Metriche di destinazione a livello di coda
Panoramica
Oltre alle impostazioni globali per le metriche target, per una maggiore granularità, puoi impostare metriche target specifiche per la coda. A seconda delle impostazioni specifiche, ogni coda può anche avere target specifici per canali diversi.
Metriche target globali
Le metriche target impostate a livello globale nella pagina Impostazioni > Gestione operazioni continueranno a essere ereditate da tutte le code per impostazione predefinita.
Per scoprire come impostare una metrica target globale, consulta Metriche target.
Ordine di priorità delle metriche target
Quando viene impostato un target specifico per una coda per una coda di primo livello, tutte le code secondarie erediteranno la metrica target impostata.
Quando viene impostata una metrica target specifica per una coda per una sottocoda, questa sostituirà sia la metrica target globale sia la metrica target della coda di primo livello per la coda.
Ordine di priorità = Target della sottocoda > Target della coda di primo livello > Target globale
Esempi:
| Target impostati | Target risultanti |
|---|---|
| Obiettivo globale = 70%, Coda di primo livello 1 = Nessuna, Coda 1a = Nessuna, Coda 1b = Nessuna, Coda 2a = Nessuna, Coda 2b = Nessuna, Coda di primo livello 2 = Nessuna | Coda di primo livello 1 = 70% (ereditato da globale), Coda 1a = 70% (ereditato da globale), Coda 1b = 70% (ereditato da globale), Coda 2a = 70% (ereditato da globale), Coda 2b = 70% (ereditato da globale), Coda di primo livello 2 = 70% (ereditato da globale) |
| Obiettivo globale = 70%, Coda di primo livello 1 = 65%, Coda 1a = Nessuno, Coda 1b = 75%, Coda 2a = 65%, Coda 2b = Nessuno, Coda di primo livello 2 = Nessuno | Obiettivo globale = 70%, Coda di primo livello 1 = 65%, Coda 1a = 65% (ereditato dal primo livello), Coda 1b = 75%, Coda 2a = 65%, Coda 2b = 70% (ereditato da globale),Coda di primo livello 2 = Nessuno |
| Obiettivo globale = Nessuno, Coda di primo livello 1 = 65%, Coda 1a = Nessuno, Coda 1b = Nessuno, Coda 2a = 60%, Coda 2b = 40%, Coda di primo livello 2 = Nessuno | Obiettivo globale = Nessuno, Coda di primo livello 1 = 65%, Coda 1a = 65% (ereditato dal primo livello), Coda 1b = 65% (ereditato dal primo livello), Coda di primo livello 2 = Nessuno, Coda 2a = 60%, Coda 2b = 40% |
Utilizzare i target impostati
Dashboard Chiamate e Chat
Quando visualizzi la visualizzazione predefinita della dashboard Chiamata o Chat, il target visualizzato sarà la metrica target configurata a livello globale
Quando visualizzi più code (o un gruppo di code), non viene visualizzato alcun target
Dashboard dei report sulla coda
Disponibile per gli ambienti in cui è attivato modello dei dati basato sulle interazioni
Le colonne Target SL e Target simultaneità mostrano il target di ogni coda
Se un gruppo di code è composto da più code con target diversi, non verrà visualizzato alcun valore nella riga Totali.
Dashboard delle metriche sul rendimento
Disponibile per gli ambienti in cui è attivato modello dei dati basato sulle interazioni
La colonna Target SL mostra il target del livello di servizio di ogni coda.
Dettagli sulle metriche
Livello del servizio
Tra gli altri vantaggi, questa impostazione offre una maggiore flessibilità nelle opzioni di personale disponibili per la tua attività. Ad esempio, se Generico ha una coda solo per le persone che hanno problemi urgenti, vuole un SLA di 80/20 per quella coda. Con solo le impostazioni SLA globali, Generico deve dotare l'intera organizzazione di personale per rispondere all'80/20 (aumentando così i costi del personale), eseguire analisi manuali per la generazione di report o spostare l'SLA del team per i problemi urgenti in modo che corrisponda a quello utilizzato dal resto dell'azienda, il che può avere un impatto sulla soddisfazione e sulla fiducia dei clienti. Generico può invece utilizzare questa funzionalità per impostare il contratto di servizio per coda.
Concorrenza della chat
Numero medio di chat gestite contemporaneamente dai singoli agenti.
Configurazione di Contact Center AI Platform (CCAI Platform)
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza sul canale/punto di accesso che ti interessa.
Seleziona una coda qualsiasi sul lato sinistro.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione ON/OFF per la metrica che ti interessa configurare per la coda.
Inserisci il valore che vuoi impostare come target.
Fai clic su Imposta metriche target.
Impostazioni di messaggistica e coda SMS
Panoramica
Una volta attivata la messaggistica SMS e configurate le impostazioni della chat, puoi iniziare a configurare le code di messaggistica SMS.
Struttura del menu SMS
Le code di chat SMS possono avere una singola struttura di coda o un insieme di code nidificate.
Per le code multilingue, configura una coda di primo livello per ogni lingua in modo che ai consumatori venga chiesto prima di selezionare una lingua.
Esempio:
Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Text 1 for English Testo 2 per il francese Testo 3 per il coreano 1 Hai selezionato l'assistenza in inglese. Invia un messaggio a un numero per selezionare un menu. Text 1 for Payments Testo 2 per la fatturazione Testo 3 per tutte le altre richieste |
Quando assegni un nome alle tue code, tieni presente che non puoi utilizzare parole di comando SMS protette nei nomi delle code, tra cui:
STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT
START, YES, UNSTOP
AIUTO, INFORMAZIONI
Parole di comando per uscire (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Parole di comando per INDIETRO (configurabili nella pagina delle impostazioni di Chat)
Se provi a denominare la coda utilizzando una parola protetta, viene visualizzato un messaggio di errore.
Aggiungere e modificare le code di SMS
Per aggiungere e modificare le code di SMS:
Vai a Impostazioni > Coda > Messaggi SMS.
Fai clic su Modifica.
Se hai configurato le code in un altro canale (IVR, mobile o web), puoi copiarne la struttura facendo clic su Copia coda da. In questo modo vengono sostituite le code esistenti nel canale SMS.
Per creare una nuova coda, fai clic sulla riga Nuovo elemento e digita il nome della prima coda.
Per creare code aggiuntive:
Premi Invio per creare una nuova coda qui sotto.
Premi Invio + Tab per creare una coda di ramificazione o foglia.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro.
Per eliminare una coda, fai clic sulla X accanto al nome della coda.
Per spostare le code verso l'alto o verso il basso, fai clic sull'icona della griglia accanto al nome di una coda e trascinala nella nuova posizione.
Fai clic su Fine per salvare la nuova struttura della coda.
Configurare le impostazioni a livello di coda
Le impostazioni SMS possono essere applicate a livello di coda principale, secondaria o finale. Le impostazioni della coda di primo livello vengono ereditate dalle code secondarie, a meno che non vengano sostituite dalle proprie impostazioni.
Nascondere le code di SMS
Esiste un'opzione per nascondere una coda di SMS in modo che gli utenti finali non visualizzino l'opzione di menu per quella coda. Se alla coda è assegnato un numero in entrata, i messaggi inviati a quel numero vengono recapitati, anche se la coda è nascosta.
Impostazioni di timeout e scadenza
Le impostazioni di timeout globali per le chat SMS vengono configurate nella pagina Impostazioni > Chat, ma puoi sostituirle a livello di coda.
