Impostazioni di chiamata

Questa pagina spiega come configurare le chiamate vocali.

Attivare o disattivare le chiamate

Puoi attivare o disattivare le chiamate a livello globale per la tua istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Per attivare o disattivare le chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Usa Chiamate, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione.

Nota: quando disattivi le chiamate, viene inviata un'email di notifica agli amministratori.

Numeri di telefono

Ogni call center può avere molti numeri di telefono per le chiamate in entrata e in uscita. Ti guideremo nell'aggiunta e nella configurazione dei numeri di telefono di cui è stato eseguito il provisioning per il tuo contact center.

Opzioni di routing predefinite e specifiche in entrata

Comportamento predefinito

Se la piattaforma CCAI ha configurato un numero per l'ambiente del tuo contact center, il routing predefinito del numero sarà in cima alle code. Se hai più lingue, i numeri verranno impostati per impostazione predefinita sul messaggio di selezione della lingua.

Routing in entrata specifico per la Risposta Vocale Interattiva (IVR)

Se hai una linea specifica per un particolare tipo di cliente o promozione di marketing, i punti di accesso diretto possono essere utilizzati per indirizzare le chiamate telefoniche a quel punto specifico della coda. I punti di accesso diretto possono essere utilizzati anche per le lingue, in modo che un numero possa essere pubblicato per lo spagnolo e che questo numero di telefono indirizzi direttamente alla parte superiore della coda spagnola.

Opzioni di assegnazione predefinite e specifiche in uscita

ID chiamante in uscita predefinito

Per impostazione predefinita, il tuo contact center ha un numero in uscita, che può essere configurato seguendo le istruzioni riportate di seguito.

Opzioni di configurazione dell'ID chiamante in uscita

Quando gestisci brand o sedi diversi dal tuo ambiente della piattaforma CCAI, utilizza più numeri in uscita in modo che le chiamate in uscita degli agenti mostrino il numero in uscita appropriato quando vengono effettuate le chiamate. Esistono due posizioni in cui un amministratore può effettuare queste configurazioni:

1. Configurazione dei numeri di telefono nelle impostazioni del numero di telefono.

2. Configurazione dei numeri in uscita per ogni coda nelle impostazioni della coda.

Gli agenti hanno opzioni per numeri in uscita specifici in base alle assegnazioni della coda oppure possono essere configurati in modo da non avere opzioni e comporre sempre il numero in uscita dal numero di telefono impostato dall'amministratore. Per saperne di più, consulta Gestione dei numeri di telefono.

Richiesta di nuovi numeri di telefono

Contatta l'assistenza e includi le seguenti informazioni sulle tue preferenze:

• Tipo di numero: numero verde, nazionale, di cellulare, locale

• Posizione del numero

• Dettagli sulle preferenze numeriche relative alla struttura o ai pattern dei numeri

Configurare le chiamate di emergenza e a servizi speciali (solo Stati Uniti e Canada)

Con CCAI Platform, gli agenti negli Stati Uniti e in Canada possono effettuare chiamate ai servizi di emergenza e speciali utilizzando numeri di telefono dedicati a questi tipi di chiamate. Negli Stati Uniti, gli agenti possono chiamare i servizi di emergenza. In Canada, gli agenti possono chiamare i servizi di emergenza e speciali. Gli agenti possono aggiungere una chiamata ai servizi di emergenza o speciali a una chiamata in corso con un utente finale. Se una chiamata ai servizi di emergenza o speciali viene interrotta, l'operatore dei servizi di emergenza o speciali può richiamare l'agente e la chiamata viene indirizzata a una coda dedicata. Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente, consulta Chiamate ai servizi di emergenza e speciali.

La piattaforma CCAI supporta i seguenti numeri di telefono di emergenza e di servizi speciali:

Numeri di emergenza degli Stati Uniti	Numeri di emergenza del Canada	Numeri di servizio speciali del Canada
911 - Emergenza	911 - Emergenza	211 - Servizi di informazione e consulenza pubblici
933 - Test per emergenza		311 - Servizi non di emergenza della pubblica amministrazione comunale
		411 - Local directory assistance
		511 - Weather and traveler information services
		611 - Repair service
		711 - Message relay service (MRS)
		811 - Servizio di triage telefonico per l'assistenza sanitaria non urgente
		988 - Suicide and crisis lifeline

Attivare o disattivare le chiamate di emergenza

Attiva le chiamate di emergenza per consentire agli agenti autorizzati di effettuare e gestire chiamate di emergenza e servizi speciali nell'adattatore per chiamate. Disattiva la chiamata di emergenza per disattivare le funzionalità di emergenza e servizi speciali nell'adattatore per chiamate.

Per attivare o disattivare le chiamate di emergenza:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Chiamate di emergenza e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione in modo che sia impostato su On o Off.

   Nota :quando disattivi le chiamate di emergenza, viene visualizzata una finestra di dialogo di avviso che indica che la disattivazione delle chiamate di emergenza impedisce agli agenti di effettuare chiamate al 911 in caso di emergenza. Per continuare, fai clic su Sì.

Fornire un numero di telefono per chiamate di emergenza o a servizi speciali

Per le chiamate di emergenza o ai servizi speciali, devi avere almeno un numero di telefono dedicato a questo tipo di chiamata. Puoi avere più numeri di telefono dedicati alle chiamate ai servizi di emergenza e speciali per lingua e istanza.

Per eseguire il provisioning di un numero di telefono per chiamate di emergenza o servizi speciali, contatta il team del tuo Account Google.

Aggiungere un numero di telefono per chiamate di emergenza o servizi speciali

Per configurare le chiamate ai servizi di emergenza o speciali, aggiungi un numero di telefono e specifica se si tratta di un numero di emergenza o di servizi speciali. Puoi anche impostare limitazioni di utilizzo per agente e posizione.

Per aggiungere un numero di telefono per chiamate di emergenza o servizi speciali, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione numeri di telefono.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. Nella sezione Numero di telefono, inserisci il numero di telefono che hai eseguito il provisioning per servizi di emergenza o speciali.

5. Esegui una delle seguenti operazioni:

   • Imposta questo numero come numero dei servizi di emergenza. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

     1. Seleziona la casella di controllo Questo è un numero di servizio di emergenza.

     2. Nel campo Servizio assegnato, seleziona il numero di telefono di tre cifre per il servizio di emergenza che ti interessa.

     3. (Facoltativo) Per impedire agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza, esegui una delle seguenti operazioni:

        • Consenti agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza solo in località specifiche. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

          1. Seleziona la casella di controllo Questo numero è accessibile solo da determinate località.

          2. Seleziona Consenti.

          3. In Località interessate da questa regola, seleziona Selezionate.

          4. Nel campo Località, digita una località che hai aggiunto all'istanza della piattaforma CCAI. Quando viene visualizzato un campo che contiene la tua posizione, fai clic sul campo. Ripeti per aggiungere altre località. Per saperne di più sull'aggiunta di sedi, consulta la sezione Configurazione amministratore.

        • Impedisci agli agenti di utilizzare le chiamate di emergenza in località specifiche. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

          1. Seleziona la casella di controllo Questo numero è accessibile solo ad alcuni agenti.

          2. Seleziona Nega.

          3. In Agenti interessati da questa regola, seleziona Selezionati.

          4. Nel campo Agenti, digita un agente che hai aggiunto all'istanza della piattaforma CCAI. Quando viene visualizzato un campo che contiene il tuo agente, fai clic sul campo. Ripeti per aggiungere altri agenti. Per saperne di più sull'aggiunta di agenti, vedi Aggiungere, visualizzare e modificare utenti.

   • Rendi questo numero un numero di servizio speciale. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

     1. Seleziona la casella di controllo Questo è un numero di servizio speciale.

     2. Nel campo Servizio assegnato, seleziona il servizio speciale che ti interessa.

6. Nel campo Etichetta, inserisci un nome per identificare questo numero di telefono, quindi fai clic su Salva. Il nuovo numero di telefono viene visualizzato nella pagina Gestione numeri di telefono.

7. Fai clic su Verifica numeri per verificare il numero di telefono aggiunto e tutti gli altri numeri di telefono non verificati nella pagina. La colonna Stato dovrebbe indicare che il tuo nuovo numero di telefono è verificato.

Dopo aver aggiunto un numero di telefono per servizi di emergenza o speciali, non puoi modificarlo o eliminarlo.

Limitare le chiamate in uscita per i numeri di servizi speciali

Gli amministratori possono configurare restrizioni dedicate per i numeri di telefono dei servizi speciali in modo che solo gli agenti, i team o le sedi autorizzati per il numero di servizio speciale possano effettuare chiamate a quel numero.

Queste limitazioni sono disattivate per impostazione predefinita. Le limitazioni possono essere impostate per agenti, team e località specifici. Indipendentemente dal fatto che le limitazioni siano impostate a livello di agente, team o sede, se l'agente è incluso in qualsiasi livello di limitazione, non potrà chiamare questi numeri.

Limitare le chiamate in uscita per gli agenti (nuovo numero)

Per limitare le chiamate in uscita per gli agenti:

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Gestione numeri di telefono > Aggiungi numero e configura il numero come numero di servizio speciale.

2. Seleziona la casella accanto a Questo numero è riservato solo a determinati agenti.

3. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Consenti/Nega) per attivare o disattivare la composizione di numeri di servizi speciali per gli agenti o i team selezionati.

4. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Tutti/Selezionati) per specificare se tutti gli agenti o solo alcuni devono essere limitati dalla chiamata al numero di servizio speciale.

   1. Aggiungi gli agenti o i team specifici selezionandoli dal menu a discesa.

5. Seleziona Aggiungi per aggiungere la nuova limitazione o Annulla per annullare la configurazione della limitazione.

Limitare le chiamate in uscita per le sedi (nuovo numero)

Per limitare le chiamate in uscita per le sedi:

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Gestione numero di telefono > Aggiungi/Modifica numero e configura il numero come numero di servizio speciale.

2. Seleziona la casella accanto a Questo numero è limitato a determinate località soltanto.

3. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Consenti/Nega) per attivare o disattivare la composizione di numeri di servizi speciali per le località selezionate.

4. Imposta la regola (seleziona il pulsante di opzione Tutte/Selezionate) per specificare se tutte le località o solo alcune devono essere limitate dalla chiamata al numero di servizio speciale.

   1. Aggiungi le località specifiche selezionandole dal menu a discesa.

5. Seleziona Aggiungi per aggiungere la nuova limitazione o Annulla per annullare la configurazione della limitazione.

Configurare una coda di callback del servizio di emergenza

Una coda di richiamata dei servizi di emergenza è una coda dedicata alla ricezione di chiamate in entrata dai servizi di emergenza. Se una chiamata ai servizi di emergenza viene interrotta, ad esempio, il fornitore di servizi di emergenza può richiamare e la chiamata viene inserita nella coda di emergenza. Le code di emergenza devono essere gestite da agenti umani in ogni momento in modo che le chiamate dei servizi di emergenza ricevano una risposta tempestiva. Gli agenti virtuali non possono essere assegnati a una coda di emergenza.

Una coda di emergenza richiede che una coda foglia accetti le chiamate dai servizi di emergenza; le code principali non possono accettare chiamate di emergenza. Le code di emergenza sono nascoste agli agenti e le chiamate non possono essere trasferite a una coda di emergenza.

Ecco alcune delle caratteristiche di una coda di richiamata dei servizi di emergenza:

• Non puoi assegnare un numero di telefono di emergenza a più di una coda di emergenza, ma puoi assegnare più numeri di telefono di emergenza alla stessa coda di emergenza.

• Le code di emergenza non supportano quanto segue:

  • Agenti virtuali

  • Deviazioni per eccesso di capacità

  • Reindirizzamenti automatici

  • Metriche target

  • SMS misti

  • Deviazioni SMS pre-sessione

  • Oscuramento delle chiamate

  • Sondaggi

  • Valutazioni CSAT

  • Pagamenti IVR

  • URL personalizzati

Prima di iniziare

Per configurare una coda di richiamata del servizio di emergenza, devi disporre di un numero di telefono dedicato alle chiamate ai servizi di emergenza o speciali.

Per creare una coda di richiamata per i servizi di emergenza:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Numero di emergenza.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Numero di emergenza in modo che sia impostato su On.

6. Nella sezione Numeri assegnati, seleziona un numero di telefono che hai dedicato alle chiamate ai servizi di emergenza o speciali, quindi fai clic su Aggiungi numero.

7. Ripeti il passaggio precedente per aggiungere altri numeri di telefono alla coda.

8. Fai clic su Salva.

Record CRM

La piattaforma CCAI include nei report i dati di composizione per le chiamate di emergenza e a servizi speciali. Il numero di chiamate effettuate, non riuscite e completate viene riportato per i seguenti tipi di chiamate:

• Chiamate ai servizi di emergenza

• Chiamate in conferenza con i servizi di emergenza

• Chiamate a servizi speciali

• Audioconferenze con servizi speciali

Configurare le impostazioni globali delle chiamate

Puoi configurare le impostazioni di chiamata globali nella pagina Impostazioni > Chiamata di CCAI Platform. Alcune di queste impostazioni possono essere configurate anche a livello di coda, ma devono prima essere configurate a livello globale.

Per configurare le impostazioni globali delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamata e seleziona le impostazioni che preferisci. Per informazioni sulle impostazioni disponibili, vedi Dettagli chiamata.

3. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Dettagli chiamata

Opzione	Descrizione
Registrazione della chiamata	Utilizza la registrazione delle chiamate. Registra le chiamate in uscita di richiamata. Attiva la redazione della registrazione della chiamata per gli agenti. Riproduci i messaggi di registrazione delle chiamate. Registra le chiamate in uscita avviate dall'agente. Attiva la redazione della registrazione della chiamata per gli agenti. Riproduci il messaggio di registrazione della chiamata. Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare. Sequenza di messaggi di registrazione: seleziona una delle due opzioni: Riproduci il messaggio Chiedi autorizzazione per registrare prima del messaggio Registrazione chiamate. Riproduci il messaggio Registrazione chiamate prima del messaggio Chiedi autorizzazione per registrare.
Abbandonare le chiamate in corso con terze parti	Seleziona questa opzione per consentire agli agenti di abbandonare una chiamata con una terza parte senza disconnettere la chiamata. Note: Questa opzione deve essere abilitata se per i trasferimenti di chiamata deve essere seguito il reindirizzamento automatico o in caso di superamento della capacità. Se la registrazione delle chiamate è attivata, la registrazione continuerà per la durata della chiamata con la terza parte; tuttavia, una volta che l'agente lascia la chiamata, la parte rimanente della chiamata tra il consumatore e la terza parte viene oscurata.
Chiamate pianificate	Specifica i minuti prima che un agente venga estratto dalla coda e assegnato a una chiamata pianificata. Consulta Chiamate pianificate.
Scadenza chiamata pianificata	Scade una chiamata pianificata se l'agente assegnato non risponde alla chiamata. Consulta Chiamate pianificate.
Scadenza della chiamata senza risposta	La chiamata termina (motivo dell'errore "Errore (scaduta)") quando una chiamata in entrata rimane senza risposta in coda per una durata impostata da 30 a 1440 minuti. Nota: questa impostazione viene utilizzata per le chiamate in arrivo e per le chiamate di richiamo in caso di sovraccarico.
Scadenza chiamata trasferita senza risposta	Scade tutte le chiamate trasferite senza risposta e i richiami deviati senza risposta nelle code quando la durata dell'attesa nella coda raggiunge il tempo configurato. Il timer si avvia quando la chiamata viene trasferita alla coda di destinazione.
Cronologia chiamate	Seleziona questa opzione per attivare questa funzionalità per tutti gli agenti. Questa opzione è disattivata per impostazione predefinita. Se selezionata, gli agenti vedranno un elenco delle chiamate completate negli ultimi 30 giorni e i metadati associati, come timestamp, durata della chiamata e note sulla disposizione nell'adattatore chiamate. Gli agenti potranno anche scegliere di richiamare l'utente finale. Per ulteriori informazioni, consulta la guida dell'utente dell'adattatore per chiamate degli agenti.
Contatore del tempo di attesa	Seleziona l'opzione per mostrare il contatore del tempo di attesa sull'adattatore mentre la chiamata è in attesa dell'agente. Il tempo di attesa non viene trasferito per le chiamate trasferite.
Navigazione IVR di riserva (nessuna selezione IVR da parte dell'utente finale)	Se un cliente raggiunge la tua coda e non seleziona alcuna opzione, puoi scegliere il percorso a cui viene indirizzato. Imposta il numero di volte in cui il menu IVR verrà ripetuto, quindi l'azione dopo la ripetizione del menu. Seleziona il primo menu disponibile: tra le opzioni offerte al chiamante, questa opzione lo inserisce automaticamente nella prima opzione di menu disponibile. Seleziona l'ultimo menu disponibile: se il chiamante non effettua una selezione dopo il numero di ripetizioni selezionato, questa opzione lo inserisce automaticamente nel menu precedente. Direttamente alla segreteria: il cliente verrà reindirizzato alla segreteria. Termina chiamata: il chiamante verrà disconnesso. Seleziona un menu specifico: il chiamante verrà indirizzato al menu che preferisci. Seleziona la lingua del menu, quindi scegli tra le opzioni disponibili.
IVR - End User Dial '0' Behavior	Scegli il routing quando viene composto lo 0: La composizione del numero "0" riporta l'utente al livello precedente nell'IVR: Se sono presenti più livelli di menu, il chiamante verrà indirizzato alla coda del livello precedente. La composizione di "0" trasferisce l'utente a un'altra coda: il chiamante verrà trasferito alla coda selezionata nel campo di ricerca. L'impostazione può essere eseguita a livello globale per lingua utilizzando il menu a discesa della lingua. La composizione del numero "0" non comporta alcuna azione da parte dell'IVR: l'IVR non risponde quando un chiamante preme 0. Attiva il comportamento di override della composizione di "0" a livello di coda: se attivata, la composizione di "0" può essere impostata per coda da Impostazioni > Coda.
Opzione per il numero di richiamata personalizzato	Quando l'opzione di richiamata è attivata in Impostazioni chiamata: deviazione per sovraccarico e annunci per i chiamanti, il chiamante potrebbe voler essere richiamato su un numero diverso da quello da cui ha chiamato o potrebbe non avere un ID chiamante. Attiva questa funzionalità per consentire al chiamante di inserire il suo numero di telefono preferito per ricevere la chiamata di richiamata.
Selezione della coda per le chiamate in uscita	Per consentire agli agenti di selezionare la coda che vogliono utilizzare per effettuare una chiamata in uscita, seleziona la casella di controllo Consenti agli agenti di selezionare una coda per la chiamata in uscita avviata dall'agente. La selezione della coda è limitata dalle seguenti restrizioni: Gli agenti possono selezionare solo le code a cui sono assegnati. Gli agenti non possono selezionare le code per i numeri di telefono in uscita globali o per i numeri di telefono di contatto diretto con l'agente. Per limitare la selezione della coda a quelle disponibili per il numero di telefono in uscita, seleziona la casella di controllo Consenti solo le code disponibili per il numero in uscita selezionato. Questa casella di controllo viene visualizzata quando selezioni la casella di controllo precedente. Se necessario, puoi impedire agli agenti di selezionare una coda per una chiamata in uscita.
Salta la riproduzione del messaggio di connessione	Un messaggio di connessione è il messaggio che un utente finale sente mentre il sistema connette la sua chiamata a un agente, ad esempio "Attendi mentre la tua chiamata viene connessa al prossimo agente disponibile". Per ulteriori informazioni sui messaggi di connessione, consulta Configurazione dei messaggi IVR. Puoi configurare l'istanza in modo che salti la riproduzione del messaggio di connessione per ridurre il tempo necessario per connettere una chiamata. Per farlo, seleziona la casella di controllo Salta la riproduzione del messaggio di connessione in Riproduzione del messaggio di connessione.

Deviazione SMS pre-sessione

La deviazione degli SMS pre-sessione consente un utilizzo più efficace del canale e un'esperienza di assistenza più rapida per i chiamanti. La deviazione degli SMS pre-sessione ti consente di offrire l'assistenza via chat SMS come opzione alternativa per i chiamanti IVR prima che la chiamata venga collegata a un agente. Questa funzionalità è configurata a livello di coda IVR e può essere offerta ai chiamanti in modo condizionale in base ai tempi di attesa stimati.

I chiamanti che accettano la deviazione degli SMS risponderanno a un SMS in arrivo per continuare la sessione di assistenza tramite un SMS stabilito. Una volta consegnato correttamente l'SMS, la chiamata verrà interrotta automaticamente.

Nota: questo prodotto supporterà gli SMS solo in inglese (Stati Uniti) e sarà disponibile solo per il canale IVR. Prerequisiti

Per abilitare la deviazione pre-sessione, devi disporre di quanto segue:

• Un account CCAI Platform valido con il ruolo Amministratore assegnato

• Un pacchetto di licenze legacy, Pro, Enterprise o digitali valido

• Un abbonamento valido per l'assistenza IVR di CCAI Platform con IVR abilitato

• Un abbonamento valido per l'assistenza SMS della piattaforma CCAI abilitata con una struttura di coda valida

• L'SMS deve essere funzionale (agente assegnato)

Configurazione di base

Esegui le seguenti procedure, nell'ordine:

• Attivare la deviazione degli SMS pre-sessione
• Attivare e salvare l'offerta di deviazione degli SMS pre-sessione e i messaggi di consenso
• Attivare e salvare il messaggio di saluto per la deviazione degli SMS pre-sessione
• Configurare la deviazione degli SMS pre-sessione per una coda specifica

Attivare la deviazione degli SMS prima della sessione

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Vai alla sezione Deviazione SMS pre-sessione e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'opzione.

Attivare e salvare l'offerta di deviazione degli SMS pre-sessione e i messaggi di attivazione

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai a Messaggi vocali > Deviazione SMS pre-sessione.

3. Nella casella di messaggio Annuncio offerta di deviazione SMS pre-sessione, inserisci o carica il messaggio audio globale che annuncerà la disponibilità della deviazione SMS come opzione per i chiamanti IVR.

Esempio di messaggio: Grazie per averci chiamato. Il tempo di attesa stimato è @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agente sarà felice di aiutarti via SMS. Per continuare questa sessione di assistenza tramite messaggio SMS, premi 1. Per parlare con un operatore, premi 2.

1. Nella casella di messaggio Annuncio di attivazione della deviazione SMS pre-sessione, inserisci o carica il messaggio audio globale che confermerà la scelta del consumatore di attivare la deviazione SMS come alternativa alla chiamata IVR corrente.

Esempio di messaggio: Hai scelto di continuare questa sessione via SMS. Un messaggio SMS con i passaggi successivi viene inviato al numero di telefono da cui stai chiamando. Rimani in linea e, una volta convertita correttamente la sessione in SMS, questa chiamata verrà terminata automaticamente.

2. Fai clic su Applica per salvare i messaggi.

Attivare e salvare il messaggio di saluto di deviazione degli SMS pre-sessione

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai a Messaggi SMS > Deviazione SMS pre-sessione.

3. Nella casella di messaggio Saluto di deviazione SMS pre-sessione, inserisci il messaggio SMS globale che verrà inviato al consumatore dopo che ha scelto la deviazione SMS.

Esempio di messaggio: Gentile @{END_USER},

Grazie per aver scelto di continuare la sessione di assistenza via SMS. Un rappresentante si unirà a questa conversazione a breve. Nel frattempo, facci sapere come possiamo aiutarti oggi

4. Fai clic su Applica nella parte inferiore della sezione Messaggi SMS per salvare il messaggio.

Configurare la deviazione degli SMS pre-sessione per una coda specifica

Nota: questa impostazione è disponibile solo per una coda foglia.

1. Vai a Impostazioni coda > IVR.

2. Fai clic sulla coda foglia che vuoi configurare. Per questo passaggio, devi utilizzare una coda foglia (la coda di livello più basso) in modo che la deviazione tramite SMS pre-sessione sia disponibile come opzione di impostazione nel riquadro a destra.

3. Nel riquadro laterale Impostazioni coda, vai alla sezione Deviazione SMS pre-sessione.

4. Fai clic sul pulsante Espandi per visualizzare la sezione Deviazione SMS pre-sessione. Viene visualizzata la sezione Deviazione SMS pre-sessione.

5. Fai clic sul link Configura le impostazioni della coda SMS.

6. Nel campo Selezione coda SMS, cerca e seleziona la coda SMS di destinazione in cui i consumatori verranno reindirizzati quando attivano il reindirizzamento degli SMS.

7. Fai clic su Salva per salvare la selezione della coda SMS.

8. Fai clic sul link Torna alle impostazioni. La sezione Deviazione SMS pre-sessione viene visualizzata con la selezione aggiornata della coda SMS.

9. Imposta l'opzione Attiva deviazioni sessioni al canale SMS su ON.

10. Fai clic sul pulsante Imposta deviazione SMS pre-sessione. La funzionalità di deviazione degli SMS pre-sessione è ora attivata per la coda IVR specifica.

Configurazioni facoltative

Scenario 1: attiva la deviazione tramite SMS pre-sessione solo quando il tempo di attesa stimato supera un determinato limite di tempo per una coda IVR specifica.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione degli SMS pre-sessione della coda IVR in cui vuoi impostare il limite del tempo di attesa stimato.

2. Nella sezione Impostazioni condizionali, seleziona il limite di tempo di attesa stimato oltre il quale deve essere attivata la deviazione SMS pre-sessione.

3. Seleziona la casella di controllo Abilita deviazione SMS pre-sessione.

4. Fai clic su Salva.

L'SMS di deviazione pre-sessione verrà ora attivato nella coda IVR specifica solo quando il tempo di attesa stimato della coda supera la soglia impostata, se abilitato.

Scenario 2: annuncia messaggi personalizzati e specifici per la coda.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione degli SMS pre-sessione per la coda IVR in cui vuoi configurare messaggi udibili personalizzati.

2. Vai a Messaggi e annunci > Messaggi udibili.

3. Seleziona la casella di controllo del messaggio audio che vuoi personalizzare per la coda IVR specifica. Vengono visualizzate le configurazioni dei messaggi.

4. Nelle configurazioni dei messaggi, inserisci o carica il messaggio audio che verrà annunciato ai chiamanti IVR per quella coda specifica.

5. Fai clic su Salva. La funzionalità di deviazione degli SMS pre-sessione ora annuncerà messaggi audio personalizzati specifici per la coda IVR quando è attivata.

Scenario 3: annuncia un messaggio SMS di deviazione pre-sessione personalizzato e specifico per la coda quando un chiamante accetta la deviazione degli SMS.

1. Vai alla pagina di configurazione della deviazione degli SMS pre-sessione della coda IVR in cui vuoi configurare il messaggio SMS personalizzato.

2. Vai a Messaggi e annunci > Messaggi SMS.

3. Seleziona la casella di controllo Personalizza il messaggio di saluto di deviazione degli SMS pre-sessione.

4. Nelle configurazioni dei messaggi, inserisci il messaggio SMS che verrà attivato per i consumatori di quella specifica coda IVR quando attivano l'utilizzo di messaggi SMS anziché l'assistenza IVR.

5. Fai clic su Salva.

Gestione flessibile delle chiamate in entrata

La funzionalità flessibile di gestione delle chiamate in entrata offre agli agenti la flessibilità di gestire le sessioni di chiamata in entrata utilizzando l'adattatore agente. Gli agenti possono selezionare l'account CRM e il record CRM a cui associare la sessione durante la chiamata o durante il tempo di wrap up.

Selezione di account o record

La piattaforma CCAI memorizza temporaneamente tutti gli eventi/informazioni/dati che si verificano durante la chiamata finché un account o un record non viene assegnato da un agente o dal sistema. Il sistema effettua automaticamente una selezione seguendo le regole standard per la scelta dell'account o del record se l'agente non assegna una selezione. Una volta assegnato l'account o il record (automaticamente o da un agente), i dati vengono inviati al record CRM selezionato.

Ulteriori dettagli:

• Gli utenti possono mappare campi specifici dei risultati corrispondenti da visualizzare nell'interfaccia utente dell'adattatore agente.

• La selezione dell'account o del record da parte dell'agente viene mantenuta nei menu a discesa quando si passa dalla schermata della chiamata alla schermata di tempo di wrap up. Se l'agente non ha assegnato un account o un record, ma ha effettuato la selezione nei menu a discesa, questa selezione verrà assegnata al termine della chiamata o del tempo di wrap up (in base alla configurazione).

• Il sistema creerà sempre un nuovo account e un nuovo record per le chiamate anonime (ID chiamante nascosto).

• Quando una chiamata viene riassegnata dall'agente virtuale vocale a un agente umano, l'interfaccia utente viene presentata all'agente umano.

• Questa funzionalità NON è disponibile quando un agente ascolta un messaggio vocale.

Trasferimenti

Quando una chiamata viene trasferita dall'agente 1 all'agente 2, quest'ultimo può selezionare l'account o il record, a meno che l'agente 1 non abbia già effettuato la selezione. In questo caso, l'agente 2 vedrà le assegnazioni effettuate, ma non potrà modificarle.

Chiamate di recupero

Se un agente assegna un account o un record e poi utilizza l'opzione Riaggancia e richiama, l'adattatore mostrerà la selezione precedente dell'account o del record.

Chiamate SDK web e per dispositivi mobili

Se il numero di telefono del chiamante non è disponibile, ma l'email o l'ID utente viene trasmesso utilizzando l'SDK, il menu a discesa del record è disponibile.

Tipi di sessione disponibili

Questa UI flessibile per la gestione delle chiamate in entrata viene visualizzata quando la sessione di chiamata è di uno dei seguenti tipi: Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile) e Voice Inbound (API).

Comportamento dell'integrazione CRM

Poiché questa funzionalità consente agli agenti di selezionare il record o l'account a cui associare le sessioni durante la chiamata e durante il tempo di wrap up, il comportamento dell'integrazione CRM è interessato.

Quando vengono inviati i dati:

• La creazione del record CRM verrà ritardata finché l'assegnazione dell'account o del record non verrà effettuata dall'agente o dal sistema.

• Una volta effettuata l'assegnazione, CCAI Platform invierà i dati al record nel CRM.

UI dell'agente

La piattaforma CCAI utilizza il numero di telefono o l'UID del chiamante per cercare l'account e il record corrispondenti, presentando all'agente le opzioni corrispondenti.

Selezione e opzioni predefinite

Se sono presenti uno o più account corrispondenti, il menu a discesa dell'account verrà precaricato con l'account creato più di recente.

• L'agente può anche selezionare un altro account OPPURE l'opzione Crea un nuovo account se abilitata.

• Se non vengono trovati account corrispondenti, l'unica opzione è Crea un nuovo account. Questa funzionalità non può essere disattivata.

