Zendesk

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) s'intègre au CRM Zendesk. Ce document explique comment effectuer cette intégration.

Composition sortante flexible

La numérotation sortante flexible offre flexibilité et précision lors de l'association d'appels sortants à des tickets et à des contacts. Les administrateurs peuvent configurer les options auxquelles les agents ont accès pour mieux contrôler les processus et les objectifs de chaque entreprise.

Remarque : Si l'option Ne pas créer de demande est sélectionnée, les données d'appel ne seront pas stockées dans la plate-forme CCAI ni dans votre CRM.

La numérotation sortante flexible permet aux agents de :

• Sélectionnez parmi les demandes d'assistance associées au contact sélectionné

• Configurer une option pour créer une demande et ne pas créer de demande pour chaque appel sortant

• Gérer plusieurs contacts correspondants

• Composer un numéro de téléphone sans l'ajouter à la fiche du contact sélectionné

Vous pouvez appeler un autre numéro en sélectionnant l'option Appeler un autre numéro dans les options d'appel sortant de l'adaptateur de l'agent. Cela permet à un agent d'appeler un numéro différent de celui qu'il a utilisé pour trouver le compte ou l'enregistrement CRM.

Prérequis

• Vous devez disposer du forfait Talk Partner Edition pour tous les agents (https://www.zendesk.com/talk/talk-partner-edition/).

• Package Zendesk v1.4 minimum.

Remarques concernant la configuration

• Les dépendances de paramètres, comme les paramètres permettant d'ajouter des appels ou des chats à des demandes existantes, ont un impact sur cette fonctionnalité. Consultez Paramètres du portail CCAI Platform pouvant avoir un impact sur l'expérience de l'agent.

• Lorsque la fonctionnalité Team-based Outbound Call Ticket Entry est utilisée, certaines sections de cette fonctionnalité sont bloquées. Pour en savoir plus, consultez Interactions avec d'autres fonctionnalités.

• La configuration est enregistrée dans Paramètres > Gestion des opérations. Ainsi, l'option "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel" peut être remplacée par la sélection de l'agent dans le menu "Appel" de Zendesk.

• Si l'option Ne pas créer de demande est sélectionnée, les données d'appel ne seront pas stockées dans la plate-forme CCAI ni dans votre CRM.

Configuration du portail CCAI Platform

La configuration du CRM Zendesk nécessite des modifications dans CCAI Platform. Les sections suivantes décrivent les modifications de configuration nécessaires.

Configuration personnalisée – Gestion des opérations

1. Accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).

2. Dans la section "Plusieurs comptes ou cas", activez ou désactivez les options suivantes :

   Inviter les agents à sélectionner une demande ouverte dans la liste (le cas échéant) :

   Désactivé : la demande ouverte la plus récente associée au contact sera automatiquement sélectionnée.

   Activé : l'agent sera invité à sélectionner l'une des demandes ouvertes associées au contact.

   Remarque : Dans "Détails de la création de la demande", si l'option "Ne pas ajouter l'appel ou la session de chat à une demande ouverte existante" est activée, cette option ne sera pas modifiable.

   Lorsque cette option est activée, vous pouvez activer l'option Autoriser l'agent à sélectionner l'option "Créer une demande" pour les appels sortants. Lorsqu'elle est désactivée, l'agent doit utiliser une demande ouverte existante.

   Autoriser l'agent à sélectionner l'option "Ne pas créer de demande" pour les appels sortants

   N'activez pas cette option si vos réglementations ou normes de conformité exigent que tous les enregistrements d'appels soient accessibles, car la plate-forme CCAI ne pourra pas récupérer les enregistrements d'appels pour lesquels aucun ticket n'a été créé.

   Autoriser l'option "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel"

   1. Désactivé : les appels sortants ne peuvent être passés que vers des numéros stockés dans l'objet de compte ou de contact.

      Remarque : La configuration de l'option "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel" peut être remplacée par la sélection de l'agent dans le menu "Appel" de Zendesk. Pour en savoir plus, consultez l'option Utiliser le numéro saisi pour passer un appel.

