Impostazioni di chiamata

Questa pagina spiega come configurare le chiamate vocali.

Attiva o disattiva le chiamate

Puoi attivare o disattivare le chiamate a livello globale per la tua istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Per attivare o disattivare le chiamate, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Usa Chiamate, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione.

Nota: quando disattivi le chiamate, viene inviata un'email di notifica agli amministratori.

Numeri di telefono

Ogni call center può avere più numeri di telefono per le chiamate in entrata e in uscita. Ti guideremo nell'aggiunta e nella configurazione dei numeri di telefono di cui è stato eseguito il provisioning per il tuo contact center.

Opzioni di routing predefinito e specifico in entrata

Comportamento predefinito

Se la piattaforma CCAI ha configurato un numero per l'ambiente del tuo contact center, il numero verrà indirizzato per impostazione predefinita all'inizio delle code. Se hai più lingue, i numeri verranno impostati per impostazione predefinita sul messaggio di selezione della lingua.

Routing in entrata specifico per la Risposta Vocale Interattiva (IVR)

Se hai una linea specifica per un determinato tipo di cliente o una promozione di marketing, puoi utilizzare i punti di accesso diretto per indirizzare le chiamate a quel punto specifico della coda. I punti di accesso diretto possono essere utilizzati anche per le lingue, in modo che sia possibile pubblicare un numero per lo spagnolo e quel numero di telefono indirizzi specificamente all'inizio della coda in spagnolo.

Opzioni di assegnazione predefinita e specifica in uscita

ID chiamante in uscita predefinito

Per impostazione predefinita, il tuo contact center ha un numero in uscita, che può essere configurato seguendo le istruzioni riportate di seguito.

Opzioni di configurazione dell'ID chiamante in uscita

Quando gestisci brand o località diversi dal tuo ambiente della piattaforma CCAI, utilizza più numeri in uscita in modo che le chiamate in uscita degli agenti mostrino il numero in uscita appropriato quando vengono effettuate. Un amministratore può effettuare queste configurazioni in due posizioni:

1. Configurazione dei numeri di telefono nelle impostazioni del numero di telefono.

2. Configurazione dei numeri in uscita per ogni coda nelle impostazioni della coda.

Gli agenti hanno opzioni per numeri in uscita specifici in base alle assegnazioni delle code o possono essere configurati in modo da non avere alcuna opzione e comporre sempre il numero in uscita dal numero di telefono impostato dall'amministratore. Per saperne di più, consulta Gestione dei numeri di telefono.

Richiesta di nuovi numeri di telefono

Contatta l'assistenza e includi le seguenti informazioni sulle tue preferenze:

• Tipo di numero: numero verde, nazionale, mobile, locale

• Posizione del numero

• Dettagli sulle preferenze relative alla struttura o ai pattern dei numeri

Configura le chiamate di emergenza e ai servizi speciali (solo Stati Uniti e Canada)

Con la piattaforma CCAI, gli agenti negli Stati Uniti e in Canada possono effettuare chiamate ai servizi di emergenza e speciali utilizzando i numeri di telefono dedicati a questi tipi di chiamate. Negli Stati Uniti, gli agenti possono chiamare i servizi di emergenza. In Canada, gli agenti possono chiamare i servizi di emergenza e i servizi speciali. Gli agenti possono aggiungere una chiamata ai servizi di emergenza o speciali a una chiamata in corso con un utente finale. Se una chiamata ai servizi di emergenza o speciali viene interrotta, l'operatore dei servizi di emergenza o speciali può richiamare l'agente e la chiamata viene indirizzata a una coda dedicata. Per saperne di più sull'esperienza dell'agente, consulta Chiamate ai servizi di emergenza e speciali.

La piattaforma CCAI supporta i seguenti numeri di telefono per i servizi di emergenza e speciali:

Numeri di emergenza degli Stati Uniti	Numeri di emergenza in Canada	Numeri di servizi speciali in Canada
911 - Emergenza	911 - Emergenza	211 - Servizi di informazione e referral pubblici
933 - Emergenza (test)		311 - Servizi governativi municipali non di emergenza
		411 - Assistenza per le directory locali
		511 - Servizi di informazioni meteo e per i viaggiatori
		611 - Servizio di riparazione
		711 - Servizio di inoltro dei messaggi (MRS)
		811 - Servizio di triage telefonico per assistenza sanitaria non urgente
		988 - Suicide and crisis lifeline

Attiva o disattiva le chiamate di emergenza

Attiva le chiamate di emergenza per consentire agli agenti autorizzati di effettuare e gestire le chiamate di emergenza e ai servizi speciali nell'adattatore per chiamate. Disattiva le chiamate di emergenza per disattivare le funzionalità dei servizi di emergenza e speciali nell'adattatore per chiamate.

Per attivare o disattivare le chiamate di emergenza, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Chiamate di emergenza e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione in modo che sia impostato su On o Off.

   Nota: quando disattivi le chiamate di emergenza, viene visualizzata una finestra di dialogo di avviso che indica che la disattivazione delle chiamate di emergenza impedisce agli agenti di effettuare chiamate al 911 in caso di emergenza. Per continuare, fai clic su Sì.

Esegui il provisioning di un numero di telefono per le chiamate ai servizi di emergenza o speciali

Per le chiamate ai servizi di emergenza o speciali, devi avere almeno un numero di telefono dedicato a questo tipo di chiamata. Puoi avere più numeri di telefono dedicati alle chiamate ai servizi di emergenza e speciali per lingua e istanza.

Per eseguire il provisioning di un numero di telefono per le chiamate ai servizi di emergenza o speciali, contatta il team degli Account Google.

Aggiungi un numero di telefono per le chiamate ai servizi di emergenza o speciali

Per configurare le chiamate ai servizi di emergenza o speciali, aggiungi un numero di telefono e specifica se si tratta di un numero di emergenza o di servizi speciali. Puoi anche impostare limitazioni di utilizzo in base all'agente e alla località.

Per aggiungere un numero di telefono per le chiamate ai servizi di emergenza o speciali, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione dei numeri di telefono.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. In Numero di telefono, inserisci il numero di telefono di cui hai eseguito il provisioning per i servizi di emergenza o speciali.

5. Esegui una delle seguenti operazioni:

   • Imposta questo numero come numero dei servizi di emergenza. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

     1. Seleziona la casella di controllo Questo è un numero di servizi di emergenza.

     2. Nel campo Servizio assegnato, seleziona il numero di telefono di tre cifre per il servizio di emergenza che ti interessa.

     3. (Facoltativo) Per impedire agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza, esegui una delle seguenti operazioni:

        • Consenti agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza solo in località specifiche. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

          1. Seleziona la casella di controllo L'accesso a questo numero è limitato solo a determinate località.

          2. Seleziona Consenti.

          3. In Località interessate da questa regola, seleziona Selezionate.

          4. Nel campo Località, digita una località che hai aggiunto all'istanza della piattaforma CCAI. Quando viene visualizzato un campo contenente la tua posizione, fai clic sul campo. Ripeti la procedura per aggiungere altre località. Per saperne di più, consulta Aggiungi una nuova località.

        • Impedisci agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza in località specifiche. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

          1. Seleziona la casella di controllo L'accesso a questo numero è limitato solo ad alcuni agenti.

          2. Seleziona Rifiuta.

          3. In Agenti interessati da questa regola, seleziona Selezionati.

          4. Nel campo Agenti, digita un agente che hai aggiunto alla tua istanza della piattaforma CCAI. Quando viene visualizzato un campo contenente il tuo agente, fai clic sul campo. Ripeti per aggiungere altri agenti. Per saperne di più sull'aggiunta di agenti, consulta Aggiungi, visualizza e modifica gli utenti.

   • Imposta questo numero come numero di servizio speciale. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

     1. Seleziona la casella di controllo Questo è un numero di servizio speciale.

     2. Nel campo Servizio assegnato, seleziona il servizio speciale che vuoi.

6. Nel campo Etichetta, inserisci un nome per l'etichetta che ti aiuti a identificare questo numero di telefono, quindi fai clic su Salva. Il nuovo numero di telefono viene visualizzato nella pagina Gestione dei numeri di telefono.

7. Fai clic su Verifica numeri per verificare il numero di telefono aggiunto e tutti gli altri numeri di telefono non verificati nella pagina. La colonna Stato dovrebbe indicare che il nuovo numero di telefono è stato verificato.

Dopo aver aggiunto un numero di telefono per i servizi di emergenza o speciali, non puoi modificarlo o eliminarlo.

Limita le chiamate in uscita per i numeri di servizi speciali

Gli amministratori possono configurare limitazioni dedicate per i numeri di telefono dei servizi speciali in modo che solo gli agenti, i team o le sedi autorizzati per il numero del servizio speciale possano effettuare chiamate a quel numero.

Queste limitazioni sono disattivate per impostazione predefinita. Le limitazioni possono essere impostate per agenti, team e località specifici. Indipendentemente dal fatto che le limitazioni siano impostate a livello di agente, team o località, se l'agente è incluso in un livello di limitazione, non potrà comporre questi numeri.

Limita le chiamate in uscita per gli agenti (nuovo numero)

Per limitare le chiamate in uscita per gli agenti:

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Gestione dei numeri di telefono > Aggiungi numero e configura il numero come numero di servizio speciale.

2. Seleziona la casella accanto a Questo numero è limitato solo ad alcuni agenti.

3. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Consenti/Nega) per attivare o disattivare la composizione di numeri di servizi speciali per gli agenti o i team selezionati.

4. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Tutti/Selezionati) per specificare se tutti gli agenti o solo alcuni devono essere limitati dal chiamare il numero di servizio speciale.

   1. Aggiungi gli agenti o i team specifici selezionandoli dal menu a discesa.

5. Seleziona Aggiungi per aggiungere la nuova limitazione o Annulla per annullare la configurazione della limitazione.

Limita le chiamate in uscita per le località (nuovo numero)

Per limitare le chiamate in uscita per le sedi, segui questi passaggi:

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Gestione dei numeri di telefono > Aggiungi/Modifica numero e configura il numero come numero di servizio speciale.

2. Seleziona la casella accanto a Questo numero è limitato solo a determinate località.

3. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Consenti/Nega) per attivare o disattivare la composizione di numeri di servizi speciali per le località selezionate.

4. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Tutte/Selezionate) per specificare se tutte le località o solo alcune devono essere limitate per le chiamate al numero di servizio speciale.

   1. Aggiungi le località specifiche selezionandole dal menu a discesa.

5. Seleziona Aggiungi per aggiungere la nuova limitazione o Annulla per annullare la configurazione della limitazione.

Configura una coda di richiamata dei servizi di emergenza

Una coda di richiamata dei servizi di emergenza è una coda dedicata alla ricezione di chiamate in entrata dai servizi di emergenza. Ad esempio, se una chiamata ai servizi di emergenza viene interrotta, il fornitore di servizi di emergenza può richiamare e la chiamata viene inserita nella coda di emergenza. Le code di emergenza devono essere presidiate da agenti umani in ogni momento, in modo che le chiamate dei servizi di emergenza ricevano una risposta tempestiva. Gli agenti virtuali non possono essere assegnati a una coda di emergenza.

Una coda di emergenza richiede una coda secondaria per accettare le chiamate dai servizi di emergenza; le code principali non possono accettare chiamate di emergenza. Le code di emergenza sono nascoste agli agenti e le chiamate non possono essere trasferite a una coda di emergenza.

Ecco alcune delle caratteristiche di una coda di richiamata dei servizi di emergenza:

• Non puoi assegnare un numero di telefono di emergenza a più di una coda di emergenza, ma puoi assegnare più numeri di telefono di emergenza alla stessa coda di emergenza.

• Le code di emergenza non supportano quanto segue:

  • Agenti virtuali

  • Deviazioni per sovracapacità

  • Reindirizzamenti automatici

  • Metriche target

  • SMS misti

  • Deviazioni SMS pre-sessione

  • Oscuramento delle chiamate

  • Sondaggi

  • Valutazioni CSAT

  • Pagamenti IVR

  • URL personalizzati

Prima di iniziare

Per configurare una coda di richiamata dei servizi di emergenza, devi disporre di un numero di telefono dedicato alle chiamate di emergenza o ai servizi speciali.

Per creare una coda di richiamata dei servizi di emergenza, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Risposta Vocale Interattiva (IVR), fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, accanto a Numero di emergenza, fai clic su Configura.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Numero di emergenza in modo che sia impostato su On.

6. Nella sezione Numeri assegnati, seleziona un numero di telefono che hai dedicato alle chiamate ai servizi di emergenza o speciali, quindi fai clic su Aggiungi numero.

7. Ripeti il passaggio precedente per aggiungere altri numeri di telefono alla coda.

8. Fai clic su Salva.

Record CRM

CCAI Platform include i dati di composizione per le chiamate ai servizi di emergenza e speciali nei report. Il numero di chiamate effettuate, non riuscite e completate viene riportato per i seguenti tipi di chiamate:

• Chiamate ai servizi di emergenza

• Audioconferenze con i servizi di emergenza

• Chiamate a servizi speciali

• Audioconferenze con servizi speciali

Configura le impostazioni di chiamata globali

Puoi configurare le impostazioni di chiamata globali nella pagina Impostazioni > Chiamata della piattaforma CCAI. Alcune di queste impostazioni possono essere configurate anche a livello di coda, ma devono prima essere configurate a livello globale.

Per configurare le impostazioni di chiamata globali:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamata e seleziona le impostazioni che preferisci. Per informazioni sulle impostazioni disponibili, consulta Dettagli sulle chiamate.

3. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Dettagli chiamate

Opzione	Descrizione
Registrazione della chiamata	Utilizza Registrazione della chiamata. Registra le chiamate in uscita di richiamata. Attiva l'oscuramento della registrazione delle chiamate per gli agenti. Riproduci i messaggi di registrazione delle chiamate. Registra le chiamate in uscita avviate dall'agente. Attiva l'oscuramento della registrazione delle chiamate per gli agenti. Riproduci il messaggio di registrazione della chiamata. Chiedi all'utente l'autorizzazione per registrare. Sequenza dei messaggi di registrazione: seleziona una delle due opzioni: Riproduci il messaggio Chiedi l'autorizzazione per registrare prima del messaggio Registrazione della chiamata. Riproduci il messaggio di registrazione della chiamata prima del messaggio di richiesta di autorizzazione alla registrazione.
Abbandona le chiamate in corso con terze parti	Seleziona questa opzione per consentire agli agenti di abbandonare una chiamata con una terza parte senza disconnetterla. Note: Questa opzione deve essere attivata se per i trasferimenti di chiamata deve essere seguito il reindirizzamento automatico o in caso di capacità eccessiva. Se la registrazione delle chiamate è attiva, la registrazione continuerà per la durata della chiamata con la terza parte. Tuttavia, una volta che l'agente abbandona la chiamata, il resto della chiamata tra il consumatore e la terza parte viene oscurato.
Chiamate programmate	Specifica i minuti prima di una chiamata programmata in cui un agente verrà rimosso dalla coda e assegnato alla chiamata. Consulta Chiamate programmate.
Scadenza della chiamata programmata	Fa scadere una chiamata programmata se l'agente assegnato non risponde alla chiamata. Consulta Chiamate programmate.
Scadenza delle chiamate senza risposta	La chiamata viene terminata (motivo dell'errore "Non riuscita (scaduta)") quando una chiamata in entrata rimane senza risposta in coda per una durata impostata da 30 a 1440 minuti. Nota: questa impostazione viene utilizzata per le chiamate in arrivo e per le chiamate di richiamata in caso di sovracapacità.
Scadenza delle chiamate trasferite senza risposta	Fa scadere tutte le chiamate trasferite senza risposta e i callback deviati senza risposta nelle code quando la durata dell'attesa nella coda raggiunge il tempo configurato. Il timer si avvia quando la chiamata viene trasferita alla coda di destinazione.
Cronologia chiamate	Seleziona questa opzione per abilitare questa funzionalità per tutti gli agenti. Questa opzione è disattivata per impostazione predefinita. Se questa opzione è selezionata, gli agenti vedranno un elenco delle chiamate completate negli ultimi 30 giorni e i metadati associati, come timestamp, durata della chiamata e note sulla disposizione nell'adattatore per chiamate. Gli agenti potranno anche scegliere di richiamare l'utente finale. Per ulteriori informazioni, consulta la guida dell'utente dell'adattatore per chiamate dell'agente.
Contatore del tempo di attesa	Seleziona l'opzione per mostrare il contatore del tempo di attesa sull'adattatore mentre la chiamata è in attesa per l'agente. Il tempo di attesa non viene trasferito per le chiamate trasferite.
Navigazione IVR di riserva (nessuna selezione IVR da parte dell'utente finale)	Se un cliente raggiunge la tua coda e non seleziona alcuna opzione, puoi scegliere il percorso a cui indirizzarlo. Imposta il numero di volte in cui il menu IVR verrà ripetuto, quindi l'azione da eseguire dopo la ripetizione del menu. Seleziona il primo menu disponibile: tra le opzioni fornite al chiamante, questa opzione lo inserisce automaticamente nella prima opzione di menu disponibile. Seleziona l'ultimo menu disponibile: se il chiamante non effettua una selezione dopo il numero di ripetizioni selezionato, questa opzione lo inserisce automaticamente nel menu precedente. Direttamente alla segreteria: il cliente verrà reindirizzato alla segreteria. Termina chiamata: il chiamante verrà disconnesso. Seleziona un menu specifico: il chiamante verrà indirizzato al menu che hai scelto. Seleziona la lingua del menu, quindi scegli tra le opzioni disponibili.
IVR - End User Dial '0' Behavior	Scegli il routing quando viene composto lo 0: Se l'utente compone "0", torna indietro di un livello nell'IVR: se sono presenti più livelli di menu, il chiamante verrà indirizzato alla coda un livello indietro. Se l'utente compone "0", viene trasferito a un'altra coda: il chiamante verrà trasferito alla coda selezionata nel campo di ricerca. L'impostazione può essere eseguita a livello globale per lingua utilizzando il menu a discesa della lingua. La composizione del numero "0" non comporta alcuna azione da parte dell'IVR: l'IVR non risponderà quando un chiamante preme 0. Attiva il comportamento di override della composizione del numero "0" a livello di coda: se attivato, il comportamento della composizione del numero "0" può essere impostato per coda da Impostazioni > Coda.
Opzione Numero di richiamata personalizzato	Quando l'opzione di richiamata è attivata in Impostazioni di chiamata: deviazione per sovraccarico e annunci per i chiamanti, il chiamante potrebbe voler essere richiamato su un numero diverso da quello da cui ha chiamato o potrebbe non avere un ID chiamante. Attiva questa funzionalità per consentire al chiamante di inserire il numero di telefono che preferisce per ricevere la chiamata di richiamata.
Selezione della coda per le chiamate in uscita	Per consentire agli agenti di selezionare la coda che vogliono utilizzare per effettuare una chiamata in uscita, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti di selezionare una coda per la chiamata in uscita avviata dall'agente. La selezione della coda è limitata dalle seguenti restrizioni: Gli agenti possono selezionare solo le code a cui sono assegnati. Gli agenti non possono selezionare code per i numeri di telefono globali in uscita o per i numeri di telefono diretti agli agenti. Per limitare la selezione delle code a quelle disponibili per il numero di telefono in uscita, seleziona la casella di controllo Consenti solo le code disponibili per il numero in uscita selezionato. Questa casella di controllo viene visualizzata quando selezioni la casella di controllo precedente. Se necessario, puoi impedire agli agenti di selezionare una coda per una chiamata in uscita.
Salta la riproduzione del messaggio di connessione	Un messaggio di connessione è il messaggio che un utente finale sente mentre il sistema sta connettendo la sua chiamata a un agente, ad esempio "Attendi mentre connettiamo la tua chiamata al prossimo agente disponibile". Per saperne di più sui messaggi di connessione, consulta Configura i messaggi IVR globali. Puoi configurare l'istanza in modo che salti la riproduzione del messaggio di connessione per ridurre il tempo necessario per connettere una chiamata. Per farlo, per Riproduzione del messaggio di connessione, seleziona la casella di controllo Salta la riproduzione del messaggio di connessione.

Deviazione SMS prima della sessione

La deviazione degli SMS prima della sessione consente un utilizzo più efficace del canale e un'esperienza di assistenza più rapida per i chiamanti. La deviazione SMS pre-sessione ti consente di offrire l'assistenza in chat via SMS come opzione alternativa per i chiamanti IVR prima che la chiamata venga connessa a un agente. Questa funzionalità è configurata a livello di coda IVR e può essere offerta ai chiamanti in modo condizionale in base ai tempi di attesa stimati.

I chiamanti che attivano la deviazione SMS risponderanno a un SMS in arrivo per continuare la sessione di assistenza tramite un SMS stabilito. Una volta inviato l'SMS, la chiamata verrà terminata automaticamente.

Nota: questo prodotto supporterà gli SMS solo in inglese (Stati Uniti) e sarà disponibile solo per il canale IVR. Prerequisiti

Per attivare la deviazione pre-sessione, devi disporre di quanto segue:

• Un account CCAI Platform valido con il ruolo di amministratore assegnato

• Un pacchetto di licenze Legacy, Pro, Enterprise o Digital valido

• Un abbonamento valido per l'assistenza IVR di CCAI Platform con IVR abilitato

• Un abbonamento valido per l'assistenza via SMS di CCAI Platform abilitato con una struttura di coda valida

• L'SMS deve essere funzionale (agente assegnato)

Configurazione di base

Esegui le seguenti procedure nell'ordine indicato:

• Attiva la deviazione degli SMS prima della sessione
• Attiva e salva l'offerta di deviazione degli SMS pre-sessione e i messaggi di attivazione
• Attiva e salva il messaggio di saluto per la deviazione degli SMS prima della sessione
• Configura la deviazione degli SMS pre-sessione per una coda specifica

Attiva la deviazione SMS pre-sessione

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Vai alla sezione Deviazione SMS pre-sessione e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'opzione.

Attiva e salva l'offerta di deviazione degli SMS pre-sessione e i messaggi di attivazione

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai a Messaggi vocali > Deviazione SMS pre-sessione.

