Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menawarkan beberapa fitur yang memungkinkan Anda mengotomatiskan pemilihan rute panggilan dan chat antara agen dan pengguna akhir. Pemilihan rute dapat mengurangi waktu tunggu pengguna akhir dan meningkatkan efisiensi agen.
Multicast adalah konfigurasi perutean default untuk semua sesi, yang merupakan komunikasi antara agen dan pengguna akhir. Merutekan sesi multicast ke agen yang ditetapkan ke antrean tertentu. Setiap orang memiliki peluang yang sama untuk menjawab, dan orang yang paling cepat merespons akan menerima panggilan atau chat.
Deltacast adalah sistem perutean cerdas yang unik untuk Platform CCAI yang menggunakan logika untuk mendistribusikan panggilan ke setiap agen, bukan memberikan kesempatan yang sama kepada agen untuk menjawab.
Deltacast untuk panggilan
Jika diaktifkan, deltacast akan diperluas ke hal berikut:
- Transfer
- Panggilan terjadwal
- Panggilan yang dirutekan menggunakan Titik Akses Langsung (DAP)
- Antrean dengan grup bertingkat diaktifkan
- Antrean dengan grup alokasi persentase
Bagian ini menguraikan logika perutean deltacast dan menjelaskan cara mengaktifkan fitur ini.
Status panggilan tak terjawab
Status agen Panggilan Tak Terjawab digunakan untuk sesi dengan deltacast yang diaktifkan. Panggilan tidak terjawab adalah panggilan deltacast yang dirutekan ke agen dan tidak dijawab dalam batas waktu tunggu Deltacast. Panggilan multicast yang tidak terjawab tidak membuat agen berstatus Panggilan Tak Terjawab.
Jika agen ditempatkan dalam status Panggilan Tidak Terjawab, mereka tidak akan dapat menerima panggilan baru hingga mereka atau Admin mengubah status mereka kembali ke Tersedia secara manual. Admin dapat melihat jumlah agen dalam status Panggilan Tak Terjawab di Dasbor Panggilan, halaman Agen, dan dalam pelaporan. Informasi status dan aktivitas agen juga tersedia menggunakan API. Agar ditempatkan dalam status Panggilan Tak Terjawab, agen harus dalam status Tersedia. Jika dalam status lain, Panggilan Tak Terjawab akan tetap ditampilkan dalam pelaporan, tetapi tidak di adaptor agen.
Status Panggilan Tak Terjawab tidak bergantung pada nilai minimum Chat Tak Terjawab. Panggilan tidak diproyeksikan ke agen dengan status Panggilan Tak Terjawab; panggilan hanya diarahkan ke agen dengan status Tersedia atau Dalam chat.
Logika pemilihan rute Deltacast untuk panggilan
Panggilan masuk dialihkan ke agen yang berstatus Tersedia dengan durasi terlama sejak terakhir kali mengakhiri panggilan.
Jika agen tidak menjawab dalam waktu yang ditetapkan di setelan waktu tunggu deltacast:
Jika masih ada jumlah percobaan deltacast yang tersisa untuk panggilan, panggilan akan dirutekan ke agen yang tersedia dengan durasi terpanjang berikutnya.
Jika jumlah percobaan deltacast telah habis, panggilan akan dirutekan menggunakan multicast ke agen lain yang ditetapkan ke opsi menu antrean tersebut.
Jika grup berjenjang juga digunakan
Jika panggilan deltacast dirutekan ke agen dan agen tidak menjawab dalam waktu yang ditetapkan di setelan waktu tunggu deltacast:
Jika jumlah percobaan deltacast tetap ada untuk panggilan, panggilan tersebut akan dirutekan ke agen yang tersedia dengan durasi terpanjang berikutnya.
Jika jumlah percobaan deltacast habis, panggilan akan dikirimkan melalui multicast ke semua agen yang ditetapkan ke Grup Cascade 1.
Jika panggilan multicast ke Cascade Group 1 tetap tidak terjawab dalam jumlah detik yang ditetapkan, panggilan akan di-multicast ke semua agen yang ditetapkan ke Cascade Group 1 dan Cascade Group 2.
