Envoyer des propriétés de données réservées

Grâce aux propriétés de données réservées, vous pouvez envoyer des informations sur un utilisateur final à CCAI Platform lorsqu'une session de chat ou d'appel commence, ou même après le début d'une session. CCAI Platform affiche ces informations sur l'utilisateur final dans l'adaptateur d'agent sous forme d'indicateurs de profil utilisateur. Ces indicateurs peuvent aider un agent ou un superviseur à déterminer comment gérer une session. Il existe des indicateurs de profil utilisateur pour les clients non validés ou validés, les acteurs malveillants et les clients réguliers.

Voici les propriétés de données réservées que vous pouvez envoyer à CCAI Platform :

  • reserved_verified_customer: indique que vous considérez cet utilisateur final comme un client légitime.

  • reserved_bad_actor: indique que vous considérez cet utilisateur final comme un acteur potentiellement malveillant. Cela peut être dû à l'observation d'un comportement frauduleux ou à la détermination que le contact provient d'une campagne de spam.

  • reserved_repeat_customer: indique que vous avez déterminé que cet utilisateur final a déjà contacté votre centre d'appels.

Vous déterminez les paramètres de données réservés qui s'appliquent à un utilisateur final en fonction de vos propres systèmes et processus.

Vous pouvez envoyer des propriétés de données réservées à CCAI Platform de plusieurs manières :

Envoyer des propriétés de données réservées à l'aide des SDK

Vous pouvez envoyer des propriétés de données réservées à CCAI Platform à l'aide des SDK suivants :

Envoyer des propriétés de données réservées à l'aide de l'API Apps

Vous pouvez envoyer des propriétés de données réservées à CCAI Platform à l'aide de l'API Apps, même après le début d'une session. Pour envoyer des attributs de données réservées lors d'une session de chat ou d'appel, consultez les sections suivantes :

Vous pouvez également obtenir des propriétés de données réservées lors d'un appel. Consultez les sections suivantes :

Envoyer des propriétés de données réservées à l'aide d'en-têtes SIP

Vous pouvez envoyer des propriétés de données réservées à CCAI Platform à l'aide d'en-têtes SIP.

Voici un exemple de propriétés de données réservées dans un en-tête SIP :

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

Prise en charge des agents virtuels

Si vous disposez d'un agent virtuel (un agent d'assistance ou un assistant de tâches virtuel) qui effectue la validation de l'utilisateur final, il peut transmettre les informations de validation de l'utilisateur final à CCAI Platform. Cela indique que l'utilisateur final est un client légitime. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer votre agent virtuel.

Configurer un agent d'assistance pour qu'il transmette le paramètre "Client validé"

Pour configurer un agent d'assistance afin qu'il transmette le paramètre "Client validé", procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).

  2. Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (Réponse vocale interactive), cliquez sur Edit/View (Modifier/Afficher).

  3. Cliquez sur une file d'attente à laquelle un agent virtuel est attribué. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des agents virtuels à des files d'attente.

  4. Dans le volet Settings for Test (Paramètres pour le test), accédez à Channel Settings (Paramètres du canal).

  5. Cliquez sur Edit Virtual Agent Assignments (Modifier les attributions d'agents virtuels).

  6. Sous Data Parameters (Paramètres de données), cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.

  7. Pour définir le paramètre, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le champ Type, puis sélectionnez Dynamic (Dynamique).

    2. Cliquez sur le champ Source, puis sélectionnez Session Metadata (Métadonnées de session).

    3. Cliquez sur le champ Incoming Field (Champ entrant), puis sélectionnez Verified Customer (Client validé).

    4. Dans le Destination Field (Champ de destination), saisissez un nom de champ que votre CRM reconnaîtra et que Dialogflow CX utilisera comme paramètre. Un aperçu du paramètre s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).

    5. Cliquez sur Save (Enregistrer), puis à nouveau sur Save (Enregistrer).

Configurer un assistant de tâches virtuel pour qu'il transmette le paramètre "Client validé"

Pour configurer un assistant de tâches virtuel afin qu'il transmette le paramètre "Client validé", procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Virtual Agent (Paramètres > Agent virtuel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Virtual Agent (Paramètres > Agent virtuel).

  2. Accédez au volet Virtual Agents (Agents virtuels) et recherchez l'assistant de tâches virtuel que vous souhaitez configurer. Il doit s'agir d'un agent virtuel avec un libellé Call (Appel) et un libellé Assistant. Pour en savoir plus, consultez Créer un assistant de tâches virtuel.

  3. Cliquez sur Modifier pour l'agent virtuel que vous configurez. La boîte de dialogue Edit a Virtual Task Assistant (Modifier un assistant de tâches virtuel) s'affiche.

  4. Sous Data Parameters (Paramètres de données), cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.

  5. Pour définir le paramètre, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le champ Type, puis sélectionnez Dynamic (Dynamique).

    2. Cliquez sur le champ Source, puis sélectionnez Session Metadata (Métadonnées de session).

    3. Cliquez sur le champ Incoming Field (Champ entrant), puis sélectionnez Verified Customer (Client validé).

    4. Dans le Destination Field (Champ de destination), saisissez un nom de champ que votre CRM reconnaîtra et que Dialogflow CX utilisera comme paramètre. Un aperçu du paramètre s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).

    5. Cliquez sur Save (Enregistrer), puis à nouveau sur Save (Enregistrer).

Indicateurs de profil utilisateur

Lorsque des propriétés de données réservées sont envoyées à CCAI Platform lors d'une session d'appel ou de chat, ces informations s'affichent dans l'adaptateur d'agent sous forme d'indicateurs de profil utilisateur. Il existe des indicateurs de profil utilisateur pour les clients non validés ou validés, les acteurs malveillants et les clients réguliers. Pour savoir comment ces indicateurs s'affichent dans l'adaptateur d'agent, consultez Indicateurs de profil utilisateur pour le chat et Indicateurs de profil utilisateur pour les appels.