3. Nella casella di messaggio Annuncio dell'offerta di deviazione SMS pre-sessione, inserisci o carica il messaggio audio globale che annuncerà la disponibilità della deviazione SMS come opzione per i chiamanti IVR.

``` In []: ```python # check the shape of the dataset print(f"The shape of the dataset is: {df.shape}") ``` Out []: ```output The shape of the dataset is: (10000, 14) ``` In []: ```python # check the columns of the dataset print(f"The columns of the dataset are: {df.columns}") ``` Out []: ```output The columns of the dataset are: Index(['RowNumber', 'CustomerId', 'Surname', 'CreditScore', 'Geography', 'Gender', 'Age', 'Tenure', 'Balance', 'NumOfProducts', 'HasCrCard', 'IsActiveMember', 'EstimatedSalary', 'Exited'], dtype='object') ``` In []: ```python # check the data types of the dataset print(f"The data types of the dataset are: \n{df.dtypes}") ``` Out []: ```output The data types of the dataset are: RowNumber int64 CustomerId int64 Surname object CreditScore int64 Geography object Gender object Age int64 Tenure int64 Balance float64 NumOfProducts int64 HasCrCard int64 IsActiveMember int64 EstimatedSalary float64 Exited int64 dtype: object ``` In []: Il tempo di attesa stimato è @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agente sarà felice di aiutarti via SMS. Per continuare questa sessione di assistenza tramite SMS, premi 1. Per parlare con un agente, premi 2.

1. Nella casella di messaggio Annuncio di attivazione della deviazione SMS pre-sessione, inserisci o carica il messaggio audio globale che confermerà la scelta del consumatore di optare per la deviazione SMS come alternativa alla chiamata IVR corrente.

Esempio di messaggio: Hai scelto di continuare questa sessione tramite SMS. Un SMS con i passaggi successivi viene inviato al numero di telefono da cui stai chiamando. Rimani in linea e, quando la sessione verrà convertita correttamente in SMS, questa chiamata verrà terminata automaticamente.

2. Fai clic su Applica per salvare i messaggi.

Attiva e salva il messaggio di saluto per la deviazione degli SMS prima della sessione

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai a SMS Messages (Messaggi SMS) > Pre-session SMS Deflection (Deviazione SMS pre-sessione).

3. Nella casella di messaggio Saluto per la deviazione degli SMS prima della sessione, inserisci il messaggio SMS globale che verrà inviato al consumatore dopo che ha scelto la deviazione degli SMS.

Esempio di messaggio: Ciao @{END_USER},

Grazie per aver scelto di continuare la sessione di assistenza via SMS. Un rappresentante si unirà a questa conversazione a breve. Nel frattempo, facci sapere come possiamo aiutarti oggi

4. Fai clic su Applica nella parte inferiore della sezione Messaggi SMS per salvare il messaggio.

Configura la deviazione degli SMS pre-sessione per una coda specifica

Nota: Questa impostazione è disponibile solo per una coda foglia.

1. Vai a Impostazioni coda > IVR.

2. Fai clic sulla coda foglia che vuoi configurare. Per questo passaggio, devi utilizzare una coda foglia (la coda di livello più basso) in modo che la deviazione degli SMS pre-sessione sia disponibile come opzione di impostazione nel riquadro a destra.

3. Nel riquadro laterale Impostazioni coda, vai alla sezione Deviazione SMS pre-sessione.

4. Fai clic sul pulsante Espandi per visualizzare la sezione Deviazione SMS pre-sessione. Viene visualizzata la sezione Deviazione SMS pre-sessione.

5. Fai clic sul link Configure SMS Queue Settings (Configura le impostazioni della coda SMS).

6. Nel campo Selezione coda SMS, cerca e seleziona la coda SMS di destinazione in cui verranno indirizzati i consumatori quando attivano la deviazione SMS.

7. Fai clic su Salva per salvare la selezione della coda SMS.

8. Fai clic sul link Torna alle impostazioni. Viene visualizzata la sezione Deviazione SMS pre-sessione con la selezione della coda SMS aggiornata.

9. Imposta l'opzione Abilita le deviazioni delle sessioni al canale SMS su ON.

10. Fai clic sul pulsante Imposta deviazione SMS pre-sessione. La funzionalità di deviazione SMS pre-sessione è ora abilitata per la coda IVR specifica.

Configurazioni facoltative

Scenario 1: attiva la deviazione SMS pre-sessione solo quando il tempo di attesa stimato supera un determinato limite di tempo per una coda IVR specifica.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione SMS pre-sessione della coda IVR in cui vuoi impostare il limite del tempo di attesa stimato.

2. Nella sezione Impostazioni condizionali, seleziona il limite del tempo di attesa stimato oltre il quale deve essere attivata la deviazione SMS pre-sessione.

3. Seleziona la casella di controllo Enable Pre-session SMS Deflection (Abilita deviazione SMS pre-sessione).

4. Fai clic su Salva.

La deviazione SMS pre-sessione verrà ora attivata nella coda IVR specifica solo quando il tempo di attesa stimato della coda supera la soglia impostata, se abilitata.

Scenario 2: annuncia messaggi audio personalizzati specifici per la coda.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione SMS pre-sessione per la coda IVR in cui vuoi configurare i messaggi audio personalizzati.

2. Vai a Messaggi e annunci > Messaggi audio.

3. Seleziona la casella di controllo del messaggio audio che vuoi personalizzare per la coda IVR specifica. Vengono visualizzate le configurazioni dei messaggi.

4. Nelle configurazioni dei messaggi, inserisci o carica il messaggio audio che verrà annunciato ai chiamanti IVR per quella coda specifica.

5. Fai clic su Salva. La funzionalità di deviazione degli SMS prima della sessione ora annuncerà messaggi audio personalizzati specifici per la coda IVR specifica, se abilitata.

Scenario 3: annuncia un messaggio SMS personalizzato di deviazione SMS pre-sessione specifico per la coda quando un chiamante attiva la deviazione SMS.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione degli SMS pre-sessione della coda IVR in cui vuoi configurare il messaggio SMS personalizzato.

2. Vai a Messaggi e annunci > Messaggi SMS.

3. Seleziona la casella di controllo Personalizza il messaggio di saluto per la deviazione degli SMS prima della sessione.

4. Nelle configurazioni dei messaggi, inserisci il messaggio SMS che verrà attivato per i consumatori di quella specifica coda IVR quando attivano l'utilizzo dei messaggi SMS anziché dell'assistenza IVR.

5. Fai clic su Salva.

Gestione flessibile delle chiamate in entrata

La funzionalità di gestione flessibile delle chiamate in entrata offre agli agenti la flessibilità di gestire le sessioni di chiamate in entrata utilizzando l'adattatore per agenti. Gli agenti possono selezionare l'account CRM e il record CRM a cui associare la sessione durante la chiamata o durante il tempo di wrap up.

Selezione di account o record

La piattaforma CCAI archivia temporaneamente tutti gli eventi, le informazioni e i dati che si verificano durante la chiamata finché un account o un record non viene assegnato da un agente o dal sistema. Il sistema effettua automaticamente una selezione seguendo le regole standard per la scelta dell'account o del record se l'agente non assegna una selezione. Poi, una volta assegnato l'account o il record (automaticamente o da un agente), i dati vengono inviati al record CRM selezionato.

Ulteriori dettagli:

• Gli utenti possono mappare campi specifici dei risultati corrispondenti da visualizzare nell'interfaccia utente dell'adattatore agente.

• La selezione dell'account o del record da parte dell'agente viene conservata nei menu a discesa quando si passa dalla schermata della chiamata alla schermata di wrap up. Se l'agente non ha assegnato un account o un record, ma ha effettuato la selezione nei menu a discesa, questa selezione verrà assegnata al termine della chiamata o del tempo di wrap up (in base alla configurazione).

• Il sistema creerà sempre un nuovo account e un nuovo record per le chiamate anonime (ID chiamante nascosto).

• Quando una chiamata viene trasferita dall'agente virtuale vocale a un agente umano, l'interfaccia utente viene presentata all'agente umano.

• Questa funzionalità NON è disponibile quando un agente ascolta un messaggio vocale.

Trasferimenti

Quando una chiamata viene trasferita dall'Agente 1 all'Agente 2, l'Agente 2 può selezionare l'account o il record, a meno che l'Agente 1 non abbia già effettuato la selezione. In questo caso, l'Agente 2 vedrà le assegnazioni effettuate, ma non potrà modificarle.

Chiamate di recupero

Se un agente assegna un account o un record e poi utilizza l'opzione Riaggancia e richiama, l'adattatore mostrerà la selezione precedente dell'account o del record.

Chiamate SDK web e per dispositivi mobili

Se il numero di telefono del chiamante non è disponibile, ma l'email o l'ID utente vengono trasmessi tramite l'SDK, il menu a discesa della registrazione è disponibile.

Tipi di sessione disponibili

Questa UI flessibile per la gestione delle chiamate in entrata verrà visualizzata quando la sessione di chiamata è di uno dei seguenti tipi: Chiamata vocale in entrata (IVR), Richiamata vocale (Web), Chiamata vocale pianificata (Web), Chiamata vocale in entrata (dispositivo mobile), Chiamata vocale in entrata (IVR tramite dispositivo mobile), Chiamata vocale pianificata (dispositivo mobile) e Chiamata vocale in entrata (API).

Comportamento dell'integrazione CRM

Poiché questa funzionalità consente agli agenti di selezionare il record o l'account a cui associare le sessioni durante la chiamata e durante il tempo di wrap up, il comportamento dell'integrazione con il CRM è influenzato.

Quando vengono inviati i dati:

• La creazione del record CRM verrà ritardata fino a quando l'assegnazione dell'account o del record non verrà effettuata dall'agente o dal sistema.

• Una volta effettuata l'assegnazione, la piattaforma CCAI invierà i dati al record nel CRM.

UI dell'agente

La piattaforma CCAI utilizza il numero di telefono o l'UID del chiamante per cercare l'account e il record corrispondenti, presentando all'agente le opzioni corrispondenti.

Selezione predefinita e opzioni

Se sono presenti uno o più account corrispondenti, il menu a discesa degli account verrà precaricato con l'account creato più di recente.

• L'agente può anche selezionare un altro account o l'opzione Crea un nuovo account, se abilitata.

• Se non sono presenti account corrispondenti, l'unica opzione è Crea un nuovo account. Questa opzione non può essere disattivata.

Opzioni di configurazione specifiche di Salesforce che influiscono sulle opzioni disponibili

Se l'opzione Collega le sessioni della piattaforma CCAI direttamente all'oggetto di ricerca dell'account è attivata in Impostazioni > Sviluppatore, il menu a discesa dei record è nascosto.

Se è selezionato l'oggetto di ricerca Lead, il menu a discesa dei record è nascosto.

Selezione predefinita e opzioni disponibili

Se l'opzione Aggiungi sessione di chiamata o chat alla richiesta più recente aperta nella stessa coda secondaria in Dettagli creazione richiesta è attiva, viene precaricato il record aperto più recente nella stessa coda secondaria.

Quando l'opzione Aggiungi anche ai record chiusi nella stessa coda foglia, se chiusi negli ultimi _ giorni è attiva, viene precaricato il record più recente nella stessa coda foglia.

L'agente può anche selezionare Crea un nuovo record OPPURE selezionare un altro record.

Se non sono presenti record aperti per l'account selezionato, il menu a discesa dei record viene precompilato con l'opzione Crea un nuovo record. Questa opzione non può essere disattivata.

Se l'opzione Aggiungi sessione di chiamata o chat alla richiesta più recente aperta nella stessa coda secondaria in Dettagli creazione richiesta è disattivata, la selezione predefinita è Nuovo record.

Pulsante Assegna

L'agente deve applicare la selezione dell'account o del record facendo clic sul pulsante Assegna.

Finché non viene fatto clic su Assegnato, l'agente può selezionare liberamente account e record diversi.

Una volta fatto clic, la piattaforma CCAI associa l'account o il record alla sessione e inizia a inviare i dati al record. Questa assegnazione non può essere modificata nell'adattatore dell'agente, ma probabilmente può essere modificata manualmente nel CRM a seconda delle impostazioni del CRM.

Configura la gestione flessibile delle chiamate in entrata

1. Vai a Impostazioni > Gestione delle operazioni.

2. Vai alla sezione Chiamata in entrata e seleziona la casella di controllo accanto a Chiedi agli agenti di selezionare l'account e il record (se applicabile) per attivare questa funzionalità.

3. Fai clic su Consenti all'agente di selezionare l'opzione "Crea un nuovo account" anche se vengono rilevati account corrispondenti, se questa opzione è adatta alle esigenze della tua organizzazione. L'opzione "Crea un nuovo account" è sempre disponibile se non sono presenti account corrispondenti.

4. Seleziona la casella di controllo per consentire all'agente di accedere a Non creare un record.

   Consiglio: limita l'accesso a questa opzione, poiché la piattaforma CCAI non è in grado di recuperare retroattivamente le informazioni perse se non viene creato un record nel tuo CRM (a causa di un agente che seleziona questa opzione, con conseguente mancata creazione di un record).

5. Per l'opzione Seleziona automaticamente l'account e il record, seleziona se vuoi che il sistema assegni automaticamente l'account o il record al termine della chiamata o al termine del tempo di wrap up della chiamata.

   Se il tempo di wrap up automatico per le chiamate è disattivato, "Al termine della chiamata" è l'unica opzione disponibile.

Esperienza con l'agente

Le opzioni disponibili per l'agente dipendono in larga misura dalla configurazione del portale della piattaforma CCAI, nonché dai record e dagli account che corrispondono alla sessione di chiamata in arrivo. Consulta le sezioni Dettagli delle funzionalità e UI dell'agente per le variabili.

1. Quando arriva una chiamata, l'agente visualizza le opzioni per:

   cercare e selezionare gli account corrispondenti per creare un nuovo account

   selezionare uno o più record corrispondenti esistenti o creare un nuovo record.

2. Una volta effettuate le selezioni, fai clic su Assegna.

Se sono attivati anche i codici o le note di disposizione, l'agente vedrà prima la schermata flessibile delle chiamate in entrata, poi l'interfaccia utente di selezione di disposizione e note.

Click-to-call

Con la funzionalità click-to-call, gli agenti che utilizzano CRM supportati fanno clic su un numero di telefono nel loro CRM per avviare una chiamata. Puoi utilizzare la funzionalità click-to-call con i seguenti CRM: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics. Per saperne di più, consulta le seguenti risorse:

• Salesforce: Clic per chiamare in uscita
• Kustomer: Kustomer click to call
• ServiceNow: aggiungi Click to Call nella parte superiore del modulo

Mostra la schermata del tastierino

Se hai un CRM configurato per click-to-call, puoi configurare la tua istanza in modo che mostri la schermata del tastierino dopo che un agente fa clic su un numero di telefono nel CRM, ma prima che inizi una chiamata. In questo modo, l'agente può apportare modifiche nella schermata del tastierino. Ad esempio, gli agenti possono aggiungere o modificare il prefisso internazionale, modificare il numero di telefono o cambiare il numero in uscita, la lingua o la coda. Offrire agli agenti l'opportunità di aggiungere un prefisso a un numero di telefono è particolarmente importante nei casi in cui il prefisso non è incluso nel record del CRM.

Per visualizzare la schermata del tastierino per la funzionalità click-to-call, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
2. Nel riquadro Generali, vai alla sezione Operazioni CRM.

3. Seleziona la casella di controllo Mostra il tastierino prima di avviare la chiamata.

   Nota: se il tuo CRM è configurato per la composizione flessibile in uscita, la casella di controllo Mostra tastierino prima di avviare la chiamata è selezionata e non può essere deselezionata.

4. Fai clic su Salva impostazioni generali.

Chiamate in uscita flessibili

Se utilizzi Salesforce o Zendesk, puoi configurare il tuo CRM per la composizione flessibile delle chiamate in uscita. Con la composizione flessibile in uscita, il tastierino viene sempre visualizzato prima dell'inizio di una chiamata. Per saperne di più sulla configurazione della composizione in uscita flessibile, consulta:

• Chiamate in uscita flessibili (per Salesforce)

• Chiamate in uscita flessibili (per Zendesk)

Per saperne di più sull'utilizzo della composizione flessibile in uscita, consulta Effettua una chiamata in uscita utilizzando la composizione flessibile in uscita.

Supporto UID personalizzato per IVR

Per impostazione predefinita, la piattaforma CCAI utilizza l'ANI (numero di telefono in entrata) per cercare l'oggetto di contatto nel tuo CRM. Una volta trovata una corrispondenza, CCAI Platform visualizza un ticket CRM esistente o ne apre uno nuovo in base alle impostazioni dell'ambiente. Se non hai numeri di telefono memorizzati nel tuo CRM o preferisci utilizzare un ID univoco (UID) per questa ricerca dei contatti, CCAI Platform può offrire la stessa esperienza fluida.

Esempi di casi d'uso:

• I numeri di telefono non sono memorizzati nel tuo CRM.

• L'UID del tuo sistema è più preciso del numero di telefono in entrata nella tua configurazione di sistema specifica.

Passaggi per la configurazione

1. Contatta l'assistenza per avviare la procedura di configurazione e fornire i dettagli dell'API.

2. L'assistenza collaborerà con te per configurare questa esperienza e verificare che la configurazione restituisca l'UID corretto.

Deviazione per sovracapacità e annunci per i chiamanti

Quando non sono disponibili agenti e i tempi di attesa sono elevati, gli amministratori possono configurare varie esperienze per i consumatori.

La pagina Impostazioni di chiamata ti consente di attivare impostazioni specifiche per l'overcapacity, mentre la pagina Lingue e messaggi offre la configurazione per le registrazioni vocali o i prompt di sintesi vocale necessari dopo l'attivazione di determinate impostazioni.

Assicurati di aggiungere i messaggi appropriati dopo aver attivato gli annunci o le deviazioni. Se l'opzione è attiva, verranno riprodotti i messaggi Deviazione per sovracapacità e Opzioni di deviazione per sovracapacità, nonché registrazioni specifiche per opzioni come Richiamata per deviazione per sovracapacità. Quando aggiungi o rimuovi opzioni, assicurati di aggiornare il messaggio che elenca le opzioni a disposizione dei chiamanti, altrimenti non sapranno che esistono nuove opzioni. Questi messaggi possono essere configurati in Impostazioni > Lingue e messaggi.

La pagina Impostazioni chat ti consente di attivare la deviazione per sovracapacità se il tempo di attesa supera una determinata soglia, di disattivare i canali di chat in caso di sovracapacità e di impostare link di deviazione, consentire al consumatore di continuare ad attendere o offrire opzioni email ai consumatori in attesa nella coda della chat per richiedere assistenza.

