Questa funzionalità consente al tuo team di inviare messaggi SMS ai chiamanti in attesa di essere collegati a un agente. Se attivi questa funzionalità, il chiamante potrà fornire all'agente le informazioni necessarie e importanti tramite SMS. In definitiva, consentendo ai chiamanti di fornire informazioni sul motivo della chiamata, l'agente può utilizzare le informazioni raccolte per ridurre i tempi di risoluzione.
Gli SMS relativi al tempo di attesa includono le seguenti funzionalità:
Invio di messaggi di testo preimpostati e personalizzati mentre il chiamante è in coda per le chiamate IVR tramite SMS.
Utilizzo proattivo del tempo di attesa in coda per ottimizzare l'esperienza del chiamante.
Apertura del canale SMS per consentire al chiamante di inviare messaggi multimediali con contenuti pertinenti.
Consentendo al cliente di fornire all'agente o all'azienda informazioni cruciali prima di essere collegato a un agente, puoi prevedere una riduzione del tempo medio di gestione.
Flussi utente
Il chiamante e l'agente hanno un'esperienza unica quando utilizzano questa funzionalità. L'esperienza dell'agente è sempre la stessa, mentre il chiamante può scegliere se partecipare o meno allo scambio di SMS.
Flusso utente: chiamante
Di seguito sono riportati i passaggi del flusso utente del chiamante:
Il chiamante chiama il tuo IVR.
Il chiamante entra in coda dopo aver selezionato la coda o essere stato inserito in una coda da un punto di accesso diretto. Scopri di più sui punti di accesso diretto.
La coda ha raggiunto il limite di capacità (le impostazioni possono essere modificate in Impostazioni chiamata).
Al chiamante vengono riprodotte le opzioni di capacità eccessiva configurate (le impostazioni possono essere modificate in Impostazioni chiamata) e seleziona "Continua ad attendere".
Se viene selezionata un'opzione diversa da "Continua ad attendere", il chiamante non continuerà questo flusso (ad esempio se è selezionata l'opzione Richiamata).
Al chiamante viene riprodotto il messaggio Chiedi il consenso per l'invio di SMS relativi al tempo di attesa.
Se la risposta è No, il chiamante rimane in coda e non gli viene chiesto di nuovo.
Se la risposta è Sì, viene riprodotto il messaggio "SMS relativi al tempo di attesa inviati".
Al chiamante viene inviato un SMS con il contenuto del messaggio Messaggio SMS relativo al tempo di attesa globale inviato al dispositivo del chiamante.
Il chiamante può rispondere con un numero qualsiasi di messaggi di testo o multimediali.
La chiamata viene assegnata a un agente e collegata alle informazioni condivise, disponibili per l'agente nel ticket CRM dell'agente.
Flusso utente: agente
Di seguito sono riportati i passaggi del flusso utente dell'agente:
All'agente viene assegnata una chiamata.
L'agente vedrà un banner sull'adattatore per chiamate che segnala "SMS relativi al tempo di attesa ricevuti".
- L'agente può fare clic sul banner verde per visualizzare i messaggi.
- L'agente può visualizzare i messaggi inviati come commenti nel ticket CRM.
Configurazione
Passaggi per configurare questa funzionalità:
Attiva e configura l'impostazione globale.
Configura messaggi e impostazioni.
Attiva le impostazioni a livello di coda.
Attivare e configurare le impostazioni globali
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > SMS durante la chiamata.
Attiva SMS durante la chiamata e SMS relativi al tempo di attesa.
L'intervallo in cui verrà riprodotto il messaggio di consenso per gli SMS relativi al tempo di attesa si basa sull'impostazione dell'annuncio globale. Fai clic su Modifica intervalli di annunci per accedere alla pagina Impostazioni chiamata. Questa impostazione è denominata Intervalli di annunci universali per i chiamanti.
Seleziona la casella per limitare il numero di volte in cui viene riprodotto il messaggio di consenso per gli SMS. Se attivata, imposta la soglia per il numero di volte in cui il chiamante sentirà il messaggio.
Per controlli più specifici su quando i chiamanti devono ricevere l'opzione per utilizzare gli SMS relativi al tempo di attesa, attiva l'opzione facendo clic sulla casella. Quindi, imposta il tempo di attesa minimo e massimo che deve essere raggiunto, in base al tempo di attesa stimato, affinché il chiamante senta l'opzione per utilizzare gli SMS relativi al tempo di attesa.
