Transmettre des paramètres de données

Cette page explique comment capturer les paramètres de données à partir des en-têtes SIP (Session Initiation Protocol) entrants et les transmettre aux agents virtuels, aux assistants virtuels de tâches et aux en-têtes SIP sortants.

Paramètres de données par canal

Le tableau suivant présente un aperçu général de la disponibilité des paramètres de données par canal.

Remarque : Nous nous efforçons de maintenir l'exactitude de ce tableau, mais sachez qu'il peut y avoir des incohérences, car nous ajoutons régulièrement de nouvelles fonctionnalités de paramètres de données. Consultez le portail CCAI Platform pour connaître les paramètres disponibles.

Type de paramètre de données		Agent virtuel du service client				Assistant virtuel de tâches
		Web	Mobile	IVR	SMS	Web	Mobile	IVR	SMS
Fixe		✔	✔	✔				✔
Dynamique	Métadonnées de Contact Center AI Platform (CCAI Platform)	✔	✔	✔				✔
	Paramètres signés	✔	✔
	Paramètres non signés	✔	✔
	En-têtes SIP			✔				✔
	Form							✔

Capturer les paramètres de données à partir des en-têtes SIP entrants

Vous pouvez capturer les paramètres de données des en-têtes SIP entrants et les transmettre aux éléments suivants :

• En-têtes SIP sortants

• Agents virtuels et assistants de tâches virtuels

Vous pouvez également configurer la plate-forme CCAI pour inclure les données d'en-tête SIP entrant dans les enregistrements CRM et les fichiers de métadonnées de session.

Remarque : Les paramètres de données contenant des métadonnées ne peuvent être transmis qu'aux agents virtuels. Ils ne peuvent pas être transmis aux en-têtes SIP sortants.

Pour capturer les paramètres de données à partir des en-têtes SIP entrants, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Paramètres de données.

3. Sous Voix, sélectionnez Capturer les paramètres de données à partir des en-têtes SIP entrants dans les sessions IVR.

4. Pour utiliser les données d'en-tête SIP pour l'identité de l'appelant, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez Utiliser les données d'en-tête SIP pour l'identité de l'appelant.

   2. Dans le champ Nom du champ, saisissez le nom du champ d'en-tête SIP.

5. Sélectionnez Inclure les données d'en-tête SIP dans les fiches CRM des sessions pour inclure les données d'en-tête SIP sous forme de commentaire dans la fiche CRM.

6. Sélectionnez Inclure les données d'en-tête SIP dans les fichiers de métadonnées de session pour inclure les données d'en-tête SIP dans le fichier de métadonnées de session.

7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres de données.

Fiche CRM

L'exemple de code suivant montre à quoi ressembleraient les paramètres de données d'un en-tête SIP entrant dans un enregistrement CRM :

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

Vous pouvez inclure des données d'en-tête SIP dans les enregistrements des CRM suivants :

• Salesforce

• Zendesk

• Kustomer

• CRM personnalisé

Fichier de métadonnées de session

L'exemple de code suivant montre à quoi ressembleraient les paramètres de données d'un en-tête SIP entrant dans un fichier de métadonnées de session :

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

Transmettre des paramètres de données aux en-têtes SIP sortants

Pour connaître les tarifs et l'implémentation, contactez l'assistance.

Pour envoyer des données à une destination SIP externe, la configuration SIP sortante pour les paramètres de transmission des données utilise la fonctionnalité de redirection automatique. Les paramètres de données définis dans l'en-tête SIP entrant sont collectés et transmis à la destination externe attribuée à la file d'attente SVI sélectionnée.

Avec "Transmettre des paramètres de données à un SIP sortant", vous pouvez :

• Configurez des paramètres de données statiques ou dynamiques au niveau de la file d'attente du SVI. Un paramètre fixe vous permet de transmettre une valeur statique. Un paramètre dynamique vous permet de récupérer une valeur et de la transmettre (de manière dynamique).

• Transmettez les paramètres de configuration dans les en-têtes SIP sortants lors des redirections automatiques.

