Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 不會儲存工作階段中繼資料、通話錄音、即時通訊記錄，或使用者在工作階段期間上傳的任何檔案。如要儲存這類資料，可以使用 CCAI Platform 的外部儲存功能。使用外部儲存空間時，您可以將資料儲存至 Cloud Storage 值區或安全檔案傳輸通訊協定 (SFTP) 伺服器。
Cloud Storage
Cloud Storage 提供客戶自行管理的加密、生命週期管理，以及老化和保留政策等功能。這些功能可協助您遵守法律和法規要求。如要進一步瞭解 CMEK，請參閱「客戶自行管理的加密金鑰」一文。
事前準備
如要使用 Cloud Storage 設定外部儲存空間，必須符合下列條件：
-
具有
Storage Object Admin角色的 Google Cloud 服務帳戶。詳情請參閱「建立服務帳戶」。 - JSON 服務帳戶金鑰。您會在「使用 Cloud Storage 設定外部儲存空間」中使用這個金鑰。詳情請參閱「建立服務帳戶金鑰」。
使用 Cloud Storage 設定外部儲存空間
如要使用 Cloud Storage 設定外部儲存空間，請按照下列步驟操作：
使用管理員憑證登入 CCAI Platform 入口網站。
依序點選「設定」>「開發人員設定」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」，然後依序點選「設定」>「開發人員設定」。
前往「外部儲存空間」窗格，然後點選切換鈕，將其設為開啟。
在「伺服器設定」部分，按一下 Google Cloud，然後按一下「服務帳戶 (值區擁有者)」。
在「Bucket 名稱」中，輸入要設定外部儲存空間的 Cloud Storage bucket 名稱。
針對「Key (JSON File)」(金鑰 (JSON 檔案))，按一下「Upload key」(上傳金鑰)，前往要使用的服務帳戶金鑰，然後開啟該金鑰。
如要將工作階段資料儲存至 Cloud Storage bucket 中的特定資料夾，請在
https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/欄位中輸入該資料夾的路徑。勾選要儲存的資料類型旁的核取方塊。
選用：如果是電子郵件，請取消勾選不想儲存在外部儲存空間的電子郵件資料類型。系統預設會勾選核取方塊。
選用：針對「電子郵件」，編輯電子郵件資料類型的路徑。這會變更 SFTP 伺服器中儲存該類型電子郵件資料的資料夾。
選用：如果是顧客關係管理系統儲存空間，請選取「Also send (selected) session files to the CRM」(也將 (所選) 工作階段檔案傳送至顧客關係管理系統) 核取方塊，前提是執行個體已整合顧客關係管理系統，且您想將工作階段檔案傳送至該系統。
在「多通電話錄音」中，按一下下列任一選項：
合併：如要將通話的多個片段錄音合併為單一檔案。
分開：如果希望將通話的多個片段錄音儲存為個別檔案。
按一下 [儲存]。
SFTP 儲存空間
您也可以使用 SFTP 伺服器設定外部儲存空間。
如要使用 SFTP 伺服器設定外部儲存空間，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請點按「選單」，然後依序點按「設定」>「開發人員設定」。
前往「外部儲存空間」窗格，然後點選切換鈕，將其設為開啟。
選取「SFTP 伺服器」。
在「主機」欄位中，輸入安全檔案傳輸通訊協定伺服器的網址或 IP 位址。
在「通訊埠」欄位中，輸入 SFTP 伺服器接受連線的 TCP 通訊埠號碼。
在「Login User ID」(登入使用者 ID) 欄位中，輸入 SFTP 伺服器的登入使用者 ID。
執行下列其中一個步驟：
如果 SFTP 伺服器要求以密碼進行驗證，請在「密碼」欄位中輸入密碼。
如果 SFTP 伺服器需要私密金鑰才能進行驗證，請選取「SSH 私密金鑰」核取方塊，然後執行下列操作：
在「Private Key」欄位中，輸入 SSH 私密金鑰。
在「通關密語」欄位中，輸入私密金鑰通關密語。
如要指定儲存資料的資料夾，請在「sftp://」欄位中輸入資料夾路徑。主機和通訊埠號碼緊接在 sftp:// 後方。
按一下 [儲存]。
動態資料夾路徑和檔案名稱
外部儲存空間的動態外部路徑可讓您進一步控管通話錄音、即時通訊記錄、語音留言、相片、影片和共同瀏覽檔案的命名和整理方式。
您可以自訂儲存空間選項，包括獨特的資料夾路徑和檔案命名慣例，以滿足業務需求。使用日期和工作階段 ID 等自訂變數，可輕鬆找出及識別特定錄製內容。
錄製時可以指定自訂變數，產生獨一無二且有意義的動態資料夾路徑和檔案名稱。
在路徑和檔案名稱格式中使用變數
您可以在資料夾路徑中使用變數。此外，您也可以設定每個檔案的路徑和檔名，以及啟用或停用是否要將特定構件 (上傳類型) 推送至外部儲存空間。如果您不想自訂檔案位置，系統會自動使用預設值。您也可以為每個檔案指定檔案格式。
變數可以是 CCAI Platform 資料點，例如 session ID 或 session type，也可以是傳送至撥出電話撥號器的自訂欄位。部分變數可來自撥出電話撥號器，例如 domain ID。
舉例來說，路徑和檔案名稱可能如下所示：Company Domain
Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment
Start Time.wav。變數包括網域 ID ({COMPANY_DOMAIN_ID})、工作階段開始日期 ({DATE})、區隔開始時間 ({SEGMENT_START_TIME}) 和工作階段開始時間 ({SESSION_START_TIME})。