Opzioni di configurazione specifiche di Salesforce che influiscono sulle opzioni disponibili

Se l'opzione Collega le sessioni della piattaforma CCAI direttamente all'oggetto di ricerca dell'account è attivata in Impostazioni > Sviluppatore,il menu a discesa del record è nascosto.

Se è selezionato l'oggetto di ricerca Lead, il menu a discesa dei record è nascosto.

Selezione predefinita e opzioni disponibili

Se l'opzione Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultima richiesta aperta nella stessa coda foglia in Dettagli creazione richiesta è attivata, l'ultimo record aperto nella stessa coda foglia viene precaricato.

Se l'opzione Aggiungi anche ai record chiusi nella stessa coda secondaria, se chiusi negli ultimi _ giorni è abilitata, viene precaricato l'ultimo record nella stessa coda secondaria.

L'agente può anche selezionare Crea un nuovo record OPPURE un altro record.

Se non sono presenti record aperti per l'account selezionato, il menu a discesa dei record viene precompilato con l'opzione Crea un nuovo record. Questa funzionalità non può essere disattivata.

Se l'opzione Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultima richiesta aperta nella stessa coda foglia in Dettagli creazione richiesta è disattivata, la selezione predefinita è Nuovo record.

Pulsante Assegna

L'agente deve applicare la selezione dell'account o del record facendo clic sul pulsante Assegna.

Finché non viene fatto clic su Assegnato, l'agente può selezionare liberamente account e record diversi.

Una volta fatto clic, CCAI Platform associa l'account o il record alla sessione e inizia a inviare i dati al record. Questa assegnazione non può essere modificata nell'adattatore agente, ma può essere modificata manualmente nel CRM a seconda delle impostazioni del CRM.

Configurare la gestione flessibile delle chiamate in entrata

1. Vai a Impostazioni > OperationManagement.

2. Vai alla sezione Chiamata in entrata e seleziona la casella di controllo accanto a Chiedi agli agenti di selezionare l'account e il record (se applicabile) per attivare questa funzionalità.

3. Fai clic su Consenti all'agente di selezionare l'opzione "Crea un nuovo account" anche quando vengono rilevati account corrispondenti se questa opzione è adatta alle esigenze della tua organizzazione. L'opzione "Crea un nuovo account" è sempre disponibile se non sono presenti account corrispondenti.

4. Seleziona la casella di controllo per consentire all'agente di accedere a Non creare un record.

   Consiglio:limita l'accesso a questa opzione, in quanto la piattaforma CCAI non è in grado di recuperare retroattivamente le informazioni perse se non viene creato un record nel tuo CRM (perché un agente seleziona questa opzione e non crea un record).

5. Per l'opzione Seleziona e registra automaticamente l'account, scegli se vuoi che il sistema assegni automaticamente l'account o il record al termine della chiamata o dopo la fine del tempo di wrap up della chiamata.

   Se il tempo di wrap up automatico delle chiamate è disattivato, "Al termine della chiamata" è l'unica opzione disponibile.

Esperienza con l'agente

Le opzioni disponibili dell'agente si basano in gran parte sulla configurazione del portale della piattaforma CCAI, nonché sui record e sugli account che corrispondono alla sessione di chiamata in arrivo. Per le variabili, consulta le sezioni Dettagli funzionalità e UI dell'agente.

1. Quando riceve una chiamata, l'agente visualizza le opzioni per:

   cercare e selezionare uno o più account corrispondenti per creare un nuovo account

   seleziona uno o più record corrispondenti esistenti o creane uno nuovo.

2. Una volta effettuate le selezioni, fai clic su Assegna.

Se sono attivati anche i codici o le note di chiusura, l'agente vedrà prima la schermata flessibile in entrata, poi l'interfaccia utente di selezione di Chiusura e nota.

Click-to-call

Con la funzionalità click-to-call, gli agenti che utilizzano i CRM supportati fanno clic su un numero di telefono nel proprio CRM per avviare una chiamata. Puoi utilizzare la funzionalità Fai clic e chiama con i seguenti CRM: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics. Per saperne di più, consulta le seguenti risorse:

• Salesforce: Chiamata in uscita con un clic
• Kustomer: Kustomer Click to Call
• ServiceNow: Aggiungi Click-to-call alla parte superiore del modulo

Mostra la schermata del tastierino

Se hai configurato un CRM per la funzionalità Fai clic e chiama, puoi configurare la tua istanza in modo che venga visualizzata la schermata del tastierino dopo che un agente fa clic su un numero di telefono nel CRM ma prima che inizi una chiamata. In questo modo, l'agente può apportare modifiche alla schermata del tastierino. Ad esempio, gli agenti possono aggiungere o modificare il codice paese, modificare il numero di telefono o cambiare il numero in uscita, la lingua o la coda. Offrire agli agenti l'opportunità di aggiungere un prefisso a un numero di telefono è particolarmente importante nei casi in cui il prefisso non è incluso nel record CRM.

Per mostrare la schermata del tastierino per il clic per chiamare, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
2. Nel riquadro Generali, vai alla sezione Operazioni CRM.

3. Seleziona la casella di controllo Mostra tastierino prima di avviare la chiamata.

   Nota: se il CRM è configurato per la composizione flessibile in uscita, la casella di controllo Mostra tastierino prima di iniziare la chiamata è selezionata e non può essere deselezionata.

4. Fai clic su Salva generale.

Chiamata in uscita flessibile

Se utilizzi Salesforce o Zendesk, puoi configurare il tuo CRM per la composizione flessibile in uscita. Con la composizione flessibile delle chiamate in uscita, il tastierino viene sempre visualizzato prima dell'inizio di una chiamata. Per saperne di più sulla configurazione della composizione flessibile in uscita, consulta:

• Chiamata in uscita flessibile (per Salesforce)

• Chiamata in uscita flessibile (per Zendesk)

Per saperne di più sull'utilizzo della composizione flessibile delle chiamate in uscita, consulta Effettuare una chiamata in uscita utilizzando la composizione flessibile delle chiamate in uscita.

Supporto UID personalizzato per IVR

Per impostazione predefinita, la piattaforma CCAI utilizza l'ANI (numero di telefono in entrata) per cercare l'oggetto contatto nel tuo CRM. Una volta trovata una corrispondenza, la piattaforma CCAI mostra un ticket CRM esistente o ne apre uno nuovo in base alle impostazioni dell'ambiente. Nel caso in cui non siano memorizzati numeri di telefono nel tuo CRM o se preferisci utilizzare un ID univoco (UID) per questa ricerca di contatti, la piattaforma CCAI può offrire la stessa esperienza senza interruzioni.

Esempi di casi d'uso:

• I numeri di telefono non vengono memorizzati nel tuo CRM.

• L'UID del sistema è più preciso del numero di telefono in entrata all'interno della configurazione specifica del sistema.

Passaggi per la configurazione

1. Contatta l'assistenza per avviare la procedura di configurazione e fornire i dettagli dell'API.

2. Il team di assistenza ti aiuterà a configurare questa esperienza e a verificare che la configurazione restituisca l'UID corretto.

Impostazioni chiamate: deviazione per sovraccarico e annunci chiamante

Quando non sono disponibili agenti e i tempi di attesa sono elevati, gli amministratori possono configurare varie esperienze per i consumatori.

La pagina Impostazioni chiamate consente di configurare le seguenti impostazioni, mentre la pagina Lingue e messaggi offre la configurazione per le registrazioni vocali o i prompt di Text-to-Speech necessari dopo l'attivazione di determinate impostazioni. Assicurati di aggiungere i messaggi appropriati una volta attivati gli annunci o le deviazioni.

Deviazione dopo la chiusura

Quando la deviazione dopo la chiusura è attivata, le chiamate vengono deviate in base all'orario di apertura specifico per la coda o la lingua selezionata o a cui è stato indirizzato il chiamante. Una volta attivata questa impostazione, puoi offrire diverse opzioni ai chiamanti.

Deviazione della sovraccapacità

Il reindirizzamento per sovraccarico si verifica quando una chiamata entra in una coda e non riceve risposta entro il periodo di tempo impostato ("Reindirizza le chiamate in una coda specifica se il tempo di attesa nella coda è superiore alla durata impostata") E il tempo di attesa stimato (EWT) è superiore al periodo di tempo impostato. Il sistema devia la chiamata in base alle opzioni di deviazione che configuri.

Messaggi del chiamante:viene riprodotto il messaggio di sovraccarico, quindi il messaggio Opzioni di sovraccarico viene riprodotto una volta. Se non viene selezionato nulla, l'opzione "Continua ad attendere" verrà selezionata automaticamente. Se l'opzione Continua ad attendere è selezionata, le opzioni si ripeteranno all'intervallo impostato.

Messaggi e notifiche di chiamata dell'agente

In base all'ambiente del contact center, puoi modificare la frequenza con cui l'agente sente gli avvisi di chiamata, il suono dell'avviso e anche le opzioni per annunci di chiamata più dettagliati.

Ordine degli annunci del chiamante

La piattaforma CCAI offre molte opzioni che potrebbero essere attivate o meno per il tuo ambiente. Se utilizzi tutte le seguenti funzionalità, verranno riprodotti tutti gli annunci. Se non utilizzi la capacità in eccesso, la soddisfazione dei clienti o la registrazione delle chiamate, questi messaggi specifici verranno ignorati.

1. Messaggio di deviazione per eccesso di capacità (se abilitato)

2. Annuncio del tempo di attesa stimato (se attivato)

3. Messaggio di connessione

4. Registra un messaggio di chiamata (se abilitato)

5. Notifica pre-chiamata del sondaggio CSAT (se attivato)

6. Eventuali altri messaggi (se applicabile)

7. Lettura vocale del consenso all'invio di SMS con il tempo di attesa (se attivata e se è selezionata l'opzione "Continua ad attendere")

Configurare le impostazioni di chiamata

Questa sezione descrive le opzioni di configurazione in CCAI Platform.

Intervalli di annuncio del chiamante universali

Annunci come Sovracapacità, CSAT e Tempo di attesa stimato vengono impostati con un'unica impostazione globale.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Vai ad Annunci del chiamante.

3. Imposta la durata in minuti e fai clic su Imposta annunci del chiamante per salvare.

Abilitare la deviazione della sovra capacità a livello globale

1. Imposta l'opzione IVR - Enable Overcapacity Deflection su On per deviare i clienti che chiamano utilizzando la risposta vocale interattiva quando il tempo di attesa in coda è superiore alla durata specificata nel passaggio successivo.

2. Imposta la durata dell'attesa in coda di un chiamante prima di ascoltare le opzioni di sovra capacità. La durata è impostata dal timer Intervalli di annuncio universale del chiamante.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione SDK per il web e il mobile - Attiva la deviazione per eccesso di capacità per attivare la deviazione dei clienti che contattano l'assistenza tramite i canali web e mobile quando il tempo di attesa in coda è superiore alla durata specificata.

La soglia di deviazione per eccesso di capacità viene raggiunta quando una chiamata viene inserita in una coda e non riceve risposta entro il periodo di tempo impostato. Quando il tempo di attesa stimato è superiore al tempo impostato, la chiamata viene deviata anziché essere inserita in coda.

Abilitare la deviazione della sovracapacità a livello di coda

Per attivare la deviazione della sovra capacità a livello di coda:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. In Overcapacity Deflection, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Deviazione per eccesso di capacità.

5. Fai clic su Deviazione per sovra capacità per attivare l'opzione e scegli tra le seguenti impostazioni:

   1. Messaggio:riproduce il messaggio digitato (ad esempio "Al momento i nostri operatori sono tutti occupati") e poi termina la chiamata. Se questa opzione è selezionata, viene visualizzato un banner che ti consiglia di configurare un messaggio. Puoi fare clic sul link Messaggi di deviazione per sovra capacità per andare alla sezione corretta del menu.

   2. Coda:seleziona una delle opzioni di menu della coda disponibili per reindirizzare la chiamata.

   3. Numero di telefono:reindirizza al numero inserito.

   4. Segreteria:reindirizza il chiamante a lasciare un messaggio vocale.

   5. Richiamata:mantiene la posizione del chiamante in coda e termina la chiamata. Il chiamante riceve un richiamo quando si trova in cima alla coda. Questa impostazione utilizza il messaggio Opzione di callback per deviazione della sovracapacità. Questa impostazione deve essere configurata in Impostazioni > Lingue e Messaggi. Per saperne di più, consulta Configurare i messaggi IVR.

   6. Continua ad attendere:l'utente finale rimane in coda finché non è disponibile un operatore.

6. Puoi anche modificare il tempo di attesa nell'impostazione Criteri di deviazione per sovraccapacità. Utilizza il menu a discesa per modificare il tempo di attesa.

7. Fai clic su Salva.

Abilitare la deviazione condizionale della sovracapacità a livello globale

Per attivare i reindirizzamenti per sovra capacità a livello globale:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Annunci del chiamante, quindi esegui una o entrambe le seguenti operazioni:

   • Fai clic su IVR - Enable Overcapacity Deflection (IVR - Abilita deviazione per eccesso di capacità) in modo che sia impostato su On.

   • Fai clic su Web e mobile - Attiva deviazione sovra capacità per attivare l'opzione.

3. Per Attiva deviazione condizionale della sovracapacità, seleziona Tempo di attesa stimato o Ora del giorno, a seconda dei criteri di deviazione che preferisci.

   • Per Tempo di attesa stimato, configura le opzioni del tempo di attesa. Per ogni opzione di tempo di attesa, fai clic su Configura per configurare le azioni di deviazione e impostare i messaggi di deviazione. Configura i messaggi per ogni lingua disponibile.

   • Per Ora del giorno, configura le ore di deviazione in base all'intervallo di tempo. Puoi configurare fino a cinque opzioni di deviazione sia per i giorni feriali che per i fine settimana. Per ogni opzione di deviazione, fai clic su Configura per configurare le azioni di deviazione e impostare i messaggi di deviazione. Configura i messaggi per ogni lingua disponibile.

4. Fai clic su Salva annunci per i chiamanti.

Selezionare le opzioni di deviazione delle chiamate per SDK web e mobile

Se selezionate, le opzioni visive vengono visualizzate al di fuori dell'orario di apertura o quando il tempo di attesa stimato è superiore alla soglia di sovra capacità impostata. Le normali opzioni Chiama o Chat non verranno visualizzate nell'interfaccia utente e le opzioni selezionate in questa sezione saranno le uniche disponibili.

• Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro: devia i clienti presentando opzioni alternative. Per informazioni dettagliate, vedi Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro per chiamate e chat.

• Deviazione per eccesso di capacità: quando il tempo di attesa stimato è superiore alla soglia di eccesso di capacità, vengono presentate le opzioni selezionate.

  • Chiamata programmata: opzione che consente ai consumatori di programmare un orario per richiedere una richiamata. Vedi Chiamate programmate.

  • Email

  • SDK web: fornisce al cliente l'indirizzo email da contattare.

  • SDK mobile: l'app email predefinita viene avviata con:

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • L'indirizzo email è impostato in Impostazioni > Dettagli Centro assistenza.

  • Numero di telefono: solo per i dispositivi mobili. Devia i consumatori verso un altro numero di telefono. Viene visualizzato come "Chiama ora" e mostra il numero che verrà composto dal telefono.

  • Segreteria: solo per i dispositivi mobili. Consente ai clienti di lasciare un messaggio vocale. Viene visualizzato il messaggio "Lascia un messaggio di richiamata". I messaggi vocali verranno inviati agli agenti assegnati al menu della coda selezionato per le chiamate.

