Zendesk

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) oferece integração com o CRM da Zendesk. Este documento descreve como realizar essa integração.

Discagem de saída flexível

A discagem flexível para ligações oferece flexibilidade e granularidade ao associar chamadas de saída a tíquetes e contatos. Os administradores podem configurar as opções que os agentes podem acessar para controlar melhor os processos e as metas individuais de cada empresa.

Observação: se a opção Não criar um tíquete estiver selecionada, os dados da chamada não serão armazenados na CCAI Platform ou no CRM.

Com a discagem flexível, os agentes podem:

• Selecione entre os tíquetes associados ao contato selecionado

• Configurar uma opção para criar um tíquete e não criar um novo tíquete para cada chamada de saída

• Processar vários contatos correspondentes

• Discar um número de telefone sem adicionar o número discado ao registro do contato selecionado

Para ligar para um número separado, selecione a opção Ligar para um número separado nas opções de chamada de saída do adaptador do agente. Isso permite que um agente ligue para um número diferente do número de telefone usado para encontrar a conta ou o registro do CRM.

Pré-requisitos

• Você precisa ter o plano Talk Partner Edition para todos os agentes (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/)

• Pacote mínimo do Zendesk v1.4.

Considerações sobre configuração

• As dependências de configurações, como as configurações para anexar chamadas ou chats a casos existentes, afetam esse recurso. Consulte Configurações do portal da plataforma CCAI que podem afetar a experiência do agente.

• Quando o recurso Entrada de tíquete de chamada externa baseada em equipe é usado, algumas seções dele são bloqueadas. Detalhes em Interações com outros recursos.

• A configuração salva em Configurações > Gerenciamento de operações para que "Usar o número inserido para fazer chamadas" possa ser substituída pela seleção do agente no menu "Chamada" do Zendesk.

• Se a opção Não criar um tíquete estiver selecionada, os dados da chamada não serão armazenados na CCAI Platform ou no CRM.

Configuração do portal da plataforma CCAI

A configuração do CRM do Zendesk exige mudanças na plataforma CCAI. As seções a seguir descrevem as mudanças de configuração necessárias.

Configuração personalizada: gerenciamento de operações

1. Acesse Configurações > Gerenciamento de operações.

2. Na seção "Várias contas ou casos", ative ou desative:

   Peça aos agentes para selecionar um caso aberto na lista (quando aplicável):

   Desativado: o tíquete aberto mais recente associado ao contato será selecionado automaticamente.

   Ativado: o agente será solicitado a selecionar entre todos os tíquetes abertos associados ao contato.

   Observação: em "Detalhes da criação do tíquete", se a opção"Não anexar a chamada ou sessão de chat a nenhum caso aberto" estiver ativada, essa opção não será editável.

   Quando essa opção está ativada, é possível ativar Permitir que o agente selecione a opção "Criar um novo caso" para chamadas externas. Quando desativado, o agente precisa usar um tíquete aberto.

   Permitir que o agente selecione a opção "Não criar um caso" para chamadas realizadas

   Não ative essa opção se as regulamentações ou os padrões de compliance exigirem que todas as gravações de chamadas sejam acessadas, já que a plataforma da CCAI não poderá recuperar gravações de chamadas em que um tíquete não foi criado.

   Permitir a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada"

   1. Desativado: as chamadas de saída só podem ser feitas para números armazenados no objeto de conta ou contato.

      Observação: a configuração "Usar o número inserido para fazer chamadas" pode ser substituída pela seleção do agente no menu "Chamada" do Zendesk. Consulte a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada" para mais detalhes.

   2. Ativado: os agentes podem selecionar o ID do contato e inserir um número não salvo no contato para fazer uma chamada. Os números não serão armazenados no contato.

Experiência do adaptador de agente

Veja a seguir um exemplo do adaptador de chamada do agente com todas as opções descritas anteriormente em Configuração personalizada: gerenciamento de operações ativadas:

• A seleção de idioma e número de saída determina qual número vai aparecer quando o autor da chamada atender, bem como a forma como a chamada vai aparecer nos relatórios.

• Número de telefone: mostra o número de telefone selecionado, associado ou inserido para o qual a chamada será feita. O número de marcador de posição [phone] vai aparecer quando nenhum número for selecionado/inserido.

• Ícone do teclado: abre a tela de entrada do número de telefone, onde é possível digitar ou colar um número.

• Usar o número inserido para fazer uma chamada: consulte a opção Usar o número inserido para fazer uma chamada. Pode não estar presente com base nas configurações.

