Neste documento, explicamos como integrar o Salesforce à Contact Center AI Platform (plataforma CCAI).
Configurar a pesquisa de contas e o mapeamento de campos
É possível configurar a integração do Salesforce para oferecer uma pesquisa de conta flexível usando objetos de pesquisa primários e secundários. É possível mapear campos nesses objetos de pesquisa para campos no adaptador de chamada, o que ajuda os agentes a identificar clientes ou leads. Essas pesquisas de conta estão disponíveis para o Sales Cloud e o Service Cloud.
É possível configurar o seguinte:
Objetos de pesquisa: defina objetos de pesquisa para encontrar registros de clientes para chamadas recebidas e ligações efetuadas. Os objetos de pesquisa podem ser para tipos de objeto de contato, conta ou lead. É possível definir objetos de consulta primários e secundários. Se a pesquisa principal não retornar uma correspondência, o sistema usará o objeto secundário. Isso é útil quando um registro de cliente existe em um tipo de objeto, mas não em outro.
Campos de pesquisa: selecione os campos de pesquisa de número de telefone para cada objeto de pesquisa. Quando uma chamada recebida chega, o sistema tenta encontrar uma correspondência entre o número de telefone recebido e o campo de pesquisa para identificar o cliente.
Campos de exibição do adaptador de chamada: selecione os tipos de campo que aparecem no adaptador de chamada quando várias contas ou registros são correspondidos. Os agentes podem usar esses campos para identificar qual correspondência representa o cliente que eles querem. É possível configurar um segundo campo de exibição (ou um terceiro, para campos de exibição de registro) para ajudar a distinguir as correspondências.
Antes de começar
Antes de começar, instale o Salesforce.
Procedimento
Para configurar a pesquisa de contas e o mapeamento de campos, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel CRM, em Seleção do SFDC Cloud, selecione Service Cloud ou Sales Cloud, dependendo de qual você está configurando.
Para configurar o usuário padrão, faça o seguinte. O usuário padrão é o administrador da instância, que pode ser atribuído a interações de CRM em que um agente específico não foi identificado ou atribuído. Para mais informações, consulte Administrador padrão.
Marque a caixa de seleção Usar o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico para que o administrador da instância seja o autor padrão de tickets novos ou atualizados criados na plataforma da CCAI quando um agente específico não tiver sido atribuído.
Marque a caixa de seleção Sempre usar o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros para que o administrador da instância seja o autor padrão de todos os tíquetes novos ou atualizados.
Para configurar o objeto de pesquisa principal, acesse a seção Objeto de pesquisa principal e faça o seguinte:
Para definir o objeto de consulta principal, faça o seguinte:
Na lista Tipo de objeto, selecione o tipo de objeto de consulta.
Opcional: no campo Tipos de registro, selecione um tipo de registro.
Na lista Campos de pesquisa de número de telefone, selecione um ou mais campos de pesquisa de número de telefone. Selecione os tipos de número de telefone que identificam registros diferentes no objeto de consulta. A CCAI Platform procura uma correspondência entre o número de telefone de uma chamada recebida e o número de telefone nesse campo (exceto para sessões baseadas em SDK em que a correspondência de campo personalizado do SDK está ativada).
No campo Campo principal do número de telefone, selecione um campo principal do número de telefone. Quando a CCAI Platform cria uma nova conta de CRM, ela usa esse campo para armazenar o número de telefone do usuário final.
Para criptografar o número de telefone no campo de pesquisa, marque a caixa de seleção O campo de pesquisa do número de telefone está criptografado.
Na lista Formato do número de telefone, selecione o formato do número de telefone.
Para configurar um campo de pesquisa personalizado para sessões originadas do SDK da Web ou dos SDKs para dispositivos móveis, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção SDKs para dispositivos móveis / Web: pesquisar usuários por campo personalizado para sessões do SDK.
Na lista Campo de pesquisa personalizado no CRM, selecione o campo de pesquisa personalizado.
Para configurar os campos de exibição da conta de CRM no adaptador de chamadas, faça o seguinte:
Na lista Campo de exibição da conta correspondente, selecione o campo do objeto de pesquisa que aparece quando os registros da conta correspondente são exibidos no campo do adaptador de chamada.
Opcional: para exibir um segundo campo, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Mostrar um segundo campo.
Na lista Segundo campo de exibição, selecione um campo.
Em Posição de exibição do segundo campo, configure se o segundo campo aparece antes ou depois do campo de exibição da conta correspondente.
Opcional: para configurar um objeto de consulta secundário, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Objeto de pesquisa secundário.
Configure o objeto de pesquisa secundário da mesma forma que configurou o objeto de pesquisa principal, mas não é necessário selecionar um campo de número de telefone principal.
Para configurar os campos de exibição de registros do CRM no adaptador de chamadas, faça o seguinte:
Na lista Campo de exibição do registro correspondente, selecione o campo (do registro correspondente) que será exibido no campo do adaptador de chamada.
Opcional: para exibir um segundo campo, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Mostrar um segundo campo.
Na lista Segundo campo de exibição, selecione um campo.
Opcional: para exibir um terceiro campo, faça o seguinte:
Marque a caixa de seleção Mostrar um terceiro campo.
Na lista Terceiro campo de exibição, selecione um campo.
Clique em Salvar.
Salesforce: herança de status do agente
O recurso de herança de status do agente da CCAI Platform permite que os administradores mapeiem os status do agente do CRM para o status do agente da CCAI Platform a serem atualizados em tempo real. Ao herdar o status do agente do CRM, os administradores podem direcionar os status do agente do CRM para a plataforma CCAI.
O mapeamento personalizado permite flexibilidade para corresponder aos processos e às configurações de status distintos de cada organização. Por exemplo, os agentes que lidam com e-mails no CRM podem ser configurados para definir o status do agente como "indisponível" na CCAI Platform.
Isso também permite que um agente determine o status em um só lugar. Quando eles atualizam o widget do Salesforce Omni-Channel, o status da CCAI Platform é atualizado em tempo real, fornecendo um único mecanismo para que as estátuas atualizadas manualmente e pelo sistema sejam definidas.
Requisitos de instalação e configuração
É necessário ter acesso ao Salesforce e à plataforma CCAI
CCAI Platform: peça ao seu contato interno ou administrador da CCAI Platform uma conta de usuário da CCAI Platform com os papéis de administrador e agente atribuídos.
O papel de administrador dá acesso às configurações do desenvolvedor
O papel de agente dá acesso ao adaptador de agente para usar e testar o recurso de status do agente.
Conta do Salesforce com acesso administrativo
Acesso omnicanal atribuído
Seu perfil precisa ser atribuído ao call center da CCAI Platform configurado para que o adaptador de agente da CCAI Platform apareça no Salesforce.
O URL do ambiente da plataforma CCAI da sua organização e o nome do locatário ou do ambiente serão usados durante todo o processo e podem ser encontrados no link do portal do administrador da plataforma CCAI. Você terá acesso quando sua conta da plataforma CCAI estiver configurada. O URL é
https://[my-instance-name].ccaiplatform.com.
Detalhes do recurso
É necessário mapear uma conta de agente do Salesforce para uma conta de agente da plataforma CCAI.
Esse recurso permite a sincronização unidirecional do CRM -> CCAI Platform
Se o status for alterado na plataforma CCAI, o status do CRM não será alterado.
Comportamento de mudança de status
Status da plataforma CCAI protegidos contra mudanças em tempo real no CRM
- Se um agente estiver em uma chamada, em um chat ou em finalização, o status herdado do CRM será aplicado quando a chamada, o chat ou a finalização terminar.
Depois de ativado e configurado, há três maneiras de atualizar o status de um agente
O agente atualiza o status no adaptador: comportamento do status do agente atual
O agente seleciona o próximo status durante uma sessão ao vivo: recurso de agente existente, descrito em Permitir que os agentes definam o próximo status durante uma chamada ou chat.
O CRM envia a atualização de status do agente
Quando o agente não estiver off-line na CCAI Platform, as mudanças de status do CRM serão feitas na CCAI Platform com base no mapeamento de status
Quando o agente estiver off-line na CCAI Platform, as mudanças de status do CRM serão ignoradas
Quando o status do CRM muda durante uma sessão ou chamada ativa
A CCAI Platform trata essa mudança de status da mesma forma que o recurso Próximo Status do agente. Quando a sessão é concluída, após a finalização, o próximo status é regido pelo novo status do CRM.
- Se o agente tiver definido o próximo status e uma solicitação de mudança de status do CRM também for recebida, o próximo status do agente será definido como o último status recebido.
