Formulaires de collecte de données

Cette page explique comment configurer un formulaire de collecte de données qu'un agent peut envoyer à un utilisateur final lors d'une discussion. Deux types de formulaires de collecte de données sont disponibles :

  • Formulaires de navigateur : vous créez et hébergez un formulaire de navigateur sur votre propre serveur. Vous pouvez utiliser des formulaires de navigateur avec le SDK Web et les SDK mobiles. Les formulaires de navigateur provenant de plates-formes d'enquête tierces ne sont pas acceptés. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un formulaire de navigateur.

  • Formulaires personnalisés : vous créez un formulaire personnalisé dans le portail CCAI Platform. Les formulaires personnalisés sont disponibles avec le SDK Web. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un formulaire personnalisé.

Avant de commencer

Pour activer les formulaires, vous avez besoin du code secret de votre entreprise pour l'authentification.

Pour obtenir le code secret de votre entreprise, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Clé et code secret de l'entreprise. Le code secret de votre entreprise s'affiche. Vous aurez besoin de ce code lorsque vous activerez les formulaires.

Activer les formulaires

Pour activer les formulaires, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Forms (Paramètres > Formulaires). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu. La page Formulaires s'affiche.

  2. Cliquez sur le bouton Activer Forms pour l'activer.

  3. Pour Paramètres du formulaire, cliquez sur Configurer. Le volet Paramètres du formulaire du navigateur s'affiche.

  4. Dans le champ Secret, saisissez le code secret de votre entreprise, puis cliquez sur Enregistrer.

  5. Cliquez sur Retour pour revenir à la page Formulaires.

Ajouter un formulaire de navigateur

Pour ajouter un formulaire de navigateur :

  1. Suivez la procédure décrite dans Activer les formulaires.

  2. Sur la page Formulaires, cliquez sur Ajouter un modèle. La page Ajouter un modèle de formulaire s'affiche.

  3. Pour configurer les paramètres du formulaire, procédez comme suit :

    1. Pour Type, sélectionnez Formulaire de navigateur.

    2. Pour Canal, sélectionnez le ou les canaux dans lesquels vous souhaitez que le formulaire soit disponible.

    3. Pour Langues de la file d'attente, sélectionnez les langues dans lesquelles vous souhaitez que le formulaire soit disponible. Par exemple, si vous sélectionnez Canal = Chat Web et Langues de la file d'attente = Allemand, le formulaire est disponible pour les utilisateurs finaux qui utilisent le canal Web et une file d'attente en allemand.

  4. Pour configurer les détails du formulaire :

    1. Dans le champ Nom du modèle de formulaire, saisissez un nom de modèle de formulaire interne. Les agents voient le nom du modèle de formulaire lorsqu'ils sélectionnent un formulaire dans l'adaptateur de chat.

    2. Dans le champ Titre du formulaire, saisissez un titre pour le formulaire. Les utilisateurs finaux voient le titre du formulaire sur la fiche de contact pendant un chat. Pour en savoir plus, consultez Expérience utilisateur final.

    3. Dans le champ Sous-titre du formulaire (facultatif), saisissez éventuellement un sous-titre pour le formulaire. Les utilisateurs finaux voient le sous-titre du formulaire sur la fiche de contact pendant un chat.

    4. Dans le champ ID externe du formulaire, saisissez un identifiant pour le formulaire sur votre serveur de formulaires.

    5. Dans le champ URL de prévisualisation, saisissez l'URL de la prévisualisation du formulaire qui s'affiche dans l'adaptateur d'agent. Pour l'aperçu du formulaire, vous pouvez utiliser le formulaire réel ou un formulaire générique. Si un formulaire contient des informations permettant d'identifier personnellement l'utilisateur, Google recommande d'utiliser un aperçu générique pour aider l'agent à identifier le bon formulaire sans afficher ces informations.

    6. Pour ajouter une image à un formulaire :

      1. Dans le champ Image du formulaire (facultatif), saisissez éventuellement une image.

      2. Recadrez l'image, puis cliquez sur Recadrer.

      Les utilisateurs finaux voient l'image du formulaire sur la fiche de contact pendant une discussion.

  5. Cliquez sur Enregistrer et afficher un aperçu. La boîte de dialogue Aperçu du modèle s'affiche.

  6. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Si le formulaire ne s'affiche pas comme prévu, cliquez sur Modifier. La page Modifier le modèle de formulaire s'affiche à nouveau. Vous pouvez alors modifier vos modifications.

    • Si le formulaire s'affiche comme prévu, cliquez sur OK.

Ajouter un formulaire personnalisé

Pour ajouter un formulaire personnalisé :

  1. Suivez la procédure décrite dans Activer les formulaires.

  2. Sur la page Formulaires, cliquez sur Ajouter un modèle. La page Ajouter un modèle de formulaire s'affiche.

  3. Pour configurer les paramètres du formulaire, procédez comme suit :

    1. Dans le champ Type, sélectionnez Formulaire personnalisé.

    2. Pour Catégorie, laissez Chat sélectionné.

    3. Pour Canal, cochez la case Chat Web.

    4. Pour Langues de la file d'attente, sélectionnez les langues dans lesquelles vous souhaitez que le formulaire soit disponible. Par exemple, si vous sélectionnez Canal = Chat Web et Langues de la file d'attente = Allemand, le formulaire est disponible pour les utilisateurs finaux qui utilisent le canal Web et une file d'attente en allemand.