這項功能可回溯相容，因此可以建構符合目前命名慣例的路徑和檔案名稱。
變數類型
| 格式 | 範例 | 輸出 |
|---|---|---|
| 一般 | SEGMENT_START_TIME |
01_05_17_PM |
| 破折號 | -SEGMENT_START_TIME (請注意變數名稱開頭的 -) |
-01_05_17_PM |
| 底線 | _SEGMENT_START_TIME (請注意變數名稱開頭的 _) |
_01_05_17_PM |
| 廣告活動變數 | CAMPAIGN_Location |
New-York-City (廣告活動變數：紐約市) |
變數和路徑替換邏輯
系統會使用相對自訂路徑，以及適合檔案類型的動態或靜態變數設定，建構完整檔案路徑。如果變數不存在或不適用，系統會改為替換 undef。
範例文字路徑：
data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}輸出內容範例：
data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt在本例中，系統會根據檔案新增副檔名。這項屬性並非必要，如果提供，系統會移除。
路徑參數
路徑參數是網址路徑中可用的變數，用於擷取與工作階段、通話或即時通訊相關的特定資料。
下列路徑參數用於擷取與工作階段、通話或即時通訊記錄相關的資訊。
| 參數 | 變數 | 註解 |
|---|---|---|
| 簡單工作階段類型 | SIMPLE_SESSION_TYPE |
通話、即時通訊或未定義 |
| 工作階段類型 | SESSION_TYPE |
統一通話或即時通訊價值 |
| 工作階段 ID | SESSION_ID |
通話或即時通訊 ID |
| 上傳日期 | UPLOAD_DATE |
這是上傳嘗試日期，格式為 MM_DD_YYYY，例如 01_31_2022 |
| 上傳時間 | UPLOAD_TIME |
這是上傳時建立的時間，也就是嘗試上傳的時間。格式為 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 上傳年份 | UPLOAD_YEAR |
這是上傳嘗試的年份，格式為 YYYY，例如 2022 |
| 上傳月份 | UPLOAD_MONTH |
系統會在上傳時建立這項資料，也就是嘗試上傳的月份。格式為 MM，例如 01 |
| 上傳日期 | UPLOAD_DAY |
這是上傳時建立的日期，也就是嘗試上傳的日期。格式為 DD，例如 31 |
| 日期 | DATE |
這是指在工作階段開始時間建立的工作階段日期。格式為 MM_DD_YYYY，例如 01_31_2022 |
| 年 | YEAR |
這是指在工作階段開始時間建立的工作階段年份。格式為 YYYY，例如 2022 |
| 月 | MONTH |
系統會在工作階段開始時建立這個值，代表工作階段建立的月份。格式為 MM，例如 01 |
| 天 | DAY |
這是指在工作階段開始時間建立的工作階段日期。格式為 DD，例如 31 |
| 工作階段開始時間 | SESSION_START_TIME |
工作階段開始時間。格式為 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 區隔開始時間 | SEGMENT_START_TIME |
僅適用於電話錄音，這是區隔的開始時間。格式為 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 廣告活動變數 | CAMPAIGN_<VAR_NAME> |
這些變數來自廣告活動。CSV 檔案標頭中都會附加「CAMPAIGN_」。變數中的空格會變更為「_」。舉例來說，「My Variable 1」會轉換為
CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1 |
物件類型
您可以儲存不同類型的物件，並依物件類型啟用儲存功能。如要選取上傳類型，請前往 CCAI Platform 入口網站的「Developer Settings」>「External Storage」，然後勾選所需上傳類型的方塊。
電話錄音
這些物件是音訊檔案，可以是 MP3 或 WAV 音訊檔案。預設路徑為 voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}。詳情請參閱「通話錄音」。
語音對話的錄音數量取決於「合併」或「分開」多個通話錄音設定。如果選取「分開」，系統會為通話的每個區段建立音訊物件，例如虛擬代理程式和真人代理程式。音訊檔案名稱包含 {session_id} 值，並以 call- 為前置字元，以區隔值 . 分隔，並附加區隔值。例如：call-123.2.mp3。
通話結束後，通話錄音物件會寫入外部儲存空間
通話轉錄稿
通話轉錄稿的預設路徑為 call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}。通話轉錄稿物件是純文字檔案，內含語音通話的轉錄內容。只有在通話由虛擬服務專員處理，或由啟用服務專員輔助的真人服務專員處理時，系統才會產生通話記錄。
通話結束後，系統會寫入通話轉錄稿物件。
以下是通話記錄檔的範例：
Call ID: 207 | 2024-09-04 PDT | 46 sec
--------------------------------------------------
[07:36:23 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.