• Campo ID do contato: exibe o registro do contato ao qual a chamada será associada.

• Campo "ID do tíquete": mostra o tíquete selecionado. Pode não estar presente com base nas configurações.

  Depois que o contato e o ID do tíquete forem selecionados/preenchidos, Ligar faz a chamada.

• Cancelar: volta para a interface principal do Adaptador de Agente.

Variáveis do adaptador do agente

O adaptador do agente vai mostrar diferentes opções e visualizações com base nas suas configurações de gerenciamento de operações.

Configurações da CCAI Platform que podem afetar a experiência do agente

• Não anexar a sessão de ligação ou chat a nenhum caso aberto

• Pedir que os agentes selecionem um caso aberto na lista (quando aplicável)

• Permitir que o agente selecione a opção Criar um novo caso para chamadas realizadas

• Permitir que o agente selecione a opção "Não criar um caso" para chamadas realizadas

• Permitir a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada"

Dados de CRM que afetam a experiência do agente

• Número de contatos com o mesmo número de telefone

  • Nenhum contato com número de telefone

  • Apenas um contato com número de telefone

  • Vários contatos com número de telefone

• Número de tíquetes abertos

  • Sem tíquete

  • Apenas um ingresso

  • Vários ingressos

Fazer uma chamada

As seções a seguir fornecem orientações sobre as várias maneiras de fazer chamadas pelo Zendesk.

Chamada de um contato no Zendesk

1. No CRM, clique no nome do contato em um tíquete ou pesquise por um contato.

2. Clique no número de telefone e selecione Ligar para este número.

   O número de telefone e o contato vão aparecer no Adaptador do Agente.

3. Clique em Ligar no adaptador do agente.

Ligação de um tíquete

1. Selecione o tíquete que você quer usar para ligar para o solicitante.

2. Acima do campo de novo comentário, clique em Ligar.

3. Selecione um número de telefone. O número de telefone e o contato vão aparecer no Agent Adapter.

4. Clique em Ligar.

Chamada de saída discada

1. No Agent Adapter, clique em Discar para ver a tela de chamada realizada.

2. Clique no ícone Discar.

3. Insira o número de telefone +[código do país] usando o teclado ou cole um número copiado.

4. Clique em Próxima.

5. Clique em Ligar.

Opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada"

Uma conta específica pode ter vários locais ou contatos, e nem todos os números de telefone são salvos no contato. Nessa situação, seus agentes podem precisar ligar para participante para números que não estão salvos no contato/usuário. Essa opção permite que um agente ligue para um número não salvo no contato, mas ainda associe a chamada ao contato. O número discado será salvo nos comentários do tíquete.

1. No Zendesk, localize o tíquete que você quer associar à chamada.

2. Clique em Ligar.

3. Clique em Inserir novo número. A caixa de seleção "Usar o número inserido para fazer a chamada" será marcada, e o ID do tíquete será preenchido no adaptador.

4. No Adaptador de Agente, clique no ícone do teclado para editar o número.

5. Cole ou digite o número de telefone no campo correspondente.

6. Clique em Próxima.

7. Clique em Ligar.

8. A chamada será listada no tíquete aberto.

Interações com outros recursos

As seções a seguir descrevem as interações de outros recursos.

Entrada de tíquete de chamada de saída baseada em equipe

Quando esse recurso está ativado globalmente e para a equipe à qual o agente está atribuído:

• Menu de chamada em um tíquete: permite que o agente selecione um número, e o Agent Adapter preencha o ID do tíquete, atendendo ao requisito de inserir um ID de tíquete.

• Menu de chamada em um tíquete: a opção Inserir um novo número não é compatível com esse recurso e vai resultar em um erro no adaptador.

• Clique para discar do contato: clicar no número de telefone de um contato não é compatível com esse recurso e vai resultar em um erro no adaptador.

Regras e comportamentos padrão do Zendesk

Depois que o pacote da Plataforma CCAI é instalado na sua instância do Zendesk, a Plataforma CCAI tem um conjunto específico de interações com o Zendesk que são realizadas por padrão ou podem ser personalizadas em várias configurações no portal da Plataforma CCAI.

Criação de tíquetes

• Quando um chat do SDK para Web ou dispositivos móveis é atribuído a um agente, a CCAI Platform:

  • Realiza uma pesquisa de contato com base nos parâmetros de contato transmitidos e usa um contato atual ou cria um novo registro

  • Cria um tíquete no Zendesk com um título que pode ser personalizado em Configurações > Gerenciamento de operações.