   2. Activé : les agents peuvent sélectionner l'ID du contact, puis saisir un numéro qui n'est pas enregistré dans le contact pour passer un appel. Les numéros ne seront pas enregistrés dans le contact.

Expérience avec l'adaptateur pour les agents

Voici un exemple d'adaptateur d'appel d'agent avec toutes les options décrites précédemment dans Configuration personnalisée - Gestion des opérations activées :

• La sélection de la langue et du numéro sortant détermine le numéro qui s'affiche lorsque l'appelant répond à l'appel, ainsi que la façon dont l'appel s'affiche dans les rapports.

• Numéro de téléphone : affiche le numéro de téléphone actuellement sélectionné, associé ou saisi vers lequel l'appel sera passé. Le numéro d'espace réservé [phone] s'affiche lorsqu'aucun numéro n'est sélectionné ni saisi.

• Icône du clavier : ouvre l'écran de saisie du numéro de téléphone, où vous pouvez saisir ou coller un numéro de téléphone.

• Utiliser le numéro saisi pour passer un appel : consultez l'option Utiliser le numéro saisi pour passer un appel. Peut ne pas être présent en fonction des paramètres.

• Champ "ID du contact" : affiche l'enregistrement du contact auquel l'appel sera associé.

• Champ "ID de la demande" : affiche la demande sélectionnée. Peut ne pas être présent en fonction des paramètres.

  Une fois que vous avez sélectionné/renseigné le contact et l'ID de la demande, Appeler passe l'appel sortant.

• Annuler : vous ramène à l'UI principale de l'adaptateur d'agent.

Variables de l'adaptateur pour les agents

L'adaptateur d'agent affiche différentes options et différentes vues en fonction de vos paramètres de gestion des opérations.

Paramètres de CCAI Platform pouvant avoir un impact sur l'expérience des agents

• Ne pas ajouter l'appel ou la session de chat à une demande ouverte existante

• Inviter les agents à sélectionner une demande ouverte dans la liste (le cas échéant)

• Autoriser l'agent à sélectionner l'option Créer une demande pour les appels sortants

• Autoriser l'agent à sélectionner l'option "Ne pas créer de demande" pour les appels sortants

• Autoriser l'option "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel"

Données CRM ayant un impact sur l'expérience de l'agent

• Nombre de contacts ayant le même numéro de téléphone

  • Aucun contact avec un numéro de téléphone

  • Un seul contact avec un numéro de téléphone

  • Plusieurs contacts avec numéro de téléphone

• Nombre de demandes ouvertes

  • Aucun ticket

  • Un seul billet

  • Plusieurs billets

Passer un appel sortant

Les sections suivantes expliquent comment passer des appels sortants depuis Zendesk.

Appeler un contact dans Zendesk

1. Dans le CRM, cliquez sur le nom du contact à partir d'un ticket ou en recherchant un contact.

2. Cliquez sur le numéro de téléphone, puis sélectionnez Appeler ce numéro.

   Le numéro de téléphone et le contact s'affichent dans l'adaptateur d'agent.

3. Cliquez sur Appeler dans l'adaptateur d'agent.

Appeler depuis une demande d'assistance

1. Sélectionnez la demande que vous souhaitez utiliser pour appeler le demandeur.

2. Au-dessus du champ de commentaire, cliquez sur Appeler.

3. Sélectionnez un numéro de téléphone existant. Le numéro de téléphone et le contact s'affichent dans l'adaptateur d'agent.

4. Cliquez sur Appeler.

Appel sortant composé

1. Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Composer pour afficher l'écran d'appel sortant.

2. Cliquez sur l'icône Composer.

3. Saisissez +[code pays] et le numéro de téléphone à l'aide de votre clavier, ou collez un numéro copié.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Cliquez sur Appeler.

Option "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel"

Un compte spécifique peut avoir plusieurs établissements ou contacts, et tous les numéros de téléphone ne sont pas enregistrés dans le contact. Dans ce cas, vos agents peuvent avoir besoin d'appeler des numéros qui ne sont pas enregistrés dans le contact/l'utilisateur. Cette option permet à un agent d'appeler un numéro qui n'est pas enregistré dans le contact, tout en associant l'appel au contact. Le numéro composé sera enregistré dans les commentaires de la demande.

