Dengan fitur ini, tim Anda dapat mengirim pesan SMS kepada penelepon yang sedang menunggu untuk terhubung dengan agen. Dengan mengaktifkan fitur ini, penelepon akan dapat memberikan informasi yang diperlukan dan penting kepada agen menggunakan SMS. Pada akhirnya, dengan memungkinkan penelepon memberikan informasi tentang alasan mereka menelepon, agen dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan untuk waktu penyelesaian yang lebih cepat.
SMS waktu tunggu mencakup kemampuan berikut:
Mengirim pesan teks kustom yang telah ditetapkan saat penelepon menunggu dalam antrean panggilan IVR menggunakan SMS.
Manfaatkan waktu penelepon Anda secara optimal dengan menggunakan waktu yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrean secara proaktif.
Membuka saluran SMS bagi penelepon untuk mengirim pesan multimedia dengan konten yang relevan.
Dengan memungkinkan pelanggan memberikan informasi penting kepada agen atau perusahaan sebelum terhubung dengan agen, Anda dapat mengharapkan penurunan waktu penanganan rata-rata.
Alur pengguna
Penelepon dan agen akan mendapatkan pengalaman unik saat menggunakan fitur ini. Meskipun pengalaman agen selalu sama, penelepon memiliki opsi untuk ikut serta atau tidak dalam pertukaran SMS.
Alur penggunaan: penelepon
Berikut adalah langkah-langkah dalam alur pengguna penelepon:
Penelepon menghubungi IVR Anda.
Penelepon memasuki antrean setelah memilih antrean atau dimasukkan ke dalam antrean oleh titik akses langsung. Info selengkapnya di Titik Akses Langsung.
Batas kapasitas berlebih telah tercapai oleh antrean (setelan dapat disesuaikan di Setelan panggilan).
Penelepon akan mendengar opsi kelebihan kapasitas yang dikonfigurasi (setelan dapat disesuaikan di Setelan Panggilan) dan memilih "tetap menunggu".
Jika opsi selain "tetap menunggu" dipilih, penelepon tidak akan melanjutkan alur ini (misalnya, jika Panggilan Balik dipilih).
Penelepon akan mendengar pesan Ask for Consent to Send Wait Time SMS.
Jika respons = Tidak, penelepon tetap dalam antrean dan tidak ditanya lagi.
Jika respons = YA, pesan "SMS Waktu Tunggu Terkirim" akan dibacakan.
Penelepon akan dikirimi SMS dengan konten pesan Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device.
Penelepon dapat membalas dengan sejumlah pesan teks atau multimedia.
Panggilan ditetapkan ke agen dan terhubung dengan informasi yang dibagikan tersedia untuk agen di tiket CRM agen.
Alur penggunaan: agen
Berikut adalah langkah-langkah dalam alur pengguna agen:
Agen diberi tugas untuk menangani panggilan.
Agen akan melihat banner di adaptor panggilan yang memberitahukan "SMS Waktu Tunggu Diterima".
- Agen dapat mengklik banner hijau untuk melihat pesan.
- Agen dapat melihat pesan yang dikirim sebagai komentar di tiket CRM.
Konfigurasi
Langkah-langkah untuk menyiapkan fitur ini:
Aktifkan dan konfigurasi setelan global.
Menyiapkan pesan dan konfigurasi.
Aktifkan setelan tingkat antrean.
Mengaktifkan dan mengonfigurasi setelan global
Di portal CCAI Platform, buka Settings > In Call SMS.
Aktifkan SMS Dalam Panggilan, dan SMS Waktu Tunggu.
Interval saat pesan izin SMS waktu tunggu akan diputar didasarkan pada setelan pengumuman global. Klik interval Edit pengumuman dan Anda akan diarahkan ke halaman Setelan Panggilan. Setelan ini disebut Interval Pengumuman Penelepon Universal.
Centang kotak untuk membatasi berapa kali pesan izin SMS diputar. Jika diaktifkan, tetapkan nilai minimum untuk berapa kali penelepon akan mendengar pesan.
Untuk kontrol yang lebih spesifik tentang kapan penelepon harus menerima opsi untuk menggunakan SMS Waktu Tunggu, aktifkan opsi dengan mengklik kotak. Kemudian, tetapkan waktu tunggu minimum dan maksimum yang harus dicapai, berdasarkan perkiraan waktu tunggu bagi penelepon untuk mendengar opsi menggunakan SMS Waktu Tunggu.
Setelan panggilan yang diabaikan dan pembuatan data CRM
Platform CCAI membuat catatan saat panggilan dimulai, dan tidak sebelumnya. Bergantung pada setelan Anda (Pengelolaan Operasi), Platform CCAI dapat membuat catatan CRM untuk semua panggilan yang dihentikan, sehingga meskipun tidak ada panggilan yang dilakukan, Anda memiliki catatan tentang hal ini.
