Créer des assistants de tâches virtuels

Vous pouvez créer des assistants de tâches virtuels qui effectuent des tâches répétitives pour vos agents humains. Une fois que vous avez créé un assistant de tâches, un agent peut transférer un appel ou un chat vers l'assistant de tâches pour accomplir la tâche. L'agent est mis en attente jusqu'à ce que la tâche soit terminée, puis l'appel ou le chat lui est renvoyé. Lorsque l'agent est en attente, il peut couper le son ou mettre fin à l'appel ou au chat. Contrairement aux agents virtuels, les assistants de tâches virtuels ne peuvent pas être attribués à une file d'attente. Un assistant de tâches virtuel ne peut être attribué qu'à une tâche. Les assistants de tâches virtuels ne sont pas disponibles pour le canal SMS.

Pour respecter la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) de 1996 et protéger les informations permettant d'identifier personnellement les utilisateurs finaux, les assistants virtuels de tâches n'enregistrent pas les appels ni les discussions, et ne créent pas de transcriptions.

Avant de commencer

Avant de pouvoir créer un assistant de tâches virtuel, vous devez créer et intégrer un agent Dialogflow. Il s'agit de la même exigence que pour la création d'un agent virtuel. Pour en savoir plus, consultez Créer et intégrer des agents Dialogflow.

Créer un assistant de tâches virtuel

Pour créer un assistant de tâches virtuel, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Virtual Agent (Paramètres > Agent virtuel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Cliquez sur Ajouter un agent virtuel > Assistant de tâches. Le volet Ajouter un Assistant de tâches virtuel s'affiche.

  3. Dans le champ Agent virtuel, saisissez le nom de votre agent virtuel. Il s'agit d'un nom interne utilisé pour l'administration et les rapports. Google vous recommande d'attribuer un nom interne unique à chacun de vos agents virtuels. Ce nom n'est visible par les utilisateurs finaux que si vous ne configurez pas d'alias d'agent virtuel.

  4. Pour configurer un alias d'agent virtuel, procédez comme suit.

    1. Cochez la case Alias de l'agent virtuel.

    2. Dans le champ Alias de l'agent virtuel, saisissez un nom. Lorsque la case est cochée, l'alias de l'agent virtuel correspond au nom que les utilisateurs finaux voient lorsqu'ils interagissent avec cet agent virtuel. Sinon, les utilisateurs finaux verront le nom interne de l'agent virtuel de l'étape 3.

  5. Pour importer un avatar personnalisé pour votre assistant de tâches :

    1. Cliquez sur Bouton "Modifier l'avatar" Mettre à jour.

    2. Accédez à une image pour votre avatar, puis cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue Sélectionner la zone à utiliser s'affiche.

    3. Recadrez votre image, puis cliquez sur CROP.

  6. Dans la liste Choisir une plate-forme d'agent virtuel, sélectionnez une plate-forme.

  7. Dans la liste Choisir un workflow, sélectionnez un workflow. Un workflow représente un agent Dialogflow authentifié.

  8. Pour Canal, sélectionnez Chat ou Voix. Les cases à cocher Menu disponibles pour le canal sélectionné sont automatiquement cochées.

  9. Pour Menu, modifiez vos sélections si nécessaire.

  10. Pour Langue, sélectionnez une ou plusieurs langues pour votre assistant de tâches.

  11. Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :

    1. Pour les paramètres de données, cliquez sur Ajouter un paramètre. La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.

    2. Renseignez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches, puis cliquez sur Enregistrer.

    3. Pour ajouter d'autres paramètres de données, répétez ces étapes.

  12. Cliquez sur Enregistrer.

  13. Pour activer votre assistant de tâches virtuel :

    1. Cliquez sur Retour aux agents virtuels.

    2. Dans le volet Agents virtuels, recherchez votre nouvel agent virtuel, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.