本文說明如何整合 Salesforce 與 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)。
設定帳戶查詢和欄位對應
您可以設定 Salesforce 整合，使用主要和次要查詢物件，提供彈性的帳戶查詢功能。您可以將這些查閱物件中的欄位對應至通話轉接程式中的欄位，協助服務專員識別顧客或待開發客戶。Sales Cloud 和 Service Cloud 都提供這類帳戶查詢功能。
您可以設定下列項目：
查詢物件：定義查詢物件，找出來電和去電的客戶記錄。查閱物件可以是聯絡人、帳戶或待開發客戶物件類型。您可以定義主要和次要的查閱物件。如果主要查閱未傳回相符項目，系統會使用次要物件。如果某個物件類型有客戶記錄，但另一個物件類型沒有，這項功能就非常實用。
查詢欄位：為每個查詢物件選取電話號碼查詢欄位。 系統收到來電時，會嘗試比對來電號碼和查詢欄位，找出相符的號碼來識別顧客。
通話轉接程式顯示欄位：選取多個帳戶或記錄相符時，通話轉接程式中顯示的欄位類型。服務專員可使用這些欄位，找出符合顧客需求的相符項目。您可以設定第二個顯示欄位 (或第三個，適用於記錄顯示欄位)，協助區分相符項目。
事前準備
開始前，請先安裝 Salesforce。
程序
如要設定帳戶查詢和欄位對應，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「CRM」窗格中，根據您要設定的雲端服務，選取「SFDC Cloud Selection」(SFDC 雲端選取) 下的「Service Cloud」(服務雲) 或「Sales Cloud」(銷售雲)。
如要設定預設使用者，請按照下列步驟操作。預設使用者是執行個體管理員，您可以將該使用者指派給尚未識別或指派特定服務專員的 CRM 互動。詳情請參閱「預設管理員」。
勾選「Use the admin user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent」(將無法歸因於特定服務專員的所有記錄建立/更新作業，都歸給管理員使用者) 核取方塊，即可在未指派特定服務專員時，將執行個體管理員設為 CCAI Platform 中建立或更新票證的預設作者。
選取「Always use the admin user for all record creations/updates」(一律使用管理員使用者建立/更新所有記錄) 核取方塊，將執行個體管理員設為所有新建立或更新工單的預設作者。
如要設定主要查詢物件，請前往「Primary Lookup Object」(主要查詢物件) 部分，然後執行下列操作：
如要定義主要查閱物件，請執行下列步驟：
在「Object Type」(物件類型) 清單中，選取查閱物件類型。
選用：在「記錄類型」欄位中選取記錄類型。
在「電話號碼查詢欄位」清單中，選取一或多個電話號碼查詢欄位。選取電話號碼類型，以識別查閱物件中的不同記錄。CCAI Platform 會比對來電的電話號碼與這個欄位中的電話號碼 (但如果啟用 SDK 自訂欄位比對功能，則以 SDK 為準)。
在「電話號碼主要欄位」欄位中，選取電話號碼主要欄位。CCAI Platform 建立新的 CRM 帳戶時，會使用這個欄位儲存使用者的電話號碼。
如要加密查詢欄位中的電話號碼，請選取「電話號碼查詢欄位已加密」核取方塊。
在「電話號碼格式」清單中，選取電話號碼格式。
如要為來自 Web SDK 或 Mobile SDK 的工作階段設定自訂查詢欄位，請按照下列步驟操作：
選取「Mobile / Web SDKs: lookup users by custom field for SDK sessions」(行動/網頁 SDK：依據 SDK 工作階段的自訂欄位查詢使用者) 核取方塊。
在「CRM 中的自訂查閱欄位」清單中，選取自訂查閱欄位。
如要在通話轉接器中設定 CRM 帳戶顯示欄位，請按照下列步驟操作：
在「相符帳戶顯示欄位」清單中，從查閱物件選取欄位，當相符帳戶記錄顯示在通話轉接器欄位時，系統會顯示該欄位。
選用：如要顯示第二個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第二個欄位」核取方塊。
在「第二個顯示欄位」清單中選取欄位。
在「第二個欄位顯示位置」中，設定第二個欄位顯示在相符帳戶顯示欄位之前或之後。
選用：如要設定次要查閱物件，請按照下列步驟操作：
選取「次要查閱物件」核取方塊。
設定次要查詢物件的方式與設定主要查詢物件相同，但不需要選取主要電話號碼欄位。
如要在通話轉接器中設定 CRM 記錄顯示欄位，請按照下列步驟操作：
在「相符記錄顯示欄位」清單中，選取要在通話轉接程式欄位中顯示的欄位 (來自相符記錄)。
選用：如要顯示第二個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第二個欄位」核取方塊。
在「第二個顯示欄位」清單中選取欄位。
選用：如要顯示第三個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第三個欄位」核取方塊。
在「Third Display Field」(第三個顯示欄位) 清單中選取欄位。
按一下 [儲存]。
Salesforce：繼承代理人狀態
透過 CCAI Platform 服務專員狀態繼承功能，管理員可將 CRM 服務專員狀態對應至 CCAI Platform 服務專員狀態，並即時更新。透過沿用 CRM 的服務專員狀態，管理員可將 CRM 的服務專員狀態傳送至 CCAI Platform。
自訂對應功能可彈性配合各機構的獨特程序和狀態設定。舉例來說，如果代理商在 CRM 中處理電子郵件，可以設定在 CCAI 平台中將代理商的狀態定義為「無法接聽」。
這也讓服務專員可以從單一位置判斷自己的狀態。當他們更新 Salesforce Omni-Channel 小工具時，系統會即時更新 CCAI 平台狀態，提供單一機制來設定手動更新和系統更新狀態。
安裝和設定規定
需要 Salesforce 和 CCAI 平台存取權
CCAI 平台：向內部 CCAI 平台聯絡人或管理員索取 CCAI 平台使用者帳戶，並指派管理員和服務專員角色
管理員角色可存取開發人員設定
「代理程式」角色可讓您存取代理程式介面卡，以運用及測試代理程式狀態功能。
具備管理員存取權的 Salesforce 帳戶
已指派全通路存取權
您必須將設定檔指派給已設定的 CCAI 平台客服中心，才能在 Salesforce 中看到 CCAI 平台代理程式介面卡
貴機構的 CCAI 平台環境網址和租戶/環境名稱會用於整個程序，您可以在 CCAI 平台管理員入口網站連結中找到這些資訊。設定 CCAI 平台帳戶後，您就能存取。網址為
https://[my-instance-name].ccaiplatform.com。
功能詳細資料
必須將 1 個 Salesforce 服務專員帳戶對應至 1 個 CCAI Platform 服務專員帳戶
這項功能可從 CRM 單向同步至 CCAI 平台
如果 CCAI 平台中的狀態有所變更，客戶關係管理系統中的狀態不會變更
狀態變更行為
CCAI 平台狀態不會因 CRM 即時變更而異動
- 如果專員處於通話中、即時通訊中或通話結束後狀態，系統會在通話、即時通訊或通話結束後結束時，套用從 CRM 繼承的狀態。
啟用及設定完成後，代理程式狀態可透過 3 種方式更新
代理程式會在介面卡中更新狀態：現有代理程式狀態 行為
服務專員在即時通訊期間選取下一個狀態：現有服務專員功能，詳情請參閱「允許服務專員在通話或即時通訊期間設定下一個狀態」。
CRM 傳送服務專員狀態更新
如果 CCAI 平台中的專員並非離線，系統會根據狀態對應在 CCAI 平台中變更 CRM 狀態
如果代理程式在 CCAI 平台中處於離線狀態，系統會忽略 CRM 狀態變更
在有效工作階段/通話期間變更 CRM 狀態