Opzioni di deviazione delle chiamate IVR

• Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro: durante le ore impostate nei dettagli del Centro assistenza, le chiamate verranno deviate all'opzione selezionata. Consulta Deviazione dopo l'orario di lavoro per chiamate e chat.

• Deviazione per sovraccarico: se attivata, verranno riprodotti i messaggi "Deviazione per sovraccarico" e "Opzioni di deviazione per sovraccarico", nonché registrazioni specifiche per opzioni come "Opzione di richiamata per deviazione per sovraccarico". Quando aggiungi o rimuovi opzioni, assicurati di aggiornare il messaggio che elenca le opzioni a disposizione dei chiamanti, altrimenti non sapranno che esistono nuove opzioni. Questi messaggi possono essere configurati in Impostazioni > Lingue e messaggi.

  • Coda:devia i chiamanti a un'altra coda quando viene raggiunto il limite di sovra capacità.

  • Numero di telefono: devia il chiamante a un altro numero di telefono.

  • Segreteria: consente al chiamante di lasciare un messaggio vocale. Gli agenti assegnati alla coda chiamata riceveranno un avviso dei nuovi messaggi vocali.

  • Impostazione facoltativa per limitare il numero di messaggi vocali lasciati da un consumatore. La piattaforma CCAI verifica se è già stato lasciato un messaggio vocale dal numero in arrivo e può bloccare la registrazione di nuovi messaggi vocali. Se abilitata, configura la sintesi vocale o carica un saluto personalizzato in Impostazioni > Lingue e messaggi | Opzione Deviazione alla segreteria: messaggio Richiesta già effettuata.

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • Richiamata: il cliente può scegliere di ricevere una richiamata mantenendo il proprio posto e la priorità nella coda. Il sistema chiamerà il numero di telefono che ha utilizzato per connettersi via telefono quando sarà il suo turno e la chiamata verrà indirizzata a un operatore come una normale chiamata in arrivo. Per saperne di più, consulta la sezione Numero di callback personalizzato di questo documento.

  Comportamento in caso di timeout: se il chiamante seleziona l'opzione di richiamata e la coda entra in orario di chiusura prima che la chiamata riceva risposta, il chiamante attende fino a quando la chiamata non va in timeout in base alla scadenza delle chiamate senza risposta impostata nella stessa pagina Impostazioni chiamate. Per saperne di più, consulta la sezione Dettagli della chiamata di questo documento.

  • Impostazione facoltativa per limitare il numero di richieste di richiamata effettuate da un consumatore. Se è già stata effettuata una richiesta di richiamata dal numero in entrata, le nuove richieste di richiamata verranno bloccate. Se abilitata, configura la sintesi vocale o carica un saluto personalizzato in Impostazioni > Lingue e messaggi | Opzione di callback per la deviazione in caso di sovra capacità - Richiedi il messaggio Ordine già effettuato.

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • Continua ad attendere: consente al chiamante di continuare ad attendere in coda.

  Nota: quando sono selezionate più opzioni nelle impostazioni, al chiamante verranno mostrate le opzioni selezionate e potrà sceglierne una.

Fai clic su Imposta deviazione per salvare le impostazioni.

Numero di richiamata personalizzato

Quando un chiamante lascia un messaggio vocale o seleziona l'opzione di richiamata per sovraccarico, CCAI Platform utilizzerà il numero di telefono da cui ha chiamato. Tuttavia, a volte un chiamante vuole essere richiamato su un altro numero. Ad esempio:

• Il consumatore ha chiamato al lavoro e vorrebbe essere chiamato al suo numero di telefono personale.

• Il consumatore sta chiamando da un numero bloccato.

• Il consumatore chiama da un ufficio, dove il numero in uscita non riflette il suo interno.

La piattaforma CCAI chiederà al chiamante di inserire il proprio numero di telefono, comunicherà il numero al tuo CRM e faciliterà il richiamo come di consueto.

Specifiche delle funzionalità e comportamento previsto

Questa sezione descrive il comportamento previsto per ogni funzionalità disponibile.

Comportamento di chiamanti bloccati o sconosciuti

La piattaforma CCAI verifica la presenza di numeri bloccati e attiva automaticamente il flusso di callback personalizzato.

Callback per sovra capacità

• Al consumatore viene chiesto di lasciare un numero di telefono per ricevere la richiamata.

• Se il chiamante lascia un numero valido, riceverà una richiamata quando sarà il suo turno nella coda.

• Se il chiamante non lascia un numero valido, non riceverà una richiamata perché non c'è un numero da comporre per contattarlo.

Segreteria

• Prima di lasciare un messaggio vocale, al chiamante viene chiesto di lasciare un numero di telefono a cui essere richiamato.

• Se il chiamante inserisce un numero valido, gli verrà chiesto di lasciare un messaggio vocale.

• Se il chiamante non inserisce un numero valido, la chiamata terminerà perché non è presente un numero da comporre per contattarlo dopo aver ricevuto il messaggio vocale.

Comportamento del CRM per i chiamanti non bloccati

Quando arriva una chiamata, il nuovo numero viene registrato nel record CRM. Dopo la piattaforma CCAI cerca il contatto in base al numero di telefono in entrata, si verificano tre possibili azioni.

• Nessun contatto trovato con un numero di telefono corrispondente.

  • Il CRM creerà un nuovo contatto.

  • Il numero di telefono in entrata viene aggiunto come numero principale del contatto.

  • Pubblica il commento nel record CRM.

  • Numero di telefono in entrata: <numero di telefono>.

  • Numero di richiamata: <numero di telefono>.

• Viene trovato un contatto esistente con un numero di telefono corrispondente.

  • Il contatto esistente viene aggiornato.

  • Il numero di telefono in entrata viene aggiunto come numero principale del contatto.

  • Un commento viene pubblicato nel record CRM.

  • Numero di telefono in entrata: <numero di telefono>.

  • Numero di richiamata: <numero di telefono>.

• Esistono più contatti corrispondenti al numero di telefono.

  • Il CRM e CCAI Platform troveranno il contatto creato più di recente.

  • Il numero di telefono in arrivo viene aggiunto come principale.

  • Pubblica il commento nel record CRM.

  • Numero di telefono in entrata: <numero di telefono>.

  • Numero di richiamata: <numero di telefono>.

Chiamata di callback personalizzata

Richiamata per sovraccarico:controlla il numero inserito e utilizza il numero di richiamata personalizzato, se inserito.

Segreteria:dopo aver ascoltato il messaggio vocale, l'agente avrà la possibilità di richiamare il consumatore e verrà utilizzato il numero di richiamata personalizzato inserito.

Che cosa succede quando un consumatore riaggancia prima di completare il flusso?

• Il consumatore riaggancia senza lasciare o confermare un numero di telefono e il numero di telefono in arrivo non è bloccato.

  • Il sistema richiamerà il consumatore con il numero di telefono in arrivo.

• Il consumatore riaggancia senza lasciare o confermare un numero di telefono e il numero di telefono in arrivo è bloccato.

  • Il consumatore non riceverà una richiamata.

Chiamanti internazionali

Quando inserisce il numero di richiamata, il consumatore non inserisce il prefisso internazionale. CCAI Platform raccoglierà il codice paese:

1. In base al numero di telefono da cui chiama il consumatore.

   • Il numero di richiamata viene interpretato come [il codice paese (estratto) + il numero inserito dal consumatore].

2. Se il numero di telefono è bloccato e pertanto il codice paese non è disponibile, il codice paese viene preso dal numero IVR chiamato dal consumatore.

Esempi:

• Se un consumatore chiama un numero del Regno Unito da un telefono del Regno Unito e non inserisce il codice paese del Regno Unito [44], il numero verrà memorizzato con +44 e la richiamata avverrà come di consueto, poiché il numero corretto è memorizzato.

• Se il numero è bloccato e il chiamante chiama un numero del Regno Unito da un numero di telefono con un codice paese statunitense, il richiamo non avrà luogo perché verrà memorizzato un numero errato per il chiamante [Regno Unito +44 (estratto dal numero IVR in entrata + numero inserito dal consumatore)].

Numeri validi e non validi

Una volta che il chiamante inserisce il numero di telefono, la piattaforma CCAI ne verifica la validità. Se non è valido, al consumatore verrà chiesto di inserire di nuovo il numero.

Per i numeri statunitensi: il numero deve essere di 10 cifre.

Numeri internazionali: una volta determinato il codice paese, la convalida del numero di telefono viene eseguita in base al formato del numero di quel paese.

Configurazione per numeri validi o non validi

Questa sezione descrive le opzioni di configurazione in CCAI Platform.

Messaggi predefiniti

Esistono due messaggi non personalizzabili che verranno riprodotti durante il flusso di richiamata personalizzata. I messaggi verranno tradotti in tutte le lingue e verrà utilizzata la voce Text-to-Speech specifica per ogni lingua.

Messaggio di conferma del numero di telefono

Se il numero di telefono <Phone Number> è corretto, premi 1 per confermare. Se questo numero non è corretto, premi 2 per riprovare.

Numero di telefono non valido

Spiacenti, questo numero non funziona. Riprova.

Caricare messaggi personalizzati

1. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

2. Vai alla sezione Messaggi di richiamata personalizzati.

3. Se utilizzi la segreteria, registra i tre annunci della segreteria.

4. Registra i seguenti tre messaggi di saluto per le chiamate di richiamo.

5. Ripeti la procedura per tutte le altre lingue che hai attivato.

6. Fai clic su Applica dopo aver aggiornato ogni lingua.

Configurare il callback personalizzato

A tutti i numeri bloccati o sconosciuti verrà chiesto automaticamente di inserire un numero di richiamata personalizzato.

Attiva per tutti i chiamanti e imposta la soglia di tentativi

Segui questi passaggi per attivare la funzionalità quando un chiamante seleziona il richiamo per capacità eccessiva o lascia un messaggio vocale.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Nella sezione Callback personalizzato, seleziona "Consenti al consumatore di lasciare un numero di telefono di callback personalizzato" se vuoi che ogni chiamante abbia la possibilità di lasciare un numero diverso da quello da cui sta chiamando quando:

   - Lasciare un messaggio vocale.

   - Selezione dell'opzione di richiamata per sovraccarico.

3. Imposta il numero di tentativi che un consumatore può fare per lasciare un numero di telefono prima che il sistema scada e la chiamata termini. Se il numero inserito non è valido, al consumatore verrà chiesto di riprovare.

4. Fai clic su Imposta dettagli chiamata per salvare.

Orari di evasione delle richiamate

Puoi definire l'orario di completamento del richiamo a livello globale e di coda. Utilizza gli orari di completamento del richiamo per riprogrammare automaticamente i richiami al giorno lavorativo successivo quando non rientrano in una finestra configurata, anziché annullarli al raggiungimento della scadenza della coda. Questa sezione spiega come impostare gli orari di richiamata globali e specifici per la coda e come attivare la funzionalità di rollover al giorno successivo.

Importante :le ore di completamento del richiamo non sono disponibili per impostazione predefinita. Per utilizzare questa funzionalità, chiedi al tuo contatto Google di attivarla per la tua istanza.

Prima di iniziare

Prima di iniziare, attiva la deviazione per sovraccarico della IVR.

Aggiungi orari di richiamata

Per aggiungere gli orari di richiamata:

1. Vai a Dettagli del Centro assistenza > Orari di apertura.

2. Fai clic su Aggiungi orari di richiamata.

3. Inserisci le seguenti informazioni:

   • Nome

   • Fuso orario

   • Giorni e orari di apertura

   • Festività da osservare

4. Fai clic su Salva.

Nota: configura le ore di completamento del callback nello stesso fuso orario dell'orario di apertura della coda a cui è assegnato.

Abilitare gli orari di completamento del richiamo a livello globale

Per attivare gli orari di completamento del richiamo a livello globale:

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Impostazioni richiamata.

2. Nel campo Definisci orario di completamento richiamata, seleziona l'orario di operatività.

3. Attiva l'opzione Riportare le richiamate al giorno successivo se vuoi che le richiamate al di fuori di questi orari vengano riprogrammate.

4. Fai clic su Salva impostazioni di callback.

Attivare le ore di completamento del richiamo a livello di coda

Puoi specificare orari di evasione diversi per le singole code. Le impostazioni a livello di coda prevalgono su quelle globali.

Per attivare gli orari di evasione a livello di coda:

1. Vai a Impostazioni > Coda > IVR > [seleziona coda] > Impostazioni richiamata.

2. Nel riquadro Impostazioni richiamata, vai alla sezione Orario di completamento della richiamata.

3. Nel campo Definisci orario di completamento richiamata, seleziona l'orario di operatività.

4. Attiva l'opzione Enable Callback Rollover to Next Day.

5. Fai clic su Salva.

Se gli orari di richiamata vengono eliminati o non specificati, il sistema utilizza per impostazione predefinita gli orari di apertura regolari.

Comportamento di callback

Questa sezione spiega come il sistema gestisce i callback in base alla tua configurazione:

• Durante l'orario di richiamata: i richiami vengono offerti ed eseguiti normalmente.

• Al di fuori dell'orario di richiamata (rollover disattivato): le richiamate vengono comunque offerte ai clienti, ma vengono annullate immediatamente se non rientrano nella finestra di evasione.

• Al di fuori degli orari di richiamata (rollover attivato): le richiamate vengono offerte, programmate e riportate automaticamente al giorno lavorativo successivo all'ora di inizio della finestra di evasione della giornata.

• Priorità: l'orario di apertura regolare viene sempre controllato prima dell'orario di completamento del richiamo. L'esecuzione avviene solo quando entrambe le finestre si sovrappongono.

• Annullamento automatico: i callback riportati vengono annullati se la coda viene eliminata, se gli operatori non vengono più assegnati alla coda il giorno lavorativo successivo o se le ore di evasione vengono eliminate.

• Scadenza chiamata senza risposta: il valore predefinito è 120 minuti. Se una chiamata viene messa in coda prima dell'ora di fine dei callback e rimane come chiamata di callback deviata per oltre 120 minuti, la chiamata scade e non viene riprogrammata. Quando è previsto un traffico molto elevato, imposta la durata di scadenza delle chiamate senza risposta di conseguenza.

Esperienza utente e report

• Integrazione CRM: il ticket CRM originale aggiornato durante la chiamata in entrata viene riutilizzato per registrare l'attività di richiamata riprogrammata.

• Interfaccia dell'agente: gli agenti ricevono queste sessioni come un nuovo tipo di sessione il giorno lavorativo successivo.

• Privacy dei dati: i numeri di telefono di richiamata vengono eliminati automaticamente dalle pianificazioni dopo la creazione della chiamata.

Leggere un numero di telefono in un messaggio vocale o di richiamata

Puoi utilizzare la variabile @{END_USER_NUMBER} per leggere il numero di telefono dell'utente finale in un messaggio per lasciare un messaggio vocale o richiedere un richiamo. La lettura del numero di telefono dell'utente finale lo aiuta a confermare se vuole utilizzarlo o inserire un numero diverso.

Prima di iniziare

Assicurati che l'istanza sia configurata per la deviazione della capacità in eccesso. Per ulteriori informazioni, consulta [Overcapacity deflection][overcapacity-deflection] e [Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue].

Leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello globale

Per leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello globale:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai alla sezione Messaggi di richiamata personalizzati.

