Les agents virtuels utilisent l'intelligence artificielle générative (IA générative) et le traitement du langage naturel pour traiter les demandes d'assistance. Les agents virtuels Contact Center AI Platform (CCAIP) sont basés sur Dialogflow. Vous pouvez utiliser des agents virtuels comme première ligne d'assistance client ou les configurer pour qu'ils traitent les demandes d'assistance avec une intervention humaine limitée, voire inexistante.
Vous pouvez utiliser des agents virtuels de différentes manières :
Configurez plusieurs agents virtuels axés sur des problèmes spécifiques et attribuez-les à des files d'attente spécifiques.
Attribuez un agent virtuel pour répondre aux appels ou aux discussions entrants, ou utilisez les options de routage existantes au niveau de la file d'attente.
Permettez à vos agents humains de recevoir des demandes de transfert d'agents virtuels.
Expérience de l'utilisateur final
Les sessions peuvent être transférées de manière fluide d'un agent virtuel à un agent humain. Si un agent virtuel atteint la limite de ses connaissances ou rencontre un problème technique, il peut automatiquement escalader la session et afficher un message à l'utilisateur final. La session est placée dans une file d'attente où elle peut être traitée par un agent humain.
Discussions
À l'exception du nom et de l'avatar configurables de l'agent virtuel, il n'y a aucune différence notable entre un agent virtuel et un agent humain dans l'interface utilisateur de l'utilisateur final.
Vous pouvez ajouter un bouton Passer à un agent humain à l'interface de chat. Il permet aux utilisateurs finaux d'ignorer l'agent virtuel et de contacter directement un agent humain. Vous pouvez également configurer des segments d'utilisateurs dans votre CRM pour que des groupes spécifiques d'utilisateurs finaux (par exemple, les VIP) contournent automatiquement l'agent virtuel.
Appels
Les agents virtuels pour les appels utilisent des invites et des réponses vocales préprogrammées pour interagir avec vos utilisateurs finaux. Ils peuvent également utiliser l'IA générative pour les conversations complexes. Vous pouvez créer des flux pour transférer les utilisateurs finaux à des agents humains ou pour éviter les transferts. Vous pouvez utiliser votre propre voix pour fournir des enregistrements audio ou utiliser une voix générée à partir du texte que vous fournissez.
Expérience de l'agent
L'expérience de l'agent ne change que légèrement. Les agents humains peuvent voir qu'une session a été transférée depuis un agent virtuel dans le CRM et l'adaptateur d'agent. Pour les chats, les agents humains peuvent voir une conversation avec un agent virtuel dans l'adaptateur de chat.
Les agents humains et virtuels peuvent transférer des appels ou des chats vers des files d'attente et les uns vers les autres. Les files d'attente traitées par des agents virtuels sont étiquetées pour informer les agents humains.