Jika panggilan multicast yang ditawarkan kepada Grup 1 & 2 masih belum dijawab dalam jumlah detik yang ditetapkan, panggilan ditawarkan menggunakan multicast kepada semua agen yang ditetapkan ke Grup Cascade 1, Grup 2, dan Grup 3.
Multicast terus menawarkan panggilan ke grup berjenjang berikutnya hingga agen menerima panggilan.
Jika jawab otomatis juga digunakan
Panggilan masuk dirutekan, menggunakan deltacast, ke agen yang berstatus Tersedia dengan durasi terlama sejak terakhir kali mereka mengakhiri panggilan. Jawab otomatis akan langsung menghubungkan panggilan ke agen. Agen akan diberi tahu dengan nada dering dan adaptor panggilan mereka akan memulai hitung mundur 3-2-1.
Diagram berikut menunjukkan alur pemilihan rute deltacast:
Mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global
Bagian ini menunjukkan cara beralih dari perutean multicast default ke perutean deltacast. Setelan deltacast global diwarisi oleh semua antrean yang memenuhi syarat, kecuali jika Anda mengubahnya di tingkat antrean. Anda tidak diwajibkan untuk mengaktifkan deltacast secara global untuk mengaktifkannya di setiap antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk panggilan di tingkat antrean.
Untuk mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Operation Management akan ditampilkan.
Buka panel Routing.
Di bagian Call Routing, pilih Deltacast. Setelan konfigurasi berikut akan muncul:
- Jawab Otomatis: menghubungkan panggilan masuk dengan agen tanpa perlu mengklik untuk menjawab. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan secara global.
- Jumlah Percobaan Deltacast: jumlah berapa kali deltacast harus menawarkan
panggilan masuk ke satu agen yang memenuhi syarat sebelum beralih ke
multicast.
- Nonaktifkan penggantian Multicast setelah semua percobaan Deltacast: Centang kotak ini untuk menonaktifkan penggantian multicast setelah semua percobaan deltacast. Sistem hanya menggunakan upaya deltacast untuk menemukan agen. Jika tidak ada agen yang menerima deltacast, panggilan tidak akan di-multicast ke semua agen yang tersedia. Sebagai gantinya, setelan Anda untuk grup berjenjang atau pengalihan kelebihan kapasitas akan diikuti. Semua aturan deltacast lainnya, seperti waktu antrean maksimum, tetap berlaku.
- Waktu tunggu Deltacast untuk panggilan: durasi waktu, dalam detik, yang dimiliki agen untuk menjawab panggilan sebelum panggilan tersebut ditawarkan kepada agen atau antrean berikutnya. Anda dapat mengonfigurasi berbagai nilai minimum waktu untuk agen yang bekerja di komputer dan agen yang menggunakan twinning untuk menjawab panggilan di ponsel. Agen yang menjawab di ponsel mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk menjawab daripada agen yang bekerja di komputer.
- Ambang Panggilan Tidak Terjawab: tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat tidak dijawab agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu tunggu) sebelum agen ditempatkan dalam status panggilan tidak terjawab.
- Nilai Minimum Tidak Responsif: tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menghubungi adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status
Unresponsive.- Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan atau chat aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif kepada agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.
- Pemilihan Timer Bertingkat: centang kotak ini untuk melewati timer grup bertingkat jika tidak ada agen yang tersedia di grup bertingkat.
Konfigurasi setelan deltacast, lalu klik Simpan perutean.
Mengaktifkan deltacast untuk panggilan di tingkat antrean
Setelan Deltacast untuk antrean otomatis diwarisi dari setelan global, kecuali jika Anda mengubahnya untuk setiap antrean. Anda tidak perlu mengaktifkan deltacast secara global untuk mengaktifkannya di antrean tertentu.
Untuk mengaktifkan deltacast untuk panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
Bergantung pada jenis antrean yang ingin diedit, klik Edit / Lihat di panel IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, buka bagian Routing. Di bagian Perutean, setiap kemampuan perutean ditandai dengan label Global atau Antrean. Label ini menunjukkan apakah kemampuan ini dikonfigurasi secara global atau di tingkat antrean.
Klik Configure.
