Agent Assist

בדף הזה מוסבר איך להגדיר את Agent Assist ל-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI). התכונה 'עזרה לנציגים' מספקת לנציגי שירות אנושיים עזרה בזמן אמת, כדי שהם יוכלו לפתור בעיות של לקוחות מהר יותר ובצורה מדויקת יותר.

הגדרת Agent Assist

בקטע הזה מוסבר איך מגדירים את Agent Assist.

דרישות לגבי חשבון שירות

כדי להשתמש ב-Agent Assist, צריך ליצורGoogle Cloud חשבון שירות ומפתח בפרויקט שבו יצרתם את פרופיל השיחה של Agent Assist. בנוסף, צריך להקצות לחשבון השירות את התפקידים הבאים ב-IAM:

הוספת פלטפורמה של Agent Assist

כדי להוסיף פלטפורמה של Agent Assist, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist Platform (פלטפורמת Agent Assist) ולוחצים על Add platform (הוספת פלטפורמה). מופיעה תיבת הדו-שיח Add an Agent Assist platform (הוספת פלטפורמה של Agent Assist).

  3. בשדה שם, מזינים שם לפלטפורמה.

  4. בשדה Service (שירות), בוחרים באפשרות CCAI Conversation Profile (פרופיל שיחה של CCAI) ואז לוחצים על Create (יצירה).

  5. לוחצים על העלאת מפתח כדי להעלות את מפתח חשבון השירות בפורמט JSON. מידע נוסף מופיע במאמר דרישות לחשבון שירות.

  6. לוחצים על סגירה כדי לסגור את תיבת הדו-שיח.

הגדרה של Agent Assist לשיחות ברחבי העולם

כדי להגדיר את Agent Assist לשיחות באופן גלובלי, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist ולוחצים על המתג Agent Assist כדי להפעיל אותו.

  3. בוחרים את היכולות של Agent Assist שרוצים להפעיל ולוחצים על שמירה של Agent Assist. מידע על היכולות של Agent Assist בשיחות זמין במאמר Agent Assist לשיחות.

הגדרה של Agent Assist לצ'אטים באופן גלובלי

כדי להגדיר את Agent Assist לשיחות צ'אט באופן גלובלי, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, לוחצים על הגדרות > צ'אט. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית Agent Assist ולוחצים על המתג Agent Assist כדי להפעיל אותו.

  3. בוחרים את היכולות של Agent Assist שרוצים להפעיל.

    אם מסמנים את התיבה בדיקת איות ודקדוק, מופיעות שתי התיבות הבאות:

    • Allow agents to turn on/off automatic checks: מסמנים את התיבה הזו כדי לאפשר לנציגים להפעיל ולהשבית את בדיקת האיות והדקדוק במתאם הצ'אט.

    • לאפשר לנציגים לבחור שפות: מסמנים את התיבה הזו כדי לאפשר לנציגים לבחור את השפה שבה מתאם הצ'אט ישתמש כשבודקים איות ודקדוק.

  4. לוחצים על שמירת Agent Assist.

מידע על יכולות הצ'אט של Agent Assist זמין במאמר Agent Assist לצ'אט.

הגדרת Agent Assist ברמת התור

כדי להגדיר את Agent Assist ברמת התור:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. בהתאם לערוץ הרצוי, לוחצים על עריכה / הצגה באחד מהחלוניות הבאות: IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), נייד או אינטרנט.

  3. לוחצים על תור עלים.

  4. בחלונית הגדרות, בקטע Agent Assist, לוחצים על הגדרה. מופיעה החלונית Agent Assist Profile Configuration.

  5. בשדה שם הפלטפורמה, בוחרים פלטפורמה שהוספתם קודם. מופיע השדה שם הפרופיל.

  6. בשדה שם הפרופיל, בוחרים פרופיל.

  7. לוחצים על Save. מופיעה החלונית הגדרות.

  8. בקטע Agent Assist, לוחצים על המתג Enable Agent Assist כדי להעביר אותו למצב מופעל.

הגדרת Agent Assist ברמת הצוות

אפשר להגדיר את Agent Assist ברמת הצוות עבור סשנים שלא משויכים לתור. כך תוכלו להשתמש ב-Agent Assist בסוגי הסשנים הבאים:

  • שיחות למספרי טלפון ישירים

  • שיחות למספרי טלפון של סוכנים

  • שיחות יוצאות שלא נבחרה עבורן רשימת המתנה

  • הצ'אטים מועברים ישירות לנציג אחר

אם סוכן שייך לכמה צוותים, יש היררכיה של עדיפות שקובעת אילו הגדרות של צוות יחולו על הסוכן. מידע נוסף זמין במאמר רמת העדיפות של צוות כשנציג שייך לכמה צוותים.