Configuração do Salesforce
Para configurar o Salesforce para a CCAI Platform, defina as configurações descritas nesta seção.
Configurar omnicanal
Se a organização já tiver configurado o Omni-Channel, pule esta seção.
Essas informações complementares devem ser usadas em conjunto com a documentação do Salesforce. Vamos orientar você na configuração mínima do Omni-Channel para usar o app de herança de status do agente da plataforma CCAI.
Para ativar as configurações de omnichannel, siga estas etapas:
Faça login no Salesforce como administrador.
Em Configuração, digite omni na caixa de pesquisa rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.
Selecione Ativar Omni-Channel.
Clique em Salvar.
Adicionar status de presença
Os status de presença precisam corresponder aos usados no portal da plataforma CCAI. Se os status já estiverem configurados no Portal de Administração, verifique se eles também foram inseridos aqui.
Em Configuração, digite Status de presença na caixa de pesquisa rápida e selecione Status de presença em Omni-Channel.
Clique em Novo.
Na próxima tela, você pode adicionar um status. Por exemplo, digite "Available For Generico" em Status Name, e o campo Developer Name será preenchido automaticamente com "Available_For_Generico".
Repita a etapa 3 de acordo com suas necessidades. Por exemplo, é possível criar "Disponível para e-mail", "Ocupado", "Refeição" etc. para os status de presença.
Adicionar omnichannel
As etapas necessárias para implementar o omnichannel dependem da versão do Salesforce.
Salesforce Classic
Se você estiver usando apenas o Lightning, pule esta etapa.
Em Configuração, digite App na caixa de pesquisa rápida e selecione Apps em Criar.
Clique no botão Editar à esquerda de Sample Console (o nome pode ser diferente).
Na tela de edição, encontre a seção Escolher componentes do console.
Selecione Omni-Channel na lista suspensa Itens disponíveis.
Clique em Adicionar. Em seguida, Omni-Channel vai aparecer na lista suspensa Itens selecionados.
Clique em Save na parte inferior da tela.
Salesforce Lightning
Se você estiver usando apenas o Classic, pule esta etapa.
Se você estiver no Classic, clique em Switch to Lightning Experience.
Clique no ícone de engrenagem e em Configuração na área superior direita da tela do Lightning.
Em Configuração, digite App na caixa de pesquisa rápida e selecione Gerenciador de apps em Apps.
Clique no ícone de seta para baixo no canto superior direito do Service Console (pode ter um nome diferente).
Clique em Editar.
Clique em Utility Items na tela Lightning App Builder.
Clique em Add Utility Item e selecione Omni-Channel.
Clique em Salvar.
Clique em Voltar no canto superior direito da tela.
Conceder aos usuários acesso aos status de presença de serviço
Para que um status de presença de serviço esteja disponível para um usuário, o acesso a cada status precisa ser concedido a cada perfil ou conjunto de permissões aplicável. Se um perfil ou conjunto de permissões não tiver acesso a um determinado status de presença de serviço, ele não estará disponível ou visível no widget do Omni-Channel para os usuários atribuídos.
Consulte Conceder aos usuários acesso aos status de presença com perfis e Conceder aos usuários acesso aos status de presença com conjuntos de permissões do Salesforce. As etapas a seguir são as etapas simplificadas para conceder acesso com perfis.
Em Configuração, digite Usuários na caixa de pesquisa rápida e selecione Perfis em Gerenciar usuários.
Clique no nome de um perfil na seção principal para conceder acesso ao status de presença do serviço.
Encontre Acesso ao status de presença de serviço ativado e clique em Editar.
Na tela de edição, selecione os itens na lista suspensa Status de presença de serviço disponíveis e clique em Adicionar.
Clique em Salvar.
Repita as etapas de 3 a 6 para cada perfil que você quer que tenha acesso ao status de presença do serviço.
Verificar o Omni-Channel
Verifique a configuração do Omni-Channel no console do Salesforce.
Salesforce Classic Console
Se você estiver usando apenas o Lightning, pule esta etapa.
Se você estiver em Configuração, clique em Voltar para o console de amostra.
Clique em Omni-Channel.
Clique no link Off-line no widget do Omni-Channel.
Selecione um dos status de presença do serviço e veja se é possível mudar o status.
Salesforce Lightning
Se você estiver usando apenas o Classic, pule esta etapa.
Na área inferior esquerda da tela do Console, clique no botão Omni-Channel.
Clique no link Off-line no widget do Omni-Channel.
Selecione um dos status de presença do serviço e veja se é possível mudar o status.
O Omni-Channel agora deve estar ativado na sua organização do Salesforce, permitindo que você o use no console.
Configurações do site remoto
Defina as configurações do site remoto para que o app de herança de status do agente da plataforma CCAI possa enviar dados do Salesforce para a plataforma CCAI.
Em Configuração, digite remoto na caixa de pesquisa rápida e selecione Configurações de site remoto em Controles de segurança.
Clique em Novo site remoto.
Na próxima tela, insira o Nome do site remoto e o URL do site remoto. Exemplo: Use CCAI Platform em Remote Site Name. Insira o domínio da plataforma CCAI em URL do site remoto.
Configuração da plataforma CCAI
Nesta seção, descrevemos como definir as configurações da plataforma CCAI.
Estabelecer tokens de administrador
Configure um ou mais tokens de administrador do Salesforce no portal do administrador da plataforma CCAI para que ele possa buscar os status de presença do serviço omnicanal do Salesforce. Para mais informações, consulte Administrador padrão do CRM.
No portal da CCAI Platform, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Token de administrador do Salesforce.
Clique em Vincular novo usuário.
Na caixa de diálogo do OAuth, faça login como administrador do Salesforce e permita a solicitação do OAuth.
O usuário administrador vai aparecer na seção Usuários administradores conectados.
Ativar mapeamento de status
No Admin Portal, acesse Settings > Developer Settings > Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance.
Ative a configuração do recurso.
Gerenciar mapeamento de status
Os status do Salesforce serão buscados automaticamente na sua organização do Salesforce. Se você não encontrar os status do SFDC, verifique as etapas Estabelecer tokens de administrador e Configurar o Omni-Channel. Qualquer status do Salesforce que não estiver mapeado vai resultar em um erro.
Faça login no portal da CCAI Platform e acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Herança de status do agente omnichannel do Salesforce.
Clique em Gerenciar em Mapeamento de status.
Na caixa de diálogo, selecione um status preferencial da plataforma CCAI para cada status do Salesforce.
Coletar a chave e o secret da empresa
Faça login no portal da CCAI Platform e acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Chave da empresa e código secreto.
Anote a chave e o código secreto da empresa.
Identificar o nome do app conectado
No Salesforce, acesse Configuração, digite app na caixa de pesquisa rápida e selecione Apps conectados em Gerenciar apps.
Identifique o nome do app conectado da plataforma CCAI.
Instalar o app de herança de status do agente da plataforma CCAI
Cole o link de instalação na barra de endereço do navegador: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
Selecione Instalar para todos os usuários.
Quando a instalação terminar, clique em Concluído.
Para instalações mais longas, você vai receber um e-mail de notificação após a conclusão.
Configurar o app
Em Configuração, digite pacote na caixa de pesquisa rápida e selecione Pacotes instalados.
Clique em Configurar à esquerda de UJET_App_Status.
Na nova janela, clique em Adicionar nova configuração.
Na tela de configuração, selecione Organização como Proprietário da configuração.
Preencha os valores de Chave da empresa, Chave secreta da empresa, Nome do locatário e Nome do app conectado que você copiou nas etapas anteriores.
Selecione Ativar herança de status do agente.
Preencha o valor no URL da CCAI Platform que você copiou na etapa 6: copiar o valor das configurações do portal de administração da CCAI Platform.
Clique em Save CCAI Platform Configuration.
Feche a janela.
Verificar se o app de herança de status do agente está funcionando
Mude o status do Omni-Channel no console.
Confirme se o status da CCAI Platform muda de acordo com a configuração de mapeamento no Portal de Administração.
Salesforce: instalação e configuração do objeto de sessão da plataforma CCAI
O objeto de sessão da plataforma CCAI fornece um objeto personalizado, otimizado e conveniente, em que todos os dados da sessão serão armazenados. Todos os dados da sessão, incluindo arquivos associados, como gravações de voz, transcrições de chat e arquivos de mídia enviados pelo usuário final, estão incluídos no objeto de sessão da plataforma CCAI relacionado. Esse objeto é relacionado ao caso apropriado ou diretamente a um objeto de conta configurado.
Siga as ações e etapas abaixo, em ordem.