Di panel Perutean, buka bagian Perutean Panggilan, lalu klik Deltacast. Setelan konfigurasi berikut akan muncul:
- Jawab Otomatis: menghubungkan panggilan masuk dengan agen tanpa perlu mengklik untuk menjawab. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean.
- Jumlah Percobaan Deltacast: jumlah berapa kali deltacast harus menawarkan
panggilan masuk ke satu agen yang memenuhi syarat sebelum beralih ke
multicast.
- Nonaktifkan penggantian Multicast setelah semua percobaan Deltacast: Centang kotak ini untuk menonaktifkan penggantian multicast setelah semua percobaan deltacast. Sistem hanya menggunakan upaya deltacast untuk menemukan agen. Jika tidak ada agen yang menerima deltacast, panggilan tidak akan di-multicast ke semua agen yang tersedia. Sebagai gantinya, setelan Anda untuk grup berjenjang atau pengalihan kelebihan kapasitas akan diikuti. Semua aturan deltacast lainnya, seperti waktu antrean maksimum, tetap berlaku.
- Waktu tunggu Deltacast untuk panggilan: durasi waktu, dalam detik, yang dimiliki agen untuk menjawab panggilan sebelum panggilan tersebut ditawarkan kepada agen atau antrean berikutnya. Anda dapat mengonfigurasi berbagai nilai minimum waktu untuk agen yang bekerja di komputer dan agen yang menggunakan twinning untuk menjawab panggilan di ponsel. Agen yang menjawab di ponsel mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk menjawab daripada agen yang bekerja di komputer.
- Ambang Panggilan Tidak Terjawab: tetapkan jumlah panggilan berturut-turut yang dapat tidak dijawab agen (yaitu, tidak diangkat dalam batas waktu tunggu) sebelum agen ditempatkan dalam status panggilan tidak terjawab.
- Nilai Minimum Tidak Responsif: tetapkan berapa kali panggilan tidak dapat menghubungi adaptor agen sebelum agen ditempatkan dalam status
Unresponsive.- Opsional: Centang kotak Terapkan nilai minimum tidak responsif saat agen berada dalam sesi panggilan atau chat aktif untuk menerapkan jumlah nilai minimum tidak responsif kepada agen yang menjadi tidak responsif selama sesi aktif.
- Pemilihan Timer Bertingkat: centang kotak ini untuk melewati timer grup bertingkat jika tidak ada agen yang tersedia di grup bertingkat.
Konfigurasi setelan deltacast, lalu klik Simpan.
Opsional: Lewati timer grup berjenjang
Kemampuan lewati timer grup berjenjang memungkinkan Anda melewati setelan timer berjenjang dan merutekan panggilan atau chat ke agen berikutnya yang tersedia, terlepas dari grup berjenjang Anda. Jika fitur ini diaktifkan, panggilan akan segera dirutekan ke agen jika mereka tersedia di grup berjenjang berikutnya.
Jika dinonaktifkan, platform akan mematuhi setelan timer bertingkat dan menunggu selama waktu yang ditentukan sebelum melanjutkan ke grup berikutnya.
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Operation Management > Routing.
Di bagian Pemilihan Timer Bertingkat, centang kotak Lewati Timer Grup Bertingkat. Secara default, kotak centang ini tidak dicentang.
Klik Simpan Perutean.
Pemantauan dan pelaporan untuk panggilan
Admin dan pengelola dapat melihat agen dalam status Panggilan Tidak Terjawab di bagian Agen yang login di dasbor panggilan. Agen dengan status Panggilan Tak Terjawab juga terlihat di halaman Setelan > Agen > Agen. Anda dapat mengklik menu Setelan Filter di halaman ini untuk memfilter status agen.
Melihat data panggilan deltacast dan multicast
Semua notifikasi yang ditawarkan, upaya pengambilan, dan panggilan yang berhasil dijawab dicatat dan dapat dilihat dalam laporan dan API pelaporan. Laporan berikut tersedia:
Aktivitas Agen - Laporan Ringkasan
Aktivitas Agen - Laporan Linimasa
Untuk mendownload laporan, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Laporan > Agen & Tim.
Pilih agen atau tim yang datanya ingin Anda lihat.