1. Dans Zendesk, recherchez la demande à laquelle vous souhaitez associer l'appel.

2. Cliquez sur Appeler.

3. Cliquez sur Saisir un nouveau numéro. La case "Utiliser le numéro saisi pour passer un appel" est cochée et l'ID de la demande d'assistance est renseigné dans l'adaptateur.

4. Dans l'Agent Adapter, cliquez sur l'icône du clavier pour modifier le numéro.

5. Collez ou saisissez le numéro de téléphone dans le champ correspondant.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Cliquez sur Appeler.

8. L'appel sera listé sur la demande ouverte.

Interactions avec d'autres fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les interactions pour les fonctionnalités supplémentaires.

Saisie de tickets d'appels sortants par équipe

Lorsque cette fonctionnalité est activée de manière globale et pour l'équipe à laquelle l'agent est affecté :

• Menu d'appel sur une demande : permet à l'agent de sélectionner un numéro. L'adaptateur d'agent renseignera l'ID de la demande, ce qui répond à l'exigence de saisie d'un ID de demande.

• Menu d'appel sur une demande : l'option Saisir un nouveau numéro n'est pas compatible avec cette fonctionnalité et entraîne une erreur dans l'adaptateur.

• Cliquer pour appeler un contact : cliquer sur le numéro de téléphone d'un contact n'est pas compatible avec cette fonctionnalité et entraînera une erreur dans l'adaptateur.

Règles et comportements par défaut de Zendesk

Une fois le package CCAI Platform installé dans votre instance Zendesk, CCAI Platform interagit de manière spécifique avec Zendesk. Ces interactions sont effectuées par défaut ou peuvent être personnalisées à partir de différents paramètres du portail CCAI Platform.

Création de demandes d'assistance

• Lorsqu'un chat SDK mobile ou Web est attribué à un agent, CCAI Platform :

  • Effectue une recherche de contact en fonction des paramètres de contact transmis et utilise un contact existant ou crée un enregistrement.

  • Crée un ticket dans Zendesk avec un titre que vous pouvez personnaliser dans Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).

  • Attribue la demande à l'agent

  • Incluez toutes les informations disponibles dans la description de la demande (données personnalisées, chemin de menu sélectionné, informations sur l'utilisateur Web, etc.).

• Appels via réponse vocale interactive, mobile et Web

• Plusieurs contacts correspondants pour les appels avec réponse vocale interactive

  • La création du ticket échoue si l'agent ne sélectionne pas de contact lorsqu'il est confronté à plusieurs fiches de contact correspondantes. La plate-forme CCAI vérifie l'état de la demande à la fin de l'appel. Si un échec de création de demande est détecté, le contact le plus récemment créé avec le même numéro de téléphone est sélectionné automatiquement, la demande est créée et elle est associée à cet enregistrement de contact spécifique.

• Lorsqu'un appel sortant est passé et que le ticket le plus récent pour cet utilisateur n'est pas à l'état "Ouvert", CCAI Platform crée un ticket dans Zendesk.

• Lorsqu'un utilisateur appelle, mais abandonne l'appel, CCAI Platform crée un ticket dans Zendesk. Vous pouvez désactiver cette option dans Paramètres > Gestion des opérations.

• Lorsqu'un utilisateur laisse un message vocal, CCAI Platform crée un ticket de message vocal dans Zendesk, même s'il existe un ticket à l'état "Ouvert" pour le même client.

  • L'utilisateur CRM par défaut doit être configuré pour éviter l'attribution aléatoire d'agents.

  • Le ticket de message vocal peut être réutilisé par un nouvel appel avec réponse vocale interactive ou un appel sortant.

Informations sur les billets

• Lorsqu'un appel/chat entrant provient du même client, de la même sélection de menu et du même canal qu'une demande actuelle à l'état "Nouveau", "Ouvert", "En attente" et "En attente", CCAI Platform ajoute l'appel ou le chat à la demande ouverte. Vous pouvez désactiver cette option dans Paramètres > Gestion des opérations.