כדי להגדיר את Agent Assist ברמת הצוות, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

  2. לצד הצוות שרוצים לערוך, לוחצים על סמל העריכה. יופיע החלונית עריכת הצוות.

  3. עוברים לקטע Agent Assist ולוחצים על סמל החץ למטה כדי להרחיב את הקטע.

  4. לוחצים על Configure (הגדרה). מופיע החלונית הגדרת פרופיל של סיוע לסוכן.

  5. בשדה שם הפלטפורמה, בוחרים פלטפורמה שהוספתם קודם. מופיע השדה שם הפרופיל.

  6. בשדה שם הפרופיל, בוחרים פרופיל.

  7. לוחצים על Save.

  8. לוחצים על המתג הפעלת Agent Assist כדי להעביר אותו למצב פעיל.

Agent Assist לשיחות

אלה היכולות של Agent Assist במהלך שיחות. כדי להפעיל את היכולות האלה, בוחרים אותן כשמפעילים ומגדירים את Agent Assist לשיחות.

  • Knowledge assist: מספק הצעות למאמרי מידע לסוכנים אנושיים במהלך שיחה. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. הסוכן יכול לבדוק את ההצעות ולהחליט אילו מהן לשתף עם משתמש הקצה. כדי להשתמש בכלי 'עזרה במאגר ידע', צריך ליצור מאגר ידע. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית ביצירת ידע.

  • עזרה גנרטיבית בידע: מספקת הצעות למאמרי ידע גנרטיביים לנציגי שירות אנושיים במהלך שיחה. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית ביצירת ידע. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית בחיפוש.

  • עזרה פרואקטיבית באמצעות ידע גנרטיבי: עוקבת אחרי השיחה המתמשכת בין נציג לבין משתמש קצה. הוא מציע באופן יזום הצעות לשאילתות חיפוש על סמך הקשר השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא סיוע פרואקטיבי ביצירת ידע גנרטיבי.

  • ניתוח סנטימנטים: ניתוח של הודעות בזמן אמת, גם מהנציג האנושי וגם מהמשתמש, כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הציון מוצג במתאם של הסוכן. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא ניתוח סנטימנט.

  • תמלול שיחות בזמן אמת: תמלול של שיחות בזמן אמת כדי שהסוכנים יוכלו להסתמך עליו במהלך השיחה או לצורך ניתוח אחרי השיחה. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא תמלול ב-Voice.

  • סיכום שיחות באמצעות AI גנרטיבי: סיכום שנוצר מוצג במתאם של הסוכן כשהשיחה עוברת לשלב הסיכום. אם היה בסשן נציג אנושי אחד, הסיכום הוא של כל הסשן. אם היו כמה נציגי תמיכה אנושיים בסשן, הסשן מחולק לפלחים, אחד לכל נציג תמיכה אנושי שהשתתף. במקרה כזה, כל נציג אנושי רואה סיכום של הפלח שבו הוא השתתף. נציג יכול להוסיף את הסיכום, יחד עם ההערות שלו, במהלך סיכום השיחה. לאחר מכן, הסוכן יכול לשלוח את הסיכום וההערות למערכת לניהול קשרי לקוחות או לאחסון חיצוני, בהתאם להגדרות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא סיכום עם קטעים בהתאמה אישית. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא סיכום.

  • הערכה אוטומטית של סיכומים: הערכה של איכות הסיכומים שנוצרו על ידי AI על סמך שלושה מדדים: דיוק, שלמות ועמידה בדרישות. התכונה הזו עוזרת להעריך את האיכות של מחוללי סיכומים, וזה חשוב מאוד כשמבצעים אופטימיזציה של הגדרות מותאמות אישית של קטעים או כשמשדרגים גרסאות שמשפיעות על איכות הסיכום. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הערכה אוטומטית של סיכום. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא הערכה אוטומטית של סיכום.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

בקטעים הבאים מוסבר על חוויית השימוש של הנציגים בכל אחת מהיכולות של Agent Assist.

Knowledge Assist

התכונה הזו עוקבת אחרי שיחה בין נציג תמיכה אנושי לבין משתמש קצה, ומספקת לנציג התמיכה הצעות למסמכים רלוונטיים. הנציגים מקבלים התראה על הצעות למסמכים מ-Knowledge Assist כשהסמל של Agent Assist במתאם הנציג מסומן בנקודה ירוקה.

