Status agen, yang juga disebut sebagai kode Tambahan, digunakan untuk melacak waktu yang dihabiskan untuk berbagai tugas, membuat agen tersedia untuk panggilan atau chat, dan digunakan secara ekstensif dalam pelaporan Pengelolaan Tenaga Kerja. Platform CCAI memiliki status default dan kemampuan untuk membuat status kustom agar sesuai dengan berbagai proses dan kebutuhan.
Semua status tersedia untuk semua agen di lingkungan Anda, kecuali Tugas Khusus, yang hanya tersedia untuk Pengelola.
Dengan pengecualian Tersedia dan Dalam chat, semua status default dan kustom akan dipertimbangkan. status "tidak tersedia" sehingga panggilan dan chat tidak akan dirutekan ke agen saat dalam status tersebut.
Halaman Pemantauan Agen menampilkan status agen.
Status default dan mengubah status.
Sistem akan mempertahankan status terakhir Anda: saat membuat komputer dalam mode tidur atau logout, dalam sebagian besar kasus, status Anda akan disimpan saat Anda kembali ke komputer atau login.
Admin dapat menetapkan status default saat login di Setelan > Pengelolaan Operasi.
Lihat Jawab Otomatis - Panggilan untuk mengetahui spesifikasi setelan status default.
Agen dapat mengubah status mereka saat tidak sedang melakukan panggilan atau chat, ATAU
Jika diaktifkan, Agen dapat memilih status yang akan digunakan setelah panggilan atau chat saat ini untuk beristirahat.
Pengelola dan Admin dapat memperbarui status Agen. Lihat Admin atau Pengelola - Memperbarui Status Agen untuk mengetahui detailnya.
Dengan pengecualian Tersedia dan Dalam chat, semua status default dan kustom akan dianggap sebagai status "tidak tersedia" dan panggilan atau chat tidak akan dirutekan ke agen. Jika agen berstatus Dalam Chat dan belum mencapai batas maksimum chat, agen tersebut akan diarahkan ke percakapan baru hingga batas tersebut terpenuhi. Lihat Setelan Chat untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai jumlah maksimum percakapan.
| Nama status | Warna | Ditetapkan oleh | Arti | Catatan |
|---|---|---|---|---|
| Tersedia | Hijau | Sistem/Agen | Panggilan dan chat akan dialihkan ke agen | |
| Tidak tersedia | Merah | Sistem/Agen | Panggilan dan chat tidak akan diarahkan ke agen | |
| Istirahat | Kuning | Sistem/Agen | Panggilan dan chat tidak akan diarahkan ke agen | |
| Tugas Khusus | Merah Muda | Khusus Pengelola | Panggilan dan chat tidak akan diarahkan ke agen | Agen tidak dapat mengubah statusnya sendiri menjadi status ini, status harus ditetapkan oleh pengelola dari halaman Agen. |
| Makanan | Brown | Agen | Panggilan dan chat tidak akan diarahkan ke agen | |
| Panggilan Tidak Terjawab | Ungu | Sistem | Jika menggunakan Deltacast, status ini akan ditampilkan setelah agen melewatkan sejumlah panggilan yang ditetapkan. | Saat panggilan masuk ke status Panggilan Tak Terjawab, agen harus mengubah statusnya kembali menjadi Tersedia. Lihat Call Multicast and deltacast untuk mengetahui detail selengkapnya. |
| Chat Tidak Terbaca | Abu-abu | Sistem | Jika menggunakan Deltacast, status ini akan ditampilkan setelah agen melewatkan sejumlah percakapan yang ditetapkan. | Lihat Call Multicast and deltacast untuk mengetahui detail selengkapnya. |
| Tidak responsif | Hijau Limau | Sistem | Status sistem yang dimasuki agen jika sistem kami mendaftarkan lebih dari x (jumlah yang dapat dikonfigurasi) panggilan skipped berturut-turut. |
Status ini menunjukkan bahwa agen tidak dapat menerima panggilan, karena hardware, software, jaringan, atau kombinasi dari faktor-faktor ini. |
| Rangkuman | Ungu | Sistem/Agen | Panggilan dan chat tidak akan dialihkan ke agen. Status ini ditetapkan oleh sistem berdasarkan setelan penutupan otomatis, atau dapat dipilih secara manual oleh agen. | Status akhir yang ditetapkan secara manual menunjukkan hal yang sama dalam laporan seperti saat agen ditempatkan dalam status Akhir secara otomatis. Untuk membedakannya, sebaiknya buat status kustom untuk Selesaikan yang disebut "Penyelesaian Manual" atau "Penyelesaian Berlebih" dan latih agen untuk menggunakannya saat menggunakan status secara manual. |
| Waktu Penutupan Terlampaui | Abu-Abu Muda | Sistem | Panggilan dan chat tidak akan dialihkan ke agen. | Status ini ditetapkan oleh sistem dan tidak dapat dipilih oleh pengelola atau agen. Setelah diaktifkan, transisi dari status penyelesaian ke penyelesaian terlampaui akan otomatis. |
| Sedang menelepon | Biru Muda | Sistem | Agen otomatis berada dalam status ini saat sedang melakukan panggilan | Agen tidak dapat logout selama status ini |
| Dalam chat | Indigo | Sistem | Agen otomatis berada dalam status ini saat sedang melakukan chat | Agen tidak dapat logout selama status ini |
| Offline | Abu-abu | Sistem/Agen | Saat agen logout atau batas Waktu habis tercapai, agen akan dianggap offline |
Konfigurasi status agen
Bagian ini menunjukkan cara mengonfigurasi dan mengelola status agen.
