本文說明如何將 Salesforce 與 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 整合。
設定帳戶查詢和欄位對應
您可以設定 Salesforce 整合，使用主要和次要查詢物件，彈性查詢帳戶。您可以將這些查詢物件中的欄位對應至通話轉接器中的欄位，協助服務專員識別客戶或待開發客戶。Sales Cloud 和 Service Cloud 都提供這些帳戶查詢功能。
您可以設定下列項目：
查詢物件：定義查詢物件，找出撥入和撥出電話的客戶記錄。查詢物件可以是聯絡人、帳戶或待開發客戶物件類型。您可以定義主要和次要查詢物件。如果主要查詢未傳回相符項目，系統會使用次要物件。如果客戶記錄存在於某個物件類型，但不存在於另一個物件類型，這項功能就非常實用。
查詢欄位：為每個查詢物件選取電話號碼查詢欄位。有來電時，系統會嘗試比對來電號碼和查詢欄位，找出相符的客戶。
通話轉接器顯示欄位：選取有多個帳戶或記錄相符時，通話轉接器中顯示的欄位類型。服務專員可使用這些欄位，找出符合所需客戶的項目。您可以設定第二個顯示欄位 (或第三個，用於記錄顯示欄位)，協助區分相符項目。
事前準備
開始設定前，請先安裝 Salesforce。
程序
如要設定帳戶查詢和欄位對應，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「CRM」窗格中，依據您要設定的項目，在「SFDC Cloud Selection」中選取「Service Cloud」或「Sales Cloud」。
如要設定預設使用者，請按照下列步驟操作。預設使用者是執行個體管理員，您可以將其指派給未指定或指派特定服務專員的 CRM 互動。詳情請參閱「預設管理員」。
勾選「Use the admin user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent」核取方塊，即可在未指派特定服務專員時，將執行個體管理員設為 CCAI Platform 中建立或更新票證的預設作者。
勾選「Always use the admin user for all record creations/updates」(一律使用管理員使用者建立/更新所有記錄) 核取方塊，將執行個體管理員設為所有新建立或更新支援單的預設作者。
如要設定主要查詢物件，請前往「Primary Lookup Object」(主要查詢物件) 專區，然後執行下列操作：
如要定義主要查詢物件，請按照下列步驟操作：
在「Object Type」(物件類型) 清單中，選取查詢物件類型。
選用：在「Record Types」(記錄類型) 欄位中，選取記錄類型。
在「Phone number lookup fields」(電話號碼查詢欄位) 清單中，選取一或多個電話號碼查詢欄位。選取電話號碼類型，用於識別查詢物件中的不同記錄。CCAI Platform 會比對來電電話號碼和這個欄位中的電話號碼 (如果 SDK 工作階段已啟用 SDK 自訂欄位比對功能，則不適用)。
在「Phone number primary field」(電話號碼主要欄位) 欄位中，選取電話號碼主要欄位。CCAI Platform 建立新的 CRM 帳戶時，會使用這個欄位儲存使用者電話號碼。
如要加密查詢欄位中的電話號碼，請勾選「Phone number lookup field is encrypted」(電話號碼查詢欄位已加密) 核取方塊。
在「Phone Number Format」(電話號碼格式) 清單中，選取電話號碼格式。
如要為源自網頁 SDK 或行動 SDK 的工作階段設定自訂查詢欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「Mobile / Web SDKs: lookup users by custom field for SDK sessions」(行動/網頁 SDK：依 SDK 工作階段的自訂欄位查詢使用者) 核取方塊。
在「Custom lookup field in CRM」(CRM 中的自訂查詢欄位) 清單中，選取自訂查詢欄位。
如要在通話轉接器中設定 CRM 帳戶顯示欄位，請按照下列步驟操作：
在「Matched account display field」(相符帳戶顯示欄位) 清單中，選取當相符帳戶記錄顯示在通話轉接器欄位時，要顯示的查詢物件欄位。
選用：如要顯示第二個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第二個欄位」核取方塊。
在「Second Display Field」(第二顯示欄位) 清單中選取欄位。
在「Second field display position」(第二個欄位顯示位置)，設定第二個欄位要顯示在相符帳戶顯示欄位之前或之後。
選用：如要設定次要查詢物件，請按照下列步驟操作：
勾選「Secondary Lookup Object」核取方塊。
設定次要查詢物件的方式與設定主要查詢物件相同，但您不需要選取主要電話號碼欄位。
如要在通話轉接器中設定客戶關係管理記錄顯示欄位，請按照下列步驟操作：
在「Matched record display field」(相符記錄顯示欄位) 清單中，選取要顯示在通話轉接器欄位中的欄位 (來自相符記錄)。
選用：如要顯示第二個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第二個欄位」核取方塊。
在「Second Display Field」(第二顯示欄位) 清單中選取欄位。
選用：如要顯示第三個欄位，請按照下列步驟操作：
勾選「顯示第三個欄位」核取方塊。
在「Third Display Field」(第三個顯示欄位) 清單中選取欄位。
按一下「儲存」。
Salesforce：代理狀態繼承
CCAI Platform 服務專員狀態繼承功能可讓管理員將 CRM 服務專員狀態對應至 CCAI Platform 服務專員狀態，以便即時更新。管理員可以沿用 CRM 的服務專員狀態，將服務專員狀態從 CRM 傳送至 CCAI Platform。
自訂對應功能可讓您靈活調整，以符合各組織的獨特流程和狀態設定。舉例來說，如果服務專員在 CRM 中處理電子郵件，可以將服務專員在 CCAI 平台中的狀態設為「無法提供服務」。
這也讓服務專員能從單一位置判斷自己的狀態。當他們更新 Salesforce Omni-Channel 小工具時，CCAI Platform 狀態會即時更新，提供單一機制來設定手動更新和系統更新的狀態。
安裝和設定需求
必須具備 Salesforce 和 CCAI 平台存取權
CCAI 平台：請向內部 CCAI 平台聯絡人或管理員索取 CCAI 平台使用者帳戶，並指派管理員和代理角色
管理員角色可讓你存取開發人員設定
具備「代理」角色，即可存取代理轉接器，使用及測試代理狀態功能。
具備管理員權限的 Salesforce 帳戶
已指派全通路存取權
您必須將設定檔指派給已設定的 CCAI Platform 客服中心，才能在 Salesforce 中查看 CCAI Platform 服務專員轉接器
貴機構的 CCAI Platform 環境網址和租戶或環境名稱，會在整個程序中使用，您可以在 CCAI Platform 管理員入口網站連結中找到。CCAI 平台帳戶設定完成後，您就能存取。網址為
https://[my-instance-name].ccaiplatform.com。
功能詳細資料
Salesforce 服務專員帳戶與 CCAI 平台服務專員帳戶必須一對一對應
這項功能可讓您從 CRM 單向同步至 CCAI Platform
如果在 CCAI 平台中變更狀態，CRM 狀態不會變更
狀態變更行為
CCAI 平台狀態不受即時 CRM 變更影響
- 如果服務專員處於「通話中」、「即時通訊中」或「收尾」狀態，系統會在通話、即時通訊或收尾結束後，套用從 CRM 沿用的狀態。
啟用並設定完成後，可透過 3 種方式更新服務專員狀態
轉接器中的代理更新狀態：現有代理狀態行為
服務專員在即時工作階段中選取下一個狀態：現有的服務專員功能，詳情請參閱「允許服務專員在通話或即時通訊期間設定下一個狀態」。
CRM 傳送服務專員狀態更新
如果服務專員在 CCAI 平台中並非離線狀態，CCAI 平台會根據狀態對應關係變更 CRM 狀態
如果服務專員在 CCAI 平台中處於離線狀態，系統會忽略 CRM 狀態變更
在進行中的工作階段或通話期間，CRM 狀態變更時
