Jawab otomatis

Jawab otomatis menghubungkan panggilan dan chat ke agen tanpa perlu mengklik untuk menjawab. Fitur ini berlaku untuk sesi dan transfer masuk.

Catatan: Perutean panggilan deltacast harus diaktifkan untuk menggunakan jawab otomatis.

Jika diaktifkan, jawab otomatis akan menggunakan deltacast untuk merutekan sesi ke agen yang paling lama tidak aktif dalam grup pertama. Fitur jawab otomatis harus diaktifkan di tingkat global agar dapat menggunakan fitur di tingkat antrean.

Menjawab panggilan secara otomatis

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Setelan, > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Operation Management akan ditampilkan.

2. Buka panel Routing.

3. Di bagian Perutean Panggilan, klik Deltacast.

4. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif

5. Opsional: Siapkan deteksi suara. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

   1. Klik tombol Agent's voice detection for unattended auto-answer ke posisi aktif.

   2. Di kolom angka, pilih durasi waktu, dalam detik, setelah sistem menyatakan panggilan sebagai panggilan tidak terjawab jika tidak ada suara yang terdeteksi.

   3. Opsional: Konfigurasi pesan untuk pengguna akhir terkait panggilan tak terjawab. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Konfigurasi pesan jika tidak ada suara agen yang terdeteksi. Halaman Bahasa & Pesan akan muncul. Anda juga dapat membuka halaman ini dengan mengklik Setelan > Bahasa & Pesan.

      2. Di panel Audible Messages, buka bagian IVR-specific Messages.

      3. Di bagian Pesan Jika Suara Agen Tidak Terdeteksi Untuk Jawab Otomatis, masukkan pesan text-to-speech atau upload file audio yang berisi pesan Anda.

      4. Klik Simpan.

      5. Klik Setelan > Pengelolaan Operasi, lalu kembali ke panel Perutean.

      6. Klik tombol Deteksi suara agen untuk penjawab otomatis tanpa pengawasan kembali ke posisi aktif.

6. Konfigurasi setelan deltacast Anda jika Anda belum melakukannya sebelumnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global.

7. Klik Simpan Perutean.

Setelah Anda mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan, semua antrean panggilan yang Anda buat selanjutnya akan diaktifkan untuk jawab otomatis. Untuk mengaktifkan antrean panggilan yang sudah ada agar dijawab otomatis, lihat Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean.

Jika Anda menggunakan jawab otomatis, Google merekomendasikan untuk mengaktifkan bisikan untuk panggilan dan hitung mundur untuk panggilan guna memberi tahu agen tentang panggilan masuk. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan & notifikasi agen.

Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.

2. Bergantung pada jenis antrean yang ingin diedit, klik Edit / Lihat di panel IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Settings, buka bagian Routing. Di bagian Perutean, setiap kemampuan perutean ditandai dengan label Global atau Antrean. Label ini menunjukkan apakah kemampuan ini dikonfigurasi secara global atau di tingkat antrean.

5. Klik Configure.

6. Di panel Perutean, buka bagian Perutean Panggilan, lalu klik Deltacast.

7. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif

8. Opsional: Siapkan deteksi suara. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

   1. Klik tombol Agent's voice detection for unattended auto-answer ke posisi aktif.

   2. Di kolom angka, pilih durasi waktu, dalam detik, setelah sistem menyatakan panggilan sebagai panggilan tidak terjawab jika tidak ada suara yang terdeteksi.

   3. Opsional: Konfigurasi pesan untuk pengguna akhir terkait panggilan tak terjawab. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Konfigurasi pesan jika tidak ada suara agen yang terdeteksi. Bagian Routing Messages akan muncul.

      2. Di bagian Pesan Jika Suara Agen Tidak Terdeteksi Untuk Jawab Otomatis, masukkan pesan text-to-speech atau upload file audio yang berisi pesan Anda.

      3. Klik Simpan, lalu klik Kembali ke Setelan. Panel Setelan akan muncul.

      4. Di bagian Perutean, klik Konfigurasi, lalu buka bagian Perutean Panggilan.

9. Konfigurasi setelan deltacast Anda jika Anda belum melakukannya sebelumnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global.

10. Klik Simpan.

Jika Anda menggunakan jawab otomatis, Google merekomendasikan untuk mengaktifkan bisikan untuk panggilan dan hitung mundur untuk panggilan guna memberi tahu agen tentang panggilan masuk. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan & notifikasi agen.