3. Per Segreteria - Richiedi numero di telefono o Richiamata - Richiedi numero di telefono, includi la variabile @{END_USER_NUMBER} nel campo Text-to-speech. Ecco un esempio: "Vedo che stai chiamando dal numero @{END_USER_NUMBER}. Per ricevere una richiamata a questo numero, premi 1. Se vuoi ricevere una richiamata da un altro numero, inserisci il numero e poi premi il tasto cancelletto."

4. Fai clic su Salva.

Leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello di coda

Per leggere il numero di telefono dell'utente finale a livello di coda:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Annunci del chiamante.

5. In Overcapacity Deflection, fai clic su Configura.

6. Vai alla sezione Messaggi di deviazione per sovra capacità.

7. Per Opzione segreteria - Richiedi messaggio con numero di telefono o Opzione richiamata - Richiedi messaggio con numero di telefono, includi la variabile @{END_USER_NUMBER} nel campo Text-to-speech. Ecco un esempio: "Vedo che stai chiamando dal numero @{END_USER_NUMBER}. Per ricevere una richiamata a questo numero, premi 1. Se vuoi ricevere una richiamata da un altro numero, inserisci il numero e poi premi il tasto cancelletto."

8. Fai clic su Salva.

Gestione del numero di telefono

Le impostazioni di gestione dei numeri di telefono ti consentono di configurare le preferenze per le chiamate in uscita. Il seguente elenco descrive le opzioni disponibili:

• Memorizza e etichetta i numeri per riconoscerli più facilmente.
• Consenti agli agenti di impostare un numero in uscita preferito o di scegliere da un elenco di altri numeri assegnati quando effettuano chiamate.
• Consenti agli utenti finali di contattare agenti o rappresentanti di vendita specifici tramite i loro numeri assegnati individuali.
• Includi automaticamente il numero di telefono in uscita utilizzato per una chiamata nel commento predefinito inviato al sistema CRM.
• Specifica i paesi o i prefissi consentiti o bloccati per ciascun numero di telefono.
• Individua una voce nell'elenco in base a Numero di telefono, Etichetta o Coda assegnata.
• Sfoglia le voci pagina per pagina con un massimo di 100 per pagina.

Aggiungi un numero di telefono

Per aggiungere un numero di telefono:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione numeri di telefono. Vengono visualizzati i tuoi numeri di telefono con informazioni su ciascun numero.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. Nel campo Numero di telefono, inserisci il numero di telefono.

5. Seleziona le opzioni per il numero di telefono che preferisci.

6. Nel campo Etichetta, inserisci un'etichetta per identificare questo numero di telefono, quindi fai clic su Salva.

7. Fai clic su Verifica numeri per verificare i numeri di telefono non verificati. In questo modo viene verificato se i numeri di telefono sono configurati per l'ambiente CCAI Platform.

Per informazioni sull'aggiunta di tipi specifici di numeri di telefono, consulta quanto segue:

• Configura le chiamate di emergenza e ai servizi speciali (solo Stati Uniti e Canada).

• Crea un numero di telefono diretto.

Consentire o negare le chiamate internazionali

Per impostazione predefinita, sono consentiti tutti i paesi per le chiamate internazionali. Le seguenti impostazioni ti consentono di specificare i paesi consentiti o negati per ogni numero di telefono. Puoi anche limitare prefissi e numeri di telefono specifici.

Dopo aver impostato questa configurazione delle chiamate internazionali a livello di numero di telefono, puoi gestire l'accesso a livello di utente. Per saperne di più, consulta Aggiungere e visualizzare gli utenti.

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Numeri di telefono > Gestione numeri di telefono > + Aggiungi numero. Puoi anche modificare un numero esistente facendo clic sull'icona a forma di matita sul lato destro dello schermo.

2. Seleziona Questo numero è limitato alla chiamata di determinati prefissi internazionali.

3. Puoi specificare se i tuoi agenti sono autorizzati a chiamare tutti i paesi, i prefissi e i numeri di telefono per impostazione predefinita. Si tratta di un'impostazione globale che interessa tutti gli agenti. Fai clic su Consentito o Negato. Se consentito, tutti gli agenti potranno effettuare tutte le chiamate internazionali, a meno che non siano interessati da una regola (impostata nel passaggio successivo). Se viene negato, nessun agente potrà effettuare chiamate internazionali, a meno che non sia interessato da una regola.

4. Fai clic su Aggiungi una regola. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:

   • Codice paese: seleziona il paese dal menu.
   • (Facoltativo) Prefisso e telefono: inserisci i prefissi e i numeri di telefono.
   • Regola: per applicare questa regola, seleziona Consenti o Nega.
   • Agenti interessati da questa regola: seleziona gli agenti interessati. Tutti seleziona tutti gli agenti, altrimenti puoi cercare i singoli agenti per nome.
   • Salva: salva la regola nella tabella delle regole.
   • Annulla: annulla la regola.

5. Dopo aver aggiunto le regole, puoi fare clic sul menu con tre puntini a destra della regola per modificarla o eliminarla.

Assegnare numeri ai menu della coda

1. Vai a Impostazioni > Coda e seleziona IVR o Web.

2. Seleziona una coda, quindi vai in fondo alle impostazioni a destra finché non visualizzi le impostazioni Numeri di telefono in uscita.

   Nota :se i numeri in uscita sono impostati per una coda di primo livello, tutte le code secondarie acquisiscono la stessa impostazione del numero, a meno che non vengano apportate impostazioni specifiche per la coda secondaria.

3. Seleziona e imposta il numero che vuoi mostrare quando vengono effettuate chiamate in uscita da questa coda o dagli agenti assegnati a questa coda.

   Seleziona un numero di telefono dall'elenco di numeri che hai configurato nei passaggi precedenti.

   Fai clic su Aggiungi numero.

   Fai clic su Imposta numeri in uscita.

4. Il numero di telefono è ora salvato e verrà utilizzato come numero in uscita per le chiamate da questa coda e verrà visualizzato nella pagina di configurazione della coda accanto a ogni coda assegnata. In questo caso, poiché l'impostazione riguardava una coda principale, anche le sottocode hanno la stessa impostazione del numero in uscita.

   1. Se vengono aggiunti più numeri alla coda, è necessario impostare un numero predefinito.

5. Ripeti i passaggi da 1 a 4 per le altre code che avranno numeri in uscita specifici.

Selezione del numero di telefono nell'adattatore agente

Quando un agente fa clic sull'opzione di composizione dell'adattatore, ora vedrà un menu a discesa del numero di chiamata in uscita globale predefinito, nonché di tutti gli altri numeri di chiamata in uscita associati alle code a cui è assegnato.

Gli agenti possono anche aggiungere un numero ai preferiti in modo che venga visualizzato per impostazione predefinita quando effettuano chiamate in uscita.

1. Dall'adattatore dell'agente, fai clic su Chiama.

2. Nel menu a discesa dei numeri, seleziona un numero tra le opzioni disponibili.

3. Fai clic sull'icona a forma di stella per aggiungere un'opzione di numero in uscita ai preferiti.

Cerca per numero di telefono o etichetta

Puoi individuare una voce nella pagina Gestione numeri di telefono utilizzando la casella Cerca numero di telefono nella parte superiore della pagina. Puoi eseguire la ricerca per numero di telefono, etichetta o coda assegnata.

1. Digita la voce nella casella Cerca numero di telefono.

2. Fai clic sul menu a discesa accanto alla barra di ricerca per indicare il campo in cui vuoi eseguire la ricerca.

3. Fai di nuovo clic nella casella di ricerca e premi Invio.

Supporto di più lingue

Quando utilizzi più lingue, queste devono essere contrassegnate come Live nella pagina Lingue e messaggi per essere visualizzate nel menu a discesa delle lingue per gli agenti. Se la lingua non è Live, il numero verrà comunque visualizzato, ma nei report verrà mostrata la lingua predefinita, ovvero l'inglese.

Numeri di telefono diretti

Un numero di telefono diretto è un numero di telefono univoco che puoi assegnare a un agente o a una coda foglia IVR. Gli utenti finali possono utilizzare un numero di telefono diretto per chiamare direttamente un agente o una coda IVR, bypassando la struttura ad albero della coda IVR. I numeri di telefono diretti rispettano le impostazioni di deviazione a livello di coda e possono essere utilizzati sia per la composizione in entrata che in uscita. Un numero di telefono diretto non può essere utilizzato per un numero in uscita globale. Per ulteriori informazioni, vedi Numeri di telefono.

I numeri di telefono diretti differiscono dai punti di accesso diretto (DAP) nei seguenti modi:

• Unicità. Un DAP è univoco solo all'interno di una coda, mentre un numero di telefono diretto è univoco in tutta l'istanza della piattaforma CCAI. Ciò significa che ogni numero di telefono diretto può essere assegnato una sola volta a un singolo agente o coda, il che comporta assegnazioni di numeri di telefono univoche.

• Tipo di sessione. Una chiamata a un numero di telefono diretto genera un tipo di sessione Voice Inbound (Direct), mentre una chiamata a un DAP genera un tipo di sessione Voice Inbound (IVR). In questo modo è possibile distinguere i due tipi di chiamate nei report.

Creare un numero di telefono diretto

Per creare un numero di telefono diretto:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione numeri di telefono. Vengono visualizzati i tuoi numeri di telefono con informazioni su ciascun numero.

3. Fai clic su Aggiungi numero. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi numero.

4. Nel campo Numero di telefono, inserisci il numero di telefono.

5. Seleziona la casella di controllo Imposta come numero diretto. Viene visualizzata la casella di controllo Imposta lingue.

6. (Facoltativo) Per impostare le lingue disponibili per la selezione della lingua per le chiamate ai numeri diretti, seleziona la casella di controllo Imposta lingue. Viene visualizzato l'elenco Seleziona lingue.

7. Fai clic su Seleziona lingue. Viene visualizzato l'elenco delle lingue live. Per maggiori informazioni, vedi Abilitare più lingue per i canali IVR, mobile e web.

8. (Facoltativo) Seleziona una o più lingue. Il seguente comportamento si verifica per le chiamate dirette al numero di telefono:

   • Se non selezioni alcuna lingua, il messaggio di selezione della lingua riprodurrà l'elenco delle lingue disponibili.

   • Se selezioni una lingua, il messaggio di selezione della lingua non viene riprodotto e il menu viene letto nella lingua selezionata.

   • Se selezioni più lingue, il messaggio di selezione della lingua riproduce le lingue selezionate (non l'elenco delle lingue disponibili).

   Nota: se selezioni Salta selezioni lingua quando configuri le lingue nella pagina Impostazioni > Lingue e messaggi, non viene riprodotto alcun messaggio di selezione della lingua. Per ulteriori informazioni, vedi Attivare più lingue per i canali IVR, mobile e web.

9. Nel campo Etichetta, inserisci un'etichetta per identificare più facilmente questo numero di telefono.

10. Fai clic su Salva.

11. Fai clic su Verifica numeri per verificare i numeri di telefono non verificati. In questo modo viene verificato se i numeri di telefono sono configurati per l'ambiente CCAI Platform.

Assegnare un numero di telefono diretto

Puoi assegnare un numero di telefono diretto a una coda secondaria IVR o a un agente.

Limitazioni

Quando assegni un numero di telefono diretto, devi rispettare queste limitazioni:

• Ogni numero di telefono diretto può essere assegnato a una sola coda foglia IVR o agente.

• A un agente possono essere assegnati non più di cinque numeri di telefono diretti.

Una coda foglia IVR può avere un numero illimitato di numeri di telefono diretti assegnati.

Assegnare un numero di telefono diretto a una coda

Per assegnare un numero di telefono diretto a una coda foglia IVR:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai a Numeri di telefono in entrata e poi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Numeri di telefono in entrata.

5. Fai clic su Assegna numero.

6. Nel campo Assegna numero, seleziona il numero di telefono diretto che vuoi assegnare alla coda, quindi fai clic su Assegna. Il numero di telefono dovrebbe essere visualizzato nella sezione Numero di telefono in entrata assegnato.

Le chiamate in entrata al numero di telefono diretto assegnato devono andare direttamente alla coda.

Assegnare un numero di telefono diretto a un agente

Per assegnare un numero di telefono diretto a un agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Per l'agente che vuoi modificare, fai clic su Altro e poi su Modifica utente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica utente.

3. Accanto a Inbound diretto, fai clic su Espandi.

4. Fai clic su Assegna numero.

5. Nel campo Assegna numero, seleziona il numero di telefono diretto che vuoi assegnare all'agente, quindi fai clic su Assegna. Il numero di telefono dovrebbe essere visualizzato nella sezione Numero di telefono in entrata assegnato.

Le chiamate in entrata al numero di telefono diretto assegnato devono essere inoltrate direttamente all'agente.

Assegnare numeri di telefono diretti utilizzando il modello di gestione collettiva degli utenti

Puoi assegnare più numeri di telefono diretti a un agente in blocco utilizzando il modello di gestione degli utenti collettiva. Puoi eseguire questa assegnazione quando aggiungi un nuovo utente o aggiorni un utente esistente.

Per assegnare più numeri di telefono diretti a un agente, segui le istruzioni riportate in Gestione utenti collettiva: carica utenti nuovi o aggiornati seguendo queste linee guida:

• Rispettare le limitazioni per l'assegnazione di numeri di telefono diretti.

• Assicurati che i numeri di telefono inclusi nel modello siano stati aggiunti a CCAI Platform e verificati. Per saperne di più, vedi Aggiungere un numero di telefono.

Se i tuoi tentativi di assegnare numeri di telefono diretti non rispettano queste linee guida, l'assegnazione non riesce e al log degli errori viene aggiunto un messaggio di errore. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione collettiva degli utenti: caricare utenti nuovi o aggiornati.

Rimuovere un numero di telefono diretto

Puoi rimuovere la designazione di numero di telefono diretto da un numero di telefono. Dopo questa operazione, tutte le assegnazioni a un agente o a una coda per quel numero di telefono diretto vengono rimosse.

Per rimuovere la designazione di numero di telefono diretto da un numero di telefono:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Numeri di telefono, fai clic su Gestione numeri di telefono.

3. Fai clic su Modifica per il numero di telefono che vuoi modificare. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica un numero.

4. Deseleziona Imposta come numero diretto, quindi fai clic su Salva. L'etichetta Diretto non viene più visualizzata accanto al numero di telefono.

Configurare un numero di telefono diretto

Puoi configurare alcuni comportamenti di CCAI Platform relativi alle chiamate in entrata dirette. Tieni presente quanto segue quando configuri i numeri di telefono in entrata:

• L'unico tipo di coda in cui un agente può rifiutare una chiamata in entrata diretta è una coda configurata per deltacast.

• Se consenti agli agenti di rifiutare le chiamate in entrata dirette e un agente in una coda deltacast rifiuta una chiamata in entrata diretta, la chiamata viene inoltrata all'agente successivo. Se tutti gli agenti rifiutano la chiamata, questa passa a una proiezione multicast, in cui gli agenti non possono rifiutare le chiamate.

Per configurare un numero di telefono diretto:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Inbound diretto.

3. In Chiamate in entrata dirette, seleziona le opzioni che preferisci, quindi fai clic su Salva chiamate in entrata dirette.

Registrare le chiamate in entrata dirette

Puoi configurare la piattaforma CCAI per registrare le chiamate in entrata sui numeri di telefono diretti.

Per registrare le chiamate in entrata dirette:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. Nella sezione Registrazione chiamate, fai clic su Registra chiamate in entrata dirette e poi su Salva dettagli chiamata.

