Stockage externe

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ne stocke pas les métadonnées de session, les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat ni les fichiers importés par l'utilisateur final au cours d'une session. Pour stocker ces types de données, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de stockage externe de la plate-forme CCAI. Avec le stockage externe, vous pouvez enregistrer des données dans un bucket Cloud Storage ou sur un serveur SFTP (Secure File Transfer Protocol).

Cloud Storage

Cloud Storage propose des fonctionnalités telles que le chiffrement géré par le client, la gestion du cycle de vie, ainsi que des règles de vieillissement et de conservation. Ces fonctionnalités peuvent vous aider à respecter les exigences légales et réglementaires. Pour en savoir plus sur les CMEK, consultez Clés de chiffrement gérées par le client.

Avant de commencer

Pour configurer le stockage externe avec Cloud Storage, vous devez disposer des éléments suivants :

Un compte de service Google Cloud avec le rôle Storage Object Admin. Pour en savoir plus, consultez Créer des comptes de service.
Clé JSON de compte de service. Vous utilisez cette clé dans Configurer le stockage externe avec Cloud Storage. Pour en savoir plus, consultez Créer une clé de compte de service.
Important : Suivez les bonnes pratiques pour gérer les clés de compte de service de Google Cloud.

Configurer le stockage externe avec Cloud Storage

Pour configurer le stockage externe avec Cloud Storage, procédez comme suit :

Connectez-vous au portail de la plate-forme CCAI à l'aide de vos identifiants administrateur.
Cliquez sur Paramètres > Paramètres pour les développeurs. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Paramètres développeur.
Accédez au volet Stockage externe, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Pour Configuration du serveur, cliquez sur Google Cloud, puis sur Compte de service (propriétaire du bucket).
Dans le champ Nom du bucket, saisissez le nom du bucket Cloud Storage dans lequel vous souhaitez configurer le stockage externe.
Pour Clé (fichier JSON), cliquez sur Importer une clé, accédez à la clé de compte de service que vous souhaitez utiliser, puis ouvrez-la.
Si vous souhaitez enregistrer les données de votre session dans un dossier spécifique de votre bucket Cloud Storage, saisissez le chemin d'accès au dossier dans le champ https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/.
Cochez les cases à côté des types de données que vous souhaitez stocker.
Facultatif : Pour E-mail, décochez les cases correspondant aux types de données d'e-mails que vous ne souhaitez pas stocker dans un stockage externe. Les cases à cocher sont sélectionnées par défaut.
Facultatif : Pour E-mail, modifiez le chemin d'accès à un type de données d'e-mail. Cela modifie le dossier de votre serveur SFTP dans lequel ce type de données d'e-mails est stocké.
Facultatif : Pour Stockage CRM, cochez la case Envoyer également les fichiers de session (sélectionnés) au CRM si votre instance est intégrée à un CRM et que vous souhaitez lui envoyer des fichiers de session.
Pour Enregistrements d'appels multiples, cliquez sur l'une des options suivantes :
- Fusionner : si vous souhaitez que plusieurs enregistrements de segments d'un appel soient fusionnés en un seul fichier.
- Séparer : si vous souhaitez que plusieurs enregistrements de segments pour un appel soient enregistrés en tant que fichiers de segments distincts.
Cliquez sur Enregistrer.

Stockage SFTP

Vous pouvez également configurer le stockage externe à l'aide d'un serveur SFTP.

Pour configurer le stockage externe à l'aide d'un serveur SFTP, procédez comme suit :

Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Paramètres pour les développeurs.
Accédez au volet Stockage externe, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Sélectionnez Serveur SFTP.
Dans le champ Hôte, saisissez l'URL ou l'adresse IP du serveur SFTP.

Important : Si vous prévoyez de configurer une sortie privée à partir de votre instance, saisissez une URL. Si vous saisissez une adresse IP, la sortie privée sera bloquée.
Dans le champ Port, saisissez le numéro de port TCP sur lequel le serveur SFTP accepte les connexions.
Dans le champ Identifiant de connexion, saisissez l'identifiant de connexion au serveur SFTP.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
- Si le serveur SFTP requiert un mot de passe pour l'authentification, saisissez-le dans le champ Mot de passe.
- Si le serveur SFTP nécessite une clé privée pour l'authentification, cochez la case Clé privée SSH et procédez comme suit :
  - Dans le champ Clé privée, saisissez la clé privée SSH.
  - Dans le champ Phrase secrète, saisissez la phrase secrète de la clé privée.
Pour spécifier un dossier dans lequel stocker les données, saisissez le chemin d'accès au dossier dans le champ sftp://. L'hôte et le numéro de port suivent immédiatement sftp://.
Cliquez sur Enregistrer.