Membuat status agen kustom
Anda dapat membuat status agen kustom jika status default dan sistem tidak
memenuhi kebutuhan Anda. Status agen kustom ditetapkan sebagai Unavailable. Artinya,
agen yang memiliki salah satu status kustom Anda tidak akan menerima panggilan atau chat.
Untuk membuat status agen kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
- Buka panel Status Agen, lalu klik Lihat daftar status agen. Daftar Agent Status akan muncul.
- Klik Tambahkan Status. Dialog Tambahkan Status Agen akan muncul.
- Di kolom Nama status, masukkan nama untuk status agen kustom Anda. Nama ini muncul di daftar Status Agen.
- Klik kolom Warna status. Daftar warna akan muncul.
- Klik warna. Warna akan muncul di samping nama status Anda dalam daftar Status Agen.
- Untuk mencegah pengguna memilih status agen ini, lakukan hal berikut:
- Di bagian Akses status, klik Batasi status agen.
- Lakukan salah satu tindakan berikut:
- Untuk mencegah semua pengguna (terlepas dari peran mereka) memilih status agen ini, klik Untuk semua peran.
- Untuk mencegah pengguna dengan peran tertentu memilih status agen ini, lakukan hal berikut:
- Klik Untuk peran tertentu.
- Klik kolom Daftar peran yang dibatasi diperlukan. Daftar peran yang tersedia akan muncul.
- Klik peran yang ingin Anda cegah agar tidak dapat memilih status agen ini. Peran akan muncul di kolom.
- Untuk menambahkan peran tambahan, ulangi langkah-langkah ini.
- Jika Anda ingin panggilan masuk ke agen dengan status ini, klik Izinkan panggilan masuk ke agen dengan status ini. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Terobosan status agen.
- Untuk menambahkan terjemahan, ikuti langkah-langkah berikut:
- Klik Tambahkan Terjemahan. Dialog Tambahkan terjemahan akan muncul.
- Klik kolom Bahasa. Daftar bahasa akan muncul. Bahasa yang sudah memiliki terjemahan tidak ada dalam daftar ini.
- Klik bahasa yang ingin Anda tambahkan terjemahannya.
- Di kolom Terjemahan, masukkan terjemahan Anda, lalu klik Tambahkan. Terjemahan baru Anda akan muncul di tabel di bagian Terjemahan.
- Untuk menambahkan terjemahan lain, klik Tambahkan Terjemahan dan ulangi langkah-langkah ini.
- Klik Tambahkan.
Mengedit status agen kustom
Untuk mengedit status agen kustom, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Status Agen, lalu klik Lihat daftar status agen. Daftar Agent Status akan muncul.
Untuk status agen yang ingin Anda edit, klik Lainnya, lalu klik Edit status agen.
Edit, lalu klik Simpan.
Status agen saat login
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Buka bagian Status Agen.
Pilih salah satu opsi:
Status yang sama sebelum logout: menetapkan status terakhir agen tertentu sebelum logout terakhir.
Status tertentu: pilih dari daftar status yang tersedia untuk selalu menetapkan status yang sama saat login.
Klik Setel Status Agen.
