Fichier de métadonnées de session

Pour chaque session vocale et de chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) stocke les détails de la session dans un fichier JSON de métadonnées de session. Le fichier de métadonnées de session peut être stocké dans un service de stockage externe que vous configurez ou peut être associé à un enregistrement CRM. Ce fichier contient de nombreux attributs de données, y compris des informations sur les sessions, les transferts, la durée de la gestion, les participants et les informations de diagnostic. Le fichier de métadonnées de session peut être analysé et utilisé pour l'analyse et le suivi post-session.

Le fichier de métadonnées de la session est mis à jour 15 minutes après la fin de la session.

Vous pouvez utiliser le fichier de métadonnées de session de différentes manières :

• Fournies à votre service de stockage externe au format JSON

• Utilisé pour mettre à jour un enregistrement CRM à l'aide d'un e-mail

• Associé à un enregistrement dans le CRM intégré

Contenu des métadonnées de session

Données	Description	Exemple de valeur
Lang	Langue sélectionnée	en
ID de session	Identifiant d'une interaction.	12345
Type de session	Types d'appels Appels vocaux entrants : appels RTCP standards. Appels vocaux entrants (SVI par Mobile) : appels RTCP de remplacement effectués à partir du SDK mobile. Voix entrante (mobile) : appel passé par les utilisateurs finaux à l'aide d'un SDK mobile installé. Rappel vocal (Web) : initié à partir du SDK Web. Voix entrante (API) : initiée à l'aide de l'API. Voix planifiée (mobile) : planifiée à l'aide d'un SDK mobile installé. Voix planifiée (Web) : planifiée à l'aide d'un SDK Web installé. Sortant vocal : appel initié par un agent en composant un numéro. Sortant vocal (API) : initié à l'aide de l'API. Campagne vocale : campagne lancée par un système d'appel sortant. Types de discussions Messagerie (WhatsApp) : initiée via WhatsApp. Messages entrants (SMS) Messagerie sortante (SMS) Messagerie sortante (SMS par API) Messagerie (Web) : initiée par un SDK Web installé. Messagerie (mobile) : initiée par un SDK pour mobile installé. Pour en savoir plus, consultez Terminologie des types de session.	Entrant vocal (SVI)
État de la session	"scheduled" (0) : l'appel est programmé pour une heure spécifique dans le futur. En file d'attente (1) : l'appel est en file d'attente et prêt à être attribué à un agent disponible. Attribué (2) : l'appel a été attribué à un agent spécifique pour traitement. Connexion (3) : l'agent est en train d'établir une connexion avec l'appel. switching (4) : indique que l'appel passe d'un état à un autre. Connecté (5) : une connexion a été établie entre l'agent et l'utilisateur final. finished (8) : l'appel est terminé. Échec (9) : l'appel a échoué et le code de motif d'échec spécifique est fourni. recovered (10) : un appel ayant échoué précédemment a été relancé et a abouti. Détourné (11) : l'appel a été terminé avec un détournement. Sélection (12) : l'appel est en train de sélectionner des options dans un menu avant d'être mis en file d'attente (s'applique uniquement aux appels SVI). va_assigned (13) : l'appel a été attribué à un agent virtuel pour traitement. va_connected (14) : l'appel a bien été mis en relation avec un agent virtuel. preview_pending (15) : état initial d'un appel de campagne, indiquant la connexion au système d'appel pour prévisualiser les données client. preview_ready (16) : indique que des données ont été reçues du preview dialer et que l'appel est prêt à être traité. campaign_connecting (17) : l'adaptateur a indiqué que l'agent avait l'intention de prendre l'appel de campagne et que le processus de connexion était en cours. campaign_connected (18) : confirmation que la connexion d'appel de la campagne a été établie. Remis en file d'attente (19) : appel précédemment traité par un agent, mais qui a échoué et a été ajouté à une file d'attente pour être traité à nouveau. predictive_waiting (20) : l'agent attend qu'un appel de campagne prédictive soit mis en relation. progressive_waiting (21) : l'agent attend qu'un appel de campagne progressive soit mis en relation. preview_waiting (22) : l'agent attend qu'un appel de campagne d'aperçu soit mis en relation. campaign_dialing (23) : l'agent est en train d'appeler l'utilisateur final dans le cadre d'une campagne. Messagerie vocale (80) : l'appel est à l'état de messagerie vocale. voicemail_received (81) : un message vocal a été reçu de l'appelant et enregistré.	81
Création	Date à laquelle l'interaction (appel ou discussion) a été créée sur la plate-forme.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
En file d'attente	Pour les sessions entrantes, affichez la file d'attente par laquelle l'appel est arrivé. Affiche le nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a été placée.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Attribuée	Heure à laquelle un agent a été attribué à la session.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Connecté	Cela signifie que l'interaction est connectée (état "Connecté"). Cela indique que l'appel contient à la fois un agent et un utilisateur final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Terminé	Heure de fin de l'appel	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Planifié	L'appel est prévu à une heure précise dans le futur.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Mis à jour	Date de la dernière mise à jour de ces métadonnées	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Temps de traitement (durée de l'appel ou du chat)	Temps écoulé entre le moment où un agent s'est vu attribuer un appel (y compris le travail avant appel pour les appels de campagnes d'aperçu) et le moment où il a terminé la phase de clôture	245 secondes
