Pontos de acesso direto (DAPs)

Com os pontos de acesso direto, você pode encaminhar chamadas de voz para filas específicas na estrutura de filas. O uso de DAPs acelera o processo de chamada para os usuários finais, encaminhando-os diretamente para filas específicas em vez de forçá-los a navegar por uma árvore de filas longa. Por exemplo, é possível configurar uma DAP para encaminhar novos usuários finais a uma fila de integração dedicada.

Há várias maneiras de configurar DAPs, usando uma API ou seu CRM (ou ambos). Nesta seção, descrevemos as opções de configuração para DAPs.

Tipos de DAP

É possível configurar o sistema para criar um DAP com um dos seguintes tipos de ponto de acesso, dependendo do canal que você está usando. Os vários tipos usam informações diferentes para detectar uma correspondência e encaminhar uma chamada do usuário final.

Tipo de DAP IVR Dispositivo móvel Web
DAP de segmento de usuário: corresponde e encaminha usuários finais de acordo com pares de chave-valor de dados da conta do usuário final do seu CRM. ✔ ✔ ✔
DAP geral: um ponto de acesso colocado na configuração do seu app ou SDK pelos desenvolvedores. Quando um usuário final chega a esse ponto de acesso, ele é encaminhado para uma fila específica. ✔ ✔ ✔
DAP do número de telefone do suporte: encaminha os usuários finais para filas específicas de acordo com o número de telefone do suporte que eles ligam para entrar em contato com sua central de atendimento. ✔
DAP de resposta da API: faz a correspondência e encaminha os usuários finais para filas específicas de acordo com os pares de chave-valor da resposta da API. ✔
DAP de app para dispositivos móveis: encaminha os usuários finais para filas específicas de acordo com o aplicativo para dispositivos móveis. Disponível apenas para ambientes com o recurso Vários apps para dispositivos móveis ativado. ✔

Ordem de correspondência e interações da DAP

Quando você usa vários tipos de DAP, a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) verifica as correspondências, primeiro com base no tipo de DAP e depois na ordem em que as DAPs foram criadas. A ordem do DAP é diferente se você estiver usando um ou mais apps para dispositivos móveis com seu ambiente. Se dois critérios de DAP forem atendidos em um tipo específico de DAP, a plataforma CCAI vai encaminhar a chamada com base no primeiro critério criado.

Tipos e ordem padrão de DAP do canal de URA

  1. Substituição da PSTN móvel (se você estiver usando um SDK para dispositivos móveis)

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. DAP de número de telefone

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  3. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  4. API DAP

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  5. Segmento de usuários SAP

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: roteie para o topo da fila.

Ordem alternativa de DAP da URA

Para ter acesso, entre em contato com o suporte.

  1. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. API DAP

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  3. Substituição da PSTN móvel (se você estiver usando um SDK para dispositivos móveis)

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  4. DAP de número de telefone

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  5. DAP de segmento de usuário

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: roteie para o topo da fila.

Tipos e ordem de DAP de canais para dispositivos móveis

  1. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. DAP de segmento de usuário

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  3. DAP para apps para dispositivos móveis

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: roteie para o topo da fila.

Ordem alternativa de DAP

Para ter acesso, entre em contato com o suporte.

  1. DAP de segmento de usuário

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  3. DAP para apps para dispositivos móveis

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: roteie para o topo da fila.

Tipos e ordem de DAP do canal da Web

  1. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. DAP de segmento de usuário

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

Ordem alternativa de DAP

Para ter acesso, entre em contato com o suporte.

  1. DAP de segmento de usuário

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

  2. DAP geral

    • Correspondência: rotear para essa fila.
    • Nenhuma correspondência: vá para a próxima.

DAPs de segmento de usuários

Todos os softwares de CRM têm objetos de contato (chamados de "Contato", "Pessoas", "Cliente" ou similar). A plataforma de CCAI analisa automaticamente os objetos de contato sempre que um usuário final entra em contato usando a URA ou o SDK e os compara aos pares de chave e valor usados para configurar a DAP.

Se o sistema detectar uma correspondência, o usuário final será encaminhado imediatamente para a fila especificada. É possível configurar o CRM para incluir campos que você quer usar no encaminhamento para o usuário final, como um campo VIP.

Exemplo de DAP de segmento de usuários

Assim, um usuário final pode ser encaminhado automaticamente para uma fila de encaminhamento. Você precisa saber se ele tem vários casos de suporte abertos.