Dalam skenario ideal, penelepon akan menelepon, memilih untuk berpartisipasi dalam SMS Waktu Tunggu, dan pesan akan dibagikan kepada Agen - namun, hal ini tidak selalu terjadi. Dalam skenario saat penelepon memilih untuk berpartisipasi dalam SMS Waktu Tunggu, lalu mengakhiri panggilan sebelum terhubung ke agen, Anda dapat memilih untuk membuat tiket jika sistem tidak akan membuatnya.
Buka Setelan > Pengelolaan Operasi.
Untuk mengaktifkan pembuatan tiket atau kasus untuk panggilan yang diabaikan hanya jika SMS telah diterima, centang kotak di samping Buat tiket CRM untuk panggilan yang diabaikan dan centang juga Panggilan yang diabaikan dengan data SMS.
Menyiapkan pesan
Penyiapan pesan default dilakukan dari setelan SMS Dalam Panggilan, tetapi juga dapat disesuaikan untuk setiap antrean. Setelan atau pesan antrean individual akan menggantikan pesan dan setelan umum.
Di portal CCAI Platform, buka Settings > In Call SMS .
Jika Anda menggunakan beberapa bahasa di IVR, ulangi langkah-langkah berikut untuk setiap bahasa aktif yang akan Anda gunakan untuk SMS. Lihat bagian Nomor Global di SMS dalam panggilan untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Siapkan Pesan Minta Izin dengan memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon, atau dengan mengupload file kustom dengan mengklik Upload di kanan bawah. Pesan harus berisi dua opsi untuk penelepon - "tekan 1" untuk menyetujui pengiriman pesan SMS ke ponsel mereka, dan "tekan 2" untuk menolak pengiriman pesan SMS ke ponsel mereka. Lihat (Detail pesan izin)(#consent-message).
Siapkan pesan SMS Waktu Tunggu Terkirim dengan memasukkan teks yang akan dibacakan kepada penelepon, atau dengan mengupload file kustom dengan mengklik Upload di kanan bawah. Konten pesan ini harus memberi tahu penelepon bahwa mereka akan menerima pesan berdasarkan nomor telepon yang mereka gunakan untuk menghubungi, dan untuk memeriksa pesan tersebut guna mengetahui langkah selanjutnya.
Tulis pesan teks yang akan dikirim setelah penelepon menyetujui channel pesan SMS dengan memasukkan teks di kolom. Gunakan nama merek Anda, dan minta detail penting sejelas mungkin.
Detail pesan izin
Pesan izin diberikan kepada pengguna akhir agar dapat memberi tahu mereka tentang kemampuan untuk memilih tidak ikut.
Pesan izin SMS Waktu Tunggu tidak akan dipicu jika:
Panggilan dialihkan ke opsi lain, bukan "tetap menunggu".
SMS Waktu Tunggu dinonaktifkan secara global atau untuk antrean yang dipilih.
Penelepon sudah mengizinkan atau menolak SMS Waktu Tunggu.
Jumlah maksimum percobaan telah tercapai.
Berikut adalah respons teks penelepon yang diterima dan diproses oleh Platform CCAI.
Digit=1, pemanggil telah mengizinkan SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
Kirim SMS
Panggilan tetap dalam antrean
Digit=2, penelepon telah menolak SMS
wait_time_sms_status = ditolak
Panggilan tetap dalam antrean
Digit Lainnya, dianggap sebagai pilihan yang salah
Pesan "Nomor yang Dipilih Salah" dibacakan
Pesan izin diulang
Tidak Ada Digit, penelepon tidak membuat pilihan
Waktu respons 10 detik diizinkan
Waktu respons 10 detik diizinkan
wait_time_sms_status = no_response
Panggilan dikembalikan ke antrean
Jika berlaku, pesan akan diulangi pada interval yang ditetapkan oleh setelan Pengumuman Penelepon Universal.
Mengaktifkan dan mengonfigurasi setelan khusus antrean
Di portal Platform CCAI, buka Settings > Queue > IVR > Edit / View.
Klik nama antrean untuk memilihnya.
Alihkan SMS Dalam Panggilan ke Aktif (jika belum).
Centang kotak untuk mengaktifkan SMS Waktu Tunggu.
Jika Anda ingin menggunakan setelan dan pesan khusus antrean, klik Sesuaikan untuk antrean ini. Di sana, Anda dapat menyesuaikan:
SMS Waktu Tunggu berdasarkan perkiraan waktu tunggu (Kustom).
Pesan Suara.
Pesan SMS Waktu tunggu.