• Les appels sortants seront ajoutés à une demande existante, et l'état de la demande sera défini sur "Ouvert" si l'appel remplit les deux conditions suivantes :

  • A été créé à l'origine à partir d'un appel CCAI Platform

  • A l'état "Nouveau", "Ouvert", "En attente" ou "En pause"

    Une fonctionnalité facultative permettant d'ajouter des tickets est disponible : Zendesk : saisie de tickets d'appels sortants par équipe.

• CCAI Platform ajoute un appel à une demande ouverte dans les cas suivants :

  • Un agent utilise l'option "Raccrocher et rappeler" de l'adaptateur.

  • Un appel dure moins de 10 secondes et l'agent utilise le bouton Rappeler. La plate-forme CCAI ajoute l'appel au ticket ouvert.

• Lorsqu'un appel entrant/sortant se termine, CCAI Platform met à jour le ticket avec le fichier d'enregistrement de l'appel dans Zendesk si l'enregistrement des appels est activé.

  • Comportement de fusion : si l'agent est en communication et qu'un ticket est créé (ticket A), et que l'agent crée un nouveau ticket (ticket B) pendant que l'appel est toujours en cours et fusionne les tickets (A est fusionné avec B), le ticket B sera mis à jour à la fin de l'appel. L'événement "call_finished" et l'enregistrement de l'appel seront consignés dans la demande B.

• Lorsqu'un appel/chat est transféré, CCAI Platform attribue la demande à l'agent auquel l'appel est transféré.

• Lorsqu'une SmartAction est terminée, CCAI Platform met à jour la demande avec les résultats de l'action et les fichiers partagés dans Zendesk.

• Lorsqu'une SmartAction échoue en raison d'une erreur de l'utilisateur (par exemple, l'accès par empreinte digitale n'est pas activé), la plate-forme CCAI met à jour la demande dans Zendesk avec un enregistrement du message d'erreur.

• Lorsqu'un client utilise le mappage de champs personnalisés (configuré depuis la console d'administration), les données provenant du SDK mobile ou Web sont placées dans le champ désigné du CRM.

  • Si aucun champ de mappage n'est trouvé, une indication sera ajoutée au ticket pour signaler qu'aucun champ n'a été trouvé comme désigné.

• Lorsqu'un utilisateur final évalue un appel ou un chat mobile, CCAI Platform ajoute la note au ticket.

• Lorsqu'un agent lit un message vocal, l'ignore ou rappelle l'appelant, CCAI Platform met à jour la demande.

• Facultatif : Lorsque des points d'accès direct à l'API sont utilisés, CCAI Platform peut publier les données de réponse de l'API sous forme de paires clé/valeur ou au format JSON en tant que commentaire. Cette option est disponible dans Paramètres > Paramètres pour les développeurs.

Création de contacts

• Lorsqu'un appel IVR est reçu avec un nouveau numéro de téléphone, CCAI Platform crée un contact dans Zendesk.

• Lorsque le nouvel utilisateur de l'application (nouvel identifiant) démarre le SDK CCAI Platform Mobile, CCAI Platform crée un contact dans Zendesk.

• Lorsqu'un utilisateur nouveau ou non authentifié lance un appel ou un chat via le SDK Web, CCAI Platform crée un contact

Plusieurs contacts correspondants pour les appels avec réponse vocale interactive

La création du ticket échoue si l'agent ne sélectionne aucun contact lorsqu'il est confronté à plusieurs fiches de contact correspondantes. La plate-forme CCAI vérifie l'état de la demande à la fin de l'appel. Si un échec de création de demande est détecté, le contact le plus récemment créé avec le même numéro de téléphone est automatiquement sélectionné, la demande est créée et associée à cet enregistrement de contact spécifique.

Zendesk : champs de ticket personnalisés pour les SDK

Pour mieux suivre les détails des appels, la plate-forme CCAI propose une option permettant de créer automatiquement quelques champs spécifiques au chat ou à l'appel, qui sont mis à jour lorsqu'un appel est terminé. Si les informations sont disponibles pour la session CCAI Platform, le champ personnalisé est automatiquement renseigné.