  • Atribui o tíquete ao agente

  • Inclui todas as informações disponíveis na descrição do tíquete (dados personalizados, caminho do menu selecionado, informações do usuário da Web etc.)

• Chamadas de IVR, dispositivos móveis e Web

• Vários contatos correspondentes para chamadas de IVR

  • A criação do tíquete não será bem-sucedida se o agente não selecionar um contato quando houver vários registros de contato correspondentes. A CCAI Platform verifica o status do tíquete no final da chamada e, se uma falha na criação do tíquete for detectada, o contato criado mais recentemente com o mesmo número de telefone será selecionado automaticamente, o tíquete será criado e anexado a esse registro de contato específico.

• Quando uma chamada externa é feita e o tíquete mais recente desse usuário não está no status "Aberto", a plataforma CCAI cria um novo tíquete no Zendesk.

• Quando um usuário liga, mas abandona a chamada, a plataforma CCAI cria um tíquete no Zendesk. Isso pode ser desativado em Configurações > Gerenciamento de operações.

• Quando um usuário deixa um correio de voz, a plataforma CCAI cria um tíquete de correio de voz no Zendesk, mesmo que haja um tíquete com status "Aberto" do mesmo cliente.

  • O usuário padrão do CRM precisa ser configurado para evitar a atribuição aleatória de agentes.

  • O tíquete do correio de voz pode ser reutilizado por uma nova chamada de URA ou de saída.

Atualizações de tíquetes

• Quando há uma ligação/chat recebida do mesmo cliente, com a mesma seleção de menu e o mesmo canal de um tíquete atual com o status "Novo", "Aberto", "Pendente" e "Em espera", a plataforma CCAI anexa a ligação ou o chat ao tíquete aberto. Isso pode ser desativado em Configurações > Gerenciamento de operações.

• As ligações feitas serão anexadas a um tíquete atual, e o status dele será definido como "Aberto" se a ligação atender a estes dois requisitos:

  • Foi criado originalmente de uma chamada da CCAI Platform.

  • Tem o status "Novo", "Aberto", "Pendente" e "Em espera"

    Um recurso opcional para anexar tíquetes está disponível: Zendesk: entrada de tíquete de chamada de saída baseada em equipe.

• A plataforma CCAI adiciona uma chamada a um tíquete aberto quando:

  • Um agente usa a opção "Desligar e ligar de volta" do adaptador

  • Uma chamada dura menos de 10 segundos, e o agente usa o botão Retorno de chamada. A plataforma CCAI anexa a chamada ao tíquete aberto.

• Quando uma chamada recebida/feita termina, a CCAI Platform atualiza o tíquete com o arquivo de gravação da chamada no Zendesk quando a gravação de chamadas está ativada.

  • Comportamento de mesclagem: se o agente estiver em uma chamada que cria um tíquete, o tíquete A, e, enquanto a chamada ainda estiver em andamento, o agente criar um novo tíquete, o tíquete B, e mesclar o tíquete (A é mesclado com B), o tíquete B será atualizado quando a chamada terminar. O evento "call_finished" e a gravação da chamada serão registrados no tíquete B.

• Quando uma ligação/chat é transferido, a plataforma CCAI atribui o tíquete ao agente que recebe a transferência.

• Quando uma SmartAction é concluída, a Plataforma da CCAI atualiza o tíquete com os resultados da ação e os arquivos compartilhados no Zendesk.

• Quando uma SmartAction falha devido a um erro do usuário (por exemplo, acesso por impressão digital não ativado), a plataforma CCAI atualiza o tíquete no Zendesk com um registro da mensagem de erro.

• Quando um cliente usa o mapeamento de campos personalizados (configurado no Admin Portal), os dados recebidos do SDK para dispositivos móveis ou Web são colocados no campo designado no CRM.

  • Se nenhum campo de mapeamento for encontrado, uma indicação será anotada no tíquete informando que nenhum campo foi encontrado conforme designado.

• Quando um usuário final avalia uma chamada/chat para dispositivos móveis, a plataforma CCAI adiciona a pontuação de avaliação ao tíquete.

• Quando um agente lê/dispensa/retorna uma ligação do correio de voz, a CCAI Platform atualiza o tíquete

• Opcional: quando os pontos de acesso direto da API são usados, a CCAI Platform pode postar os dados de resposta da API como pares de chave-valor ou formato JSON como um comentário. A opção pode ser encontrada em Configurações > Configurações do desenvolvedor.