--------------------------------------------------
[07:36:44 Consumer] Sunday
[07:36:57 Consumer] no problem
--------------------------------------------------
[07:36:57 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why you’re calling today.
You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.
--------------------------------------------------
[07:37:10 Consumer] agent
--------------------------------------------------
[07:37:10 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] OK, let me connect you to a member of our customer support team!
即時通訊轉錄稿
預設的對話記錄路徑為 chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}。對話結束時，系統會將即時通訊轉錄稿物件寫入外部儲存空間。
系統會為每則即時通訊對話提供兩種不同物件類型的對話記錄：
平面檔即時通訊轉錄稿
第一種是副檔名為 txt 的純文字檔案。其中包含純文字對話的轉錄稿，方便使用者閱讀，包括參與者和系統事件。
Chat ID: 12 | 2024-07-02 PDT
--------------------------------------------------
[06:04:02 System] Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.
--------------------------------------------------
[06:05:22 Agent: Derek S.] hi
--------------------------------------------------
[06:05:30 Chat User] Hi
--------------------------------------------------
[06:06:03 System] The chat is ended.
[06:06:04 System] End User left the chat.
JSON 檔案聊天記錄
第二個是 json 擴充功能的 JSON 物件。內含代表對話轉錄稿的 JSON 物件。
JSON 物件包含下列屬性：
comm_type：通訊類型，例如chat。comm_id：即時通訊工作階段 ID。transcript_version: 轉錄稿的格式版本。目前版本為 1.0。assigned_at：對話開始的時間戳記。timezone：即時通訊和相關時間戳記的 ISO 時區。entries[]：轉錄稿中的項目陣列。每個項目都包含下列內容：timestamp：代表 Unix 時間戳記的數值 (也稱為 Unix 紀元時間或 POSIX 時間)。type：項目的類型。可以是下列任一值：text_template：預先定義的訊息，屬於 CCAI Platform 系統或相關聯的 SDK 設定。text：使用者或服務專員 (真人或虛擬) 之間傳送的簡訊。text_notif：系統通知訊息。notif：系統事件。role：訊息發送者的角色。可能具有下列任一值：system：CCAI 平台。agent：由真人服務專員生成。virtual_agent：由虛擬服務專員生成。end_user：由使用者生成。
user_data：與訊息中代理程式相關的使用者資料。可包含下列內容：name：代理程式名稱。id：人類服務專員的內部 ID。avatar_url：真人服務專員的顯示圖片網址。
body：訊息或事件的內文。這項資訊可能包含下列內容：type：與項目物件中的型別相同。content：如果是 text 或 text_template 訊息，則包含訊息文字內容。lang：如果是文字類型項目，這是內容的 ISO 國家/地區代碼。status：即時通訊的狀態。僅適用於notif類型。timeout：即時通訊是否逾時。僅適用於「notif」類型。event：事件名稱。僅適用於「notif」類型。事件名稱包括：chatDismissed：已關閉對話。escalationAccepted：升級要求已獲准。escalationDeflected：升級要求已轉移。escalationStarted：已啟動升級程序。memberLeft：成員已離開即時通訊。taskVaFinished：工作虛擬服務專員已完成工作。taskVaStarted：工作虛擬服務專員已啟動。transferAccepted：已接受轉移。transferStarted：已開始轉移。transferFailed：轉移失敗。
{
"comm_type": "chat",
"comm_id": 12,
"transcript_version": "1.0",
"assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
"timezone": "America/Los_Angeles",
"entries": [
{
"timestamp": 1719925442,
"type": "text_template",
"body": {
"type": "text_template",
"content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925522,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "hi",
"lang": "en"
},
"role": "agent",
"user_data": {
"name": "Derek S.",
"id": 3,
"avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
}
},
{
"timestamp": 1719925530,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "Hi"
},
"role": "end_user",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925563,
"type": "noti",
"body": {
"status": "finished",
"timeout": false,
"event": "chatEnded",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925564,
"type": "noti",
"body": {
"memberIdentity": "end_user-10",
"memberName": "End User",
"event": "memberLeft",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
}
]
}
語音留言
系統會儲存通話的語音留言錄音檔。語音信箱的預設位置為 voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。通話結束後，系統就會建立這些檔案。
對話檔案，包括相片、影片、音訊和文件
在網頁或行動裝置的即時通訊工作階段中，使用者或真人服務專員可以共用檔案。這些物件會根據物件類型寫入外部儲存空間：
相片：相片檔案的預設位置為
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。影片：影片檔案的預設位置為