Disponible uniquement pour les appels/chats via les SDK mobile et Web.

Champs et détails inclus

Certaines demandes seront associées à plusieurs appels, en fonction de vos paramètres dans la gestion des opérations. Les champs refléteront les données de session de l'appel ou du chat le plus récent associé à la demande.

• Rempli au début de la session

  • Type de session : appel, chat, Web, mobile

  • Numéro de téléphone "De" : indique le numéro utilisé par l'agent pour passer l'appel sortant.

• Rempli une fois la session terminée

  • Durée de l'appel : durée de l'appel, y compris le temps d'attente

  • Temps d'attente : durée entre le moment où l'appel est mis en file d'attente et celui où il est connecté à un agent

  • Nom de la file d'attente : nom de la dernière file d'attente à laquelle la session a été attribuée.

  • ID d'appel/de chat : identifiant unique CCAI Platform de l'appel ou du chat

  • Temps d'attente : durée totale du temps d'attente au cours de cette session

  • Note de satisfaction client : disponible lorsque vous utilisez le score CSAT standard pour le Web et les mobiles

• Si le SDK mobile est utilisé, les données SmartAction afficheront :

  • Verification : résultat de la SmartAction de validation

  • Commentaires textuels des clients

Configuration du portail CCAI Platform

1. Accédez à Paramètres > Paramètres pour les développeurs.

2. Sous Custom Field for Contact and Ticket (Champ personnalisé pour le contact et le ticket), cliquez sur Create (Créer).

3. Si vous êtes un administrateur Zendesk, vous pouvez désormais réorganiser et contrôler les nouveaux champs de ticket personnalisés. Les tickets contiendront désormais ces champs. Les informations seront automatiquement mises à jour une fois l'appel terminé.

   

Zendesk : saisie de tickets d'appels sortants par équipe

Lorsqu'un appel sortant est passé dans Zendesk, un ticket est créé par défaut. Avec cette fonctionnalité, lorsque le numéro de la demande existante est saisi, l'appel sortant est passé en fonction des informations sur le contact ou la demande, et l'appel est consigné dans la demande ouverte.

Pour une option plus intégrée, consultez Appels sortants flexibles.

Comportement lorsque la fonctionnalité est activée

1. Lorsqu'un agent lance l'adaptateur CCAI Platform et clique pour passer un appel sortant, il est invité à saisir un ID de demande.

   Option de configuration : la saisie de l'ID de demande peut être facultative ou obligatoire.

2. Une fois l'ID du ticket saisi, la plate-forme CCAI vérifie le numéro de téléphone associé au contact et l'appelle.

   Option de configuration : le numéro composé peut être configuré pour être extrait d'un champ de ticket personnalisé au lieu du numéro par défaut dans le contact.

3. L'activité d'appel sortant sera ajoutée au ticket existant si celui-ci est à l'état "Nouveau", "Ouvert", "En attente" ou "En cours".

   • Une demande ne peut pas être associée si la demande existante est à l'état "Résolue" ou "Fermée".

Activer cette fonctionnalité

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite trois étapes d'activation :

1. Activer le paramètre par équipe : chaque équipe doit être spécifiquement configurée pour utiliser cette fonctionnalité dans les paramètres "Agent" et "Équipe".

2. Affecter l'équipe activée à une file d'attente : les équipes doivent être affectées pour recevoir des appels.

3. Définir un numéro sortant par défaut dans la file d'attente associée

Configuration de l'équipe

1. Accédez à Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).

2. Pointez sur l'équipe à laquelle vous souhaitez ajouter le paramètre d'association de demande, puis cliquez sur l'icône Modifier.

3. Cochez la case Activer l'ID de ticket.

   

4. Si vous souhaitez rendre cette question obligatoire, cochez la case Obligatoire.

5. Cliquez sur Ajouter pour enregistrer.

Configuration des files d'attente

1. Accédez à Paramètres > File d'attente, puis sélectionnez IVR.

2. Cliquez sur la file d'attente avec laquelle vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de ticket.

3. Cliquez pour activer l'appel vocal instantané.

   

4. Cliquez sur Attribuer des agents.

5. Ajoutez les équipes en saisissant leur nom et en le sélectionnant lorsqu'il s'affiche.

6. Cliquez sur Enregistrer.

   

Attribution de numéros sortants

1. Assurez-vous qu'un numéro sortant est attribué.

   

2. Pour en savoir plus, consultez la section "Plusieurs connexions sortantes".

Configuration facultative des champs de ticket

Cette section décrit les étapes de configuration du champ de ticket.

