傳遞資料參數

本頁面說明如何從傳入的會話啟動通訊協定 (SIP) 標頭擷取資料參數，並將這些參數傳遞至虛擬代理程式、虛擬工作助理和傳出的 SIP 標頭。

各管道的資料參數

下表提供概要總覽，列出各管道可用的資料參數。

資料參數類型		客戶支援虛擬服務專員				Task Virtual Assistant
資料參數類型		網頁	行動裝置	IVR	簡訊	網頁	行動裝置	IVR	簡訊
固定		✔	✔	✔				✔
動態	Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 中繼資料	✔	✔	✔				✔
	已簽署的參數	✔	✔
	未簽署的參數	✔	✔
	SIP 標頭			✔				✔
	Form							✔

從傳入的 SIP 標頭擷取資料參數

您可以從傳入的 SIP 標頭擷取資料參數，並傳遞至下列項目：

您也可以設定 CCAI Platform，將 SIP 標頭資料納入 CRM 記錄和工作階段中繼資料檔案。

如要從來電 SIP 標頭擷取資料參數，請按照下列步驟操作：

在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示。
前往「資料參數」窗格。
在「語音」下方，選取「在 IVR 工作階段中，從來電 SIP 標頭擷取資料參數」。
如要使用 SIP 標頭資料做為來電顯示，請按照下列步驟操作：
1. 選取「使用 SIP 標頭資料做為來電顯示」。
2. 在「Field name」(欄位名稱) 欄位中，輸入 SIP 標頭欄位名稱。
選取「在工作階段 CRM 記錄中加入 SIP 標頭資料」，將 SIP 標頭資料做為註解加入 CRM 記錄。
選取「Include SIP header data in session metadata files」，將 SIP 標頭資料納入工作階段中繼資料檔案。
按一下「儲存資料參數」。

CRM 記錄

下列程式碼範例顯示 CRM 記錄中，來自 SIP 標頭的資料參數會是什麼樣子：

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

您可以在下列 CRM 的記錄中加入 SIP 標頭資料：

工作階段中繼資料檔案

下列程式碼範例顯示，從傳入 SIP 標頭取得的資料參數在工作階段中繼資料檔案中的樣子：

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

將資料參數傳遞至外送 SIP 標頭

如需定價和導入資訊，請與支援團隊聯絡。

如要將資料傳送至外部 SIP 目的地，請使用「傳遞資料參數」的外送 SIP 設定，這項設定會自動重新導向。系統會收集內送 SIP 標頭中定義的資料參數，並傳輸至指派給所選 IVR 佇列的外部目的地。

使用「將資料參數傳遞至外送 SIP」功能，您可以：

在 IVR 佇列層級設定靜態或動態資料參數。固定參數可協助您傳遞靜態值。動態參數可讓您擷取值並 (動態) 傳遞。
在自動重新導向期間，於外送 SIP 標頭中傳遞設定參數。

管理員設定

依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」，然後選取佇列。
前往「自動重新導向」部分，確認切換開關已設為「顯示」。
按一下「設定 SIP 轉移」連結。
在「Outbound SIP Configuration」面板中，以 +ccNumber@fqdn 格式輸入「Destination SIP URI」。這個值最多只能輸入 256 個半形字元。
前往「傳遞資料參數」部分，確認切換開關已設為「開啟」。必須先輸入目的地 SIP URI，才能啟用「傳遞資料參數」。

為 SIP 標頭新增固定參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「固定」。
輸入下列欄位

目的地欄位：資料參數值將傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。

目的地值：傳遞的值。

「預覽」會顯示參數範例。
按一下 [儲存]。

從 SIP 標頭新增動態參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「動態」。
選取「來源」底下的「SIP 標頭」。
輸入下列欄位：

傳入欄位：傳入 SIP 標頭中的欄位名稱，其值會傳遞至 Dialogflow CX。這是任意文字輸入內容 (字串)

目的地欄位：資料參數值將傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。

「預覽」會顯示參數範例。
按一下 [儲存]。

資料記錄

在「資料記錄」部分勾選核取方塊，指出是否要將傳遞的資料參數納入工作階段中繼資料檔案或顧客關係管理記錄。

按一下「儲存」，然後按一下「返回設定」連結。

將資料參數傳遞至虛擬服務專員和虛擬工作助理

資料參數會從來電收集資料、在通話期間保留資料，然後在通話轉接至虛擬服務專員或虛擬工作助理時，將資料傳回 Dialogflow CX 服務。當您叫用 Dialogflow CX 虛擬服務專員時，Dialogflow API 會以設定格式傳回資料參數。

