資料收集表單

這項功能可讓您設定及管理表單，透過行動和網頁 SDK 收集消費者資料。CCAI Platform 支援客戶託管的 HTML 表單 (瀏覽器表單)，以及由 SDK 算繪的入口網站定義表單 (自訂表單)。消費者可以在進行中的即時通訊工作階段填寫表單，並根據設定將提交的表單資料傳送至 CRM 和外部儲存空間。

啟用這項功能前，請確認 SDK 符合相關規定。詳情請參閱「事前準備」一文。

表單類型

本頁說明如何設定資料收集表單，供服務專員在即時通訊期間傳送給使用者。

CCAI Platform 支援兩種不同的方式，在 Web 和 Mobile SDK 中顯示表單：

• 瀏覽器表單：您可以在自己的網頁伺服器上代管 HTML 表單。 CCAI Platform 會在 SDK 內嵌的瀏覽器檢視畫面中載入表單。這需要有效的表單外部 ID 和表單預覽網址，指向您代管的表單。Widget Web SDK 僅支援瀏覽器表單。 無頭 SDK 不支援這類廣告。如果您的網站管道使用無頭模式，請改用自訂表單。

  詳情請參閱「新增瀏覽器表單」。

• 自訂表單：直接在 CCAI 平台入口網站中定義表單 (欄位、版面配置和選項)。CCAI Platform 會在 Web 和 Mobile SDK 中算繪表單，因此不需要客戶代管的表單基礎架構。視設定而定，表單資料可能會傳送至顧客關係管理系統 (做為支援單留言)，也可能傳送至外部儲存空間。

  詳情請參閱「新增自訂表單」。

注意： 使用者填寫表單時，系統不會將他們視為聊天室中的活躍使用者。因此，設定逾時或自動關閉設定時，請考量使用者填寫表單所需的時間。

事前準備

如要啟用表單，您需要公司的密碼才能進行驗證。

如要取得公司密碼，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「公司金鑰和密碼」窗格。系統會顯示公司密碼。啟用表單時，需要這個代碼。

開啟表單

如要開啟表單，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」> Forms。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「表單」頁面。

2. 將「啟用表單」切換鈕設為開啟。

3. 在「表單設定」部分，按一下「設定」。畫面上會顯示「瀏覽器表單設定」窗格。

4. 在「Secret」欄位中輸入公司密碼，然後按一下「Save」。

5. 按一下「返回」返回「表單」頁面。

新增瀏覽器表單

如要新增瀏覽器表單，請按照下列步驟操作：

1. 按照「開啟表單」中的步驟操作。

2. 在「表單」頁面中，按一下「新增範本」。系統會顯示「新增表單範本」頁面。

3. 如要設定表單，請按照下列步驟操作：

   1. 在「Type」(類型) 部分選取「Browser form」(瀏覽器表單)。

   2. 在「頻道」中，選取要提供表單的頻道。

   3. 在「佇列語言」中，選取表單要提供的佇列語言。舉例來說，如果您選取「管道」=「網路即時通訊」和「佇列語言」=「德文」，則使用網路管道和德文語言佇列的終端使用者就能填寫表單。

4. 如要設定表單詳細資料，請按照下列步驟操作：

   1. 在「表單範本名稱」欄位中，輸入內部使用的表單範本名稱。專員在聊天介面中選取表單時，會看到表單範本名稱。

   2. 在「表單標題」欄位中，輸入表單標題。使用者在即時通訊期間，會在聯絡人資訊卡上看到表單標題。詳情請參閱「使用者體驗」。

   3. 在「表單副標題 (選填)」欄位中，視需要輸入表單副標題。在即時通訊期間，使用者會在聯絡人資訊卡上看到表單副標題。

   4. 在「表單外部 ID」欄位中，輸入表單伺服器上表單的 ID。

   5. 在「預覽網址」欄位中，輸入表單預覽的網址，該網址會顯示在服務專員介面卡中。表單預覽畫面可以使用實際表單或一般表單。如果表單含有個人識別資訊，Google 建議使用一般表單預覽功能，協助服務專員找出正確表單，同時避免查看個人識別資訊。

      注意： 專員看到的表單預覽畫面可能是實際表單，也可能是通用版本。如果表單含有個人識別資訊，建議設定
      一般表單預覽畫面，協助服務專員識別正確表單，同時避免查看個人識別資訊。