Esperienza con l'agente

L'adattatore dell'agente indica quando una chiamata in entrata è a un numero di telefono diretto.

Tipi di sessione per i report

Per i report, le chiamate verso o da numeri di telefono diretti generano i seguenti tipi di sessione:

• Voice Inbound (Direct): una chiamata in entrata a un numero di telefono diretto

• Voice Outbound (Direct): una chiamata in uscita da un numero di telefono diretto

• Voice Internal: una chiamata interna a o da un numero di telefono diretto

Annuncio del tempo di attesa stimato per le chiamate

Gli annunci del tempo di attesa stimato (EWT) utilizzano un calcolo per prevedere il tempo di attesa prima che un chiamante venga messo in contatto con un agente. L'annuncio viene riprodotto per le chiamate IVR.

Dettagli della funzionalità

• Se abilitata, la stima del tempo di attesa viene annunciata quando il chiamante entra in coda utilizzando un file audio personalizzato e la voce di sintesi vocale.

• Opzione per ripetere l'annuncio o riprodurlo una sola volta all'inizio della chiamata.

• La durata del tempo di attesa stimato è limitata a 300 minuti. Se il tempo di attesa effettivo è superiore a 300 minuti, l'annuncio non supererà i 300 minuti.

• SUGGERIMENTO:se vuoi che i chiamanti sentano le opzioni di deviazione immediatamente dopo la notifica del tempo di attesa, attiva sia il tempo di attesa stimato sia la deviazione per sovraccarico. I chiamanti sentiranno il tempo di attesa stimato, poi le opzioni di deviazione per sovraccarico, a condizione che la deviazione per sovraccarico sia attivata con almeno un'opzione.

Configurare il tempo di attesa stimato

Questa sezione spiega come configurare questa funzionalità in CCAI Platform.

Attivare l'annuncio EWT

1. Vai a Impostazioni > Chiamata.

2. Attiva il tempo di attesa stimato impostando l'opzione su On.

3. Seleziona se l'annuncio deve essere ripetuto o riprodotto una sola volta. L'intervallo di ripetizione è impostato dal timer universale nella parte superiore della sezione.

Personalizzare l'annuncio

Per impostazione predefinita, l'annuncio del tempo di attesa stimato verrà annunciato utilizzando una voce TTS: "Grazie per aver chiamato. Il tempo di attesa stimato è @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Per personalizzare il messaggio, segui questi passaggi:

1. Registra un file audio personalizzato che lasci spazio alla fine affinché il sistema inserisca la variabile per il tempo di attesa stimato.

2. Vai a Impostazioni > Lingue e messaggi.

3. Fai clic su Carica nella sezione Tempo di attesa stimato.

4. Fai clic su Applica per salvare.

Flussi dell'esperienza di chiamata

• Esperienza del flusso di chiamate per diversi tipi di chiamate

  • Deviazione della sovraccapacità

  • IVR

  • Dispositivi mobili

  • Afterhours Deflection

  • IVR

  • Dispositivi mobili

  • Opzione Registrazione per coda

  • Reindirizzamento temporaneo per coda IVR

  • Carta di credito tramite IVR

Chiamate pianificate

Puoi configurare la piattaforma CCAI in modo che consenta ai chiamanti di programmare un richiamo se chiamano al di fuori dell'orario di apertura o se viene superato il tempo di attesa per sovraccarico in una coda. Il widget SDK offre fasce orarie di richiamata in base a orari di apertura, pianificazione delle festività e disponibilità degli agenti della coda. Le fasce orarie vengono convertite automaticamente nel fuso orario locale dell'utente finale.

Importante: mantieni aggiornati l'orario di apertura e il calendario delle festività. La funzionalità di chiamate pianificate utilizza queste informazioni per fornire fasce orarie in cui gli agenti sono disponibili e per reindirizzare le chiamate effettuate al di fuori dell'orario di lavoro.

Le chiamate pianificate sono disponibili per gli utenti di tutti gli SDK della piattaforma CCAI, ovvero l'SDK headless, l'SDK web v2 e v3 e gli SDK mobile.

SDK Mobile

Per gli SDK mobile, la piattaforma CCAI inserisce una chiamata pianificata nell'app utilizzando VoIP. Sono disponibili le SmartActions. Se l'utente finale non risponde alla chiamata, la piattaforma CCAI effettua un'altra chiamata utilizzando la rete PSTN standard. Durante questa chiamata PSTN, le Azioni rapide non sono disponibili. Se l'utente finale non risponde alla chiamata PSTN, la chiamata viene contrassegnata come terminata.

SDK web

Per l'SDK web, CCAI Platform effettua una chiamata pianificata utilizzando la rete telefonica pubblica commutata (PSTN) standard. Le SmartActions non sono disponibili. Se l'utente finale non risponde alla chiamata, questa viene contrassegnata come terminata.

Assegnazione degli agenti per le chiamate pianificate

Se non sono disponibili agenti per una chiamata pianificata, il sistema inserisce la chiamata nella coda e la assegna al primo agente disponibile.

Quando abiliti la funzionalità di chiamate pianificate per una coda che utilizza gruppi a cascata, il sistema assegna le chiamate agli agenti del gruppo di livello più alto. Il sistema instrada quindi le chiamate al gruppo successivo nell'ordine di routing standard. Se nessun agente è disponibile in nessuno dei gruppi a cascata, la chiamata rimane in coda finché un agente non diventa disponibile.

Pianificazione delle chiamate avanzata

Funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate sono disponibili per gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3. Queste funzionalità includono:

• Configurare la disponibilità. Configura se i chiamanti possono scegliere tra i prossimi 10 intervalli di tempo disponibili o intervalli di tempo di un numero configurabile di giorni futuri. Configura questa impostazione a livello globale o di coda.

• Configura la capacità degli slot temporali. Configura se la capacità dello slot temporale viene calcolata al 50% degli agenti assegnati o se è un numero massimo statico di chiamate che imposti.

• Gli utenti finali possono gestire le chiamate pianificate esistenti. Quando un utente finale che ha precedentemente pianificato una chiamata apre il widget SDK, questo gli consente di riprogrammare o annullare la chiamata pianificata.

  Nota :se un trigger proattivo avvia l'SDK per un utente finale che ha una chiamata pianificata esistente, non vedrà le opzioni Ripianifica o Annulla a meno che il trigger non lo indirizzi alla stessa coda in cui è pianificata la chiamata.

Configurare le chiamate programmate a livello globale

Gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3 possono configurare le seguenti funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate a livello globale: Disponibilità e Capacità slot orario. Per gli utenti di qualsiasi altro SDK della piattaforma CCAI, queste impostazioni non hanno effetto e si applicano le seguenti impostazioni predefinite alla pianificazione delle chiamate:

• Limita i consumatori ai 10 orari successivi disponibili. Per ulteriori informazioni, vedi la procedura seguente.

• Calcolato: 50% degli agenti assegnati. Per ulteriori informazioni, consulta la procedura seguente.

Per configurare le chiamate pianificate a livello globale:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Chiamate programmate.

3. Nella sezione Disponibilità, segui questi passaggi:

   1. Seleziona la frequenza con cui sono disponibili le fasce orarie.

   2. Seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Limita i consumatori ai 10 orari successivi disponibili. Quando un chiamante riprogramma una chiamata, il widget SDK mostra i 10 slot orari successivi tra cui scegliere.

      • I consumatori possono programmare chiamate fino a SELECT_INTEGER giorni in futuro. Imposta il numero di giorni futuri in cui consentire ai chiamanti di programmare una chiamata.

4. Nella sezione Capacità fascia oraria, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Calcolato: 50% degli agenti assegnati. La capacità di chiamata dello slot temporale viene calcolata al 50% degli agenti assegnati.

   • Statico. Inserisci la capacità massima di chiamate per le fasce orarie.

5. Per il conto alla rovescia per le chiamate programmate, inserisci il numero di minuti prima dell'inizio di una chiamata programmata in cui un agente viene assegnato alla chiamata e visualizza un timer conto alla rovescia.

6. Per Scadenza chiamata pianificata, inserisci il numero di secondi per cui una chiamata senza risposta rimane in coda prima di scadere.

7. Fai clic su Salva chiamate programmate.

Configurare le chiamate pianificate a livello di coda

Gli utenti dell'SDK web headless e dell'SDK web v3 possono configurare le seguenti funzionalità avanzate di pianificazione delle chiamate a livello di coda: Disponibilità e Capacità slot orario. Queste impostazioni a livello di coda sostituiscono le impostazioni globali. Per gli utenti di qualsiasi altro SDK della piattaforma CCAI, queste impostazioni non hanno effetto e si applicano le seguenti impostazioni predefinite per la pianificazione delle chiamate:

• Limita i consumatori ai 10 orari successivi disponibili. Per ulteriori informazioni, vedi la procedura seguente.

• Calcolato: 50% degli agenti assegnati. Per ulteriori informazioni, consulta la procedura seguente.

Per configurare le chiamate pianificate a livello di coda:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.

2. A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:

   • Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.

   • Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

4. Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Chiamate pianificate e poi fai clic su Configura.

5. Nella sezione Disponibilità, segui questi passaggi:

   1. Seleziona la frequenza con cui sono disponibili le fasce orarie.

   2. Seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Limita i consumatori ai 10 orari successivi disponibili. Quando un chiamante riprogramma una chiamata, il widget SDK mostra i 10 slot orari successivi tra cui scegliere.

      • I consumatori possono programmare chiamate fino a SELECT_INTEGER giorni in futuro. Imposta il numero di giorni futuri in cui consentire ai chiamanti di programmare una chiamata.

6. Nella sezione Capacità fascia oraria, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Calcolato: 50% degli agenti assegnati. La capacità di chiamata dello slot temporale viene calcolata al 50% degli agenti assegnati.

   • Statico. Inserisci la capacità massima di chiamate per le fasce orarie.

7. Fai clic su Salva.

Configura la deviazione della sovracapacità per la deviazione della sovracapacità delle chiamate

Puoi configurare la tua istanza in modo che, quando una chiamata viene deviata a causa di un eccesso di capacità, il chiamante possa riprogrammarla.

Per configurare la deviazione della sovracapacità per la pianificazione delle chiamate:

1. Per abilitare la deviazione della sovra capacità:

   1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

   2. Vai al riquadro Annunci chiamante.

   3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Enable Overcapacity Deflection (Attiva deviazione della capacità in eccesso) in modo che sia impostato su On.

   4. Seleziona il numero di minuti di attesa del chiamante dopo i quali la chiamata viene deviata.

2. Per consentire ai chiamanti di programmare una chiamata dopo il reindirizzamento per eccesso di capacità, procedi nel seguente modo:

   1. Vai alla sezione Chiamate web e mobile.

   2. Per Deviazione fuori orario, seleziona la casella di controllo Chiamata pianificata.

3. Fai clic su Salva annunci per i chiamanti.

Configurare il trasferimento al di fuori dell'orario di apertura per la pianificazione delle chiamate

Puoi configurare la tua istanza in modo che quando un chiamante chiama il tuo contact center al di fuori dell'orario di lavoro, possa riprogrammare la chiamata. Per saperne di più, consulta Orario di apertura.

Per configurare la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro per la pianificazione delle chiamate:

1. Per attivare il trasferimento al di fuori dell'orario di lavoro:

   1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

   2. Vai al riquadro Annunci chiamante.

   3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Enable After Hour Deflection (Attiva deviazione dopo l'orario di lavoro) in modo che sia impostato su On.

   4. Seleziona la casella di controllo Consenti trasferimenti alle code al di fuori dell'orario di lavoro.

2. Per consentire ai chiamanti di programmare una chiamata dopo il reindirizzamento dopo la chiusura, procedi nel seguente modo:

   1. Vai alla sezione Chiamate web e mobile.

   2. Per Overcapacity Deflection, seleziona la casella di controllo Chiamata pianificata.

3. Fai clic su Salva annunci per i chiamanti.

Funzionalità di recupero delle chiamate

Una volta che una chiamata viene connessa a un agente, se la chiamata non va a buon fine o viene interrotta inaspettatamente da parte dell'agente, la chiamata entra in un flusso di recupero. A seconda del tipo e della durata di una chiamata non riuscita, il recupero della chiamata può essere automatico o avviato manualmente da un agente.

Perché le chiamate vengono interrotte o interrotte in modo imprevisto

1. L'agente chiude la scheda o il browser attivi durante la chiamata.

2. Problemi di rete da parte dell'agente, ad esempio interruzioni della connessione Wi-Fi o esaurimento della larghezza di banda.

3. Problemi di rete sul lato del chiamante.

SDK mobile: recupero automatico delle chiamate

Se la connessione dell'agente viene interrotta o terminata in modo imprevisto dal provider vocale, la piattaforma CCAI attenderà fino a un minuto che l'agente si riconnetta. Se l'agente si riconnette, la chiamata verrà recuperata automaticamente e sia l'agente che il chiamante potranno riprenderla.

Se l'agente non si riconnette entro un minuto o se il chiamante riaggancia, la chiamata verrà terminata e lo stato verrà impostato su "Terminata".

Riaggancia e richiamata

Quando un agente è impegnato in una chiamata, ha la possibilità di riagganciare e richiamare. Questa opzione è utile in caso di connessione scadente o difficoltà a sentire il chiamante.

Se fai clic su Riaggancia e richiama, la chiamata in corso verrà terminata e verrà effettuata una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata. Se questa chiamata è stata avviata come chiamata VoIP dall'SDK mobile, il VoIP verrà utilizzato per richiamare il consumatore. Se si trattava di una chiamata IVR o di una chiamata RTG SDK mobile, la chiamata verrà effettuata di nuovo al consumatore utilizzando la RTG.

Recupero delle chiamate brevi

Se l'opzione Chiusura automatica è attivata e la chiamata viene connessa ma interrotta entro 10 secondi dalla connessione, l'adattatore per chiamate viene visualizzato con il messaggio "La chiamata è troppo breve" e offre la possibilità di richiamare o tornare allo stato Disponibile.

• Se fai clic sul pulsante Richiama, verrà effettuata una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata.

• Se fai clic sul pulsante Torna a Disponibile, lo stato dell'agente verrà impostato su Disponibile.

• Un timer esegue anche il conto alla rovescia per impostare automaticamente lo stato dell'agente su Disponibile. Per impostazione predefinita, il timer è impostato su 15 secondi.

Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni del tempo di wrap up.

Richiamata della segreteria

Quando un agente ascolta un messaggio vocale, ha la possibilità di premere il pulsante Richiama. Verrà effettuata una nuova chiamata in uscita e lo stato della chiamata vocale originale verrà impostato su "Messaggio vocale letto".

Recupero delle chiamate pianificate

Se un consumatore ha pianificato una chiamata utilizzando l'SDK web o mobile e non risponde alla chiamata all'ora pianificata, all'agente viene presentata un'opzione di richiamata che creerà una nuova chiamata in uscita. L'ID chiamata originale avrà il motivo dell'errore "End User No Answer".

A causa del tipo di chiamata univoco rappresentato dalle chiamate pianificate, se l'agente fa clic su "Riaggancia e richiamata", verrà creata una nuova chiamata in entrata.

Segreteria

Vai a Impostazioni > Chiamata nella console CCAI Platform per attivare la segreteria. Le impostazioni della segreteria sono impostazioni globali e, se attivate, attivano queste funzionalità per tutti gli agenti.