Di bagian Pilih Jenis Sesi, pilih Panggilan.
Di bagian Select Reports Desired, pilih jenis laporan yang Anda inginkan.
Pilih Rentang Waktu dan Zona Waktu.
Klik Download. Metrik Deltacast diberi label dalam laporan yang didownload.
Deltacast untuk chat
Jika diaktifkan, deltacast akan diperluas ke setiap saluran dan setiap antrean yang menggunakan chat. Fitur ini berlaku untuk semua jenis chat dan alur chat berikut:
- Transfer
- Chat yang dirutekan melalui Titik Akses Langsung (DAP)
- Antrean dengan grup bertingkat diaktifkan
- Antrean dengan grup alokasi persentase diaktifkan
Agen yang memenuhi syarat
Untuk menerima panggilan deltacast, agen harus memenuhi salah satu persyaratan berikut:
Status disetel ke Tersedia.
Statusnya adalah Dalam chat dan agen belum mencapai batas serentak chat.
- Konkurensi chat dikonfigurasi secara global di Setelan > Chat dan secara terpisah di Setelan > Pengguna & Tim > Edit pengguna (ikon pensil).
- Jika agen ditetapkan ke sesi chat dan panggilan, panggilan akan dihitung sebagai satu chat terhadap batas chat.
Status chat tidak terbaca
Status agen Chat Terlewat digunakan untuk sesi dengan Deltacast yang diaktifkan. Chat yang tidak terjawab didefinisikan sebagai chat Deltacast yang diarahkan ke agen dan tidak dijawab dalam batas waktu Waktu Tunggu Deltacast. Percakapan Multicast yang terlewat tidak dihitung dalam Percakapan yang Terlewat.
Jika agen berstatus Chat Terlewat, ia tidak akan dapat menerima chat baru hingga ia atau Admin mengubah statusnya kembali menjadi Tersedia secara manual. Admin dapat melihat jumlah agen dalam status Chat Terlewat di Dasbor Chat, halaman Agen, dan dalam pelaporan. Informasi status dan aktivitas agen juga tersedia menggunakan API. Agar ditetapkan ke status Chat Terlewat, agen harus berstatus Tersedia. Jika dalam status lain, Chat Terlewat masih ditampilkan dalam pelaporan, tetapi tidak di adaptor agen.
Status Chat Tak Terbaca tidak bergantung pada nilai minimum Panggilan Tak Terjawab. Percakapan tidak diproyeksikan ke agen dengan status Chat Terlewat; percakapan hanya diarahkan ke agen dengan status Tersedia atau Dalam percakapan.
Logika perutean Deltacast untuk chat
Logika pemilihan rute Deltacast menentukan agen yang memenuhi syarat yang dipilih setiap kali deltacast menawarkan chat.
Perutean dasar tanpa grup antrean
Saat percakapan memasuki antrean, deltacast akan merutekannya sebagai berikut:
Chat ditawarkan kepada satu agen yang memenuhi syarat. Sistem memilih agen berdasarkan salah satu opsi pemilihan rute berikut:
Pemilihan rute waktu tunggu terlama. Mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen.
Pemilihan rute agen paling sedikit. Memaksimalkan pemanfaatan dan ketersediaan panggilan. Opsi ini merutekan percakapan ke agen yang sudah memiliki percakapan, tanpa melebihi batas serentak. Hal ini membuat lebih banyak agen tersedia untuk menerima panggilan atau melakukan tugas lainnya.
Jika agen tidak menjawab chat dalam waktu tunggu deltacast yang dikonfigurasi untuk chat, salah satu hal berikut akan terjadi:
Jika jumlah percobaan deltacast tetap ada, percakapan akan diarahkan ke agen berikutnya yang memenuhi syarat berdasarkan logika perutean yang sama.
Jika tidak ada jumlah percobaan yang tersisa, chat akan ditawarkan menggunakan multicast kepada semua agen yang memenuhi syarat yang ditetapkan ke antrean tersebut.
