Fichier de métadonnées de session

Pour chaque session vocale et de chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) stocke les détails de la session dans un fichier JSON de métadonnées de session. Le fichier de métadonnées de session peut être stocké dans un service de stockage externe que vous configurez ou être joint à un enregistrement CRM. Ce fichier contient de nombreux attributs de données, y compris des informations sur la session, les transferts, la durée de traitement, les participants et des informations de diagnostic. Le fichier de métadonnées de session peut être analysé et utilisé pour l'analyse et le suivi post-session.

Le fichier de métadonnées de session est mis à jour 15 minutes après la fin de la session.

Le fichier de métadonnées de session peut être utilisé de différentes manières :

• Fourni à votre service de stockage externe au format JSON

• Utilisé pour mettre à jour un enregistrement CRM par e-mail

• Joint à un enregistrement dans le CRM intégré

Contenu des métadonnées de session

Données	Description	Exemple de valeur
Lang	Langue sélectionnée	en
ID de session	Identifiant d'une interaction.	12345
Type de session	Types d'appels Appel entrant vocal : appels RTC standards. Appel entrant vocal (IVR par mobile) : appels RTC de secours effectués à partir du SDK mobile. Appel entrant vocal (mobile) : effectué par les utilisateurs finaux à l'aide d'un SDK mobile installé. Rappel vocal (Web) : lancé à partir du SDK Web. Appel entrant vocal (API) : lancé à l'aide de l'API. Appel vocal planifié (mobile) : planifié à l'aide d'un SDK mobile installé. Appel vocal planifié (Web) : planifié à l'aide d'un SDK Web installé. Appel sortant vocal : lancé par un agent en composant un numéro. Appel sortant vocal (API) : lancé à l'aide de l'API. Campagne vocale : lancée par un numéroteur sortant (campagne). Types de chat Messagerie (WhatsApp) : lancée via WhatsApp. Messagerie entrante (SMS) Messagerie sortante (SMS) Messagerie sortante (SMS par API) Messagerie (Web) : lancée par un SDK Web installé. Messagerie (mobile) : lancée par un SDK mobile installé. Voir : Terminologie des types de session	Appel entrant vocal (IVR)
État de la session	Planifié (0) : l'appel est planifié pour avoir lieu à une heure spécifique ultérieure. En file d'attente (1) : l'appel est en attente dans une file d'attente et prêt à être attribué à un agent disponible. Attribué (2) : l'appel a été attribué à un agent spécifique pour traitement. Connexion en cours (3) : l'agent est en train d'établir une connexion avec l'appel. Changement d'état (4) : indique que l'appel passe d'un état à un autre. Connecté (5) : une connexion a été établie entre l'agent et l'utilisateur final. Terminé (8) : l'appel est terminé. Échec (9) : l'appel a échoué et le code de motif d'échec spécifique est fourni. Récupéré (10) : un appel qui avait échoué a été retenté et s'est terminé avec succès. Dévié (11) : l'appel a été terminé avec une déviation. Sélection en cours (12) : l'appel est en train de sélectionner des options dans un menu avant d'être mis en file d'attente (s'applique uniquement aux appels IVR). va_assigned (13) : l'appel a été attribué à un agent virtuel pour traitement. va_connected (14) : l'appel a été connecté à un agent virtuel. preview_pending (15) : état initial d'un appel de campagne, indiquant la connexion au numéroteur pour prévisualiser les données client. preview_ready (16) : indique que les données ont été reçues du numéroteur de prévisualisation et que l'appel est prêt à être traité. campaign_connecting (17) : l'adaptateur a notifié que l'agent a l'intention de prendre l'appel de campagne et que le processus de connexion est en cours. campaign_connected (18) : confirmation que la connexion de l'appel de campagne a été établie. requeued (19) : appel qui a été précédemment traité par un agent, mais qui a échoué et a été ajouté à une file d'attente pour être traité à nouveau. predictive_waiting (20) : l'agent attend qu'un appel de campagne prédictif soit connecté. progressive_waiting (21) : l'agent attend qu'un appel de campagne progressif soit connecté. preview_waiting (22) : l'agent attend qu'un appel de campagne de prévisualisation soit connecté. campaign_dialing (23) : l'appel de campagne de l'agent est en train d'être composé pour l'utilisateur final. voicemail (80) : l'appel est en état de messagerie vocale. voicemail_received (81) : un message vocal a été reçu de l'appelant et enregistré.	81
Création	Date à laquelle l'interaction (appel ou chat) a été créée sur la plate-forme.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
En file d'attente	Pour les sessions entrantes, affiche la file d'attente par laquelle l'appel est passé. Affiche le nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a attendu.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Attribuée	Heure à laquelle un agent a été attribué à la session.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Connecté	Indique que l'interaction est connectée (état "Connecté"). Indique que l'appel contient à la fois un agent et un utilisateur final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Terminé	Heure à laquelle l'appel s'est terminé.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Planifié	L'appel est planifié pour avoir lieu à une heure spécifique ultérieure.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Mis à jour	Date de la dernière mise à jour de ces métadonnées	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Durée de traitement (durée de l'appel ou du chat)	Durée écoulée entre le moment où un agent a été attribué à un appel, y compris le travail avant l'appel pour les appels de campagne de prévisualisation, et le moment où il a terminé la phase de conclusion.	245 secondes