CCAI Platform 處理這項狀態變更的方式，與處理服務專員「下一個狀態」功能相同。工作階段結束後，在收尾階段之後，下一個狀態會由新的 CRM 狀態控管
- 如果服務專員已定義下一個狀態，且同時收到 CRM 狀態變更要求，系統會將服務專員的下一個狀態設為最新收到的狀態
Salesforce 設定
如要設定 Salesforce 搭配 CCAI Platform 使用，請按照本節說明調整設定。
設定全通路
如果貴組織已設定 Omni-Channel，請略過本節。
這份補充資訊應與 Salesforce 說明文件搭配使用。我們會引導您完成最基本的 Omni-Channel 設定，以便使用 CCAI Platform Agent Status Inheritance 應用程式。
如要啟用全通路設定，請按照下列步驟操作：
以管理員身分登入 Salesforce。
在「Setup」的「Quick Find」方塊中輸入 omni，然後選取「Omni-Channel Settings」。
選取「Enable Omni-Channel」。
按一下「儲存」。
新增在席狀態
有狀態應與 CCAI 平台入口網站中使用的狀態相符。如果已在管理入口網站中設定狀態，請務必在這裡輸入所有狀態。
在「Setup」的「Quick Find」方塊中輸入「Presence Statuses」，然後選取「Omni-Channel」下方的「Presence Statuses」。
按一下「New」。
在下一個畫面中，你可以新增狀態。例如，在「Status Name」(狀態名稱) 中輸入「Available For Generico」，系統就會自動在「Developer Name」(開發人員名稱) 中填入「Available_For_Generico」。
視需要重複步驟 3。例如，您可以建立「可接收電子郵件」、「忙碌中」、「用餐」等線上狀態。
新增全通路
導入全通路所需的步驟取決於 Salesforce 版本。
Salesforce Classic
如果您只使用 Lightning，請略過這個步驟。
在「Setup」(設定) 的「Quick Find」(快速尋找) 方塊中輸入「App」(應用程式)，然後選取「Create」(建立) 下方的「Apps」(應用程式)。
按一下「Sample Console」左側的「Edit」按鈕 (您的名稱可能不同)。
在「編輯」畫面中，找到「選擇控制台元件」部分。
在「Available Items」下拉式選單中，選取「Omni-Channel」。
按一下「Add」(新增)，「Omni-Channel」(全通路) 就會顯示在「Selected Items」(所選項目) 下拉式清單中。
按一下畫面底部的 [Save] (儲存)。
Salesforce Lightning
如果您只使用傳統版，請略過這個步驟。
如果使用的是傳統版，請按一下「Switch to Lightning Experience」(切換至 Lightning Experience)。
按一下齒輪圖示，然後點選 Lightning 畫面右上方的「Setup」(設定)。
在「Setup」(設定) 的「Quick Find」(快速尋找) 方塊中輸入 App (應用程式)，然後選取「Apps」(應用程式) 下方的「App Manager」(應用程式管理員)。
按一下 Service Console 右上角的向下箭頭圖示 (名稱可能不同)。
按一下 [編輯]。
在「Lightning App Builder」畫面中，按一下「Utility Items」。
按一下「Add Utility Item」，然後選取「Omni-Channel」。
按一下「儲存」。
按一下畫面右上角的「返回」。
授予使用者服務上線狀態存取權
如要讓使用者能使用服務狀態，必須為每個適用的設定檔或權限集授予各狀態的存取權。如果設定檔或權限集無法存取特定服務上線狀態，則指派的使用者將無法在 Omni-Channel 小工具中看到或使用該狀態。
請參閱 Salesforce 的「Give Users Access to Presence Statuses with Profiles」(透過設定檔授予使用者線上狀態存取權) 和「Give Users Access to Presence Statuses with Permission Sets」(透過權限集授予使用者線上狀態存取權)。以下是使用設定檔授予存取權的簡化步驟。
在「Setup」(設定) 的「Quick Find」(快速尋找) 方塊中輸入「Users」(使用者)，然後選取「Manage Users」(管理使用者) 下方的「Profiles」(設定檔)。
在主要部分中，按一下要授予 Service Presence Status 存取權的設定檔名稱。
找到「Enabled Service Presence Status Access」，然後按一下「Edit」。
在編輯畫面中，選取「Available Service Presence Statuses」(可用的服務狀態) 下拉式選單中的項目，然後按一下「Add」(新增)。
按一下「儲存」。
針對要授予服務上線狀態存取權的每個設定檔，重複執行步驟 3 到 6。
驗證全通路
在 Salesforce 控制台中驗證全通路設定。
Salesforce Classic 控制台
如果您只使用 Lightning，請略過這個步驟。
如果您在「設定」頁面，請按一下「返回範例控制台」。
按一下「Omni-Channel」。
在 Omni-Channel 小工具中，按一下「離線」連結。
選取其中一個服務上線狀態，看看是否能變更狀態。
Salesforce Lightning
如果您只使用傳統版，請略過這個步驟。
按一下控制台畫面左下方的「Omni-Channel」按鈕。
在 Omni-Channel 小工具中，按一下「離線」連結。
選取其中一個服務上線狀態，看看是否能變更狀態。
Salesforce 機構現在應已啟用全通路，您可以在控制台中使用全通路。
遠端站點設定
設定 CCAI Platform Agent Status Inheritance 應用程式的遠端網站設定，以便將資料從 Salesforce 傳送至 CCAI Platform。
在「Setup」(設定) 的「Quick Find」(快速尋找) 方塊中輸入 remote，然後選取「Security Controls」(安全性控制項) 下方的「Remote Site Settings」(遠端網站設定)。
按一下「New Remote Site」。
在下一個畫面中，輸入「Remote Site Name」和「Remote Site URL」。例如：在「Remote Site Name」部分，使用「CCAI Platform」。在「Remote Site URL」(遠端網站網址) 中輸入 CCAI 平台網域。
CCAI 平台設定
本節說明如何調整 CCAI 平台設定。
建立管理員權杖
在 CCAI 平台管理員入口網站中設定一或多個 Salesforce 管理員權杖，讓管理員入口網站擷取 Salesforce Omni-Channel 服務狀態。詳情請參閱「CRM 預設管理員」。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Developer Settings」。
Salesforce 管理員權杖。
按一下「連結新使用者」。
在 OAuth 對話方塊中，以 Salesforce 管理員身分登入，並允許 OAuth 要求
您會在「Connected Admin Users」(已連結的管理員使用者) 部分看到已連結的管理員使用者。
啟用狀態對應
在管理員入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Developer Settings」(開發人員設定) >「Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance」(Salesforce Omnichannel 代理狀態繼承)。
將功能設定切換為「開啟」。
管理狀態對應
系統會自動從 Salesforce 機構擷取 Salesforce 狀態。如果沒有看到 SFDC 狀態，請查看「建立管理員權杖」步驟和「設定 Omni-Channel」。任何未對應的 Salesforce 狀態都會導致錯誤
登入 CCAI Platform 入口網站，依序前往「Settings」>「Developer Settings」。
Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance。
按一下「狀態對應」中的「管理」。
在對話方塊中，為每個 Salesforce 狀態選取偏好的 CCAI 平台狀態。
收集公司金鑰和密鑰
登入 CCAI Platform 入口網站，依序前往「Settings」>「Developer Settings」。
公司金鑰和密鑰。
收集公司金鑰和公司密鑰。
找出連結的應用程式名稱
在 Salesforce 中，前往「Setup」，在「Quick Find」方塊中輸入 app，然後選取「Manage Apps」下方的「Connected Apps」。
找出 CCAI 平台連結的應用程式名稱。
安裝 CCAI Platform Agent Status Inheritance 應用程式
在瀏覽器網址列中貼上安裝連結：https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
選取「為所有使用者安裝」。
安裝完成後，按一下「完成」。
如果安裝時間較長，系統會在安裝完成後傳送通知電子郵件。
設定應用程式
在「Setup」(設定) 的「Quick Find」(快速尋找) 方塊中輸入 package (套件)，然後選取「Installed Packages」(已安裝的套件)。
按一下 UJET_App_Status 左側的「設定」。
在新視窗中，按一下「新增設定」。
在設定畫面中，選取「Organization」(機構) 做為「Setup Owner」(設定擁有者)。
填入先前步驟中複製的「Company Key」、「Company Secret」、「Tenant name」和「Connected App name」值。
選取「Enable Agent Status Inheritance」(啟用代理程式狀態繼承)。
在「步驟 6：從 CCAI 平台管理員入口網站複製設定值」中，複製 CCAI 平台網址的值，然後填入該值。
按一下「Save CCAI Platform Configuration」。
關閉視窗。
確認代理狀態繼承應用程式正常運作
在控制台中變更全通路狀態。
根據管理員入口網站中的對應設定，確認 CCAI 平台狀態變更。
Salesforce：安裝及設定 CCAI 平台工作階段物件
CCAI Platform 工作階段物件提供便利、最佳化的自訂物件，可儲存所有工作階段資料。所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、對話轉錄稿，以及使用者上傳的媒體檔案) 都會包含在相關的 CCAI Platform 工作階段物件中。接著，這個物件會與適當的案件相關聯，或直接與已設定的 Account 物件相關聯。
請依序執行下列動作和步驟。
安裝 CCAI Platform Salesforce 套件
安裝 1.17 以上版本的 CCAI Platform Salesforce 套件。
詳情請參閱 Salesforce 安裝指南。
啟用 CCAI 平台工作階段
如要啟用 CCAI Platform 工作階段，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「CRM Record Creation Details」(CRM 記錄建立詳細資料) 窗格。
在「Session Data」(工作階段資料) 的「Map data to」(將資料對應至) 清單中，選取「CCAI Platform session」(CCAI Platform 工作階段)。
按一下「儲存一般設定」。
詳情請參閱「Salesforce - CCAI Platform 工作階段對應至案件或帳戶物件 (個人帳戶、聯絡人、待開發客戶)」。
Salesforce 設定
在 Salesforce 中設定的步驟：
步驟 1：設定並啟用預設管理員使用者
定義 CRM 管理員使用者，代表所有 CRM 動作和事件的預設使用者，其中未識別或指派特定代理。如果不使用這項功能，CCAI Platform 會隨機將票證或案件指派給任何使用者。
詳情請參閱「CRM 預設管理員」。
步驟 2：更新物件設定
在 Salesforce 設定中，前往「Permission Sets」。
找出並選取「CCAI Platform Agent Clone」權限集 (在您的設定中，這個權限集可能會有其他名稱)。
選取「Object Settings」。
找出下列權限：
- CCAI 平台動作
- CCAI 平台工作階段
- CCAI 平台轉接
按一下「CCAI Platform Actions」物件。
如果您使用步驟 1 的預設管理員權杖，代理就不需要建立、編輯或查看所有權限。如果您不是使用預設管理員使用者，請指派所有權限，以便正確存取及建立物件。
如果使用預設管理員使用者，請按一下「CCAI Platform Actions」物件，並啟用「Read」權限。
如果不是使用預設管理員使用者，請按一下「CCAI Platform Actions」物件，並啟用「Read」、「Create」、「Edit」和「View All」存取權，然後按一下「Save」。
針對 CCAI Platform 工作階段和 CCAI Platform 轉移作業，重複執行這個步驟。
步驟 3：更新案件或帳戶物件頁面版面配置
如要查看 CCAI Platform 工作階段物件，必須更新案件或帳戶物件的頁面版面配置。
如果您使用的不是 Case，請對您使用的 Account 物件執行相同步驟。
在 Salesforce 設定中，依序前往「Object Manager」>「Case」或您設定的「Account object」。
按一下左側的「Case」或「Account」物件「Page Layouts」。
選取 CCAI 平台使用者使用的頁面版面配置。
在「Related Lists」(相關清單) 下方找到 CCAI Platform Sessions，然後將 CCAI Platform Session 物件拖曳到要顯示在「Layout」(版面配置) 頁面的位置。
按一下頁面頂端的「儲存」。
步驟 4：Lightning 設定所需的選用額外步驟
如果使用 Lightning，請按照下列步驟建立新的 Lightning 記錄頁面，或更新現有頁面。
在 Salesforce 設定中，依序前往「Setup」>「Object Manager」>「Case」>「Lightning Record Page」。
按一下「New」。
依序點選「記錄網頁」和「下一步」。
建立標籤，選取「Case」做為物件，然後點選「Next」(下一步)。
選擇頁面範本，然後按一下「Finish」。
加入含有 CCAI Platform 工作階段物件的元件。在以下情境中，我們將其新增至「相關清單」元件。
按一下「儲存」。
點按「Activate」(啟用)。
按照 Salesforce 設定流程，將頁面指派給您在 Lightning 中使用的應用程式。
CCAI 平台入口網站設定
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
捲動至「Configure ticket creation details」(設定建立票證詳細資料)，然後選取偏好的行為。
如果使用案件，請前往「Ticket title」(票證標題)，並設定案件建立時的標題。
Salesforce 設定的 CCAI 平台自訂工作階段物件
CCAI Platform 自訂工作階段物件提供便利、最佳化的自訂 CCAI Platform 工作階段物件，其中所有工作階段資料都會儲存在工作階段物件中。啟用後，系統不會使用多個項目將工作階段資料儲存在「活動」物件中，而是將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、對話記錄和使用者上傳的媒體檔案) 納入 CCAI Platform 工作階段物件。接著，這個物件會附加到適當的案件 (或直接附加到帳戶物件)。
工作階段物件
工作階段物件是通話或即時通訊工作階段的物件，可提供給 Salesforce。
管理員設定
如要在管理員 UI 中使用 CCAI Platform 工作階段物件選項，必須在 Salesforce 中安裝 CCAI Platform 套件 1.16 以上版本。
詳情請參閱 Salesforce 安裝指南。
依序前往「Settings」(設定) >「Developer Settings」(開發人員設定) >「CRM」>「Salesforce」>「Session Data」(工作階段資料)。