Messaggi di sistema SMS
Per le chat SMS possono essere configurati due tipi di messaggi di sistema: Saluto e Fuori orario.
Messaggio di saluto:il messaggio di saluto viene inviato non appena viene ricevuto un SMS in arrivo. Se la coda ha più sottocode, il messaggio di saluto viene inviato prima del messaggio di selezione della sottocoda.
Il messaggio di saluto è particolarmente importante perché il primo contatto con l'utente finale via SMS deve includere il testo standard di attivazione. Per saperne di più, consulta Messaggi SMS e privacy.
Per fornire ai consumatori un tempo di attesa stimato come parte del messaggio di saluto, utilizza la variabile dinamica @{EWT_minutes}. Questa variabile può essere utilizzata solo a livello di coda foglia.
Messaggio fuori orario di lavoro: il messaggio fuori orario di lavoro viene inviato quando viene ricevuto un messaggio SMS in entrata al di fuori dell'orario di lavoro, come impostato nella pagina Impostazioni > Dettagli Centro assistenza.
Ogni coda può avere i propri orari di apertura. Per impostare questi orari, vai a Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza > Aggiungi orari di apertura personalizzati.
Il concetto di sovraccapacità e deviazione dopo la chiusura non si applica alla chat SMS.
Parole chiave in coda
Quando un utente finale invia un messaggio a una coda di primo livello, il sistema gli chiede automaticamente di inserire un numero associato a una coda secondaria(in base all'ordine in cui hai elencato le code nella pagina Impostazione menu code).
Puoi anche aggiungere parole chiave alle code. Quando la parola chiave viene inserita dall'utente finale, viene indirizzato direttamente a quella coda. In questo esempio, la parola chiave "pagamento" è stata assegnata alla coda Pagamenti.
Assegnare numeri SMS alle code
Se non hai ancora aggiunto e verificato i numeri di telefono per gli SMS nella pagina Gestione numeri di telefono, consulta Aggiunta di numeri SMS.
Puoi assegnare numeri SMS in entrata e in uscita a code di primo livello, secondarie e finali. Tieni presente che:
I numeri di telefono per gli SMS in arrivo possono essere assegnati a una sola coda (una coda può avere più numeri in arrivo, purché non vengano utilizzati per altre code).
I numeri di telefono per gli SMS in uscita possono essere assegnati a un numero qualsiasi di code e una coda può avere un numero qualsiasi di numeri di telefono in uscita. Agli agenti viene chiesto di sceglierne uno quando avviano una chat in uscita.
Qualsiasi agente assegnato alla coda può utilizzare uno qualsiasi dei numeri di telefono in uscita; pertanto, se vuoi che un agente abbia il proprio numero, deve avere una propria coda foglia.
Se un utente finale invia un messaggio a un numero di telefono non assegnato a una coda, non riceverà una risposta.
Ogni pagina delle impostazioni della coda SMS ha un'opzione per assegnare numeri in entrata e in uscita. L'elenco a discesa mostra tutti i numeri di SMS verificati e disponibili per l'uso.
Quando aggiungi numeri in uscita, assicurati di attivare l'opzione SMS in uscita.
Assegnare agenti e team alle code SMS
Come per qualsiasi coda di chiamate e chat, gli agenti e i team vengono assegnati a livello di coda foglia.
Per saperne di più, vedi Configurare e assegnare agenti a canali e code.
Impedire agli agenti di selezionare una coda per una chiamata in uscita
Puoi nascondere una coda nell'adattatore dell'agente in modo che gli agenti non possano selezionarla per una chiamata in uscita. Per saperne di più, consulta Configurare le impostazioni di chiamata globali.
Per impedire agli agenti di selezionare una coda per una chiamata in uscita:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Nascondi dalla selezione per le chiamate in uscita.
Impostazioni di riepilogo a livello di coda
Le impostazioni di riepilogo a livello di coda ti consentono di personalizzare la comunicazione dei tempi di riepilogo per le diverse code all'interno di un contact center. Ciò garantisce che gli agenti abbiano tempo sufficiente per completare le proprie attività senza compromettere i contratti di livello di servizio o rispondere a un'altra chiamata/chat prima di essere pronti. Ciò è particolarmente utile per le code che gestiscono diversi tipi di problemi, ad esempio riassegnazioni o problemi complessi, che potrebbero richiedere più tempo per essere gestiti.
Puoi definire le impostazioni di completamento della coda in modo esplicito per una singola coda foglia o a livello principale, per condividere le impostazioni con tutte le code foglia secondarie.
Definisci le impostazioni a livello di coda di riepilogo
Per impostazione predefinita, le impostazioni di riepilogo vengono ereditate da tutte le code a livello globale, a meno che non vengano sostituite (ridefinite) a livello di coda o di coda principale. Le impostazioni globali sono definite in Operations Management.
Per modificare le impostazioni di riepilogo per una coda, devi accedere alla coda:
- Nel riquadro Impostazioni della coda, vai a Impostazioni di chiusura.
- Accanto a Riepilogo, fai clic su Impostazioni. Si aprirà il riquadro Impostazioni riepilogo per la coda.
Impostazioni ereditate
Indica se le impostazioni vengono ereditate o ridefinite a livello di coda, ovvero se sono definite in modo esplicito a quel livello di coda. Ridefinito indica che le impostazioni di chiusura per quella coda specifica sono state personalizzate e sono diverse da quelle predefinite ereditate a livello di coda globale o principale.
Ripristina il valore globale
Il pulsante Ripristina impostazioni globali è disponibile quando le impostazioni di chiusura della coda vengono ridefinite a livello di coda e non vengono ereditate da una coda principale. Se fai clic su questo pulsante, l'amministratore può annullare tutte le modifiche apportate alle impostazioni della coda e tornare alle impostazioni ereditate dal livello globale.
Impostazioni di riepilogo
Riepilogo superato
Questa impostazione consente di impostare lo stato Tempo di riepilogo superato per gli agenti dopo che hanno superato un tempo di soglia di riepilogo e hanno chiuso tutte le sessioni in corso. Quando un agente passa allo stato Chiusura superata, viene visualizzata una notifica a livello di agente. Questo stato può essere utilizzato solo quando sono attivati i codici di note e disposizione.
Per saperne di più, consulta Stati degli agenti.
Riepilogo automatico delle chiamate
Puoi impostare la chiusura automatica sia per le chiamate in entrata che in uscita. Questa termina automaticamente una sessione di chiamata dopo un periodo di tempo prestabilito. Questa funzionalità viene in genere utilizzata per aiutare gli agenti a gestire il proprio tempo in modo più efficiente e per garantire che tutte le sessioni siano documentate e chiuse correttamente.
Per impostare la chiusura automatica delle chiamate:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai a Impostazioni di riepilogo e poi fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Riepilogo.
Esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda dei requisiti:
Per impostare la chiusura automatica per le chiamate in entrata:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiusura automatica per le chiamate in entrata in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Per impostare la chiusura automatica per le chiamate in uscita:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiusura automatica per le chiamate in uscita in modo che sia impostato su On.
Imposta il numero di secondi dopo i quali lo stato dell'agente passa ad Disponibile.
Fai clic su Salva.
Chiusura manuale
Se un agente modifica manualmente il proprio stato in Chiusura nell'adattatore agente, le attività di chiusura vengono assegnate automaticamente all'ultima sessione di chiamata o chat completata dall'agente.
Codici e note di disposizione
Dopo aver attivato l'opzione Chiusura automatica delle chiamate, le impostazioni per le note e i codici di disposizione diventano disponibili. I codici e le note di chiusura sono strumenti che consentono agli agenti di documentare l'esito finale di un'interazione con un cliente.