Durée de retenue	Somme du temps (en secondes) pendant lequel un agent a mis un client en attente lors d'une interaction. La durée de mise en attente est enregistrée au total pour une seule interaction. Si un agent met un client en attente à plusieurs reprises, seule la durée totale de l'attente pour cette interaction s'affiche. Lorsque cet agent transfère l'appel, une nouvelle interaction commence et son propre temps d'attente est suivi.	23 secondes
Type de réponse	Agent humain ou virtuel
ID OutTicket	ID appliqué par le CRM	12345
URL de la sortie	URL de la demande CRM	https://example.com/
Autorisation d'enregistrement	L'autorisation d'enregistrement est enregistrée pour toute la durée de l'appel et stockée avec l'enregistrement de l'appel lui-même. Les valeurs suivantes peuvent s'afficher dans la colonne des autorisations d'enregistrement des rapports historiques : Accordé : l'utilisateur final a accepté que l'appel soit enregistré. Refusé : l'utilisateur final a refusé que l'appel soit enregistré. Non demandé : l'utilisateur final n'a pas été invité à donner son consentement pour l'enregistrement.	granted, denied, not asked
URL de l'enregistrement	URL de l'enregistrement spécifique à cet enregistrement.	www.example.examplecrm.com/23453732
Numéro de téléphone de l'assistance	Numéro public attribué à la file d'attente que l'utilisateur final contactera. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les sessions entrantes.	[phone]
Numéro sortant	Il s'agit du numéro de téléphone sortant de l'agent, tel qu'il figure dans le rapport individuel sur l'historique des appels. Numéro à partir duquel l'agent appelle.	[phone]
Chemin d'accès au menu	Nœud feuille d'un chemin de menu, avec le type de menu indiquant le canal par lequel l'interaction a été acheminée.
ID du chemin d'accès au menu	ID représentant un chemin de menu matérialisé unique. Un chemin de menu matérialisé est l'arborescence des ID de file d'attente qu'un appel traverse.	2420/4563/6205
Priorité de la file d'attente	Ordre de routage de la priorité de la file d'attente.	1 à 8 (valeur numérique)
Note CSAT	Scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Capturées à la fin d'une interaction.	1 à 4 (valeur numérique)
Commentaire	Commentaire de satisfaction client (CSAT) attribué à l'interaction. Capturées à la fin d'une interaction.	"Super travail, j'adore mon agent"
va_assigned	L'appel a été attribué à un agent virtuel pour traitement.
va_connected	L'appel a bien été transféré à un agent virtuel.
SmartActions | État de la validation	Indique si le propriétaire de l'appareil ou l'utilisateur final a été validé par le biais d'une SmartAction.
Actions intelligentes | Photos et captures d'écran importées	Indique si les photos et les captures d'écran ont été envoyées via une SmartAction.
Actions intelligentes | Fichiers vidéo importés	Indique si les fichiers vidéo importés ont été envoyés via une Smart Action.
Actions intelligentes | Saisie de texte	Indique si la saisie de texte a été envoyée via une SmartAction.
Menu et chemin d'accès sélectionnés	ID représentant un chemin de menu matérialisé unique. Un chemin de menu matérialisé est l'arborescence des ID de file d'attente qu'un appel traverse.	2420/4563/6205
Informations sur l'agent	Nom de l'agent attribué à l'interaction.	Noam B
Informations sur le transfert	Si le client a été transféré pendant la session d'appel. Indique si un client a été transféré vers un autre agent ou menu
Informations sur la déviation	État qui se produit en fonction de la configuration de la file d'attente pour les files d'attente en dépassement de capacité ou les appels hors des heures de travail. Indique si le client a été redirigé et vers quel canal. Les options de déviation incluent la messagerie vocale et la planification d'un appel, entre autres. La déviation varie en fonction du canal (Web, IVR, mobile).	after_hours_message_only
Codes et notes de disposition	Code que l'agent applique à l'interaction une fois celle-ci terminée, identifiant l'objet de l'appel ou du chat, ou le résultat. Les notes sont mises en forme en texte brut. Pour en savoir plus, consultez Notes, codes et listes de disposition.	Résolu ; le client avait besoin de connaître nos horaires d'ouverture, nous les lui avons fournis. Le client n'avait pas d'autres questions.
SMS pendant un appel	Envoyez et recevez des photos, des vidéos et des captures d'écran des utilisateurs finaux, et échangez des textes par MMS et SMS.
SMS sur le temps d'attente	Envoyez des SMS aux appelants qui attendent d'être mis en relation avec un agent.
Nombre de participants	Agent, utilisateurs finaux et/ou tiers ayant participé à un ou plusieurs appels spécifiques. Chaque membre d'un appel est enregistré en tant que call_participant. Si le même utilisateur quitte et rejoint un nouveau call_participant, un nouvel enregistrement est créé. Ces enregistrements sont avec état et ne sont généralement pas utilisés pour les métriques.