  1. לוחצים על הסמל של Agent Assist כדי לראות את ההצעות בכרטיסייה 'ידע' במתאם של הסוכן.

  2. כדי לשתף מסמך עם משתמש הקצה, לוחצים על סמל הקישור החיצוני לצד מאמר מוצע.

עזרה גנרטיבית ביצירת תוכן

כדי לראות הצעות מהתכונה 'עזרה גנרטיבית לחיפוש מידע', פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. איך מתחילים שיחות קוליות

    • ברגע שמתחיל סשן תמיכה קולית, חלונית העזרה שמבוססת על AI גנרטיבי הופכת לפעילה.

  2. צפייה בהצעות לידע:

    • המערכת מאזינה לשיחה המתמשכת ומציעה הצעות לידע על סמך הדיאלוג של הנציג ושל משתמש הקצה.

    • ההצעות האלה מופיעות ככרטיסי מידע שאפשר ללחוץ עליהם במתאם הקולי של הסוכן בפלטפורמת ה-AI של מוקד שירות הלקוחות.

    • כל משבצת כוללת כותרת ותצוגה מקדימה קצרה של המאמר. כשלוחצים על הכרטיס, המאמר המלא נפתח בכרטיסייה חדשה בדפדפן, כדי שהנציגים יוכלו לראות מידע מפורט יותר.

  3. חיפוש מאמרים:

    • אם נציגים צריכים לחפש נושא ספציפי, הם יכולים להזין מילות מפתח באופן ידני בשדה חיפוש במאגר הידע באותה חלונית.

    • מאמרים תואמים יופיעו בפורמט דומה של משבצות, כך שהסוכנים יוכלו ללחוץ עליהם ולצפות בתוכן.

ניתוח סנטימנטים בזמן אמת

ניתוח הסנטימנט מעריך את השיחה בין נציג תמיכה אנושי לבין משתמש קצה כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הניתוח נוצר בזמן אמת כדי להציג את הסנטימנט של הסשן הנוכחי, או כציון חד-פעמי כשמתבצעת העברה לסוכן וירטואלי. ניתוח הסנטימנט זמין גם לשיחות וגם לצ'אטים.

ב-Voice: חלונית התכונה 'סנטימנט' מוצגת ב-Agent Adapter במהלך שיחה פעילה.

פירוט של ניתוח הסנטימנט

בניתוח הסנטימנט בזמן אמת מוצגים 3 ציונים: האחרון, הסשן והקודם

הערך (--) מוצג אם אין ציון זמין.
האחרון ציון הסנטימנט של התשובה האחרונה של הצרכן (מתעדכן בזמן אמת)
session ציון הסנטימנט הממוצע הנוכחי (מתעדכן בזמן אמת)
prev. leg ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח הקודם

יש שלושה סוגים של סנטימנט (ניטרלי, חיובי ושלילי) בניתוח הסנטימנט בזמן אמת, והציונים שמוצגים נעים בטווחים הבאים:

  • מעל 63 = שמח

  • בין 38 ל-63 = ניטרלי

  • מתחת ל-38 = שלילי

במהלך הסשן, הציונים של ניתוח הסנטימנט בזמן אמת נשלחים אל Agent Adapter. בסיום הסשן, הציון הממוצע של הסשן יפורסם בכרטיס במערכת לניהול קשרי לקוחות.

סיכום הסשן שנוצר

אם הגדרתם את האפשרות הזו, תוכלו להוסיף סיכום שנוצר על ידי AI לסיכום השיחה שלכם, עבור הקטע בשיחה שטיפלתם בו.

כדי להוסיף לסיכום הפגישה את הסיכום שנוצר על ידי AI:

  1. מסיים את השיחה במתאם השיחות. מופיעה החלונית Wrap-up.

  2. בשדה הערות, מוסיפים את ההערות.

  3. לוחצים על הסמל של Agent Assist. Agent Assist (עזר לסוכנים). יופיע סיכום של הסשן.

  4. לוחצים על הוספת סיכום כדי להוסיף את הסיכום להערות.

  5. עורכים את ההערות או מוסיפים הערות לפי הצורך, ואז לוחצים על שליחה.

Agent Assist לצ'אט

אלה היכולות של הצ'אט שזמינות ב-Agent Assist. כדי להפעיל את היכולות האלה, בוחרים אותן כשמפעילים ומגדירים את Agent Assist ל-Chat.