   6. 如要新增表單圖片，請按照下列步驟操作：

      1. 在「表單圖片 (選填)」欄位中，視需要輸入圖片。

      2. 裁剪圖片，然後按一下「裁剪」。

   在即時通訊期間，使用者會在聯絡人資訊卡上看到表單圖片。

5. 按一下「儲存並預覽」。系統會隨即顯示「範本預覽」對話方塊。

6. 執行下列其中一個步驟：

   • 如果表單未如預期顯示，請按一下「編輯」。「編輯表單範本」頁面會再次顯示，您可以變更編輯內容。

   • 如果表單如預期顯示，請按一下「完成」。

新增自訂表單

如要新增自訂表單，請按照下列步驟操作：

1. 按照「啟用表單」中的步驟操作。

2. 在「表單」頁面，按一下「新增範本」。系統會顯示「新增表單範本」頁面。

3. 如要設定表單，請按照下列步驟操作：

   1. 在「Type」部分，選取「Custom form」。

   2. 在「類別」部分，保持選取「即時通訊」。

   3. 在「管道」部分，勾選「網頁即時通訊」核取方塊。

   4. 在「佇列語言」中，選取表單要提供的佇列語言。舉例來說，如果您選取「管道」=「網路即時通訊」和「佇列語言」=「德文」，則使用網路管道和德文語言佇列的終端使用者就能填寫表單。

   5. (選用) 在「資料儲存」部分，選取「將表單提交資料做為顧客關係管理系統服務單留言」核取方塊，將表單資料做為服務單留言傳送至顧客關係管理系統。

4. 如要設定表單詳細資料，請按照下列步驟操作：

   1. 在「表單範本名稱」欄位中，輸入內部使用的表單範本名稱。專員在聊天介面中選取表單時，會看到表單範本名稱。

   2. 在「表單標題」欄位中，輸入表單標題。使用者在即時通訊期間，會在聯絡人資訊卡上看到表單標題。詳情請參閱「使用者體驗」。

   3. 在「表單副標題 (選填)」欄位中，視需要輸入表單副標題。在即時通訊期間，使用者會在聯絡人資訊卡上看到表單副標題。

   4. 如要新增表單圖片，請按照下列步驟操作：

      1. 在「表單圖片」欄位中輸入圖片。

      2. 裁剪圖片，然後按一下「裁剪」。

   在即時通訊期間，使用者會在聯絡人資訊卡上看到表單圖片。

5. 在「表單標題」欄位中，輸入要顯示在表單開頭的文字。

6. 在「表單頁尾 (選填)」欄位中，視需要輸入表單結尾顯示的文字。

7. 點選「下一步」。系統會顯示「問題」部分。

8. 如要在表單中新增問題，請按照下列步驟操作：

   1. 按一下「新增問題」，系統隨即會顯示「新增問題」頁面。

   2. 在「問題類型」清單中，選取問題類型。顯示的選項會因所選問題類型而異。

   3. 在「問題文字」欄位中輸入問題。

   4. 如要設定「必要」切換鈕，請按照下列步驟操作：

      • 如果您先前在「問題類型」清單中選取 Toggle button：如要要求使用者在表單中開啟這項切換鈕，才能提交表單，請點選「必填」切換鈕，將其設為開啟狀態。

      • 如果您先前在「問題類型」清單中選取 Toggle button 以外的值：如要規定使用者必須回答這個問題才能提交表單，請按一下「必填」切換按鈕，將其設為開啟狀態。

   5. 選用：如要遮蓋使用者在文字欄位中輸入的文字，請點選「遮蓋」切換鈕，將其設為開啟狀態。只有在先前於「問題類型」清單中選取「Text Entry」時，才會顯示遮蓋切換按鈕。

   6. 選用：在「預留位置文字」欄位中輸入預留位置文字。這項功能不適用於所有問題類型。

   7. 選用：新增說明文字和說明圖片。並非所有問題類型都適用。

   8. 在「字元限制」欄位中，輸入文字欄位的字元限制。只有在「問題類型」 = Text Entry 時，才能使用這項功能。

   9. 在「輸入類型」清單中，選取輸入類型。只有在「問題類型」 = Text Entry 時，才能使用這項功能。

   10. 視需要調整其他欄位，然後按一下「新增」。

9. 如要新增其他問題，請按一下「新增問題」，然後為表單設定其他問題。

10. 按一下 [儲存]。

設定網站和行動裝置的自訂表單

如要讓服務專員透過 Web 和 Mobile SDK 傳送表單，請按照下列步驟，將這些管道明確指派給表單範本：

1. 前往「表單範本」：登入入口網站，然後前往「新增 / 編輯表單範本」頁面。

2. 選取類別：在表單設定中，選擇「即時通訊」做為類別。選取「Chat」後，網頁即時通訊和行動即時通訊的管道核取方塊就會顯示。

3. 啟用管道：找出管道選取核取方塊。選取「Web chat」，即可在 Web SDK 中提供這份表單。選取「行動即時通訊」，即可在 Mobile SDK 中提供這個表單。