在下拉式選單中，將「Map data」(對應資料) 選項設為「CCAI Platform Session」(CCAI 平台工作階段)。
Salesforce 更新
Salesforce 的安裝和設定需要定期更新。
CCAI 平台 Salesforce 套件升級
必須升級至 CCAI Platform 的 Salesforce 套件 1.16 以上版本。
V 1.16 - 支援工作階段、轉移、動作、檔案
網址： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000syZQ&isdtp=p1
V 1.17 - 在帳戶物件中新增電子郵件欄位 (UJET__Email__c)
網址： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000kkWd&isdtp=p1
Salesforce 設定更新
您必須在 Salesforce 中進行下列設定變更。
步驟 1：更新物件設定
在 Salesforce 設定中，依序前往「Object Manager」>「權限集」
物件工作階段。
找出並選取「CCAI Platform Agent」權限集 (在您的設定中，這個權限集可能會有不同的名稱)。
選取「Object Settings」。
更新物件設定，納入下列項目：
-CCAI 平台動作
-CCAI 平台工作階段
-CCAI Platform Transfers (注意：請務必更新這三個物件。)
按一下「Agent Actions」物件，然後啟用「Read」、「Create」、「Edit」和「View All」存取權，然後按一下「Save」。
針對 CCAI Platform 工作階段和 CCAI Platform 轉移作業，重複執行這個步驟。
步驟 2：更新案件頁面版面配置
在 Salesforce 設定中，前往「Case Page Layout」部分 (傳統版和 Lightning 版的路徑不同)
選取 CCAI 平台使用者使用的案件版面配置。
在「Related Lists」下方找到「CCAI Platform Sessions」，然後將「CCAI Platform Session」物件拖曳到「Case Layout」頁面中要顯示的位置。
按一下頁面頂端的「儲存」。
步驟 3：Lightning 設定所需的選用額外步驟
如果使用 Lightning，請按照下列步驟建立新的 Lightning 記錄頁面，或更新現有頁面。
在 Salesforce 設定中，依序前往「設定」>「物件管理員」>「案件」>「Lightning 記錄頁面」。
按一下「New」。
依序點選「錄製網頁」和「下一步」。
建立標籤，選取「Case」做為物件，然後點選「Next」(下一步)。
選擇頁面範本，然後按一下「Finish」。
加入含有 CCAI 平台工作階段物件的元件。在以下情境中，該按鈕已新增至「Related List」元件。
按一下「儲存」。
點按「Activate」(啟用)。
按照 Salesforce 設定流程，將頁面指派給您在 Lightning 中使用的應用程式。
Salesforce + CCAI 平台規則和行為
Salesforce 是強大的客戶關係管理平台，提供無限的自訂可能性。CCAI Platform 預設會執行一組特定互動，您也可以在管理員入口網站中，透過各種設定自訂這些互動。
建立案件
標準設定 (以案件做為記錄類型)：
行動或網頁 SDK 通話/即時通訊傳入時，CCAI Platform 會：
在 Salesforce 中建立案件。
將案件指派給服務專員。
包括所有可用資訊 (例如行動使用者資訊 + 診斷資料、網頁使用者資訊等)。
當服務專員接聽IVR 來電時，CCAI Platform 會：
在 Salesforce 中建立案件。
將案件指派給服務專員。Salesforce 有物件擁有者的概念。根據預設，物件會指派給建立新物件的使用者。如果是案件物件，當服務專員接聽來電時，CCAI Platform 會將物件擁有者變更為接聽來電的服務專員。
包括所有可用資訊 (即姓名、選單選項、來電者電話號碼)。
使用服務專員轉接器撥打外撥通話時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立新案件。
使用者撥打電話但放棄通話時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立案件。
如果來電者撥打電話，但因服務專員取消通話 (ag_canceled) 而失敗，系統會建立案件，但不會指派給取消通話的服務專員。
來電者留下語音留言時，即使同一位客戶有「Open」狀態的案件，CCAI Platform 也會在 Salesforce 中建立語音留言案件。
- 新的 IVR 通話或外撥通話可以重複使用語音留言案件。
案件更新
所有案件更新內容都會顯示給通話或即時通訊中的服務專員，以及先前參與通話並轉接通話或即時通訊的服務專員。
將通話或即時通訊附加至案件
如果來電或即時通訊來自同一位聯絡人、相同選單選項和相同管道，且該聯絡人的最新案件處於「新增」、「已提報」或「處理中」狀態，CCAI Platform 會將來電或即時通訊附加至未解決案件，做為案件的新工作。
- 您可以在「General Operation Management Settings」(一般作業管理設定) 中停用這項功能。
如果使用案件詳細資料部分 (而非側欄) 的點選撥號功能撥打外撥通話，且與該使用者的最新案件處於「公開」、「處理中」或「已提報」狀態，CCAI Platform 會將外撥通話附加至現有案件，以便後續追蹤。
如果服務專員使用小工具中的「Hang up and call back」(掛斷並回撥) 選項，CCAI Platform 會將通話附加至未結案件。
如果通話時間少於 10 秒，且服務專員使用「Callback」(回電) 按鈕，CCAI Platform 會將通話附加至待處理案件。
案件擁有者和指派
啟用預設管理員後，預設管理員會成為下列項目的擁有者：
在指派服務專員前，系統會為新發起的即時通訊建立票證或案件和聯絡人
在接到回電前，先建立語音留言支援單或案件
放棄通話的通話單或案件 (如已啟用)
轉接通話/即時通訊時：
CCAI 平台會將案件指派給轉接通話的服務專員。
案件中會新增一項轉移工作。
記錄附件和動作
來電/去電結束後，如果已啟用通話錄音功能，CCAI Platform 會將通話錄音檔更新至案件。
SmartAction 完成後，CCAI Platform 會更新案件，加入動作結果和附件。
如果 SmartAction 因使用者端發生錯誤而失敗 (例如未啟用指紋存取權)，CCAI 平台會更新案件並顯示錯誤訊息。
當公司使用自訂欄位對應 (透過 CCAI Platform 入口網站設定) 時，從行動或網頁 SDK 或 Apps API (Chat) 傳入的資料會放在 CRM 的指定欄位中。
使用者對互動式語音應答或行動通話/即時通訊評分後，CCAI Platform 會在案件中加入評分分數。
當服務專員讀取/關閉/回撥語音留言時，CCAI 平台會更新案件。
案件結案後，系統會指派
isClosed狀態。
建立聯絡人
當 IVR 通話來自新電話號碼時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立聯絡人。
當新的應用程式使用者 (新 ID) 啟動 CCAI Platform Mobile SDK 時，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立聯絡人。
如果 IVR 來電者的號碼遭到封鎖，CCAI Platform 會在 Salesforce 中建立不明使用者聯絡人。
如果有多位聯絡人使用相同的電話號碼，CCAI Platform 會在服務專員小工具中顯示聯絡人選取畫面，讓服務專員選擇要使用的聯絡人，或選擇建立新聯絡人。
更新聯絡人
如果聯絡人是從目前通話建立：
如果是IVR通話，「聯絡人擁有者」欄位會更新為指派的服務專員。
如果是透過行動裝置、回電和語音留言通話建立的聯絡人，系統會在設定完成後使用預設管理員權杖。如果沒有預設管理員權杖，CCAI Platform 會使用隨機的服務專員權杖。如要進一步瞭解預設管理員使用者，請參閱「CRM 預設管理員」。
通話和即時通訊轉接
使用者區隔 DAP：CCAI Platform 會使用 Salesforce 的電話號碼 (IVR)、電子郵件地址 (行動裝置) 或自訂欄位 (行動裝置) 搜尋聯絡人，找出與佇列設定相符的聯絡人，並將通話或即時通訊直接轉接至佇列。
