Créer des assistants de tâches virtuels

Vous pouvez créer des Assistants de tâches virtuels qui effectuent des tâches répétitives pour vos agents humains. Une fois que vous avez créé un Assistant de tâches, un agent peut transférer un appel ou un chat à l'Assistant de tâches pour qu'il effectue la tâche. L'agent est mis en attente jusqu'à ce que la tâche soit terminée, puis l'appel ou le chat lui est renvoyé. Pendant qu'il est en attente, il peut couper le son ou mettre fin à l'appel ou au chat. Contrairement aux agents virtuels, les Assistants de tâches virtuels ne peuvent pas être attribués à une file d'attente. Ils ne peuvent être attribués qu'à une tâche. Ils ne sont pas disponibles pour le canal SMS.

Pour respecter la loi américaine HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) de 1996 et protéger les informations personnelles permettant d'identifier l'utilisateur final, les Assistants de tâches virtuels n'enregistrent pas les appels ni les chats et ne créent pas de transcriptions.

Avant de commencer

Avant de pouvoir créer un Assistant de tâches virtuel, vous devez créer et intégrer un agent Dialogflow. Il s'agit de la même exigence que pour la création d'un agent virtuel. Pour en savoir plus, consultez Créer et intégrer des agents Dialogflow.

Créer un Assistant de tâches virtuel

Pour créer un Assistant de tâches virtuel, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Virtual Agent (Paramètres > Agent virtuel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Cliquez sur Add virtual agent > Task Assistant (Ajouter un agent virtuel > Assistant de tâches). Le volet Add a Virtual Task Assistant (Ajouter un Assistant de tâches virtuel) s'affiche.

  3. Dans le champ Virtual Agent (Agent virtuel), saisissez un nom pour votre agent virtuel. Il s'agit d'un nom interne utilisé pour l'administration et les rapports. Google vous recommande d'attribuer un nom interne unique à chacun de vos agents virtuels. Ce nom n'est visible par les utilisateurs finaux que si vous ne configurez pas d'alias d'agent virtuel.

  4. Pour configurer un alias d'agent virtuel, procédez comme suit.

    1. Cochez la case Virtual Agent Alias (Alias d'agent virtuel).

    2. Dans le champ Virtual Agent Alias (Alias d'agent virtuel), saisissez un nom. Lorsque la case est cochée, l'alias d'agent virtuel est le nom que les utilisateurs finaux voient lorsqu'ils interagissent avec cet agent virtuel. Sinon, ils voient le nom interne de l'agent virtuel de l'étape 3.

  5. Pour importer un avatar personnalisé pour votre Assistant de tâches, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Bouton "Modifier l'avatar" Update.

    2. Accédez à une image pour votre avatar, puis cliquez sur Open (Ouvrir). La boîte de dialogue Select area to use (Sélectionner la zone à utiliser) s'affiche.

    3. Recadrez votre image, puis cliquez sur CROP (RECADRER).

  6. Dans la liste Choose Virtual Agent platform (Choisir la plate-forme d'agent virtuel), sélectionnez une plate-forme.

  7. Dans la liste Choose workflow (Choisir le workflow), sélectionnez un workflow. Un workflow représente un agent Dialogflow authentifié.

  8. Pour Channel (Canal), sélectionnez Chat ou Voice (Voix). Les cases à cocher Menu disponibles pour le canal sélectionné sont automatiquement cochées.

  9. Pour Menu, modifiez vos sélections si nécessaire.

  10. Pour Language (Langue), sélectionnez une ou plusieurs langues pour votre Assistant de tâches.

  11. Pour ajouter des paramètres de données, procédez comme suit :

    1. Pour Data parameters (Paramètres de données), cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.

    2. Remplissez les champs en suivant les instructions de Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux Assistants de tâches virtuels, puis cliquez sur Save.

    3. Pour ajouter d'autres paramètres de données, répétez ces étapes.

  12. Cliquez sur Save (Enregistrer).

  13. Pour activer votre Assistant de tâches virtuel, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Back to Virtual Agents (Retour aux agents virtuels).

    2. Dans le volet Virtual Agents (Agents virtuels), recherchez votre nouvel agent virtuel, puis cliquez sur le bouton pour l'activer.