Instalar o pacote do Salesforce da plataforma CCAI
Instale a versão 1.17 ou mais recente do pacote do Salesforce da CCAI Platform.
Para mais informações, consulte o guia de instalação do Salesforce.
Ativar a sessão da plataforma CCAI
Para ativar a sessão da plataforma CCAI, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Detalhes da criação de registros do CRM.
Em Dados da sessão, na lista Mapear dados para, selecione Sessão da plataforma CCAI.
Clique em Salvar geral.
Para mais informações, consulte Salesforce: mapeamento de sessão da plataforma CCAI para objetos de caso ou conta (conta pessoal, contato, lead).
Configuração do Salesforce
Etapas para configurar no Salesforce:
Etapa 1: configurar e ativar o usuário administrador padrão
Defina um usuário administrador de CRM para representar o usuário padrão de todas as ações e eventos de CRM em que um agente específico não foi identificado ou atribuído. Se esse recurso não for usado, a CCAI Platform vai atribuir aleatoriamente o tíquete ou caso a qualquer usuário.
Para mais informações, consulte Administrador padrão do CRM.
Etapa 2: atualizar as configurações do objeto
Na configuração do Salesforce, acesse Conjuntos de permissões.
Localize e selecione o conjunto de permissões CCAI Platform Agent Clone (pode ter um nome diferente nas suas configurações).
Selecione Configurações do objeto.
Localize as seguintes permissões:
- Ações da plataforma CCAI
- Sessões da CCAI Platform
- Transferências da plataforma CCAI
Clique no objeto Ações da plataforma CCAI.
Se você estiver usando o token de administrador padrão da Etapa 1, os agentes não precisarão de permissões para criar, editar ou visualizar tudo. Se você não estiver usando o usuário administrador padrão, atribua todas as permissões para acesso e criação de objetos adequados.
Se estiver usando o usuário administrador padrão, clique no objeto Ações da plataforma CCAI e ative a permissão Leitura.
Se não estiver usando o usuário administrador padrão, clique no objeto Ações da plataforma CCAI e ative o acesso de Leitura, Criação, Edição e Visualização geral. Em seguida, clique em Salvar.
Repita essa etapa para as sessões e transferências da plataforma CCAI.
Etapa 3: atualizar o layout da página do objeto de caso ou conta
Para ver o objeto de sessão da CCAI Platform, o layout de página do objeto de caso ou conta precisa ser atualizado.
Siga as mesmas etapas para o objeto de conta que você está usando, se não estiver usando Case.
Na configuração do Salesforce, acesse Gerenciador de objetos > Caso OU o objeto de conta configurado.
Clique em Caso ou em Layouts de página do objeto Conta à esquerda.
Selecione o layout de página usado pelos usuários da plataforma CCAI.
Localize as sessões da CCAI Platform em Listas relacionadas e arraste o objeto de sessão da CCAI Platform para onde você quer que ele seja exibido na página de layout.
Clique em Salvar na parte de cima da página.
Etapa 4: etapa adicional opcional necessária para a configuração do Lightning
Se você estiver usando o Lightning, siga estas etapas para criar uma nova página de registro do Lightning ou atualizar uma atual.
Na configuração do Salesforce, acesse Configuração > Gerenciador de objetos > Caso > Página de registro do Lightning.
Clique em Novo.
Clique em Gravar página e em Próxima.
Crie um rótulo, selecione Caso como o objeto e clique em Próxima.
Escolha um modelo de página e clique em Finish.
Inclua o componente com o objeto de sessão da CCAI Platform. No cenário a seguir, ele foi adicionado ao componente "Related List".
Clique em Salvar.
Clique em Ativar.
Siga o fluxo de configuração do Salesforce para atribuir a página ao aplicativo que você está usando no Lightning.
Configuração do portal da plataforma CCAI
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Role até Configurar detalhes de criação de tíquetes e selecione os comportamentos preferidos.
Se estiver usando Casos, acesse Título do tíquete e configure o título do caso conforme ele é criado.
Objeto de sessão personalizado da plataforma CCAI para configuração do Salesforce
O objeto de sessão personalizado da plataforma CCAI oferece um objeto de sessão personalizado e otimizado, em que todos os dados da sessão são armazenados em um objeto de sessão. Quando ativada, em vez de armazenar dados de sessão no objeto "Atividades" usando várias entradas, todos os dados de sessão, incluindo arquivos associados, por exemplo, gravações de voz, transcrições de chat e arquivos de mídia enviados pelo usuário final, são incluídos no objeto de sessão da CCAI Platform. Esse objeto é anexado ao caso apropriado (ou, opcionalmente, diretamente a um objeto de conta).
Objeto de sessão
O objeto de sessão é um objeto para sessões de chamada ou chat e pode ser disponibilizado para o Salesforce.
Configuração do administrador
Para que a opção de objeto de sessão da plataforma CCAI esteja disponível na UI do administrador, o pacote 1.16 ou mais recente da plataforma CCAI precisa estar instalado no Salesforce.
Para mais informações, consulte o guia de instalação do Salesforce.
Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > CRM > Salesforce > Dados da sessão.
Na lista suspensa, defina a opção Mapear dados como Sessão da plataforma CCAI.
Atualizações do Salesforce
A instalação e a configuração do Salesforce precisam ser atualizadas periodicamente.
Upgrade do pacote do Salesforce da plataforma CCAI
É necessário fazer upgrade para o pacote 1.16 ou mais recente do Salesforce da plataforma CCAI.
V 1.16: suporte a sessões, transferências, ações e arquivos
URL: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000syZQ&isdtp=p1
V 1.17: adicionamos o campo "E-mail" no objeto "Conta" (UJET__Email__c)
URL: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000kkWd&isdtp=p1
Atualizações de configuração do Salesforce
As seguintes mudanças de configuração são necessárias no Salesforce.
Etapa 1: atualizar as configurações do objeto
Na configuração do Salesforce, acesse Gerenciador de objetos > Conjuntos de permissões.
Sessões de objeto.
Localize e selecione o conjunto de permissões Agente da plataforma CCAI (pode ter um nome diferente nas suas configurações).
Selecione Configurações do objeto.
Atualize as configurações do objeto para incluir:
-Ações da plataforma CCAI
-Sessões da plataforma CCAI
-Transferências da plataforma CCAI (Observação: atualize os três objetos.)
Clique no objeto "Ações do agente" e ative o acesso para Ler, Criar, Editar e Ver tudo. Depois, clique em Salvar.
Repita essa etapa para as sessões e transferências da plataforma CCAI.
Etapa 2: atualizar o layout da página do caso
Em "Configuração do Salesforce", acesse a seção "Layout da página do caso" (esse caminho varia para o Classic e o Lightning).
Selecione os layouts de caso usados pelos usuários da plataforma CCAI.
Localize as sessões da plataforma CCAI em "Listas relacionadas" e arraste o objeto de sessão da plataforma CCAI para onde você quer que ele seja exibido na página "Layout do caso".
Clique em Salvar na parte de cima da página.
Etapa 3: etapa adicional opcional necessária para a configuração do Lightning
Se você estiver usando o Lightning, siga estas etapas para criar uma nova página de registro do Lightning ou atualizar uma atual.
Em "Configuração do Salesforce", acesse Configuração > Gerenciador de objetos > Caso > Página de registro do Lightning.
Clique em Novo.
Clique em Gravar página e em Próxima.
Crie um rótulo, selecione Caso como o objeto e clique em Próxima.
Escolha um modelo de página e clique em Finish.
Inclua o componente com o objeto de sessão da CCAI Platform. No cenário a seguir, ele foi adicionado ao componente Related List.
Clique em Salvar.
Clique em Ativar.
Siga o fluxo de configuração do Salesforce para atribuir a página ao aplicativo que você está usando no Lightning.
Regras e comportamentos do Salesforce + CCAI Platform
O Salesforce é uma plataforma de CRM poderosa com infinitas personalizações possíveis. A plataforma CCAI tem um conjunto específico de interações que são realizadas por padrão ou podem ser personalizadas em várias configurações no Portal de administração.
Criação do caso
Com a configuração padrão, usando casos como o tipo de registro:
Quando uma chamada/chat do SDK para Web ou dispositivos móveis é recebida, a plataforma CCAI:
Cria um caso no Salesforce.
Atribui o caso ao agente.
Inclui todas as informações disponíveis (por exemplo, informações do usuário de dispositivos móveis + dados de diagnóstico, informações do usuário da Web etc.).
Quando uma chamada de URA é atendida por um agente, a CCAI Platform:
Cria um caso no Salesforce.