I codici vengono utilizzati per classificare ed etichettare le sessioni in entrata e in uscita, mentre le note forniscono un contesto aggiuntivo sull'esito della sessione. Questa funzionalità aiuta a informare il team del contesto della sessione e a semplificare il processo di follow-up per una maggiore efficienza.
Per ulteriori informazioni, consulta Codici e note di disposizione.
Modulo email integrato per gli SDK web e per dispositivi mobili
Per informazioni su prezzi e implementazione, contatta il team dedicato al tuo account o l'assistenza.
Panoramica
Questa funzionalità offre una migliore esperienza utente finale e controlli amministrativi per le comunicazioni via email. Anziché avviare l'applicazione email predefinita dell'utente finale, il modulo email viene presentato all'utente finale all'interno del flusso dell'esperienza di assistenza del portale CCAI Platform.
Funzionalità principali
Campi di inserimento per l'utente finale: nome, indirizzo email e casella del messaggio
Applicare la formattazione del testo al messaggio
Allegare file multimediali
Visualizzare le istruzioni sui contenuti dei messaggi per gli utenti
Opzioni di configurazione amministratore
Indirizzo email di destinazione personalizzabile per coda
Messaggio di istruzioni personalizzabile per coda
Opzione di sicurezza per includere un reCAPTCHA nascosto per l'SDK web
Configurazione
considerazioni
Quando il miglioramento delle email è attivato, l'email verrà inviata dall'indirizzo no-reply@company.com.
Le email avranno l'indirizzo email inserito dall'utente finale nel campo Intestazione Rispondi a
Tutte le email utilizzeranno questo formato dell'oggetto: {Queue Name} [da: {email}]
- Il tuo team CRM deve configurare una regola che identifichi l'indirizzo email nell'oggetto o nel corpo dell'email e lo utilizzi per identificare il contatto per un'esperienza ottimale
Una volta attivato, il modulo email con l'email personalizzata per coda viene visualizzato in qualsiasi momento per il canale email, tra cui: durante l'orario di apertura, dopo l'orario di apertura e per le opzioni di deviazione delle email
Il portale CCAI Platform invia all'indirizzo email specificato e poi le email in entrata vengono gestite dal tuo provider email. Tutte le risposte automatiche preesistenti devono essere applicate in base alle impostazioni del tuo provider email
Email di esempio
Modulo email inviato da:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Name Field Input, Email Field Input
Intestazione Reply-to:
<sarah@company.com>
Percorso del menu:
Annullamento dell'ordine/ Problema con il mio ordine/ Rimborso
Messaggio di istruzioni personalizzato:
Inserisci il numero dell'ordine, il nome del commerciante e la data della transazione.
Corpo del messaggio
Gentile team di assistenza,
GenShips mi ha addebitato due volte lo stesso ordine. Ordine n. 123-4567890-XYZ Ordine effettuato il 01/02/2020 per l'articolo AcmeProduct. Can you please help me with a refund?
Applicare il canale email a una coda
Consulta Configurazione e assegnazione di agenti a canali e menu delle code: IVR, mobile, web per i passaggi nelle sezioni SDK web e app.
Esperienza utente finale
Quando sono disponibili più opzioni, l'utente finale può selezionare l'opzione Email.
SDK web
Una volta selezionata l'opzione Email, i consumatori hanno la possibilità di abilitare un semplice editor di testo RTF e mettere in grassetto, sottolineare o scrivere in corsivo il messaggio oppure aggiungere elenchi puntati e numerati.
Esiste un limite di 10.000 caratteri
La formattazione può essere applicata dalla barra degli strumenti o da scorciatoie comuni come CMD+B per il grassetto
- I consumatori possono anche caricare fino a 5 allegati separati. La dimensione massima totale di tutti gli allegati combinati non può superare i 18 MB
Una volta inviato il messaggio, viene visualizzata una schermata di conferma.
SDK Mobile
Tutte le funzionalità dell'SDK per dispositivi mobili sono le stesse dell'SDK web, con queste notevoli eccezioni:
L'SDK mobile supporta allegati di immagini e video fino a 18 MB
L'SDK mobile consente di caricare più tipi di file nello stesso messaggio
L'SDK mobile supporta il caricamento di tutti i tipi di file (testo, immagine, video).
Nessuna funzionalità dell'editor RTF
Non supporta reCAPTCHA
Configurazione e assegnazione di agenti a canali e code: IVR, mobile, web
Panoramica
I canali sono configurabili e devono essere attivati e configurati singolarmente.
La IVR (risposta vocale interattiva) è il canale o il punto di accesso standard della tua linea telefonica. Una volta attivata, puoi assegnare più lingue, numeri e molte altre configurazioni.
Il mobile viene utilizzato una volta installato l'SDK della piattaforma CCAI nell'app Android e/o iOS rivolta ai clienti.
Il canale web richiede la configurazione dell'SDK web su una o più delle tue pagine web.
Una volta attivati i canali e assegnati gli agenti ai canali di chiamata o chat, puoi gestire le domande e le richieste degli utenti finali.
Dettagli
Per abilitare la coda, è necessario assegnare almeno un agente a una coda di chiamate/chat
Gli agenti possono essere assegnati solo a una coda foglia, quindi se è associata una sottocoda, gli agenti devono essere assegnati a una delle sottocode.
I menu delle code sono configurati e pronti all'uso quando il colore passa da rosso a bianco
Se attivi più lingue, consulta la sezione Attivare più lingue.
Assegnare agenti al canale IVR
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On.
Fai clic su Modifica / Visualizza.
I nomi dei menu delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella accanto a Chiamata vocale istantanea.
Fai clic su Assegna agenti per andare alla pagina di assegnazione degli agenti.
Inserisci i nomi degli agenti o dei team, quindi fai clic su Salva.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi di allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Assegnare agenti e configurare il canale mobile
Vai a Impostazioni > Queuex.
Fai clic su Modifica / Visualizza nel riquadro Mobile.
I nomi dei menu delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella di controllo Email per mostrare ai clienti un'opzione di contatto via email. Imposta l'indirizzo email e le istruzioni per il campo del messaggio, quindi fai clic su Salva email.
Inserisci un indirizzo email che verrà visualizzato come "Mittente" e seleziona la casella "Email". L'indirizzo email che hai inserito verrà salvato automaticamente.
(Facoltativo) Inserisci eventuali istruzioni per il campo Messaggio da visualizzare appena sopra il campo Messaggio.
Se hai attivato una delle impostazioni facoltative, assicurati di fare clic su Salva email .
Seleziona la casella di controllo Chat per mostrare la chat come opzione per questa coda.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale pianificata per mostrare un'opzione che consente ai clienti di selezionare un orario da un elenco di orari disponibili per ricevere una chiamata. Consulta
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale istantanea per mostrare un'opzione nell'SDK che consente ai clienti di effettuare una chiamata tramite l'app.
Fai clic su Assegna agenti accanto a ciascuna delle opzioni abilitate per la coda.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi di allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Se utilizzi Chiamate da dispositivo mobile, configura l'impostazione di fallback per la risposta vocale interattiva per ogni coda. Per istruzioni passo passo, vedi Cellulare: fallback PSTN.
Per nascondere l'opzione di menu in modo che non venga visualizzata come opzione nell'SDK, attiva l'opzione Nascondi selezione dal menu.
Per indirizzare i consumatori a un messaggio, un numero di telefono o un messaggio vocale, utilizza il reindirizzamento automatico. Scopri di più qui: Reindirizzamento automatico.