Pemilihan rute saat perangkat tidak digunakan terlama
Perutean tidak ada aktivitas terlama mendistribusikan beban kerja secara lebih merata. Perilaku pemilihan rutenya adalah sebagai berikut:
Jika ada beberapa agen yang tersedia, sistem akan mengarahkan chat ke agen dengan durasi terlama sejak terakhir kali mereka berada dalam chat.
Jika semua agen yang ditetapkan sedang melakukan panggilan atau chat, sistem akan merutekan chat ke agen yang memiliki jumlah chat serentak paling sedikit. Jika agen sedang melakukan panggilan, panggilan tersebut dihitung sebagai jumlah chat yang ditentukan oleh administrator.
Jika beberapa agen memiliki jumlah chat serentak yang sama, sistem akan mengarahkan chat ke agen dengan durasi terlama sejak mereka menerima atau ditawari chat.
Perutean agen paling sedikit
Perutean agen paling sedikit memusatkan chat pada agen yang sudah menangani chat, sekaligus mematuhi batas serentak. Perilaku pemilihan rutenya adalah sebagai berikut:
Sistem lebih memilih merutekan ke agen yang memenuhi syarat yang sudah berada dalam percakapan dan di bawah batas maksimum percakapan mereka.
Di antara agen tersebut, sistem memprioritaskan agen yang memiliki jumlah chat serentak yang lebih tinggi, sehingga jumlah agen yang digunakan secara keseluruhan lebih sedikit.
Jika tidak ada agen yang memenuhi syarat, atau jika semuanya berada di batas maksimum chat, perutean akan kembali ke kelayakan normal—misalnya, memilih di antara agen yang tersedia.
Penting: Perubahan pemilihan rute agen paling sedikit akan mengubah agen yang dipilih. Mekanisme deltacast lainnya, seperti percobaan, waktu tunggu, penggantian ke multicast, dan batas chat yang terlewat, tetap sama.
Merutekan dengan grup bertingkat
Perutean dengan grup berjenjang berfungsi sebagai berikut:
Chat ditawarkan kepada agen yang memenuhi syarat di Grup Cascade A selama durasi timer Deltacast Timeout for Chats. Jika tidak terjawab:
Jika masih ada jumlah percobaan deltacast yang tersisa untuk chat, chat tersebut akan dirutekan ke agen yang memenuhi syarat dengan durasi terpanjang berikutnya.
Jika jumlah percobaan deltacast telah habis, maka chat ditawarkan menggunakan multicast kepada semua agen di Grup Cascade A, baik dalam status Tersedia maupun Dalam Chat, termasuk agen asli yang merutekan chat (jika mereka tidak mencapai batas Chat Terlewat).
Jika tidak ada agen yang menjawab chat dan timer grup berjenjang berakhir: Chat ditawarkan menggunakan multicast kepada semua agen di Grup Berjenjang A dengan status Tersedia dan Dalam Chat, termasuk agen asli yang mengarahkan chat.
Jika tidak ada agen yang menjawab chat dan timer grup berjenjang berakhir: Chat ditawarkan menggunakan multicast kepada semua agen yang memenuhi syarat di Grup Berjenjang B, dan terus menawarkan chat menggunakan multicast kepada semua agen yang memenuhi syarat di Grup Berjenjang A.
Jika timer grup berjenjang berakhir, dan Grup B adalah grup terakhir: Chat akan terus dirutekan menggunakan multicast hingga timer berakhirnya chat yang tidak terjawab berakhir, seperti yang ditetapkan di Setelan > Chat.
Pemilihan rute dengan jawaban otomatis diaktifkan
Jika jawab otomatis diaktifkan, chat masuk akan dirutekan menggunakan deltacast ke agen yang memenuhi syarat menggunakan logika perutean yang dijelaskan sebelumnya. Jawab otomatis memulai chat di adaptor agen. Agen mendengar nada, dan tab Chat Baru berkedip merah.
Mengaktifkan deltacast untuk chat secara global
Bagian ini menunjukkan cara beralih dari perutean multicast default ke perutean deltacast. Setelan deltacast global diwarisi oleh semua antrean yang memenuhi syarat, kecuali jika Anda mengubahnya di tingkat antrean. Anda tidak diwajibkan untuk mengaktifkan deltacast secara global untuk mengaktifkannya di setiap antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk chat di tingkat antrean.