Mengizinkan agen menyetel status berikutnya saat sedang melakukan panggilan atau chat
Secara default, pemilih status hanya tersedia bagi agen saat tidak dalam status Dalam panggilan atau Dalam chat. Jika opsi Setel status agen diaktifkan, agen akan diberi menu untuk mengubah "status berikutnya" sehingga setelah keluar dari panggilan/chat saat ini, mereka tidak akan ditempatkan ke status Tersedia.
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Buka bagian Status Agen.
Centang kotak untuk mengaktifkan.
Klik Setel Status Agen.
Preferensi ketersediaan
Terkadang agen yang terampil dalam voice dan chat memerlukan fleksibilitas untuk menangani hanya chat atau hanya panggilan suara. Anda dapat menggunakan preferensi ketersediaan untuk menerima hanya jenis kontak tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dengan memprioritaskan apa yang paling dibutuhkan pada saat itu.
Fitur ini diaktifkan di tingkat global oleh administrator, dan dapat diaktifkan untuk agen sehingga mereka dapat mengubah preferensi ketersediaan mereka sendiri tanpa perlu manajer atau administrator tersedia untuk melakukannya bagi mereka. Halaman ini membahas langkah-langkah yang diperlukan untuk mengaktifkan fitur ini, dan menautkan ke artikel lain yang menjelaskan cara fitur ini akan digunakan oleh agen.
Mengizinkan agen mengubah preferensi ketersediaan mereka sendiri
Untuk mengizinkan agen mengubah preferensi ketersediaan mereka sendiri, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen.
Centang kotak di samping Izinkan agen mengubah preferensi Ketersediaan untuk mengizinkan agen mengubah preferensi ketersediaan mereka sendiri. Jika Anda hanya ingin administrator atau pengelola yang dapat melakukannya, jangan centang kotak ini.
Centang kotak di samping Izinkan agen memilih untuk menerima panggilan di ponsel mereka untuk mengizinkan Agen menerima panggilan di nomor telepon yang ditentukan dalam profil pengguna mereka, atau Aplikasi Agen jika diberi izin yang benar.
Pilih Simpan Status Agen.
Membuat filter preferensi ketersediaan
Anda dapat membuat beberapa filter preset untuk diterapkan kepada agen sesuai kebutuhan. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat filter:
Buka Setelan > Pengguna & Tim > Preferensi Ketersediaan.
Klik + Tambahkan Preferensi.
Jendela baru akan muncul, buat pilihan Anda:
Beri nama filter.
Tambahkan deskripsi (opsional).
Centang kotak di samping filter yang ingin Anda terapkan. Anda dapat membuat beberapa filter.
Setelah Anda memilih semua filter yang ingin diizinkan untuk konfigurasi ini, klik Simpan.
Kemudian, Anda akan melihat filter baru dalam daftar di halaman preferensi ketersediaan.
Jika perlu mengedit atau menghapus filter preset, Anda dapat kembali ke halaman preferensi ketersediaan tempat kolom Tindakan dapat ditemukan di sisi kanan layar pada baris yang berisi filter yang ingin Anda ubah.
Setelah membuat serangkaian filter, Anda dapat memperbarui pengguna atau tim yang ada untuk menyertakan preferensi ketersediaan ini.
Menambahkan preferensi ketersediaan untuk pengguna
Preferensi ketersediaan dapat ditambahkan ke profil agen di menu setelan Pengguna & Tim. Untuk mengetahui informasi tentang cara menambahkan, melihat, dan mengedit pengguna, lihat artikel Menambahkan, melihat, dan mengedit pengguna.
Buka Setelan > Pengguna & Tim > Kelola Pengguna & Tim.
Pilih Tambahkan Pengguna untuk menambahkan pengguna baru, atau pilih tombol Edit (ikon pensil) di samping pengguna yang sudah ada untuk membuka menu Tambahkan Pengguna / Edit Pengguna.
- Jika Anda perlu membuat pengguna baru, isi semua kolom wajib diisi lainnya.
Di bagian bawah menu, ada daftar drop-down Preferensi Ketersediaan. Pilih filter yang diinginkan dari opsi dalam daftar.
Pilih Save.
Menambahkan preferensi ketersediaan ke tim
Preferensi ketersediaan dapat ditambahkan ke profil tim di menu setelan Pengguna & Tim. Untuk mengetahui informasi tentang cara menambahkan dan mengedit tim, lihat Menambahkan, melihat, dan mengedit tim.