APEX REST DAP：管理員可以將 APEX REST 端點設為 API 直接存取點 (DAP) 端點。詳情請參閱「API 直接存取點 - Salesforce REST API」。
外連點擊通話
在 Salesforce 中查看聯絡人時，只要按一下聯絡人的電話號碼，即可撥打外撥通話。
在案件詳細資料中點選時，視設定而定，如果案件未結案，則會附加通話。
Salesforce：CCAI 平台工作階段對應至案件或帳戶物件 (個人帳戶、聯絡人、待開發客戶)
通話或即時通訊進行時，相關資料必須在 CRM 中提供，而 CCAI Platform 可讓您彈性地將通話或即時通訊工作階段資料附加至 Salesforce 資料物件。
可用的設定選項如下：
帳戶查詢：可針對任何 Salesforce 使用者帳戶物件執行帳戶查詢
工作階段資料位置：將工作階段資料對應至帳戶物件 (聯絡人、個人帳戶、帳戶、待開發客戶或工作，而非案件)。
無案件：可將 CCAI Platform 自訂工作階段物件直接連結至任何 Salesforce 帳戶物件，不需建立案件
這項功能是以兩項相關功能為基礎：
在個人帳戶物件 (而非聯絡人 (預設)) 中查詢使用者
可選擇運用 CCAI 平台工作階段物件，將與單一工作階段相關的所有資產和資料，儲存在最佳化的 CCAI 平台工作階段物件中
設定可用性規定
只有在符合下列條件時，才能使用帳戶查詢和工作階段資料的設定選項：
帳戶查詢設定
如要設定自訂帳戶查詢設定，必須符合下列條件：
已登入的服務專員：至少須有一名服務專員登入 Salesforce 中的 CCAI Platform 轉接器。這是為了確保有有效的權杖，讓 CCAI Platform 能夠在管理員工作階段期間存取 Salesforce 資料。
工作階段資料設定
如要設定工作階段資料對應選項 (例如選取 CCAI 平台工作階段物件)，必須符合下列條件：
登入的服務專員：至少要有一名服務專員登入 Salesforce 中的 CCAI Platform 轉接器。這是為了確保有有效的權杖，讓 CCAI Platform 能夠在管理員工作階段期間存取 Salesforce 資料。
Salesforce 執行個體已安裝 CCAI Platform Salesforce 套件 1.16 版 (或更新版本)。如要支援 Salesforce 待開發客戶物件，必須使用 1.18 版套件，但建議使用 1.20 以上版本。
如果其中一項或兩項設定不符合設定存取權規定，CCAI Platform 入口網站使用者介面中用於設定「Account Lookup」(帳戶查詢) 和「Session Data」(工作階段資料) 的功能將會停用，如下圖所示：
CCAI 平台入口網站設定
在 CCAI Platform 入口網站中，調整帳戶查詢和工作階段資料對應設定。
帳戶查詢和工作階段資料對應
在 CCAI 平台入口網站中，依序前往「Settings」>「Developer Settings」，然後選取「Salesforce」。
選取「Object Type」：
聯絡人
個人帳戶
帳戶
待開發客戶
選取「Record Type」。這些選項會因所選的物件類型而異。
在「Phone number lookup field」(電話號碼查詢欄位) 選項中，選取 CCAI Platform 應與使用者電話號碼比對的特定欄位。CCAI Platform 會從所選帳戶物件擷取所有「電話類型」欄位。
勾選「SDK Custom Lookup」欄位，即可啟用將自訂使用者 ID (UID) 傳遞至 CCAI Platform 的選項，以便查詢使用者。適用於行動和網頁 SDK。
選取 CCAI Platform 整理核心工作階段資料 (通話/即時通訊 ID、工作階段持續時間、使用者檔案上傳等)，並附加至 Salesforce 的位置。
活動物件：工作階段資料會儲存在 Salesforce 活動物件中。系統會使用這個選項建立記錄。
CCAI 平台工作階段：所有工作階段資料都會以最佳方式整理，並收集到 CCAI 平台工作階段物件中。
提供選項，可根據您在步驟 2 的選取項目，直接將 CCAI 平台工作階段物件附加至 Salesforce 帳戶、聯絡人或待開發客戶物件。
根據您在步驟 2 的選擇，如果您選取「聯絡人」或「待開發客戶」，CCAI Platform 工作階段物件會直接附加至「工作」物件，然後「工作」會附加至「聯絡人」或「待開發客戶」物件。如果選取「Person Accounts」(個人帳戶) 或「Accounts」(帳戶)，CCAI Platform 工作階段會附加至工作物件，然後 CCAI Platform 工作階段會附加至帳戶或個人帳戶。
Attach to Records：建立 CRM 記錄，並附加至工作階段物件。
無記錄：如果 CCAI Platform 工作階段物件直接附加至 Salesforce 帳戶物件或工作物件，系統就不會建立任何記錄。只有在對應至 CCAI Platform 工作階段物件時，才能使用這個選項。
必要的 Salesforce 權限集設定
必須變更帳戶物件和欄位權限。
以 Salesforce 管理員身分前往「Setup」頁面。
使用搜尋欄位前往「權限集」設定頁面。
您會看到類似 UJET_Agent 權限集的內容。
選取 UJET_Agent 權限集。
帳戶權限應設為啟用：讀取、建立、編輯、查看全部。如果沒有，請將「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看全部」權限新增至「帳戶」物件。
捲動或使用下拉式排序工具，查看或變更「Field Permission」(欄位權限) 區段，並啟用「Type」(類型) 的讀取和編輯權限。
按一下「Save」(儲存) 完成變更並更新權限集。
Salesforce 的 CCAI 平台自訂工作階段物件
CCAI Platform 自訂工作階段物件提供便利、最佳化的自訂 CCAI Platform 工作階段物件，其中所有工作階段資料都會儲存在工作階段物件中。啟用後，系統不會使用多個項目將工作階段資料儲存在 Activities 物件中，而是將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、對話轉錄稿和使用者上傳的媒體檔案) 納入新的 CCAI Platform 工作階段物件。接著，這個物件會附加到適當的案件 (或直接附加到帳戶物件)。
如要瞭解如何透過管理員設定將資料對應至工作階段物件，請參閱「Salesforce：CCAI Platform 工作階段物件安裝與設定」。
工作階段物件詳細資料
為資料對應啟用工作階段物件後：
所有 CCAI Platform 工作階段資料都會儲存在新的 CCAI Platform 工作階段物件中，而非預設的「Activity」物件。
CCAI 平台工作階段物件會直接附加至案件。
如果設定和使用者工作階段符合特定情境，案件可以附加多個 CCAI Platform 工作階段，例如消費者在基礎案件仍未解決時，再次致電詢問相同問題。
工作階段物件資料階層
工作階段物件的結構如下：
工作階段清單：附加至案件的工作階段清單*。
**Session Detail：呈現核心工作階段物件詳細資料**
核心工作階段欄位，並列出所有相關聯的轉移作業和檔案。
檔案清單：在工作階段中上傳/建立的所有檔案
工作階段詳細資料：顯示核心工作階段物件詳細資料，例如：
附加至案件的多個 CCAI 平台工作階段 UI 範例
課程總覽
開啟工作階段後，系統會提供下列檢視畫面，列出所有相關聯的 CCAI Platform 工作階段動作、附加檔案和轉移。
工作階段詳細資料
工作階段的可用資料集包含下列欄位：
通話或即時通訊 ID：CCAI Platform 通話或即時通訊 ID
建立時間：建立通話或即時通訊的時間
結束時間：通話或即時通訊結束的時間
管道：通話或即時通訊類型 (例如行動裝置、網路)。
工作階段類型：通話或即時通訊
通話時間長度：從開始到結束的工作階段時間長度
排入佇列時間：工作階段排入佇列的時間
指派時間：工作階段指派給代理的時間
等待：工作階段在指派給服務專員前，在佇列中的總等待時間
保留時間長度：保留時間長度不含等待時間 (僅限通話)
Answer Type：指出工作階段是自動 (0) 或手動 (1) 回答
失敗原因：工作階段「失敗」的原因和詳細資料。
意見回饋：啟用後，會顯示在記錄的工作階段中收集到的顧客意見回饋