Atribui o caso ao agente. No Salesforce, existe o conceito de proprietário de objeto. Por padrão, um objeto é atribuído a quem o cria. Para um objeto de caso, quando um agente atende uma chamada, a CCAI Platform muda o proprietário do objeto para o agente que atendeu a chamada.
Inclui todas as informações disponíveis (por exemplo, nome, seleção de menu, número de telefone do autor da chamada).
Quando uma chamada externa é feita usando o adaptador do agente, o CCAI Platform cria um novo caso no Salesforce.
Quando um usuário liga, mas abandona a chamada, a CCAI Platform cria um caso no Salesforce.
Quando um autor de chamada liga e a chamada falha porque o agente a cancelou (ag_canceled), um caso é criado, mas não é atribuído ao agente que cancelou a chamada.
Quando um autor de chamada deixa um correio de voz, a plataforma CCAI cria um caso de correio de voz no Salesforce, mesmo que haja um caso com status "Aberto" do mesmo cliente.
- O caso de correio de voz pode ser reutilizado por uma nova chamada de IVR ou de saída.
Atualizações de casos
Todas as atualizações do caso vão ficar visíveis para o agente na ligação ou no chat e se ele estava na ligação e transferiu a ligação ou o chat.
Como anexar chamadas ou chats a casos
Quando há uma ligação recebida ou um chat do mesmo contato, com a mesma seleção de menu e o mesmo canal do caso mais recente para esse contato em "Novo", "Encaminhado" ou "Em andamento", o CCAI Platform adiciona a ligação ou o chat ao caso aberto como uma nova tarefa.
- Isso pode ser desativado nas Configurações gerais de gerenciamento de operações.
Quando uma chamada externa é feita usando o recurso de clique para ligar na seção de detalhes do caso (não na barra lateral), se o caso mais recente com esse usuário estiver no status "Aberto", "Em andamento" ou "Encaminhado", a CCAI Platform vai anexar a chamada externa ao caso atual para casos de acompanhamento.
Quando um agente usa a opção Desligar e retornar a ligação no widget, o CCAI Platform anexa a chamada ao caso aberto.
Quando uma chamada dura menos de 10 segundos e o agente usa o botão Retornar ligação, a CCAI Platform anexa a chamada ao caso aberto.
Proprietário e atribuição do caso
Depois que o administrador padrão for ativado, ele será usado como proprietário para o seguinte:
Criação de tíquete ou caso e contato quando um novo chat é iniciado antes que um agente seja atribuído a ele.
Tickets ou casos de correio de voz antes de receber uma ligação de retorno
Tickets ou casos de chamadas abandonadas (se ativados)
Quando uma ligação/chat é transferido:
A plataforma CCAI atribui o caso ao agente para quem a chamada é transferida.
Uma nova tarefa é adicionada ao caso sobre a transferência.
Anexos e ações registrados
Quando uma chamada recebida/realizada termina, a plataforma CCAI atualiza o caso com o arquivo de gravação da chamada, se esse recurso estiver ativado.
Quando uma SmartAction é concluída, a CCAI Platform atualiza o caso com resultados e anexos da ação.
Quando uma SmartAction falha devido a um erro do usuário (por exemplo, acesso por impressão digital não ativado), a plataforma CCAI atualiza o caso com a mensagem de erro.
Quando a empresa usa o mapeamento de campos personalizados (configurado no portal da plataforma CCAI), os dados recebidos do SDK para Web ou para dispositivos móveis ou da API Apps (Chat) são colocados no campo designado no CRM.
Quando o usuário final avalia uma URA ou uma chamada/chat em dispositivo móvel, a plataforma CCAI adiciona uma pontuação de avaliação ao caso.
Quando um agente lê/dispensa/retorna uma chamada do correio de voz, a plataforma CCAI atualiza o caso.
Quando um caso é encerrado, ele recebe o status
isClosed.
Criação de contatos
Quando uma chamada de URA chega com um novo número de telefone, a CCAI Platform cria um contato no Salesforce.
Quando um novo usuário do app (novo identificador) inicia o SDK para dispositivos móveis da plataforma CCAI, a plataforma CCAI cria um contato no Salesforce.
Quando o número do autor da chamada da URA é bloqueado, a plataforma CCAI cria um contato de usuário desconhecido no Salesforce.
Quando houver vários contatos com o mesmo número de telefone, a CCAI Platform vai mostrar a tela de seleção de contatos no widget do agente, em que o agente pode escolher qual contato usar ou criar um novo contato.
Atualização de contato
Se o contato tiver sido criado na chamada atual:
Para chamadas de IVR, o campo Proprietário do contato é atualizado para o agente atribuído.
Para contatos criados em chamadas de celular, retorno de chamada e correio de voz, o token de administrador padrão será usado se a configuração estiver concluída ou, se o token de administrador padrão não estiver disponível, a plataforma CCAI usará um token de agente aleatório. Para mais informações sobre o usuário administrador padrão, consulte Administrador padrão do CRM.
Roteamento de ligações e chats
DAP do segmento de usuários: a plataforma CCAI vai pesquisar um contato usando o número de telefone (URA), o endereço de e-mail (dispositivo móvel) ou o campo personalizado (dispositivo móvel) do Salesforce para corresponder às configurações na fila e encaminhar diretamente a chamada ou o chat para a fila.
DAP REST do APEX: o administrador pode configurar o endpoint REST do APEX como um endpoint de ponto de acesso direto (DAP) da API. Para mais informações, consulte Ponto de acesso direto da API: API REST do Salesforce.
Clique de saída para ligar
Ao visualizar um contato no Salesforce, você pode clicar no número de telefone dele para iniciar uma chamada de saída.
Quando clicada nos detalhes do caso, dependendo das configurações, a chamada será anexada se o caso não estiver fechado.
Salesforce: mapeamento de sessão da plataforma CCAI para objetos de caso ou conta (conta pessoal, contato, lead)
Quando uma chamada ou um chat ocorre, os dados associados precisam ser disponibilizados no CRM, e a CCAI Platform oferece flexibilidade na forma como os dados da sessão de chamada ou chat são anexados aos objetos de dados do Salesforce.
As seguintes opções de configuração estão disponíveis:
Pesquisa de conta: capacidade de pesquisar contas em qualquer objeto de conta baseado em base de usuários finais do Salesforce.
Local dos dados da sessão: mapeie os dados da sessão para um objeto de conta (contato, conta pessoal, conta, lead ou tarefa, em vez de um caso).
Sem caso: capacidade de conectar o objeto de sessão personalizada da plataforma CCAI diretamente a qualquer objeto de conta do Salesforce, sem precisar criar um caso
Isso se baseia em dois recursos relacionados:
Opção de pesquisar usuários finais no objeto Conta pessoal (em vez de Contato (padrão))
Opção de usar nosso objeto de sessão da plataforma CCAI, que armazena todos os recursos e dados relacionados a uma única sessão em um objeto de sessão otimizado da plataforma CCAI
Requisitos de disponibilidade de configuração
As opções de configuração para Pesquisa de Conta e Dados da Sessão só estarão disponíveis se as seguintes condições forem atendidas:
Configuração da pesquisa de contas
Para definir as configurações personalizadas de consulta de conta, é necessário:
Agente conectado: pelo menos um agente precisa estar conectado a um adaptador da CCAI Platform no Salesforce. Isso é necessário para garantir que haja um token ativo que permita que a CCAI Platform acesse os dados do Salesforce durante a sessão do administrador.
Configuração de dados da sessão
Para configurar as opções de mapeamento de dados da sessão, como selecionar o objeto de sessão da plataforma CCAI, é necessário:
Agente conectado: pelo menos um agente precisa estar conectado a um adaptador da plataforma CCAI no Salesforce. Isso é necessário para garantir que haja um token ativo que permita que a CCAI Platform acesse os dados do Salesforce durante a sessão do administrador.
A versão 1.16 (ou mais recente) do pacote do Salesforce da plataforma CCAI está instalada na sua instância do Salesforce. Para suporte ao objeto Lead do Salesforce, é necessária a versão 1.18 do pacote, mas recomendamos a versão 1.20 ou mais recente.
Se os requisitos de acesso à configuração de uma ou ambas as configurações não forem atendidos, a interface do portal da CCAI Platform para configurar a Pesquisa de conta e os Dados da sessão ficará inativa, conforme mostrado na imagem a seguir:
Configuração do portal da plataforma CCAI
Defina as configurações de pesquisa de conta e mapeamento de dados de sessão no portal do CCAI Platform.
Pesquisa de conta e mapeamento de dados de sessão
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor e selecione Salesforce.
Selecione um Tipo de objeto:
Contato
Conta pessoal
Conta
Lead
Selecione um Tipo de registro. Essas opções variam de acordo com o Tipo de objeto selecionado.