  • תשובה מהירה: מספקת תשובות בצ'אט לסוכנים האנושיים בזמן אמת במהלך שיחה. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא תשובות חכמות.

  • עזרה גנרטיבית בידע: מספקת הצעות למאמרי ידע גנרטיביים לנציגי שירות אנושיים במהלך שיחה. ההצעות האלה מבוססות על הדיאלוג בין הסוכן לבין משתמש הקצה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית ביצירת ידע. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית בחיפוש.

  • עזרה פרואקטיבית באמצעות ידע גנרטיבי: עוקבת אחרי השיחה המתמשכת בין נציג לבין משתמש קצה. הוא מציע באופן יזום הצעות לשאילתות חיפוש על סמך הקשר השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא עזרה גנרטיבית. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא סיוע פרואקטיבי ביצירת ידע גנרטיבי.

  • ניתוח סנטימנטים: ניתוח של הודעות בזמן אמת, גם מהנציג האנושי וגם מהמשתמש, כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הציון מוצג במתאם של הסוכן. למידע על דרישות המכסה, אפשר לעיין במאמר בנושא ניתוח סנטימנט.

  • סיכום שיחה שנוצר על ידי AI גנרטיבי: סיכום השיחה מוצג כשסשן הצ'אט עובר למצב סיכום. הסיכום הזה כולל סקירה כללית קצרה של השיחה, כולל הפתרון, המצב והפעולה. אם יש כמה פלחים בסשן, הסיכום זמין ברמת הפלח. פלח נוצר בכל פעם שיש העברה לסוכן אנושי או וירטואלי. הסוכן יכול להוסיף את הסיכום להערות שלו. לאחר מכן, הסוכן יכול לשלוח את הסיכום וההערות למערכת לניהול קשרי לקוחות או לאחסון חיצוני, בהתאם להגדרות. מידע על דרישות המכסה זמין במאמר בנושא סיכום.

  • תיקון שגיאות איות ודקדוק: מספק הצעות לתיקון שגיאות איות ודקדוק בהודעות שהסוכנים מקלידים בשדה ההודעה של מתאם הצ'אט. תיקון האיות והדקדוק זמין בערוצים 'נייד', 'אינטרנט', 'SMS' ו'וואטסאפ'. במאמר לפני שמתחילים במסמכי Agent Assist מפורטות דרישות המכסה.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

בקטעים הבאים מוסבר על חוויית השימוש של הנציגים בכל אחת מהיכולות של Agent Assist.

תשובה מהירה

התשובה המהירה מציעה לסוכן תשובות לצ'אט על סמך ההקשר של השיחה המתנהלת. ההצעות לתשובות מופיעות בבועות מעל תיבת הטקסט.

איך זה עובד: ההצעות מופיעות מעל שדה הזנת הטקסט. בוחרים את ההצעה הרצויה, מדביקים אותה בשדה ושולחים את התשובה למשתמש הקצה.

Knowledge Assist

התכונה הזו עוקבת אחרי שיחה בין נציג אנושי לבין משתמש קצה, ומספקת לנציג האנושי הצעות למסמכים רלוונטיים.

איך זה עובד: לחצן הסיוע החכם נמצא בפינה השמאלית העליונה של Agent Adapter. עיגול ורוד מציין שהמאמרים זמינים. לוחצים על הסמל כדי להציג את המאמרים. הסמל מתרחב ומוצגת רשימה של מאמרים.

לוחצים על הלחצן שיתוף לצד המאמר כדי לשלוח אותו למשתמש הקצה.

עזרה גנרטיבית ביצירת תוכן

כדי לראות הצעות מהתכונה 'עזרה גנרטיבית לחיפוש מידע', פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. איך מתחילים שיחת צ'אט

    • אחרי שמתחילים את סשן הצ'אט, מתחילות ההצעות של העוזר החכם שמבוסס על AI גנרטיבי, על סמך השיחה.

  2. צפייה בהצעות לידע:

    • במהלך השיחה, המערכת מנתחת את ההודעות של משתמש הקצה ושל הנציג ומציגה הצעות רלוונטיות לכתבות בצורה של משבצות שאפשר ללחוץ עליהן.

    • בכל משבצת מוצגים שם ותקציר. לוחצים על הכרטיס כדי לפתוח את המאמר בכרטיסייה חדשה ולקרוא אותו.