La scheda della segreteria nell'adattatore per chiamate dell'agente suddivide i messaggi vocali in caselle postali in base alle code. Ogni casella vocale mostra il nome della coda, la priorità della coda e il numero di messaggi vocali in ogni casella. Ogni agente avrà anche una casella di posta personale per i messaggi vocali che gli sono stati inoltrati direttamente (se la funzionalità Inoltro della segreteria è attivata). Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente, consulta la guida dell'utente di Agent Call Adapter.

Puoi attivare tre funzionalità della segreteria. I dettagli di ciascuna sono riportati nella tabella seguente. Tutte sono disattivate per impostazione predefinita.

Nome caratteristica	Descrizione
Timeout segreteria	Un valore di tempo specificato fa scadere il messaggio vocale per l'agente dopo che lo ha ascoltato. Il valore predefinito è di 5 minuti. Quando viene raggiunto il tempo limite, il messaggio vocale viene chiuso automaticamente e l'agente torna alla pagina della coda dei messaggi vocali.
Inoltro della segreteria	Consente agli agenti di inoltrare i messaggi vocali ad altri agenti o code. Se vuoi, puoi anche consentire agli agenti di inoltrare i messaggi vocali alla stessa coda selezionando la casella visualizzata quando l'inoltro dei messaggi vocali è attivato.
Cronologia segreteria	Consente agli agenti di visualizzare un elenco dei messaggi vocali che hanno già ascoltato.

Eliminare i messaggi vocali dalle code

Se gli agenti ascoltano i messaggi vocali utilizzando il CRM anziché l'adattatore agente, i messaggi vocali possono accumularsi nelle code. Puoi cancellare i messaggi vocali accumulati da una coda specifica o da tutte le code.

Per cancellare i messaggi vocali da una coda specifica:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Segreteria.

3. In Messaggi vocali in coda, fai clic sul campo Cerca coda. Viene visualizzato un elenco delle tue code. Puoi restringere la ricerca digitando le prime lettere del nome della coda.

4. Fai clic sulla coda che ti interessa. Il numero di messaggi vocali accumulati nella coda viene visualizzato nel campo Messaggi vocali in coda.

5. Fai clic su Cancella messaggi vocali.

Per cancellare i messaggi vocali da tutte le code:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Segreteria.

3. In Messaggi vocali in coda, il numero di messaggi vocali accumulati in tutte le tue code viene visualizzato nel campo Tutti i messaggi vocali in coda.

4. Fai clic su Cancella messaggi vocali.

Attivare e configurare le estensioni dell'agente

Prima di configurare le chiamate da agente ad agente e le chiamate da utente finale ad agente, attiva e configura le estensioni agente.

Per attivare e configurare le estensioni dell'agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni dell'agente.

3. Per attivare le estensioni dell'agente, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Estensioni dell'agente in modo che sia impostato su On.

4. Per configurare le estensioni dell'agente:

   1. Nell'elenco Lunghezza estensioni, seleziona una lunghezza per le estensioni di chiamata per i tuoi agenti.

   2. Per assegnare i numeri di interno agli agenti, esegui una delle seguenti operazioni:

   • Per generare automaticamente le estensioni di chiamata per i tuoi agenti, seleziona la casella di controllo Attiva estensione generata automaticamente. Il sistema genera quindi automaticamente le estensioni di chiamata della lunghezza specificata e le assegna ai tuoi agenti.

   • Per assegnare i tuoi numeri di interno agli agenti:

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   Devi assegnare i numeri di interno agli agenti sia per le chiamate da agente ad agente sia per le chiamate da utente finale ad agente.

5. Fai clic su Salva estensioni agente.

Assegnare numeri di interno agli agenti

Puoi assegnare i tuoi numeri di interno agli agenti. Per informazioni sulla configurazione della lunghezza dei numeri di interno, vedi Attivare e configurare le estensioni agente.

Per assegnare un numero di interno a un agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su per l'utente che vuoi modificare, quindi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Estensioni dell'agente.

4. Esegui una delle seguenti operazioni:

   • Nel campo Numero di interno, inserisci un numero di interno.

   • Fai clic su Genera automaticamente. Il campo Numero di interno mostra un numero di interno generato.

5. Fai clic su Aggiorna.

Nota: puoi scaricare un file CSV contenente un elenco di utenti, inclusi i loro numeri di interno. Per ulteriori informazioni, vedi Gestione collettiva degli utenti.

Chiamata da agente ad agente

Configura le chiamate da agente ad agente. La chiamata da agente ad agente consente agli agenti di chiamare altri agenti utilizzando il loro interno. Poiché le chiamate da agente ad agente sono interne, il tempo di wrap up viene ignorato.

Google consiglia di configurare le deviazioni per la gestione delle chiamate quando gli agenti non sono disponibili. Per maggiori informazioni, vedi Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette.

Prima di iniziare

Prima di configurare le chiamate da agente ad agente, attiva e configura le estensioni agente.

Attivare e configurare le chiamate da agente ad agente

Per attivare e configurare le chiamate da agente ad agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni dell'agente.

3. Per attivare le chiamate da agente ad agente, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate da agente ad agente in modo che sia impostato su On.

4. Per attivare la risposta automatica, seleziona la casella di controllo Abilita risposta automatica. In questo modo le chiamate tra agenti vengono connesse senza che questi debbano fare clic su Rispondi. La risposta automatica non connette le chiamate agli agenti che sono impegnati in chiamate attive.

5. Per consentire agli agenti di rifiutare le chiamate da agente ad agente, seleziona la casella di controllo Attiva rifiuto chiamata. Sulle notifiche di chiamata in arrivo da agente ad agente viene visualizzato un pulsante Rifiuta.

6. Per Soglia di chiamate senza risposta, imposta il numero di chiamate consecutive a cui un agente può non rispondere (ovvero non rispondere entro la soglia di timeout) prima che venga impostato lo stato di chiamata senza risposta.

7. Per Soglia di mancata risposta, imposta il numero di volte in cui una chiamata non riesce a raggiungere l'adattatore dell'agente prima che l'agente venga impostato sullo stato Unresponsive.

   • (Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Applica le soglie di mancata risposta quando l'agente si trova in una sessione di chiamata attiva per applicare il conteggio delle soglie di mancata risposta agli agenti che non rispondono durante una sessione attiva.

Configurare la registrazione della chiamata

Puoi configurare se le chiamate da agente ad agente vengono registrate. Per registrare le chiamate, devi configurare una unità di archiviazione esterna per archiviare le registrazioni.

Per configurare la registrazione delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. Per Registrazione della chiamata, seleziona la casella di controllo Registra chiamate tra agenti.

4. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Configurare la contemporaneità delle chiamate

Puoi impostare il numero massimo di chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente o inbound dirette che un agente può gestire contemporaneamente. Se non configuri la concorrenza delle chiamate, gli agenti impegnati in una chiamata non ricevono questi tipi di chiamate.

Per configurare la contemporaneità delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Per Chiamate simultanee, seleziona la casella di controllo e imposta il numero massimo di chiamate che un agente può gestire contemporaneamente.

4. Fai clic su Salva coda agenti.

Reporting

Ai fini dei report, il tipo di chiamata da agente ad agente è Voice Internal.

Chiamate dall'utente finale all'agente

Puoi configurare la piattaforma CCAI per consentire agli utenti finali di chiamare direttamente agenti specifici. A seconda di come configuri l'istanza, un utente finale può chiamare direttamente un agente in due modi: inserire il numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata o chiamare l'agente dalla directory degli agenti. Questa sezione spiega come configurare l'istanza per le chiamate da utente finale ad agente.

Google consiglia di configurare le deviazioni per gestire le chiamate quando gli agenti non sono disponibili. Per maggiori informazioni, vedi Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette.

Prima di iniziare

Prima di configurare le chiamate da utente finale ad agente, attiva e configura le estensioni agente.

Attivare e configurare le chiamate dall'utente finale (consumatore) all'agente

Per attivare e configurare le chiamate dall'utente finale all'agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Estensioni dell'agente.

3. Per attivare le chiamate dall'utente finale all'agente, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate dal consumatore all'agente in modo che sia impostato su On.

4. Per attivare la risposta automatica, seleziona la casella di controllo Abilita risposta automatica. In questo modo, l'utente finale viene connesso alle chiamate con l'agente senza che quest'ultimo debba fare clic su Rispondi. La risposta automatica non connette le chiamate agli agenti che sono impegnati in chiamate attive.

5. Per consentire agli agenti di rifiutare le chiamate da utente finale ad agente, seleziona la casella di controllo Attiva rifiuto chiamata. Un pulsante Rifiuta viene visualizzato nelle notifiche di chiamata da utente finale ad agente.

6. Per consentire agli utenti finali di inserire il numero di interno di un agente all'inizio di una chiamata, procedi nel seguente modo. Per saperne di più, consulta Inserire il numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata.

   1. Seleziona la casella di controllo Abilita l'inserimento dell'estensione all'inizio di una chiamata.

   2. Nel campo numerico, inserisci il numero di secondi dopo l'inizio della lettura del menu in cui l'utente finale può inserire il numero di interno di un agente. Una volta scaduto questo periodo di tempo, i numeri di interno non vengono più accettati.

   3. Per configurare un prompt per l'utente finale:

   4. Seleziona la casella di controllo Messaggio di annuncio dell'input dell'estensione.

   5. (Facoltativo) Modifica il messaggio di sintesi vocale o carica una registrazione audio che contenga il prompt.

7. Per Soglia di chiamate senza risposta, imposta il numero di chiamate consecutive a cui un agente può non rispondere (ovvero non rispondere entro la soglia di timeout) prima che venga impostato lo stato di chiamata senza risposta.

8. Per Soglia di mancata risposta, imposta il numero di volte in cui una chiamata non riesce a raggiungere l'adattatore dell'agente prima che l'agente venga impostato sullo stato Unresponsive.

   • (Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Applica le soglie di mancata risposta quando l'agente si trova in una sessione di chiamata attiva per applicare il conteggio delle soglie di mancata risposta agli agenti che non rispondono durante una sessione attiva.

9. Fai clic su Salva estensioni agente.

Crea una directory delle estensioni

Puoi creare una directory delle estensioni che consente agli utenti finali di chiamare gli agenti. Gli utenti finali possono accedere alla directory delle estensioni durante una chiamata utilizzando il menu IVR.

Una directory delle estensioni ha le seguenti caratteristiche:

• Una directory di estensioni può essere solo un nodo foglia. ovvero non può avere nodi secondari.

• Una directory delle estensioni non fornisce impostazioni relative alla coda. Serve solo per cercare e contattare gli agenti.

• In una struttura di menu IVR non può esserci più di una directory delle estensioni. Tuttavia, può essere inserito in qualsiasi punto della struttura.

Per creare una directory delle estensioni:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

3. Per Struttura del menu, fai clic su Modifica.

4. Fai clic su un menu e premi Invio. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi nuovo menu.

5. Nel campo Nome, inserisci un nome per la directory delle estensioni.

6. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Directory delle estensioni e poi su Aggiungi.

Personalizzare i messaggi vocali per la directory delle estensioni

Puoi personalizzare i messaggi audio riprodotti quando un utente finale accede alla directory delle estensioni.

Per personalizzare i messaggi vocali per la directory delle estensioni:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai alla sezione Messaggi della directory delle estensioni del riquadro Messaggi di Audible. Questa sezione contiene i messaggi della directory delle estensioni.

3. Modifica il messaggio di sintesi vocale o carica un file audio per qualsiasi messaggio della directory delle estensioni che vuoi configurare.

4. Fai clic su Salva.

Messaggi della directory delle estensioni

Sono disponibili i seguenti messaggi della directory delle estensioni:

• Saluto della directory: il messaggio iniziale riprodotto quando l'utente finale accede alla directory delle estensioni.

  Esempio: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Nessuna corrispondenza: un messaggio riprodotto quando non esiste una corrispondenza per il numero di interno inserito dall'utente finale.

  Esempio: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agente trovato: un messaggio riprodotto quando viene trovata una corrispondenza per il numero di interno inserito dall'utente finale.

  Esempio: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Nessun altro agente corrispondente: un messaggio riprodotto quando non ci sono altre corrispondenze nella directory delle estensioni.

  Esempio: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nuova ricerca: un messaggio che spiega come avviare una nuova ricerca.

  Esempio: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Opzione di conferma errata: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un'opzione inesistente.

  Esempio: Sorry, you have entered the wrong option.

• Nessun input di conferma: un messaggio riprodotto quando il sistema si aspetta una risposta dall'utente finale.

  Esempio: You have not responded.

• Input di ricerca non valido: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un input di ricerca non valido. Segue il saluto della directory.

  Esempio: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Il numero di interno non esiste: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e poi inserisce un numero di interno inesistente.

  Esempio: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Numero di interno non valido: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e poi inserisce un numero di interno non valido.

  Esempio: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Nessun numero di interno composto: un messaggio riprodotto quando l'utente finale preme il tasto asterisco e non inserisce un numero di interno.

  Esempio: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Trovati più agenti: un messaggio riprodotto quando l'utente finale inserisce un numero di interno dell'agente e ci sono più corrispondenze.

  Esempio: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Dopo la riproduzione del messaggio, il sistema legge un elenco di massimo otto agenti con i numeri di interno.

• Pagina successiva dei risultati di ricerca: un messaggio riprodotto quando sono presenti altre corrispondenze con agenti.

  Esempio: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fine dei risultati di ricerca: un messaggio riprodotto quando non ci sono più corrispondenze con agenti.

  Esempio: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configurare la registrazione della chiamata

Puoi configurare se le chiamate da utente finale ad agente vengono registrate. Per registrare le chiamate, devi configurare una unità di archiviazione esterna per archiviare le registrazioni.

Per configurare la registrazione delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Dettagli chiamate.

3. Per Registrazione della chiamata, seleziona la casella di controllo Registra le chiamate dal consumatore all'agente per attivare la registrazione delle chiamate dall'utente finale all'agente.

4. Fai clic su Salva dettagli chiamate.

Configurare la contemporaneità delle chiamate

Puoi impostare il numero massimo di chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente o inbound dirette che un agente può gestire contemporaneamente. Se non configuri la concorrenza delle chiamate, gli agenti impegnati in una chiamata non ricevono questi tipi di chiamate.

Per configurare la concorrenza delle chiamate:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Per Chiamate simultanee, seleziona la casella di controllo e imposta il numero massimo di chiamate che un agente può gestire contemporaneamente.

4. Fai clic su Salva coda agenti.

Esperienza utente finale

Un utente finale può chiamare direttamente un agente in due modi: inserire il numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata o chiamare l'agente dalla directory degli agenti.

Inserimento del numero di interno dell'agente all'inizio di una chiamata

Puoi controllare se un utente finale può inserire l'interno di un agente all'inizio di una chiamata. Per farlo, configura la casella di controllo Abilita l'inserimento dell'estensione all'inizio di una chiamata quando attivi e configuri le chiamate da utente finale ad agente.

L'immissione di estensioni all'inizio di una chiamata è attiva

Quando l'input dell'estensione all'inizio di una chiamata è attivo, l'esperienza utente finale è la seguente:

1. L'utente finale chiama il numero globale del contact center. Se hai configurato un messaggio di annuncio dell'input dell'estensione, questo viene riprodotto. Per ulteriori informazioni, vedi Attivare e configurare le chiamate dall'utente finale all'agente.

