Jawab otomatis

Jawab otomatis menghubungkan panggilan dan chat ke agen tanpa perlu mengklik untuk menjawab. Fitur ini berlaku untuk sesi dan transfer masuk.

Jika diaktifkan, jawab otomatis akan menggunakan deltacast untuk merutekan sesi ke agen yang paling lama tidak aktif dalam grup pertama. Fitur jawab otomatis harus diaktifkan di tingkat global agar dapat menggunakan fitur di tingkat antrean.

Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan secara global

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik Settings, > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Operation Management akan ditampilkan.

  2. Buka panel Routing.

  3. Di bagian Perutean Panggilan, klik Deltacast.

  4. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif

  5. Opsional: Siapkan deteksi suara. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

    1. Klik tombol Deteksi suara agen untuk jawab otomatis tanpa pengawasan ke posisi aktif.

    2. Di kolom angka, pilih durasi waktu, dalam detik, setelah sistem menyatakan panggilan sebagai panggilan tidak terjawab jika tidak ada suara yang terdeteksi.

    3. Opsional: Konfigurasi pesan untuk pengguna akhir terkait panggilan tak terjawab. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Konfigurasi pesan jika tidak ada suara agen yang terdeteksi. Halaman Bahasa & Pesan akan muncul. Anda juga dapat membuka halaman ini dengan mengklik Setelan > Bahasa & Pesan.

      2. Di panel Audible Messages, buka bagian IVR-specific Messages.

      3. Di bagian Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer, masukkan pesan text-to-speech atau upload file audio yang berisi pesan Anda.

      4. Klik Simpan.

      5. Klik Setelan > Pengelolaan Operasi, lalu kembali ke panel Perutean.

      6. Klik tombol Deteksi suara agen untuk jawab otomatis tanpa pengawasan kembali ke posisi aktif.

  6. Konfigurasi setelan deltacast Anda jika Anda belum melakukannya sebelumnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global.

  7. Klik Simpan Perutean.

Setelah Anda mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan, antrean panggilan yang Anda buat selanjutnya akan diaktifkan untuk jawab otomatis. Untuk mengaktifkan antrean panggilan yang sudah ada untuk jawab otomatis, lihat Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean.

Jika Anda menggunakan jawab otomatis, Google merekomendasikan untuk mengaktifkan bisikan untuk panggilan dan hitung mundur untuk panggilan guna memberi tahu agen tentang panggilan masuk. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan & notifikasi agen.

Mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.

  2. Bergantung pada jenis antrean yang ingin diedit, klik Edit / Lihat di panel IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.

  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

  4. Di panel Setelan, buka bagian Pemilihan rute. Di bagian Perutean, setiap kemampuan perutean ditandai dengan label Global atau Antrean. Label ini menunjukkan apakah kemampuan ini dikonfigurasi secara global atau di tingkat antrean.

  5. Klik Configure.

  6. Di panel Perutean, buka bagian Perutean Panggilan, lalu klik Deltacast.

  7. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif

  8. Opsional: Siapkan deteksi suara. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah ini:

    1. Klik tombol Deteksi suara agen untuk jawab otomatis tanpa pengawasan ke posisi aktif.

    2. Di kolom angka, pilih durasi waktu, dalam detik, setelah sistem menyatakan panggilan sebagai panggilan tidak terjawab jika tidak ada suara yang terdeteksi.

    3. Opsional: Konfigurasi pesan untuk pengguna akhir terkait panggilan tak terjawab. Untuk melakukannya, ikuti langkah-langkah berikut:

      1. Klik Konfigurasi pesan jika tidak ada suara agen yang terdeteksi. Bagian Routing Messages akan muncul.

      2. Di bagian Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer, masukkan pesan text-to-speech atau upload file audio yang berisi pesan Anda.

      3. Klik Simpan, lalu klik Kembali ke Setelan. Panel Setelan akan muncul.

      4. Di bagian Perutean, klik Konfigurasi, lalu buka bagian Perutean Panggilan.

  9. Konfigurasi setelan deltacast Anda jika Anda belum melakukannya sebelumnya. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengaktifkan deltacast untuk panggilan secara global.

  10. Klik Simpan.

Jika Anda menggunakan jawab otomatis, Google merekomendasikan untuk mengaktifkan bisikan untuk panggilan dan hitung mundur untuk panggilan guna memberi tahu agen tentang panggilan masuk. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pesan & notifikasi agen.

Mengaktifkan jawab otomatis untuk chat secara global

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengelolaan Operasi.

  2. Buka panel Routing.

  3. Di bagian Perutean Chat, klik Deltacast.

  4. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif, lalu klik Simpan Perutean.