Chemin d'accès et noms de fichiers dynamiques

Les chemins externes dynamiques pour le stockage externe vous permettent de mieux contrôler la façon dont vous nommez et organisez vos enregistrements d'appels, transcriptions de chat, messages vocaux, photos, vidéos et fichiers de navigation conjointe.

Vous pouvez personnaliser vos options de stockage avec des chemins d'accès aux dossiers et des conventions de dénomination de fichiers uniques pour répondre aux besoins de votre entreprise. L'utilisation de variables personnalisées telles que la date et l'ID de session permet de localiser et d'identifier plus facilement des enregistrements spécifiques.

Vous pouvez spécifier des variables personnalisées au moment de l'enregistrement pour générer des chemins d'accès et des noms de fichiers dynamiques, uniques et pertinents.

Utiliser des variables dans les formats de chemin d'accès et de nom de fichier

Il est possible d'utiliser des variables dans le chemin d'accès au dossier. Il est également possible de configurer le nom de fichier avec le chemin d'accès pour chaque fichier, ainsi que d'activer ou de désactiver l'envoi d'un certain artefact (type d'importation) vers un stockage externe. Si vous préférez ne pas personnaliser les emplacements de vos fichiers, le système utilisera automatiquement les valeurs par défaut. Vous pouvez également spécifier un format de fichier pour chaque fichier.

Les variables peuvent être des points de données de la plate-forme CCAI, tels que session ID ou session type, ou des champs personnalisés transmis à un système d'appel sortant. Certaines variables peuvent provenir du système d'appel sortant, comme domain ID.

Par exemple, un chemin d'accès et un nom de fichier peuvent ressembler à ceci : Company Domain Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment Start Time.wav. Les variables seraient l'ID de domaine ({COMPANY_DOMAIN_ID}), la date de début de la session ({DATE}), l'heure de début du segment ({SEGMENT_START_TIME}) et l'heure de début de la session ({SESSION_START_TIME}).

Cette fonctionnalité est rétrocompatible, ce qui signifie qu'il est possible de construire le chemin d'accès et le nom de fichier qui suivent la convention d'attribution de noms actuelle.

Types de variables

Format	Exemple	Sortie
Normal	`SEGMENT_START_TIME`	`01_05_17_PM`
Tiret	`-SEGMENT_START_TIME` (notez le `-` au début du nom de la variable)	`-01_05_17_PM`
Trait de soulignement	`_SEGMENT_START_TIME` (notez le `_` au début du nom de la variable)	`_01_05_17_PM`
Variables de campagne	`CAMPAIGN_Location`	`New-York-City` (variable de campagne : New York)

Logique de remplacement des variables et des chemins d'accès

Les chemins d'accès complets aux fichiers sont créés à l'aide du chemin d'accès personnalisé relatif et des paramètres de variables dynamiques ou statiques adaptés au type de fichier. Si une variable n'existe pas ou ne s'applique pas, un undef sera remplacé.

Exemple de chemin de texte : data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}
Exemple de résultat : data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt

Dans cet exemple, l'extension sera ajoutée en fonction du fichier. Il n'est pas obligatoire et sera supprimé s'il est fourni.

Paramètres de chemin d'accès

Les paramètres de chemin d'accès sont les variables qui peuvent être utilisées dans un chemin d'accès d'URL pour récupérer des données spécifiques liées à une session, un appel ou un chat.

Les paramètres de chemin suivants permettent de récupérer des informations liées à un enregistrement de session, d'appel ou de chat.

