服務專員電腦

代理桌面是可自訂的介面，可讓代理快速存取處理客戶工作階段所需的資訊和工具。電腦版面配置包含代理程式介面卡，以及可顯示資訊或工具的可設定面板。您可以為每種工作階段類型 (來電、外撥通話或即時通訊) 設定不同的電腦版版面配置。接著，您可以設定專員接聽來電、撥打外撥電話或處理即時通訊時，看到的桌面版面配置。您也可以設定公告，直接向服務專員傳達最新消息、快訊和其他重要資訊。

事前準備

如要使用服務專員桌面，請先開啟服務專員桌面擴充功能。

如要啟用客服人員桌面擴充功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 Google Cloud 控制台前往專案選取器資訊主頁，然後選取包含執行個體的專案。

    專案選取器資訊主頁

  2. 在導覽選單中，按一下「CCAI Platform」。

    CCAI 平台執行個體

    「CCAI Platform instances」(CCAI 平台執行個體) 頁面隨即顯示。

  3. 按一下要編輯的執行個體。「CCAI Platform instance Detail」(CCAI 平台執行個體詳細資料) 頁面隨即顯示。

  4. 依序點選「編輯」> 設定擴充功能。

  5. 在「Extensions」(擴充功能) 中，勾選「Agent desktop」(服務專員桌面) 核取方塊，然後按一下「Save」(儲存)。

權限

具備管理員角色的使用者可以設定服務專員桌面和公告，但無法使用服務專員桌面。反之，具備「服務專員」角色的使用者可以存取服務專員桌面，但無法設定服務專員桌面設定和公告。如果您是需要使用服務專員桌面的管理員，請務必為使用者同時指派「管理員」和「服務專員」角色。詳情請參閱「使用者角色和權限」。

如果 CCAI Platform 的預設使用者角色不符合需求，您可以建立自訂角色。如要建立自訂角色，讓使用者設定客服人員桌面、設定公告或使用客服人員桌面，請為該自訂角色選取正確的權限設定。下列程序說明如何找出建立自訂角色時所需的客服人員桌面權限設定。

如要查看客服專員桌面版的權限設定，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 按一下「角色與權限」。

  3. 執行下列其中一項操作：

    • 如要尋找設定服務專員桌面和公告的權限設定，請按照下列步驟操作：

      1. 如要查看「管理員」，請按一下「查看」。系統會顯示「編輯角色」對話方塊。

      2. 依序點選「設定」> 代理程式桌面，然後按一下 ，即可顯示其餘的「代理程式桌面」權限設定。管理員會看到下列客服人員桌面權限：

        • 依序點選「設定」>「作業管理」>「全部」

        • 依序點選「設定」>「Agent Desktop」>「全部」

        • 依序點選「設定」>「Agent Desktop」>「版面配置和面板管理」

        • 依序點選「設定」>「公告管理」

    • 如要查看使用代理程式桌面的權限設定，請按照下列步驟操作：

      1. 按一下「代理程式」的 「查看」。系統會顯示「編輯角色」對話方塊。

      2. 依序點選「功能」>「代理商」>「全部」，然後按一下 即可顯示「代理商」權限設定。系統會顯示下列客服人員的客服人員桌面權限：

        • 「Function」(功能) >「Agent」(代理程式) >「All」(全部)

        • 功能 > 服務專員 > 通話、即時通訊、訊息

        • 「Function」(功能) >「Agent」(服務專員) >「Agent Desktop」(服務專員桌面)

  4. 按一下「取消」。