Untuk mengaktifkan deltacast untuk chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Routing.
Di bagian Perutean Chat, pilih Deltacast. Setelan deltacast akan muncul.
Untuk menghubungkan percakapan ke agen secara otomatis tanpa perlu mengklik untuk menjawab (untuk antrean dengan deltacast yang diaktifkan), klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif.
Di bagian Deltacast Attempt Count, tetapkan berapa kali deltacast harus menawarkan chat masuk kepada satu agen yang memenuhi syarat sebelum beralih ke multicast.
- Opsional: Centang kotak Nonaktifkan penggantian Multicast setelah semua percobaan Deltacast untuk mencegah perutean ke multicast.
Di bagian Deltacast Routing Logic, lakukan tindakan berikut:
Pilih salah satu opsi perutean berikut:
Perutean Idle Terlama untuk mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen. Mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen.
Perutean Agen Paling Sedikit untuk memaksimalkan pemanfaatan dan ketersediaan panggilan. Merutekan percakapan ke agen yang sudah memiliki percakapan.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pemilihan rute dasar dengan grup antrean.
Tetapkan jumlah chat serentak yang harus dihitung sebagai panggilan.
Di bagian Waktu tunggu Deltacast untuk chat, tetapkan waktu tunggu deltacast. Google merekomendasikan agar Anda menyetelnya ke minimal 10 detik untuk memberikan waktu yang cukup agar chat dapat terhubung.
Di bagian Ambang Batas Chat yang Terlewat, tetapkan ambang batas chat yang terlewat.
Di bagian Unresponsive Threshold, tetapkan nilai batas tidak responsif.
Opsional: Centang kotak Terapkan batas waktu tidak responsif saat agen berada dalam sesi chat atau panggilan aktif.
Opsional: Di bagian Cascade Timer selection, centang kotak Skip Cascade Group Timer when agents are not available in the cascade group.
Klik Simpan Perutean.
Mengaktifkan deltacast untuk chat di tingkat antrean
Setelan Deltacast untuk antrean otomatis diwarisi dari setelan global, kecuali jika Anda mengubahnya untuk setiap antrean. Anda tidak perlu mengaktifkan deltacast secara global untuk mengonfigurasinya bagi antrean tertentu.
Untuk mengaktifkan deltacast untuk chat di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Antrean > {Saluran web atau seluler} > {
QUEUE_NAME}.Buka bagian Pemilihan rute. Jika Anda mengaktifkan setelan deltacast global, tag Global akan muncul. Semua antrean otomatis mewarisi setelan deltacast global kecuali jika Anda mengubahnya di tingkat antrean.
Klik Konfigurasi, lalu klik Deltacast untuk mengaktifkannya bagi antrean ini.
Tetapkan nilai konfigurasi deltacast, lalu klik Simpan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang setelan konfigurasi deltacast, lihat Mengaktifkan deltacast untuk chat secara global.
Pemantauan dan pelaporan untuk chat
Admin dan pengelola dapat melihat agen dalam status Chat Tidak Terjawab di bagian Agen yang Login di Dasbor Chat Platform CCAI di portal Platform CCAI. Agen dengan status Chat Tidak Terjawab juga dapat dilihat di portal Platform CCAI di halaman Agen > Agen. Anda dapat mengklik menu Setelan Filter di bagian atas halaman ini untuk memfilter status agen.
Melihat data chat deltacast dan multicast
Semua notifikasi yang ditawarkan, upaya pengambilan, dan chat yang berhasil dijawab dicatat dan dapat dilihat dalam laporan dan API pelaporan. Laporan berikut tersedia:
- Aktivitas Agen - Laporan Ringkasan
- Aktivitas Agen - Laporan Linimasa
Untuk mendownload laporan, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Laporan > Agen & Tim.
Pilih agen atau tim yang datanya ingin Anda lihat.
Di bagian Pilih Jenis Sesi, pilih Chat.
Di bagian Select Reports Desired, pilih jenis laporan yang Anda inginkan.
Pilih Rentang Waktu dan Zona Waktu.
Klik Download. Metrik Deltacast diberi label dalam laporan yang didownload.