2. L'utente finale esegue una delle seguenti operazioni:

   • L'utente finale inserisce un numero di interno dell'agente prima che trascorrano i secondi di tempo di attesa specificati (il tempo di attesa è specificato in Attivare e configurare le chiamate da utente finale ad agente). Se l'utente finale inserisce un numero di interno valido, il sistema chiama l'agente e tenta di connettere la chiamata. In caso contrario, il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.
   • L'utente finale non inserisce un numero di interno dell'agente prima che trascorra il numero specificato di secondi di tempo di attesa. Il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.

L'input delle estensioni all'inizio di una chiamata è disattivato

Quando l'inserimento dell'interno all'inizio di una chiamata è disattivato, il sistema non offre all'utente finale l'opportunità di inserire un numero di interno all'inizio di una chiamata. Il sistema legge il messaggio di saluto e l'utente finale naviga nel sistema di menu.

Chiamare un agente dalla directory delle estensioni

Se un utente finale vuole chiamare un agente, può utilizzare la directory delle estensioni.

Per utilizzare la directory delle estensioni, l'utente finale:

1. L'utente finale chiama il numero globale del contact center e attende la riproduzione del messaggio di saluto dell'IVR.

2. L'utente finale naviga nel menu IVR fino alla directory delle estensioni.

3. Il sistema legge il messaggio di benvenuto della directory, che spiega come inserire le prime lettere del nome di un operatore utilizzando il tastierino o come inserire il numero di interno dell'operatore.

4. L'utente finale esegue una delle seguenti operazioni:

   • Inserisce il numero di interno dell'agente. Il sistema chiama l'agente e tenta di connettere la chiamata.

   • Inserisce le iniziali del nome dell'agente (fino a quattro caratteri) e poi segue le istruzioni per tentare di chiamarlo.

Esperienza con l'agente

Quando un utente finale avvia una chiamata con un agente, quest'ultimo può aspettarsi quanto segue:

• La chiamata viene indirizzata al dispositivo dell'agente.

• La chiamata risponde automaticamente se la risposta automatica è attivata e l'agente non è impegnato in un'altra chiamata.

• Se si verificano le seguenti condizioni, nelle notifiche delle chiamate in arrivo viene visualizzato un pulsante Rifiuta:

  • La risposta automatica è disattivata.

  • Il rifiuto delle chiamate è attivo.

Per informazioni sulla configurazione della risposta automatica e del rifiuto delle chiamate, vedi Attivare e configurare le chiamate da utente finale (consumatore) ad agente.

Reporting

Per i report, il tipo di chiamata di una chiamata da utente finale ad agente è Voice Inbound (Extension).

Deviazioni per chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente e dirette

Quando configuri le chiamate da agente ad agente, le chiamate da utente finale ad agente o le chiamate in entrata dirette, Google consiglia di configurare le deviazioni o i reindirizzamenti per i momenti in cui gli agenti non sono disponibili. Puoi configurare queste impostazioni a livello globale o a livello di agente.

Configurare le deviazioni a livello globale

Per i tipi di chiamata da agente ad agente, da utente finale ad agente o inbound diretto, puoi configurare i seguenti tipi di deviazione a livello globale: fuori orario e sovra capacità.

Configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di apertura a livello globale

Per configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro a livello globale:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro in modo che sia impostato su On. In questo modo viene attivato il trasferimento delle chiamate che arrivano al di fuori dell'orario di apertura.

4. Nell'elenco Orario di apertura, seleziona l'orario di apertura. I trasferimenti si verificano al di fuori di questi orari.

5. Nella sezione Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Deviazione a un messaggio. Il messaggio di saluto viene riprodotto per i chiamanti.
   • Coda. Deviazione a una coda. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi reindirizzare le chiamate. Il messaggio di saluto della coda viene riprodotto per i chiamanti.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Reindirizza a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci il numero di interno dell'agente a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
     • Seleziona da un elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi trasferire le chiamate.
   • Segreteria. Le chiamate vengono deviate alla segreteria. Il messaggio di annuncio della segreteria viene riprodotto per i chiamanti.

6. Nella sezione Messaggi di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, personalizza i messaggi di deviazione. Per ogni messaggio, puoi inserire il testo da leggere a chi chiama oppure caricare una registrazione audio da riprodurre.

7. Fai clic su Salva coda agenti.

Configurare le deviazioni per eccesso di capacità a livello globale

Per configurare i reindirizzamenti per sovra capacità a livello globale:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai al riquadro Coda agenti.

3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione della sovracapacità in modo che sia impostato su On. In questo modo viene attivato il trasferimento delle chiamate che arrivano quando gli agenti sono in sovraccarico.

4. Nella sezione Deviazione della sovra capacità, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Deviazione a un messaggio. Il messaggio di saluto viene riprodotto per i chiamanti.
   • Coda. Deviazione a una coda. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi reindirizzare le chiamate. Il messaggio di saluto della coda viene riprodotto per i chiamanti.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Reindirizza a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci il numero di interno dell'agente a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
     • Seleziona da un elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi trasferire le chiamate.
   • Segreteria. Le chiamate vengono deviate alla segreteria. Il messaggio di annuncio della segreteria viene riprodotto per i chiamanti.
   • Continua ad attendere. Le chiamate continuano a squillare finché il chiamante non riaggancia.

5. Per Criteri di deviazione per sovra capacità, seleziona il tempo di attesa prima che si verifichino le deviazioni.

6. Nella sezione Messaggi di deviazione per eccesso di capacità, personalizza i messaggi di deviazione. Per ogni messaggio, puoi inserire il testo da leggere a chi chiama oppure caricare una registrazione audio da riprodurre.

7. Fai clic su Salva coda agenti.

Configurare le deviazioni a livello di agente

Per i tipi di chiamate da agente ad agente, da utente finale ad agente o inbound diretto, puoi configurare i seguenti tipi di deviazione a livello di agente: fuori orario, sovraccarico e reindirizzamento automatico.

Configurare le impostazioni generali di deviazione a livello di agente

Per configurare le impostazioni generali di deviazione a livello di agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su accanto all'agente da modificare, poi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. (Facoltativo) Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Autorizzazioni agente in modo che sia impostato su On. In questo modo l'agente può configurare le proprie opzioni di deviazione delle estensioni nell'adattatore dell'agente. Per saperne di più, vedi Impostare le deviazioni per le chiamate di estensione.

5. Per Intervalli di annuncio per i chiamanti, imposta l'intervallo di tempo per l'annuncio dei messaggi di deviazione del tempo di attesa.

6. Fai clic su Aggiorna.

Configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro a livello di agente

Per configurare le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro a livello di agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su accanto all'agente da modificare, poi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni di deviazione generali se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro in modo che sia impostato su On.

6. Nell'elenco Orario di apertura, seleziona l'orario di apertura. I trasferimenti si verificano al di fuori di questi orari.

7. Per Deviazione al di fuori dell'orario di servizio, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Deviazione a un messaggio. Per Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. Per Messaggio di saluto della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Reindirizza a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi trasferire le chiamate.
   • Segreteria. Deviazione alla segreteria. Per Messaggio di annuncio della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.

8. Fai clic su Aggiorna.

Configurare le deviazioni per eccesso di capacità a livello di agente

Per configurare le deviazioni per eccesso di capacità a livello di agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su accanto all'agente da modificare, poi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni di deviazione generali se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione della sovracapacità in modo che sia impostato su On.

6. Per Deviazione per sovra capacità, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Deviazione a un messaggio. Per Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. Per Messaggio di saluto della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Reindirizza a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi trasferire le chiamate.
   • Segreteria. Deviazione alla segreteria. Per Messaggio di annuncio della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Continua ad attendere. Le chiamate continuano a squillare finché il chiamante non riaggancia.

7. Per Criteri di deviazione per sovraccarico, imposta la quantità di tempo in cui le chiamate rimangono in coda prima di essere deviate.

8. Fai clic su Aggiorna.

Configurare il reindirizzamento automatico a livello di agente

Se il reindirizzamento automatico è attivato per un agente, il sistema reindirizza immediatamente le chiamate in entrata all'agente.

Per configurare il reindirizzamento automatico a livello di agente:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su accanto all'agente da modificare, poi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Configura le impostazioni di deviazione generali se non l'hai ancora fatto.

5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Reindirizzamento automatico in modo che sia impostato su On.

6. Per Reindirizzamento automatico, seleziona una delle seguenti opzioni:

   • Messaggio. Deviazione a un messaggio. Per Messaggio di saluto, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Coda. Deviazione a una coda. Procedi nel seguente modo:
     1. Nel campo Cerca, cerca la coda a cui vuoi deviare le chiamate.
     2. Per Messaggio di saluto della coda, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.
   • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Reindirizza a un numero di telefono o a un URI SIP. Seleziona una delle seguenti opzioni:
     • Inserisci il numero di telefono. Inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci il numero di interno. Inserisci l'estensione a cui vuoi deviare le chiamate.
     • Inserisci l'URI SIP. Inserisci l'URI SIP a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
     • Seleziona dall'elenco contatti. Procedi nel seguente modo:
       1. Nell'elenco Seleziona dall'elenco contatti, seleziona un elenco contatti.
       2. Nell'elenco Seleziona destinazione, seleziona il contatto a cui vuoi trasferire le chiamate.
   • Segreteria. Deviazione alla segreteria. Per Messaggio di annuncio della segreteria, inserisci un messaggio da riprodurre o carica un file audio da riprodurre.

7. Fai clic su Aggiorna.

Ripristinare le impostazioni di deviazione di un agente

Se un agente ha configurato le proprie impostazioni di deviazione utilizzando l'adattatore agente, le sue impostazioni vengono visualizzate nella pagina Modifica utente in Impostazioni > Utenti e team > Gestisci utenti e team. Puoi modificare le impostazioni di deviazione dell'agente nella pagina Modifica utente, eseguendo l'override delle impostazioni dell'agente. In questo modo, l'agente non può più configurare le proprie impostazioni. Tuttavia, puoi ripristinare le impostazioni di deviazione di un agente alla configurazione che aveva impostato originariamente. L'agente può quindi configurare nuovamente le proprie impostazioni di deviazione.

Per ripristinare le impostazioni di deviazione di un agente, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Nel riquadro Tutti gli utenti, fai clic su accanto all'agente da modificare, poi fai clic su Modifica utente. Viene visualizzato il riquadro Modifica utente.

3. Espandi la sezione Deviazioni delle chiamate degli agenti.

4. Fai clic su Ripristina impostazioni agente. Questo pulsante viene visualizzato solo se un agente ha configurato le proprie impostazioni di deviazione. Un agente può configurare le proprie impostazioni di deviazione solo se configuri la tua istanza in modo da consentirgli di farlo. Per maggiori informazioni, consulta Configurare le impostazioni generali di deviazione a livello di agente.

Importante: se sostituisci le impostazioni di deviazione autoconfigurate di un agente, non puoi ripristinare direttamente le impostazioni di deviazione predefinite o globali. Per farlo, devi prima ripristinare le impostazioni di deviazione dell'agente.

Configurare gli annunci del tempo di attesa stimato

Gli annunci per i chiamanti del tempo di attesa stimato (EWT) vengono utilizzati nei sistemi vocali per informare i chiamanti sui tempi di attesa previsti e gestire le loro aspettative. Puoi attivare questi annunci sia a livello globale che a livello di coda. Quando viene attivata, la EWT viene annunciata ai chiamanti quando entrano in coda utilizzando un file audio personalizzato e la voce Text-to-Speech. Puoi scegliere se l'annuncio si ripete a intervalli prestabiliti o viene riprodotto una sola volta all'inizio della chiamata.

Se vuoi che i chiamanti ascoltino le opzioni di deviazione subito dopo la notifica del tempo di attesa, abilita sia Tempo di attesa stimato che Deviazione per sovraccarico. I chiamanti sentiranno il tempo di attesa stimato, quindi le opzioni di sovraccarico.

Nota :il tempo di attesa massimo annunciato è di 300 minuti. Se l'attesa effettiva supera i 300 minuti, l'annuncio sarà comunque limitato a 300 minuti.

Configurare un annuncio EWT globale

1. Vai a Impostazioni > Chiamata > Annunci del chiamante > Generale.

2. Attiva l'opzione Tempo di attesa stimato.

3. Scegli il numero di volte in cui vuoi che venga annunciato l'EWT. Puoi scegliere un numero prestabilito di volte o selezionare Annuncia a ogni ciclo per far ripetere il tempo di attesa stimato a intervalli prestabiliti finché il chiamante è in attesa.

4. Se hai scelto di far annunciare l'EWT più di una volta, scegli l'intervallo di tempo tra gli annunci nella sezione Intervalli di annuncio universale del chiamante.

5. Fai clic su Salva annunci per i chiamanti.

Personalizzare il messaggio di annuncio globale dell'EWT

Per impostazione predefinita, l'annuncio del tempo di attesa stimato è: "Grazie per aver chiamato, il tempo di attesa stimato è di @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Hai la possibilità di modificare il contenuto del messaggio o la voce utilizzata (o entrambi). Per cambiare la voce utilizzata, devi registrare un file audio personalizzato che lasci spazio al sistema per inserire la variabile EWT.

1. Vai a Impostazioni > Messaggi specifici per l'IVR.

2. In Tempo di attesa stimato, inserisci il testo del messaggio che vuoi che venga letto ai chiamanti. Questo messaggio verrà letto dalla voce Text-to-Speeche predefinita. Per modificare la voce oltre al testo, seleziona Carica registrazione audio per il tempo di attesa stimato e carica il file.

3. Fai clic su Applica per salvare.

Configurare gli annunci per i chiamanti EWT a livello di coda

Gli annunci a livello di coda consentono interazioni più personalizzate con gli utenti finali mentre attendono in code diverse.

Autorizzazioni

Per abilitare gli annunci a livello di coda, devi disporre di un ruolo con Tutte le altre autorizzazioni abilitate in Impostazioni - Coda.

1. Vai a Impostazioni > Utenti e team > Ruoli e autorizzazioni.

2. Seleziona + Aggiungi ruolo, scorri fino a Impostazioni - Coda e fai clic sul triangolo per visualizzare il menu a discesa.

3. Seleziona Tutte le altre autorizzazioni, inserisci un nome per il ruolo e fai clic su Salva.

Attivare e personalizzare l'annuncio EWT della coda

La pagina delle impostazioni della coda indica se ogni impostazione viene ereditata a livello globale o a livello di coda. Per impostazione predefinita, le impostazioni vengono ereditate da tutte le code a livello globale, a meno che non vengano sostituite (ridefinite) a livello di coda o di coda principale. Le impostazioni globali sono definite in Impostazioni chiamate > Annuncio del chiamante.

1. Vai a Impostazioni > Coda e seleziona il canale IVR.

2. Scegli una coda, scorri fino a Annunci per i chiamanti e fai clic su Configura.

3. Imposta il pulsante Tempo di attesa stimato su ON.

4. Scegli se vuoi che il tempo di attesa stimato venga annunciato una sola volta, un numero prestabilito di volte o continuamente a intervalli regolari finché la persona che chiama non viene tolta dall'attesa. Se il messaggio si ripete, puoi impostare l'intervallo di tempo tra gli annunci nella sezione Intervalli di annuncio del chiamante.

5. In Messaggio sul tempo di attesa stimato, inserisci il testo del messaggio che vuoi che venga letto ai chiamanti. Questo messaggio verrà letto dalla voce Text-to-Speeche predefinita. Per modificare la voce oltre al testo, seleziona Carica registrazione audio per il tempo di attesa stimato e carica il file. La dimensione massima consentita del file è di 15 MB.

6. Fai clic su Salva.