Buka Setelan > Pengguna & Tim > Kelola Pengguna & Tim.
Pilih Tambahkan Tim untuk menambahkan tim baru, atau klik tombol Edit (ikon pensil) di samping tim yang ada untuk membuka menu Tambahkan Tim / Edit Tim.
- Jika Anda perlu membuat tim baru, isi semua kolom wajib diisi lainnya.
Di bagian bawah menu, akan ada kolom Preferensi Ketersediaan dengan kotak penelusuran. Mulai ketik kata kunci filter yang diinginkan dan pilih dari opsi yang ditampilkan dalam daftar.
Pilih Save.
Mengaktifkan transfer ke semua agen yang login
Jika setelan ini diaktifkan, agen dapat mentransfer panggilan atau chat ke agen lain, terlepas dari statusnya saat ini. Fitur ini berguna untuk eskalasi dan memungkinkan konsumen bekerja dengan agen yang sama tanpa harus menelepon kembali saat mereka sibuk.
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Buka bagian Status Agen.
Centang kotak untuk mengaktifkan transfer panggilan atau chat ke semua agen yang login.
Klik Setel Status Agen.
Pengalaman agen
Daftar status agen
Anda dapat menggunakan daftar status agen untuk menetapkan status agen kustom untuk antrean dan tim. Hal ini memberi pelanggan fleksibilitas untuk memilih status yang dapat diakses oleh anggota antrean dan tim tertentu dengan menetapkan daftar status kustom kepada mereka. Agen antrean dan tim ini tidak akan dapat melihat status lain (kecuali status default dan daftar sistem) di pemilih status adaptor panggilan dan chat mereka.
Membuat, mengedit, dan menghapus daftar status agen
Buat
Untuk membuat daftar status agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen > Kelola Status Agen.
Pilih Daftar Status Agen.
Pilih Buat daftar status agen.
Masukkan nama untuk daftar Anda di kolom teks Nama daftar status agen.
Pilih Create. Anda akan kembali ke halaman Daftar Status Agen tempat Anda akan melihat daftar yang baru dibuat.
Status kustom atau status default opsional harus ditambahkan ke daftar. Pilih daftar baru untuk membukanya.
Dari sini Anda dapat:
Status agen impor (Lihat Pengelolaan Status Massal)
Menambahkan status agen
Status pembuatan agen (Lihat Membuat status agen kustom untuk proses ini.)
Pilih Tambahkan status agen.
Menu drop-down akan muncul dan Anda dapat memilih beberapa status yang ingin ditetapkan ke daftar ini.
Setelah semua status dipilih, pilih Tambahkan.
Status akan ditambahkan ke Daftar Status Agen.
Edit
Untuk mengedit daftar status agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen > Kelola Status Agen.
Pilih Daftar Status Agen.
Pilih daftar yang akan diedit.
Pilih Tombol Opsi (elipsis), lalu pilih Edit daftar status agen.
Lakukan semua perubahan di halaman Edit Daftar Status Agen.
Pilih Simpan untuk menerapkan perubahan, atau Batal untuk menghapus perubahan yang dibuat.
Hapus
Untuk menghapus daftar status agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen > Kelola Status Agen.
Pilih Daftar Status Agen.
Pilih daftar untuk menghapusnya.
Pilih Tombol Opsi (elipsis), lalu pilih Hapus daftar status agen.
Jendela pop-up akan muncul untuk meminta Anda mengonfirmasi keputusan Anda. Pilih Hapus untuk menghapus status, atau Batal.
Menetapkan daftar status agen ke antrean
Saat daftar status agen ditetapkan ke antrean, semua agen yang beroperasi dalam antrean tersebut hanya akan melihat status daftar yang tersedia untuk mereka, serta status dalam Daftar Sistem (lihat Status Default). Semua status kustom lainnya yang bukan bagian dari daftar yang ditetapkan akan disembunyikan.
Satu agen dapat menjadi anggota beberapa antrean, yang mungkin memiliki daftar status agen yang berbeda yang ditetapkan untuknya. Dalam hal ini, agen akan melihat gabungan set semua status kustom yang tersedia di antrean mereka.
Buka Setelan > Antrean > IVR/Seluler/Web.
Pilih antrean untuk menambahkan Daftar Status Agen.
Scroll ke Daftar Status Agen.
Pilih Konfigurasi.