Paramètre	Variable	Commentaire
Type de session simple	`SIMPLE_SESSION_TYPE`	Appel ou chat ou undef
Type de session	`SESSION_TYPE`	Valeurs unifiées des appels ou des chats
ID de session	`SESSION_ID`	ID de l'appel ou de la discussion
Date de mise en ligne	`UPLOAD_DATE`	Il s'agit de la date à laquelle l'importation a été tentée. Le format est `MM_DD_YYYY`, par exemple `01_31_2022`.
Heure d'importation	`UPLOAD_TIME`	Il s'agit de l'heure à laquelle l'importation a été tentée. Le format est `hh_mm_ss_AM/PM`, par exemple `02_20_01_AM`.
Année de mise en ligne	`UPLOAD_YEAR`	Il s'agit de l'année à laquelle l'importation a été tentée. Le format est `YYYY`, par exemple `2022`.
Mois de l'importation	`UPLOAD_MONTH`	Généré lors de l'importation, il s'agit du mois où l'importation a été tentée. Le format est `MM`, par exemple `01`.
Jour de mise en ligne	`UPLOAD_DAY`	Il s'agit du jour où l'importation a été tentée. Le format est `DD`, par exemple `31`.
Date	`DATE`	Il s'agit de la date de création de la session, calculée à l'heure de début de la session. Le format est `MM_DD_YYYY`, par exemple `01_31_2022`.
Année	`YEAR`	Il s'agit de l'année de création de la session, calculée à l'heure de début de la session. Le format est `YYYY`, par exemple `2022`.
Mois	`MONTH`	Il s'agit du mois de création de la session, calculé au moment où elle a commencé. Le format est `MM`, par exemple `01`.
Jour	`DAY`	Il s'agit du jour de création de la session, calculé à l'heure de début de la session. Le format est `DD`, par exemple `31`.
Heure de début de la session	`SESSION_START_TIME`	Heure de début de la session. Le format est `hh_mm_ss_AM/PM`, par exemple `02_20_01_AM`.
Heure de début du segment	`SEGMENT_START_TIME`	Il s'agit de l'heure de début du segment. Cette option n'est disponible que pour les enregistrements d'appels. Le format est `hh_mm_ss_AM/PM`, par exemple `02_20_01_AM`.
Variables de campagne	`CAMPAIGN_<VAR_NAME>`	Ces variables proviennent de la campagne. Ils sont tous suivis de `CAMPAIGN_` dans les en-têtes de fichier CSV. Les espaces sont remplacés par des traits de soulignement dans les variables. Par exemple, "Ma variable 1" serait convertie en `CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1`.

Types d'objet

Le stockage de différents types d'objets est disponible et peut être activé pour chaque type d'objet. Pour sélectionner les types d'importation, accédez à Paramètres du développeur > Stockage externe dans le portail CCAI Platform, puis cochez les cases correspondant aux types d'importation souhaités.

Enregistrements d'appels

Ces objets sont des fichiers audio au format mp3 ou wav. Le chemin par défaut est voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}. Pour en savoir plus, consultez Enregistrement des appels.

Le nombre d'enregistrements par conversation vocale dépend des paramètres Fusionner ou Séparer les enregistrements d'appels multiples. Si vous sélectionnez Séparé, un objet audio est créé pour chaque segment de l'appel (par exemple, le segment de l'agent virtuel et celui de l'agent humain). Un nom de fichier audio se compose de la valeur {session_id} précédée de call- et suivie de la valeur du segment, séparées par .. Par exemple, call-123.2.mp3.

Une fois l'appel terminé, les objets d'enregistrement sont écrits dans le stockage externe.

Transcriptions d'appels

Le chemin par défaut de la transcription des appels est call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Les objets de transcription d'appel sont des fichiers texte brut qui incluent une transcription de l'appel vocal. La transcription n'est générée que si l'appel est traité par un agent virtuel ou par un agent humain avec l'Assistance pour les agents activée.

L'objet de transcription d'appel est écrit à la fin de l'appel.

Voici un exemple de fichier de transcription d'appel :

Call ID: 207   |   2024-09-04     PDT   |   46 sec
--------------------------------------------------

[07:36:23     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.

--------------------------------------------------

[07:36:44     Consumer]     Sunday
[07:36:57     Consumer]     no problem

--------------------------------------------------

[07:36:57     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why youâ€™re calling today.
                                                       You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.

--------------------------------------------------

[07:37:10     Consumer]     agent

--------------------------------------------------

[07:37:10     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     OK, let me connect you to a member of our customer support team!

Transcriptions de chat

Le chemin par défaut de la transcription du chat est chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Les objets de transcription de chat sont écrits dans un espace de stockage externe à la fin de la conversation.

Les transcriptions de chat sont fournies dans deux types d'objets différents par conversation :

Transcription du chat au format fichier plat

Le premier est un fichier texte brut avec l'extension txt. Il contient une transcription lisible par un humain d'une conversation en texte brut, y compris les participants et les événements système.

Chat ID: 12   |   2024-07-02     PDT
--------------------------------------------------

[06:04:02     System]     Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.

