工作階段中繼資料檔案

對於每通語音通話和即時通訊工作階段，Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 都會將工作階段詳細資料儲存在工作階段中繼資料 JSON 檔案中。您可以將工作階段中繼資料檔案儲存在您設定的外部儲存空間服務中，也可以附加至 CRM 記錄。這個檔案包含許多資料屬性，包括工作階段資訊、轉移、通話時間、參與者和診斷資訊。您可以剖析工作階段中繼資料檔案，並用於工作階段後分析和追蹤。

工作階段結束後 15 分鐘，系統就會更新工作階段中繼資料檔案。

工作階段中繼資料檔案的用途如下：

  • 以 JSON 格式傳送至外部儲存空間服務

  • 用於透過電子郵件更新 CRM 記錄

  • 附加至整合式顧客關係管理系統中的記錄

工作階段中繼資料內容

資料

說明

範例值

Lang

所選語言

en

工作階段 ID

互動的 ID。

12345

工作階段類型

通話類型

  • 語音來電：標準 PSTN 電話。
  • 語音來電 (行動裝置 IVR)：從行動裝置 SDK 撥打的備用 PSTN 電話。
  • 語音來電 (行動裝置)：由已安裝行動裝置 SDK 的使用者撥打。
  • 語音回呼 (網頁)：從 Web SDK 啟動。
  • 語音來電 (API)：使用 API 啟動。
  • 語音預約 (行動裝置)：使用已安裝的行動裝置 SDK 預約。
  • 語音通話已排定時間 (網頁)：使用已安裝的 Web SDK 排定時間。
  • Voice 外撥電話：服務專員撥打號碼發起的通話。
  • 語音外撥 (API)：透過 API 啟動。
  • 語音廣告活動：由撥出電話號碼 (廣告活動) 啟動。

即時通訊類型

  • 訊息 (WhatsApp)：透過 WhatsApp 啟動。
  • 訊息外寄 (簡訊)
  • 外寄訊息 (SMS)
  • 傳送訊息 (透過 API 傳送簡訊)
  • 訊息 (網頁)：由已安裝的 Web SDK 啟動。
  • 訊息 (行動版)：由已安裝的 Mobile SDK 啟動。

請參閱：會話類型術語

語音來電 (IVR)

工作階段狀態
  • 已排定 (0)：通話已排定在未來的特定時間進行。
  • 已加入佇列 (1)：通話正在佇列中等待，準備指派給可用的服務專員。
  • 已指派 (2)：通話已指派給特定服務專員處理。
  • 連線中 (3)：服務專員正在建立通話連線。
  • 切換 (4)：表示通話正在不同狀態之間轉換。
  • 已連線 (5)：代理程式與使用者之間已成功建立連線。
  • 已完成 (8)：通話已結束。
  • 失敗 (9)：通話失敗，並提供具體失敗原因代碼。
  • 已復原 (10)：先前失敗的呼叫已重試並成功完成。
  • 轉接 (11)：通話已轉接完成。
  • 選取 (12)：通話正在從選單中選取選項，然後排隊等候 (僅適用於 IVR 通話)。
  • va_assigned (13)：通話已指派給虛擬服務專員處理。
  • va_connected (14)：通話已成功連線至虛擬服務專員。
  • preview_pending (15)：廣告活動通話的初始狀態，表示已連線至撥號器，可預覽客戶資料。
  • preview_ready (16)：表示系統已從預覽撥號器收到資料，且通話已準備好進行後續處理。
  • campaign_connecting (17)：轉接程式已通知專員要接聽廣告活動電話，且連線程序正在進行中。
  • campaign_connected (18)：確認廣告活動通話連線已成功建立。
  • 重新排入佇列 (19)：先前由服務專員處理但失敗的通話，已加入佇列以再次處理。
  • predictive_waiting (20)：服務專員正在等待系統連線預測廣告活動通話。
  • progressive_waiting (21)：代理程式正在等待系統連線，以接聽漸進式廣告活動電話。
  • preview_waiting (22)：服務專員正在等待系統連線，以預覽廣告活動通話。
  • campaign_dialing (23)：服務專員的廣告活動通話正在撥號給使用者。
  • 語音信箱 (80)：通話處於語音信箱狀態。
  • voicemail_received (81)：已收到來電者的語音留言並錄製完成。

81

建立時間

 互動 (通話或即時通訊) 在平台中建立的日期。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已排入佇列