    5. Facultatif : Pour Stockage des données, cochez la case Inclure les données d'envoi du formulaire en tant que commentaire de ticket CRM pour envoyer les données du formulaire à votre CRM en tant que commentaire de ticket.

  4. Pour configurer les détails du formulaire :

    1. Dans le champ Nom du modèle de formulaire, saisissez un nom de modèle de formulaire interne. Les agents voient le nom du modèle de formulaire lorsqu'ils sélectionnent un formulaire dans l'adaptateur de chat.

    2. Dans le champ Titre du formulaire, saisissez un titre pour le formulaire. Les utilisateurs finaux voient le titre du formulaire sur la fiche de contact pendant un chat. Pour en savoir plus, consultez Expérience utilisateur final.

    3. Dans le champ Sous-titre du formulaire (facultatif), saisissez éventuellement un sous-titre pour le formulaire. Les utilisateurs finaux voient le sous-titre du formulaire sur la fiche de contact pendant un chat.

    4. Pour ajouter une image à un formulaire :

      1. Dans le champ Image du formulaire, saisissez une image.

      2. Recadrez l'image, puis cliquez sur Recadrer.

      Les utilisateurs finaux voient l'image du formulaire sur la fiche de contact pendant une discussion.

  5. Dans le champ En-tête du formulaire, saisissez le texte qui s'affiche au début de votre formulaire.

  6. Dans le champ Pied de page du formulaire (facultatif), saisissez le texte qui s'affiche à la fin de votre formulaire (facultatif).

  7. Cliquez sur Suivant. La section Questions s'affiche.

  8. Pour ajouter une question à votre formulaire :

    1. Cliquez sur Ajouter une question. La page Ajouter des questions s'affiche.

    2. Dans la liste Type de question, sélectionnez le type de question. Les options qui s'affichent dépendent du type de question que vous sélectionnez.

    3. Dans le champ Texte de la question, saisissez votre question.

    4. Pour configurer le bouton bascule Obligatoire :

      • Si vous avez précédemment sélectionné Toggle button dans la liste Type de question : pour exiger de l'utilisateur final qu'il active cette option dans le formulaire avant de pouvoir l'envoyer, cliquez sur le bouton Obligatoire pour l'activer.

      • Si vous avez précédemment sélectionné une valeur autre que Toggle button dans la liste Type de question : pour obliger l'utilisateur final à répondre à cette question avant de pouvoir envoyer le formulaire, cliquez sur le bouton Obligatoire pour l'activer.

    5. Facultatif : Pour masquer le texte qu'un utilisateur final saisit dans un champ de texte, cliquez sur le bouton Masquage pour l'activer. L'option de masquage ne s'affiche que si vous avez précédemment sélectionné Text Entry dans la liste Type de question.

    6. Facultatif : Dans le champ Texte de l'espace réservé, saisissez le texte de l'espace réservé. Cette option n'est pas disponible pour tous les types de questions.

    7. Facultatif : Ajoutez un texte et une image d'aide. Cette option n'est pas disponible pour tous les types de questions.

    8. Dans le champ Limite de caractères, saisissez une limite de caractères pour votre champ de texte. Cette option n'est disponible que lorsque Type de question est défini sur Text Entry.

    9. Dans la liste Type d'entrée, sélectionnez un type d'entrée. Disponible uniquement lorsque Type de question = Text Entry.

    10. Configurez les champs restants, puis cliquez sur Ajouter.

  9. Pour ajouter une autre question, cliquez sur Ajouter une question et configurez une autre question pour votre formulaire.

  10. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le stockage des données de formulaire

Configurez la plate-forme CCAI pour stocker les données de vos formulaires dans un espace de stockage externe.

Configurer un espace de stockage externe

Configurez un emplacement de stockage externe où vous pourrez stocker les données de vos formulaires. Pour en savoir plus, consultez Stockage externe.

Configurer votre instance pour envoyer les données de formulaire vers un stockage externe

Pour configurer votre instance afin qu'elle envoie les données de formulaire vers un stockage externe, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Stockage externe, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.

  3. Cochez la case Custom Forms (Formulaires personnalisés). Un chemin d'accès par défaut aux fichiers de données du formulaire s'affiche dans votre emplacement de stockage externe. Vous pouvez modifier le chemin d'accès.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Autorisations

Pour protéger les données des utilisateurs finaux, l'affichage des données de formulaire dans un stockage externe est contrôlé par les rôles utilisateur de la plate-forme CCAI. Seuls les rôles par défaut Administrateur, Responsable, Administrateur responsable, Équipe responsable et Responsable des données ont l'autorisation d'afficher les données de formulaire dans un espace de stockage externe.

Si les rôles par défaut ne répondent pas à vos besoins, vous pouvez ajouter un rôle personnalisé disposant des autorisations nécessaires pour afficher les données du formulaire. Vous pouvez configurer des autorisations de rôle personnalisé dans la boîte de dialogue Ajouter un rôle, accessible depuis Paramètres > Utilisateurs et équipes > Rôles et autorisations > Ajouter des rôles. Dans la boîte de dialogue Ajouter des rôles, les paramètres des données de formulaire se trouvent à l'emplacement suivant :

  • Section : Stockage externe

  • Page : Forms

  • Fonctionnalité : données de formulaire

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