CCAI Platform 會將這項狀態變更視為與服務專員的「下一個狀態」功能相同，且工作階段完成後，下一個狀態會由新的 CRM 狀態控管
- 如果專員已定義下一個狀態，且系統也收到 CRM 狀態變更要求，專員的下一個狀態會設為最新收到的狀態
Salesforce 設定
設定全通路
如果貴機構已設定全方位服務管道，請略過本節。
這項補充資訊應與 Salesforce 文件一併使用。我們會引導您設定最少的全方位通路設定，以便使用 CCAI Platform Agent Status Inheritance 應用程式。
如要啟用全方位通路設定，請按照下列步驟操作：
以管理員身分登入 Salesforce。
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「omni」，然後選取「Omni-Channel Settings」。
選取「啟用全方位通路」。
按一下 [儲存]。
新增在場狀態
狀態應與 CCAI 平台入口網站中使用的狀態相符。如果管理入口網站中已設定狀態，請務必在此一併輸入所有狀態。
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「在線狀態」，然後選取「Omni-Channel」下方的「在線狀態」。
按一下「New」。
在下一個畫面中，你可以新增狀態。舉例來說，在「狀態名稱」中輸入「Available For Generico」，系統就會自動在「開發人員名稱」中填入「Available_For_Generico」。
視需要重複步驟 3。舉例來說，您可以為 Presence Statuses 建立「Available For Email」、「Busy」、「Meal」等。
新增全通路
導入全通路的必要步驟取決於 Salesforce 版本。
Salesforce Classic
如果只使用 Lightning，請略過這個步驟。
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「應用程式」，然後選取「建立」下方的「應用程式」。
按一下「範例控制台」左側的「編輯」按鈕 (名稱可能不同)。
在「編輯」畫面中，找出「選擇控制台元件」部分。
在「可用項目」下拉式選單中選取「全通路」。
按一下「新增」，然後「全方位通路」就會顯示在「選取的項目」下拉式選單中。
按一下畫面底部的 [Save] (儲存)。
Salesforce Lightning
如果只使用傳統版，請略過這個步驟。
如果您目前使用傳統版，請按一下「切換至 Lightning 體驗」。
按一下齒輪圖示，然後點選 Lightning 畫面右上區域的「設定」。
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「應用程式」，然後選取「應用程式」下方的「應用程式管理員」。
按一下服務控制台右上方的向下箭頭圖示 (名稱可能不同)。
按一下 [編輯]。
在「Lightning 應用程式產生器」畫面中，按一下「公用程式項目」。
按一下「新增公用程式項目」，然後選取「全通路」。
按一下 [儲存]。
按一下畫面右上角的「返回」。
授予使用者服務狀態存取權
如要讓使用者查看服務狀態，必須為每個適用的設定檔/權限組合授予各項狀態的存取權。如果設定檔/權限組無法存取特定服務狀態，指派的使用者就不會在全方位服務小工具中看到該狀態。
請參閱 Salesforce 的「透過設定檔授予使用者存取狀態的權限」和「透過權限集授予使用者存取狀態的權限」。以下是透過設定檔授予存取權的簡化步驟。
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「使用者」，然後選取「管理使用者」下方的「設定檔」。
在主要部分中，按一下要授予服務在線狀態存取權的設定檔名稱。
找到「Enabled Service Presence Status Access」(已啟用服務狀態存取權)，然後按一下「編輯」。
在編輯畫面中，選取「可用服務狀態」下拉式選單中的項目，然後按一下「新增」。
按一下 [儲存]。
針對要授予服務狀態存取權的每個設定檔，重複執行步驟 3 到 6。
驗證全通路
Salesforce Classic 控制台
如果只使用 Lightning，請略過這個步驟。
如果您位於「設定」，請按一下「返回範例控制台」。
按一下「全通路」。
在全方位服務小工具中，按一下「離線」連結。
選取其中一個服務狀態，看看是否可以變更狀態。
Salesforce Lightning
如果只使用傳統版，請略過這個步驟。
在控制台畫面左下角，按一下「Omni-Channel」按鈕。
按一下全方位服務小工具中的「離線」連結。
選取其中一個服務狀態，看看是否可以變更狀態。
Salesforce 機構現在應已啟用全方位服務管道，您可以在控制台中使用全方位服務管道。
遠端網站設定
設定 CCAI Platform Agent Status Inheritance 應用程式的遠端網站設定，以便從 Salesforce 傳送資料至 CCAI Platform。
在「設定」的「快速搜尋」方塊中輸入「remote」，然後選取「安全性控制項」下方的「Remote Site Settings」。
按一下「New Remote Site」(新增遠端網站)。
在下一個畫面中，輸入「遠端網站名稱」和「遠端網站網址」。例如：將 CCAI Platform 用於「Remote Site Name」。在「遠端網站網址」中輸入 CCAI 平台網域。
CCAI 平台設定
建立管理員權杖
在 CCAI Platform 管理員入口網站中設定一或多個 Salesforce 管理員權杖，讓管理員入口網站擷取 Salesforce Omni-Channel 服務狀態。詳情請參閱「CRM 預設管理員」。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」 >「Developer Settings」。
Salesforce 管理員權杖。
按一下「連結新使用者」。
在 OAuth 彈出式視窗中，以 Salesforce 管理員身分登入，並允許 OAuth 要求
「已連結的管理員使用者」部分會顯示已連結的管理員使用者。
啟用狀態對應
在管理入口網站中，依序前往「設定」>「開發人員設定」 > 「Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance」。
將功能設定切換為「開啟」。
管理狀態對應
系統會自動從 Salesforce 機構擷取 Salesforce 狀態。如果沒有看到 SFDC 狀態，請檢查「建立管理員權杖」和「設定全通路」步驟。如果未對應任何 Salesforce 狀態，就會發生錯誤
登入 CCAI Platform 入口網站，然後依序前往「Settings」 >「Developer Settings」。
Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance。
按一下「狀態對應」中的「管理」。
在彈出式視窗中，為每個 Salesforce 狀態選取偏好的 CCAI 平台狀態。
收集公司金鑰和密鑰
登入 CCAI Platform 入口網站，然後依序前往「Settings」 >「Developer Settings」。
公司金鑰和密鑰。
收集公司金鑰和公司密碼。
找出連結的應用程式名稱
前往 Salesforce 的「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入「應用程式」，然後選取「管理應用程式」下方的「已連線的應用程式」。
找出 CCAI 平台連結的應用程式名稱。
安裝 CCAI 平台代理程式狀態繼承應用程式
在瀏覽器的網址列中貼上安裝連結： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
選取「為所有使用者安裝」。
安裝完成後，按一下「完成」。