 如果是來電工作階段，請顯示通話進入的佇列。顯示互動等待的佇列名稱。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已指派

 系統將工作階段指派給服務專員的時間。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已連線

 這表示互動已連線 (處於「已連線」狀態)。這表示通話包含服務專員和使用者。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已結束

 通話結束時間。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00>

已排定

 通話預計在未來的特定時間進行。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已更新

 上次更新這項中繼資料的時間

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

處理時間 (通話或即時通訊時間長度)

 從系統指派通話給服務專員 (包括預覽廣告活動通話的通話前工作)，到服務專員結束結尾階段所經過的時間

245 秒

暫停時間長度或暫停時間

專員在互動期間讓消費者等待的時間總和 (以秒為單位)。系統會記錄單次互動的總保留時間。

如果服務專員多次讓消費者暫候，系統只會顯示該互動的暫候時間總長度。如果該服務專員轉接通話，系統會開始新的互動，並追蹤該互動的保留時間。

23 秒

答案類型

真人服務專員或虛擬服務專員

OutTicket ID

客戶關係管理系統套用的 ID

12345

OutTicket 網址

客戶關係管理系統服務單中的網址

https://example.com/

錄製權限

系統會擷取整個通話期間的錄音權限，並與通話記錄一併儲存。

在歷史記錄報表的錄音權限欄中，可能會顯示下列值：

  • 已授權：使用者選擇錄製通話。
  • 拒絕：使用者選擇不錄製通話。
  • 未詢問：系統未詢問使用者是否同意錄製會議。

granted、denied、not asked

錄製網址

這筆記錄的特定錄音檔網址。

www.example.examplecrm.com/23453732

支援電話號碼

指派給佇列的公開號碼，供使用者聯絡。僅限來電。

+12223334444

撥出號碼

這是指個別通話記錄報表中的客服人員外撥電話號碼。服務專員撥號時使用的號碼。

+12223335555

選單路徑

選單路徑的葉節點，選單類型會指出互動的轉送管道。

選單路徑 ID

代表具體化選單路徑的專屬 ID。具體化的選單路徑是指通話經過的佇列 ID 樹狀結構。

2420/4563/6205

佇列優先順序

佇列優先順序轉送順序。

1 到 8 (數值)

顧客滿意度評分

互動獲得的顧客滿意度分數 (CSAT)。在互動結束後擷取。

1 到 4 (數值)

註解

互動獲得的顧客滿意度評論 (CSAT)。在互動結束後擷取。

「做得好，我很喜歡我的服務專員」

va_assigned

通話已指派給虛擬服務專員處理。

va_connected

通話已成功連線至虛擬服務專員。

SmartActions | 驗證狀態

指出裝置擁有者或使用者是否已透過 SmartAction 驗證。

SmartActions | Photos and screenshots uploaded

指出相片和螢幕截圖是否透過 SmartAction 傳送。

SmartActions | Video files uploaded

指出上傳的影片檔案是否透過 SmartAction 傳送。

SmartActions | 輸入文字

指出文字輸入內容是否透過 SmartAction 傳送。

選取的選單和選單路徑

代表具體化選單路徑的專屬 ID。具體化的選單路徑是指通話經過的佇列 ID 樹狀結構。

2420/4563/6205

代理資訊

指派給互動的服務專員姓名。

Noam B

轉移資訊

如果通話期間已轉移客戶，顯示顧客是否已轉接給其他服務專員/功能表

解決率資訊

根據過量佇列或下班後通話的佇列設定而發生的狀態。

顯示顧客是否已轉移，以及轉移至哪個管道。

轉接選項包括語音信箱、安排通話時間等。轉移率會因管道 (網站、IVR、行動裝置) 而異。

after_hours_message_only

處置代碼和附註

專員在互動結束時套用至互動的代碼，用於識別通話或即時通訊主題或結果。

記事會以純文字格式設定。

詳情請參閱「處置附註、代碼和清單」。

已解決； 顧客想瞭解營業時間，已提供相關資訊。顧客沒有其他問題。

通話中簡訊

收發使用者傳送的相片、影片和螢幕截圖，以及透過多媒體訊息和簡訊交換文字訊息。

等待時間 (簡訊)

傳送簡訊給等待連線至服務專員的來電者。

參與者

參與特定通話的服務專員、使用者和/或第三方。

通話中的每位成員都會記錄為 call_participant。如果同一位使用者離開後重新加入，系統會建立新的 call_participant 記錄。這些記錄是有狀態的，通常不會用於指標。