Selecione o campo específico que a CCAI Platform deve usar para corresponder ao número de telefone do usuário final na opção Campo de pesquisa de número de telefone. A plataforma CCAI vai buscar todos os campos de "tipo de telefone" do objeto de conta selecionado.
Marque o campo "Pesquisa personalizada do SDK" para ativar a opção de transmitir um identificador de usuário (UID) personalizado para a CCAI Platform para pesquisa de usuários finais. Disponível para SDKs para dispositivos móveis e Web.
Selecione um local para a CCAI Platform organizar e anexar dados principais da sessão (ID de chamada/chat, duração da sessão, uploads de arquivos do usuário final etc.) ao Salesforce.
Objeto de atividade: os dados da sessão são armazenados no objeto de atividade do Salesforce. Os registros serão criados com essa opção.
Sessão da CCAI Platform: todos os dados da sessão são organizados e coletados de maneira ideal no objeto de sessão da CCAI Platform.
Oferece uma opção para anexar diretamente o objeto de sessão da CCAI Platform a um objeto de conta, contato ou lead do Salesforce com base na sua seleção na etapa 2.
Com base na sua seleção na etapa 2, se você selecionar "Contato" ou "Lead", o objeto de sessão da CCAI Platform será anexado diretamente a um objeto de tarefa. Em seguida, a tarefa será anexada ao objeto de contato ou lead. Se você selecionar Contas pessoais ou Contas, a sessão da plataforma CCAI será anexada a um objeto de tarefa e, em seguida, à conta ou à conta pessoal.
Anexar a registros: cria registros de CRM e os anexa ao objeto de sessão.
Nenhum registro: se o objeto de sessão da plataforma CCAI estiver diretamente anexado a um objeto de conta ou de tarefa do Salesforce, nenhum registro será criado. Essa opção só está disponível ao mapear para o objeto de sessão da plataforma CCAI.
Configuração obrigatória dos conjuntos de permissões do Salesforce
É necessário mudar as permissões de objeto e campo da conta.
Como administrador do Salesforce, acesse a página Configuração.
Usando o campo de pesquisa, acesse a página de configurações Conjunto de permissões.
Você vai encontrar algo semelhante ao conjunto de permissões UJET_Agent.
Selecione o conjunto de permissões UJET_Agent.
As permissões da conta precisam ser definidas para ativar: Ler, Criar, Editar, Ver tudo. Se não tiverem, adicione as permissões Ler, Criar, Editar e Ver tudo ao objeto Conta.
Role ou use as ferramentas de classificação suspensas para visualizar ou mudar para a seção Permissão de campo e ativar o acesso de edição para Tipo.
Clique em Salvar para concluir as mudanças e atualizar o conjunto de permissões.
Objeto de sessão personalizado da plataforma CCAI para o Salesforce
O objeto de sessão personalizado da plataforma CCAI oferece um objeto de sessão personalizado e otimizado, em que todos os dados da sessão são armazenados em um objeto de sessão. Quando ativada, em vez de armazenar dados de sessão no objeto Activities usando várias entradas, todos os dados de sessão, incluindo arquivos associados, como gravações de voz, transcrições de chat e arquivos de mídia enviados pelo usuário final, são incluídos no novo objeto de sessão da plataforma CCAI. Esse objeto é anexado ao caso apropriado (ou, opcionalmente, diretamente a um objeto de conta).
Para que a configuração de administrador mapeie dados para o objeto de sessão, consulte Salesforce: instalação e configuração do objeto de sessão da plataforma CCAI.
Detalhes do objeto de sessão
Quando o objeto de sessão está ativado para mapeamento de dados:
Todos os dados de sessão da CCAI Platform serão armazenados no novo objeto de sessão da CCAI Platform, em vez do objeto Activity padrão.
O objeto de sessão da plataforma CCAI será anexado diretamente ao caso.
Um caso pode ter várias sessões da plataforma CCAI anexadas a ele, se a configuração e as sessões do usuário final se alinharem logicamente para que esse cenário ocorra. Por exemplo, o consumidor liga de volta para o mesmo problema enquanto o caso subjacente ainda está aberto.
Hierarquia de dados do objeto de sessão
O objeto de sessão é organizado da seguinte forma:
Lista de sessões: a lista de sessões anexadas a um caso*.
**Detalhes da sessão: apresenta os detalhes do objeto principal da sessão**
Campos principais da sessão e lista todas as transferências e arquivos associados.
Lista de arquivos: todos os arquivos que foram enviados/criados como parte da sessão.
Detalhes da sessão: apresenta os detalhes principais do objeto da sessão, como:
Exemplo de interface de várias sessões da plataforma CCAI anexadas a um caso
Visão geral da sessão
Depois de abrir uma sessão, a seguinte visualização será fornecida, listando todas as ações de sessão, arquivos anexados e transferências associadas da CCAI Platform.
Detalhes sobre a sessão
O conjunto de dados disponível para sessões inclui os seguintes campos:
ID da chamada ou do chat: ID da chamada ou do chat da plataforma CCAI
Criado em: quando a chamada ou o chat foi criado
Encerrado em: quando a chamada ou o chat foi encerrado
Canal: tipo de chamada ou chat (por exemplo, dispositivo móvel, Web).
Tipo de sessão: ligação ou chat
Duração da chamada: duração da sessão do início ao fim
Na fila em: horário em que a sessão entrou na fila
Atribuída em: horário em que a sessão foi atribuída ao agente
Espera: tempo total de espera na fila antes de ser atribuído a um agente para a sessão
Duração da espera: o tempo de espera não inclui o tempo de espera (somente chamadas)
Tipo de resposta: indica se a sessão foi respondida automaticamente (0) ou manualmente (1)
Motivo da falha: motivo pelo qual uma sessão "falhou" e detalhes.
Feedback: quando ativado, mostra o feedback do cliente coletado durante a sessão gravada.
Caso: caso ao qual o objeto de sessão está anexado
Menu inicial selecionado: menu inicial da fila selecionado
Caminho do menu materializado: o caminho selecionado que leva à conexão com o agente
Idioma: o idioma usado ou selecionado para a sessão.
Número de telefone de saída: número de telefone de saída aplicável
Status: status da sessão
Total de transferências: número total de transferências durante a sessão
Arquivos
Todos os arquivos de mídia associados ao objeto de sessão são anexados como arquivos ao objeto de sessão. Isso inclui:
Gravações de ligações
Histórico de chat
Pacote de diagnóstico baseado no SDK para dispositivos móveis
Arquivos de mídia enviados por usuários finais
Exemplos UI
Interface da lista de arquivos: exemplo de lista de arquivos de sessão para gravação de chamadas
Interface de detalhes do arquivo: por exemplo, upload de imagem pelo consumidor.
Ações da sessão
Reflete as atividades da sessão:
Chamada iniciada
Os dados do cliente chegaram
Ligação concluída
Feedback de classificação do cliente recebido
Exemplo: UI de detalhes da ação da sessão: feedback do usuário final
Transferências
Todas as transferências associadas à sessão são listadas nesta seção. Se você ainda não usa dados da API, a seção "Detalhes da transferência" apresenta um novo conjunto de informações sobre a chamada. Os detalhes da transferência representam uma conta completa de cada transferência e são definidos usando os campos:
Nome da transferência: o nome da transferência.
ID da transferência: o ID exclusivo da transferência.
Agente transferido de: agente que iniciou a transferência da sessão
Agente transferido para: agente que recebe a transferência da sessão
Criado em: horário em que a transferência foi criada
Motivo da falha: motivo da falha na transferência da sessão
Menu transferido de: o menu da fila de origem em que a transferência foi iniciada
Menu transferido para: menu da fila para onde a sessão foi transferida
Sessão: ID da sessão da plataforma CCAI
Status: status da transferência
Transferência do caminho materializado: a transferência do caminho materializado foi originada de
Transferir para o caminho materializado: o caminho materializado para o qual a sessão foi transferida
Experiência do agente da plataforma CCAI no Salesforce Lightning
Fornecer o comportamento esperado da plataforma CCAI no Salesforce Lightning para administradores e agentes, especificamente ao se conectar ao objeto de atividade em vez do objeto de sessão da plataforma CCAI.
Requisitos
Licenças do Salesforce Service Cloud
Apps do Salesforce Service Console Lightning
Instância do Salesforce atualizada
Salesforce Lightning ativado
CCAI Platform 1.15 ou mais recente
O adaptador do agente
O adaptador do agente vai aparecer no canto inferior esquerdo dos apps do Service Console Lightning (ou Sales Console Lightning), na barra de utilitários. Se você não encontrar o adaptador de telefone da plataforma CCAI, entre em contato com a equipe de TI ou do Salesforce da sua empresa.