Pilih daftar status agen dari menu drop-down. Daftar Sistem dan daftar Status Agen Global tidak akan ditampilkan karena selalu tersedia untuk semua agen, serta daftar status yang ditetapkan ke antrean.
Pilih Save.
Menetapkan daftar status agen ke tim
Saat daftar status agen ditetapkan ke tim, semua agen yang beroperasi dalam tim tersebut, terlepas dari antrean yang ditetapkan kepada mereka, hanya akan melihat status daftar tersebut yang tersedia bagi mereka, serta Daftar Sistem dan Daftar Status Agen Global, dan daftar status yang ditetapkan ke antrean. Semua status kustom lainnya yang bukan bagian dari daftar yang ditetapkan akan disembunyikan.
Satu agen dapat menjadi anggota beberapa tim, yang mungkin memiliki daftar status agen yang berbeda yang ditetapkan untuknya. Dalam hal ini, agen akan melihat gabungan set semua status kustom yang tersedia di timnya.
Buka Setelan > Pengguna & Tim.
Pilih tim yang akan diberi daftar status agen.
Pilih tombol Edit (ikon pensil) di samping nama tim di menu bar. Daftar status agen juga dapat ditetapkan ke tim saat dibuat.
Buka bagian Daftar status agen.
Pilih daftar status agen untuk menetapkan status ke tim dari menu drop-down.
Pilih Save.
Pengelolaan status massal
Pengelolaan status massal memungkinkan Anda menggunakan konten file .CSV untuk membuat atau mengubah sejumlah besar status secara bersamaan.
Buka Setelan > Pengelolaan operasi > Status agen > Kelola status agen.
Buka Pengelolaan Status Massal.
Jika sudah ada impor sebelumnya, halaman akan menampilkan status terbaru impor terbaru. Jika ada impor sebelumnya, pilih Upload status.
Di halaman Impor status, gunakan tombol di bagian Langkah 1: Download template untuk mendownload file yang akan digunakan untuk menambahkan atau mengubah status. Hanya status kustom yang akan dibuat dan diedit. Jika file yang diupload mencakup status default atau sistem, error akan terjadi.
Untuk menambahkan status baru, klik tombol Template untuk mendownload file CSV sampel yang dapat Anda isi dengan informasi untuk status yang ditambahkan.
Untuk mengubah status yang ada, klik Daftar lengkap status untuk mendownload informasi semua status saat ini sebagai file CSV. Kemudian, Anda dapat melakukan perubahan yang diperlukan untuk mengubah status yang ada dalam file ini.
Setelah file CSV diperbarui, lanjutkan ke bagian Langkah 3: Upload CSV dan tarik lalu lepas file CSV yang diperbarui ke ruang yang disediakan atau klik tombol Jelajahi file Anda untuk memilih file yang akan diupload secara manual.
Klik Proses. Panel Status Impor menunjukkan kapan impor selesai. Selain itu, Contact Center AI Platform mengirimkan email konfirmasi yang menunjukkan bahwa impor telah selesai.
Status agen impor
Saat membuat Daftar Status Agen baru, opsi Impor Status Agen akan ditampilkan. Opsi ini akan memicu alur impor status massal yang sama. Namun, karena terjadi di halaman pembuatan daftar, semua status yang diimpor akan otomatis ditetapkan ke daftar yang sedang dibuat. Jika ada status baru yang diimpor dan belum dibuat sebelumnya, status tersebut akan otomatis ditambahkan ke daftar Status Agen.
Status agen dalam pelaporan
Untuk ringkasan waktu yang dihabiskan dalam setiap status, tarik Laporan Ringkasan Aktivitas Agen (Laporan > Agen & Tim > Laporan Ringkasan Aktivitas Agen).
Untuk melihat linimasa mendetail tentang kapan dan berapa lama agen berada dalam setiap status, serta tindakan mendetail lainnya, tarik Laporan Linimasa Aktivitas Agen (Laporan > Agen & Tim > Laporan Linimasa Aktivitas Agen).
Nama status agen muncul dalam bahasa Inggris (Amerika Serikat) dalam laporan.
Terjemahan status agen
Platform CCAI menerjemahkan status agen default dan sistem ke dalam serangkaian bahasa tertentu. Adaptor agen menampilkan status agen ini sesuai dengan lokasi yang ditetapkan ke agen. Jika agen tidak ditetapkan ke lokasi, status agen akan muncul dalam bahasa Inggris (AS).