Configuration administrateur

1. Accédez à Paramètres > File d'attente > IVR, puis sélectionnez la file d'attente.

2. Accédez à la section Redirection automatique et assurez-vous que le bouton bascule est défini sur Afficher.

3. Cliquez sur le lien Configurer le transfert SIP.

4. Dans le panneau de configuration SIP sortant, saisissez l'URI SIP de destination au format +ccNumber@fqdn. Cette valeur est limitée à 256 caractères.

5. Accédez à la section Transmettre les paramètres de données et assurez-vous que le bouton bascule est défini sur Activé. Les paramètres de transmission de données ne peuvent être activés qu'une fois l'URI SIP de destination saisie.

Ajouter un paramètre fixe pour un en-tête SIP

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Fixe.

3. Renseignez les champs suivants.

   Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.

   Valeur de destination : valeur transmise.

   Un exemple du paramètre s'affiche dans Aperçu.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un paramètre dynamique à partir d'un en-tête SIP

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Dynamique.

3. Sous Source, sélectionnez En-tête SIP.

4. Renseignez les champs suivants :

   Champ entrant : nom du champ dans l'en-tête SIP entrant dont la valeur sera transmise à Dialogflow CX. Il s'agit d'une entrée de texte libre (chaîne).

   Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.

   Un exemple du paramètre s'affiche dans Aperçu.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Enregistrements de données

Cochez les cases de la section Enregistrements de données pour indiquer si vous souhaitez que les paramètres de données transmis soient inclus dans les fichiers de métadonnées de session ou les enregistrements CRM.

Cliquez sur Enregistrer, puis sur le lien Retour aux paramètres.

Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants de tâches virtuels

Les paramètres de données collectent les données des appels entrants, les conservent pendant l'appel, puis les renvoient aux services Dialogflow CX lorsque l'appel est transféré vers un agent virtuel ou un assistant de tâches virtuel. Les paramètres de données sont renvoyés dans un format défini dans les API Dialogflow lorsque vous appelez l'agent Dialogflow CX.

Vous pouvez ajouter un paramètre de données pour :

• Collectez des paramètres de données statiques ou dynamiques au niveau de la file d'attente du SVI. Un paramètre fixe vous permet de transmettre une valeur statique. Un paramètre dynamique vous permet de récupérer une valeur et de la transmettre (de manière dynamique).

• Collecter des données à l'aide d'un paramètre de formulaire dynamique : uniquement disponible pour l'assistant de tâches virtuelles lorsque les paramètres de formulaire sont configurés. Un formulaire de capture de données est fourni à l'agent dans l'adaptateur d'agent lorsqu'il déploie l'Assistant de tâches virtuel. Un paramètre de formulaire définit le ou les champs que l'agent doit remplir. Par exemple, si la valeur du champ de formulaire est booking_id, un champ de saisie manuelle correspondant s'affiche dans l'adaptateur. Pour qu'un agent puisse envoyer un assistant de tâches pour collecter un paiement, le booking_id doit être fourni.

Les paramètres suivants peuvent être ajoutés à un agent virtuel ou un assistant de tâches virtuel existant ou nouveau :

• Paramètres fixes

• Paramètres de métadonnées CCAI Platform

• Paramètres d'en-tête SIP

• Paramètre de formulaire d'agent (uniquement disponible pour l'Assistant de tâches virtuel)

Ajouter un paramètre fixe

Les paramètres de données fixes sont des champs que le système transmet automatiquement à l'assistant virtuel et à l'assistant de tâches.

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.
2. Sous Type, sélectionnez Fixe.
3. Saisissez les informations suivantes :
   1. Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.
   2. Valeur de la destination : valeur transmise.
4. Un exemple du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

Ajouter un paramètre dynamique à partir des métadonnées CCAI Platform

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Dynamique.

3. Sous Source, sélectionnez Métadonnées CCAIP.

4. Dans le menu déroulant Champ entrant, sélectionnez le type de métadonnées CCAIP qui sera transmis à Dialogflow CX. Les paramètres de métadonnées CCAIP suivants peuvent être transmis :

   • ANI (numéro de téléphone) : numéro de téléphone de l'utilisateur final qui appelle.

   • ID du consommateur : ID unique de l'utilisateur final sur la plate-forme.

   • ID de l'appel : identifiant unique de l'appel sur la plate-forme.