Durée de retenue ou durée d'attente	Somme du temps (en secondes) pendant lequel un agent a mis un client en attente lors d'une interaction. La retenue est enregistrée au total pour une seule interaction. Un agent qui met un client en attente plusieurs fois n'affiche que la durée totale de retenue pour cette interaction. Lorsque cet agent transfère l'appel, une nouvelle interaction commence, qui suit sa propre durée de retenue.	23 secondes
Type de réponse	Agent humain ou agent virtuel
ID OutTicket	ID appliqué par le CRM	12345
URL OutTicket	URL du ticket CRM	https://example.com/
Autorisation d'enregistrement	L'autorisation d'enregistrement est capturée pour toute la durée de la session d'un appel et est stockée avec l'enregistrement de l'appel lui-même. Dans la colonne "Autorisation d'enregistrement" des rapports historiques, les valeurs suivantes peuvent s'afficher : Accordée : l'utilisateur final a accepté que l'appel soit enregistré. Refusée : l'utilisateur final a refusé que l'appel soit enregistré. Non demandé : l'utilisateur final n'a pas été invité à donner son consentement à l'enregistrement.	granted, denied, not asked
URL d'enregistrement	URL de l'enregistrement spécifique pour cet enregistrement.	www.example.examplecrm.com/23453732
Numéro de téléphone de l'assistance	Numéro public attribué à la file d'attente qu'un utilisateur final contactera. Il s'agit uniquement d'appels entrants.	[phone]
Numéro sortant	Numéro de téléphone sortant de l'agent, tel qu'il apparaît dans le rapport d'historique des appels individuel. Numéro à partir duquel l'agent compose.	[phone]
Chemin d'accès au menu	Nœud feuille d'un chemin d'accès au menu, le type de menu indiquant le canal par lequel l'interaction a été acheminée.
ID de chemin d'accès au menu	ID qui représente un chemin d'accès au menu matérialisé unique. Un chemin d'accès au menu matérialisé est l'arborescence des ID de file d'attente par lesquels un appel passe.	2420/4563/6205
Priorité de la file d'attente	Ordre de routage de la priorité de la file d'attente.	1-8 (valeur numérique)
Évaluation CSAT	Scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Capturés après la fin d'une interaction.	1-4 (valeur numérique)
Commentaire	Commentaire de satisfaction client (CSAT) attribué à l'interaction. Capturé après la fin d'une interaction.	"Excellent travail, j'adore mon agent"
va_assigned	L'appel a été attribué à un agent virtuel pour traitement.
va_connected	L'appel a été connecté à un agent virtuel.
SmartActions | État de validation	Indique si le propriétaire de l'appareil ou l'utilisateur final a effectué la validation via une SmartAction.
SmartActions | Photos et captures d'écran importées	Indique si les photos et captures d'écran ont été envoyées via une SmartAction.
SmartActions | Fichiers vidéo importés	Indique si les fichiers vidéo importés ont été envoyés via une SmartAction.
SmartActions | Saisie de texte	Indique si la saisie de texte a été envoyée via une SmartAction.
Menu et chemin d'accès au menu sélectionnés	ID qui représente un chemin d'accès au menu matérialisé unique. Un chemin d'accès au menu matérialisé est l'arborescence des ID de file d'attente par lesquels un appel passe.	2420/4563/6205
Infos sur l'agent	Nom de l'agent attribué à l'interaction.	Noam B
Informations sur le transfert	Indique si le client a été transféré pendant la session d'appel. Indique si un client a été transféré vers un autre agent/menu.
Informations sur la déviation	État qui se produit en fonction de la configuration de la file d'attente pour les files d'attente en dépassement de capacité ou les appels en dehors des heures de travail. Indique si le client a été dévié et vers quel canal. Les options de déviation incluent, entre autres, la messagerie vocale et la planification d'un appel. La déviation varie en fonction du canal (Web, IVR, mobile).	after_hours_message_only
Codes et notes de disposition	Code que l'agent applique à l'interaction une fois celle-ci terminée, identifiant l'objet de l'appel ou du chat, ou le résultat. Les notes sont mises en forme en texte brut. Pour en savoir plus, consultez Notes, codes et listes de disposition.	Résolu ; le client avait besoin de connaître nos horaires d'ouverture, nous les lui avons fournis. Le client n'avait plus de questions.
SMS pendant l'appel	Envoyez et recevez des photos, des vidéos et des captures d'écran des utilisateurs finaux, et échangez des textes via MMS et SMS.
SMS de temps d'attente	Envoyez des SMS aux appelants qui attendent d'être mis en relation avec un agent.
Nombre de participants	Agent, utilisateurs finaux et/ou tiers ayant participé à un ou plusieurs appels spécifiques. Chaque membre d'un appel est enregistré en tant que call_participant. Si le même utilisateur quitte et rejoint un nouvel enregistrement call_participant est créé. Ces enregistrements sont avec état et ne sont généralement pas utilisés pour les métriques.