  1. No seu CRM, crie um campo calculado que conte os casos de suporte abertos.

  2. Crie uma DAP para procurar um valor específico no campo calculado que indica que há vários casos de suporte abertos.

Se a DAP detectar uma correspondência, o usuário final será encaminhado diretamente para uma fila de escalonamento especificada, e os detalhes do caso serão transmitidos ao agente.

Exemplo de pré-requisitos da DAP para um segmento de usuários

  1. Você precisa configurar segmentos de usuários no seu CRM. Para mais informações, consulte Segmentos de usuários prioritários.

  2. Ativar o acesso ao CRM

    1. No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.

    2. Em Acesso ao CRM, marque a caixa de seleção Permitir acesso ao CRM para informações de segmento de usuário.

    3. Clique em Salvar geral para salvar.

  3. Consulte a seção criar uma DAP para configurar uma DAP de segmento de usuários.

DAPs de número de telefone de suporte

Os DAPs de número de telefone de suporte encaminham os usuários finais para filas dedicadas de acordo com o número de telefone que eles estão ligando. Os números de telefone podem ser qualquer número gerenciado pela plataforma CCAI. Não há limite para o número de telefones que você pode usar, e os DAPs de número de telefone podem ser configurados para vários idiomas e locais.

Exemplos de DAPs de números de telefone de suporte

  • Um usuário final suspeita de fraude com cartão de crédito e liga para o número listado no verso do cartão. Esse número de telefone está associado a um DAP configurado para encaminhar o autor da chamada a uma fila dedicada de prevenção contra fraudes.

  • Você pode fornecer números de telefone diferentes para grupos específicos de pessoas, como VIPs ou funcionários. Quando um usuário final liga, o DAP reconhece o número de telefone e o encaminha automaticamente para a fila VIP ou o menu de funcionários.

Formatos compatíveis

  • Números formatados em E164: +(código_do_país)(número_de_telefone)
  • Números de telefone SIP no formato de endereço SIP de entrada: sip:[number]@[domain]

Exemplo de pré-requisitos de DAP para número de telefone de suporte

  1. Verifique se o número de telefone que você quer usar está provisionado para seu ambiente da plataforma CCAI.

  2. Consulte a seção criar uma DAP para configurar uma DAP de número de telefone de suporte.

DAPs de API

É possível configurar DAPs de API para capturar condições que existem dentro ou fora do seu CRM. Essa é a única DAP em que várias condições podem ser avaliadas para rotear sessões (por exemplo, um número de telefone e um par de chave-valor). Quando um usuário final liga, os dados de contato são comparados aos dados da API e encaminhados para um ponto específico na estrutura da fila.

A solicitação é processada usando JSON. Os métodos de solicitação HTTP POST e GET são aceitos. Ao contrário de outras opções de DAP, também é possível usar a lógica AND com vários pares de chave-valor. Quando uma correspondência de par de chave-valor é detectada, a plataforma CCAI encaminha imediatamente a chamada de acordo com sua configuração.

Exemplo de uso da API DAP

Você tem uma API com dados que mostram que o usuário final é um Super-user, o tipo de produto é International e que ele atende a outros critérios específicos. Uma DAP configurada para reconhecer pares de chave-valor específicos os encaminha para uma fila específica.

Exemplo de pré-requisitos da API DAP

Os elementos obrigatórios:

  • URL da API: um endpoint de URL que pode receber uma solicitação de número de telefone e retornar uma resposta JSON.

  • Número de telefone de teste: depois de configurar a DAP, use um número de telefone de teste para garantir que a configuração retorne resultados corretamente (normalmente em formato JSON).

  • Credenciais da API: a autenticação básica é necessária para um endpoint que não seja do Salesforce.

    OU

  • Configuração do Salesforce: consulte a documentação do Salesforce para a configuração inicial no Salesforce.

Configurar uma DAP de API

Para configurar uma DAP de API, faça o seguinte:

  1. Clique em Menu e depois em Configurações > Configurações do desenvolvedor.

  2. Acesse o painel Ponto de acesso direto à solicitação de API.

  3. No campo URL da solicitação POST, insira o endpoint de API para a DAP. Só é possível usar um endpoint por ambiente.

  4. Na área Método de autenticação, selecione uma das seguintes opções:

    • Autenticação básica. Se você selecionar essa opção, digite seu nome de usuário e senha.