Puoi impostare opzioni separate per la gestione delle chiamate IVR, web e SDK per dispositivi mobili e delle chat al di fuori dell'orario di apertura utilizzando le impostazioni di deviazione fuori orario. Al di fuori degli orari di apertura impostati in Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza, le chiamate vengono deviate all'opzione selezionata. Per saperne di più, consulta Deviazione fuori orario per chiamate e chat.

A seconda del canale, sono disponibili le seguenti opzioni di deviazione per sovracapacità:

IVR	SDK web/mobile	Chat
Coda: devia i chiamanti a un'altra coda quando viene raggiunta la soglia di sovracapacità. Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita: devia il chiamante a un numero di telefono o a un URI SIP che inserisci o a una destinazione che selezioni da un elenco contatti. Segreteria: consente al chiamante di lasciare un messaggio vocale. Gli agenti assegnati alla coda chiamata riceveranno un avviso per i nuovi messaggi vocali. È disponibile un'impostazione facoltativa per limitare il numero di messaggi vocali lasciati da un consumatore. La piattaforma CCAI controlla se è già stato lasciato un messaggio vocale dal numero in arrivo e può bloccare la registrazione di nuovi messaggi vocali. Se l'opzione è attiva, configura il TTS o carica un messaggio di saluto personalizzato in: Impostazioni > Lingue e messaggi > Deviazione alla segreteria - Messaggio di richiesta già effettuata Limita il consumatore a 1 messaggio vocale per coda: un consumatore può lasciare una richiesta di messaggio vocale separata in una coda separata Limita il consumatore a 1 richiesta di messaggio vocale in tutte le code: l'opzione di messaggio vocale non è disponibile se è già stato lasciato un messaggio vocale non presidiato dal numero di telefono È anche possibile rimuovere il numero di messaggi vocali lasciati da un consumatore. Quando questa opzione è attiva, le impostazioni Deviazione fuori orario e Deviazione per sovracapacità in Annunci per i chiamanti per l'IVR non saranno selezionabili, pertanto tutti i limiti di deviazione verranno rimossi e i consumatori potranno lasciare tutti i messaggi vocali che vogliono. Nota: il limite dei messaggi vocali si riferisce solo al numero di volte in cui un consumatore può lasciare un messaggio vocale. Non influisce sulla durata di una chiamata con messaggio vocale. Questo limite non può essere modificato ed è impostato su 10 minuti.	Chiamata programmata: opzione che consente ai consumatori di programmare un orario per richiedere una richiamata. Consulta la sezione Chiamate programmate. Email: imposta in Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza SDK web: fornisce al cliente l'indirizzo email da contattare. SDK per dispositivi mobili: l'app email predefinita viene avviata con: Indirizzo email nel campo "A" Dati come la versione dell'app e il tipo di dispositivo possono essere aggiunti al corpo dell'email Oggetto "Assistenza per [percorso coda]" Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita: solo per dispositivi mobili. Indirizza i consumatori a un numero di telefono o a un URI SIP che inserisci o a una destinazione che selezioni da un elenco contatti. Quando viene configurato un numero di telefono, l'opzione viene visualizzata come Chiama ora e mostra il numero da comporre. Segreteria: solo per dispositivi mobili. Consente ai consumatori di lasciare un messaggio vocale. Viene visualizzato come "Lascia un messaggio di richiamata". I messaggi vocali verranno recapitati agli agenti assegnati al menu della coda selezionato per le chiamate.	Email: imposta in Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza SDK web: fornisce al cliente l'indirizzo email da contattare. SDK per dispositivi mobili: l'app email predefinita viene avviata con: Indirizzo email nel campo "A" Dati come la versione dell'app e il tipo di dispositivo possono essere aggiunti al corpo dell'email Oggetto "Assistenza per [percorso coda]" Continua ad aspettare: solo per il web. Consente al consumatore di continuare ad attendere in coda finché non è disponibile un agente. Comportamento predefinito per i consumer che non rispondono: viene riprodotto il messaggio di sovracapacità, seguito dal messaggio delle opzioni di sovracapacità una volta. Se non viene selezionata alcuna opzione, verrà selezionata automaticamente l'opzione Continua ad aspettare. Una volta selezionata, le opzioni verranno ripetute all'intervallo impostato. Link di deviazione: ti consente di specificare le opzioni alternative che vuoi presentare a un consumatore per richiedere assistenza. Per saperne di più sull'impostazione dei link di deviazione, consulta Link di deviazione esterni: configurazione amministratore.

Deviazione per sovracapacità

La soglia di deviazione per sovracapacità viene raggiunta quando una chiamata viene messa in coda e non riceve risposta entro il periodo di tempo impostato ("Devia le chiamate in una determinata coda se il tempo di attesa nella coda è > [durata impostata]") E quando il tempo di attesa stimato è superiore al periodo di tempo impostato, al chiamante verranno offerte le opzioni di deviazione selezionate.

Tempo di attesa stimato (EWT)

Per saperne di più su come la piattaforma CCAI calcola la previsione del tempo di attesa stimato e su come attivare un annuncio di attesa stimata, consulta Previsione del tempo di attesa stimato.

Messaggi e notifiche delle chiamate dell'agente

In base all'ambiente del tuo contact center, puoi modificare la frequenza con cui l'agente sente gli avvisi di chiamata, il suono dell'avviso e anche le opzioni per annunci di chiamata acustici più dettagliati. Consulta Messaggi e notifiche delle chiamate dell'agente.

Ordine degli annunci del chiamante

La piattaforma CCAI offre molte opzioni che potrebbero essere attivate o meno per il tuo ambiente. Se utilizzi tutte le seguenti funzionalità, verranno riprodotti tutti gli annunci. Se non utilizzi la capacità eccessiva, il CSAT o la registrazione delle chiamate, questi messaggi specifici verranno ignorati.

1. Messaggio di deviazione per sovracapacità (se abilitato)

2. Annuncio del tempo di attesa stimato (se abilitato)

3. Messaggio di connessione

4. Registrare un messaggio di chiamata (se abilitato)

5. Notifica pre-chiamata del sondaggio CSAT (se abilitato)

6. Eventuali altri messaggi (se applicabile)

7. Lettura vocale del consenso agli SMS per i tempi di attesa (se attivata e se è selezionata l'opzione "Continua ad aspettare")

Configurazione del portale CCAI Platform

Questa sezione spiega le opzioni di configurazione nel portale della piattaforma CCAI.

Intervalli di annuncio del chiamante universale

Gli annunci come sovracapacità, CSAT e tempo di attesa stimato vengono configurati con un'unica impostazione globale.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Annunci chiamante.

2. Imposta la durata in minuti e seleziona Salva annunci chiamante.

Abilita la deviazione per sovracapacità a livello globale

Nota: La soglia di deflessione della sovracapacità verrà raggiunta quando:

• Una chiamata viene messa in coda e non riceve risposta entro il periodo di tempo impostato.
• Quando il tempo di attesa stimato è superiore al tempo impostato, la chiamata verrà deviata anziché essere inserita in coda.

1. Attiva IVR - Enable Overcapacity Deflection (IVR - Attiva deviazione per sovracapacità) per deviare i consumatori che chiamano utilizzando l'IVR quando il tempo di attesa in coda è superiore alla durata specificata nel passaggio successivo.

2. Imposta la durata dell'attesa di un chiamante in coda prima di ascoltare le opzioni di sovracapacità. La durata è impostata dal timer Universal Caller Announcement Intervals.

3. In Chiamate web e mobile, attiva Attiva deviazione per sovracapacità per deviare i consumatori che contattano l'assistenza tramite canali mobile e web quando il tempo di attesa in coda è superiore alla durata specificata.

Attiva la deviazione per sovracapacità a livello di coda

1. Vai a Impostazioni > Coda.

2. Seleziona il menu per cui vuoi attivare la deviazione per sovracapacità.

   • Se hai bisogno di visualizzare l'intero menu, puoi espanderlo facendo clic sul cursore del testo accanto a Messaggi di deviazione per sovracapacità.

3. Seleziona Configura accanto a Deviazione per sovracapacità per aprire il menu a livello di coda.

4. Imposta Deviazione per sovracapacità su ON per attivare e visualizzare le opzioni di sovracapacità.

   • Messaggio: riproduce il messaggio digitato (ad esempio, "Al momento i nostri operatori sono tutti occupati") e poi termina la chiamata. Se questa opzione è selezionata, vedrai un banner che ti invita a configurare un messaggio. Puoi fare clic sul link Messaggi di deviazione per sovracapacità per passare alla sezione corretta del menu.

   • Coda: seleziona una delle opzioni di menu della coda disponibili per reindirizzare la chiamata.

   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita: solo per dispositivi mobili. Indirizza i consumatori a un numero di telefono o a un URI SIP che inserisci o a una destinazione che selezioni da un elenco contatti. Quando viene configurato un numero di telefono, l'opzione viene visualizzata come Chiama ora e mostra il numero da comporre.

   • Segreteria: reindirizza il chiamante per lasciare un messaggio vocale.

   • Richiamata: mantiene il posto del chiamante in coda e termina la chiamata. Il chiamante riceverà una richiamata quando sarà in cima alla coda. Questa impostazione utilizza il messaggio Overcapacity Deflection Callback Option. Questa opzione deve essere configurata in Impostazioni > Lingue e messaggi. Scopri di più qui: Configurazione dei messaggi IVR: lingue e messaggi.

   • Continua ad attendere: il consumatore rimane in coda finché non è disponibile un agente.

5. Puoi anche modificare il tempo di attesa nell'impostazione Criteri di deviazione per sovracapacità. Utilizza il menu a discesa per modificare il tempo di attesa.

6. Seleziona Salva per salvare le nuove impostazioni.

   • Se vuoi ripristinare le impostazioni globali, seleziona Ripristina impostazioni globali, quindi Salva.

Abilita la deviazione condizionale per sovracapacità a livello globale

Nota: per ulteriori informazioni sull'implementazione, contatta il team dedicato al tuo account o l'assistenza.

1. Attiva l'opzione Abilita deviazione condizionale per sovracapacità per deviare i clienti che chiamano utilizzando l'IVR quando il tempo di attesa in coda è superiore alla durata specificata nel passaggio successivo.

   1. Dopo l'attivazione, vedrai le seguenti due opzioni: Tempo di attesa stimato e Ora del giorno.

   2. Seleziona il pulsante di opzione accanto alle impostazioni che vuoi configurare.

2. In Tempo di attesa stimato, seleziona le caselle relative agli intervalli per i quali vuoi impostare le condizioni.

3. Scegli le opzioni di deviazione che vuoi utilizzare in base ai criteri specifici elencati per ogni casella di controllo selezionando Configura. Puoi utilizzare la sintesi vocale o le registrazioni audio per i messaggi di deviazione.

   1. Seleziona Salva deviazione e chiudi la pagina per tornare al menu precedente.

   2. Importante: quando configuri i messaggi di deviazione, assicurati di configurarli per ogni lingua.

4. Nella sezione Ora del giorno, seleziona la casella accanto ai giorni per cui vuoi impostare le opzioni. Puoi selezionare opzioni diverse per i giorni feriali e i fine settimana.

   1. In ogni insieme di giorni, seleziona la casella accanto agli orari per i quali vuoi impostare le opzioni di deviazione condizionale. Puoi selezionare fino a 5 intervalli con opzioni diverse per ciascuno. Utilizza il menu a discesa in ogni campo per scegliere gli orari di inizio e di fine di ogni intervallo.

   2. Per aprire il menu di configurazione per ogni intervallo di tempo, seleziona Configura. Puoi utilizzare la sintesi vocale o le registrazioni audio per i messaggi di deviazione.

   3. Seleziona Salva deviazione e chiudi la pagina per tornare al menu precedente.

5. Dopo aver effettuato tutte le selezioni, seleziona Salva annunci chiamante.

Numero di richiamata personalizzato

Quando un chiamante lascia un messaggio vocale o seleziona l'opzione di richiamata per sovracapacità, CCAI Platform utilizza il numero di telefono da cui ha chiamato. Tuttavia, a volte un chiamante vuole essere richiamato su un altro numero. Ad esempio:

• Il consumatore ha chiamato al lavoro e vorrebbe essere richiamato sul suo numero di telefono personale.

• Il consumatore chiama da un numero bloccato.

• Il consumatore chiama da un ufficio, dove il numero in uscita non riflette il suo interno.

La piattaforma CCAI chiederà al chiamante di inserire il proprio numero di telefono, comunicherà il numero al tuo CRM e faciliterà la richiamata come di consueto.

Specifiche della funzionalità e comportamento previsto

Questa sezione descrive il comportamento previsto per ogni funzionalità disponibile.

Comportamento dei chiamanti bloccati o sconosciuti

La piattaforma CCAI controlla i numeri bloccati e attiva automaticamente il flusso di richiamata personalizzato.

Richiamata per sovracapacità

• Al consumatore viene chiesto di lasciare un numero di telefono per ricevere la chiamata.

• Se il chiamante lascia un numero valido, riceverà una chiamata di richiamata quando sarà il suo turno nella coda.

• Se il chiamante non lascia un numero valido, non riceverà una chiamata di richiamata, poiché non esiste un numero da comporre per contattarlo.

Segreteria

• Al chiamante viene chiesto di lasciare un numero di telefono a cui essere richiamato prima di lasciare un messaggio vocale.

• Se il chiamante inserisce un numero valido, gli verrà chiesto di lasciare un messaggio vocale.

• Se il chiamante non inserisce un numero valido, la chiamata verrà terminata perché non esiste un numero da comporre per contattarlo dopo la ricezione del messaggio vocale.

Comportamento del CRM per i chiamanti non bloccati

Quando arriva una chiamata, il nuovo numero viene registrato nel record del CRM. Dopo che la piattaforma CCAI cerca il contatto in base al numero di telefono in arrivo, verranno eseguite tre possibili azioni.

• Nessun contatto con un numero di telefono corrispondente trovato.

  • Il CRM creerà un nuovo contatto.

  • Il numero di telefono in entrata viene aggiunto come numero principale del contatto.

  • Pubblica un commento nel record del CRM.

  • Numero di telefono in arrivo: <Numero di telefono>.

  • Numero di telefono di richiamata: <Numero di telefono>.

• Viene trovato un contatto esistente con un numero di telefono corrispondente.

  • Il contatto esistente viene aggiornato.

  • Il numero di telefono in entrata viene aggiunto come numero principale del contatto.

  • Un commento viene pubblicato nel record del CRM.

  • Numero di telefono in entrata: <Numero di telefono>.

  • Numero di richiamata: <numero di telefono>.

• Più contatti esistenti corrispondono al numero di telefono.

  • Il CRM e la piattaforma CCAI troveranno il contatto creato più di recente.

  • Il numero di telefono in entrata viene aggiunto come principale.

  • Pubblica un commento nel record del CRM.

  • Numero di telefono in arrivo: <Numero di telefono>.

  • Numero di richiamata: <numero di telefono>.

Chiamata di richiamata personalizzata

Overcapacity Callback: controlla il numero inserito e utilizza il numero di callback personalizzato, se inserito.

Segreteria: una volta che l'agente ha ascoltato il messaggio vocale, avrà la possibilità di richiamare il consumatore e verrà utilizzato il numero di richiamata personalizzato inserito

Che cosa succede quando un consumatore riaggancia prima di completare il flusso?

• Il consumatore riaggancia senza lasciare o confermare un numero di telefono e il numero di telefono in arrivo non è bloccato.

  • Il sistema richiamerà il consumatore con il numero di telefono in arrivo.

• Il consumatore riaggancia senza lasciare o confermare un numero di telefono e il numero di telefono in arrivo è bloccato.

  • Il consumatore non riceverà una chiamata di richiamata.

Chiamanti internazionali

Quando inserisce il numero per la richiamata, il consumatore non inserisce il prefisso internazionale. La piattaforma CCAI raccoglierà il codice paese:

1. In base al numero di telefono da cui chiama il consumatore.

   • Il numero per il richiamo viene interpretato come [il codice paese (estratto) + il numero inserito dal consumatore].

2. Se il numero di telefono è bloccato e, di conseguenza, il prefisso internazionale non è disponibile, quest'ultimo viene preso dal numero IVR chiamato dal consumatore.

Esempi:

• Se un consumatore compone un numero del Regno Unito da un telefono del Regno Unito e non inserisce il codice paese del Regno Unito [44], il numero verrà memorizzato con +44 e la chiamata di richiamata verrà effettuata come di consueto, poiché viene memorizzato il numero corretto.

• Se il numero è bloccato e il chiamante sta chiamando un numero del Regno Unito da un numero di telefono con un prefisso degli Stati Uniti, la richiamata non verrà eseguita perché verrà memorizzato un numero errato per il chiamante [Regno Unito +44 (estratto dal numero IVR in entrata + numero inserito dal consumatore)].

Numeri validi e non validi

Una volta che il chiamante inserisce il numero di telefono, la piattaforma CCAI ne verifica la validità. Se non è valido, al consumatore verrà chiesto di inserire nuovamente il numero.

Per i numeri degli Stati Uniti: il numero deve essere di 10 cifre.

Numeri internazionali: dopo aver determinato il codice paese, la convalida del numero di telefono viene eseguita in base al formato del numero di quel paese.

Configurazione per numeri validi o non validi

Questa sezione illustra le opzioni di configurazione in CCAI Platform.

Messaggi predefiniti

Esistono due messaggi non personalizzabili che verranno riprodotti durante il flusso di richiamata personalizzato. I messaggi verranno tradotti in tutte le lingue e utilizzeranno la voce di Text-to-Speech specifica per ogni lingua.

Messaggio di conferma del numero di telefono

Se il numero di telefono <numero di telefono> è corretto, premi 1 per confermare. Se il numero non è corretto, premi 2 per riprovare.

Numero di telefono non valido

Mi dispiace, questo numero non va bene, riprova.

Carica messaggi personalizzati

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai alla sezione Messaggi di richiamata personalizzati.

3. Se utilizzi la segreteria, registra i tre annunci della segreteria.

4. Registra i seguenti tre messaggi di saluto per le chiamate di richiamata.

5. Ripeti l'operazione per tutte le altre lingue che hai attivato.

6. Fai clic su Applica dopo aver aggiornato ogni lingua.

Configura callback personalizzato

A tutti i numeri bloccati o sconosciuti verrà chiesto automaticamente di inserire un numero di richiamata personalizzato.

Attiva per tutti i chiamanti e imposta la soglia di nuovi tentativi