Terjemahan status agen kustom
Saat membuat status agen kustom, Anda dapat memberikan terjemahan sendiri untuk status tersebut dalam bahasa apa pun yang didukung oleh Platform CCAI. Anda hanya dapat memberikan terjemahan untuk bahasa yang Anda butuhkan. Jika tidak ada terjemahan status agen yang tersedia untuk lokasi yang ditetapkan ke agen, status akan muncul dalam bahasa Inggris (AS) di adaptor agen.
Anda hanya dapat menambahkan terjemahan untuk status agen kustom. Status default dan sistem diterjemahkan secara default dan terjemahan ini tidak dapat diedit.
Melihat terjemahan untuk status agen default dan sistem
Anda dapat melihat terjemahan yang tersedia untuk status agen default dan sistem. Terjemahan ini tidak dapat diedit.
Untuk melihat terjemahan status agen default dan sistem, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Status Agen, lalu klik Lihat daftar status agen. Daftar Agent Status akan muncul.
Untuk status agen default atau sistem, klik Lainnya, lalu Edit status agen. Di bagian Terjemahan, akan muncul tabel yang menampilkan terjemahan status agen untuk setiap bahasa yang tersedia.
Membuat status agen kustom dengan terjemahan
Untuk membuat status agen kustom dengan terjemahan, ikuti langkah-langkah berikut:
- Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
- Buka panel Status Agen, lalu klik Lihat daftar status agen. Daftar Agent Status akan muncul.
- Klik Tambahkan Status. Dialog Tambahkan Status Agen akan muncul.
- Di kolom Nama status, masukkan nama untuk status agen kustom Anda. Nama ini muncul di daftar Status Agen.
- Klik kolom Warna status. Daftar warna akan muncul.
- Klik warna. Warna akan muncul di samping nama status Anda dalam daftar Status Agen.
- Untuk mencegah pengguna memilih status agen ini, lakukan hal berikut:
- Di bagian Akses status, klik Batasi status agen.
- Lakukan salah satu tindakan berikut:
- Untuk mencegah semua pengguna (terlepas dari peran mereka) memilih status agen ini, klik Untuk semua peran.
- Untuk mencegah pengguna dengan peran tertentu memilih status agen ini, lakukan hal berikut:
- Klik Untuk peran tertentu.
- Klik kolom Daftar peran yang dibatasi diperlukan. Daftar peran yang tersedia akan muncul.
- Klik peran yang ingin Anda cegah agar tidak dapat memilih status agen ini. Peran akan muncul di kolom.
- Untuk menambahkan peran tambahan, ulangi langkah-langkah ini.
- Jika Anda ingin panggilan masuk ke agen dengan status ini, klik Izinkan panggilan masuk ke agen dengan status ini. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Terobosan status agen.
- Untuk menambahkan terjemahan, ikuti langkah-langkah berikut:
- Klik Tambahkan Terjemahan. Dialog Tambahkan terjemahan akan muncul.
- Klik kolom Bahasa. Daftar bahasa akan muncul. Bahasa yang sudah memiliki terjemahan tidak ada dalam daftar ini.
- Klik bahasa yang ingin Anda tambahkan terjemahannya.
- Di kolom Terjemahan, masukkan terjemahan Anda, lalu klik Tambahkan. Terjemahan baru Anda akan muncul di tabel di bagian Terjemahan.
- Untuk menambahkan terjemahan lain, klik Tambahkan Terjemahan dan ulangi langkah-langkah ini.
- Klik Tambahkan.
Menambahkan terjemahan ke status agen kustom yang ada
Untuk menambahkan terjemahan ke status agen kustom yang ada, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Status Agen, lalu klik Lihat daftar status agen. Daftar Agent Status akan muncul.
Untuk status agen kustom yang ingin Anda edit, klik Lainnya, lalu klik Edit status agen.
- Untuk menambahkan terjemahan, ikuti langkah-langkah berikut:
- Klik Tambahkan Terjemahan. Dialog Tambahkan terjemahan akan muncul.
- Klik kolom Bahasa. Daftar bahasa akan muncul. Bahasa yang sudah memiliki terjemahan tidak ada dalam daftar ini.
- Klik bahasa yang ingin Anda tambahkan terjemahannya.
- Di kolom Terjemahan, masukkan terjemahan Anda, lalu klik Tambahkan. Terjemahan baru Anda akan muncul di tabel di bagian Terjemahan.