如果安裝時間較長，安裝完成後你會收到通知電子郵件。
設定應用程式
在「設定」的「快速尋找」方塊中輸入「package」，然後選取「已安裝的套件」。
按一下 UJET_App_Status 左側的「設定」。
在新視窗中，按一下「Add New Configuration」。
在設定畫面中，選取「機構」做為「設定擁有者」。
填寫您在上一個步驟中複製的「公司金鑰」、「公司密鑰」、「租戶名稱」和「已連結的應用程式名稱」值。
勾選「Enable Agent Status Inheritance」(啟用代理程式狀態繼承)。
將您在「步驟 6：從 CCAI 平台管理入口網站複製設定值」複製的 CCAI 平台網址值填入。
按一下「Save CCAI Platform Configuration」。
關閉視窗。
確認代理程式狀態繼承應用程式運作正常
在控制台中變更全通路狀態。
根據管理入口網站中的對應設定，確認 CCAI 平台狀態變更。
Salesforce：安裝及設定 CCAI 平台工作階段物件
CCAI Platform 工作階段物件提供便利、最佳化且自訂的物件，所有工作階段資料都會儲存在其中。所有工作階段資料 (包括語音錄音、即時通訊記錄和使用者上傳的媒體檔案等相關檔案) 都會納入相關的 CCAI Platform Session 物件。然後，這個物件會與適當案件或已設定的帳戶物件直接建立關聯。
請依序執行下列動作和步驟。
安裝 CCAI Platform Salesforce 套件
安裝 1.17 以上版本的 CCAI Platform Salesforce 套件。
詳情請參閱「Salesforce 安裝指南」。
啟用 CCAI 平台工作階段
如要啟用 CCAI Platform 會話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「CRM Record Creation Details」(CRM 記錄建立詳細資料) 窗格。
在「Session Data」(工作階段資料) 的「Map data to」(將資料對應至) 清單中，選取「UJET session」(UJET 工作階段)。
按一下「儲存一般設定」。
Salesforce 設定
在 Salesforce 中設定的步驟：
步驟 1：設定並啟用預設管理員使用者
定義 CRM 管理員使用者，代表所有 CRM 動作和事件的預設使用者，但特定服務專員尚未識別或指派。如未使用這項功能，CCAI Platform 會隨機將工單或案件指派給任何使用者。
詳情請參閱「CRM 預設管理員」。
步驟 2：更新物件設定
在 Salesforce 設定中，前往「權限集」。
找出並選取「CCAI Platform Agent Clone」權限集 (設定中可能會有不同名稱)。
選取「物件設定」。
找出下列權限：
- CCAI 平台動作
- CCAI 平台工作階段
- CCAI 平台轉接
按一下「CCAI Platform Actions」物件。
如果您使用上述步驟 1 中的預設管理員權杖，代理程式就不需要建立、編輯或查看所有權限。如果不是使用預設管理員使用者，請指派所有權限，確保能正常存取及建立物件。
如果使用預設管理員使用者，請點按「CCAI Platform Actions」物件，然後啟用「讀取」權限。
如果不是使用預設管理員使用者，請點按「CCAI Platform Actions」物件，然後啟用「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看所有」存取權，接著點按「儲存」。
針對 CCAI 平台會話和 CCAI 平台轉移作業重複執行這個步驟。
步驟 3：更新案件或帳戶物件頁面版面配置
如要查看 CCAI Platform Session 物件，必須更新「案件」或「帳戶」物件的頁面版面配置。
如果不是使用 Case，請針對您使用的 Account 物件，按照相同的步驟操作。
在 Salesforce 設定中，依序前往「Object Manager」 >「Case」或您設定的帳戶物件。
按一下左側的「案件」/「帳戶」物件「頁面配置」。
選取 CCAI 平台使用者使用的頁面版面配置。
在「Related Lists」下方找到 CCAI Platform Sessions，然後將 CCAI Platform Session 物件拖曳到「Layout」頁面中要顯示的位置。
按一下頁面頂端的「儲存」。
步驟 4：Lightning 設定需要選用的額外步驟
如果使用 Lightning，請按照下列步驟建立新的 Lightning 記錄頁面，或更新現有頁面。
在 Salesforce 設定中，依序前往「設定」 >「物件管理員」 >「案件」 >「Lightning 記錄頁面」。
按一下「New」。
依序點選「記錄頁面」和「下一步」。
建立標籤，然後選取「案件」做為物件，然後按一下「下一步」。
選擇頁面範本，然後按一下「完成」。
請在 CCAI Platform Session 物件中加入這個元件。在下列情境中，該欄位已新增至「Related List」元件。
按一下 [儲存]。
點按「Activate」(啟用)。
按照 Salesforce 設定流程，將頁面指派給您在 Lightning 中使用的應用程式。
CCAI 平台入口網站設定
在 CCAI Platform Portal 中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
捲動至「設定建立工單的詳細資料」，然後選取所需行為。
如果使用案件，請前往「案件標題」，並在建立案件時設定案件標題。
Salesforce 設定的 CCAI 平台自訂工作階段物件
CCAI Platform Custom Session Object 提供便利、經過最佳化處理的自訂 CCAI Platform Session 物件，所有工作階段資料都會儲存在工作階段物件中。啟用後，系統會將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、即時通訊記錄和使用者上傳的媒體檔案) 納入 CCAI Platform 工作階段物件，而非透過多個項目將工作階段資料儲存在 Activities 物件中。然後將這個物件附加至適當案件 (或直接附加至帳戶物件，視需要而定)。
工作階段物件
工作階段物件是通話或即時通訊工作階段的物件，可供 Salesforce 使用。
管理員設定
如要在管理 UI 中使用 CCAI Platform 會議物件選項，必須在 Salesforce 中安裝 CCAI Platform 套件 1.16 以上版本。
詳情請參閱「Salesforce 安裝指南」。
依序前往「設定」 >「開發人員設定」 >「CRM」 >「Salesforce」 > 「工作階段資料」。
在下拉式選單中，將「地圖資料」選項設為「CCAI Platform Session」。
Salesforce 更新
您需要定期更新 Salesforce 的安裝和設定。
升級 CCAI 平台 Salesforce 套件
您必須升級至 CCAI Platform 的 Salesforce 套件 1.16 以上版本。
V 1.16 - supporting sessions, transfers, actions, files
網址： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000syZQ&isdtp=p1
V 1.17 - added Email field in Account object (UJET__Email__c)
網址： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000kkWd&isdtp=p1
更新 Salesforce 設定
您必須在 Salesforce 中進行下列設定變更。
步驟 1：更新物件設定
在 Salesforce 設定中，依序前往「物件管理員」 >「權限集」