Per i dettagli relativi a Opzioni di deviazione dei messaggi personalizzate al di fuori dell'orario di lavoro - Mobile e Visualizza messaggio di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, consulta Messaggi per dispositivi mobili e SDK.
Attivare e aggiungere agenti al canale web
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica delle code all'interno del canale.
I nomi delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella di controllo Email per mostrare ai clienti un'opzione di contatto via email.
Inserisci un indirizzo email che verrà visualizzato come "Mittente" e seleziona la casella "Email". L'indirizzo email che hai inserito verrà salvato automaticamente.
(Facoltativo) Inserisci eventuali istruzioni per il campo Messaggio da visualizzare appena sopra il campo Messaggio.
(Facoltativo) Seleziona la casella Attiva reCAPTCHA per evitare email di spam.
Se hai attivato una delle impostazioni facoltative, assicurati di fare clic su Salva email.
Seleziona la casella di controllo Chat per mostrare la chat come opzione per questa coda.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale pianificata per mostrare un'opzione che consente ai clienti di selezionare un orario da un elenco di orari disponibili per ricevere una chiamata.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale istantanea per mostrare un'opzione che consente ai clienti di ricevere una richiamata al numero di telefono che inseriscono.
Fai clic su Assegna agenti accanto a ciascuna delle opzioni abilitate per la coda.
Inserisci i nomi degli agenti o dei team, quindi fai clic su Salva.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi di allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Per nascondere l'opzione di menu in modo che non venga visualizzata come opzione nell'SDK, attiva l'opzione Nascondi selezione dal menu.
Per altre opzioni oltre a indirizzare i consumatori direttamente a un agente, utilizza il reindirizzamento automatico. Scopri di più qui: Reindirizzamento automatico.
Per indirizzare un utente finale direttamente a questa coda, utilizza un punto di accesso diretto. Vedi Punti di accesso diretto (DAP).
Per le impostazioni del messaggio di deviazione dopo l'orario di visualizzazione, consulta Messaggi SDK per dispositivi mobili e web.
IVR: aggiungere e modificare i menu delle code
La configurazione dei menu della coda per il canale IVR modella il percorso del cliente, le assegnazioni degli agenti e offre centinaia di possibilità di configurazione. Il primo passaggio della configurazione consiste nel creare la struttura delle code o delle sottocode e assegnare un nome a ciascuna. I menu delle code possono essere impostati per indirizzare a un gruppo specifico di agenti, deviare a messaggi, altre code, numeri di telefono o segreteria vocale e molte funzionalità possono essere applicate a livello di coda per una personalizzazione specifica.
Una volta completati i passaggi riportati di seguito, procedi per attivare gli agenti.
Dettagli
e suggerimenti
A causa del numero di cifre su un tastierino, esiste un limite di 9 menu della coda di primo livello
Se hai bisogno di più di 9 code, nidifica altre code all'interno di una coda di primo livello.
Tutti i numeri assegnati al tuo ambiente verranno impostati per impostazione predefinita in cima alla coda, a meno che non siano assegnati come punti di accesso diretto (DAP).
Se utilizzi più lingue, i numeri verranno impostati per impostazione predefinita sul messaggio di selezione della lingua, quindi, una volta selezionata la lingua, verranno indirizzati alla parte superiore della struttura del menu per la lingua selezionata.
Se vuoi nascondere una coda a un chiamante che compone un numero che va in cima alla coda, imposta l'opzione Nascondi selezione dal menu su Nascondi nelle impostazioni del menu.
Per i trasferimenti interni a team o gruppi non disponibili per i chiamanti, crea una coda, nascondi l'opzione ai chiamanti e crea tutte le sottocode necessarie per consentire agli agenti di scegliere i trasferimenti
Una volta configurate le code, puoi visualizzare i numeri che il chiamante deve selezionare. Se non sono presenti numeri accanto all'opzione, la coda è stata nascosta.
Nell'esempio riportato di seguito, la prima opzione può essere selezionata premendo 3 e il menu "VIP nascosto" non sarebbe disponibile come opzione da premere. È possibile accedere alle code nascoste utilizzando i punti di accesso diretto (DAP).
Configurazione amministratore
Attivare il canale IVR
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On per attivare il canale IVR. Se l'opzione è disattivata quando i clienti chiamano il tuo numero di assistenza, i chiamanti sentiranno: "Siamo spiacenti, questo numero non è disponibile al momento" e la chiamata verrà interrotta.
Aggiungere e modificare i menu della coda
Puoi creare e modificare la struttura del menu proprio come se utilizzassi un editor di testo, utilizzando la tastiera.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu delle code all'interno di quel canale.
Fai clic su Modifica per aggiungere e modificare le code nella pagina Struttura del menu IVR.
Fai clic sulla riga Nuovo elemento per digitare il nome del primo menu della coda. Il nome della coda verrà riprodotto per il cliente solo se viene utilizzata la sintesi vocale per leggere le opzioni della coda.
Premi Invio per creare un nuovo menu della coda qui sotto.
Premi Invio + Tab per creare una sottocoda.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro se hai premuto Tab e vuoi tornare indietro di un livello.
Se sono configurate code per dispositivi mobili o web, puoi copiarle facendo clic su Copia coda da nella parte superiore della schermata di modifica.
Fai clic sulla x accanto al nome della coda per eliminare un'opzione della coda.
Fai clic sulla griglia per spostare le opzioni della coda in alto o in basso nell'elenco.
Fai clic su Fine per salvare i nuovi menu della coda.
Consenti trasferimenti alla coda
Questa impostazione ti consente di attivare o disattivare i trasferimenti in coda (nella configurazione a livello di coda). Per impostazione predefinita, questa opzione è attivata.
La coda specifica verrà nascosta dal menu di trasferimento delle code nell'adattatore agente se l'opzione Consenti trasferimenti alla coda è disattivata.
I nomi dei menu delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Nel riquadro delle impostazioni, imposta l'opzione Consenti trasferimenti alla coda su On.
Le autorizzazioni di trasferimento delle code verranno salvate.
Dispositivi mobili: aggiungere e modificare i menu della coda
Panoramica
La configurazione delle code per l'SDK mobile modella l'esperienza del cliente, determina le assegnazioni degli agenti e offre centinaia di possibilità di configurazione. Il primo passaggio della configurazione consiste nel creare la struttura delle code o delle sottocode e assegnare un nome a ciascuna. I nomi delle code verranno visualizzati dai clienti all'interno dell'SDK mobile.
Le code possono essere configurate per attivare canali specifici (email, chiamata, chat), l'assegnazione di agenti e team a ciascun canale e molte funzionalità possono essere applicate a livello di coda per una personalizzazione specifica.
Se utilizzi la configurazione di più app mobile, devi avere una configurazione specifica in modo che ogni app mobile abbia una coda di primo livello e venga assegnato un DAP. Per maggiori dettagli, consulta la guida tecnica per più app mobile.
Una volta completati i passaggi riportati di seguito, vai alla sezione Attivazione e assegnazione di agenti ai canali: IVR, mobile, web.
Configurazione di CCAI Platform
Attivare il canale mobile
Vai a Impostazioni > Coda.
Attiva l'opzione On per abilitare il canale mobile.
"Spiacenti, l'assistenza clienti non è al momento disponibile."
Aggiungere e modificare le code
Puoi creare e modificare la struttura delle code proprio come se utilizzassi un editor di testo utilizzando la tastiera.
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per andare alla sezione di modifica dei menu della coda all'interno di questo canale.