Creazione di record CRM e impostazioni delle chiamate abbandonate
La piattaforma CCAI crea un record quando la chiamata viene avviata, non prima. A seconda delle impostazioni (Gestione delle operazioni), la piattaforma CCAI potrebbe creare un record CRM per tutte le chiamate abbandonate, quindi anche se non viene effettuata alcuna chiamata, hai un record di questa.
In uno scenario ideale, il chiamante chiamerà, sceglierà di partecipare agli SMS relativi al tempo di attesa e i messaggi verranno condivisi con l'agente. Tuttavia, non è sempre così. Nello scenario in cui il chiamante sceglie di partecipare agli SMS relativi al tempo di attesa, ma abbandona la chiamata prima di essere collegato a un agente, puoi scegliere di creare un ticket se il sistema non ne crea uno.
Vai a Impostazioni > Gestione delle operazioni.
Per attivare la creazione di ticket o richieste per le chiamate abbandonate solo quando sono stati ricevuti SMS, seleziona la casella accanto a Crea ticket CRM per le chiamate abbandonate e seleziona anche Chiamate abbandonate con dati SMS.
Configurare i messaggi
La configurazione dei messaggi predefiniti viene eseguita dalle impostazioni degli SMS durante la chiamata, ma può anche essere personalizzata per ogni coda. Le impostazioni o i messaggi delle singole code sostituiranno i messaggi e le impostazioni generali.
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > SMS durante la chiamata .
Se utilizzi più lingue nell'IVR, ripeti i seguenti passaggi per ogni lingua attiva per cui utilizzerai gli SMS. Per saperne di più, consulta la sezione Numeri globali di SMS durante la chiamata.
Configura il messaggio Chiedi il consenso inserendo il testo da leggere al chiamante o caricando un file personalizzato facendo clic su Carica in basso a destra. Il messaggio deve contenere due opzioni per il chiamante: "premi 1" per approvare l'invio di messaggi SMS al suo telefono e "premi 2" per negare l'invio di messaggi SMS al suo telefono. Consulta (Dettagli del messaggio di consenso)(#consent-message).
Configura il messaggio SMS relativi al tempo di attesa inviati inserendo il testo da leggere al chiamante o caricando un file personalizzato facendo clic su Carica in basso a destra. Il contenuto di questo messaggio deve informare il chiamante che riceverà un messaggio in base al numero di telefono da cui ha chiamato e che deve controllare il messaggio per i passaggi successivi.
Componi il messaggio di testo che verrà inviato una volta che il chiamante accetta il canale di messaggi SMS inserendo il testo nel campo. Utilizza il nome del brand e chiedi i dettagli importanti nel modo più specifico possibile.
Dettagli del messaggio di consenso
I messaggi di consenso vengono forniti all'utente finale per consentirgli di ricevere una notifica sulla possibilità di disattivare la funzionalità.
Il messaggio di consenso per gli SMS relativi al tempo di attesa non verrà attivato se:
La chiamata viene deviata a un'altra opzione anziché "Continua ad attendere".
Gli SMS relativi al tempo di attesa sono disattivati a livello globale o per la coda selezionata.
Il chiamante ha già consentito o negato gli SMS relativi al tempo di attesa.
È stato raggiunto il numero massimo di tentativi.
Di seguito sono riportate le risposte di testo del chiamante ricevute ed elaborate dalla piattaforma CCAI.
Cifra=1, il chiamante ha consentito gli SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
Invia SMS
La chiamata rimane in coda
Cifra=2, il chiamante ha negato gli SMS
wait_time_sms_status = denied
La chiamata rimane in coda
Altre cifre, considerate una selezione errata
Viene riprodotto il messaggio "Numero selezionato errato"
Messaggio di consenso ripetuto
Nessuna cifra, il chiamante non ha effettuato alcuna selezione
È consentito un tempo di risposta di 10 secondi
È consentito un tempo di risposta di 10 secondi
wait_time_sms_status = no_response
La chiamata viene rimandata in coda
Se applicabile, il messaggio verrà ripetuto all'intervallo impostato dall'impostazione Annuncio universale per i chiamanti.
Attivare e configurare le impostazioni specifiche della coda
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda > IVR > Modifica/Visualizza.
Fai clic sul nome della coda per selezionarla.
Imposta l'opzione SMS durante la chiamata su Attivata (se non è già attiva).
Seleziona la casella di controllo per attivare SMS relativi al tempo di attesa.
Se vuoi utilizzare un'impostazione e messaggi specifici della coda, fai clic su Personalizza per questa coda. Qui puoi personalizzare:
SMS relativi al tempo di attesa in base al tempo di attesa stimato (personalizzato).
Messaggi audio.
Il messaggio SMS relativo al tempo di attesa.