物件工作階段。
找出並選取「CCAI Platform Agent」權限集 (設定中的名稱可能不同)。
選取「物件設定」。
更新物件設定，以便納入下列項目：
-CCAI 平台動作
-CCAI 平台工作階段
-CCAI 平台轉移 (注意：請務必更新所有三個物件。)
按一下「Agent Actions」物件，啟用「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看全部」存取權，然後按一下「儲存」。
針對 CCAI 平台工作階段和 CCAI 平台轉移作業重複執行這個步驟。
步驟 2：更新案件頁面版面配置
前往 Salesforce 設定中的「案例頁面版面配置」部分 (這個路徑因 Classic 和 Lightning 而異)
選取 CCAI 平台使用者使用的案件版面配置。
在「相關清單」下方找到 CCAI 平台工作階段，然後將 CCAI 平台工作階段物件拖曳到「案件版面配置」頁面中要顯示的位置。
按一下頁面頂端的「儲存」。
步驟 3：Lightning 設定的選用額外步驟
如果使用 Lightning，請按照下列步驟建立新的 Lightning 記錄頁面，或更新現有頁面。
在 Salesforce 設定中，依序前往「設定」>「物件管理員」>「案件」>「Lightning 記錄頁面」。
按一下「New」。
依序點選「記錄頁面」和「下一步」。
建立標籤，然後選取「案件」做為物件，然後按一下「下一步」。
選擇頁面範本，然後按一下「完成」。
在 CCAI Platform 會議物件中加入這個元件。在下列情境中，該項目已新增至「相關清單」元件。
按一下 [儲存]。
點按「Activate」(啟用)。
按照 Salesforce 設定流程，將頁面指派給您在 Lightning 中使用的應用程式。
Salesforce + CCAI 平台規則和行為
Salesforce 是功能強大的 CRM 平台，可進行無數自訂。CCAI Platform 預設會執行一組特定互動，您也可以在管理入口網站中，透過各種設定自訂這些互動。
建立案件
使用標準設定，並以案件做為記錄類型：
當有行動或網頁 SDK 呼叫/即時通訊時，CCAI Platform 會：
在 Salesforce 中建立案件。
將案件指派給專員。
包括所有可用資訊 (即行動裝置使用者資訊 + 診斷資料、網站使用者資訊等)。
當服務專員接聽 IVR 通話時，CCAI Platform 會執行下列動作：
在 Salesforce 中建立案件。
將案件指派給專員。在 Salesforce 中，有物件擁有者的概念。根據預設，物件會指派給建立新物件的使用者。如果是案件物件，當服務專員接聽電話時，CCAI Platform 會將物件擁有者變更為接聽電話的服務專員。
包括任何可用資訊 (即姓名、選單選項、來電者的電話號碼)。
使用服務專員介面卡撥打外撥電話時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立新案件。
如果使用者撥打電話，但隨即放棄通話，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立案件。
如果來電者撥打電話，但服務專員取消通話 (ag_canceled)，導致通話失敗，系統會建立案件，但不會指派給取消通話的服務專員。
當來電者留下語音留言時，即使同一位客戶有「開啟」狀態的案件，CCAI Platform 仍會在 Salesforce 中建立語音留言案件。
- 新的 IVR 呼叫或撥出電話可以重複使用語音信箱案件。
案件更新
通話/即時通訊服務專員可以查看所有案件更新，如果他們先前參與通話並轉移通話/即時通訊，也可以查看。
將通話或即時通訊附加至案件
如果來電/即時通訊來自同一位聯絡人、選單選項相同，且管道與該聯絡人最近的案件相同，而該案件的狀態為「新」、「已轉交」或「處理中」，CCAI Platform 會將來電/即時通訊附加至該案件，做為案件的新工作。
如果使用案件詳細資料部分 (而非側欄) 的按一下即撥號功能撥打外撥電話，且該使用者最近的案件處於「開啟」、「處理中」或「已提報」狀態，CCAI Platform 會將外撥電話附加至現有案件，以利後續追蹤。
如果服務專員使用小工具中的「掛斷並回撥」選項，CCAI Platform 會將通話附加至開啟的案件。
如果通話時間少於 10 秒，且服務專員使用「回呼」按鈕，CCAI Platform 會將通話附加至未結案件。
案件擁有者和指派
啟用預設管理員後，系統會將預設管理員設為下列項目的擁有者：
在系統將即時通訊指派給服務專員前，如果使用者發起新的即時通訊，系統會建立案件和聯絡人
收到回撥電話前，語音信箱工單/案件
為放棄的通話建立通話單/案件 (如已啟用)
通話/即時通訊轉接時：
CCAI Platform 會將案件指派給接聽轉接電話的服務專員。
案件中會新增有關轉移作業的工作。
記錄的附件和動作
撥入/撥出電話結束時，如果已啟用電話錄音功能，CCAI Platform 會更新案件，並附上通話錄音檔。
SmartAction完成後，CCAI Platform 會更新案件，並附上動作結果和附件。
如果 SmartAction 因使用者端發生錯誤 (例如未啟用指紋存取權) 而失敗，CCAI Platform 會更新案件並顯示錯誤訊息。
如果公司使用自訂欄位對應 (透過管理入口設定)，來自 Mobile/Web SDK 的資料會放置在 CRM 中指定的欄位。
當使用者對 IVR 或行動裝置通話/即時通訊評分時，CCAI Platform 會將評分新增至案件。
當服務專員讀取/關閉/回撥語音信箱時，CCAI 平台會更新案件。
建立聯絡人
當 IVR 通話使用新的電話號碼撥入時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立聯絡人。
當新的應用程式使用者(新 ID) 啟動 CCAI Platform Mobile SDK 時， CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立聯絡人。
如果 IVR 撥號者的號碼遭到封鎖，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立「Unknown user」聯絡人。
如果有多個聯絡人使用相同電話號碼，CCAI Platform 會在客服人員小工具中顯示聯絡人選取畫面，客服人員可選擇要使用的聯絡人，或選擇建立新聯絡人。
聯絡人更新
如果聯絡人是從目前的通話建立：
如果是 IVR 通話，系統會將「聯絡人擁有者」欄位更新為指派的服務專員。
如果是透過行動裝置、回撥和語音信箱通話建立的聯絡人，系統會使用預設管理員權杖 (如果設定完成)，或使用隨機代理程式權杖 (如果預設管理員權杖無法使用)。如要進一步瞭解預設管理員使用者，請參閱「CRM 預設管理員」。
通話和即時通訊轉接
使用者區隔 DAP：CCAI Platform 會使用 Salesforce 中的電話號碼 (IVR)、電子郵件地址 (行動裝置) 或自訂欄位 (行動裝置) 搜尋聯絡人，以符合佇列中的設定，並直接將通話或即時通訊轉送至佇列。
APEX REST DAP：管理員可將 APEX REST 端點設為 API 直接存取點 (DAP) 端點。詳情請參閱「API Direct Access Point - Salesforce REST API」。
外連點選通話
在 Salesforce 中查看聯絡人時，可以按一下聯絡人的電話號碼來撥出電話。
從案件詳細資料中點選時，視設定而定，如果案件未結案，通話會附加。
Salesforce：CCAI 平台工作階段對應至案件或帳戶物件 (個人帳戶、聯絡人、待開發客戶)
通話或即時通訊發生時，相關資料必須在 CRM 中提供，而 CCAI Platform 可彈性選擇將通話/即時通訊工作階段資料附加至 Salesforce 資料物件的方式。
