工作階段資料動態饋給會擷取工作階段期間發生事件時產生的資料串流。這些事件是由服務專員、終端使用者和 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 採取的動作。您可以分析工作階段資料動態饋給，深入瞭解使用者體驗、顧客參與度、服務專員績效等。
工作階段資料動態饋給小工具會在建立電腦版版面配置時顯示，因此您可以在電腦版版面配置中加入含有工作階段資料動態饋給的面板。隨著工作階段的進行，工作階段資料動態消息會擷取事件資料，並顯示在面板中。如要儲存沒有 CRM 的工作階段資料動態饋給，請設定外部儲存空間。
開啟工作階段資料動態饋給
如要使用工作階段資料動態饋給，請開啟這項功能。
如要啟用工作階段資料動態饋給，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Agent Desktop」(客服人員桌面) 窗格。
在「Session Data Feed」(工作階段資料動態饋給) 部分，選取「Use session data feed」(使用工作階段資料動態饋給) 核取方塊。
按一下「儲存 Agent Desktop」。
工作階段資料動態饋給事件
以下列出工作階段資料動態饋給會擷取資料的事件。這份清單包含收集的資料類型，以及範例資料。
通話已開始
Voice 外撥電話
- Contact Center AI Call ID：6679
- 語言：英文 (美國)
- 時間：2024 年 7 月 2 日下午 7:06:15 (太平洋夏令時間)
- 撥出號碼：+1 234 567 8910
已開始即時通訊
訊息傳入 (網頁即時通訊)
- Contact Center AI Chat ID: 3034
- 語言：英文 (美國)
- 選單：訂單/退貨
- 時間：2024 年 7 月 4 日下午 2:23:16 (GMT+7)
- 裝置：瀏覽器
通話已結束
- Contact Center AI 通話 ID：6722
- 服務專員已中斷連線
- 通話時間：2024 年 7 月 4 日下午 2:41:02 (GMT+7)
- 通話時間長度：00:21
即時通訊已結束
- Contact Center AI Chat ID: 3036
- 使用者中斷連線
- 通訊時間：2024 年 7 月 4 日下午 2:35:34 (GMT+7)
已收到顧客的自訂資料
- membershipNumber: 21754
- 型號：1234
- purchaseDate：DateTime 無效
- temperature: 70.5
- osVersion：17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location：無法取得位置資訊
- 藍牙：藍牙狀態不明
回撥電話號碼
- 來電號碼：+1 800 555 0175
- 回呼號碼：+1 800 555 0100
已上傳文字附件
虛擬服務專員轉錄稿
- CRM 連結：https://example.com/attachments/token/...
API DAP 回應
(Loanne：True)
API 回應鍵值清單
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API 回應 JSON
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
傳送至 API DAP 的要求參數
傳送的要求參數：
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
已驗證
Alex B 已驗證
付款資料
- 產品名稱：範例產品名稱
- 扣款金額：$10.00 美元
- 付款狀態：成功
- 交易 ID：ch_3PYlfT
- 服務專員：Alex B
- 時間戳記：2024 年 7 月 4 日下午 4:09:32 (GMT+7)
收到顧客評分
- 已收到客戶評分意見回饋：5
- 收到客戶的文字意見回饋：非常好
通話內容已編輯
- 開始時間：2024 年 7 月 5 日上午 11:28:48 (GMT+7)
- 結束時間：2024 年 7 月 5 日上午 11:35:33 (GMT+7)
- 時間長度：06:45
上傳即時通訊轉錄稿
即時通訊訊息記錄
- CRM 連結：https://example.com/attachments/token/...
已上傳相片
已上傳螢幕截圖
- 螢幕截圖：外部儲存空間連結：https://example.com/attachments/token/...
影片已上傳
上傳影片
- 外部儲存空間連結：https://example.com/attachments/token/...
收到顧客的文字附註
收到顧客的文字附註
你好
已完成問卷調查
- 問題：星級評等問題
- 星等：5
- 問題：CSAT 問題
- 評等：4
- CRM 連結：https://example.com/attachments/token/...
轉移作業已開始
已開始將來電從 SUPPORT_T1/PN/PN 1 轉接至 ORDERS_RETURNS/PN PN 2
轉移完成
從 SUPPORT_T1/PN/PN 1 到 ORDERS_RETURNS/PN PN 2 的通話轉接已完成
轉移失敗
無法將通話從 SUPPORT_T1/PN/PN 1 轉接至 ORDERS_RETURNS/PN PN 2
已開始新增參與者
- PN 1 開始將 PN (*1234) 新增至通話
參與者已完成
- Alex B () 已將消費者 (+1-(800)-555-0175) 新增至通話
無法新增參與者
- PN 1 嘗試將 PN (*1234) 新增至通話失敗
- 原因：服務專員 (PN) 未接聽電話
上傳共同瀏覽資料
- CRM 連結：https://example.com/attachments/token/...