Ao fazer ou receber chamadas ou chats, a integração da plataforma CCAI vai abrir automaticamente o caso do Salesforce.
Outras observações
O widget pode ser minimizado durante o uso.
O caso varia de acordo com as configurações do Salesforce.
O caso será atribuído automaticamente ao agente que responder ao tíquete.
Uma tarefa correspondente é criada automaticamente e relacionada ao caso.
Dados padrão
Imediatamente após a criação do caso, a plataforma CCAI vai fornecer dados padrão no campo "Descrição" do caso. Isso inclui o ID da chamada, o idioma e a seleção do menu de entrada.
Dados personalizados
Se você usar dados personalizados dos SDKs da plataforma CCAI, as informações vão criar uma tarefa relacionada ao caso. Dependendo das suas configurações do Salesforce, isso vai aparecer no feed do editor.
Experiência do agente da CCAI Platform no Salesforce Classic
As seções a seguir descrevem os comportamentos esperados entre o Salesforce Classic e a plataforma CCAI.
Requisitos
Licenças do Salesforce Service Cloud
Apps do Salesforce Service Console
Instância do Salesforce atualizada
Plataforma CCAI 1.13 ou mais recente
Adaptador de agente
O adaptador do agente vai aparecer no canto inferior direito dos apps do Service Console (ou Sales Console).
Ao fazer ou receber chamadas ou chats, a integração da plataforma CCAI vai abrir automaticamente o caso do Salesforce.
Outras observações
O adaptador pode ser minimizado durante o uso.
O caso varia de acordo com as configurações do Salesforce.
O caso será atribuído automaticamente ao agente que responder ao tíquete.
Uma tarefa correspondente é criada automaticamente e relacionada ao caso.
Dados padrão
Imediatamente após a criação do caso, a plataforma CCAI vai fornecer dados padrão no campo "Descrição" do caso. Isso inclui o ID da chamada, o idioma e a seleção do menu de entrada.
Dados personalizados
Se você usar dados personalizados dos SDKs da plataforma CCAI, as informações vão criar uma tarefa relacionada ao caso. Dependendo das suas configurações do Salesforce, isso vai aparecer no feed do editor.
Salesforce: detalhes técnicos do objeto de sessão da CCAI Platform
O objeto de sessão personalizada da plataforma CCAI fornece um objeto de sessão personalizado e otimizado, em que todos os dados de chamada ou sessão de chat serão armazenados. Quando ativada, em vez de armazenar dados de sessão no objeto Activities usando várias entradas, todos os dados de sessão, incluindo arquivos associados, como gravações de voz, transcrições de chat e arquivos de mídia enviados pelo usuário final, são incluídos no objeto de sessão da plataforma CCAI. Esse objeto é relacionado ao caso apropriado ou diretamente a um objeto de conta configurado.
Para mais informações, consulte Salesforce: mapeamento de sessão da plataforma CCAI para objetos de caso ou conta (conta pessoal, contato, lead).
Objeto de sessão da plataforma CCAI
Quando o objeto de sessão está ativado:
Todos os dados de sessão da CCAI Platform serão armazenados no novo objeto de sessão da CCAI Platform, em vez do objeto "Atividade" padrão atual.
O objeto de sessão da CCAI Platform será relacionado diretamente ao objeto de caso ou conta como uma única relação para cada sessão.
As configurações de "Criação de caso de chamada abandonada" definidas em Configurações > Gerenciamento de operações serão respeitadas. Um objeto de sessão não será criado se a configuração "Criar tíquetes para chamadas/chats abandonados" estiver desativada.
É possível que um objeto de caso ou conta tenha várias sessões da plataforma CCAI relacionadas a ele se a configuração da plataforma CCAI e as sessões do usuário final estiverem logicamente alinhadas para que esse cenário ocorra. Exemplo: o usuário final liga de volta para falar sobre o mesmo problema enquanto o caso subjacente ainda está aberto.
Exemplo de interface de várias sessões da plataforma CCAI relacionadas a um caso
Hierarquia de dados do objeto de sessão da CCAI Platform
O objeto de sessão é organizado da seguinte forma:
Lista relacionada de sessões: a lista de sessões relacionadas a um objeto de caso ou conta.
Detalhes da sessão: apresenta os detalhes do objeto principal da sessão.
Campos de sessão principais: lista todas as transferências e arquivos associados.
Lista de arquivos: todos os arquivos que foram enviados por upload ou criados como parte da sessão.
- Detalhes do arquivo: todos os detalhes sobre um arquivo, incluindo o acesso ao próprio arquivo.
Ações: uma lista de ações que ocorreram durante a sessão.
- Detalhes da ação: informações adicionais sobre uma ação específica.
Transferências: lista completa de transferências que ocorreram durante a sessão.
- Detalhes da transferência: exibe todos os campos e dados associados a um único evento de transferência.
Visão geral da sessão da plataforma CCAI
Depois de abrir uma sessão, a seguinte visualização será fornecida, listando todas as ações de sessão, arquivos anexados e transferências associadas da CCAI Platform.
Campos do conjunto de dados de sessão da CCAI Platform
O conjunto de dados disponível para sessões inclui os campos a seguir. Consulte o Dicionário de dados para definições mais detalhadas.
ID da ligação/chat: o ID exclusivo da interação.
Criado em: quando a ligação ou o chat foi criado.
Encerrado em: quando a chamada ou o chat foi encerrado.
Canal: o tipo de canal (por exemplo, dispositivo móvel, Web, URA).
Tipo de sessão: o tipo de sessão ou interação.
Duração da chamada: duração da sessão do início ao fim.
Na fila em: horário em que a sessão entrou na fila.
Atribuída em: horário em que a sessão foi atribuída ao agente.
Espera: tempo total de espera na fila antes de ser atribuído a um agente para a sessão.
Duração da retenção: duração do tempo de retenção, não inclui o tempo de espera (somente chamadas).
Tipo de resposta: indica se a sessão foi respondida de forma automática (0) ou manual (1).
Motivo da falha: motivo pelo qual uma sessão falhou.
Feedback: quando ativado, mostra o feedback do cliente coletado durante a sessão gravada.
Caso: o caso ao qual o objeto de sessão está anexado.
Menu inicial selecionado: menu da fila inicial selecionado.
Caminho do menu materializado: o caminho selecionado que leva à conexão com o agente.
Idioma: o idioma usado ou selecionado para a sessão.
Número de telefone de saída: número de telefone de saída aplicável.
Status: status da sessão.
Total de transferências: número total de transferências durante a sessão.
Arquivos
Todos os arquivos de mídia associados ao objeto de sessão são anexados como arquivos ao objeto de sessão. Isso inclui:
Gravações de chamadas.
Histórico de chat.
Pacote de diagnóstico baseado no SDK para dispositivos móveis.
Arquivos de mídia enviados por usuários finais.
Exemplos UI
Interface da lista de arquivos: exemplo de lista de arquivos de sessão para gravação de chamadas.
Interface de detalhes do arquivo: exemplo de upload de imagem pelo usuário final.
Ações da sessão da plataforma CCAI
Reflete as atividades da sessão:
Chamada iniciada.
Os dados do cliente chegaram.
Chamada encerrada. .
Feedback de classificação do cliente recebido
Exemplo de interface de detalhes da ação da sessão: feedback do usuário final.
Transferências
Todas as transferências associadas à sessão são listadas nesta seção. Ele apresenta um novo conjunto de informações sobre a chamada que ainda não está disponível nos relatórios do Portal de Administração (esses dados estão disponíveis por API).
Os detalhes da transferência representam uma conta completa de cada transferência e são definidos usando os seguintes campos:
Nome da transferência: nome específico da transferência na plataforma CCAI.
ID da transferência: ID da transferência.
Agente transferido de: agente que inicia a transferência da sessão.
Agente transferido para: agente que recebe a transferência da sessão.
Criado em: horário em que a transferência foi criada.
Fail reason: motivo da falha na transferência da sessão.
Menu transferido de: o menu da fila de origem em que a transferência foi iniciada.
Menu transferido para: o menu da fila para o qual a sessão foi transferida.
Sessão: ID da sessão da plataforma CCAI.
Status: status da transferência.
Transferência do caminho materializado: o caminho materializado de onde a transferência se originou.
Transferir para o caminho materializado: o caminho materializado para o qual a sessão foi transferida.