Criação de contatos

• Quando uma chamada de URA chega com um novo número de telefone, a plataforma CCAI cria um contato no Zendesk.

• Quando o novo usuário do app (novo identificador) inicia o SDK para dispositivos móveis da CCAI Platform, a CCAI Platform cria um contato no Zendesk.

• Quando um usuário novo ou não autenticado inicia uma chamada ou um chat pelo SDK da Web, a plataforma CCAI cria um novo contato

Vários contatos correspondentes para chamadas de URA

A criação do tíquete não será bem-sucedida se o agente não selecionar nenhum contato quando houver vários registros de contato correspondentes. A CCAI Platform verifica o status do tíquete no final da chamada e, se uma falha na criação do tíquete for detectada, o contato criado mais recentemente com o mesmo número de telefone será selecionado automaticamente, o tíquete será criado e anexado a esse registro de contato específico.

Zendesk: campos de tíquete personalizados para SDKs

Para acompanhar melhor os detalhes das chamadas, o CCAI Platform oferece uma opção para criar automaticamente alguns campos específicos de chat ou chamada que são atualizados quando uma chamada é concluída. Se as informações estiverem disponíveis para a sessão da CCAI Platform, o campo personalizado será preenchido automaticamente.

Disponível apenas para chamadas/chats de SDKs para dispositivos móveis e Web.

Campos e detalhes incluídos

Alguns tíquetes terão várias chamadas associadas, dependendo das suas configurações no Gerenciamento de Operações. Os campos vão refletir os dados da sessão da chamada ou do chat mais recente associado ao tíquete.

• Preenchido no início da sessão

  • Tipo de sessão: ligação, chat, Web, dispositivo móvel

  • Número de telefone "De": mostra o número que o agente usou para fazer a ligação.

• Preenchido quando a sessão é concluída

  • Duração da chamada: duração da chamada, incluindo o tempo de espera

  • Tempo de espera: tempo entre o momento em que a chamada é colocada na fila e o momento em que é conectada a um agente.

  • Nome da fila: nome da última fila à qual a sessão foi atribuída

  • ID da chamada/chat: ID exclusivo da CCAI Platform para a chamada ou o chat.

  • Tempo de espera: duração do tempo de espera agregado nesta sessão.

  • Classificação de satisfação do cliente: disponível ao usar a pontuação de CSAT padrão para Web e dispositivos móveis.

• Se o SDK para dispositivos móveis estiver sendo usado, os dados da SmartAction vão mostrar:

  • Verificação: resultado da verificação da SmartAction

  • Feedback por texto do cliente

Configuração do portal da plataforma CCAI

1. Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.

2. Em Campo personalizado para contato e tíquete, clique em Criar.

3. Agora você pode reorganizar e controlar os novos campos de tíquetes personalizados se for um administrador do Zendesk, e os tíquetes vão conter esses campos. As informações serão atualizadas automaticamente quando a chamada for concluída.

   

Zendesk: entrada de tíquetes de chamadas feitas em equipe

Quando uma chamada é feita no Zendesk, por padrão, um novo tíquete é criado. Com esse recurso, quando o número do tíquete atual é inserido, a chamada de saída é feita com base nas informações de contato ou do tíquete, e a chamada é registrada no tíquete aberto.

Para uma opção mais integrada, consulte Discagem de saída flexível.

Comportamento com o recurso ativado

1. Quando um agente inicia o adaptador da plataforma CCAI e clica para discar uma chamada, ele precisa inserir um ID de tíquete.

   Opção de configuração: a inserção do ID do tíquete pode ser opcional ou obrigatória.

2. Depois que o ID do tíquete for inserido, a plataforma CCAI vai verificar o número de telefone associado ao contato e ligar para ele.

   Opção de configuração: o número discado pode ser configurado para ser extraído de um campo de tíquete personalizado em vez do número padrão no contato.

3. A atividade de chamada realizada será adicionada ao tíquete atual se ele tiver o status "Novo", "Aberto", "Em espera" ou "Pendente".

   • Não é possível associar um tíquete se o atual estiver com o status Resolvido ou Fechado.

Ativar este recurso

Para usar esse recurso, é necessário seguir 3 etapas:

1. Ativar a configuração por equipe: cada equipe precisa ser configurada especificamente para usar esse recurso nas configurações de agente e equipe.