    • OAuth. O OAuth só está disponível ao usar o Salesforce. Para mais informações, consulte Ponto de acesso direto da API: API REST do Salesforce.

    • Cabeçalho personalizado: usa cabeçalhos HTTP para autenticação. Se você selecionar essa opção, faça o seguinte:

      1. Selecione Adicionar campo. A caixa de diálogo Adicionar campo é exibida.

      2. No campo Chave do campo, insira o nome do cabeçalho de autenticação.

      3. No campo Valor do campo, insira o valor do cabeçalho de autenticação.

      4. Opcional: adicione outros cabeçalhos.

      5. Clique em Salvar.

  5. Na área Tempo limite da solicitação de API, clique em Expandir mais para selecionar o valor de tempo limite da solicitação de API em segundos. Para determinar o tempo limite ideal, considere o seguinte:

    • O tempo limite ideal de solicitação da API depende em parte do tempo de resposta do servidor. Uma ferramenta como o Postman pode ajudar você a determinar o tempo de resposta do servidor.

    • O tempo limite de uma solicitação de API precisa ser longo o suficiente para acomodar o tempo de resposta esperado da API, mas curto o suficiente para manter o tempo de espera do usuário final razoavelmente curto.

    • Se a solicitação de API expirar e não houver correspondência para o primeiro tipo de DAP, o próximo tipo será verificado. Se não houver correspondência para nenhum tipo de DAP, a chamada será enviada para o início da fila. Para mais informações, consulte Ordem de correspondência e interações da DAP.

    • Se você tiver vários idiomas ativados, uma mensagem de seleção de idioma será reproduzida para quem ligar.

  6. Na área Método de solicitação da API, selecione Post ou Get, dependendo do tipo de solicitação que você está fazendo.

  7. Na área Formato do número de telefone, clique em Expandir mais para selecionar o formato que você usa para armazenar números de telefone no seu servidor.

  8. No campo Parâmetro de solicitação, insira o nome do parâmetro de solicitação de número de telefone. O valor pode ser qualquer string e diferencia maiúsculas de minúsculas. Se o parâmetro de solicitação não corresponder ao parâmetro correspondente no seu servidor, o roteamento vai falhar. Confira um exemplo de URL de solicitação da API para um método GET:

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    Substitua PARAMETER_NAME pelo nome do parâmetro de número de telefone.

  9. Opcional: para transmitir dados dos cabeçalhos das chamadas do Protocolo de início de sessão (SIP) recebidas para as filas de resposta de voz interativa (IVR), faça o seguinte:

    1. Clique no botão Transmitir parâmetros de dados para a posição ativada.

    2. Na área Parâmetros de dados, adicione os parâmetros necessários para transmitir os dados. Para mais informações, consulte Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas.

    3. Na área Registros de dados, marque uma caixa de seleção para incluir parâmetros de dados em arquivos de metadados, parâmetros de dados em registros de CRM ou ambos.

  10. Na área Enviar dados de resposta da API Push para o CRM, marque uma caixa de seleção para formatar os dados de resposta da API como um par de chave-valor, deixe a resposta da API no formato JSON original ou ambos.

  11. Clique em Salvar.

Testar a configuração

Com a plataforma CCAI, você verifica rapidamente se a conexão foi configurada corretamente. Você precisa de um número de telefone vinculado a um contato que retornará o valor que você está procurando no servidor consultado.

  1. Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Ponto de acesso direto à solicitação de API.

  2. Insira o número de telefone de teste no campo Testar conexão e clique em Testar esta conexão.

  3. Confira a resposta JSON da API.

  4. Se for nulo ou não houver resultados, verifique o seguinte:

    • A conexão aponta para um banco de dados com os dados corretos?

    • O número de telefone está associado a um contato?

    • O formato do número de telefone está correto?

    • O cabeçalho da resposta corresponde exatamente?

    • Se a resposta estiver expirando, aumente o valor do tempo limite nas configurações acima da seção de teste. Se o tempo limite ficar tão longo que aumente os tempos de espera, investigue como otimizar o tempo de resposta do servidor.

Detalhes da lógica da DAP da API

A plataforma CCAI usa a lógica de conjuntos para encaminhar chamadas (consulte Ordem e interações de correspondência da DAP). As DAPs de API também podem incluir várias condições a serem avaliadas para encaminhar chamadas. Por isso, a ordem específica em que você cria DAPs de API é extremamente importante. Se você tiver DAPs de API atuais e elas se sobrepuserem às novas DAPs de API que você está criando, talvez seja necessário recriar as DAPs atuais em uma nova ordem para alcançar o roteamento necessário.

