בדף הזה מוסבר איך לנהל צ'אט באמצעות מתאם הצ'אט של הסוכן. זה כולל מענה לבקשת צ'אט, ניהול השיחה וסיכום השיחה. בדף הזה מניחים שאתם מחוברים לפורטל Contact Center AI Platform (CCAI Platform). מידע נוסף זמין במאמר בנושא גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI.
כדי לטפל בצ'אט:
איך עונים להזמנות לצ'אטים
כדי לענות על בקשה לצ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על סמל הצ'אט כדי לפתוח את המתאם של הצ'אט עם נציג.
במתאם הצ'אט, מחפשים את האינדיקטורים של צ'אט חדש. האינדיקטורים מהבהבים כדי למשוך את תשומת הלב שלכם. כל אינדיקטור מציג: (1) סמל של צ'אט, שמציין שמדובר בבקשה לצ'אט, ו-(2) מספר שמציין כמה הודעות צ'אט המשתמש כבר שלח.
לוחצים על הסמל של צ'אט חדש. אינדיקטור של צ'אט פעיל מחליף את האינדיקטור שיחה חדשה, והסשן של הצ'אט מתחיל. האינדיקטור של צ'אט פעיל כולל את הפרטים הבאים:
סמל שמציין את הערוץ שבו מתנהל הצ'אט. אלה הסמלים והערוצים שהם מייצגים:
מסך מחשב: ערוץ האינטרנט
טלפון נייד: הערוץ לנייד
הלוגו של וואטסאפ: הערוץ של וואטסאפ
בועת SMS: ערוץ העברת הודעות SMS
מספר הטלפון או השם של משתמש הקצה. השם של משתמש הקצה מוצג רק אם התנאים הבאים מתקיימים:
הארגון שלכם משתמש באפליקציה לניהול קשרי לקוחות (CRM).
הצ'אט מתבצע בערוץ האינטרנט או בערוץ לנייד.
מקלידים את התשובה בשדה הטקסט ולוחצים על הלחצן שליחה. אפשר גם להקיש על המקש Enter כדי לשלוח הודעה בצ'אט.
צריך לעקוב אחרי התשובות של משתמש הקצה בחלונית הצ'אט. בהתאם לאופן שבו האדמין הגדיר את CCAI Platform, יכול להיות שבחלונית הצ'אט יוצג אחד מהדברים הבאים בזמן שמשתמש הקצה מקליד:
סימן של הקלדה.
אינדיקטור של הקלדה ותצוגה מקדימה של ההודעה.
להמשיך להתכתב עם משתמש הקצה. אם האדמין הגדיר זמני יעד למענה, תוכלו לראות את טיימר היעד למענה בלחצני ההפעלה של הצ'אט. הטיימר מציין כמה זמן עבר מאז ההודעה האחרונה של משתמש הקצה. בנוסף, הטיימר מציג אחד מהצבעים הבאים כדי לציין כמה זמן נשאר עד להשגת זמן התגובה הרצוי:
צהוב: נותרו יותר מ-45 שניות עד שתוקף זמן התגובה יפוג
כתום: נשארו 45 עד 15 שניות עד שתוקף זמן התגובה יפוג
אדום: נותרו פחות מ-15 שניות עד שתוקף היעד של זמן התגובה יפוג
אם זמן התגובה המוגדר יסתיים, מתאם הצ'אט הפעיל ימשיך להופיע באדום עד שתגיבו. בשלב הזה, הטיימר של התגובה מתאפס. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא זמן התגובה של סוכן בצ'אט.
כשהשיחה מסתיימת, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
משתמש הקצה יכול לצאת מהצ'אט. אם משתמש הקצה עוזב, זה יצוין בחלונית הצ'אט. בנוסף, סמל הצ'אט של משתמש הקצה מופיע עם קו אלכסוני שחוצה אותו. עוברים לשלב הבא ומסיימים את הצ'אט.
אם משתמש הקצה לא עוזב את הצ'אט ואתם בטוחים שהשיחה הסתיימה, עוברים לשלב הבא ומסיימים את הצ'אט.
כדי לסיים את הצ'אט:
לוחצים על הלחצן סיום הצ'אט (בועת צ'אט עם X בתוכה). הלחצן הזה זמין כשהתצוגה הכללית של הצ'אט לא מורחבת. מופיעה תיבת הדו-שיח End chat?.
לוחצים על סיום הצ'אט.
מסכמים את השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא סיכום הפגישה.
סיכום
ההנחיות האלה מתייחסות למצב שבו אתם רואים את המסך סיכום אחרי מענה לבקשה לצ'אט וסיום הצ'אט.
כדי לסיים את השיחה אחרי שהיא הסתיימה:
במסך Wrap up (סיכום), אם מופיע רק הלחצן Submit (שליחה), לוחצים על Submit.
במסך Wrap up (סיכום), אם השדות Disposition (סטטוס) ו-Notes (הערות) מוצגים, מבצעים את הפעולות הבאות:
לוחצים על השדה Dispostion ובוחרים את קוד הסטטוס הרלוונטי.
לוחצים על השדה הערות ומזינים הערות שרלוונטיות לשיחה בצ'אט. אם האדמין הפעיל את סיכום הפגישה, יוצג הלחצן הוספת סיכום. כדי להוסיף סיכום שנוצר אוטומטית של השיחה, לוחצים על הוספת סיכום.
לוחצים על שליחה ואז על סיום סיכום.