2. Atribuir a equipe ativada a uma fila: as equipes precisam ser atribuídas para receber chamadas

3. Definir um número de saída padrão na fila associada

Configuração da equipe

1. Acesse Configurações > Usuários e equipes.

2. Mantenha o cursor sobre a equipe em que você quer adicionar a configuração de associação de tíquetes e clique no ícone editar.

3. Marque a caixa de seleção Ativar ID do tíquete.

   

4. Se quiser que ela seja obrigatória, marque a caixa Obrigatória.

5. Clique em Adicionar para salvar.

Configuração da fila

1. Acesse Configurações > Fila e selecione URA.

2. Clique na fila em que você quer usar o recurso de tíquete.

3. Clique para ativar a Ligação instantânea.

   

4. Clique em Atribuir agentes.

5. Adicione as equipes digitando o nome delas e selecionando-o quando ele aparecer.

6. Clique em Salvar.

   

Atribuição de número de saída

1. Verifique se um número de saída foi atribuído.

   

2. Consulte "Várias saídas" para mais opções.

Configuração opcional de campos de tíquetes

Nesta seção, descrevemos as etapas para configurar o campo de tíquete.

Chamada de saída: pesquisa personalizada de número de telefone para ID do tíquete por agente (opção de equipe)

Por padrão, quando o número do tíquete é inserido, a CCAI Platform procura o número de telefone padrão do contato que é o solicitante no tíquete. Para mudar isso e usar outro número de telefone em todas as chamadas feitas com esse recurso, siga estas etapas:

1. No portal de administração, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.

2. Role até Configurações de tíquetes de saída.

3. Marque a caixa de seleção e selecione o campo de contato entre os campos disponíveis em que você quer que a CCAI Platform extraia o número de telefone para discagem.

   

4. Os campos disponíveis podem ser encontrados no ambiente do Zendesk em Configurações > Campos de tíquete > ID do campo.

   

5. Clique em Salvar alterações.

Processamento em lote da API de CRM: Zendesk

Devido à limitação de taxa do CRM, a CCAI Platform oferece opções de configuração para reduzir o volume de solicitações de API feitas ao Zendesk durante interações de chamada e chat. Isso é feito agrupando determinadas solicitações de serviço de API em sessões de chamada ou chat durante um período.

Opções de configuração

• Serviços de API: os dois serviços de API mais usados estão disponíveis para processamento em lote.

  • Adicionar comentário: cerca de 37% do volume da API

  • Atualizar atribuição/tíquete: estimativa de 12% do volume da API

• Frequência de lote: configurável de 1 a 60 segundos, com um padrão de 10 segundos. As sessões são agrupadas durante a duração específica da frequência de agrupamento ou pelo tempo selecionado: por exemplo, 5 segundos, todas as solicitações de "adicionar comentário" e "atualizar atribuição/tíquete" são agrupadas em todas as sessões.

Como ativar o processamento em lote da API

É preciso ter permissões de administrador para realizar essa ação.

1. No portal da CCAI Platform, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.

2. Digite o token de API do Zendesk.

   

3. Preencha a Frequência de lote em segundos. A recomendação é de 10 segundos.

4. Caixas de seleção para APIs em lote.

5. Clique em Save Changes.

Experiência do agente da plataforma CCAI no Zendesk

Uma breve visão geral do comportamento esperado da plataforma CCAI no CRM da Zendesk.

Requisitos

• Zendesk

• App da CCAI Platform instalado

Acessar o adaptador do agente

O ícone para acessar o adaptador do agente vai aparecer no canto superior direito da barra de utilitários do Zendesk.

Ao fazer ou receber chamadas ou chats, a integração do Zendesk vai abrir automaticamente o ticket relacionado ou criado.

Outras observações:

• O adaptador pode ser minimizado durante o uso.

• O painel lateral e as tags do tíquete variam de acordo com os acionadores do Zendesk.

• O tíquete será atribuído automaticamente ao agente que atender à chamada.

Dados padrão

Imediatamente após a criação, a plataforma CCAI vai fornecer dados padrão para o tíquete como um comentário interno. Isso inclui o ID da chamada, o idioma e a seleção do menu de entrada (fila). Após a ligação, um comentário com a gravação será criado.

Dados personalizados

Se você usar dados personalizados dos SDKs da plataforma CCAI, as informações vão criar um comentário interno no tíquete. Também é possível mapear os dados do cliente diretamente para campos no Zendesk usando a integração da plataforma CCAI. Esses campos mapeados podem aparecer na barra lateral esquerda.