4. Para mudar o número de saída, clique em Número de saída e selecione o número desejado.

  5. Para mudar o idioma, clique em Idioma e selecione a opção desejada.

  6. Para mudar a fila, clique em Fila e selecione a opção desejada.

  7. Clique em Ligar. A tela Chamadas é exibida.

  8. Aguarde o usuário final atender a ligação.

Fazer uma ligação usando a discagem flexível

Este procedimento é para fazer ligações com discagem flexível. Para informações sobre como fazer ligações sem a discagem flexível, consulte Fazer uma ligação. Para mais informações, consulte Discagem externa flexível (para Salesforce) ou Discagem externa flexível (para Zendesk).

Para fazer uma chamada externa usando a discagem externa flexível, siga estas etapas:

  1. No adaptador de chamada, clique em Iniciar chamada. A tela Chamada de saída aparece.

  2. Para mudar o código do país, faça o seguinte:

    1. Clique em . A flag que aparece nesse seletor representa o último código de país selecionado. A tela Código do país vai aparecer.

    2. OPCIONAL: para marcar um código de país como favorito, clique em Favorito ao lado dele. Os códigos de país favoritos são agrupados na parte de cima da lista. Para remover um código de país dos seus favoritos, clique no ícone de estrela novamente.

    3. Clique no código do país que você quer usar na ligação. Você pode usar o campo de pesquisa para restringir sua busca. A bandeira do código do país aparece na tela Chamada de saída.

  3. Insira o número de telefone:

    • Você pode discar o número ou colá-lo no campo Digite o número de telefone.

    • Se você tiver um CRM, selecione o número nele.

    • O sistema inclui automaticamente o código do país selecionado ao fazer a chamada. Não é necessário digitar o código com o número de telefone. Se você inserir um código de país que não corresponda ao seletor, ele será atualizado para corresponder ao código.

  4. Para mudar o número de saída, clique em Número de saída e selecione o número desejado.

  5. Clique em Próxima. A tela Detalhes da chamada externa aparece.

  6. OPCIONAL: se não houver um ID de conta para o número de telefone que você está ligando, faça o seguinte:

    1. Na seção ID da conta, clique em open_in_new . O app de CRM é aberto.

    2. Selecione uma conta ou crie uma nova.

    Se um ID de conta existir, clique em Copiar para copiar o ID.

  7. OPCIONAL: se não houver um ID de registro para o número de telefone que você está ligando, faça o seguinte:

    1. Na seção ID do registro, clique em open_in_new . O app de CRM é aberto.

    2. Selecione ou crie um registro.

    Se um ID de registro existir, clique em Copiar para copiar o ID.

  8. Para ligar para um número que não está salvo na conta, clique na chave Ligar para um número separado para ativar.

  9. Para mudar o idioma, clique em Idioma e depois no idioma de saída que você quer.

  10. Clique em Ligar. A tela Chamadas é exibida.

  11. Aguarde o usuário final atender a ligação.

Fazer uma chamada sem melhorias

O Google recomenda atualizar sua instância para aproveitar as melhorias nas chamadas externas. Essas melhorias incluem um seletor de código do país e um fluxo de trabalho aprimorado para mudar o número de saída e o idioma. Entre em contato com o suporte Google Cloud para atualizar sua instância e aproveitar as melhorias nas chamadas externas. Caso contrário, use o procedimento a seguir.

Para fazer uma ligação sem as melhorias nas chamadas de saída, siga estas etapas:

  1. No adaptador de chamada, clique em Iniciar chamada.

    • Se você tiver um app de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) do Salesforce ou do Zendesk, clique no número de telefone que quer discar, cole um número no adaptador de chamadas ou disque o número.

    • Se você tiver um app de CRM diferente do Salesforce ou do Zendesk, cole ou disque o número de telefone.

    • Se você não tiver um app de CRM, disque o número de telefone.

  2. Clique em Próxima. As informações da chamada são exibidas.

  3. Opcional: se você tiver um app de CRM e não houver um ID de conta para o número de telefone que você está ligando, clique no ícone open_in_new abrir ao lado de ID da conta para abrir o app de CRM e criar uma conta.

  4. Opcional: clique na seta ao lado de Idioma para mudar para outra opção, se disponível.

  5. Opcional: clique na seta ao lado de Número de saída para mudar para outro número de saída, se disponível.

  6. Clique em Ligar. A tela Chamadas é exibida.

  7. Aguarde o usuário final atender a ligação.