Cada condição pode ser um conjunto composto de pares de chave e valor ou um único par de chave e valor. Depois que uma condição é atendida, a plataforma CCAI para de verificar correspondências e encaminha a chamada imediatamente. Por isso, é importante criar as condições mais complexas antes das menos complexas. Isso garante que as condições mais complexas sejam verificadas primeiro.

Exemplo correto: condições complexas primeiro

A plataforma CCAI vai corresponder primeiro a 1, depois a 2 e, por fim, a 3.

  1. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico"

Exemplo incorreto: condições simples primeiro

A plataforma CCAI vai corresponder primeiro a 1, depois a 2 e, por fim, a 3. Se os DAPs de API forem criados nessa ordem, as condições 2 e 3 nunca serão atendidas porque todas as solicitações vão atender à primeira condição.

  1. "brand = Generico"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

Exemplo de implantação do endpoint de API DAP

É possível fazer o download de um exemplo de implementação do GitHub, incluindo instruções de configuração e implantação. Mostra como implantar um endpoint de API DAP e configurar sua implementação de acordo com seus próprios requisitos.

O repositório do GitHub está aqui: https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api.

Criar uma DAP

  1. Verifique se você atende a todos os pré-requisitos necessários para seu tipo de DAP. Consulte as seções DAP da API, DAP de número de telefone de suporte ou DAP de segmento de usuário para instruções.

  2. Acesse Configurações > Fila.

  3. Escolha seu canal (URA, Web ou dispositivos móveis) e clique em Editar / Adicionar.

  4. Selecione a fila em que você quer adicionar o ponto de acesso direto. No painel Configurações, role até Ponto de acesso e clique em + Criar ponto de acesso direto.

  5. Escolha o tipo de ponto de acesso e insira um nome em Nome do ponto de acesso. Dependendo do seu canal e tipo de acesso, insira as seguintes informações:

    1. Número de telefone de suporte

      • Número de telefone do suporte: insira um número de telefone provisionado para sua conta pela plataforma CCAI, incluindo o código do país se for internacional. O formato é e164 (+[country_code][phone_number]) ou SIP (sip:[number]@[domain]).
      • Mensagem de saudação: digite uma mensagem para os usuários finais no campo para ser lida pela conversão da Text-to-Speech ou faça upload do seu próprio arquivo de áudio. Para pular a mensagem de boas-vindas, digite . no campo ou faça upload de um arquivo em branco.

    2. Segmento de usuário

      • Campo de segmento de usuário personalizado do CRM: nome do campo de segmento de usuário no seu CRM. Exemplo: "Nível"
      • Valor do segmento de usuários personalizado do CRM: valor do segmento de usuários a ser direcionado a essa fila. Exemplo. "Nível Ouro"
      • Mensagem de saudação: digite uma mensagem para os usuários finais no campo para ser lida pela conversão da Text-to-Speech ou faça upload do seu próprio arquivo de áudio. Para pular a mensagem de boas-vindas, digite . no campo ou faça upload de um arquivo em branco.

    3. Resposta da API

      • Resposta da API: clique em Adicionar chave e valor. Insira os pares de chave e valor conforme foram configurados na API. Repita para cada conjunto de pares de chave-valor necessários para a DAP.
      • (Opcional) Número de telefone do suporte: um número de telefone provisionado pela plataforma CCAI que os usuários finais ligam para entrar em contato com sua central de atendimento. Esse número será necessário para a correspondência, além dos pares de chave-valor da resposta da API.
      • Mensagem de saudação: digite uma mensagem para os usuários finais no campo para ser lida pela conversão da Text-to-Speech ou faça upload do seu próprio arquivo de áudio. Para pular a mensagem de saudação, digite . no campo ou faça upload de um arquivo em branco.

    4. Geral

      • Rótulo geral do ponto de acesso: um rótulo reconhecível para desenvolvedores usarem no app ou SDK.

    5. App para dispositivos móveis

      • App para dispositivos móveis: escolha seu app no menu suspenso.

  6. Clique em Criar.

Testar o roteamento de chamadas

  1. Ligue para o canal usando um número de telefone ou uma conta de usuário final com parâmetros que você sabe que vão acionar a DAP.

  2. Confirme se a chamada está sendo encaminhada para a fila correta e se a mensagem de saudação inserida está sendo reproduzida.