Setelan pesan dan pengumuman penelepon

Bisikan panggilan dan hitung mundur panggilan memberi tahu agen tentang panggilan yang sedang disambungkan dan direkomendasikan saat Anda menggunakan jawab otomatis untuk panggilan. Lihat Pesan & Notifikasi Panggilan Agen untuk mengetahui detail dan rekomendasi.

Pengalaman agen

Saat panggilan ditetapkan ke agen dan sekitar tiga detik sebelum terhubung, notifikasi browser akan menampilkan *Panggilan Dijawab Otomatis serta jenis panggilan dan nama antrean panggilan. Saat diklik, notifikasi akan mengarahkan agen ke layar yang sesuai, dan panggilan akan dijawab otomatis terlepas dari apakah agen berada di layar dengan adaptor panggilan atau tidak. Tab akan dimuat dengan widget agen dan tiket dimuat di latar belakang.

Secara opsional, agen mendengar pesan audio dengan informasi panggilan "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".

Mengaktifkan jawab otomatis untuk chat

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengelolaan Operasi.

2. Buka panel Routing.

3. Di bagian Perutean Chat, klik Deltacast.

   Catatan: Lihat Deltacast untuk chat untuk mengetahui informasi tentang penggunaan dan konfigurasi deltacast. Anda harus mengonfigurasi setelan deltacast sebelum melanjutkan.

4. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif, lalu klik Simpan Perutean.

Setelah Anda mengaktifkan jawab otomatis untuk chat secara global, semua antrean chat yang Anda buat selanjutnya akan diaktifkan untuk jawab otomatis. Untuk mengaktifkan antrean chat yang sudah ada untuk jawab otomatis, lihat Mengaktifkan jawab otomatis untuk chat di tingkat antrean.

Mengaktifkan jawaban otomatis untuk chat di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk chat di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean. Halaman Queue Menu Settings akan ditampilkan.

2. Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik Seluler atau Web.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Di panel Setelan untuk antrean Anda, buka bagian Perutean, lalu klik Konfigurasi.

5. Di panel Pemilihan rute, di bagian Pemilihan Rute Chat, klik Deltacast.

   Catatan: Lihat Deltacast untuk chat untuk mengetahui informasi tentang penggunaan dan konfigurasi deltacast. Anda harus mengonfigurasi setelan deltacast sebelum melanjutkan.

6. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif, lalu klik Simpan.

Pengalaman agen

Saat chat ditetapkan ke agen dan sekitar tiga detik dari terhubung, agen akan menerima notifikasi browser: Chat Baru Diambil.

Saat agen mengklik notifikasi, dia akan diarahkan ke Chat Adapter. Percakapan terbaru selalu berada di bagian atas daftar percakapan, yang ditandai dengan indikator merah.

Perilaku jawab otomatis dengan fitur dan setelan tambahan

Deltacast: Jawaban otomatis untuk agen yang menerima sesi Deltacast.

Deltacast untuk grup berjenjang dan alokasi persentase: Jawaban otomatis untuk agen yang ditetapkan sesuai dengan logika perutean.

Sesi yang ditransfer: Jika sesi ditransfer ke antrean, sesi tersebut akan mengikuti setelan jawaban otomatis antrean.

Menetapkan status agen default

Untuk mencegah agen mendapatkan sesi jawab otomatis sebelum mereka siap, Anda dapat menyetel status default untuk agen yang baru saja login.

1. Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen.

2. Di bagian Status Agen saat Login, pilih apakah akan menggunakan status agen terakhir sebelum logout atau menetapkan status default.

Hanya panggilan

• Panggilan terjadwal (Saluran Seluler dan Web): Jika panggilan dijawab secara otomatis dan bisikan diaktifkan, pesan audio akan mengumumkan bahwa panggilan tersebut adalah panggilan terjadwal.

• Panggilan dengan segmentasi pengguna yang diterapkan: Jika panggilan dijawab otomatis dan fitur bisikan diaktifkan, pesan audio akan mengumumkan bahwa panggilan tersebut adalah panggilan segmen pengguna prioritas tinggi.

• Karena bisikan panggilan dan hitung mundur panggilan, durasi tunggu minimum untuk panggilan yang dijawab otomatis adalah 12 detik, kecuali kecepatan pembacaan bisikan dikurangi.