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。音訊：音訊檔案的預設位置為
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。文件：文件檔案的預設位置為
documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
分享螢幕畫面錄影
使用畫面分享功能時，你可以錄製工作階段，並將影片物件寫入外部儲存空間。預設位置為 co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}。
如要進一步瞭解「分享螢幕」功能，請參閱說明文件。
工作階段資料動態饋給
工作階段資料動態饋給會擷取工作階段期間發生事件時產生的資料串流。這些事件是由服務專員、終端使用者和 CCAI 平台採取的動作。您可以分析工作階段資料動態饋給，深入瞭解使用者體驗、顧客參與度、服務專員績效等資訊。
詳情請參閱工作階段資料動態饋給。
預設位置為 session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}。
工作階段資料動態饋給會在工作階段結束時寫入。
系統會為所選語言產生檔案。支援的語言包括：
英文
Español (MEX)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
法文 (FRA)
北印度文
克羅埃西亞文
Italiano
Português
西班牙文 (ESP)
法文 (加拿大)
羅馬尼亞文
俄文
แบบไทย
塔加路文
烏克蘭文
Tiếng Việt
產生的檔案是純文字檔案，內含所選語言的工作階段中繼資料。系統會為每種所選語言的每個工作階段產生一個檔案。範例如下：
Custom data from the customer has arrived
- brand: google.com
- otherinfo: today is friday
November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
----------------------------------------
Chat started
Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER
November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC
----------------------------------------
Chat ended
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC
November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC
----------------------------------------
Dispositions
- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Customer rating received
- Customer rating feedback received: 5
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Chat transcript uploaded
Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a
November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC
----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded
Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json
November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC
對話摘要
啟用智慧助理摘要服務後，系統就會生成工作階段摘要。中繼資料物件包含工作階段的 JSON 物件。預設位置為 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。
檔案包含 JSON 物件，且具有下列屬性：
id：通話或即時通訊工作階段的 ID。type：工作階段類型。Call或Chat。menu_type：選單存取權類型。可以是 IVR 的IvrMenu、行動裝置的MobileMenu，或網路即時通訊的ChatMenu。menu_path：使用者瀏覽的選單路徑。ended_at：工作階段結束的時間戳記。session_summary：生成的工作階段摘要文字。這與結尾附註中提供給服務專員的內容相同。session_summary_sections：這包含 Agent Assist 摘要服務提供的摘要部分。
以下是工作階段摘要物件的範例：
{
"id": 312,
"type": "Call",
"menu_type": "IvrMenu",
"menu_path": "Test",
"ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
"session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
"session_summary_sections": [
{
"key": "",
"value": "Auto-generated Summary"
},
{
"key": "Resolution",
"value": "Yes"
},
{
"key": "Insurance Company",
"value": "Insurance Company"
},
{
"key": "Situation",
"value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
},
{
"key": "Reason For Cancellation",
"value": "N/A"
},
{
"key": "Action",
"value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
},
{
"key": "Customer Satisfaction",
"value": "Satisfied"
},
{
"key": "Agent",
"value": "Andrew Harteveldt"
}
]
}
中繼資料 JSON 檔案
系統會在工作階段結束時產生即時通訊和通話工作階段的中繼資料檔案。檔案會在即時通訊或通話結束 15 分鐘後更新。這項更新包含其他資訊，例如總結附註、意見回饋和 CSAT 分數。更新中繼資料檔案時，系統會先刪除現有物件，然後建立新物件。不會執行物件版本管理。
中繼資料物件包含工作階段的 JSON 物件。預設位置為 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。
如要進一步瞭解中繼資料 JSON 物件，請參閱「工作階段中繼資料檔案」。
電子郵件內容
電子郵件的內容內文快取。只有在啟用電子郵件管道時，才會使用這項設定。預設位置為 email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
電子郵件附件
電子郵件的附件快取。只有在啟用電子郵件管道時，才會使用這項設定。預設位置為 email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
電子郵件中繼資料
電子郵件的中繼資料快取。只有在啟用電子郵件管道時，才會使用這項設定。預設位置為 email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。