Segui questi passaggi per attivare la funzionalità quando un chiamante seleziona il richiamo per sovraccarico o lascia un messaggio vocale.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Nella sezione Richiamata personalizzata, seleziona "Consenti al consumatore di lasciare un numero di telefono per la richiamata personalizzata" se vuoi che ogni chiamante abbia la possibilità di lasciare un numero diverso da quello da cui sta chiamando quando:

   - Lasciare un messaggio vocale.

   -Selezionare l'opzione di richiamata per sovracapacità.

3. Imposta il numero di volte in cui un consumatore può provare a lasciare un numero di telefono prima che il sistema scada e termini la chiamata. Se il numero inserito non è valido, al consumatore verrà chiesto di riprovare.

4. Fai clic su Imposta dettagli chiamate per salvare.

Gestisci i callback

Puoi definire gli orari di richiamata, ovvero l'orario programmato in cui gli agenti possono eseguire le richiamate. Puoi anche limitare le offerte di richiamata verso la fine degli orari di richiamata o al di fuori di questi orari. Infine, puoi configurare il comportamento del sistema quando non è possibile effettuare le richiamate durante gli orari di richiamata.

Prima di iniziare

Prima di iniziare, attiva la deviazione per sovraccarico IVR.

Aggiungi orari di richiamata

Per aggiungere gli orari per le richiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza. Se non vedi il menu Dettagli del Centro assistenza, fai clic su Menu.

2. Fai clic su Aggiungi orari di richiamata.

3. Compila le seguenti informazioni:

   • Nome

   • Fuso orario

   • Giorni e orari di apertura

   • Festività da osservare

4. Fai clic su Salva.

Nota: configura gli orari di evasione delle richiamate nello stesso fuso orario dell'orario di apertura della coda a cui sono assegnate.

Configura la gestione dei callback a livello globale

Per configurare la gestione a livello globale, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Impostazioni di callback.

3. Nel campo Definisci gli orari di richiamata, seleziona gli orari di evasione delle richiamate.

4. Per consentire il trasferimento delle richiamate non evase al giorno successivo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita il trasferimento delle richiamate al giorno successivo in modo che sia impostato su On. Le richiamate in attesa che non possono essere effettuate durante l'orario di richiamata del giorno corrente vengono spostate all'orario di richiamata del giorno lavorativo successivo.

5. Per impedire che le offerte di richiamata vengano effettuate al di fuori degli orari di richiamata, seleziona la casella di controllo Limita l'offerta di richiamata al di fuori della finestra di richiamata.

6. Per evitare offerte di richiamata che probabilmente si verificheranno al di fuori degli orari di richiamata, seleziona Limita l'offerta di richiamata che supererà l'orario di apertura. If queue conditions improve, offer callbacks (Se le condizioni della coda migliorano, offri richiamate). Le richiamate non vengono offerte se l'orario di richiamata previsto, basato sul tempo di attesa stimato (EWT), non rientra negli orari di richiamata. Se le condizioni migliorano (ovvero l'EWT diminuisce), il sistema si adatta e può offrire richiamate.

7. Fai clic su Save Callback Settings (Salva impostazioni di callback).

Nota: se la tua configurazione impedisce l'offerta di richiamate, le opzioni di deviazione che hai configurato rimangono attive.

Configura la gestione dei richiami a livello di coda

Le impostazioni a livello di coda sostituiscono le impostazioni globali.

Per configurare la gestione delle richiamate a livello di coda, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Impostazioni di callback, quindi fai clic su Configura.

5. Nel campo Definisci gli orari di richiamata, seleziona gli orari di evasione delle richiamate.

6. Per consentire il trasferimento delle richiamate non evase al giorno successivo, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita il trasferimento delle richiamate al giorno successivo in modo che sia impostato su On. Le richiamate in attesa che non possono essere effettuate durante l'orario di richiamata del giorno corrente vengono spostate all'orario di richiamata del giorno lavorativo successivo.

7. Per impedire che le offerte di richiamata vengano effettuate al di fuori degli orari di richiamata, seleziona la casella di controllo Limita l'offerta di richiamata al di fuori della finestra di richiamata.

8. Per evitare offerte di richiamata che probabilmente si verificheranno al di fuori degli orari di richiamata, seleziona Limita l'offerta di richiamata che supererà l'orario di apertura. If queue conditions improve, offer callbacks (Se le condizioni della coda migliorano, offri richiamate). Le richiamate non vengono offerte se l'orario di richiamata previsto, basato sul tempo di attesa stimato (EWT), non rientra negli orari di richiamata. Se le condizioni migliorano (ovvero il tempo di attesa previsto diminuisce), il sistema si adatta e può offrire richiamate.

9. Fai clic su Salva.

Nota: se la tua configurazione impedisce l'offerta di richiamate, le opzioni di deviazione che hai configurato rimangono attive.

Comportamento di callback

Questa sezione spiega come il sistema gestisce i callback in base alla tua configurazione:

• Durante l'orario di richiamata: le richiamate vengono offerte ed eseguite normalmente.

• Al di fuori degli orari di richiamata (rollover disattivato): le richiamate vengono comunque offerte ai clienti, ma vengono annullate immediatamente se non rientrano nella finestra di evasione.

• Al di fuori degli orari di richiamata (rollover attivato): le richiamate vengono offerte, programmate e trasferite automaticamente al giorno lavorativo successivo all'ora di inizio della finestra di evasione di quel giorno.

• Assegnazione della priorità: gli orari di apertura standard vengono sempre controllati prima degli orari di evasione delle richiamate. L'esecuzione avviene solo quando entrambe le finestre si sovrappongono.

• Annullamento automatico: i richiami trasferiti vengono annullati se la coda viene eliminata, se gli agenti umani non sono più assegnati alla coda il giorno lavorativo successivo o se gli orari di evasione vengono eliminati.

• Scadenza delle chiamate senza risposta: il valore predefinito è 120 minuti. Se una chiamata viene messa in coda prima dell'ora di fine della richiamata e rimane come chiamata di richiamata deviata per più di 120 minuti, la chiamata scade e non viene ripianificata. Quando si prevede un traffico molto elevato, imposta la durata della scadenza delle chiamate senza risposta di conseguenza.

Esperienza utente e report

• Integrazione con il CRM: il ticket CRM originale aggiornato durante la chiamata in entrata viene riutilizzato per registrare l'attività di richiamata ripianificata.

• Interfaccia dell'agente: gli agenti ricevono queste informazioni come un nuovo tipo di sessione il giorno lavorativo successivo.

• Privacy dei dati: i numeri di telefono per il richiamo vengono eliminati automaticamente dalle pianificazioni dopo la creazione della chiamata.

Leggere un numero di telefono in un messaggio vocale o di richiamata

Puoi utilizzare la variabile @{END_USER_NUMBER} per leggere il numero di telefono dell'utente finale in un messaggio per lasciare un messaggio vocale o richiedere di essere richiamati. La lettura del numero di telefono dell'utente finale lo aiuta a confermare se vuole utilizzarlo o inserire un numero diverso.

Prima di iniziare

Assicurati che l'istanza sia configurata per la deviazione della capacità in eccesso. Per saperne di più, consulta Abilita la deviazione per sovracapacità a livello globale e

Attiva la deviazione per sovracapacità a livello di coda.

Leggi il numero di telefono dell'utente finale a livello globale

Per leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello globale, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai alla sezione Messaggi di richiamata personalizzati.

3. Per Segreteria - Richiedi numero di telefono o Richiamata - Richiedi numero di telefono, includi la variabile @{END_USER_NUMBER} nel campo Sintesi vocale. Ecco un esempio: "Vedo che stai chiamando da @{END_USER_NUMBER}. Per ricevere una chiamata a questo numero, premi 1. Se vuoi ricevere una chiamata da un altro numero, inserisci il numero e premi il tasto cancelletto".

4. Fai clic su Salva.

Leggi il numero di telefono dell'utente finale a livello di coda

Per leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello di coda, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Annunci chiamante.

5. In Deviazione per sovracapacità, fai clic su Configura.

6. Vai alla sezione Messaggi di deviazione per sovracapacità.

7. Per Opzione segreteria - Messaggio di richiesta del numero di telefono o Opzione di richiamata - Messaggio di richiesta del numero di telefono, includi la variabile @{END_USER_NUMBER} nel campo Sintesi vocale. Ecco un esempio: "Vedo che stai chiamando dal numero @{END_USER_NUMBER}. Per ricevere una chiamata a questo numero, premi 1. Se vuoi ricevere una chiamata da un altro numero, inserisci il numero e premi il tasto cancelletto."

8. Fai clic su Salva.

Gestione dei numeri di telefono

Le impostazioni di gestione dei numeri di telefono ti consentono di configurare le preferenze per le chiamate in uscita. L'elenco seguente descrive le opzioni disponibili:

• Memorizza ed etichetta i numeri per riconoscerli più facilmente.
• Consenti agli agenti di impostare un numero in uscita preferito o di scegliere da un elenco di altri numeri assegnati quando effettuano chiamate.
• Consenti agli utenti finali di contattare agenti o rappresentanti di vendita specifici tramite i loro numeri assegnati individualmente.
• Includi automaticamente il numero di telefono in uscita utilizzato per una chiamata nel commento predefinito inviato al sistema CRM.
• Specifica quali paesi o prefissi sono consentiti o bloccati per ogni numero di telefono.
• Individua una voce nell'elenco in base a Numero di telefono, Etichetta o Coda assegnata.
• Sfoglia le voci pagina per pagina con un massimo di 100 per pagina.

Aggiungi un numero di telefono

Per aggiungere un numero di telefono:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione dei numeri di telefono. Vengono visualizzati i tuoi numeri di telefono, con le informazioni su ciascun numero.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. Nel campo Numero di telefono, inserisci il numero di telefono.

5. Seleziona le opzioni del numero di telefono che preferisci.

6. Nel campo Etichetta, inserisci un'etichetta per identificare questo numero di telefono, quindi fai clic su Salva.

7. Fai clic su Verifica numeri per verificare i numeri di telefono non verificati. In questo modo, viene verificato se i numeri di telefono sono configurati per il tuo ambiente CCAI Platform.

Per informazioni sull'aggiunta di tipi specifici di numeri di telefono, consulta quanto segue:

• Configura le chiamate ai servizi di emergenza e speciali (solo Stati Uniti e Canada).

• Crea un numero di telefono diretto.

Consenti o nega le chiamate internazionali

Per impostazione predefinita, tutti i paesi sono consentiti per le chiamate internazionali. Le seguenti impostazioni ti consentono di specificare quali paesi sono consentiti o negati per ogni numero di telefono. Puoi anche limitare prefissi e numeri di telefono specifici.

Dopo aver impostato questa configurazione delle chiamate internazionali a livello di numero di telefono, puoi gestire l'accesso a livello di utente. Per saperne di più, consulta Aggiungi e visualizza utenti.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Numeri di telefono > Gestione dei numeri di telefono > + Aggiungi numero. Puoi anche modificare un numero esistente facendo clic sull'icona a forma di matita sul lato destro dello schermo.

2. Seleziona Questo numero è limitato alle chiamate solo verso determinati codici paese.

3. Puoi specificare se i tuoi agenti sono autorizzati a chiamare tutti i paesi, i prefissi e i numeri di telefono per impostazione predefinita. Si tratta di un'impostazione globale che interessa tutti gli agenti. Fai clic su Consentito o Negato. Se l'opzione è consentita, tutti gli agenti potranno effettuare tutte le chiamate internazionali, a meno che non siano interessati da un set di regole (impostato nel passaggio successivo). Se l'accesso viene negato, nessun agente potrà effettuare chiamate internazionali, a meno che non sia interessato da una regola.

4. Fai clic su Aggiungi una regola. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:

   • Codice paese: seleziona il paese dal menu.
   • (Facoltativo) Prefisso e telefono: inserisci i prefissi e i numeri di telefono.
   • Regola: per applicare questa regola, seleziona Consenti o Nega.
   • Agenti interessati da questa regola: seleziona gli agenti interessati. Tutti seleziona tutti gli agenti, altrimenti puoi cercare singoli agenti per nome.
   • Salva: salva la regola nella tabella delle regole.
   • Annulla: ignora la regola.

5. Dopo aver aggiunto le regole, puoi fare clic sul menu con tre puntini a destra della regola per modificarla o eliminarla.

Assegna i numeri ai menu delle code

1. Vai a Impostazioni > Coda e seleziona IVR o Web.

2. Seleziona una coda, quindi vai in fondo alle impostazioni a destra fino a visualizzare le impostazioni Numeri di telefono in uscita.

   Nota: se i numeri in uscita sono impostati per una coda di livello superiore, tutte le sottocode acquisiranno la stessa impostazione del numero, a meno che non vengano effettuate impostazioni specifiche per la sottocoda.

3. Seleziona e imposta il numero che vuoi mostrare quando vengono effettuate chiamate in uscita da questa coda o dagli agenti assegnati a questa coda.

   Seleziona un numero di telefono dall'elenco dei numeri che hai configurato nei passaggi precedenti.

   Fai clic su Aggiungi numero.

   Fai clic su Imposta numeri in uscita.

4. Il numero di telefono è ora salvato e verrà utilizzato come numero in uscita per le chiamate da questa coda e verrà visualizzato nella pagina di configurazione della coda accanto a ogni coda assegnata. In questo caso, poiché l'impostazione era per una coda principale, anche le sottocode hanno la stessa impostazione del numero in uscita.

   1. Se alla coda vengono aggiunti più numeri, è necessario impostare un numero predefinito.

5. Ripeti i passaggi da 1 a 4 per tutte le altre code che avranno numeri in uscita specifici.

Selezione del numero di telefono nell'adattatore agente

Quando un agente fa clic sull'opzione di composizione dell'adattatore, ora vedrà un menu a discesa con il numero globale in uscita predefinito e tutti gli altri numeri in uscita associati alle code a cui è assegnato.

Gli agenti possono anche aggiungere un numero ai preferiti in modo che venga visualizzato per impostazione predefinita quando compongono un numero in uscita.

1. Dall'adattatore dell'agente, fai clic su Componi.

2. Dal menu a discesa dei numeri, seleziona un numero tra le opzioni disponibili.

3. Fai clic sull'icona a forma di stella per aggiungere un'opzione di numero in uscita ai preferiti.

Cerca per numero di telefono o etichetta

Puoi individuare una voce nella pagina Gestione dei numeri di telefono utilizzando la casella Cerca numero di telefono nella parte superiore della pagina. Puoi eseguire la ricerca per numero di telefono, etichetta o coda assegnata.

1. Digita la voce nella casella Cerca numero di telefono.

2. Fai clic sul menu a discesa accanto alla barra di ricerca per indicare il campo in cui vuoi eseguire la ricerca.

3. Fai di nuovo clic nella casella di ricerca e premi Invio.

Supporto di più lingue

Quando utilizzi più lingue, queste devono essere contrassegnate come Pubblicata nella pagina Lingue e messaggi per essere visualizzate nel menu a discesa delle lingue per gli agenti. Se la lingua non è attiva, il numero verrà comunque visualizzato, ma nei report verrà mostrato nella lingua predefinita, l'inglese.

Numeri di telefono diretti

Un numero di telefono diretto è un numero di telefono univoco che puoi assegnare a un agente o a una coda di foglie IVR. Gli utenti finali possono utilizzare un numero di telefono diretto per chiamare direttamente un agente o una coda foglia IVR, bypassando la struttura ad albero della coda IVR. I numeri di telefono diretti rispettano le impostazioni di deviazione a livello di coda e possono essere utilizzati sia per le chiamate in entrata sia per quelle in uscita. Un numero di telefono diretto non può essere utilizzato come numero per le chiamate in uscita globali. Per saperne di più, consulta Numeri di telefono.

I numeri di telefono diretti si differenziano dai punti di accesso diretto (DAP) nei seguenti modi:

• Unicità. Un DAP è univoco solo all'interno di una coda, mentre un numero di telefono diretto è univoco in tutta l'istanza della piattaforma CCAI. Ciò significa che ogni numero di telefono diretto può essere assegnato una sola volta, a un singolo agente o a una singola coda, con conseguente assegnazione univoca dei numeri di telefono.

• Tipo di sessione. Una chiamata a un numero di telefono diretto genera un tipo di sessione Voice Inbound (Direct), mentre una chiamata a un DAP genera un tipo di sessione Voice Inbound (IVR). In questo modo è possibile distinguere tra i due tipi di chiamate nei report.

Crea un numero di telefono diretto

Per creare un numero di telefono diretto, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione dei numeri di telefono. Vengono visualizzati i tuoi numeri di telefono, con le informazioni su ciascun numero.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. Nel campo Numero di telefono, inserisci il numero di telefono.

5. Seleziona la casella di controllo Imposta come numero diretto. Viene visualizzata la casella di controllo Imposta lingue.

6. (Facoltativo) Per impostare le lingue disponibili per la selezione della lingua per le chiamate ai numeri diretti, seleziona la casella di controllo Imposta lingue. Viene visualizzato l'elenco Seleziona le lingue.

7. Fai clic su Seleziona le lingue. Viene visualizzato l'elenco delle lingue disponibili. Per saperne di più, consulta Abilita più lingue per i canali IVR, mobile e web.

8. (Facoltativo) Seleziona una o più lingue. Per le chiamate dirette ai numeri di telefono si verifica il seguente comportamento:

   • Se non selezioni alcuna lingua, il messaggio di selezione della lingua riprodurrà l'elenco delle lingue attive.

   • Se selezioni una lingua, il messaggio di selezione della lingua non viene riprodotto e il menu viene letto nella lingua selezionata.

   • Se selezioni più lingue, il messaggio di selezione della lingua riproduce le lingue selezionate (non l'elenco delle lingue attive).

   Nota: se selezioni Salta le selezioni della lingua quando configuri le lingue nella pagina Impostazioni > Lingue e messaggi, non viene riprodotto alcun messaggio di selezione della lingua. Per saperne di più, consulta Abilita più lingue per i canali IVR, mobile e web.