   • ID de la demande (CRM) : ID de la demande CRM associée à la session.

   • ID de la file d'attente : ID de la file d'attente de la session à partir de laquelle la demande a été escaladée.

   • DNIS/TFN : le DNIS (Dialed Number Identification Service) ou le TFN (Toll-Free Number) font référence au numéro de téléphone unique qu'un utilisateur final compose pour joindre votre système d'assistance client.

   • Dernier ID d'agent : ID généré par le système et attribué à chaque agent opérant sur la plate-forme CCAI Platform. Cet ID identifie de manière unique l'agent responsable de la gestion du segment le plus récent d'un appel en cours.

   • Adresse e-mail du dernier agent : adresse e-mail associée à l'agent qui a traité le dernier segment d'un appel actif.

   • Langue de la file d'attente : code abrégé de la langue qui identifie la file d'attente ou le service désignés vers lesquels un appel est transféré en fonction des exigences linguistiques.

   • Score de sentiment actuel : score de sentiment moyen pour le dernier segment d'un appel.

   • Score global de sentiment : évaluation cumulative du sentiment ou du niveau de satisfaction tout au long de l'appel jusqu'au point de transfert.

5. Dans le champ Champ de destination, saisissez le nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX. Un échantillon du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un paramètre dynamique à partir d'un en-tête SIP

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Dynamique.

3. Sous Source, sélectionnez En-tête SIP. Renseignez les champs suivants :

   1. Champ entrant : nom du champ dans l'en-tête SIP entrant qui sera transmis à la plate-forme CCAI. Il s'agit d'une entrée de texte libre (chaîne).

   2. Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à la plate-forme CCAI.

4. Un exemple du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

Ajouter un paramètre de formulaire personnalisé dynamique

Remarque : Cette fonctionnalité n'est disponible que pour l'assistant virtuel de tâches.

Lorsque les paramètres du formulaire d'agent sont configurés, un formulaire de capture de données est fourni à l'agent dans l'adaptateur d'agent lorsqu'il déploie l'assistant de tâches virtuelles. Un paramètre de formulaire définit le ou les champs que l'agent doit remplir. Par exemple, si la valeur du champ de formulaire est booking_id, un champ de saisie manuelle correspondant s'affiche dans l'adaptateur. Pour qu'un agent puisse envoyer un assistant de tâches collecter un paiement, il doit saisir le booking_id.

1. Cliquez sur + Ajouter un paramètre.

2. Dans le menu déroulant Type, sélectionnez Dynamique.

3. Dans le menu déroulant Source, sélectionnez Formulaire.

4. Saisissez le nom du champ à afficher dans l'adaptateur d'agent.

5. Cochez la case Obligatoire pour indiquer que le paramètre doit être renseigné avant de transférer la session à un assistant de tâches virtuel.

6. Saisissez le paramètre de destination. Vérifiez le paramètre dans la fenêtre d'aperçu avant de l'envoyer, car toutes les modifications seront acceptées sans être validées.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer la transmission des paramètres de données au niveau de la file d'attente

Remarque : Si aucun agent virtuel n'est attribué à la file d'attente sélectionnée, cliquez sur le bouton Ajouter un agent virtuel pour configurer un nouvel agent virtuel avant de continuer.

1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue > IVR (Paramètres > File d'attente > SVI), puis sélectionnez la file d'attente.

2. Vérifiez que des agents virtuels sont attribués à la file d'attente, puis cliquez sur le lien Modifier les attributions d'agents virtuels. Si aucun agent virtuel n'est attribué à la file d'attente sélectionnée, cliquez sur le bouton Ajouter un agent virtuel pour configurer un nouvel agent virtuel avant de continuer.

3. Accédez à la section Transmettre les paramètres de données et assurez-vous que le bouton bascule est défini sur Activé.

Transmettre des paramètres de données du SDK Web à un agent virtuel

Pour transmettre des paramètres de données du SDK Web à un agent virtuel via une file d'attente à l'aide de données personnalisées non signées, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter des paramètres.

4. Dans le SDK, ajoutez des données personnalisées en utilisant l'exemple de format suivant :

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

Vous pouvez ensuite y accéder dans VA à l'aide de la commande suivante :

$session.params.valuek1

Cette commande doit générer un résultat de 1.2.3.