Appel sortant : recherche de numéro de téléphone personnalisé pour l'ID de demande par agent (option Équipe)

Par défaut, lorsque le numéro de ticket est saisi, CCAI Platform recherche le numéro de téléphone par défaut du contact qui est le demandeur sur le ticket. Pour modifier ce paramètre et utiliser un autre numéro de téléphone pour tous les appels sortants avec cette fonctionnalité, procédez comme suit :

1. Sur le portail d'administration, accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.

2. Faites défiler la page jusqu'à Paramètres des tickets sortants.

3. Cochez la case et sélectionnez le champ de contact parmi les champs disponibles à partir desquels vous souhaitez que CCAI Platform récupère le numéro de téléphone à composer.

   

4. Les champs disponibles se trouvent dans votre environnement Zendesk, sous Paramètres > Champs de ticket > ID de champ.

   

5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Traitement par lots des API CRM – Zendesk

En raison de la limitation du débit du CRM, CCAI Platform propose des options de configuration permettant de réduire le volume de requêtes API envoyées à Zendesk lors des interactions par appel et par chat. Pour ce faire, certaines demandes de service d'API sont regroupées par lot sur des sessions d'appel ou de chat sur une période donnée.

Options de configuration

• Services d'API : les deux services d'API les plus fréquemment utilisés sont disponibles pour le traitement par lot.

  • Ajouter un commentaire : environ 37 % du volume d'API

  • Mise à jour de l'attribution/demande : environ 12 % du volume d'API

• Fréquence de traitement par lot : configurable de 1 à 60 secondes, avec une valeur par défaut de 10 secondes. Les sessions sont regroupées par lot sur la durée de fréquence de traitement par lot spécifique ou pour la durée sélectionnée : par exemple, 5 secondes, toutes les requêtes "ajouter un commentaire" et "mettre à jour l'attribution/le ticket" sont regroupées par lot sur toutes les sessions.

Activer le traitement par lot des API

Vous devez disposer d'autorisations d'administrateur pour effectuer cette action.

1. Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.

2. Saisissez le jeton d'API obtenu auprès de Zendesk.

   

3. Indiquez la fréquence de traitement par lot en secondes. La durée recommandée est de 10 secondes.

4. Cases à cocher pour le traitement par lot des API.

5. Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Expérience des agents CCAI Platform dans Zendesk

Présentation rapide du comportement attendu de la plate-forme CCAI dans le CRM Zendesk.

Conditions requises

• Zendesk

• Application CCAI Platform installée

Accéder à l'adaptateur d'agent

L'icône permettant d'accéder à l'adaptateur de l'agent s'affiche en haut à droite de la barre d'utilitaires Zendesk.

Lorsque vous passez ou recevez des appels ou des chats, l'intégration Zendesk affiche automatiquement le ticket associé ou créé.

Autres remarques :

• L'adaptateur peut être réduit pendant son utilisation.

• Le panneau latéral et les tags du ticket varient en fonction de vos déclencheurs Zendesk.

• La demande sera automatiquement attribuée à l'agent qui répond à l'appel.

Données standards

Dès sa création, CCAI Platform fournit des données standards au ticket sous la forme d'un commentaire interne. Cela inclut l'ID de l'appel, la langue et la sélection du menu entrant (file d'attente). Après l'appel, un commentaire contenant l'enregistrement sera créé.

Données personnalisées

Si vous utilisez des données personnalisées provenant des SDK CCAI Platform, les informations créeront un commentaire interne dans la demande. Vous pouvez également mapper les données personnalisées directement aux champs de Zendesk à l'aide de l'intégration CCAI Platform. Ces champs mappés peuvent s'afficher dans la barre latérale de gauche.