Agent Assist 自動生成的摘要
- 摘要：顧客想知道舊金山在哪裡。代理商不必採取任何行動。
- 服務專員：Alex B
緊急救援服務
Ariel 嘗試將緊急救援服務加入這通電話。
已選取內容資訊卡按鈕
使用者從「標題 1」資訊卡選取「主要」按鈕，並回覆 1
通話轉接重新導向至外部 SIP
- SIP 目的地：sip:returns@returns.onsip.com
- 傳送的資料參數：
- userName：Alex B
虛擬服務專員通話錄音
基於消費者隱私權考量，虛擬服務專員通話錄音功能不適用於消費者
虛擬服務專員對話記錄
基於消費者隱私權考量，我們不會提供虛擬服務專員通話轉錄稿
VA 網址連結
Virtual Agent Returnsbot 的網址連結
- https://example.com/returns/...
擷取的 VA 工作階段變數
- 即時通訊 ID：3070
- 選單：應用程式內支援 (佇列 qca02)/支援/PN/PN 1
- 聊天機器人平台：虛擬服務專員 PN
- 聊天機器人工作流程：工作階段後轉移 - 即時通訊
- 虛擬服務專員：虛擬服務專員 PN - 即時通訊
- 意圖： 擷取時間：2024 年 7 月 5 日下午 3:08:39 (GMT+7) 擷取的變數
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension：5
- openFeedback: nothing
共同瀏覽工作階段已啟動
- 服務專員已啟動分享螢幕畫面工作階段
- 開始時間：2024 年 7 月 5 日下午 3:16:54 (GMT+7)
共同瀏覽工作階段已結束
- 服務專員已結束分享螢幕畫面工作階段
- 結束時間：2024 年 7 月 5 日下午 3:19:31 (GMT+7)
要求共同瀏覽遠端控制權
已要求分享螢幕畫面遙控器
共同瀏覽遠端控制已接受
對方已接受螢幕分享遙控器
共同瀏覽遠端控制遭拒
螢幕分享遙控器遭拒
要求共同瀏覽完整裝置控制權
有人要求分享螢幕畫面並完全控制裝置
接受共瀏覽完整裝置控制權
對方已接受螢幕分享和完整裝置控制權
共同瀏覽完整裝置控制遭拒
螢幕分享功能遭拒，無法完全控制裝置
工作階段情緒分數
該區隔的平均情緒分數：52
收集到的顧客電子郵件地址
顧客電子郵件地址：222larabrown@gmail.com
即時轉錄稿
通話 ID：6800 | 2024 年 7 月 5 日下午 4:23:03 (GMT+7) | 00:25
----------------------------------------
[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:05 (GMT+7) 虛擬服務專員 PN - 語音] 你好，我是 CX 服務專員 1 號。
你需要哪方面的協助？
----------------------------------------
[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:10 (GMT+7) 消費者] 人工服務專員
----------------------------------------
虛擬服務專員轉錄稿
通話 ID：6800 | 2024 年 7 月 5 日下午 4:23:03 (GMT+7) | 00:25
----------------------------------------
[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:05 (GMT+7) 虛擬服務專員 PN - 語音] 你好，我是 CX 服務專員 1 號。
需要什麼協助嗎？
----------------------------------------
[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:10 (GMT+7) 消費者] 人工服務專員
----------------------------------------
使用即時翻譯
翻譯時使用西班牙文 (西班牙) 和英文 (美國)
傳送至虛擬服務專員的資料參數
傳遞至 Virtual Agent PN - Chat 的資料參數
- 傳送的資料參數：
- order: yes
- 產品：書籍
- queueId: 502
- queueLanguage: en
會前簡訊轉移
ORDERS_RETURNS/PN/PN 1 提供會前簡訊轉移服務
- 已接受工作階段前簡訊轉移
處置
- 代碼：test001
- 自訂程式碼 ID：123
- UJET 代碼 ID：3
- 注意：Okee
- 清單：自訂
- 自訂名單 ID：2222
- UJET 清單 ID：3
- 服務專員：Alex B
已上傳 CCAI Insight 即時通訊記錄
GCS 網址：gs://example-insights/oem/...
已上傳 CCAI Insight 通話錄音
GCS 網址：gs://example-insights/oem/...
電話錄音
- CRM 連結：https://example.com/attachments/token/...
- 外部儲存空間連結：https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
內送 SIP 標頭
傳送的資料參數：
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid：CAe63b...