9. Nel campo Etichetta, inserisci un'etichetta per identificare questo numero di telefono.

10. Fai clic su Salva.

11. Fai clic su Verifica numeri per verificare i numeri di telefono non verificati. In questo modo, viene verificato se i numeri di telefono sono configurati per il tuo ambiente CCAI Platform.

Assegna un numero di telefono diretto

Puoi assegnare un numero di telefono diretto a una coda di foglie IVR o a un agente.

Limitazioni

Quando assegni un numero di telefono diretto, devi rispettare queste limitazioni:

• Ogni numero di telefono diretto può essere assegnato a una sola coda di foglie IVR o a un solo agente.

• A un agente possono essere assegnati al massimo cinque numeri di telefono diretti.

A una coda di foglie IVR è possibile assegnare un numero illimitato di numeri di telefono diretti.

Assegna un numero di telefono diretto a una coda

Per assegnare un numero di telefono diretto a una coda foglia IVR, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Risposta Vocale Interattiva (IVR), fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai a Numeri di telefono in entrata e poi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Numeri di telefono in entrata.

5. Fai clic su Assegna numero.

6. Nel campo Assegna numero, seleziona il numero di telefono diretto che vuoi assegnare alla coda, quindi fai clic su Assegna. Il numero di telefono dovrebbe essere visualizzato in Numero di telefono in entrata assegnato.

Le chiamate in entrata al numero di telefono diretto assegnato devono essere indirizzate direttamente alla coda.

Assegna un numero di telefono diretto a un agente

Per assegnare un numero di telefono diretto a un agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Per l'agente che vuoi modificare, fai clic su Altro, quindi su Modifica utente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica un utente.

3. Accanto a In entrata diretto, fai clic su Espandi.

4. Fai clic su Assegna numero.

5. Nel campo Assegna numero, seleziona il numero di telefono diretto che vuoi assegnare all'agente, quindi fai clic su Assegna. Il numero di telefono dovrebbe essere visualizzato in Numero di telefono in entrata assegnato.

Le chiamate in entrata al numero di telefono diretto assegnato devono essere indirizzate direttamente all'agente.

Assegna numeri di telefono diretti utilizzando il modello di gestione collettiva degli utenti

Puoi assegnare più numeri di telefono diretti a un agente collettivamente utilizzando il modello di gestione collettiva degli utenti. Puoi effettuare questa assegnazione mentre aggiungi un nuovo utente o aggiorni un utente esistente.

Per assegnare più numeri di telefono diretti a un agente, segui le istruzioni riportate in Gestione collettiva degli utenti: carica utenti nuovi o aggiornati, seguendo queste linee guida:

• Rispettare le limitazioni per l'assegnazione di numeri di telefono diretti.

• Assicurati che i numeri di telefono inclusi nel modello siano stati aggiunti alla piattaforma CCAI e verificati. Per saperne di più, consulta Aggiungi un numero di telefono.

Se i tuoi tentativi di assegnare numeri di telefono diretti non rientrano in queste linee guida, l'assegnazione non va a buon fine e viene aggiunto un messaggio di errore al log degli errori. Per saperne di più, consulta Gestione collettiva degli utenti: carica utenti nuovi o aggiornati.

Rimuovi un numero di telefono diretto

Puoi rimuovere la designazione di numero di telefono diretto da un numero di telefono. In questo modo, tutte le assegnazioni a un agente o a una coda per quel numero di telefono diretto vengono rimosse.

Per rimuovere la designazione di numero di telefono diretto da un numero di telefono, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione dei numeri di telefono.

3. Fai clic su Modifica per il numero di telefono che vuoi modificare. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica un numero.

4. Deseleziona Imposta come numero diretto, quindi fai clic su Salva. L'etichetta Diretto non viene più visualizzata accanto al numero di telefono.

Configura un numero di telefono diretto

Puoi configurare alcuni comportamenti di CCAI Platform relativi alle chiamate in entrata dirette. Tieni presente quanto segue quando configuri i numeri di telefono in entrata:

• L'unico tipo di coda in cui un agente può rifiutare una chiamata in entrata diretta è una coda configurata per il deltacast.

• Se consenti agli agenti di rifiutare le chiamate in entrata dirette e un agente in una coda deltacast rifiuta una chiamata in entrata diretta, la chiamata viene trasferita all'agente successivo. Se tutti gli agenti rifiutano la chiamata, questa passa a una proiezione multicast, in cui gli agenti non possono rifiutare le chiamate.

Per configurare un numero di telefono diretto:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro In entrata diretto.

3. In Chiamate in entrata dirette, seleziona le opzioni che preferisci, quindi fai clic su Salva chiamate in entrata dirette.

Registra le chiamate in entrata dirette

Puoi configurare la piattaforma CCAI per registrare le chiamate in entrata su numeri di telefono diretti.

Per registrare le chiamate in entrata dirette:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. Nella sezione Registrazione delle chiamate, fai clic su Registra le chiamate in entrata dirette, quindi su Salva i dettagli della chiamata.

Esperienza con l'agente

L'adattatore dell'agente indica quando una chiamata in entrata è indirizzata a un numero di telefono diretto. Indica anche la lingua scelta dall'utente finale durante la selezione della lingua.

Tipi di sessione per i report

Per i report, le chiamate da o verso numeri di telefono diretti generano i seguenti tipi di sessione:

• Chiamata vocale in entrata (diretta): una chiamata in entrata a un numero di telefono diretto

• Voice Outbound (Direct): una chiamata in uscita da un numero di telefono diretto

• Voice Internal: una chiamata interna da o verso un numero di telefono diretto

Annuncio del tempo di attesa stimato per le chiamate

Gli annunci del tempo di attesa stimato (EWT) utilizzano un calcolo per prevedere il tempo di attesa prima che un chiamante venga connesso a un agente. L'annuncio viene riprodotto per le chiamate IVR.

Dettagli della funzionalità

• Se questa opzione è attiva, il tempo di attesa stimato viene annunciato quando il chiamante entra nella coda utilizzando un file audio personalizzato e una voce di sintesi vocale.

• Opzione per ripetere l'annuncio o riprodurlo una sola volta all'inizio della chiamata.

• La durata dell'attesa stimata è limitata a 300 minuti. Se il tempo di attesa effettivo è superiore a 300 minuti, l'annuncio non supererà i 300 minuti.

• SUGGERIMENTO: se vuoi che i chiamanti ascoltino le opzioni di deviazione immediatamente dopo l'avviso del tempo di attesa, attiva sia Tempo di attesa stimato sia Deviazione per sovracapacità. I chiamanti sentiranno il tempo di attesa stimato e poi le opzioni di sovracapacità, a condizione che la deviazione per sovracapacità sia attivata con almeno un'opzione.

Configura il tempo di attesa stimato

Questa sezione spiega come configurare questa funzionalità in CCAI Platform.

Attiva l'annuncio del tempo di attesa stimato

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Attiva il tempo di attesa stimato impostando l'opzione su On.

3. Seleziona se l'annuncio deve essere ripetuto o riprodotto una sola volta. L'intervallo di ripetizione è impostato dal timer universale nella parte superiore della sezione.

Personalizza annuncio

Per impostazione predefinita, l'annuncio dell'attesa stimata verrà annunciato utilizzando una voce TTS: "Grazie per aver chiamato, il tempo di attesa stimato è @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Per personalizzare il messaggio, segui questi passaggi:

1. Registra un file audio personalizzato che lasci spazio alla fine per consentire al sistema di inserire la variabile per il tempo di attesa stimato che verrà annunciato.

2. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

3. Fai clic su Carica nella sezione Tempo di attesa stimato.

4. Fai clic su Applica per salvare.

Flussi dell'esperienza di chiamata

• Esperienza di flusso di chiamata per diversi tipi di chiamata

  • Deviazione per sovracapacità

  • IVR

  • Dispositivi mobili

  • Deviazione fuori orario

  • IVR

  • Dispositivi mobili

  • Opzione di registrazione per coda

  • Reindirizzamento temporaneo per coda IVR

  • Carta di credito tramite IVR

Chiamate programmate

Puoi configurare la piattaforma CCAI in modo che i chiamanti possano programmare un richiamo se chiamano al di fuori dell'orario di apertura o se viene superato il tempo di attesa per sovracapacità in una coda. Il widget dell'SDK offre fasce orarie per la richiamata in base all'orario di apertura della coda, al programma delle festività e alla disponibilità degli agenti. Le fasce orarie vengono convertite automaticamente nel fuso orario locale dell'utente finale.

Importante: mantieni aggiornati l'orario di apertura e il programma delle festività. La funzionalità delle chiamate programmate utilizza queste informazioni per fornire fasce orarie in cui gli agenti sono disponibili e per reindirizzare le chiamate effettuate al di fuori dell'orario di lavoro.

Le chiamate programmate sono disponibili per gli utenti di tutti gli SDK della piattaforma CCAI, ovvero l'SDK headless, l'SDK web v2 e v3 e gli SDK mobile.

SDK Mobile

Per gli SDK mobile, CCAI Platform effettua una chiamata programmata nell'app utilizzando il VoIP. Sono disponibili le SmartActions. Se l'utente finale non risponde alla chiamata, la piattaforma CCAI effettua un'altra chiamata utilizzando la rete PSTN standard. Durante questa chiamata PSTN, le SmartAction non sono disponibili. Se l'utente finale non risponde alla chiamata PSTN, questa viene contrassegnata come terminata.

SDK web

Per l'SDK web, la piattaforma CCAI effettua una chiamata pianificata utilizzando la rete PSTN standard. Le SmartActions non sono disponibili. Se l'utente finale non risponde alla chiamata, questa viene contrassegnata come terminata.

Assegnazione degli agenti alle chiamate programmate

Se non sono disponibili agenti per una chiamata programmata, il sistema inserisce la chiamata nella coda e la assegna al primo agente disponibile.

Quando attivi la funzionalità delle chiamate programmate per una coda che utilizza gruppi di risposta a cascata, il sistema assegna le chiamate agli agenti del gruppo di livello più alto per primo. Il sistema indirizza quindi le chiamate al gruppo successivo nell'ordine di routing standard. Se non sono disponibili agenti in nessuno dei gruppi di risposta a cascata, la chiamata rimane in coda finché non diventa disponibile un agente.

Pianificazione avanzata delle chiamate

Le funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate sono disponibili per gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3. Queste funzionalità includono:

• Configura la disponibilità. Configura se i chiamanti possono scegliere tra le 10 fasce orarie disponibili successive o tra le fasce orarie di un numero configurabile di giorni futuri. Configura questa impostazione a livello globale o di coda.

• Configura la capacità delle fasce orarie. Configura se la capacità degli slot di tempo viene calcolata al 50% degli agenti assegnati o se è un numero massimo statico di chiamate impostato da te.

• Gli utenti finali possono gestire le chiamate programmate esistenti. Quando un utente finale che ha precedentemente programmato una chiamata apre il widget dell'SDK, il widget gli consente di riprogrammare o annullare la chiamata programmata.

  Nota : se un trigger proattivo avvia l'SDK per un utente finale che ha una chiamata programmata esistente, l'utente non vedrà le opzioni Ripianifica o Annulla, a meno che il trigger non lo indirizzi alla stessa coda in cui è programmata la chiamata.

Configura le chiamate programmate a livello globale

Gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3 possono configurare le seguenti funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate a livello globale: Disponibilità e Capacità degli slot di tempo. Per gli utenti di qualsiasi altro SDK della piattaforma CCAI, queste impostazioni non hanno alcun effetto e alla pianificazione delle chiamate si applicano i seguenti valori predefiniti:

• Limita i consumatori alle 10 fasce orarie successive disponibili. Per saperne di più, consulta la procedura riportata di seguito.

• Calcolo: 50% degli agenti assegnati. Per saperne di più, consulta la procedura riportata di seguito.

Per configurare le chiamate programmate a livello globale, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Chiamate programmate.

3. Nella sezione Disponibilità, segui questi passaggi:

   1. Seleziona la frequenza con cui sono disponibili le fasce orarie.

   2. Seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Limita i consumatori alle successive 10 fasce orarie disponibili. Quando un chiamante riprogramma una chiamata, il widget dell'SDK presenta i 10 intervalli di tempo successivi tra cui il chiamante può scegliere.

      • I consumatori possono programmare chiamate fino a SELECT_INTEGER giorno/i nel futuro. Imposta il numero di giorni futuri in cui i chiamanti possono programmare una chiamata.

4. Nella sezione Capacità fasce orarie, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Calcolo: 50% degli agenti assegnati. La capacità di chiamata per fascia oraria viene calcolata al 50% degli agenti assegnati.

   • Static. Inserisci la capacità massima di chiamate per le fasce orarie.

5. Per Conto alla rovescia per le chiamate programmate, inserisci il numero di minuti prima dell'inizio di una chiamata programmata in cui un agente viene assegnato alla chiamata e vede un timer conto alla rovescia.

6. Per Scadenza chiamata pianificata, inserisci il numero di secondi per cui una chiamata senza risposta rimane in coda prima di scadere.

7. Fai clic su Salva chiamate programmate.

Configura le chiamate programmate a livello di coda

Gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3 possono configurare le seguenti funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate a livello di coda: Disponibilità e Capacità degli slot temporali. Queste impostazioni a livello di coda sostituiscono le impostazioni globali. Per gli utenti di qualsiasi altro SDK della piattaforma CCAI, queste impostazioni non hanno alcun effetto e alla pianificazione delle chiamate si applicano i seguenti valori predefiniti:

• Limita i consumatori alle 10 fasce orarie successive disponibili. Per saperne di più, consulta la procedura riportata di seguito.

• Calcolo: 50% degli agenti assegnati. Per saperne di più, consulta la procedura riportata di seguito.

Per configurare le chiamate programmate a livello di coda:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.

2. A seconda del canale che vuoi, esegui una delle seguenti operazioni:

   • Nel riquadro Dispositivi mobili, fai clic su Modifica/Visualizza.

   • Nel riquadro Web, fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Chiamate programmate, quindi fai clic su Configura.

5. Nella sezione Disponibilità, segui questi passaggi:

   1. Seleziona la frequenza con cui sono disponibili le fasce orarie.

   2. Seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Limita i consumatori alle successive 10 fasce orarie disponibili. Quando un chiamante riprogramma una chiamata, il widget dell'SDK presenta i 10 intervalli di tempo successivi tra cui il chiamante può scegliere.

      • I consumatori possono programmare chiamate fino a SELECT_INTEGER giorno/i nel futuro. Imposta il numero di giorni futuri in cui i chiamanti possono programmare una chiamata.

6. Nella sezione Capacità fasce orarie, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Calcolo: 50% degli agenti assegnati. La capacità di chiamata per fascia oraria viene calcolata al 50% degli agenti assegnati.

   • Static. Inserisci la capacità massima di chiamate per le fasce orarie.

7. Fai clic su Salva.

Configura la deviazione per sovracapacità per la riprogrammazione delle chiamate

Puoi configurare l'istanza in modo che, quando una chiamata viene deviata a causa di un sovraccarico, il chiamante possa riprogrammarla.

Per configurare la deviazione per sovracapacità per la programmazione delle chiamate, segui questi passaggi:

1. Per attivare la deviazione per sovracapacità:

   1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

   2. Vai al riquadro Annunci chiamante.

   3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Enable Overcapacity Deflection (Abilita deviazione per sovracapacità) in modo che sia impostato su On.

   4. Seleziona il numero di minuti di attesa del chiamante dopo i quali la chiamata viene deviata.

2. Per consentire ai chiamanti di programmare una chiamata dopo la deviazione per sovracapacità, segui questi passaggi:

   1. Vai alla sezione Chiamate web e mobile.

   2. Per Deviazione fuori orario, seleziona la casella di controllo Chiamata programmata.

3. Fai clic su Salva annunci chiamante.

Configura la deviazione al di fuori dell'orario di apertura per la pianificazione delle chiamate

Puoi configurare l'istanza in modo che, quando un chiamante chiama il tuo contact center al di fuori dell'orario di lavoro, possa ripianificare la chiamata. Per saperne di più, consulta Orari di apertura.

Per configurare la deviazione fuori orario per la programmazione delle chiamate, segui questi passaggi:

1. Per attivare la deviazione fuori orario:

   1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Annunci chiamante.

   1. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita deviazione fuori orario in modo che sia impostato su On.

   2. Seleziona la casella di controllo Consenti i trasferimenti alle code al di fuori dell'orario di apertura.

3. Per consentire ai chiamanti di programmare una chiamata dopo la deviazione dopo la chiusura, segui questi passaggi:

   1. Vai alla sezione Chiamate web e mobile.

   2. Per Deviazione per sovracapacità, seleziona la casella di controllo Chiamata programmata.

4. Fai clic su Salva annunci chiamante.

Funzionalità di recupero delle chiamate

Una volta che una chiamata è stata collegata a un agente, se non va a buon fine o viene interrotta inaspettatamente dall'agente, la chiamata entrerà in un flusso di recupero. A seconda del tipo e della durata di una chiamata non riuscita, il recupero della chiamata può essere automatico o avviato manualmente da un agente.

Perché le chiamate vengono interrotte o terminate in modo imprevisto

1. L'agente chiude la scheda o il browser attivo durante la chiamata.

2. Problemi di rete lato agente, ad esempio interruzioni del Wi-Fi o larghezza di banda esaurita.

3. Problemi di rete sul lato del chiamante.

SDK mobile: recupero automatico delle chiamate