可用的設定選項如下：
帳戶查詢：可對任何 Salesforce 使用者帳戶物件執行帳戶查詢
工作階段資料位置：將工作階段資料對應至帳戶物件 (聯絡人、個人帳戶、帳戶、待開發客戶或工作，而非案件)。
無案件：可將 CCAI Platform Custom Session 物件直接連結至任何 Salesforce 帳戶物件，不必建立案件
這項功能是以兩項相關功能為基礎：
可選擇在「個人帳戶」物件中查詢使用者 (而非「聯絡人」物件 (預設))
可運用 CCAI 平台工作階段物件，在經過最佳化的 CCAI 平台工作階段物件中，儲存與單一工作階段相關的所有資產和資料
設定可用性規定
只有在符合下列條件時，才能使用帳戶查詢和工作階段資料的設定選項：
帳戶查詢設定
如要設定自訂帳戶查詢設定，必須符合下列條件：
已登入的服務專員：至少要有一位服務專員登入 Salesforce 的 CC AI 平台介面卡。這是必要步驟，可確保在管理員工作階段期間，CCAI Platform 能夠透過有效權杖存取 Salesforce 資料。
工作階段資料設定
如要設定會話資料對應選項 (例如選取 CCAI Platform 會話物件)，請完成下列步驟：
已登入的服務專員：至少要有一位服務專員登入 Salesforce 中的 CCAI 平台介面卡。這項權限是必要條件，可確保在管理員工作階段期間，CCAI Platform 能夠透過有效權杖存取 Salesforce 資料。
在 Salesforce 執行個體中安裝 CCAI Platform Salesforce 套件 1.16 版 (或更新版本)。如要支援 Salesforce Lead 物件，必須使用 1.18 版套件，但建議使用 1.20 以上版本。
如果未滿足其中一項或兩項設定的設定存取權需求，CCAI Platform Portal UI 就會停用「帳戶查詢」和「工作階段資料」設定，如下所示：
設定 CCAI 平台入口網站
帳戶查詢和工作階段資料對應
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Developer Settings」(開發人員設定)，然後選取「Salesforce」。
選取「物件類型」：
聯絡人
個人帳戶
帳戶
待開發客戶
選取「記錄類型」。這些選項會因上方選取的「物件類型」而異。
從「電話號碼查詢欄位」選項中，選取 CCAI Platform 應比對使用者電話號碼的特定欄位。CCAI Platform 會從上述所選帳戶物件擷取所有「電話類型」欄位。
勾選「SDK Custom Lookup」欄位，啟用將自訂使用者 ID (UID) 傳遞至 CCAI Platform 進行使用者查詢的選項。適用於行動和網頁 SDK。
選取 CCAI Platform 整理核心工作階段資料 (通話/即時通訊 ID、工作階段時間長度、使用者上傳的檔案等) 並附加至 Salesforce 的位置。
活動物件 - 工作階段資料會儲存在 Salesforce 活動物件中。系統會使用這個選項建立記錄。
CCAI 平台工作階段：所有工作階段資料都會經過最佳化整理，並收集在 CCAI 平台工作階段物件中。
根據步驟 2 中的選取項目，提供將 CCAI 平台工作階段物件直接附加至 Salesforce 帳戶、聯絡人或待開發客戶物件的選項。
根據您在步驟 2 中的選取項目，如果選取「聯絡人」或「待開發客戶」，CCAI Platform 會話物件會直接附加至「工作」物件，然後「工作」物件會附加至「聯絡人」或「待開發客戶」物件。如果您選取「帳戶」或「個人帳戶」，CCAI Platform Session 會附加至工作物件，然後附加至帳戶或個人帳戶。
附加至記錄 - 建立 CRM 記錄並附加至工作階段物件。
沒有記錄 - 如果 CCAI Platform Session 物件直接附加至 Salesforce 帳戶物件或工作物件，系統就不會建立記錄。只有對應至 CCAI Platform Session 物件時，才能使用這個選項。
設定必要的 Salesforce 權限集
您必須變更帳戶物件和欄位權限。
以 Salesforce 管理員身分前往「設定」頁面。
使用搜尋欄前往「權限集」設定頁面。
您會看到類似 UJET_Agent 權限集的內容。
選取 UJET_Agent 權限集。
帳戶權限應設為啟用：讀取、建立、編輯、查看全部。如果沒有，請為帳戶物件新增「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看全部」權限。
捲動或使用下拉式排序工具，查看或變更「欄位權限」部分，並啟用「類型」的讀取和編輯權限。
按一下「儲存」即可完成變更，並更新權限集。
Salesforce 適用的 CCAI 平台自訂工作階段物件
CCAI Platform Custom Session Object 提供便利、經過最佳化處理的自訂 CCAI Platform Session 物件，所有工作階段資料都會儲存在工作階段物件中。啟用後，系統會將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、即時通訊記錄和使用者上傳的媒體檔案) 納入新的 CCAI Platform 工作階段物件，而不是使用多個項目將工作階段資料儲存在 Activities 物件中。然後將這個物件附加至適當案件 (或直接附加至帳戶物件，視需要而定)。
如要瞭解如何將資料對應至工作階段物件，請參閱 Salesforce：CCAI 平台工作階段物件安裝與設定。
工作階段物件詳細資料
為資料對應啟用工作階段物件後：
所有 CCAI Platform 工作階段資料都會儲存在新的 CCAI Platform 工作階段物件中， 而非預設的「活動」物件。
CCAI 平台工作階段物件會直接附加至案件。
如果設定和終端使用者工作階段在邏輯上一致，則一個案件可以附加多個 CCAI Platform 工作階段；舉例來說，如果基礎案件仍處於開啟狀態，消費者可能會回撥電話處理相同問題。
工作階段物件資料階層
工作階段物件的編排方式如下：
工作階段清單：附加至案件的工作階段清單*。
**工作階段詳細資料：顯示核心工作階段物件詳細資料**
核心工作階段欄位，並列出所有相關聯的轉移作業和檔案。
檔案清單：已上傳 / 建立的任何檔案 (屬於工作階段的一部分)
工作階段詳細資料 - 顯示核心工作階段物件詳細資料，即
附加至案件的多個 CCAI 平台工作階段的 UI 範例
工作階段總覽
開啟工作階段後，系統會提供下列檢視畫面，列出所有相關聯的 CCAI Platform 工作階段動作、附加檔案和轉移。
工作階段詳細資料
工作階段的可用資料集包含下列欄位：
通話/即時通訊 ID：CCAI 平台通話或即時通訊 ID
建立時間：通話/即時通訊的建立時間
結束時間：通話或即時通訊結束的時間
管道：通話或即時通訊類型 (例如行動裝置、網站)。
工作階段類型：通話或即時通訊
通話時間：工作階段從開始到結束的時間長度
排入佇列時間：工作階段進入佇列的時間
指派時間：工作階段指派給服務專員的時間
等待：工作階段分配給服務專員前，在佇列中等待的總時間
保留時間長度：保留時間長度不包括等待時間 (僅限通話)
Answer Type：指出工作階段是自動 (0) 或手動 (1) 回答
失敗原因：工作階段「失敗」的原因和詳細資料。
意見回饋：啟用後，系統會顯示在記錄的通話期間收集到的顧客意見回饋
案件：工作階段物件所屬的案件
選取的初始選單：選取的初始佇列選單
具體化選單路徑：所選路徑會引導使用者與服務專員連線
語言：工作階段使用的語言或選取的語言
撥出電話號碼 - 適用的撥出電話號碼
狀態：工作階段狀態
總轉移次數：工作階段期間的轉移總次數
檔案
與工作階段物件相關聯的所有媒體檔案都會以檔案形式附加至工作階段物件。包括：
電話錄音
Chat 記錄
以 Mobile SDK 為基礎的診斷套件
使用者傳送的媒體檔案
UI 範例
檔案清單 UI - 通話錄音工作階段檔案清單範例