Une commande de paramètre de données doit être ajoutée pour chacun d'eux. Par conséquent, pour utiliser k2 comme dans l'exemple précédent, vous devrez en créer un autre.

Configuration administrateur

1. Accédez à Paramètres > File d'attente > IVR, puis sélectionnez la file d'attente.

2. Vérifiez que des agents virtuels sont attribués à la file d'attente, puis cliquez sur le lien Modifier les attributions d'agents virtuels.

   REMARQUE : Si aucun agent virtuel n'est attribué à la file d'attente sélectionnée, cliquez sur le bouton Ajouter un agent virtuel pour configurer un nouvel agent virtuel avant de continuer.

3. Accédez à la section Transmettre les paramètres de données et vérifiez que le bouton bascule est activé.

Ajouter un paramètre fixe

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Fixe.

3. Renseignez les champs suivants.

   Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.

   Valeur de destination : valeur transmise.

   Un exemple du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

Ajouter un paramètre dynamique à partir des métadonnées CCAI Platform

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Dynamique.

3. Sous Source, sélectionnez Métadonnées CCAI Platform.

4. Dans le menu déroulant Champ entrant, sélectionnez le type de métadonnées de la plate-forme CCAI à transmettre à Dialogflow.

   Les paramètres de données de métadonnées CCAI Platform suivants peuvent être transmis :

   ANI (numéro de téléphone)

   Numéro client

   ID de l'appel

   ID de la demande (CRM)

   ID de la file d'attente

5. Dans Champ de destination, saisissez le nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.

   Un exemple du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un paramètre dynamique à partir d'un en-tête SIP

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre.

2. Sous Type, sélectionnez Dynamique.

3. Sous Source, sélectionnez En-tête SIP.

4. Renseignez les champs suivants :

   Champ entrant : nom du champ dans l'en-tête SIP entrant dont la valeur sera transmise à Dialogflow CX. Il s'agit d'une entrée de texte libre (chaîne).

   Champ de destination : nom du champ sous lequel la valeur du paramètre de données sera transmise à Dialogflow CX.

   Un exemple du paramètre s'affiche dans l'aperçu.

Enregistrements de données

Cochez les cases de la section Enregistrements de données pour indiquer si vous souhaitez que les paramètres de données transmis soient inclus dans les fichiers de métadonnées de session ou les enregistrements CRM.

Cliquez sur Enregistrer, puis sur le lien Retour aux paramètres.

Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels en cours de session

Cette fonctionnalité permet la transmission de paramètres de données en cours de session. Il encourage les interactions dynamiques et améliore l'expérience utilisateur en permettant le partage de données contextuelles avec les agents virtuels en cours de session. Cette mise à jour introduit un nouveau point de terminaison d'API qui permet aux clients de recevoir des paramètres de données du SDK lors des sessions de chat et de les transmettre à un agent virtuel si une session correspondante est en cours. Cela est utile pour des scénarios tels que l'authentification en cours de session.

Les données sécurisées (signées) ou non sécurisées (non signées) peuvent être envoyées via l'API Apps. Toutefois, toutes les requêtes envoyées à l'API sont sécurisées à l'aide d'une clé API, ce qui permet de s'assurer que les données sont protégées lors de la transmission.

Les données personnalisées suivent le processus suivant :

1. Les données personnalisées sont transmises via les points de terminaison du SDK ou de l'API Apps.

2. Les données personnalisées sont stockées ou fusionnées avec les données existantes du chat.

3. Les données personnalisées sont associées à l'appel detect_response à partir de la réponse de l'utilisateur final, ainsi qu'à son message.

4. Les données personnalisées sont transmises à l'agent virtuel.

5. Toutes les nouvelles données personnalisées sont publiées dans le CRM.

point de terminaison de l'API

Un point de terminaison de l'API Apps doit être utilisé pour accepter les données personnalisées d'un appel ou d'une discussion en cours de session.

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

Il reçoit une charge utile de deux types possibles : sécurisée (signée) ou non sécurisée (non signée).

Données sécurisées (signées à l'aide de JWT) :

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

Données non sécurisées :

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}