您可以新增資料參數，以便：

在 IVR 佇列層級收集靜態或動態資料設定。固定參數可協助您傳遞靜態值。動態參數可讓您擷取值並 (動態) 傳遞該值。
透過動態 form 參數收集資料：只有在設定 form 參數時，才能使用虛擬工作助理。部署虛擬工作助理時，Agent Adapter 會向服務專員提供資料擷取表單。表單參數會定義代理人必須填寫的欄位。舉例來說，如果表單欄位值為 booking_id，介面卡中就會顯示對應的手動輸入欄位。如要請服務專員派送任務助理收取款項，請提供 booking_id。

您可以在現有或新的虛擬服務專員/虛擬工作助理中新增下列參數：

固定參數
CCAI 平台中繼資料參數
SIP 標頭參數
服務專員表單參數 (僅適用於虛擬工作助理)

新增固定參數

固定資料參數是系統自動傳遞至虛擬助理和工作助理的欄位。

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「固定」。
輸入下列欄位：
1. 目的地欄位：資料參數值將傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。
2. 目的地值：要傳遞的值。
預覽畫面會顯示參數範例。

從 CCAI 平台中繼資料新增動態參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「動態」。
選取「來源」底下的「CCAIP 中繼資料」。
在「傳入欄位」下拉式選單中，選取要傳遞至 Dialogflow CX 的 CCAIP 中繼資料類型。您可以傳遞下列 CCAIP 中繼資料參數：
- ANI (電話號碼)：使用者撥打電話時使用的號碼。
- 消費者 ID：平台中消費者的專屬 ID。
- 通話 ID：平台中通話的專屬 ID。
- 案件 ID (CRM)：與工作階段連結的 CRM 案件 ID。
- 佇列 ID：從工作階段升級的佇列 ID。
- DNIS/TFN：DNIS (撥號號碼識別服務) 或 TFN (免付費電話號碼) 是指使用者撥打的專屬電話號碼，可連線至客戶服務系統。
- 最新代理程式 ID：系統為在 CCAI Platform 平台運作的每個代理程式指派的 ID。這個 ID 可專屬識別負責處理目前通話最近一段對話的服務專員。
- 最新服務專員電子郵件地址：與處理通話最新一段對話的服務專員相關聯的電子郵件地址。
- 佇列語言：語言簡短代碼，用於根據語言需求，識別通話轉接的指定佇列或部門。
- 目前的情緒分數：通話最新片段的平均情緒分數。
- 整體情緒分數：累計評估整個通話期間的情緒或滿意度，直到轉接為止。
在「目的地欄位」中，輸入要將資料參數值傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。預覽畫面會顯示參數範例。
按一下 [儲存]。

從 SIP 標頭新增動態參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「動態」。
選取「來源」底下的「SIP 標頭」。輸入下列欄位：
1. 傳入欄位：傳入 SIP 標頭中的欄位名稱，會傳遞至 CCAI 平台。這是自由輸入的文字 (字串)。
2. 目的地欄位：資料參數值將傳遞至 CCAI 平台的欄位名稱。
預覽畫面會顯示參數範例。

新增動態自訂表單參數

設定 Agent Form 參數後，代理程式部署 Virtual Task Assistant 時，Agent Adapter 會提供資料擷取表單給代理程式。表單參數會定義代理程式必須填寫的欄位。舉例來說，如果表單欄位值為 booking_id，轉接程式中就會顯示對應的手動輸入欄位。如要派送 Task Assistant 收取款項，服務專員必須輸入 booking_id。

按一下「+ 新增參數」。
在「類型」下拉式選單中，選取「動態」。
在「來源」下拉式選單中，選取「表單」。
輸入要在服務專員介面上顯示的欄位名稱。
勾選「必填」核取方塊，指定在將工作階段轉移給虛擬工作助理前，必須填寫參數。
輸入目的地參數，提交前請先在預覽視窗中檢查參數，因為系統會接受所有變更，不會進行驗證。
按一下 [儲存]。

在佇列層級啟用傳遞資料參數

在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」，然後選取佇列。
確認佇列已指派虛擬服務專員，然後按一下「編輯虛擬服務專員指派項目」連結。如果所選佇列未指派虛擬代理程式，請按一下「新增虛擬代理程式」按鈕，設定新的虛擬代理程式，然後再繼續。
前往「傳遞資料參數」部分，確認切換鈕已設為「開啟」。

將資料參數從 Web SDK 傳遞至虛擬服務專員

如要透過佇列，使用未簽署的自訂資料，將資料參數從 Web SDK 傳遞至虛擬服務專員，請按照下列步驟操作：

在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示。
在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要新增參數的佇列。
在 SDK 中，使用下列範例格式新增自訂資料：