--------------------------------------------------

[06:05:22     Agent: Derek S.]     hi

--------------------------------------------------

[06:05:30     Chat User]     Hi

--------------------------------------------------

[06:06:03     System]     The chat is ended.
[06:06:04     System]     End User left the chat.

Transcription de chat au format JSON

Le second est un objet JSON avec l'extension json. Il contient un objet JSON qui représente la transcription du chat.

L'objet JSON inclut les attributs suivants :

comm_type : type de communication, par exemple chat.
comm_id : ID de la session de chat.
transcript_version : version du format de la transcription. La version actuelle est la version 1.0.
assigned_at : code temporel du début du chat.
timezone : fuseau horaire ISO de la discussion et des codes temporels associés.
entries[] : tableau d'entrées dans la transcription. Chaque entrée se compose des éléments suivants :
- timestamp : valeur numérique représentant un code temporel Unix (également appelé heure epoch Unix ou heure POSIX).
- type : type de l'entrée. Les valeurs possibles sont les suivantes :
- text_template : message prédéfini faisant partie de la configuration du système CCAI Platform ou du SDK associé.
- text : message texte échangé par l'utilisateur final ou l'agent (humain ou virtuel).
- text_notif : message de notification système.
- notif : événement système.
- role : rôle de l'auteur du message. Il peut s'agir de l'une des valeurs suivantes :
  - system : CCAI Platform.
  - agent : généré par l'agent humain.
  - virtual_agent : généré par l'agent virtuel.
  - end_user : généré par l'utilisateur final.
- user_data : données utilisateur liées à l'agent à l'origine du message. Peut contenir les éléments suivants :
  - name : nom de l'agent.
  - id : ID interne de l'agent humain.
  - avatar_url : URL de l'avatar de l'agent humain.
- body : corps du message ou de l'événement. Cela peut inclure les éléments suivants :
  - type : identique au type dans l'objet d'entrée.
  - content : pour un message text ou text_template, contient le contenu textuel du message.
  - lang : pour les entrées de type texte, il s'agit du code pays ISO du contenu.
  - status : état du chat. S'applique uniquement au type notif.
  - timeout : indique si le délai d'attente du chat a expiré. S'applique uniquement au type notif.
  - event : nom de l'événement. S'applique uniquement au type notif. Voici quelques exemples de noms d'événements :
    - chatDismissed : la discussion a été fermée.
    - escalationAccepted : une demande d'assistance de niveau supérieur a été acceptée.
    - escalationDeflected : l'escalade a été évitée.
    - escalationStarted : une escalade a été lancée.
    - memberLeft : le membre a quitté le chat.
    - taskVaFinished : l'agent virtuel de tâches a terminé.
    - taskVaStarted : l'agent virtuel de la tâche a démarré.
    - transferAccepted : transfert accepté.
    - transferStarted : le transfert a commencé.
    - transferFailed : le transfert a échoué.

{
  "comm_type": "chat",
  "comm_id": 12,
  "transcript_version": "1.0",
  "assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
  "timezone": "America/Los_Angeles",
  "entries": [
    {
      "timestamp": 1719925442,
      "type": "text_template",
      "body": {
        "type": "text_template",
        "content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925522,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "hi",
        "lang": "en"
      },
      "role": "agent",
      "user_data": {
        "name": "Derek S.",
        "id": 3,
        "avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925530,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "Hi"
      },
      "role": "end_user",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925563,
      "type": "noti",
      "body": {
        "status": "finished",
        "timeout": false,
        "event": "chatEnded",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925564,
      "type": "noti",
      "body": {
        "memberIdentity": "end_user-10",
        "memberName": "End User",
        "event": "memberLeft",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    }
  ]
}

Messages vocaux

Les enregistrements audio des messages vocaux sont stockés pour les appels. L'emplacement par défaut des messages vocaux est voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}. Ces fichiers sont créés à la fin de l'appel.

Fichiers de chat, y compris photos, vidéos, fichiers audio et documents

L'utilisateur final ou l'agent humain peuvent partager des fichiers lors d'une session de chat sur le Web ou sur mobile. Ces objets sont écrits dans le stockage externe en fonction de leur type :

Photos : les fichiers photo sont stockés par défaut dans media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Vidéos : les fichiers vidéo sont stockés par défaut dans media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Fichiers audio : les fichiers audio sont stockés par défaut dans media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Documents : les fichiers de documents sont situés par défaut dans documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Enregistrements du partage d'écran

Avec le partage d'écran, vous pouvez enregistrer la session et écrire l'objet vidéo dans un stockage externe. L'emplacement par défaut est co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}.