Fai clic su Modifica per visualizzare la pagina Struttura del menu mobile.
Fai clic sulla riga Nuovo elemento per digitare il nome del primo menu della coda. Questi nomi delle code verranno visualizzati dai clienti nell'SDK mobile.
Premi Invio per creare un nuovo menu della coda qui sotto.
Premi Invio + Tab per creare una sottocoda.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro se hai premuto Tab e vuoi tornare indietro di un livello.
Se sono configurate code IVR o web, puoi copiarle facendo clic su Copia coda da nella parte superiore della schermata di modifica.
Fai clic sulla X per eliminare un'opzione della coda.
Fai clic e trascina l'icona per spostare le opzioni della coda verso l'alto o verso il basso nell'elenco.
Fai clic su Fine per salvare.
Limitare i trasferimenti di code
La piattaforma CCAI ti consente di limitare le code e i team che possono trasferire una sessione e le code e i team che possono ricevere una sessione trasferita. In questo modo puoi controllare la capacità degli agenti di trasferire le sessioni e ricevere le sessioni trasferite in base alle code o ai team a cui appartengono. Puoi configurare le limitazioni di trasferimento per le sessioni IVR, le sessioni di chiamata e chat mobile e le sessioni di chat web.
Configurare le limitazioni di trasferimento delle code
Puoi configurare le limitazioni di trasferimento in base alle code a cui appartengono gli agenti.
Per configurare le limitazioni al trasferimento delle code:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Limitazioni al trasferimento.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Limitazioni al trasferimento in modo che sia impostato su On.
Per configurare i trasferimenti in entrata, fai clic su una delle seguenti opzioni:
Tutte le code: consente i trasferimenti in questa coda da qualsiasi altra coda. Gli agenti possono ricevere trasferimenti da qualsiasi coda.
Nessuna coda: impedisce i trasferimenti in questa coda da qualsiasi altra coda. Gli agenti non riceveranno trasferimenti da altre code.
Per configurare i trasferimenti in uscita, fai clic su Consenti trasferimenti da questa coda a e poi su una delle seguenti opzioni:
Tutte le code: consente i trasferimenti da questa coda a qualsiasi altra coda. Gli agenti possono trasferire le chiamate in qualsiasi altra coda.
Nessuna coda: impedisce i trasferimenti da questa coda a qualsiasi altra coda. Gli agenti non possono trasferire le conversazioni in altre code.
Code selezionate: consente i trasferimenti da questa coda solo alle code che specifichi. Gli agenti possono trasferire solo alle code specificate. Dopo aver fatto clic, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul campo Cerca o seleziona una coda. Viene visualizzato un elenco di code. Per restringere la ricerca, digita le prime lettere della coda che ti interessa.
Fai clic su una coda in cui vuoi consentire i trasferimenti.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Collega le code selezionate di altre lingue per includere le code per le lingue associate (per le code con più lingue). Per ulteriori informazioni, vedi Attivazione di più lingue per i canali IVR, mobile e web.
Fai clic su Aggiungi coda. Nell'elenco Trasferimento consentito a viene visualizzata una coda per ogni tipo di agente associato alla coda che hai specificato. Se hai selezionato la casella di controllo Collega le code selezionate di altre lingue, viene visualizzata una coda anche per ogni lingua associata alla coda.
(Facoltativo) Deseleziona le code a cui non vuoi consentire i trasferimenti.
Per selezionare altre code in cui trasferire, ripeti questi passaggi.
Per impedire i trasferimenti all'interno di questa coda, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Non consentire i trasferimenti all'interno della stessa coda in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Salva.
Configurare le limitazioni di trasferimento del team
Puoi configurare le limitazioni al trasferimento in base ai team a cui appartengono gli agenti.
Per configurare le limitazioni al trasferimento di squadre:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per creare un nuovo team:
Per Team, fai clic su Aggiungi un team. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi squadra.
Configura le impostazioni nella finestra di dialogo come mostrato in Aggiungere, visualizzare e modificare i team.
Per modificare un team esistente:
- Per Team, fai clic su Modifica accanto al team che vuoi modificare. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica team.
Vai a Limitazione del trasferimento.
Per configurare i trasferimenti in entrata, fai clic su una delle seguenti opzioni:
Tutti i team: consente i trasferimenti a questo team da qualsiasi altro team. Gli agenti possono ricevere trasferimenti da qualsiasi team.
Nessun team: impedisce i trasferimenti a questo team da qualsiasi altro team. Gli agenti non riceveranno trasferimenti da altri team.
Per configurare i trasferimenti in uscita, fai clic su Consenti trasferimenti da questo team a, poi fai clic su una delle seguenti opzioni:
Tutti i team: consente i trasferimenti da questo team a qualsiasi altro team. Gli agenti possono trasferire le chiamate a qualsiasi altro team.
Nessuna squadra: impedisce i trasferimenti da questa squadra a qualsiasi altra. Gli agenti non possono essere trasferiti ad altri team.
Team selezionati: consente i trasferimenti da questo team solo ai team che specifichi. Gli agenti possono trasferire solo ai team specificati. Dopo aver fatto clic, procedi nel seguente modo:
Fai clic sul campo Cerca o seleziona un team. Viene visualizzato un elenco di squadre. Per restringere la ricerca, digita le prime lettere della squadra che ti interessa.
Fai clic su un team a cui vuoi consentire i trasferimenti.
Fai clic su Aggiungi team. Un team viene visualizzato nell'elenco Trasferimento consentito a per ogni ruolo associato al team che hai specificato.
(Facoltativo) Deseleziona le squadre a cui non vuoi consentire i trasferimenti.
Per selezionare altre squadre a cui trasferire i giocatori, ripeti questi passaggi.
Per impedire i trasferimenti all'interno di questo team, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Non consentire i trasferimenti all'interno dello stesso team in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Salva.
Configurazione
ereditarietà
Quando configuri le limitazioni di trasferimento per una coda, tutte le code subordinate ereditano la configurazione. Puoi fare clic su qualsiasi coda secondaria e modificarne la configurazione in modo che non corrisponda più a quella principale. Puoi reimpostare la configurazione di una coda secondaria in modo che corrisponda a quella della coda principale in qualsiasi momento.
Per reimpostare la configurazione del trasferimento di una coda secondaria in modo che corrisponda a quella della coda principale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda secondaria che vuoi reimpostare.
Fai clic su Reimposta su genitore e poi su Salva.
Web: aggiungere e modificare le code
Panoramica
La configurazione delle code per il canale SDK web determina l'esperienza del cliente, detta le assegnazioni degli agenti e offre centinaia di possibilità di configurazione. Il primo passaggio della configurazione consiste nel creare la struttura delle code o delle sottocode e assegnare un nome a ciascuna. I nomi delle code verranno visualizzati dai clienti all'interno dell'SDK web.
Le code possono essere configurate per attivare canali specifici (email, chiamata, chat), l'assegnazione di agenti e team a ciascun canale e molte funzionalità possono essere applicate a livello di coda per una personalizzazione specifica.
Una volta completati i passaggi riportati di seguito, vai alla sezione Attivazione e assegnazione di agenti ai canali: IVR, mobile, web.
Configurazione di CCAI Platform
Abilitare il canale web
Vai a Impostazioni > Coda.
Attiva l'opzione On per abilitare la configurazione del canale IVR.
Se l'opzione è disattivata quando i clienti avviano l'assistenza W feb, non verrà mai stabilita una connessione tra un agente e l'utente finale. La disattivazione non disabilita l'SDK web se è già integrato nel tuo sito web.