Se la connessione dell'agente viene interrotta o terminata in modo imprevisto dal suo provider vocale, la piattaforma CCAI attenderà la riconnessione dell'agente per un massimo di un minuto. Se l'agente si riconnette, la chiamata verrà recuperata automaticamente e sia l'agente sia il chiamante potranno riprendere la stessa chiamata.

Se l'agente non si riconnette entro un minuto o se il chiamante riaggancia, la chiamata verrà terminata e lo stato verrà impostato su "Terminata".

Chiusura della chiamata e richiamata

Quando un agente è impegnato in una chiamata, ha la possibilità di riagganciare e richiamare. Questa opzione è utile se la connessione è debole o se hai difficoltà a sentire il chiamante.

Se fai clic su Riaggancia e richiama, la chiamata in corso verrà terminata e verrà effettuata una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata. Se questa chiamata ha avuto origine come chiamata VoIP dall'SDK mobile, verrà utilizzato il VoIP per richiamare il consumatore. Se si tratta di una chiamata IVR o di una chiamata PSTN dell'SDK per dispositivi mobili, la chiamata verrà inoltrata nuovamente al consumatore tramite PSTN.

Recupero delle chiamate brevi

Se l'opzione Tempo di wrap up automatico è attiva e la chiamata si connette, ma termina entro 10 secondi dalla connessione, l'adattatore per chiamate viene visualizzato con il messaggio "La chiamata era troppo breve" e offre la possibilità di Richiamare o Tornare a Disponibile, riportando l'agente allo stato Disponibile.

• Se fai clic sul pulsante Richiama, verrà effettuata una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata.

• Se fai clic sul pulsante Torna a Disponibile, lo stato dell'agente viene impostato su Disponibile.

• Un timer esegue anche il conto alla rovescia per reimpostare automaticamente lo stato dell'agente su Disponibile. Per impostazione predefinita, il timer è impostato su 15 secondi.

Per saperne di più, consulta Impostazioni del tempo di wrap up.

Richiamata da segreteria

Quando un agente ascolta un messaggio vocale, ha la possibilità di premere il pulsante Richiama. In questo modo verrà effettuata una nuova chiamata in uscita e lo stato della chiamata originale alla segreteria verrà impostato su "Segreteria letta".

Recupero delle chiamate programmate

Se un consumatore ha programmato una chiamata utilizzando l'SDK web o mobile, ma non risponde alla chiamata all'ora programmata, all'agente viene presentata un'opzione di richiamata che creerà una nuova chiamata in uscita. L'ID chiamata originale avrà il motivo dell'errore "Nessuna risposta dell'utente finale".

A causa del tipo di chiamata univoco presentato dalle chiamate programmate, se l'agente fa clic su "Riaggancia e richiama", verrà creata una nuova chiamata in entrata.

Segreteria

Vai a Impostazioni > Chiamata nella console della piattaforma CCAI per attivare la segreteria. Le impostazioni della segreteria sono impostazioni globali e, se attivate, attiveranno queste funzionalità per tutti gli agenti.

La scheda della segreteria nell'adattatore per chiamate dell'agente suddivide i messaggi vocali in caselle di posta in base alle code. Ogni casella vocale mostra il nome della coda, la priorità della coda e il numero di messaggi vocali presenti. Ogni agente avrà anche una casella di posta personale per i messaggi vocali che gli sono stati inoltrati direttamente (se la funzionalità di inoltro dei messaggi vocali è attiva). Per saperne di più sull'esperienza degli agenti, consulta la guida dell'utente dell'adattatore per chiamate dell'agente.

Puoi attivare tre funzionalità di segreteria. I dettagli di ciascuno sono descritti nella tabella seguente. Tutte sono disattivate per impostazione predefinita.

Nome caratteristica	Descrizione
Timeout della segreteria	Un valore di tempo specificato per il timeout del messaggio vocale per l'agente dopo che lo ha ascoltato. Il valore predefinito è di 5 minuti. Al raggiungimento della soglia di tempo, il messaggio vocale viene ignorato automaticamente e l'agente viene reindirizzato alla pagina della coda dei messaggi vocali.
Inoltro dei messaggi vocali	Consente agli agenti di inoltrare i messaggi vocali ad altri agenti o code. Se vuoi, puoi anche consentire agli agenti di inoltrare i messaggi vocali alla stessa coda selezionando la casella che viene visualizzata quando l'inoltro dei messaggi vocali è attivo.
Cronologia della segreteria	Consente agli agenti di visualizzare un elenco dei messaggi vocali che hanno già ascoltato.

Cancella i messaggi vocali dalle code

Se gli agenti ascoltano i messaggi vocali utilizzando il CRM anziché l'adattatore agente, i messaggi vocali possono accumularsi nelle code. Puoi cancellare i messaggi vocali accumulati da una coda specifica o da tutte le code.

Per cancellare i messaggi vocali di una coda specifica, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Segreteria.

3. In Messaggi vocali in coda, fai clic sul campo Cerca nella coda. Viene visualizzato un elenco delle tue code. Puoi restringere la ricerca digitando le prime lettere del nome della coda.

4. Fai clic sulla coda che ti interessa. Il numero di messaggi vocali accumulati nella coda viene visualizzato nel campo Messaggi vocali in coda.

5. Fai clic su Cancella messaggi vocali.

Per cancellare i messaggi vocali da tutte le code, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Segreteria.

3. In Messaggi vocali in coda, il numero di messaggi vocali accumulati in tutte le code viene visualizzato nel campo Tutti i messaggi vocali in coda.

4. Fai clic su Cancella messaggi vocali.

Attiva e configura le estensioni dell'agente

Prima di configurare le chiamate da agente ad agente e le chiamate da utente finale ad agente, attiva e configura le estensioni dell'agente.

Per attivare e configurare le estensioni dell'agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni agente.

3. Per attivare le estensioni dell'agente, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Estensioni agente in modo che sia impostato su On.

4. Per configurare le estensioni dell'agente, segui questi passaggi:

   1. Nell'elenco Lunghezza interni, seleziona una lunghezza per gli interni telefonici degli agenti.

   2. Per assegnare i numeri di interno agli agenti, esegui una delle seguenti operazioni:

   • Per generare automaticamente gli interni telefonici per i tuoi agenti, seleziona la casella di controllo Attiva interno generato automaticamente. Il sistema genera quindi automaticamente gli interni telefonici della lunghezza specificata e li assegna ai tuoi agenti.

   • Per assegnare i tuoi numeri di interno agli agenti:

     1. Deseleziona la casella di controllo Abilita estensione generata automaticamente.

     2. Assegna i numeri di interno agli agenti.

   Devi assegnare i numeri di interno agli agenti sia per le chiamate da agente ad agente sia per le chiamate da utente finale ad agente.

5. Fai clic su Salva estensioni agente.

Assegna i numeri di interno agli agenti

Puoi assegnare i tuoi numeri di interno agli agenti. Per informazioni sulla configurazione della lunghezza dei numeri di interno, consulta Attiva e configura gli interni degli agenti.

Per assegnare un numero di interno a un agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su per l'utente che vuoi modificare, quindi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Estensioni agente.

4. Esegui una delle seguenti operazioni:

   • Nel campo Numero interno, inserisci un numero interno.

   • Fai clic su Genera automaticamente. Il campo Numero interno mostra un numero interno generato.

5. Fai clic su Aggiorna.

Nota: puoi scaricare un file CSV contenente un elenco di utenti, inclusi i loro numeri di interno. Per saperne di più, consulta Gestione collettiva degli utenti.

Chiamata agentica

Configura le chiamate agentiche. La chiamata da agente ad agente consente agli agenti di chiamare altri agenti utilizzando il loro interno. Poiché le chiamate tra agenti sono interne, il tempo di wrap up viene saltato.

Google consiglia di configurare le deviazioni per gestire le chiamate quando gli agenti non sono disponibili. Per saperne di più, consulta Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette.

Prima di iniziare

Prima di configurare le chiamate tra agenti, attiva e configura le estensioni degli agenti.

Attiva e configura le chiamate tra agenti

Per attivare e configurare la chiamata agentica, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni agente.

3. Per attivare le chiamate tra agenti, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate tra agenti in modo che sia impostato su On.

4. Per attivare la risposta automatica, seleziona la casella di controllo Attiva risposta automatica. In questo modo, le chiamate tra agenti vengono connesse senza che questi debbano fare clic su Rispondi. La risposta automatica non connette le chiamate agli agenti che sono impegnati in chiamate attive.

5. Per consentire agli agenti di rifiutare le chiamate da agente ad agente, seleziona la casella di controllo Abilita rifiuto chiamata. Viene visualizzato il pulsante Rifiuta nelle notifiche delle chiamate in arrivo tra agenti.

6. Per Soglia chiamate senza risposta, imposta il numero di chiamate consecutive che un agente può perdere (ovvero non rispondere entro la soglia di timeout) prima di essere inserito nello stato di chiamata senza risposta.

7. Per Soglia di mancata risposta, imposta il numero di volte in cui una chiamata non riesce a raggiungere l'adattatore di un agente prima che l'agente venga inserito nello stato Unresponsive.

   • (Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Applica le soglie di mancata risposta quando l'agente è in una sessione di chiamata attiva per applicare il conteggio della soglia di mancata risposta agli agenti che non rispondono durante una sessione attiva.

Configura la registrazione delle chiamate

Puoi configurare la registrazione delle chiamate tra agenti. Per registrare le chiamate, devi configurare lo spazio di archiviazione esterno per archiviare le registrazioni.

Per configurare la registrazione delle chiamate, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. In Registrazione delle chiamate, seleziona la casella di controllo Registra le chiamate tra agenti.

4. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Configura la contemporaneità delle chiamate

Puoi impostare il numero massimo di chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente o in entrata dirette che un agente può gestire contemporaneamente. Se non configuri la concorrenza delle chiamate, gli agenti impegnati in una chiamata non ricevono questi tipi di chiamate.

Per configurare la concorrenza delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Per Chiamate simultanee, seleziona la casella di controllo e imposta il numero massimo di chiamate che un agente può gestire contemporaneamente.

4. Fai clic su Salva coda agenti.

Segnalazione

Per i report, il tipo di chiamata da agente ad agente è Voice Internal.

Chiamata da utente finale ad agente

Puoi configurare la piattaforma CCAI in modo da consentire agli utenti finali di chiamare direttamente agenti specifici. A seconda di come configuri l'istanza, un utente finale può chiamare direttamente un agente in uno dei seguenti modi: inserendo il numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata o chiamando l'agente dalla directory degli agenti. Questa sezione spiega come configurare l'istanza per le chiamate da utente finale ad agente.

Google consiglia di configurare le deviazioni per gestire le chiamate quando gli agenti non sono disponibili. Per saperne di più, consulta Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette.

Prima di iniziare

Prima di configurare le chiamate da utente finale ad agente, attiva e configura le estensioni dell'agente.

Attiva e configura le chiamate degli utenti finali (consumatori) agli agenti

Per attivare e configurare le chiamate da utente finale ad agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni agente.

3. Per attivare le chiamate da utente finale ad agente, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate da consumatore ad agente in modo che sia impostato su On.

4. Per attivare la risposta automatica, seleziona la casella di controllo Attiva risposta automatica. In questo modo, l'utente finale viene connesso alle chiamate dell'agente senza che quest'ultimo debba fare clic su Rispondi. La risposta automatica non connette le chiamate agli agenti che sono impegnati in chiamate attive.

5. Per consentire agli agenti di rifiutare le chiamate degli utenti finali, seleziona la casella di controllo Abilita rifiuto chiamata. Un pulsante Rifiuta viene visualizzato nelle notifiche di chiamata da utente finale ad agente.

6. Per consentire agli utenti finali di inserire il numero di interno di un agente all'inizio di una chiamata, segui questi passaggi. Per saperne di più, consulta Inserimento del numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata.

   1. Seleziona la casella di controllo Abilita l'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata.

   2. Nel campo del numero, inserisci il numero di secondi dopo l'inizio della lettura del menu in cui l'utente finale può inserire il numero di interno di un agente. Dopo questo periodo di tempo, i numeri di interno non vengono più accettati.

   3. Per configurare un prompt per l'utente finale, segui questi passaggi:

   4. Seleziona la casella di controllo Messaggio di annuncio di inserimento dell'interno.

   5. (Facoltativo): modifica il messaggio di sintesi vocale o carica una registrazione audio che contiene il prompt.

7. Per Soglia chiamate senza risposta, imposta il numero di chiamate consecutive che un agente può perdere (ovvero non rispondere entro la soglia di timeout) prima di essere inserito nello stato di chiamata senza risposta.

8. Per Soglia di mancata risposta, imposta il numero di volte in cui una chiamata non riesce a raggiungere l'adattatore di un agente prima che l'agente venga inserito nello stato Unresponsive.

   • (Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Applica le soglie di mancata risposta quando l'agente è in una sessione di chiamata attiva per applicare il conteggio della soglia di mancata risposta agli agenti che non rispondono durante una sessione attiva.

9. Fai clic su Salva estensioni agente.

Crea una directory delle estensioni

Puoi creare una directory di interni che consenta agli utenti finali di chiamare gli agenti. Gli utenti finali possono accedere alla directory degli interni durante una chiamata utilizzando il menu IVR.

Una directory delle estensioni ha le seguenti caratteristiche:

• Una directory di estensioni può essere solo un nodo foglia. In altre parole, non può avere nodi secondari.

• Una directory di estensioni non fornisce impostazioni relative alle code. Serve solo per cercare e connettersi agli agenti.

• In una struttura di menu IVR non può essere presente più di una directory degli interni. Tuttavia, può essere inserito in qualsiasi punto della struttura.

Per creare una directory delle estensioni, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/Visualizza.

3. Per Struttura del menu, fai clic su Modifica.

4. Fai clic su un menu e premi Invio. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi nuovo menu.

5. Nel campo Nome, inserisci un nome per la directory delle estensioni.

6. Attiva l'opzione Directory delle estensioni e poi fai clic su Aggiungi.

Personalizza i messaggi audio per la directory degli interni

Puoi personalizzare i messaggi audio che vengono riprodotti quando un utente finale accede alla directory degli interni.

Per personalizzare i messaggi audio per la directory delle estensioni, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai alla sezione Messaggi della directory degli interni del riquadro Messaggi audio. Questa sezione contiene i messaggi della directory delle estensioni.

3. Modifica il messaggio di sintesi vocale o carica un file audio per qualsiasi messaggio della directory degli interni che vuoi configurare.

4. Fai clic su Salva.

Messaggi della directory delle estensioni

Sono disponibili i seguenti messaggi della directory degli interni:

• Saluto della directory: il messaggio iniziale che viene riprodotto quando l'utente finale accede alla directory degli interni.

  Esempio: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Nessuna corrispondenza: un messaggio riprodotto quando non esiste una corrispondenza per il numero di interno inserito dall'utente finale.

  Esempio: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agente trovato: un messaggio riprodotto quando esiste una corrispondenza per il numero di interno inserito dall'utente finale.

  Esempio: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Nessun altro agente corrispondente: un messaggio riprodotto quando non sono presenti altre corrispondenze nella directory degli interni.

  Esempio: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nuova ricerca: un messaggio che spiega come avviare una nuova ricerca.

  Esempio: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opzione di conferma errata: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un'opzione che non esiste.

  Esempio: Sorry, you have entered the wrong option.

• Nessun input di conferma: un messaggio riprodotto quando il sistema si aspetta una risposta dall'utente finale.

  Esempio: You have not responded.

• Input di ricerca non valido: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un input di ricerca non valido. Seguirà il messaggio di benvenuto della directory.

  Esempio: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Il numero di interno non esiste: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e poi inserisce un numero di interno che non esiste.

  Esempio: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Numero di interno non valido: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e poi inserisce un numero di interno non valido.

  Esempio: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Nessun numero di interno composto: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e non inserisce un numero di interno.

  Esempio: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Sono stati trovati più agenti: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un numero di interno dell'agente e sono presenti più corrispondenze di agenti.

  Esempio: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Dopo la riproduzione del messaggio, il sistema legge un elenco di massimo otto agenti con i numeri di interno.

• Pagina successiva dei risultati di ricerca: un messaggio riprodotto quando sono presenti altri agenti corrispondenti.

  Esempio: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fine dei risultati di ricerca: un messaggio riprodotto quando non ci sono più corrispondenze con gli agenti.

  Esempio: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configura la registrazione delle chiamate

Puoi configurare la registrazione delle chiamate tra utenti finali e agenti. Per registrare le chiamate, devi configurare lo spazio di archiviazione esterno per archiviare le registrazioni.