Pesquisa de contas em vários números
Os administradores podem configurar o portal da plataforma CCAI para procurar uma conta em vários campos de número de telefone no Salesforce. Isso facilita a conexão de diferentes sessões de suporte a uma única conta para consumidores que têm vários números de telefone, como celular, residencial ou comercial. Isso funciona para chamadas recebidas e feitas.
Criar um campo de número de telefone no Salesforce
Todos os campos de número de telefone no Salesforce estão disponíveis para uso como um campo de pesquisa de número de telefone. Se ainda houver campos de número de telefone que você queira adicionar, crie um novo campo. Para adicionar um novo campo de número de telefone
Acesse Gerenciador de objetos.
Selecione a conta que você quer editar.
Clique em Fields & Relationships.
Clique em Novo para adicionar um campo.
Insira as informações do novo campo de número de telefone. Por exemplo, se você estiver adicionando um número de celular, insira "Celular" como
Field Label, o número de celular comoField Namee "Telefone" comoData Type.Depois que o novo campo for criado, ele será exibido como uma opção de campo de pesquisa no portal da plataforma CCAI. Em seguida, você pode adicioná-lo como um número de telefone de consulta para uma conta.
Adicionar números de telefone como números de consulta no portal da plataforma CCAI
Todos os tipos de número de telefone em todos os objetos do CRM (contato, conta, lead etc.) estão disponíveis para seleção no portal da CCAI Platform. É possível atualizar o seguinte:
Campos de pesquisa de número de telefone: campos de pesquisa de número de telefone com nomes anteriores. Essa opção permite selecionar vários números de telefone, como celular, telefone da conta e fax da conta. Depois, você pode associar esses números à mesma conta.
Campos principais do número de telefone:esse campo muda dependendo do que você seleciona para os campos de pesquisa de número de telefone. Ele permite selecionar o campo de número de telefone a ser usado ao criar uma nova conta de CRM.
Para adicionar vários números de telefone como números de consulta adicionais:
Acesse Configurações do desenvolvedor > Pesquisa de conta.
Selecione o Objeto e o Tipo de registro para aplicar os campos de pesquisa.
Na lista suspensa Campos de pesquisa de número de telefone, selecione os números de telefone que serão usados como números de pesquisa adicionais.
Clique em Salvar no menu suspenso.
Selecione o número de telefone principal que será usado quando a plataforma CCAI criar uma nova conta de CRM. Essa lista suspensa muda de acordo com os números de telefone selecionados para o campo anterior.
Clique em Salvar na seção "Configurações do desenvolvedor". Os números de consulta selecionados agora vão se conectar à mesma conta.
Mudanças nas permissões de pesquisa flexível do Salesforce
Para a pesquisa de conta flexível, o conjunto de permissões do agente precisa ser ajustado para abrir flexibilidade em relação à forma como a CCAI Platform gerencia os dados e o fluxo de processos do Salesforce.
Exemplos de casos de uso
Desativar a criação de casos e anexar o objeto de sessão da plataforma CCAI a uma conta, conta pessoal ou objeto de conta personalizado.
Desativar a criação de casos e anexar o objeto de sessão da plataforma CCAI a objetos de conta do Salescloud, como leads e oportunidades.
Mais etapas de configuração
Acesse a página de configurações "Conjuntos de permissões". Você vai encontrar um conjunto de permissões UJET_Agent clonado.
Clique em Configurações do objeto.
Você vai notar que os objetos Case e Contact têm as permissões Read, Create, Edit e View All, mas Accounts não. A próxima etapa é adicionar permissões para a conta também.
Adicione as permissões de acesso Ler, Criar, Editar e Ver tudo às permissões do objeto da conta e salve.
Adicione a permissão de campo do tipo Tarefas.
Marque as caixas para permitir o Acesso de leitura e o Acesso de edição para o campo Tipo.
Discagem de saída flexível
O processamento flexível de chamadas de saída oferece flexibilidade e granularidade para gerenciar chamadas de saída.
Requer o pacote de CRM v1.24 e, para o Sales Cloud, requer a v1.26.
Os administradores podem configurar se os agentes podem ou não criar um caso e se podem ou não discar um número que não será usado para pesquisa de conta ou associação de sessão.
Muitas atualizações no adaptador de chamada do agente
Analisar e selecionar entre vários registros de conta correspondentes
Selecione entre os casos abertos associados à conta selecionada
Criar um novo caso
Opção configurável para não criar um tíquete ou criar um novo tíquete
Como lidar com vários registros de conta correspondentes
Associação flexível de tíquetes a sessões
Detalhes do recurso
O objeto ou termo Conta é mencionado nesta seção e na interface do adaptador de agente. No entanto, o objeto referenciado como "Conta" pode ser diferente com base na sua configuração em Configurações do desenvolvedor.
As dependências de configurações, como as configurações para anexar chamadas ou chats a casos atuais, afetam esse recurso.
A configuração salva em Configurações > Configurações do desenvolvedor para a pesquisa de contas pode ser substituída pela seleção do agente no adaptador do agente se um objeto diferente do principal for sincronizado.
Detalhes dos campos de ID da conta e ID do caso
Esta seção detalha os campos de ID da conta e ID do caso no Agent Adapter.
Rótulos
O objeto ou termo Conta é mencionado neste documento e na interface do adaptador de agente. No entanto, o objeto mencionado como "Conta" pode ser diferente com base na sua configuração em Configurações do desenvolvedor.
O tipo de objeto, conforme definido no portal de administração > Configurações > Configurações do desenvolvedor, em Pesquisa de conta, vai preencher o campo chamado "ID da conta".
O campo "ID do caso" pode ser desativado.
Essa interface será atualizada para atualizar os campos do adaptador de agente de forma dinâmica com base nas configurações em uma versão futura.
Comportamento da conta e do caso
Nesta seção, descrevemos como o ID da conta e o ID do caso são selecionados.
ID da conta
O ID da conta pode ser selecionado por:
Clicar no número de telefone no registro da conta ou do contato
Clicar no ícone de sincronização para sincronizar quando estiver na página de um registro de conta ou contato
Inserir um número de telefone de saída associado a uma conta
Clicar em um número de telefone em um caso associado a um ID de conta e caso
ID do caso
O ID do caso pode ser selecionado por:
Depois que o ID da conta é selecionado por uma das opções anteriores, o CCAI Platform verifica se há um ou mais casos abertos para o ID da conta selecionado e seleciona o mais recente ou permite que o agente selecione com base nas suas configurações.
Quando o ID da conta é selecionado e a opção Solicitar que os agentes selecionem um caso aberto na lista (quando aplicável) está ativada, selecione na lista de casos abertos.
Quando o ID da conta é selecionado e a opção Permitir que o agente selecione a opção "Criar um novo ID do caso" para chamadas realizadas está ativada, um novo ID do caso é inserido no campo e a CCAI Platform abre um caso e a chamada anexa dados da sessão ao caso usando o objeto de atividade ou de sessão da CCAI Platform.
Comportamento do botão de sincronização
O botão de sincronização funciona nos seguintes tipos de objetos do Salesforce:
Página Caso
A plataforma CCAI encontra o objeto de pesquisa atual: contato, conta, conta pessoal ou lead.
O campo do número de telefone é preenchido com base na configuração padrão do telefone.
Página Contato, Conta, Conta pessoal ou Lead
Se o objeto atual for do mesmo tipo que o objeto de pesquisa, o objeto e o campo de número de telefone dele serão preenchidos.
Se o objeto atual não for o mesmo que um objeto de pesquisa (definido nas Configurações do Desenvolvedor), o número de telefone do campo de telefone padrão será preenchido.
A página tem uma sessão, tarefa ou atividade da plataforma CCAI.
A CCAI Platform verifica se o objeto tem a associação atual do objeto de pesquisa.
- Ex. com o objeto de sessão da plataforma CCAI, pode ser UJET__Contact__c, UJET__Account__c, UJET__Lead__c.
Se não houver associação de objeto de pesquisa, as informações não poderão ser sincronizadas.
Configuração da plataforma CCAI
Configurar objetos de pesquisa e definições de gerenciamento de operações no portal da plataforma CCAI.
Definir objeto de consulta
Com base no seu modelo e processo de dados, é possível escolher qual deve ser o objeto de pesquisa principal ao interagir com o Salesforce.
Configuração personalizada: ativar ou desativar os Casos
Ao usar o objeto de sessão da plataforma CCAI para mapear dados de sessão para o Salesforce, é possível desativar os casos. Quando essa configuração está desativada, o campo "ID do caso" no Adaptador do Agente não fica mais disponível.
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Na seção "Dados da sessão", quando a sessão da plataforma CCAI estiver selecionada, ative ou desative a opção Anexar sessões da plataforma CCAI diretamente ao objeto de pesquisa de conta. Nenhum caso será criado.