Aggiungere e modificare i menu della coda
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu delle code all'interno di quel canale.
Fai clic su Modifica per aggiungere e modificare le code nella pagina Struttura del menu IVR.
Fai clic sulla riga Nuovo elemento per digitare il nome del primo menu della coda. Questo nome verrà visualizzato dai clienti nell'SDK web.
Premi Invio per creare un nuovo menu della coda qui sotto.
Premi Invio + Tab per creare una sottocoda.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro se hai premuto Tab.
Se sono configurate code per dispositivi mobili o IVR, puoi copiarle facendo clic su Copia coda da nella parte superiore della schermata di modifica.
Fai clic sulla x accanto al nome della coda per eliminare un'opzione della coda.
Fai clic sulla griglia per spostare le opzioni della coda in alto o in basso nell'elenco.
Fai clic su Fine per salvare i nuovi menu della coda.
Deviazione della sovracapacità per coda
Panoramica
Il reindirizzamento per sovraccarico viene attivato quando viene avviata una sessione, ma il tempo di attesa stimato è superiore alla soglia impostata in Impostazioni > Chiamata o Impostazioni > Chat. La selezione della capacità in eccesso globale verrà utilizzata come impostazione predefinita, ma questa impostazione può essere configurata anche a livello di coda. Per ulteriori dettagli sull'opzione di overcapacity predefinita, consulta questo articolo: Impostazioni delle chiamate: deviazione per overcapacity e annunci del chiamante.
Quando è necessario forzare una selezione per la sovra capacità per un particolare flusso di chiamata, l'impostazione del reindirizzamento per sovra capacità per coda indirizzerà i chiamanti dove devono andare. Questa impostazione consente solo un'opzione, quindi al chiamante non viene chiesto di scegliere un'opzione come quando si utilizza l'opzione di sovra capacità predefinita.
Configurazione della capacità eccessiva per coda
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu della coda all'interno di quel canale.
Seleziona il menu per cui vuoi attivare la deviazione della sovra capacità.
Attiva/disattiva Deviazione personalizzata per superamento capacità su Mostra per abilitare e visualizzare le opzioni di superamento capacità.
Messaggio: riproduce il messaggio digitato (ad es. "Al momento i nostri operatori sono tutti occupati") e poi termina la chiamata.
Coda:seleziona una delle opzioni di menu della coda disponibili per reindirizzare la chiamata.
Numero di telefono: reindirizza al numero inserito.
Segreteria: reindirizza il chiamante a lasciare un messaggio vocale.
Richiamata: mantiene il chiamante in coda e termina la chiamata. Il chiamante riceverà un richiamo quando sarà in cima alla coda. Per ulteriori informazioni, consulta Impostazioni chiamate: deviazione per sovra capacità e annunci per i chiamanti e Numero di richiamata personalizzato.
Questa impostazione utilizza il messaggio "Opzione di callback di deviazione per superamento della capacità". Questa impostazione deve essere configurata in Impostazioni > Lingue e messaggi. Per saperne di più, consulta Configurare i messaggi IVR.
Fai clic su Imposta deviazione per eccesso di capacità per salvare.
Calcolo della previsione del tempo di attesa stimato
Il tempo di attesa stimato (EWT) viene utilizzato per determinare quando avviare la deviazione per sovraccapacità e per le UI in-web e in-app, che mostrano il tempo di attesa agli utenti finali.
EWT per le chiamate
Per le chiamate, il tempo di attesa stimato viene calcolato in base alla seguente formula:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
EWT per le chat
Per le chat, il tempo di attesa stimato viene calcolato in base alla seguente formula:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
Considerazioni sul calcolo
Per il calcolo del tempo di attesa stimato vengono presi in considerazione i seguenti fattori:
Le impostazioni di priorità vengono prese in considerazione durante il calcolo del numero di chiamate o chat in coda. Vengono conteggiate solo le chiamate o le chat con priorità superiore a quella dell'utente finale.
Quando viene calcolato il numero di agenti disponibili, vengono prese in considerazione le assegnazioni multiple di agenti. Ad esempio, se l'agente è assegnato a una sola coda, il conteggio è
1. ma se l'agente è assegnato a due code, il conteggio è0.5. Se l'agente è assegnato a tre code, il conteggio è0.3.Gli agenti offline vengono esclusi dal calcolo degli agenti attivi e disponibili.
Il valore
average durationsi basa sull'ora precedente.A tutte le sessioni vengono aggiunti 10 secondi di tempo di attesa stimato. per tenere conto dei messaggi specifici del canale per l'utente finale.
Configurazione della registrazione delle chiamate
Panoramica
Le chiamate possono essere registrate in mono e in stereo da e verso il tuo contact center. Per ulteriori informazioni sulla registrazione in stereo, contatta l'assistenza.
Se la registrazione delle chiamate è attivata, per impostazione predefinita possono essere riprodotti vari messaggi per le chiamate in entrata e in uscita.
Nella maggior parte dei casi, le registrazioni delle chiamate vengono memorizzate nel CRM e la riproduzione è disponibile nel record CRM in cui è memorizzata la registrazione.
Dettagli configurazione
Le chiamate trasferite a terze parti vengono registrate; tuttavia, una volta che l'agente abbandona la chiamata, il resto della chiamata tra l'utente finale e la terza parte viene oscurato.
La registrazione delle chiamate può essere sospesa per le informazioni sensibili utilizzando la redazione delle chiamate.
Con i pagamenti sicuri, i chiamanti vengono guidati attraverso un flusso di pagamento e la registrazione delle chiamate viene messa automaticamente in pausa
Le registrazioni delle chiamate vengono salvate come file .mp3, se non diversamente richiesto.
Impostazioni globali di registrazione delle chiamate
- Vai a Impostazioni > Chiamata > Dettagli chiamata.
Utilizzare la registrazione delle chiamate
Attiva per impostazione predefinita la registrazione delle chiamate in entrata o in uscita avviate dall'agente per l'ambiente.
Quando questa opzione è attiva, vengono visualizzate le opzioni di configurazione della registrazione delle chiamate in uscita.
Registrare le chiamate in uscita di richiamata
Quando l'opzione Callback per sovraccarico è attivata, questa impostazione attiva le registrazioni di callback e chiamate pianificate.
Attiva la modifica della registrazione delle chiamate per gli agenti: attiva la modifica delle chiamate.
Riproduci messaggi di registrazione delle chiamate: riproduce un messaggio per il chiamante che riceve la chiamata in uscita da un agente. Il nome del messaggio è Registra un messaggio di chiamata in uscita e può essere configurato in Impostazioni > Lingue e messaggi.
Registrare le chiamate in uscita avviate dall'agente
Consente la registrazione delle chiamate avviate dall'agente:
Chiamate in uscita effettuate
Callback per chiamate brevi: per saperne di più, consulta Funzionalità di recupero delle chiamate.
Riaggancio e richiamate: per saperne di più, consulta Funzionalità di recupero delle chiamate.
Aggiungere una chiamata di terze parti (mentre l'agente rimane in chiamata)
Attiva la modifica della registrazione delle chiamate per gli agenti: consente di utilizzare la modifica delle chiamate per le chiamate in uscita.
Riproduci messaggio di registrazione della chiamata: riproduce un messaggio per il chiamante che riceve la chiamata in uscita da un agente. Il nome del messaggio è Registra una chiamata in uscita. Il messaggio può essere configurato in Impostazioni > Lingue e messaggi.