  3. חיפוש מאמרים:

    • נציגים יכולים לחפש באופן ידני מאמרים ספציפיים במאגר הידע על ידי הזנת מילות מפתח בשדה חיפוש במאגר הידע.

    • תוצאות החיפוש מופיעות כמשבצות, בדומה להצעות אוטומטיות, ואפשר ללחוץ עליהן כדי לראות את המאמר.

ניתוח סנטימנטים בזמן אמת

ניתוח הסנטימנט מעריך את השיחה בין נציג תמיכה אנושי לבין משתמש קצה כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. הניתוח נוצר בזמן אמת כדי להציג את הסנטימנט של הסשן הנוכחי, או כציון חד-פעמי כשמתבצעת העברה לסוכן וירטואלי. ניתוח הסנטימנט זמין גם לשיחות וגם לצ'אטים.

החלונית 'תכונת הסנטימנט'

ב-Chat: חלונית התכונה 'סנטימנט' תוצג במצב פתוח כברירת מחדל בכל הצ'אטים החדשים. כדי לפתוח או להסתיר את החלונית, לוחצים על X או על סמל הכוכבים של הסנטימנט.

פירוט של ניתוח הסנטימנט

בניתוח הסנטימנט בזמן אמת מוצגים 3 ציונים: האחרון, הסשן והקודם

הערך (--) מוצג אם אין ציון זמין.

Score תיאור
האחרון ציון הסנטימנט של התגובה האחרונה של הצרכן. העדכונים מתבצעים בזמן אמת.
session ציון הסנטימנט הממוצע הנוכחי. העדכונים מתבצעים בזמן אמת.
prev. leg ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח הקודם.

יש שלושה סוגים של סנטימנט (ניטרלי, חיובי ושלילי) בניתוח הסנטימנט בזמן אמת, והציונים שמוצגים נעים בטווחים הבאים:

  • ‫40-75 = ניטרלי
  • מעל 75 = שמח
  • מתחת ל-30 = שלילי

במהלך הסשן, הציונים של ניתוח הסנטימנט בזמן אמת נשלחים למתאם הסוכן. בסיום הסשן, הציון הממוצע של הסשן יפורסם בכרטיס במערכת לניהול קשרי לקוחות.

סיכום הסשן שנוצר

אם הגדרתם, תוכלו להוסיף סיכום שנוצר על ידי AI לסיכום השיחה של הקטע שטיפלתם בו.

כדי להוסיף לסיכום הפגישה את סיכום הפגישה שנוצר על ידי AI, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. סיום שיחה בצ'אט במתאם הצ'אט. מופיעה החלונית Wrap-up.

  2. בשדה הערות, מוסיפים את ההערות.

  3. לוחצים על הסמל של Agent Assist. Agent Assist (עזר לסוכנים). יופיע סיכום של הסשן.

  4. לוחצים על הוספת סיכום כדי להוסיף את הסיכום להערות.

  5. עורכים את ההערות או מוסיפים הערות לפי הצורך, ואז לוחצים על שליחה.

היסטוריית האינטראקציות

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI כך שתציג את היסטוריית האינטראקציות עם התמיכה למשתמש קצה במתאם הסוכן במהלך סשן. ההקשר בזמן אמת עוזר לנציגים לספק חוויית תמיכה טובה יותר ולשפר את זמן הטיפול. בנוסף, מנהלים יכולים לראות את היסטוריית האינטראקציות של משתמשי קצה בזמן שהם עוקבים אחרי סשנים בזמן אמת.

כדי לשמור סיכומים של סשנים בהיסטוריית האינטראקציות, צריך לשלב את Gemini עם מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) או להגדיר אחסון חיצוני.

לפני שמתחילים

כדי להשתמש בהיסטוריית האינטראקציות, צריך:

  1. הגדרת Agent Assist

  2. בהתאם לתרחיש השימוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

    • הגדרת סיכום סשנים לשיחות. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:

      1. הפעלה והגדרה של Agent Assist לשיחות בחלונית Agent Assist, מסמנים את התיבות סיכום שיחה באמצעות AI גנרטיבי ותצוגת פרטי השיחה.

      2. לוחצים על שמירת Agent Assist.

    • הגדרת סיכום סשן לצ'אט. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:

      1. הפעלה והגדרה של Agent Assist לצ'אט בחלונית Agent Assist, מסמנים את תיבות הסימון Gen AI session Summarization ו-Chat details view.

      2. לוחצים על שמירת Agent Assist.

הגדרת היסטוריית האינטראקציות

כדי להגדיר את היסטוריית האינטראקציות:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית היסטוריית האינטראקציות.