檔案詳細資料 UI - 例如消費者上傳的圖片。
工作階段動作
反映工作階段活動：
已發起通話
已收到顧客的自訂資料
通話結束
已收到顧客評分意見回饋
示例：工作階段動作詳細資料 UI - 終端使用者意見回饋
移轉
本節會列出與工作階段相關聯的所有轉移作業。如果您尚未使用 API 資料，「轉移詳細資料」部分會顯示呼叫的新資訊。轉移詳細資料代表每筆轉移的完整帳戶，並使用下列欄位定義：
轉移名稱：轉移作業的名稱。
轉移 ID：轉移作業的專屬 ID。
轉接對象：發起工作階段轉接的服務專員
服務專員已轉移給：接收會話轉移的服務專員
建立時間：轉移作業的建立時間
失敗原因：工作階段轉移失敗的原因
轉移來源選單：發起轉移的原始佇列選單
選單已轉移至：工作階段轉移至的佇列選單
工作階段：CCAI 平台工作階段 ID
狀態：轉移狀態
從具體化路徑轉移：具體化路徑轉移作業是從
轉移至具體化路徑：工作階段轉移至的具體化路徑
Salesforce Lightning 中的 CCAI 平台服務專員體驗
向管理員和服務專員說明 Salesforce Lightning 中預期的 CCAI 平台行為，特別是連線至「活動」物件而非 CCAI 平台工作階段物件時。
需求條件
Salesforce Service Cloud 授權
Salesforce Service Console Lightning 應用程式
已更新的 Salesforce 執行個體
已啟用 Salesforce Lightning
CCAI 平台 1.15 以上版本
代理程式介面卡
服務控制台 Lightning (或銷售控制台 Lightning) 應用程式的左下方實用工具列中，會顯示代理程式介面卡。如果沒有看到 CCAI Platform 電話轉接器，請與貴公司的 Salesforce 或 IT 團隊聯絡。
撥打或接聽電話或進行即時通訊時，CCAI Platform 整合功能會自動彈出 Salesforce 案件。
其他附註
使用小工具時，可以將其縮到最小。
大小寫會因 Salesforce 設定而異。
案件會自動指派給回覆支援單的服務專員。
系統會自動建立對應的工作，並與案件建立關聯
標準資料
建立案件後，CCAI Platform 會立即在案件的「說明」欄位中提供標準資料。包括通話 ID、語言和來電選單選項。
自訂資料
如果使用 CCAI Platform SDK 的自訂資料，系統會根據案件建立相關工作。視 Salesforce 設定而定，這項工作會顯示在發布者動態消息中。
Salesforce Classic 中的 CCAI 平台服務專員體驗
以下各節將說明 Salesforce Classic 和 CCAI Platform 之間的預期行為。
需求條件
Salesforce Service Cloud 授權
Salesforce Service Console 應用程式
已更新的 Salesforce 執行個體
CCAI 平台 1.13 以上版本
代理程式介面卡
服務控制台 (或銷售控制台) 應用程式的右下方會顯示代理程式介面卡。
撥打或接聽電話或進行即時通訊時，CCAI Platform 整合功能會自動彈出 Salesforce 案件。
其他附註
使用時可以將轉接頭縮到最小。
大小寫會因 Salesforce 設定而異。
案件會自動指派給回覆支援單的服務專員。
系統會自動建立對應的工作，並與案件建立關聯
標準資料
建立案件後，CCAI Platform 會立即在案件的「說明」欄位中提供標準資料。包括通話 ID、語言和來電選單選項。
自訂資料
如果使用 CCAI Platform SDK 的自訂資料，系統會根據案件建立相關工作。視 Salesforce 設定而定，這項工作會顯示在發布者動態消息中。
Salesforce：CCAI 平台工作階段物件技術詳細資料
CCAI Platform Custom Session Object 提供便利且經過最佳化的自訂 CCAI Platform Session 物件，所有通話或即時通訊工作階段資料都會儲存在其中。啟用後，系統會將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、對話記錄和使用者上傳的媒體檔案) 納入 CCAI Platform 工作階段物件，而非使用多個項目將工作階段資料儲存在 Activities 物件中。然後，這個物件會與適當案件建立關聯，或直接與已設定的帳戶物件建立關聯。
詳情請參閱「Salesforce：將 CCAI 平台工作階段對應至案件或帳戶物件 (個人帳戶、聯絡人、待開發客戶)」一文。
CCAI 平台工作階段物件
啟用工作階段物件後：
所有 CCAI Platform 會議資料都會儲存在新的 CCAI Platform 會議物件中， 而非目前的預設「活動」物件。
CCAI Platform 工作階段物件會直接與案件或帳戶物件建立關聯，每個工作階段都會建立單一關係。
系統會採用「設定」>「作業管理」中設定的「建立通話中斷案件」設定。如果停用「為放棄的通話/即時通訊建立服務單」設定，系統就不會建立工作階段物件。
如果 CCAI Platform 設定和使用者工作階段在邏輯上一致，則案件或帳戶物件可能會有多個相關的 CCAI Platform 工作階段。示例： 基礎案件仍未結案，但使用者回撥電話處理相同問題。
與案件相關的多個 CCAI 平台工作階段的 UI 範例
CCAI 平台工作階段物件資料階層
工作階段物件的編排方式如下：
相關工作階段清單：與案件或帳戶物件相關的工作階段清單
工作階段詳細資料：顯示核心工作階段物件詳細資料
核心工作階段欄位：列出所有相關聯的轉移作業和檔案
檔案清單：在工作階段中上傳或建立的任何檔案
- 檔案詳細資料：檔案的所有詳細資料，包括檔案本身的存取權
動作：工作階段期間發生的動作清單
- 動作詳細資料：特定動作的其他資訊
轉移：工作階段期間發生的轉移完整清單
- 移轉詳細資料：顯示與單一移轉事件相關聯的所有欄位和資料
CCAI 平台工作階段總覽
開啟工作階段後，系統會提供下列檢視畫面，列出所有相關聯的 CCAI Platform 工作階段動作、附加檔案和轉移。
CCAI 平台工作階段資料集欄位
工作階段的可用資料集包含下列欄位。如需更詳細的定義，請參閱資料字典。
通話/即時通訊 ID：互動的專屬 ID。
建立時間：通話或即時通訊的建立時間。
結束時間：通話/即時通訊結束的時間。
管道：管道類型 (例如行動裝置、網路、IVR)。
工作階段類型：工作階段或互動的類型。
通話時間長度：通話從開始到結束的時間長度。
加入佇列時間：工作階段加入佇列的時間。
指派時間：將工作階段指派給服務專員的時間。
等待：工作階段在佇列中等待指派給服務專員的總時間。
保留時間長度：保留時間長度，不含等待時間 (僅限通話)。
回答類型：指出工作階段是自動 (0) 或手動 (1) 回答。
失敗原因：工作階段失敗的原因。
意見回饋：啟用後，系統會顯示在記錄的會話期間收集到的顧客意見回饋。
案件：工作階段物件所附加的案件。
選取的初始選單：選取的初始佇列選單。
具體化的選單路徑：選取連線至服務專員的路徑。
語言：工作階段使用的語言或選取的語言。
外撥電話號碼：適用的外撥電話號碼。
狀態：工作階段的狀態。
轉移總數：工作階段期間的轉移總數。
檔案
與工作階段物件相關聯的所有媒體檔案都會以檔案形式附加至工作階段物件。包括：
電話錄音。
即時通訊記錄。
以 Mobile SDK 為基礎的診斷套件。
使用者傳送的媒體檔案。
UI 範例
檔案清單使用者介面：通話錄音的會話檔案清單範例。
檔案詳細資料 UI：使用者上傳圖片的範例。
CCAI 平台工作階段動作
反映工作階段活動：
通話已開始。
已收到顧客的自訂資料。
通話已結束。 。
已收到顧客評分意見回饋
工作階段動作詳細資料 UI 範例：使用者意見回饋。
移轉
本節會列出與工作階段相關聯的所有轉移作業。這項功能會提供一組新的通話資訊，目前管理入口網站報表尚未提供這類資訊 (但可透過 API 取得)。