Chiedere l'autorizzazione a registrare
Utilizza questa impostazione per scegliere se registrare o meno una chiamata in uscita avviata da un agente.
Per attivare questa opzione, vai a Chiamate > Registrazione chiamate e seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita avviate dall'agente.
Per utilizzare questa opzione per le chiamate in uscita, l'opzione Chiedi autorizzazione per registrare deve essere attivata.
Registra sequenza di messaggi
La registrazione Chiedi autorizzazione per registrare messaggio è configurabile in Impostazioni > Lingue e messaggi > Chiedi di registrare.
Questa sezione ti consente di specificare l'ordine in cui vengono riprodotti i messaggi relativi all'autorizzazione utente e alla registrazione delle chiamate per l'utente finale.
Ad esempio, poiché le chiamate in uscita non hanno un messaggio introduttivo, puoi riprodurre la registrazione della chiamata per i consumatori prima del consenso alla registrazione (autorizzazione utente), in modo che sappiano chi sta chiamando (registrazione della chiamata).
Riproduci il messaggio Chiedi autorizzazione per registrare messaggio prima della registrazione della chiamata
Riprodurre il messaggio di registrazione della chiamata prima del messaggio Chiedi autorizzazione per registrare
Chiamate in uscita di richiamata: se la coda è configurata per chiedere di registrare.
Chiamate in uscita avviate dall'agente: se l'opzione Chiedi autorizzazione per registrare è attivata.
Separazione delle registrazioni
La separazione delle registrazioni ti consente di scegliere di ricevere registrazioni separate per ogni segmento di chiamata anziché tutte in un unico file. La possibilità di conservare record di chiamata separati per ogni segmento di conversazione consente un'analisi delle chiamate più flessibile e, potenzialmente, una risoluzione dei problemi più efficiente. Una migliore analisi delle registrazioni ti consente di identificare le parti specifiche della conversazione in cui potrebbero essersi verificati problemi, consentendoti di fornire formazione e coaching più mirati.
Per attivare questa funzionalità, seleziona la casella di controllo Separazione registrazione e seleziona Per segmento. Se scegli Nessuno, riceverai comunque le registrazioni delle chiamate come singolo file.
Utilizzare le impostazioni di registrazione a doppio canale
Attiva la registrazione a doppio canale per registrare la chiamata utilizzando due canali separati, ad esempio un canale dell'utente finale e un canale dell'agente.
Con l'audio di ogni parte separato in una traccia distinta, è più facile utilizzare la trascrizione e l'analisi delle parole chiave per esaminare il contenuto di una registrazione. C'è anche un vantaggio nella qualità della registrazione vocale durante la riproduzione. Quando analizzano le chiamate, le registrazioni a doppio canale consentono ai responsabili del call center e ai supervisori della qualità di concentrarsi su un singolo canale (solo l'utente finale o solo l'agente).
Puoi attivare questa opzione in Impostazioni > Chiamata > Dettagli chiamata > Registrazione chiamata > Usa registrazione a doppio canale.
Se selezioni la casella di controllo, tutte le chiamate verranno registrate come registrazioni audio a doppio canale.
Se deselezioni la casella di controllo, tutte le chiamate verranno registrate come registrazione audio a canale singolo.
Impostazioni di registrazione a livello di coda
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per il canale che vuoi configurare.
Seleziona l'opzione di menu per cui vuoi impostare le opzioni di registrazione.
Scegli un'opzione di registrazione per la coda selezionata.
Registra: registra tutte le chiamate
Non registrare: non registra le chiamate per la coda
Chiedi autorizzazione per registrare: chiede al chiamante l'autorizzazione per registrare
Channel
Nota: questa impostazione si comporta in modo diverso a seconda del canale
IVR
Quando utilizzi l'opzione Chiedi autorizzazione per la registrazione, devi aggiungere il messaggio Chiedi di registrare che si trova nella pagina Configurazione messaggio IVR. Il chiamante dovrà premere 1 per non essere registrato. Qualsiasi altro inserimento o la mancata pressione del tasto comporterà la registrazione della chiamata.
SDK mobile
- Fai clic su Imposta opzione di registrazione chiamata per salvare la tua scelta di registrazione per la coda.
Ascoltare le registrazioni delle chiamate
Una volta registrata, la registrazione verrà molto probabilmente salvata nel tuo CRM, a seconda della configurazione. Di seguito sono riportati alcuni esempi di dove potrebbe essere visualizzato nel tuo CRM.
Zendesk
La registrazione viene visualizzata in un lettore audio come parte del commento privato.
Salesforce
La registrazione della chiamata viene visualizzata come allegato alla richiesta o nell'oggetto Sessione della piattaforma CCAI.
Kustomer
La registrazione verrà visualizzata in linea all'interno della conversazione di Kustomer.
Oscuramento delle chiamate
Panoramica
La redazione delle chiamate consente agli agenti di interrompere la registrazione quando vengono condivise informazioni sensibili dei clienti durante una chiamata. Il periodo di tempo in cui l'agente ha avviato la modifica della chiamata non sarà incluso nella registrazione. Questa funzionalità è ideale quando chiedi ai clienti di condividere PII.
Per attivare questa funzionalità, contatta l'assistenza.
Dettagli della funzionalità
Solo gli agenti assegnati alle chiamate da o verso code che sono state attivate in modo specifico vedranno l'opzione per oscurare le chiamate
Le chiamate avviate da una coda abilitata e trasferite a una coda senza la funzionalità di oscuramento delle chiamate abilitata non avranno a disposizione la funzionalità di oscuramento delle chiamate
Gli agenti devono avviare e terminare manualmente la redazione
Gli agenti potranno comunque sentire durante la sezione oscurata della chiamata mentre sono in linea
Configurazione del portale amministrativo
Attivare la redazione delle chiamate per le chiamate in entrata
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per i canali che richiedono la redazione delle chiamate (IVR/dispositivi mobili / web).
Seleziona le opzioni di menu per attivare la redazione delle chiamate. L'impostazione è disponibile solo per i nodi finali o le opzioni del menu secondario.
Imposta l'opzione Attiva oscuramento della registrazione delle chiamate su On.
Ripeti questi passaggi per ogni menu della coda.
Attivare la redazione delle chiamate in uscita
Nel portale di amministrazione, vai a Impostazioni > Chiamata.
La registrazione delle chiamate deve essere attivata per le chiamate in uscita di richiamata e/o per le chiamate in uscita avviate dall'agente. Per saperne di più su questi tipi di registrazione delle chiamate, consulta Registrazione delle chiamate - Opzioni di configurazione.
Seleziona la casella di controllo per attivare la redazione delle chiamate per uno o entrambi i tipi di chiamate in uscita.
Esperienza con l'agente
Nell'adattatore agente, durante una chiamata attiva da una coda abilitata, fai clic sul pulsante Azioni, quindi su Modifica.
Verrà avviato un timer che conterà i secondi in cui la redazione delle chiamate è attiva.
Quando è tutto pronto, fai clic su Interrompi oscuramento.
Fai clic sulla X nel menu Azioni per tornare alle opzioni standard dell'adattatore di chiamata.
Registrazione CRM
Quando un agente utilizza la funzionalità di oscuramento delle chiamate, i timestamp di inizio e fine dell'oscuramento vengono salvati nel record della chiamata.
Mobile: PSTN fallback
Panoramica
Con gli SDK mobile, per impostazione predefinita le chiamate vengono effettuate tramite VoIP e richiedono una connessione dati. Quando l'app mobile rileva che la connettività dati non soddisfa la soglia di rendimento configurata, la piattaforma CCAI non effettua una chiamata VoIP. In alternativa, un'opzione di fallback per una chiamata PSTN che non richiede una connessione dati. Questa opzione consente un'esperienza senza interruzioni per l'utente finale, fornendo comunque dati avanzati all'interno del record CRM.