Per configurare la registrazione delle chiamate, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. Per Registrazione delle chiamate, seleziona la casella di controllo Registra le chiamate tra consumatore e agente per attivare la registrazione delle chiamate tra utente finale e agente.

4. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Configura la contemporaneità delle chiamate

Puoi impostare il numero massimo di chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente o in entrata dirette che un agente può gestire contemporaneamente. Se non configuri la concorrenza delle chiamate, gli agenti impegnati in una chiamata non ricevono questi tipi di chiamate.

Per configurare la concorrenza delle chiamate, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Per Chiamate simultanee, seleziona la casella di controllo e imposta il numero massimo di chiamate che un agente può gestire contemporaneamente.

4. Fai clic su Salva coda agenti.

Esperienza utente finale

Un utente finale può chiamare direttamente un agente in uno dei seguenti modi: inserendo il numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata o chiamando l'agente dalla directory degli agenti.

Inserimento del numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata

Puoi stabilire se un utente finale può inserire l'interno di un agente all'inizio di una chiamata. Per farlo, configura la casella di controllo Abilita l'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata quando attivi e configuri le chiamate da utente finale ad agente.

L'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata è attivo

Quando l'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata è attivo, l'esperienza utente finale è la seguente:

1. L'utente finale chiama il numero globale del contact center. Se hai configurato un messaggio di annuncio per l'inserimento dell'interno, questo messaggio viene riprodotto. Per saperne di più, consulta Attiva e configura le chiamate da utente finale ad agente.

2. L'utente finale esegue una delle seguenti operazioni:

   • L'utente finale inserisce un numero di interno dell'agente prima che trascorra il numero di secondi di attesa specificato (il tempo di attesa è specificato in Attiva e configura le chiamate da utente finale ad agente). Se l'utente finale inserisce un numero di interno valido, il sistema compone il numero dell'agente e tenta di connettere la chiamata. In caso contrario, il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.
   • L'utente finale non inserisce un numero di interno dell'agente prima che trascorra il numero di secondi di attesa specificato. Il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.

L'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata è disattivato

Quando l'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata è disattivato, il sistema non offre all'utente finale la possibilità di inserire un numero di interno all'inizio di una chiamata. Il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.

Chiamata di un agente dalla directory delle estensioni

Se un utente finale vuole chiamare un agente, può utilizzare la directory delle estensioni.

Per utilizzare la directory delle estensioni, l'utente finale deve:

1. L'utente finale chiama il numero globale del contact center e attende la riproduzione del messaggio di saluto dell'IVR.

2. L'utente finale naviga nel menu IVR fino alla directory degli interni.

3. Il sistema legge il messaggio di saluto della directory, che spiega come inserire le prime lettere del nome di un agente utilizzando il tastierino o inserire il numero di interno dell'agente.

4. L'utente finale esegue una delle seguenti operazioni:

   • Inserisce il numero di interno dell'agente. Il sistema compone il numero dell'agente e tenta di connettere la chiamata.

   • Inserisce le lettere iniziali del nome dell'agente (fino a quattro caratteri) e poi segue le istruzioni per tentare di chiamare l'agente.

Esperienza con l'agente

Quando un utente finale avvia una chiamata con un agente, quest'ultimo può aspettarsi quanto segue:

• La chiamata viene indirizzata al dispositivo dell'agente.

• La chiamata riceve una risposta automatica se la risposta automatica è abilitata e l'agente non è impegnato in un'altra chiamata.

• Il pulsante Rifiuta viene visualizzato negli avvisi di chiamata in arrivo se:

  • La risposta automatica è disattivata.

  • Il rifiuto delle chiamate è attivo.

Per informazioni sulla configurazione della risposta automatica e sul rifiuto delle chiamate, consulta Attiva e configura le chiamate da utente finale (consumatore) ad agente.

Segnalazione

Per i report, il tipo di chiamata da un utente finale a un agente è Voice Inbound (Extension).

Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette

Quando configuri le chiamate tra agenti, le chiamate tra utenti finali e agenti o le chiamate in entrata dirette, Google consiglia di configurare deviazioni o reindirizzamenti per i momenti in cui gli agenti non sono disponibili. Puoi configurarle a livello globale o a livello di agente.

Configura le deviazioni a livello globale

Per i tipi di chiamata Da agente ad agente, Da utente finale ad agente o In entrata diretta, puoi configurare i seguenti tipi di deviazione a livello globale: Fuori orario e Sovracapacità.

Configura le deviazioni al di fuori dell'orario di apertura a livello globale

Per configurare le deviazioni fuori orario a livello globale, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione After Hours Deflection (Deviazione fuori orario) in modo che sia impostato su On. In questo modo, viene attivata la deviazione delle chiamate per quelle che arrivano al di fuori dell'orario di apertura.

4. Nell'elenco Orario di esercizio, seleziona l'orario di esercizio. Le deviazioni si verificano al di fuori di questi orari.

5. Nella sezione Deviazione fuori orario, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Devia a un messaggio. Il messaggio di saluto viene riprodotto per i chiamanti.
   • Coda. Deviazione a una coda. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate. Ai chiamanti viene riprodotto il messaggio di saluto della coda.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Deviazione a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci il numero di interno dell'agente a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Seleziona un contatto da un elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi deviare le chiamate.
   • Voicemail. Le chiamate vengono deviate alla segreteria. L'annuncio della segreteria viene riprodotto per i chiamanti.

6. Nella sezione Messaggi di deviazione fuori orario, personalizza i messaggi di deviazione. Per ogni messaggio, puoi inserire il testo da leggere ai chiamanti o caricare una registrazione audio da riprodurre.

7. Fai clic su Salva coda agenti.

Configura le deviazioni per sovracapacità a livello globale

Per configurare le deviazioni per sovracapacità a livello globale, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione per sovracapacità in modo che sia impostato su On. In questo modo, viene attivata la deviazione delle chiamate per le chiamate che arrivano quando gli agenti sono in sovraccarico.

4. Nella sezione Deviazione per sovracapacità, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Devia a un messaggio. Il messaggio di saluto viene riprodotto per i chiamanti.
   • Coda. Deviazione a una coda. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate. Ai chiamanti viene riprodotto il messaggio di saluto della coda.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Deviazione a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci il numero di interno dell'agente a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Seleziona un contatto da un elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi deviare le chiamate.
   • Voicemail. Le chiamate vengono deviate alla segreteria. L'annuncio della segreteria viene riprodotto per i chiamanti.
   • Continua ad aspettare. Le chiamate continuano a squillare finché il chiamante non riaggancia.

5. Per Criteri di deviazione per sovracapacità, seleziona il tempo di attesa fino a quando non si verificano le deviazioni.

6. Nella sezione Messaggi di deviazione per sovracapacità, personalizza i messaggi di deviazione. Per ogni messaggio, puoi inserire il testo da leggere ai chiamanti o caricare una registrazione audio da riprodurre.

7. Fai clic su Salva coda agenti.

Configura le deviazioni a livello di agente

Per i tipi di chiamata da agente ad agente, da utente finale ad agente o in entrata diretta, puoi configurare i seguenti tipi di deviazione a livello di agente: fuori orario, sovracapacità e reindirizzamento automatico.

Configura le impostazioni generali di deviazione a livello di agente

Per configurare le impostazioni generali di deviazione a livello di agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, accanto all'agente che vuoi modificare, fai clic su , quindi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. (Facoltativo) Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Autorizzazioni agente in modo che sia impostato su On. In questo modo, l'agente può configurare le proprie opzioni di deviazione dell'estensione nell'adattatore dell'agente. Per saperne di più, consulta Imposta le deviazioni per le chiamate da estensione.

5. In Intervalli di annuncio per i chiamanti, imposta l'intervallo di tempo per l'annuncio dei messaggi di deviazione del tempo di attesa.

6. Fai clic su Aggiorna.

Configura le deviazioni al di fuori dell'orario di apertura a livello di agente

Per configurare le deviazioni fuori orario a livello di agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, accanto all'agente che vuoi modificare, fai clic su , quindi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni generali di deviazione, se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione After Hours Deflection (Deviazione fuori orario) in modo che sia impostato su On.

6. Nell'elenco Orario di esercizio, seleziona l'orario di esercizio. Le deviazioni si verificano al di fuori di questi orari.

7. In Deviazione fuori orario, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Devia a un messaggio. In Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. In Messaggio di annuncio della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Deviazione a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi deviare le chiamate.
   • Voicemail. Devia alla segreteria. In Messaggio di saluto della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.

8. Fai clic su Aggiorna.

Configura le deviazioni per sovracapacità a livello di agente

Per configurare le deviazioni per sovracapacità a livello di agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, accanto all'agente che vuoi modificare, fai clic su , quindi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni generali di deviazione, se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione per sovracapacità in modo che sia impostato su On.

6. Per Deviazione per sovracapacità, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Devia a un messaggio. In Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. In Messaggio di annuncio della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Deviazione a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi deviare le chiamate.
   • Voicemail. Devia alla segreteria. In Messaggio di saluto della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Continua ad aspettare. Le chiamate continuano a squillare finché il chiamante non riaggancia.

7. Per Criteri di deviazione per sovracapacità, imposta il tempo di attesa delle chiamate in coda prima di essere deviate.

8. Fai clic su Aggiorna.

Configura il reindirizzamento automatico a livello di agente

Se il reindirizzamento automatico è attivato per un agente, il sistema reindirizza immediatamente le chiamate in entrata all'agente.

Per configurare il reindirizzamento automatico a livello di agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, accanto all'agente che vuoi modificare, fai clic su , quindi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni generali di deviazione, se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Reindirizzamento automatico in modo che sia impostato su On.

6. Per Reindirizzamento automatico, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Devia a un messaggio. In Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. In Messaggio di annuncio della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Deviazione a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi deviare le chiamate.
   • Voicemail. Devia alla segreteria. In Messaggio di saluto della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.

7. Fai clic su Aggiorna.

Ripristina le impostazioni di deviazione di un agente

Se un agente ha configurato le proprie impostazioni di deviazione utilizzando l'adattatore dell'agente, le sue impostazioni vengono visualizzate nella pagina Modifica utente dell'utente in Impostazioni > Utenti e team > Gestisci utenti e team. Puoi modificare le impostazioni di deviazione dell'agente nella pagina Modifica utente, eseguendo l'override delle impostazioni dell'agente. In questo modo, l'agente non potrà più configurare le proprie impostazioni. Tuttavia, puoi ripristinare le impostazioni di deviazione di un agente alla configurazione impostata originariamente. L'agente può quindi configurare nuovamente le proprie impostazioni di deviazione.

Per ripristinare le impostazioni di deviazione di un agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, accanto all'agente che vuoi modificare, fai clic su , quindi su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Fai clic su Ripristina le impostazioni dell'agente. Questo pulsante viene visualizzato solo se un agente ha configurato le proprie impostazioni di deviazione. Un agente può configurare le proprie impostazioni di deviazione solo se configuri l'istanza in modo da consentirlo. Per maggiori informazioni, consulta Configura le impostazioni generali di deviazione a livello di agente.

Importante: se esegui l'override delle impostazioni di deviazione configurate autonomamente da un agente, non puoi ripristinare direttamente le impostazioni di deviazione predefinite o globali. Per farlo, devi prima ripristinare le impostazioni di deviazione dell'agente.

Configura gli annunci del tempo di attesa stimato

Gli annunci del tempo di attesa stimato (EWT) per i chiamanti vengono utilizzati nei sistemi vocali per informare i chiamanti sui tempi di attesa previsti e gestire le loro aspettative. Puoi attivare questi annunci sia a livello globale sia a livello di coda. Quando è attivato, il tempo di attesa stimato viene annunciato ai chiamanti quando entrano nella coda utilizzando un file audio personalizzato e una voce di Text-to-Speech. Puoi scegliere se l'annuncio viene ripetuto a intervalli prestabiliti o se viene riprodotto una sola volta all'inizio della chiamata.

Se vuoi che i chiamanti ascoltino le opzioni di deviazione immediatamente dopo l'avviso del tempo di attesa, attiva sia Tempo di attesa stimato sia Deviazione per sovracapacità. I chiamanti sentiranno il tempo di attesa stimato, quindi le opzioni di sovracapacità.

Nota: il tempo di attesa massimo annunciato è di 300 minuti. Se il tempo di attesa effettivo supera i 300 minuti, l'annuncio sarà comunque limitato a 300 minuti.

Configura un annuncio EWT globale

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Annunci chiamante > Generali.

2. Imposta Tempo di attesa stimato su On.

3. Scegli il numero di volte in cui vuoi che venga annunciato l'EWT. Puoi scegliere un numero prestabilito di volte o selezionare Annuncia a ogni ciclo per ripetere l'EWT a intervalli prestabiliti finché il chiamante è in attesa.

4. Se hai scelto di far annunciare l'EWT più di una volta, scegli l'intervallo di tempo tra gli annunci nella sezione Intervalli di annuncio universali per i chiamanti.

5. Fai clic su Salva annunci chiamante.

Personalizza il messaggio di annuncio dell'EWT globale

Per impostazione predefinita, l'annuncio di attesa stimata è: "Grazie per aver chiamato, il tempo di attesa stimato è di @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Puoi modificare il contenuto del messaggio o la voce utilizzata (o entrambi). Per cambiare la voce utilizzata, devi registrare un file audio personalizzato che lasci spazio al sistema per inserire la variabile EWT.

1. Vai a Impostazioni > Messaggi specifici per IVR.

2. Nella sezione Tempo di attesa stimato, inserisci il testo del messaggio che vuoi che venga letto ai chiamanti. Questo messaggio verrà letto dalla voce di Text-to-Speech predefinita. Per modificare la voce oltre al testo, seleziona Carica registrazione audio per il tempo di attesa stimato e carica il file.

3. Fai clic su Applica per salvare.

Configura gli annunci del chiamante relativi all'EWT a livello di coda

Gli annunci a livello di coda consentono interazioni più personalizzate con gli utenti finali mentre attendono in code diverse.

Autorizzazioni

Per attivare gli annunci a livello di coda, devi disporre di un ruolo con Tutte le altre autorizzazioni abilitate in Impostazioni - coda.

1. Vai a Impostazioni > Utenti e team > Ruoli e autorizzazioni.

2. Seleziona + Aggiungi ruolo, scorri fino a Impostazioni - Coda e fai clic sul pulsante di espansione a forma di freccia per visualizzare il menu a discesa.

3. Seleziona Tutte le altre autorizzazioni, inserisci un nome per il ruolo e fai clic su Salva.

Attiva e personalizza l'annuncio del tempo di attesa previsto (EWT) della coda

La pagina delle impostazioni della coda indica se ogni impostazione viene ereditata a livello globale o di coda. Le impostazioni vengono ereditate da tutte le code a livello globale per impostazione predefinita, a meno che non vengano sostituite (ridefinite) a livello di coda o di coda principale. Le impostazioni globali sono definite in Impostazioni chiamate > Annuncio chiamante.

1. Vai a Impostazioni > Coda e seleziona il canale IVR.

2. Scegli una coda, scorri fino ad Annunci per i chiamanti e fai clic su Configura.

3. Imposta il pulsante Tempo di attesa stimato su ON.

4. Scegli se vuoi che il tempo di attesa previsto venga annunciato una sola volta, un numero prestabilito di volte o continuamente a intervalli regolari finché il chiamante non viene tolto dalla modalità di attesa. Se il messaggio si ripete, puoi impostare l'intervallo di tempo tra gli annunci nella sezione Intervalli di annuncio del chiamante.

5. In Messaggio sul tempo di attesa stimato, inserisci il testo del messaggio che vuoi che venga letto ai chiamanti. Questo messaggio verrà letto dalla voce di Text-to-Speech predefinita. Per modificare la voce oltre al testo, seleziona Carica registrazione audio per il tempo di attesa stimato e carica il file. La dimensione massima del file consentita è di 15 MB.

6. Fai clic su Salva.