  3. בהתאם לתרחיש השימוש, מבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

    • בקטע Call (שיחה), מסמנים את התיבה Session Summary (סיכום הסשן).

    • בקטע צ'אט, מסמנים את התיבה סיכום הסשן.

  4. באחזור נתונים, בוחרים את התקופה שרוצים לאחזר את היסטוריית האינטראקציות שלה. השליפה של היסטוריית האינטראקציות לא מעכבת את תחילת השיחה או הצ'אט, כי הנתונים נטענים למתאם של הנציג אחרי שהסשן מתחבר.

  5. לוחצים על Save.

הגדרת אחסון חיצוני לשמירת סיכומי סשנים

אם המופע שלכם לא משולב עם מערכת CRM, אתם צריכים להגדיר אחסון חיצוני כדי לשמור סיכומים של שיחות שיכולים להופיע בהיסטוריית האינטראקציות.

כדי להגדיר אחסון חיצוני לשמירת סיכומי סשנים, פועלים לפי ההוראות שבמאמר בנושא אחסון חיצוני, וכוללים את השלבים הבאים:

  1. מסמנים את תיבת הסימון סיכומים של סשנים.

  2. בקטע סיכומי מפגשים, מוסיפים נתיב לסיכומי המפגשים. לדוגמה: session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}.

צפייה בסיכומי סשנים

כשמציגים שיחה או צ'אט מחוברים, אפשר לראות סיכומים של סשנים קודמים ושל הסשן הנוכחי. בכל סיכום של סשן יש סיכום של הסשן כולו וגם סיכומים של כל פלח בסשן שהושלם.

כדי לראות את סיכומי הסשנים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Calls > Connected (שיחות > מחוברות). אם התפריט שיחות לא מופיע, לוחצים על תפריט. מופיעה החלונית Connected Calls.

  2. בעמודה פעולות, ליד השיחה המחוברת הרצויה, לוחצים על עוד ואז על פרטי שיחה. היסטוריית האינטראקציות מופיעה בתיבת הדו-שיח פרטי השיחה.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות של סשן צ'אט מקושר, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על צ'אט > מחובר. אם לא מופיע התפריט Chat, לוחצים על תפריט. החלונית Connected Chats (צ'אטים מקושרים) מופיעה.

  2. בעמודה פעולות, בשורה של הצ'אט המחובר הרצוי, לוחצים על עוד ואז על פרטי הצ'אט. היסטוריית האינטראקציות מופיעה בתיבת הדו-שיח פרטי הצ'אט.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

סוכנים יכולים לראות את היסטוריית האינטראקציות בזמן אמת דרך מתאם הסוכנים.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות ממתאם השיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. מענה לשיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מתאם לשיחות עם נציגים.

  2. לוחצים על פרטים. מופיעה החלונית Call details (פרטי השיחה).

  3. לוחצים על אינטראקציות קודמות. מופיעה החלונית אינטראקציות קודמות. אם היו לכם אינטראקציות קודמות, הן יופיעו בחלונית הזו. אחרת, יופיע הכיתוב אין סיכום זמין.

  4. לוחצים על סמל של לוח העתקה שלוחצים עליו כדי לראות סיכומים שנוצרו. סיכומים שנוצרו על ידי AI כדי לראות סיכומים שנוצרו לכל אינטראקציה.

  5. כדי לראות תצוגה מורחבת של הסיכום שנוצר, לוחצים על העברה ליד האינטראקציה.

כדי לראות את היסטוריית האינטראקציות ממתאם הצ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. איך עונים להזמנות לצ'אטים מידע נוסף זמין במאמר בנושא טיפול בצ'אט.

  2. לוחצים על סמל הפרטים כדי לפתוח את חלונית הפרטים במתאם של הסוכן. פרטים. מופיעה החלונית Details.

  3. לוחצים על אינטראקציות קודמות. מופיעה החלונית אינטראקציות קודמות. אם היו לכם אינטראקציות קודמות, הן יופיעו בחלונית הזו. אחרת, יופיע הכיתוב אין סיכום זמין.

  4. לוחצים על סמל של לוח העתקה שלוחצים עליו כדי לראות סיכומים שנוצרו. סיכומים שנוצרו על ידי AI כדי לראות סיכומים שנוצרו לכל אינטראקציה.

  5. כדי לראות תצוגה מורחבת של הסיכום שנוצר, לוחצים על העברה ליד האינטראקציה.