案件：附加工作階段物件的案件
已選取初始選單：已選取初始佇列選單
具體化選單路徑：選取後會連線至代理的路徑
語言：工作階段使用或選取的語言
撥出電話號碼 -- 適用的撥出電話號碼
狀態：工作階段狀態
轉移總次數：工作階段期間的轉移總次數
檔案
與工作階段物件相關聯的所有媒體檔案，都會以檔案形式附加至工作階段物件。包括：
電話錄音
Chat 記錄
以行動 SDK 為基礎的診斷套件
使用者傳送的媒體檔案
UI 範例
檔案清單 UI：通話錄音工作階段檔案清單範例
檔案詳細資料 UI：例如消費者上傳的圖片。
工作階段動作
反映工作階段活動：
已發起通話
已收到客戶的自訂資料
通話結束
已收到顧客評分意見回饋
範例：工作階段動作詳細資料 UI - 使用者意見回饋
移轉
與工作階段相關聯的所有轉移作業都會列在這個部分。如果您尚未使用 API 資料，轉移詳細資料部分會介紹一組新的通話資訊。轉移作業詳細資料代表每項轉移作業的完整帳戶，並使用下列欄位定義：
轉移作業名稱：轉移作業的名稱。
轉移作業 ID：轉移作業的專屬 ID。
轉移來源代理：發起工作階段轉移的代理
Agent transferred to: 接收工作階段轉移的代理
建立時間：建立移轉作業的時間
失敗原因：工作階段轉移失敗的原因
轉移來源選單：啟動轉移作業的原始佇列選單
選單轉移至：工作階段轉移至的佇列選單
工作階段：CCAI 平台工作階段 ID
狀態：轉移狀態
從具體化路徑轉移：具體化路徑轉移的來源
轉移至具體化路徑：工作階段轉移至的具體化路徑
Salesforce Lightning 中的 CCAI 平台服務專員體驗
向管理員和服務專員說明 Salesforce Lightning 中預期的 CCAI 平台行為，特別是連結至「活動」物件而非 CCAI 平台「工作階段」物件時。
需求條件
Salesforce Service Cloud 授權
Salesforce Service Console Lightning 應用程式
已更新 Salesforce 執行個體
已啟用 Salesforce Lightning
CCAI 平台 1.15 以上版本
代理轉接器
代理程式轉接器會顯示在 Service Console Lightning (或 Sales Console Lightning) 應用程式左下方的公用程式列中。如果找不到 CCAI Platform 電話轉接器，請與貴公司的 Salesforce 或 IT 團隊聯絡。
撥打或接聽電話/即時通訊時，CCAI 平台整合功能會自動彈出 Salesforce 案件。
其他附註
使用時可將小工具縮到最小。
大小寫會因 Salesforce 設定而異。
案件會自動指派給回覆支援單的服務專員。
系統會自動建立對應的工作，並與案件建立關聯
標準資料
建立案件後，CCAI Platform 會立即在案件的「Description」(說明) 欄位中提供標準資料。包括通話 ID、語言和來電選單選項。
自訂資料
如果使用 CCAI Platform SDK 的自訂資料，系統會根據 Salesforce 設定，建立與案件相關的工作，並顯示在發布者動態消息中。
Salesforce Classic 中的 CCAI 平台服務專員體驗
以下各節將概述 Salesforce Classic 和 CCAI Platform 之間的預期行為。
需求條件
Salesforce Service Cloud 授權
Salesforce Service Console 應用程式
已更新 Salesforce 執行個體
CCAI 平台 1.13 以上版本
代理轉接器
服務控制台 (或銷售控制台) 應用程式的右下方會顯示服務專員轉接器。
撥打或接聽電話/即時通訊時，CCAI 平台整合功能會自動彈出 Salesforce 案件。
其他附註
使用時可將轉接器最小化。
大小寫會因 Salesforce 設定而異。
案件會自動指派給回覆支援單的服務專員。
系統會自動建立對應的工作，並與案件建立關聯
標準資料
建立案件後，CCAI Platform 會立即在案件的「Description」(說明) 欄位中提供標準資料。包括通話 ID、語言和來電選單選項。
自訂資料
如果使用 CCAI Platform SDK 的自訂資料，系統會根據 Salesforce 設定，建立與案件相關的工作，並顯示在發布者動態消息中。
Salesforce：CCAI 平台工作階段物件技術詳細資料
CCAI Platform 自訂工作階段物件提供便利、最佳化的自訂 CCAI Platform 工作階段物件，可儲存所有通話或即時通訊工作階段資料。啟用後，系統不會使用多個項目將工作階段資料儲存在 Activities 物件中，而是將所有工作階段資料 (包括相關聯的檔案，例如語音錄音、即時通訊轉錄稿，以及使用者上傳的媒體檔案) 納入 CCAI Platform 工作階段物件。接著，這個物件會與適當的案件相關聯，或直接與設定的 Account 物件相關聯。
詳情請參閱「Salesforce：CCAI Platform 工作階段對應至案件或帳戶物件 (個人帳戶、聯絡人、待開發客戶)」。
CCAI 平台工作階段物件
啟用工作階段物件後：
所有 CCAI Platform 工作階段資料都會儲存在新的 CCAI Platform 工作階段物件中，而非目前的預設「活動」物件。
CCAI 平台工作階段物件會直接與案件或帳戶物件相關，每個工作階段都只有一個關係。
系統會採用您在 「設定」>「作業管理」中，為「建立放棄來電案件」指定的設定。如果「為放棄的通話/即時通訊建立票證」設定已停用，系統就不會建立工作階段物件。
如果 CCAI Platform 設定和使用者工作階段在邏輯上符合該情境，案件或帳戶物件可能會有多個相關聯的 CCAI Platform 工作階段。例如：使用者因相同問題再次來電，但相關案件仍未結案。
與案件相關的多個 CCAI 平台工作階段 UI 範例
CCAI 平台工作階段物件資料階層
工作階段物件的結構如下：
工作階段相關清單：與案件或帳戶物件相關的工作階段清單
工作階段詳細資料：顯示核心工作階段物件詳細資料
核心工作階段欄位：列出所有相關聯的轉移作業和檔案
檔案清單：在工作階段中上傳或建立的任何檔案
- 檔案詳細資料：檔案的所有詳細資料，包括檔案本身的存取權
動作：工作階段期間發生的動作清單
- 動作詳細資料：特定動作的額外資訊
轉移：工作階段期間發生的轉移完整清單
- 移轉詳細資料：顯示與單一移轉事件相關聯的所有欄位和資料
CCAI 平台工作階段總覽
開啟工作階段後，系統會提供下列檢視畫面，列出所有相關聯的 CCAI Platform 工作階段動作、附加檔案和轉移。
CCAI 平台工作階段資料集欄位
工作階段的可用資料集包含下列欄位。如需更詳細的定義，請參閱資料字典。
通話/即時通訊 ID：互動的專屬 ID。
建立時間：建立通話或即時通訊的時間。
結束時間：通話或即時通訊結束的時間。
管道：管道類型 (例如行動裝置、網路、互動式語音應答)。
工作階段類型：工作階段或互動的類型。
Call duration：工作階段從開始到結束的時間長度。
排入佇列時間：工作階段排入佇列的時間。
指派時間：工作階段指派給代理的時間。
等待：工作階段指派給服務專員前，在佇列中的總等待時間。
保留時間長度：保留時間長度，不含等待時間 (僅限通話)。
Answer Type：指出工作階段是自動 (0) 還是手動 (1) 回答。
失敗原因：工作階段失敗的原因。
意見回饋：啟用後，會顯示在錄製工作階段期間收集到的客戶意見回饋。
案件：工作階段物件附加到的案件。
Initial menu selected：選取的初始佇列選單。
具體化選單路徑：選取後可與服務專員連線的路徑。
語言：工作階段使用或選取的語言。
撥出電話號碼：適用的撥出電話號碼。
狀態：工作階段的狀態。
轉移總數：工作階段期間的轉移總數。
檔案
與工作階段物件相關聯的所有媒體檔案，都會以檔案形式附加至工作階段物件。包括：
通話錄音。
對話記錄。
以行動 SDK 為基礎的診斷套件。
使用者傳送的媒體檔案。
UI 範例
檔案清單 UI：通話錄音工作階段檔案清單範例。
檔案詳細資料 UI：使用者上傳圖片的範例。
CCAI 平台工作階段動作
反映工作階段活動：
已開始通話。
已收到客戶的自訂資料。
通話結束。 。
已收到顧客評分意見回饋
工作階段動作詳細資料 UI 範例：使用者意見回饋。
移轉
與工作階段相關聯的所有轉移作業都會列在這個部分。這項功能會提供一組新的通話相關資訊，這些資訊目前尚未在管理員入口網站報表中提供 (但可透過 API 取得)。