   注意： 新表單和現有表單預設都不會選取這些選項。

4. 設計表單：

   • 問題：新增 Text、List 或 Toggle 問題類型。
   • 說明背景資訊：視需要為特定問題新增說明文字或說明圖片，引導消費者。
   • 圖片：如要上傳表單圖片，請確認圖片符合 8:3 的長寬比。您可以在入口網站中裁剪圖片。
   • 客戶關係管理系統設定：如要將表單回覆內容以支援單留言的形式傳送至客戶關係管理系統，請在「表單設定」中啟用「將表單提交資料以支援單留言的形式傳送至客戶關係管理系統」。

   啟用後，系統就能在顧客關係管理系統的支援單註解中新增表單活動 (例如傳送表單和成功填寫表單)，並在啟用這個選項後，將提交的欄位值附加至完成註解。

   注意：消費者提交自訂表單時，如果將非必填欄位留空，該欄位在 CRM 服務單註解中，以及傳送至 CRM 或外部儲存空間的資料酬載中，可能會顯示為 "undefined"。如要避免客戶關係管理系統中的 "undefined" 值，請考慮將欄位設為必填，或指示消費者輸入值。

   範例：

   如果表單包含下列欄位：

   • Name (強制)
   • Email (選填)
   • Comments (選填)

   如果消費者提交表單時未填寫電子郵件地址或留言，CRM 服務單註解可能包含：

   • "Name": "John Doe"
   • "Email": "undefined"
   • "Comments": "undefined"

5. 預覽並儲存：按一下「儲存並預覽」，確認表單版面配置符合預期消費者體驗。

   • 入口網站中顯示的預覽畫面僅為代理程式預覽畫面，可能與 SDK 中表單的實際顯示方式不完全相符。
   注意： 如果使用 Toggle 問題類型，必須為「開啟」和「關閉」狀態提供特定文字。如果標示為「必填」，您必須將其切換為「開啟」，才能提交表單。

設定表單資料儲存空間

設定 CCAI Platform，將表單資料儲存在外部儲存空間。

設定外部儲存空間

設定外部儲存空間位置，以便儲存表單資料。詳情請參閱「外部儲存空間」。

您可以設定系統，將從自訂表單收集的資料直接推送至外部儲存空間 (例如 S3)。

注意： 無論是否啟用 CRM，都可以啟用自訂表單的外部儲存空間。

設定執行個體，將表單資料傳送至外部儲存空間

如要將執行個體設定為將表單資料傳送至外部儲存空間，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「外部儲存空間」窗格，然後點選切換鈕，將其設為開啟。

3. 勾選「自訂表單」核取方塊。系統會顯示外部儲存空間中表單資料檔案的預設路徑。你可以編輯路徑。

4. 按一下 [儲存]。

權限

為確保安全性，存取外部儲存空間中的表單資料時，必須取得特定權限。

如果沒有這項權限，即使入口網站使用者知道路徑或 UUID，也無法存取外部儲存空間中的自訂表單資料。

設定權限

將「查看」選項指派給相關使用者角色 (例如「管理員」、「管理員資料」)。

注意： 表單資料不提供編輯權限。

為保護使用者資料，在外部儲存空間中查看表單資料的權限，是由 CCAI Platform 使用者角色控管。只有「管理員」、「管理員」、「管理員管理員」、「管理員團隊」和「管理員資料」預設角色，才能在外部儲存空間中查看表單資料。

如果預設角色不符合需求，您可以新增具有表單資料檢視權限的自訂角色。您可以在「新增角色」對話方塊中設定自訂角色權限，方法是依序前往「設定」>「使用者與團隊」>「角色與權限」>「新增角色」。

權限位置

在「新增角色」對話方塊中，表單資料設定位於下列位置：

• 章節：外部儲存空間

• 頁面：表單

• 功能：表單資料

後續步驟

• 使用資料收集表單