Configuração personalizada: gerenciamento de operações
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Na seção "Várias contas ou casos", ative ou desative:
Peça aos agentes para selecionar um caso aberto na lista (quando aplicável):
Desativado: o caso aberto mais recente associado ao contato ou à conta será selecionado automaticamente.
Ativado: o agente vai precisar selecionar entre todos os casos abertos associados ao contato ou à conta.
Quando a opção anterior está ativada, é possível ativar Permitir que o agente selecione a opção "Criar um novo caso" para chamadas realizadas. Quando desativado, o agente precisa usar um caso aberto.
Permitir que o agente selecione a opção "Não criar um caso" para chamadas realizadas
Quando as configurações indicam que os dados da sessão são mapeados para o objeto de sessão da CCAI Platform, os dados da chamada, incluindo a gravação, são armazenados na sessão da CCAI Platform e associados ao objeto de pesquisa selecionado.
Adaptador de agente: o campo "ID do caso" não vai mais aparecer na UI.
Quando as configurações indicam que os dados da sessão estão mapeados para o objeto de atividade, nenhum dado de chamada é armazenado, incluindo a gravação da chamada. Não ative essa opção se as regulamentações ou os padrões de compliance exigirem que todas as gravações de chamadas sejam acessadas, porque a plataforma CCAI não poderá recuperar gravações de chamadas em que um caso não é criado.
Permitir a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada"
Ativado: os agentes podem selecionar o ID da conta e inserir um número não salvo na conta ou no contato para fazer uma chamada. Os números não serão armazenados na conta ou no contato.
Desativado: as chamadas externas só podem ser feitas para números armazenados no objeto "Conta" ou "Contato".
Experiência com o agente
Nesta seção, descrevemos a experiência do agente no Adaptador de Agente.
Interface do agente
A imagem a seguir mostra um exemplo de adaptador de chamada com todas as opções ativadas.
A seleção de idioma e número de saída determina qual número vai aparecer quando o autor da chamada atender. Consulte Vários números de saída para mais detalhes.
Mostra o número de telefone selecionado, sincronizado ou inserido para o qual a chamada será feita.
O ícone do teclado abre a tela de entrada do número de telefone, onde é possível inserir ou colar um número de telefone.
Marque a caixa de seleção para usar um número que não esteja associado à conta ou ao contato selecionado. Consulte a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada". Pode não estar presente com base nas configurações.
Quando o botão Sincronizar é clicado, as informações da guia aberta são usadas para preencher os campos "ID da conta" ou "ID do caso".
O campo "ID da conta" mostra a pesquisa principal, com base nas configurações de administrador em Configurações > Configurações do desenvolvedor > Pesquisa de conta > Objeto de pesquisa. Descrito anteriormente em Rótulos.
O campo "ID do caso" mostra o tipo de registro selecionado, com base nas configurações do administrador em Configurações > Configurações do desenvolvedor > Pesquisa de conta | Objeto de pesquisa. Descrito anteriormente em Rótulos. Pode não estar presente com base nas configurações.
Depois que a conta e o ID do caso forem selecionados, a opção Ligar vai fazer a chamada.
Cancelar leva você de volta à interface principal do Adaptador de Agente.
Variáveis da interface do agente
O adaptador do agente vai mostrar diferentes opções e visualizações com base nas suas configurações de desenvolvedor e de gerenciamento de operações.
Configurações do Portal de Admin que podem afetar a experiência do agente
Não anexar a sessão de ligação ou chat a nenhum tíquete aberto
Pedir que os agentes selecionem um caso aberto na lista (quando aplicável)
Permitir que o agente selecione a opção "Criar um novo caso" para chamadas realizadas
Permitir que o agente selecione a opção "Não criar um caso" para chamadas realizadas
Permitir a opção "Usar o número inserido para fazer uma chamada"
Anexe as sessões da plataforma CCAI diretamente ao objeto de pesquisa da conta. Nenhum caso será criado
Dados de CRM que afetam a experiência do agente
Número de contatos com o mesmo número de telefone
Nenhum contato com número de telefone
Apenas um contato com número de telefone
Vários contatos com número de telefone
Número de casos abertos
Sem capa
Apenas um caso
Vários casos
Fazer uma chamada
Os agentes podem fazer ligações no Salesforce.
Chamada de saída discada
Os agentes podem fazer uma chamada de saída diretamente usando o teclado de discagem.
Fazer uma chamada sincronizando com a página atual no Salesforce
No Salesforce, acesse um caso, contato, conta ou lead.
Clique em Sincronizar no adaptador do agente.
Se necessário, selecione os objetos ID da conta e ID do caso nos menus suspensos.
Conhecer os 3 fatores que afetam a tela do adaptador que você vai ver após a sincronização
Configurações do ambiente: selecione entre as opções "Selecionar entre os casos abertos" ativada ou desativada, "Criar um novo caso" ativada ou desativada, "Não criar um caso" ativada ou desativada
Número de contatos com o mesmo número de telefone
Nenhum contato com número de telefone
Apenas um contato com número de telefone
Vários contatos com número de telefone
Número de casos abertos
Sem capa
Apenas um caso
Vários casos
Clique em Ligar.
Usar o número inserido para fazer uma ligação
Uma conta específica pode ter vários locais ou contatos, e nem todos os números de telefone são salvos na conta ou no contato. Nessa situação, os agentes podem precisar ligar para participante para números que não estão salvos na conta/contato. Essa opção permite que um agente ligue para um número não salvo no contato, mas ainda associe o caso ao contato. O número discado será salvo nos comentários do objeto de sessão da plataforma CCAI. Para ativar esse recurso, consulte Configuração personalizada: gerenciamento de operações.
No Salesforce, localize a conta ou o contato e clique no botão de sincronização no Agent Adapter.
Opcional: clique no botão Ligar para um número separado para ligar para um número diferente daquele que você usou para encontrar a conta ou o registro do CRM.
Clique no ícone do teclado para editar o número.
Cole ou digite o número de telefone no campo correspondente.
Clique em Ligar.
Ponto de acesso direto da API: API REST do Salesforce
O ponto de acesso direto (DAP, na sigla em inglês) da API permite que a lógica de roteamento seja implementada diretamente de uma origem de API. O Salesforce fornece a classe APEX REST para buscar os dados que a CCAI Platform pode usar para direcionar os autores de chamadas usando essa API para pontos de acesso direto (DAP, na sigla em inglês). Ao contrário de outras opções de DAP, a lógica AND pode ser usada com vários pares de chave-valor.
Configuração do administrador do Salesforce
Configure a classe APEX REST e as configurações de segurança no Salesforce.
Preparar a classe APEX REST no Salesforce
Pesquise "apex".
Selecione Custom Code > Apex Classes > New.
Criar uma classe REST do APEX
Embora seu código seja diferente, confira o exemplo a seguir:
@RestResource(urlmapping = '/searchVIP')
global class UJETVIPSearch {
@httpPOST
global static void searchVIP(){
RestRequest req = RestContext.request;
RestResponse res = RestContext.response;
responsewrapper response= new responsewrapper();
try{
requestWrapper jsonBody;
jsonBody = (requestWrapper) JSON.deserialize(req.requestBody.toString(), requestWrapper.class);
String aninumber = jsonBody.phone;
// CCAI Platform will send phone parameter in format %222%333%4444
if(string.isNotBlank(aninumber)){
integer cnt = [SELECT count() from Contact where Contact.Phone like :aninumber AND VIP__c = true];
response.is_vip = (cnt > 0);
res.responseBody = blob.valueof(JSON.serialize(response));
}
else{
res.statuscode = 404;
res.responseBody = blob.valueof('No Contact found');
}
}
catch(exception e){
res.statuscode = 500;
res.responseBody = blob.valueof(e.getmessage());
}
}
public class responsewrapper{
public boolean is_vip;
}
public class requestWrapper{
public string phone;
}
}
Modificar segurança
Como a classe REST do Apex será acessada pelo token OAuth do agente, você precisará adicionar todos os perfis de agente aplicáveis à coluna "Perfis ativados".
Depois que a classe APEX Rest for criada, clique em Security para editar.
Selecione todos os perfis de agente.
Clique na seta para adicionar à coluna "Perfis ativados".
Clique no botão Salvar.
Configuração
Escolher entre as opções de lógica de roteamento disponíveis
Ativar e configurar no portal da plataforma CCAI
Criar DAPs nas configurações da fila
Testar roteamento
Ligue para a URA usando um número de telefone que acione a API DAP.
Confirme se a chamada foi encaminhada para a fila correta.