轉移作業詳細資料代表每項轉移作業的完整帳戶，並使用下列欄位定義：
轉移名稱：CCAI 平台專屬的轉移名稱。
Transfer ID：移轉作業 ID。
Agent transferred from：啟動工作階段轉移作業的代理。
Agent transferred to：接收工作階段轉移的代理。
Created at：建立移轉作業的時間。
Fail reason：工作階段轉移失敗的原因。
Menu transferred from：轉移來源佇列選單。
選單已轉接至：工作階段轉接至的佇列選單。
Session：CCAI 平台工作階段 ID。
Status：轉移作業的狀態。
轉移自具體化路徑：具體化路徑轉移的來源。
轉移至具體化路徑：工作階段轉移至的具體化路徑。
查詢多個號碼的帳戶
管理員可以設定 CCAI Platform 入口網站，在 Salesforce 的多個電話號碼欄位中查詢帳戶。如果消費者有多個電話號碼 (例如手機、住家或公司號碼)，這項功能可讓您更輕鬆地將不同的支援工作階段連結至單一帳戶。這項功能適用於來電和外撥通話。
在 Salesforce 中建立新的電話號碼欄位
Salesforce 中所有現有的電話號碼欄位，都可做為電話號碼查詢欄位。如果還有其他想新增的電話號碼欄位，可以建立新欄位。新增電話號碼欄位
前往「Object Manager」。
選取要編輯的帳戶。
按一下「Fields & Relationships」。
按一下「新增」即可新增欄位。
輸入新電話號碼欄位的資訊。舉例來說，如果要新增手機號碼，可以輸入「Mobile」做為
Field Label，輸入手機號碼做為Field Name，並輸入「Phone」做為Data Type。建立新欄位後，CCAI Platform 入口網站會顯示為查詢欄位選項。然後將其新增為帳戶的查詢電話號碼。
在 CCAI 平台入口網站中，將電話號碼新增為查詢號碼
CCAI 平台入口網站提供所有客戶關係管理物件 (聯絡人、帳戶、待開發客戶等) 的所有電話號碼類型。您可以更新下列項目：
電話號碼查詢欄位：先前稱為電話號碼查詢欄位。這個選項可讓您選取多個電話號碼，例如手機、帳戶電話、帳戶傳真。然後將這些號碼與同一個帳戶建立關聯。
電話號碼主要欄位：這個欄位會根據您在電話號碼查詢欄位中選取的內容而變更。建立新的 CRM 帳戶時，您可以選取要使用的電話號碼欄位。
如要新增多個電話號碼做為額外查詢號碼，請按照下列步驟操作：
依序前往「開發人員設定」>「帳戶查詢」。
選取要套用查詢欄位的「物件」和「記錄類型」。
在「Phone number lookup fields」(電話號碼查詢欄位) 下拉式選單中，選取要用做額外查詢號碼的電話號碼。
點按下拉式方塊中的「儲存」。
選取 CCAI Platform 建立新 CRM 帳戶時要使用的主要電話號碼。這個下拉式清單會根據您在上一個欄位中選取的電話號碼而變更。
按一下「開發人員設定」部分的「儲存」。您選取的查詢號碼現在會連結至同一個帳戶。
Salesforce 彈性查詢權限異動
如要使用彈性帳戶查詢功能，必須調整代理權限集，以便 CCAI 平台靈活管理 Salesforce 資料和程序流程。
應用實例
停用建立客服案件功能，並將 CCAI 平台工作階段物件附加至帳戶、個人帳戶或自訂帳戶物件。
停用建立客服案件功能，並將 CCAI 平台工作階段物件附加至 Salescloud 帳戶物件，例如待開發客戶和商機。
其他設定步驟
前往「權限集」設定頁面。您會看到複製的 UJET_Agent 權限集。
按一下「Object Settings」。
您會看到 Case 和 Contact 物件具有「讀取」、「建立」、「編輯」和「查看全部」權限，但 Accounts 沒有。下一步是為 Account 新增權限。
在帳戶物件權限中新增「Read」、「Create, Edit」和「View All」存取權，然後儲存。
新增工作類型欄位權限。
勾選方塊，允許「Type」欄位的「Read Access」和「編輯權限」。
彈性外撥
彈性的外撥通話處理功能可讓您靈活、精細地管理外撥通話。
需要 CRM 套件 1.24 版，Sales Cloud 則需要 1.26 版。
管理員可以設定服務專員是否能建立案件，以及是否能撥打不會用於任何帳戶查詢或工作階段關聯的號碼。
代理通話轉接器有多項新更新
查看並選取多個相符的帳戶記錄
從與所選帳戶相關聯的未解決案件中選取
新建客服案件
可設定不建立票證或建立新票證
處理多筆相符的帳戶記錄
彈性票券與工作階段關聯
功能詳細資料
本節和 Agent Adapter UI 中會提及「帳戶」物件或字詞，但根據您在「開發人員設定」中的設定，稱為「帳戶」的物件可能有所不同。
設定依附元件 (例如將通話或即時通訊附加至現有案件的設定) 會影響這項功能。
如果同步處理的物件不是主要物件，則在代理程式轉接器中選取代理程式，可覆寫在「設定」>「開發人員設定」中儲存的帳戶查詢設定
帳戶 ID 和案件 ID 欄位詳細資料
本節詳細說明 Agent Adapter 中的帳戶 ID 和案件 ID 欄位。
標籤
本文件和 Agent Adapter UI 中會提及「帳戶」物件或字詞，但根據您在開發人員設定中的設定，稱為「帳戶」的物件可能有所不同。
在管理員入口網站中，依序前往「Settings」>「Developer Settings」，然後在「Account Lookup」下方設定「Object Type」，系統就會填入「帳戶 ID」欄位。
「案件 ID」欄位可以停用。
這個使用者介面將在日後更新，根據設定動態更新代理程式轉接器欄位。
帳戶和案件行為
本節說明如何選取帳戶 ID 和案件 ID。
帳戶 ID
選取帳戶 ID 的方式如下：
點按帳戶或聯絡人記錄中的電話號碼
在「帳戶」或「聯絡人」記錄頁面，按一下同步圖示即可同步
輸入與帳戶相關聯的外撥電話號碼
在與帳戶 ID 和案件相關聯的案件中，點選電話號碼
案件 ID
選取案件 ID 的方法如下：
透過上述任一選項選取帳戶 ID 後，CCAI Platform 會檢查所選帳戶 ID 是否有一或多個未結案件，並選取最近的案件，或允許服務專員根據您的設定選取案件。
選取帳戶 ID 並啟用「提示服務專員從清單中選取未結案件 (如適用)」選項後，請從未結案件清單中選取案件。
選取帳戶 ID 並啟用「Allow agent to select "Create a new case" option for outbound calls」選項後，系統會在欄位中輸入新的案件 ID，CCAI Platform 則會彈出案件，並使用活動或 CCAI Platform 工作階段物件，將工作階段資料附加至案件。
同步按鈕行為
「同步」按鈕適用於下列類型的 Salesforce 物件：
Case 頁面
CCAI 平台會找出目前的查詢物件：聯絡人、帳戶、個人帳戶或待開發客戶
系統會根據預設電話設定填入電話號碼欄位
Contact、Account、PersonAccount 或 Lead 頁面
如果目前物件與查詢物件的類型相同，系統會填入該物件和物件的電話號碼欄位。
如果目前物件與查詢物件 (在開發人員設定中設定) 不同，系統會填入預設電話欄位的電話號碼。
頁面包含 CCAI 平台工作階段、工作或活動
CCAI 平台會查看物件是否具有目前的查詢物件關聯。
- 例如，使用 CCAI 平台工作階段物件時，可能是 UJET__Contact__c、UJET__Account__c、UJET__Lead__c。
如果沒有查詢物件關聯，就無法同步處理資訊
CCAI 平台設定
在 CCAI 平台入口網站中，設定查詢物件和作業管理設定。
設定查詢物件
您可以根據資料模型和程序，選擇與 Salesforce 互動時的主要查詢物件。
自訂設定：啟用或停用案件
使用 CCAI Platform 工作階段物件將工作階段資料對應至 Salesforce 時，您可以選擇停用案件。停用這項設定後，Agent Adapter 中的「Case ID」(案件 ID) 欄位將無法使用。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。
在「Session Data」(工作階段資料) 部分，選取 CCAI 平台工作階段後，啟用或停用「Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object」(直接將 CCAI 平台工作階段附加至帳戶查詢物件) 選項。不會建立任何案件。
自訂設定：作業管理
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」>「Operation Management」。