轉移詳細資料代表每筆轉移的完整帳戶，並使用下列欄位定義：
轉移名稱：轉移的 CCAI 平台專屬名稱。
轉移 ID：轉移作業的 ID。
轉移來源服務專員：發起工作階段轉移的服務專員。
轉移給服務專員：接收會話轉移的服務專員。
建立時間：建立轉移作業的時間。
失敗原因：工作階段轉移失敗的原因。
轉移來源選單：發起轉移的原始佇列選單。
選單已轉接至：工作階段轉接至的佇列選單。
工作階段：CCAI 平台工作階段 ID。
狀態：轉移狀態。
從具體化路徑轉移：具體化路徑轉移的來源。
轉移至具體化路徑：工作階段轉移至的具體化路徑。
根據多個號碼查詢帳戶
管理員可以設定 CCAI 平台入口網站，在 Salesforce 的多個電話號碼欄位中查詢帳戶。如果消費者有多個電話號碼 (例如手機、住家或公司號碼)，這樣就能更輕鬆地將不同支援工作階段連結至單一帳戶。這項功能適用於來電和外撥通話。
在 Salesforce 中建立新的電話號碼欄位
Salesforce 中所有現有的電話號碼欄位，都可以做為電話號碼查詢欄位。如果還有想新增的電話號碼欄位，可以建立新欄位。如要新增電話號碼欄位
前往「物件管理工具」。
選取要編輯的帳戶。
按一下「欄位和關係」。
按一下「新增」即可新增欄位。
輸入新電話號碼欄位的資訊。舉例來說，如果您要新增手機號碼，可以輸入「手機」做為
Field Label，手機號碼做為Field Name，以及「電話」做為Data Type。建立新欄位後，CCAI 平台入口網站會將其顯示為查閱欄位選項。然後將其新增為帳戶的查詢電話號碼。
在 CCAI 平台入口新增電話號碼做為查詢號碼
CCAI 平台入口網站提供所有 CRM 物件 (聯絡人、帳戶、待開發客戶等) 的電話號碼類型供您選取。你可以更新下列資訊：
電話號碼查詢欄位：先前命名的電話號碼查詢欄位。 這個選項可供選取多個電話號碼，例如手機、帳戶電話、帳戶傳真。然後將這些號碼與同一個帳戶建立關聯。
電話號碼主要欄位：這個欄位會根據您為電話號碼查詢欄位選取的內容而變更。建立新的 CRM 帳戶時，您可以選取要使用的電話號碼欄位。
如要新增多個電話號碼做為額外的查詢號碼，請按照下列步驟操作：
依序前往「開發人員設定」>「帳戶查詢」。
選取要套用查閱欄位的「物件」和「記錄類型」。
在「電話號碼查詢欄位」下拉式清單中，選取要做為額外查詢號碼的電話號碼。
點選下拉式方塊中的「儲存」。
選取 UJET 建立新 CRM 帳戶時要使用的主要電話號碼。 這個下拉式清單會根據您為前一個欄位選取的電話號碼而變更。
按一下「開發人員設定」專區中的「儲存」。您選取的查號號碼現在會連結至同一個帳戶。
Salesforce 彈性查閱權限變更
如要使用彈性帳戶查詢功能，請調整代理程式權限集，以便彈性管理 CCAI 平台處理 Salesforce 資料和程序流程的方式。
應用實例
停用案件建立功能，並將 CCAI 平台工作階段物件附加至帳戶、個人帳戶或自訂帳戶物件。
停用案件建立功能，並將 CCAI Platform Session 物件附加至 Sales Cloud 帳戶物件，例如待開發客戶和商機。
其他設定步驟
前往「權限集」設定頁面。您會看到複製的 UJET_Agent 權限集。
按一下「物件設定」。
您會看到「案件」和「聯絡人」物件具有「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看全部」權限，但「帳戶」物件沒有。下一步是為帳戶新增權限。
為帳戶物件權限新增「讀取」、「建立、編輯」和「查看全部」存取權，然後儲存。
新增「工作」類型欄位權限。
勾選方塊，允許「類型」欄位的「讀取存取權」和「編輯存取權」。
彈性撥出電話
彈性的去電處理方式可提供彈性和精細度，方便您管理去電。
需要客戶關係管理套件 1.24 版，Sales Cloud 則需要 1.26 版。
管理員可以設定服務專員能否建立案件，以及服務專員能否撥打不會用於任何帳戶查詢或工作階段關聯的號碼。
代理程式通話轉接頭的許多新更新
查看並選取多個相符的帳戶記錄
從與所選帳戶相關聯的未結案件中選取
新建客服案件
可設定不建立支援單和/或建立新支援單的選項
處理多筆相符的帳戶記錄
彈性票券與場次關聯
功能詳細資料
以下和 Agent Adapter UI 中都會提及「帳戶」物件/字詞，但根據「開發人員設定」中的設定，「帳戶」物件可能有所不同。
設定依附元件 (例如將通話或即時通訊附加至現有案件的設定) 會影響這項功能。
如果同步處理的物件不是主要物件，代理程式在代理程式介面卡中選取的項目，可能會覆寫「設定」 >「開發人員設定」中儲存的帳戶查詢設定
帳戶 ID 和案件 ID 欄位詳細資料
標籤
本文和 Agent Adapter 使用者介面都會提及「帳戶」物件/字詞，但根據您在「開發人員設定」中的設定，「帳戶」所指的物件可能有所不同。
在管理入口網站中依序前往「設定」>「開發人員設定」>「帳戶查詢」，即可設定物件類型，並在「帳戶 ID」欄位中填入相關資訊。
您可以停用「案件 ID」欄位。
我們會在日後的版本中更新這個 UI，根據設定動態更新代理程式介面卡欄位。
帳戶和案件行為
帳戶 ID
選取帳戶 ID 的方式如下：
從帳戶或聯絡人記錄點按電話號碼
在帳戶或聯絡人記錄頁面上按一下同步圖示，即可進行同步
輸入與帳戶相關聯的外撥電話號碼
在與帳戶 ID 和案件相關聯的案件中，按一下電話號碼
案件 ID
選取案件 ID 的方法如下：
透過上述任一選項選取帳戶 ID 後，CCAI Platform 會檢查所選帳戶 ID 是否有一或多個未結案的案件，並選取最近的案件，或允許服務專員根據您的設定選取案件。
選取帳戶 ID 並啟用「提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)」選項後，請從未結案件清單中選取案件。
選取帳戶 ID 並啟用「允許服務專員為撥出電話選取『建立新案件』選項」選項後，在欄位中輸入新的案件 ID，CCAI Platform 就會彈出案件，並使用活動或 CCAI Platform 工作階段物件，將工作階段資料附加至案件。
「同步」按鈕行為
「同步」按鈕適用於下列類型的 Salesforce 物件：
「案件」頁面
CCAI Platform 會找出目前的查閱物件 - 聯絡人、帳戶、人員帳戶或待開發客戶
系統會根據預設電話設定填入電話號碼欄位
「聯絡人」、「帳戶」、「個人帳戶」或「待開發客戶」頁面
如果目前物件與查閱物件的類型相同，系統會填入物件和物件的電話號碼欄位。
如果目前的物件與查閱物件 (在「開發人員設定」中設定) 不是同一個物件，系統會填入預設電話號碼欄位的電話號碼。
頁面包含 CCAI 平台工作階段、工作或活動
CCAI Platform 會檢查物件是否與目前的查閱物件建立關聯。
- 例如，使用 CCAI 平台工作階段物件時，這可能是 UJET__Contact__c、UJET__Account__c、UJET__Lead__c。
如果沒有查閱物件關聯，就無法同步資訊
CCAI 平台設定
設定查詢物件
根據資料模型和程序，您可以選擇與 Salesforce 互動時的主要查閱物件。
自訂設定：啟用或停用案件
使用 CCAI Platform Session 物件將工作階段資料對應至 Salesforce 時，您可以選擇停用案件。停用這項設定後，代理程式介面中的「案件 ID」欄位將不再可用。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
在「工作階段資料」部分中，選取「CCAI 平台工作階段」後，即可啟用或停用「將 CCAI 平台工作階段直接附加至帳戶查詢物件」選項。系統不會建立案件。
自訂設定：作業管理
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
在「多個帳戶/案件」部分中，啟用或停用下列項目：
提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)：