Setelah Anda mengaktifkan jawab otomatis untuk chat secara global, semua antrean chat yang Anda buat selanjutnya akan diaktifkan untuk jawab otomatis. Untuk mengaktifkan antrean chat yang sudah ada agar dapat dijawab otomatis, lihat Mengaktifkan jawaban otomatis untuk chat di tingkat antrean.

Mengaktifkan jawaban otomatis untuk chat di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan jawab otomatis untuk chat di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean. Halaman Queue Menu Settings akan ditampilkan.

  2. Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik Seluler atau Web.

  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

  4. Di panel Setelan untuk antrean Anda, buka bagian Perutean, lalu klik Konfigurasi.

  5. Di panel Pemilihan rute, di bagian Pemilihan Rute Chat, klik Deltacast.

  6. Klik tombol Jawab Otomatis ke posisi aktif, lalu klik Simpan.

Menetapkan status agen default

Untuk mencegah agen mendapatkan sesi jawab otomatis sebelum mereka siap, Anda dapat menyetel status default untuk agen yang baru saja login.

  1. Buka Setelan > Pengelolaan Operasi > Status Agen.

  2. Di bagian Status Agen saat Login, pilih apakah akan menggunakan status agen terakhir sebelum logout atau menetapkan status default.

(Khusus panggilan) Setelan pesan dan pengumuman penelepon

Bisikan panggilan dan hitung mundur panggilan memberi tahu agen tentang panggilan yang sedang disambungkan dan direkomendasikan saat Anda menggunakan jawab otomatis untuk panggilan. Lihat Pesan & Notifikasi Panggilan Agen untuk mengetahui detail dan rekomendasi.

Pengalaman agen: Panggilan

Saat panggilan ditetapkan ke agen dan sekitar tiga detik sebelum terhubung, notifikasi browser akan menampilkan *Panggilan Dijawab Otomatis serta jenis panggilan dan nama antrean panggilan. Saat diklik, notifikasi akan mengarahkan agen ke layar yang sesuai, dan panggilan akan dijawab secara otomatis terlepas dari apakah agen berada di layar dengan adaptor panggilan atau tidak. Tab akan dimuat dengan widget agen dan tiket dimuat di latar belakang.

Secara opsional, agen mendengar pesan audio dengan informasi panggilan "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".

Pengalaman agen: Chat

Saat chat ditetapkan ke agen dan sekitar tiga detik dari terhubung, agen akan menerima notifikasi browser: Chat Baru Diambil.

Saat mengklik notifikasi, agen akan diarahkan ke Chat Adapter. Percakapan terbaru selalu berada di bagian atas daftar percakapan, yang ditandai dengan indikator merah.

Perilaku jawab otomatis dengan fitur dan setelan tambahan

Deltacast: Jawaban otomatis untuk agen yang menerima sesi Deltacast.

Deltacast untuk grup berjenjang dan alokasi persentase: Jawaban otomatis untuk agen yang ditetapkan sesuai dengan logika perutean.

Sesi yang dialihkan: Jika sesi dialihkan ke antrean, sesi tersebut akan mengikuti setelan jawab otomatis antrean.

Khusus panggilan

  • Panggilan terjadwal (saluran Seluler dan Web): Jika panggilan dijawab secara otomatis dan fitur bisikan diaktifkan, pesan audio akan mengumumkan bahwa panggilan tersebut adalah panggilan terjadwal.

  • Panggilan dengan segmentasi pengguna yang diterapkan: Jika panggilan dijawab otomatis dan bisikan diaktifkan, pesan audio akan mengumumkan bahwa panggilan tersebut adalah panggilan segmen pengguna prioritas tinggi.

Pemantauan dan pelaporan

Anda dapat memantau panggilan yang dijawab otomatis dan diangkat secara manual secara real time di halaman Pemantauan Panggilan.

  1. Buka Laporan > Agen & Tim.

  2. Tentukan semua agen atau masukkan agen atau tim satu per satu, lalu pilih data panggilan atau chat.

  3. Di bagian Aggregate Metrics, pilih Total Auto Answered Calls atau Total Auto Answered Chats untuk melihat informasi ini dalam laporan yang didownload.

Khusus panggilan

Karena bisikan panggilan dan hitung mundur panggilan, durasi tunggu minimum untuk panggilan yang dijawab otomatis adalah 12 detik, kecuali jika kecepatan pembacaan bisikan dikurangi.

API

Anda dapat menggunakan CCAI Platform API untuk mengambil jenis jawaban sesi (auto atau manual) dari endpoint /chats atau /calls.

  • Kolom: answer_type
  • Jenis: string
  • Wajib: Yes
  • Nilai:
    • auto
    • manual