- Untuk menambahkan terjemahan lain, klik Tambahkan Terjemahan dan ulangi langkah-langkah ini.
Klik Simpan.
Terobosan status agen
Terobosan status agen memungkinkan panggilan masuk dirutekan ke agen meskipun mereka dalam status tertentu, seperti Unavailable`. Fitur ini memberikan fleksibilitas yang lebih besar dalam mengelola perutean panggilan dan ketersediaan agen.
Status yang dapat Anda tembus
Status default:
- Tidak tersedia
- Istirahat
- Tugas khusus
- Makanan
- Rangkuman
Sistem:
- Panggilan Tidak Terjawab
- Chat Tidak Terbaca
- Dalam chat
- Waktu Penutup Terlampaui (jika diaktifkan)
Kustom:
- Status kustom apa pun.
Mengaktifkan terobosan status agen
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen > Terobosan Status Agen.
Centang kotak Izinkan panggilan masuk dirutekan ke agen saat dalam status terobosan.
Klik Simpan.
Menetapkan status agen sebagai terobosan
Di Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen, klik Lihat Daftar Status Agen.
Buka status yang dipilih, lalu pilih ikon pensil untuk mengeditnya.
Di jendela pop-up, di bagian Status Terobosan, centang kotak Izinkan panggilan untuk menerobos status agen.
Pilih Oke.
Pilih antrean untuk terobosan
Buka Setelan > Antrean, lalu pilih antrean yang diinginkan.
Di setelan menu tingkat antrean panel samping, buka Terobosan Status Agen.
Pilih Configure.
Alihkan tombol ke Aktif untuk mengaktifkan status terobosan agen.
Mengonfigurasi terobosan untuk DAP tertentu
Di setelan Status Terobosan Agen tingkat antrean, centang kotak Izinkan panggilan ke status agen terobosan hanya jika diterima melalui DAP tertentu. Jika dicentang, menu drop-down Pilih DAP akan tersedia.
Pilih DAP yang Anda pilih.
Klik Tambahkan DAP.
Klik Simpan.
Pengalaman agen: Status terobosan
Setelah status ditetapkan, pengumuman panggilan akan tersedia untuk agen di Agent Adapter. Misalnya, status Unavailable dapat dikonfigurasi untuk
mengizinkan panggilan menembus status agen Unavailable.
Status melebihi batas penyelesaian
Selesai Melebihi Batas adalah status yang ditetapkan sistem yang memungkinkan Anda mengalihkan agen ke Status Selesai Melebihi Batas setelah mereka melampaui waktu batas penyelesaian dan telah menyelesaikan semua sesi yang sedang berlangsung. Saat agen bertransisi ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui, notifikasi tingkat agen akan muncul:
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status Agen.
Mengaktifkan Wrap-up Exceeded
Di portal CCAI Platform, buka Settings Operation Management > Wrap-up.
Aktifkan status Wrap-up Exceeded.
Contoh Transisi Status Agen
Berikut adalah skenario umum dari perspektif agen yang menunjukkan cara transisi status Waktu Penyelesaian Terlampaui berdasarkan aktivitas adaptor.
Status Penyelesaian Melebihi Batas dipengaruhi oleh pertimbangan konfigurasi berikut:
Status Wrap-up Exceeded berfungsi sebagai satu konfigurasi untuk panggilan dan chat. Setelah diaktifkan, agen dapat beralih ke status Waktu Akhir Terlampaui setelah sesi panggilan atau chat.
Setelah agen melampaui waktu penyelesaian komunikasi, dan telah mengakhiri semua sesi yang sedang berlangsung, mereka akan bertransisi ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui. Saat dalam status ini, atau saat Penyelesaian Terlampaui adalah status berikutnya, agen tidak dapat menerima komunikasi baru dan tidak dapat mengubah status berikutnya secara manual. Namun, agen tidak keluar dari layar penutup dan masih dapat memasukkan kode/ catatan disposisi. Lihat Skenario 2 dan 3 untuk melihat contohnya.
Setelah agen berada dalam status Waktu Penyelesaian Terlampaui dan tidak menangani panggilan atau chat apa pun, agen dapat beralih ke status berikutnya dan tetap dapat memasukkan kode/catatan disposisi, bergantung pada konfigurasi.