Configurazione
Sviluppatore iOS/Android: con l'utilizzo di Più app mobile, la soglia per le chiamate di richiamata RTG verrà configurata all'interno del portale di amministrazione in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Modifica app mobile > Numero di telefono/soglia di fallback.
Portale CCAI Platform: l'impostazione di configurazione riportata di seguito deve essere configurata per coda.
Dettagli del fallback RTG
Routing
L'opzione di fallback RTG verrà presentata dopo che l'utente finale avrà navigato nelle code mobile. Quando l'utente finale sceglie di effettuare una chiamata e l'app determina che è in modalità di fallback PSTN, la chiamata PSTN verrà mappata a un menu di destinazione corrispondente preconfigurato nella coda IVR. Poiché i menu IVR e mobile spesso non sono identici, ogni selezione del menu mobile deve essere associata a un menu IVR corrispondente da utilizzare per il fallback.
Il fallback PSTN a IVR configurato nel portale della piattaforma CCAI utilizza una ricerca in coda che offre menu IVR. Se vengono utilizzate più lingue, saranno disponibili solo le opzioni del menu IVR per quella lingua.
Esempio: se il menu mobile "Assistenza clienti esistenti" è mappato al menu IVR "Cliente" per il fallback PSTN e un utente finale seleziona "Assistenza clienti esistenti" quando il fallback PSTN è attivo, la chiamata verrà indirizzata automaticamente al menu della coda IVR "Cliente".
Se non è abilitata e configurata alcuna opzione di fallback PSTN su IVR, la chiamata di fallback PSTN verrà indirizzata all'inizio della struttura IVR per quella lingua.
Se un menu della coda IVR è mappato come fallback PSTN mobile, la coda non può essere eliminata senza rimuovere questa associazione
Informazioni aggiuntive
I seguenti dati vengono trasferiti al ticket CRM per la chiamata di fallback IVR:
Numero di telefono dell'utente finale
Per raccogliere i dati del numero di telefono, l'utente finale deve inserire il proprio numero di telefono
Esempio di schermata di raccolta dei numeri di telefono su dispositivo mobile:
Menu della coda selezionata
- Quando l'utente finale effettua una chiamata tramite PSTN, il sistema recupera il nome della coda e il pacchetto di dati personalizzati tramite la ricerca del numero di telefono
Pacchetto di dati personalizzato (come configurato dal tuo team di sviluppo mobile)
- Il pacchetto di dati personalizzati viene mappato al ticket corretto in base alla sessione di chiamata attiva con il numero di telefono inserito dall'utente finale nell'app
Configurazione del portale CCAI Platform
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile.
Seleziona una sottocoda (le code di primo livello non avranno questa impostazione disponibile).
Scorri fino alla sezione Ritorno alla rete PSTN per il menu IVR e fai clic per attivare l'impostazione su ON.
Utilizza il campo di ricerca per selezionare le code IVR a cui indirizzare una chiamata di fallback PSTN.
Fai clic su Salva fallback PSTN per salvare.
Ripeti questo passaggio per tutti i menu delle sottocode mobile per tutte le lingue utilizzate.
Inserire un ID utente dinamico
Panoramica
Questa funzionalità consente al portale della piattaforma CCAI di utilizzare l'ID utente/ID univoco degli SDK web o mobile come variabile di sessione per il monitoraggio o la personalizzazione dei contenuti. Quando la variabile è inclusa nell'opzione Reindirizzamento automatico al sito web, il valore User-ID viene inserito dinamicamente nell'URL.
Esempi di casi d'uso:
Mostrare i dettagli dell'ordine per un utente specifico tramite le code mobile o web
Presenta ai tuoi utenti offerte di prodotti in base alla loro posizione indirizzandoli a una pagina web specializzata in base all'ID utente
L'approdo sulla pagina delle domande frequenti per dispositivi mobili può essere personalizzato per mostrare la pagina giusta per il livello di abbonamento dell'utente in base all'ID utente
Dettagli della funzionalità
Se l'SDK mobile o web passa l'ID/l'identificatore utente al portale della piattaforma CCAI, può essere inserito come variabile di sessione nella pagina web di deviazione manuale o nel link alle domande frequenti
Dal portale di amministrazione, un amministratore può aggiungere "@@USER_ID@@" all'URL nel campo Deviazione manuale alla pagina web nelle code per dispositivi mobili o web per recuperare e inserire dinamicamente l'ID utente
Dal portale di amministrazione, un amministratore può aggiungere "@@USER_ID@@" all'URL per le domande frequenti per dispositivi mobili per recuperare e inserire dinamicamente l'UID
Configurazione del portale CCAI Platform
Reindirizzamento automatico
Vai a Impostazioni > Coda > Dispositivo mobile O Web.
Fai clic sulla coda che vuoi reindirizzare a un URL.
Fai clic per mostrare le opzioni di reindirizzamento automatico, quindi fai clic su Sito web.
Inserisci il sito web ottimizzato per il mobile e aggiungi l'identificatore ID utente come variabile di sessione all'URL includendo "@@USER_ID@@" nell'URL per scopi di monitoraggio o personalizzazione dei contenuti.
Domande frequenti sui dispositivi mobili
Se attivata, la funzionalità Domande frequenti mobile ti consente di mostrare una pagina web rimanendo nell'app, con la possibilità di mostrare anche un numero di telefono sullo schermo. Per attivare il contatto con l'assistenza,
Vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
Scorri fino alla sezione Mobile: visualizza le domande frequenti e inserisci @@USER_ID@@ nell'URL dove necessario.
Fai clic su Imposta domande frequenti.
Output della variabile di sessione
Il formato della variabile User ID inserisce solo il valore User ID.
Per l'esempio "https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@," se il valore user_ID è "12345" per una determinata sessione, l'URL sottoposto a rendering sarà: https://www.domain.com?uid=12345.
IVR di riserva personalizzato a livello di coda
Per le code di primo livello, le opzioni di selezione di fallback IVR personalizzate sono disponibili nelle impostazioni del menu a livello di coda. Puoi specificare una destinazione di riserva per quando un utente finale non riesce a selezionare una coda durante la navigazione IVR.
Attivare la navigazione IVR di riserva personalizzata per le code di primo livello
Vai a Impostazioni > Coda > IVR e seleziona la coda di primo livello che preferisci.
Nelle impostazioni della coda del menu laterale, vai a Navigazione IVR di fallback personalizzata e seleziona Configura.
Imposta l'opzione Navigazione IVR di fallback personalizzata su On.
Imposta il numero di ripetizioni del menu IVR.
Seleziona il primo menu disponibile: se il chiamante non effettua una selezione dopo il numero di ripetizioni specificato, questa opzione lo inserisce automaticamente nella prima opzione di menu disponibile per lui.
Seleziona l'ultimo menu disponibile: se il chiamante non effettua una selezione dopo il numero di ripetizioni specificato, questa opzione lo inserisce automaticamente nel menu precedente.
Direttamente alla segreteria: il chiamante verrà reindirizzato alla segreteria.
Termina chiamata: il chiamante verrà disconnesso.
Seleziona un menu specifico: il chiamante verrà indirizzato al menu di tua scelta. Seleziona la lingua del menu, quindi scegli tra le opzioni disponibili.
Fai clic su Salva.