Pour en savoir plus sur la fonctionnalité Partage d'écran, consultez la documentation.

Flux de données de session

Un flux de données de session capture le flux de données généré lorsque des événements se produisent au cours d'une session. Ces événements sont des actions effectuées par les agents, les utilisateurs finaux et CCAI Platform. Vous pouvez analyser les flux de données de session pour obtenir des insights sur l'expérience utilisateur, l'engagement client, les performances des agents et plus encore.

Pour en savoir plus, consultez Flux de données de session.

L'emplacement par défaut est session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}. Les flux de données de session sont écrits à la fin de la session.

Des fichiers sont générés pour les langues choisies. Voici les langues disponibles :

Anglais
Español (MEX)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
Français (FRA)
Hindi
Croate
Italiano
Português
Español (ESP)
Français (CAN)
Roumain
Russe
แบบไทย
Tagalog
Ukrainien
Tiếng Việt

Le fichier généré est un fichier texte brut qui contient les métadonnées de session pour les langues sélectionnées. Un fichier est généré pour chaque session dans chacune des langues sélectionnées. En voici un exemple :

Custom data from the customer has arrived

- brand: google.com
- otherinfo: today is friday

November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC

----------------------------------------
Chat started

Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER

November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC

----------------------------------------
Chat ended

- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC

November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC

----------------------------------------
Dispositions

- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Customer rating received

- Customer rating feedback received: 5

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Chat transcript uploaded

Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a

November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC

----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded

Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json

November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC

Résumés de sessions

Le récapitulatif de la session est généré lorsque le service de récapitulatif de l'assistance de l'agent est activé. Les objets de métadonnées contiennent un objet JSON pour la session. L'emplacement par défaut est metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

Le fichier contient un objet JSON et présente les attributs suivants :

id : ID de la session d'appel ou de chat.
type : type de session. Call ou Chat.
menu_type : type d'accès au menu. Peut être IvrMenu pour les réponses vocales interactives, MobileMenu pour le mobile ou ChatMenu pour le chat Web.
menu_path : chemin de menu emprunté par l'utilisateur.
ended_at : code temporel de la fin de la session.
session_summary : texte récapitulatif de la session généré. Il s'agit du même contenu que celui fourni à l'agent dans les notes de clôture.
session_summary_sections : contient les sections récapitulatives fournies par le service de synthèse Agent Assist.

Voici un exemple d'objet de récapitulatif de session :

{
  "id": 312,
  "type": "Call",
  "menu_type": "IvrMenu",
  "menu_path": "Test",
  "ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
  "session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
  "session_summary_sections": [
    {
      "key": "",
      "value": "Auto-generated Summary"
    },
    {
      "key": "Resolution",
      "value": "Yes"
    },
    {
      "key": "Insurance Company",
      "value": "Insurance Company"
    },
    {
      "key": "Situation",
      "value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Reason For Cancellation",
      "value": "N/A"
    },
    {
      "key": "Action",
      "value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Customer Satisfaction",
      "value": "Satisfied"
    },
    {
      "key": "Agent",
      "value": "Andrew Harteveldt"
    }
  ]
}

Fichiers JSON de métadonnées

Le fichier de métadonnées pour les sessions de chat et d'appel est généré à la fin de la session. Le fichier est mis à jour 15 minutes après la fin de la discussion ou de l'appel. Cette mise à jour inclut des informations supplémentaires telles que des notes de synthèse, des commentaires et un score de satisfaction client. Pour mettre à jour le fichier de métadonnées, vous devez d'abord supprimer l'objet existant et en créer un. La gestion des versions des objets n'est pas effectuée.

Les objets de métadonnées contiennent un objet JSON pour la session. L'emplacement par défaut est metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

Pour en savoir plus sur l'objet JSON des métadonnées, consultez Fichier de métadonnées de session.

Contenu de l'e-mail

Cache du corps de contenu pour les e-mails. Ce paramètre n'est utilisé que si le canal de messagerie est activé. L'emplacement par défaut est email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Pièces jointes aux e-mails

Cache des pièces jointes pour les e-mails. Ce paramètre n'est utilisé que si le canal de messagerie est activé. L'emplacement par défaut est email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Métadonnées des e-mails

Cache de métadonnées pour les e-mails. Ce paramètre n'est utilisé que si le canal de messagerie est activé. L'emplacement par défaut est email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.