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

然後使用下列指令，在 VA 中存取該檔案：

$session.params.valuek1

這項指令應會輸出 1.2.3。

每個參數都需要新增資料參數指令，因此如要使用 k2 (如上例所示)，就必須建立另一個參數。

管理員設定

依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」，然後選取佇列。
確認佇列已指派虛擬服務專員，然後按一下「編輯虛擬服務專員指派項目」連結。

注意：如果所選佇列未指派虛擬服務專員，請按一下「新增虛擬服務專員」按鈕，設定新的虛擬服務專員，然後再繼續操作。
前往「傳遞資料參數」部分，確認切換鈕已設為開啟。

新增固定參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「固定」。
輸入下列欄位

目的地欄位：資料參數值將傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。

目的地值：傳遞的值。

預覽畫面會顯示參數範例。

從 CCAI 平台中繼資料新增動態參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「動態」。
在「來源」下方，選取「CCAI 平台中繼資料」。
在「傳入欄位」下拉式選單中，選取要傳遞至 Dialogflow 的 CCAI Platform Metadata 類型。

您可以傳遞下列 CCAI 平台中繼資料參數：

ANI (電話號碼)

消費者 ID

通話 ID

支援單 ID (客戶關係管理)

佇列 ID
在「Destination Field」(目的地欄位) 中，輸入要將資料參數值傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。

預覽畫面會顯示參數範例。
按一下 [儲存]。

從 SIP 標頭新增動態參數

按一下「新增參數」按鈕。
在「類型」下方，選取「動態」。
選取「來源」底下的「SIP 標頭」。
輸入下列欄位：

傳入欄位：傳入 SIP 標頭中的欄位名稱，其值會傳遞至 Dialogflow CX。這是任意文字輸入內容 (字串)。

目的地欄位：資料參數值將傳遞至 Dialogflow CX 的欄位名稱。

預覽畫面會顯示參數範例。

資料記錄

在「資料記錄」部分勾選核取方塊，指出是否要將傳遞的資料參數納入工作階段中繼資料檔案或顧客關係管理記錄。

按一下「儲存」，然後按一下「返回設定」連結。

在工作階段中途將資料參數傳遞至虛擬服務專員

這項功能可傳輸工作階段中期的資料參數。這項功能可讓虛擬服務專員在工作階段中分享情境資料，鼓勵動態互動，並提供更優質的使用者體驗。這項更新推出新的 API 端點，可讓客戶在即時通訊期間從 SDK 接收資料參數，並在相應的對話工作階段進行中時，將這些參數傳遞至虛擬服務專員。這在工作階段中途驗證等情境中相當實用。

透過 Apps API 傳送的資料可以是安全 (已簽署) 或不安全 (未簽署)。不過，所有 API 要求都會透過 API 金鑰受到保護，確保資料在傳輸期間安全無虞。

自訂資料會經過下列程序：

自訂資料會透過 SDK 或 Apps API 端點傳入。
自訂資料會儲存或與現有對話資料合併。
自訂資料會附加至 detect_response 呼叫，並與使用者的訊息一併傳送。
自訂資料會傳送給虛擬服務專員。
所有新的自訂資料都會發布至 CRM。

API 端點

如要在通話或即時通訊期間接受自訂資料，必須使用 Apps API 端點。

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

這項服務會接收 2 種可能的酬載類型：安全 (已簽署) 或不安全 (未簽署)。

安全資料 (使用 JWT 簽署)：

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

不安全的資料：

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}

傳遞資料參數 透過集合功能整理內容 你可以依據偏好儲存及分類內容。

各管道的資料參數

從傳入的 SIP 標頭擷取資料參數

CRM 記錄

工作階段中繼資料檔案

將資料參數傳遞至外送 SIP 標頭

管理員設定

為 SIP 標頭新增固定參數

從 SIP 標頭新增動態參數

資料記錄

將資料參數傳遞至虛擬服務專員和虛擬工作助理

新增固定參數

從 CCAI 平台中繼資料新增動態參數

從 SIP 標頭新增動態參數

新增動態自訂表單參數

在佇列層級啟用傳遞資料參數

將資料參數從 Web SDK 傳遞至虛擬服務專員

管理員設定

新增固定參數

從 CCAI 平台中繼資料新增動態參數

從 SIP 標頭新增動態參數

資料記錄

在工作階段中途將資料參數傳遞至虛擬服務專員

API 端點

傳遞資料參數