Pemantauan dan pelaporan

Pelaporan dan pemantauan jawaban otomatis dan jawaban manual secara real time tersedia.

Panggilan

Anda dapat memantau panggilan yang dijawab otomatis dan diangkat secara manual secara real time di halaman Pemantauan Panggilan. Untuk melihat data pelaporan:

1. Buka Laporan > Agen & Tim.

2. Tentukan semua agen atau masukkan agen atau tim tertentu, lalu pilih data panggilan.

3. Di bagian Aggregate Metrics, pilih Total Auto Answered Calls untuk melihat informasi ini dalam laporan yang didownload.

Chat

Jawaban Otomatis dapat dipantau di halaman chat, tempat admin melihat secara real time chat mana yang:

• Dijawab Otomatis

• Diambil secara manual

Laporan berikut mengidentifikasi percakapan mana yang Dijawab Otomatis dan percakapan mana yang dimulai secara manual:

• Laporan Performa Agen

• Laporan Linimasa Agen

• Laporan Ringkasan Agen

• Laporan Histori Percakapan Individual

Untuk melihat data pelaporan:

1. Buka Laporan > Agen & Tim.

2. Tentukan semua agen atau masukkan agen atau tim tertentu, lalu pilih data chat.

3. Di bagian Aggregate Metrics, pilih Total Auto Answered Chats untuk melihat informasi ini dalam laporan yang didownload.

API

Anda dapat menggunakan CCAI Platform API untuk mengambil jenis jawaban sesi (auto atau manual) dari endpoint /chats atau /calls.

• Kolom: answer_type
• Jenis: string
• Wajib: Yes
• Nilai:
  • auto
  • manual

Status dan ketersediaan agen

• Untuk mencegah agen menerima chat Jawab Otomatis sebelum mereka siap, Admin dapat menetapkan status default tidak tersedia untuk agen yang baru saja login. Setelan ini dapat ditemukan di Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen.

• Beberapa percakapan dapat diarahkan ke agen berdasarkan Setelan > Chat > Detail Chat | Jumlah maksimum percakapan.

Detail Perutean

• Chat dirutekan dan Deltacast ditetapkan ke agen yang paling lama tidak aktif dalam grup yang ditetapkan untuk antrean.

• Lihat Perutean Chat: Multicast dan Deltacast untuk mengetahui semua detail logika perutean

Pengalaman agen

• Saat chat ditetapkan ke agen, dan sekitar tiga detik sebelum terhubung, agen akan menerima notifikasi browser, Chat Baru Diambil.

• Saat agen mengklik notifikasi, dia akan diarahkan ke Adaptor Chat.

• Percakapan terbaru selalu berada di bagian atas daftar percakapan.

Konfigurasi portal CCAI Platform

Untuk mengonfigurasi jawab otomatis, lihat bagian berikut.

Mengaktifkan Deltacast

1. Dari portal CCAI Platform, buka Settings > Operation Management > Deltacast > Chat.

2. Setel Deltacast ke Aktif.

3. Klik Setel Deltacast untuk menyimpan.

Mengaktifkan Jawab Otomatis

1. Dari portal CCAI Platform, buka Setelan > Chat.

2. Setel Jawab Otomatis ke Aktif. Setelan akan disimpan secara otomatis dan semua antrean chat kini akan menggunakan Jawab Otomatis.

Menetapkan Status Agen default

Untuk mencegah agen diberi tugas percakapan sebelum mereka siap, Admin dapat menetapkan status default tidak tersedia untuk agen yang baru saja login. Semua status default dan kustom selain "Tersedia" dianggap tidak tersedia, sehingga agen dapat memilih sendiri kapan mereka siap menerima chat dengan mengubah status mereka menjadi Tersedia.

1. Dari portal CCAI Platform, buka Settings > Operation Management > Agent Status.

2. Pilih untuk menggunakan status agen sebelum logout atau tetapkan status default tertentu.

   

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status Agen.

Perilaku Jawab Otomatis yang dikombinasikan dengan fitur lain

• Deltacast

• Deltacast untuk Cascade / % Alokasi

• Multicast

• Percakapan yang ditransfer

API

Developer dapat menggunakan CCAI Platform portal API untuk mengambil jenis jawaban chat (otomatis atau manual) dari endpoint /chats.

• Kolom: answer_type

• Jenis: string

• Wajib: Ya

• Nilai:

  • otomatis

  • manual