在「多個帳戶或案件」部分，啟用或停用下列選項：
提示服務專員從清單中選取待處理案件 (如適用)：
停用：系統會自動選取與聯絡人或帳戶相關聯的最新未結案件。
啟用：系統會提示服務專員從與聯絡人或帳戶相關聯的所有未結案件中選取。
啟用上述選項後，即可啟用「允許服務專員在外撥通話時選取『建立新案件』選項」。停用時，服務專員必須使用現有的未結案件。
允許服務專員在外撥通話時選取「不建立案件」選項
如果設定指出工作階段資料對應至 CCAI Platform 工作階段物件，通話資料 (包括通話錄音) 會儲存在 CCAI Platform 工作階段中，並與所選查詢物件建立關聯。
服務專員轉接器：「案件 ID」欄位不會再顯示在使用者介面中。
如果設定指出工作階段資料對應至活動物件，系統就不會儲存任何通話資料，包括通話錄音。如果法規遵循或標準要求存取所有通話錄音，請勿啟用這個選項，因為 CCAI Platform 無法擷取未建立案件的通話錄音。
允許「使用輸入的號碼撥打電話」選項
啟用：服務專員可以選取帳戶 ID，然後輸入未儲存至帳戶或聯絡人的號碼來撥打電話。這些號碼不會儲存在帳戶或聯絡人中。
停用：只能撥打儲存在「帳戶」或「聯絡人」物件中的號碼。
服務專員體驗
本節說明 Agent Adapter 中的服務專員體驗。
代理 UI
下圖是啟用所有選項的來電轉接器範例。
語言和外撥號碼選項會決定來電者接聽電話時顯示的號碼。詳情請參閱「多個外撥號碼」。
顯示目前選取、同步或輸入的電話號碼，系統會撥打該號碼。
輕觸撥號鍵盤圖示，即可開啟電話號碼輸入畫面，輸入或貼上電話號碼
勾選核取方塊，即可使用與所選帳戶或聯絡人無關聯的號碼。請參閱「使用輸入的號碼撥打電話」選項。視設定而定，可能不會顯示。
點選「同步」按鈕後，系統會使用開啟分頁中的資訊，填入「帳戶 ID」或「案件 ID」欄位。
「帳戶 ID」欄位會根據「設定」>「開發人員設定」>「帳戶查詢」>「查詢物件」中的管理員設定，顯示主要查詢。詳情請參閱前文的「標籤」一節。
「案件 ID」欄位會根據「設定」>「開發人員設定」>「帳戶查詢」|「查詢物件」中的管理員設定，顯示所選記錄類型。詳情請參閱前文的「標籤」一節。視設定而定，可能不會顯示。
選取帳戶和案件 ID 後，點選「Call」(通話) 即可撥出電話。
「Cancel」(取消) 會帶您返回 Agent Adapter 主 UI。
代理 UI 變數
代理程式轉接器會根據開發人員設定和作業管理設定，顯示不同的選項和檢視畫面。
可能影響服務專員體驗的管理員入口網站設定
請勿將通話或即時通訊工作階段附加至任何現有的未解決票證
提示服務專員從清單中選取待處理案件 (如適用)
允許服務專員在外撥通話時選取「建立新案件」選項
允許服務專員在外撥通話時選取「不建立案件」選項
允許「使用輸入的號碼撥打電話」選項
直接將 CCAI 平台工作階段附加至帳戶查詢物件。不會建立任何案件
CRM 資料對代理體驗的影響
擁有相同電話號碼的聯絡人數量
找不到有電話號碼的聯絡人
只有一位聯絡人有電話號碼
多位聯絡人有電話號碼
未解決的案件數量
無案件
只有一個案件
多個案件
發起外撥通話
服務專員可在 Salesforce 內撥打外撥通話。
撥出外撥通話
服務專員可以直接使用撥號鍵盤撥打外撥通話。
與 Salesforce 目前頁面同步來撥打電話
在 Salesforce 中，前往「Case」、「Contact」、「Account」或「Lead」。
按一下 Agent Adapter 中的「同步處理」。
如有需要，請從下拉式選單中選取「帳戶 ID」和「案件 ID」物件。
請注意，有 3 件事會影響同步後顯示的轉接器畫面
環境設定：選取「開啟案件」選項 (啟用或停用)、「建立新案件」選項 (啟用或停用)、「不建立案件」選項 (啟用或停用)
擁有相同電話號碼的聯絡人數量
找不到有電話號碼的聯絡人
只有一位聯絡人有電話號碼
多位聯絡人有電話號碼
未解決的案件數量
無案件
只有一個案件
多個案件
按一下 [通話]。
使用輸入的號碼撥打電話選項
特定帳戶可能有多個地點或聯絡人，且並非所有電話號碼都會儲存到帳戶或聯絡人。在這種情況下，服務專員可能需要撥出未儲存在帳戶/聯絡人中的號碼。這個選項可讓服務專員撥出未儲存至聯絡人的號碼，同時仍將案件與聯絡人建立關聯。撥打的號碼會儲存在 CCAI Platform 工作階段物件的註解中。如要啟用這項功能，請參閱「自訂設定：作業管理」。
在 Salesforce 中找出帳戶或聯絡人，然後按一下 Agent Adapter 中的「sync」(同步) 按鈕。
選用：將「撥打其他號碼」切換鈕設為開啟，即可撥打與用來尋找 CRM 帳戶或記錄的電話號碼不同的號碼。
按一下「撥號鍵盤」圖示，即可編輯號碼。
在電話號碼欄位中貼上或輸入電話號碼。
按一下 [通話]。
API 直接存取點 - Salesforce REST API
API 直接存取點 (DAP) 可讓您直接從 API 來源實作轉送邏輯。Salesforce 提供 APEX REST 類別來擷取資料，CCAI Platform 可使用該 API 將來電者導向直接存取點 (DAP)。與其他 DAP 選項不同，AND 邏輯可與多個鍵/值組合搭配使用。
Salesforce 系統管理員設定
在 Salesforce 中設定 APEX REST 類別和安全性設定。
在 Salesforce 準備 APEX REST 類別
快速搜尋「apex」。
依序選取「Custom Code」>「Apex Classes」>「New」。
建立 APEX REST 類別
雖然您的程式碼會有所不同，但請參考以下範例：
@RestResource(urlmapping = '/searchVIP')
global class UJETVIPSearch {
@httpPOST
global static void searchVIP(){
RestRequest req = RestContext.request;
RestResponse res = RestContext.response;
responsewrapper response= new responsewrapper();
try{
requestWrapper jsonBody;
jsonBody = (requestWrapper) JSON.deserialize(req.requestBody.toString(), requestWrapper.class);
String aninumber = jsonBody.phone;
// CCAI Platform will send phone parameter in format %222%333%4444
if(string.isNotBlank(aninumber)){
integer cnt = [SELECT count() from Contact where Contact.Phone like :aninumber AND VIP__c = true];
response.is_vip = (cnt > 0);
res.responseBody = blob.valueof(JSON.serialize(response));
}
else{
res.statuscode = 404;
res.responseBody = blob.valueof('No Contact found');
}
}
catch(exception e){
res.statuscode = 500;
res.responseBody = blob.valueof(e.getmessage());
}
}
public class responsewrapper{
public boolean is_vip;
}
public class requestWrapper{
public string phone;
}
}
修改安全性
由於 Apex REST 類別會由代理的 OAuth 權杖存取，因此您必須將所有適用的代理設定檔新增至「Enabled Profiles」欄。
建立 APEX Rest 類別後，按一下「Security」進行編輯。
選取所有代理設定檔。
按一下箭頭，將設定檔新增至「已啟用的設定檔」欄。
按一下 [Save] 按鈕。
設定
從可用的轉送邏輯選項中選擇
在 CCAI 平台入口網站啟用及設定
在「Queue Settings」(佇列設定) 中建立 DAP
測試轉送
使用應觸發 API DAP 的電話號碼撥打 IVR。
確認來電轉接至正確的佇列。