Skenario 1: Adaptor Panggilan Aktif / Adaptor Chat nonaktif
Panggilan aktif berakhir dan beralih ke layar penyelesaian.
Status agen berubah dari Dalam panggilan menjadi Mengakhiri.
Agen melebihi waktu penyelesaian.
Agen dipindahkan ke status Wrap-up Exceeded, tempat agen masih dapat bekerja di layar penutup.
Agen menyelesaikan pekerjaan penutup di layar catatan dan disposisi, lalu mengklik Simpan.
Agen tetap dalam status Waktu Penyelesaian Terlampaui dan layar penyelesaian ditutup.
Agen memilih status baru.
Agen berhasil berpindah ke status yang baru dipilih.
Skenario 2: Adaptor Panggilan nonaktif / Adaptor Chat aktif
Ada dua percakapan aktif: satu percakapan berakhir dan masuk ke layar penutup (Percakapan A), dan percakapan kedua (Percakapan B) masih berlangsung.
Status agen tetap dalam status Dalam chat (Penyelesaian Chat A sedang berlangsung, Chat B sedang berlangsung).
Agen melampaui waktu penyelesaian di Chat A.
Banner Penutupan Melebihi Batas ditampilkan di adaptor panggilan dan agen karena Penutupan Chat A melebihi batas dan Chat B sedang berlangsung. Status ini memberi tahu agen bahwa status berikutnya adalah Waktu Akhir Melebihi Batas.
Agen tetap dalam status Dalam chat (agen masih mengerjakan Chat B). Agen masih dapat bekerja di layar penutup Chat A.
Agen menyelesaikan Chat B dan melanjutkan ke penyelesaian untuk Chat B.
Agen tetap dalam status Dalam chat.
Agen melampaui waktu penyelesaian di Chat B.
Agen dipindahkan ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui, tempat agen masih dapat mengerjakan penyelesaian untuk kedua percakapan (A dan B). Agen masih tidak dapat beralih ke status baru saat mereka sedang mengerjakan penutupan.
Agen menyelesaikan pekerjaan penutup dan mengklik Simpan & Tutup di kedua percakapan.
Agen tetap dalam status Waktu Penyelesaian Terlampaui (tidak ada komunikasi yang aktif atau dalam status penyelesaian).
Agen memilih status baru.
Agen berhasil berpindah ke status yang baru dipilih.
Skenario 3: Adaptor Panggilan aktif / Adaptor Chat aktif
Ada panggilan aktif dan chat aktif. Agen mengakhiri panggilan, dan chat masih berlangsung (aktif).
Status agen berubah dari Dalam panggilan menjadi status Penyelesaian.
Agen melebihi waktu penyelesaian panggilan.
Agen tetap dalam status Akhir percakapan karena masih ada chat aktif yang sedang berlangsung.
Banner Waktu Penyelesaian Terlampaui ditampilkan di panggilan dan adaptor agen, yang memberi tahu agen bahwa status berikutnya adalah Waktu Penyelesaian Terlampaui.
Agen menyelesaikan penutupan panggilan dan mengklik Simpan di layar penutupan.
Agen berpindah dari status Menyelesaikan ke status Dalam chat, karena masih ada chat aktif yang sedang berlangsung.
Agen menyelesaikan penutupan chat dalam waktu penutupan yang dialokasikan untuk chat.
Agen berpindah dari status Dalam chat ke status Waktu Penyelesaian Terlampaui karena waktu penyelesaian panggilan sebelumnya terlampaui.
Agen memilih status baru.
Agen berhasil berpindah ke status yang baru dipilih.
Pelaporan
Wrap-up Terlampaui dapat ditemukan dalam laporan standar berikut:
Agen & Tim
Laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen
- Melebihi Akhir: (Jumlah) Jumlah total agen yang memasuki status Melebihi Akhir.
Laporan Ringkasan Aktivitas Agen
- Total Waktu Melebihi Batas Akhir (Panggilan/Chat) - Total waktu saat agen berada dalam status Waktu Melebihi Batas Akhir. Waktu ini dihitung sebagai waktu dari saat timer penutup berakhir hingga saat agen mengirimkan penutup.
Laporan Histori Panggilan atau Chat Individual
- Wrap-up Terlampaui: Menunjukkan apakah status wrap-up terlampaui terjadi. Format ini adalah Benar atau Salah.
Laporan Linimasa Aktivitas
- Wrap-up Exceeded muncul sebagai status di bagian Log aktivitas.