已停用：系統會自動選取與聯絡人/帳戶相關聯的最新未結案件。
啟用：系統會提示服務專員從與聯絡人/帳戶相關聯的所有未結案件中選取。
啟用上述選項後，即可啟用「允許服務專員為撥出電話選取『建立新案件』選項」。停用後，服務專員必須使用現有的未結案件。
允許專員為撥出電話選取「不要建立案件」選項
如果設定指出工作階段資料已對應至 CCAI Platform Session 物件，通話資料 (包括通話錄音) 會儲存在 CCAI Platform Session 中，並與所選查閱物件建立關聯。
服務專員介面：使用者介面不會再顯示案件 ID 欄位。
如果設定指出工作階段資料會對應至活動物件，系統就不會儲存任何通話資料，包括通話錄音。如果法規/標準要求必須存取所有通話錄音，請勿啟用這個選項，因為如果沒有建立案件，CCAI Platform 就無法擷取通話錄音。
允許「使用輸入的號碼撥打電話」選項
已啟用：服務專員可以選取帳戶 ID，然後輸入未儲存至帳戶/聯絡人的號碼來撥號。系統不會將號碼儲存到帳戶/聯絡人
已停用：只能撥打儲存在帳戶/聯絡人物件中的號碼。
服務專員體驗
代理程式 UI
以下是啟用所有選項的通話轉接程式範例。
語言和撥出號碼的選擇會決定來電者接聽電話時顯示的號碼。詳情請參閱「多個外撥號碼」。
顯示目前選取、同步或輸入的電話號碼，系統會撥打該號碼。
撥號鍵盤圖示會開啟電話號碼輸入畫面，方便你輸入或貼上電話號碼
點選「同步」按鈕後，系統會使用目前開啟的分頁資訊，填入帳戶 ID 和/或案件 ID 欄位。
「帳戶 ID」欄位會根據「設定」>「開發人員設定」>「帳戶查詢」>「查詢物件」中的管理員設定，顯示主要查詢。如上文「標籤」所述。
「案件 ID」欄位會根據「設定」>「開發人員設定」>「帳戶查詢」|「查詢物件」中的管理員設定，顯示所選記錄類型。如上文「標籤」所述 視設定而定，可能不會顯示。
選取帳戶和案件 ID 後，按一下「通話」即可撥出電話。
按一下「取消」，即可返回主要 Agent Adapter UI。
代理程式 UI 變數
Agent Adapter 會根據開發人員設定和作業管理設定，顯示不同選項和不同檢視畫面。
可能會影響服務專員體驗的管理入口網站設定
請勿將通話或即時通訊工作階段附加至任何現有的未結案件
提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)
允許服務專員為撥出電話選取「建立新案件」選項
允許服務專員為撥出電話選取「不要建立案件」選項
允許使用「使用輸入的號碼撥打電話」選項
將 CCAI 平台工作階段直接附加至帳戶查閱物件。系統不會建立任何案件
影響服務專員體驗的顧客關係管理資料
擁有相同電話號碼的聯絡人數
沒有包含電話號碼的聯絡人
只有一個有電話號碼的聯絡人
多個聯絡人有電話號碼
未解決案件的數量
無保護殼
僅限一個案件
多個案件
撥出電話
撥打外撥電話
與 Salesforce 中的目前頁面同步，然後撥打電話
在 Salesforce 中，前往「案件」、「聯絡人」、「帳戶」或「待開發客戶」。
按一下 Agent Adapter 中的「Sync」。
如有需要，請從下拉式選單中選取帳戶 ID 和案件 ID 物件。
請注意，同步後顯示的轉接器畫面會受到 3 個因素影響
環境設定：從開啟的案件選項中選取啟用/停用、建立新案件選項啟用/停用、不建立案件選項啟用/停用
擁有相同電話號碼的聯絡人數
沒有包含電話號碼的聯絡人
只有一個有電話號碼的聯絡人
多個聯絡人有電話號碼
未解決案件的數量
無保護殼
僅限一個案件
多個案件
按一下 [通話]。
使用輸入的號碼撥打電話選項
特定帳戶可能有多個地點或聯絡人，且並非所有電話號碼都會儲存到帳戶或聯絡人。在這種情況下，服務專員可能需要撥打帳戶/聯絡人未儲存的號碼。選擇這個選項後，服務專員就能撥打未儲存的號碼，同時將案件與聯絡人建立關聯。撥打的號碼會儲存在 CCAI Platform Session Object 的註解中。如要啟用這項功能，請參閱「自訂設定：作業管理」。
在 Salesforce 中找出帳戶或聯絡人，然後按一下 Agent Adapter 中的「同步」按鈕。
選用：按一下「撥打其他號碼」切換鈕，將其設為開啟，即可撥打與您用來尋找 CRM 帳戶或記錄的電話號碼不同的號碼。
按一下撥號鍵盤圖示即可編輯號碼。
在電話號碼欄位中貼上或輸入電話號碼。
按一下 [通話]。
API 直接存取點 - Salesforce REST API
API 直接存取點(DAP) 可讓您直接從 API 來源實作路由邏輯。Salesforce 提供 APEX REST 類別來擷取資料，CCAI Platform 可使用該類別，透過 Direct Access Points (DAP) 的 API 直接接聽來電。與其他 DAP 選項不同，AND 邏輯可搭配多個鍵/值組合使用。
Salesforce 管理員設定
在 Salesforce 上準備 APEX REST 類別
快速搜尋「apex」。
依序選取「Custom Code」>「Apex Classes」>「New」。
建立 APEX REST 類別
雖然您的程式碼會有所不同，但請參閱以下範例：
@RestResource(urlmapping = '/searchVIP')
global class UjetVIPSearch {
@httpPOST
global static void searchVIP(){
RestRequest req = RestContext.request;
RestResponse res = RestContext.response;
responsewrapper response= new responsewrapper();
try{
requestWrapper jsonBody;
jsonBody = (requestWrapper) JSON.deserialize(req.requestBody.toString(), requestWrapper.class);
String aninumber = jsonBody.phone;
// CCAI Platform will send phone parameter in format %222%333%4444
if(string.isNotBlank(aninumber)){
integer cnt = [SELECT count() from Contact where Contact.Phone like :aninumber AND VIP__c = true];
response.is_vip = (cnt > 0);
res.responseBody = blob.valueof(JSON.serialize(response));
}
else{
res.statuscode = 404;
res.responseBody = blob.valueof('No Contact found');
}
}
catch(exception e){
res.statuscode = 500;
res.responseBody = blob.valueof(e.getmessage());
}
}
public class responsewrapper{
public boolean is_vip;
}
public class requestWrapper{
public string phone;
}
}
修改安全性
由於服務專員的 OAuth 權杖會存取 Apex REST 類別，因此您必須在「已啟用設定檔」欄中新增所有適用的服務專員設定檔。
建立 APEX REST 類別後，按一下「安全性」即可編輯。
選取所有代理程式設定檔。
按一下箭頭，即可新增至「已啟用設定檔」欄。
按一下 [Save] 按鈕。
設定
從可用的轉送邏輯選項中選擇
在 CCAI 平台入口網站中啟用及設定
在佇列設定中建立 DAP
測試路徑
使用應會觸發 API DAP 的電話號碼呼叫 IVR。
確認通話已轉接至正確的佇列。