Meneruskan parameter data

Halaman ini menjelaskan cara mengambil parameter data dari header protokol inisiasi sesi (SIP) masuk dan meneruskannya ke agen virtual, asisten tugas virtual, dan header SIP keluar.

Parameter data menurut channel

Tabel berikut adalah ringkasan tingkat tinggi yang menguraikan ketersediaan parameter data menurut saluran.

Jenis parameter data		Agen Virtual Dukungan Pelanggan				Asisten Virtual Tugas
Jenis parameter data		Web	Seluler	IVR	SMS	Web	Seluler	IVR	SMS
Tetap		✔	✔	✔				✔
Dinamis	Metadata Contact Center AI Platform (CCAI Platform)	✔	✔	✔				✔
	Parameter bertanda tangan	✔	✔
	Parameter yang tidak ditandatangani	✔	✔
	Header SIP			✔				✔
	Formulir							✔

Mendapatkan parameter data dari header SIP masuk

Anda dapat mengambil parameter data dari header SIP masuk dan meneruskannya ke berikut:

Anda juga dapat mengonfigurasi Platform CCAI untuk menyertakan data header SIP masuk dalam file metadata sesi dan catatan CRM.

Untuk merekam parameter data dari header SIP masuk, ikuti langkah-langkah berikut:

Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Parameter Data.
Di bagian Suara, pilih Ambil parameter data dari header SIP masuk dalam sesi IVR.
Untuk menggunakan data header SIP untuk ID penelepon, lakukan hal berikut:
1. Pilih Gunakan data header SIP untuk ID Penelepon.
2. Di kolom Field name, masukkan nama kolom header SIP.
Pilih Sertakan data header SIP dalam rekaman CRM sesi untuk menyertakan data header SIP sebagai komentar dalam rekaman CRM.
Pilih Sertakan data header SIP dalam file metadata sesi untuk menyertakan data header SIP dalam file metadata sesi.
Klik Simpan Parameter Data.

Data CRM

Contoh kode berikut menunjukkan tampilan parameter data dari header SIP masuk dalam catatan CRM:

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

Anda dapat menyertakan data header SIP dalam rekaman untuk CRM berikut:

File metadata sesi

Contoh kode berikut menunjukkan tampilan parameter data dari header SIP masuk dalam file metadata sesi:

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

Meneruskan parameter data ke header SIP keluar

Untuk mengetahui harga dan penerapan, hubungi Dukungan.

Untuk mengirim data ke tujuan SIP eksternal, penyiapan SIP Keluar untuk Teruskan Parameter Data menggunakan kemampuan pengalihan otomatis. Parameter data yang ditentukan di header SIP masuk dikumpulkan dan ditransmisikan ke tujuan eksternal yang ditetapkan ke antrean IVR yang dipilih.

Dengan Meneruskan Parameter Data ke SIP Keluar, Anda dapat:

Siapkan parameter data statis atau dinamis di tingkat antrean IVR. Parameter tetap membantu Anda meneruskan nilai statis. Parameter dinamis memungkinkan Anda mengambil nilai dan meneruskannya (secara dinamis).
Teruskan parameter penyiapan di header SIP keluar selama pengalihan otomatis.

Konfigurasi admin

Buka Settings > Queue > IVR, lalu pilih antrean.
Buka bagian Pengalihan Otomatis dan pastikan tombol pengalih disetel ke Tampilkan.
Klik link Konfigurasi Transfer SIP.
Di panel Outbound SIP Configuration, masukkan Destination SIP URI dalam format +ccNumber@fqdn. Ada batas 256 karakter untuk nilai ini.
Buka bagian Teruskan Parameter Data dan pastikan tombol dialihkan ke Aktif. Parameter Data Pass tidak dapat diaktifkan hingga Destination SIP URI dimasukkan.

Menambahkan parameter tetap untuk header SIP

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Jenis, pilih Tetap.
Masukkan kolom berikut

Kolom Tujuan: nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.

Nilai Tujuan: nilai yang diteruskan.

Contoh parameter ditampilkan di Pratinjau.
Klik Simpan.

Menambahkan parameter dinamis dari Header SIP

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Dynamic.
Di bagian Sumber, pilih Header SIP.
Masukkan kolom berikut:

Incoming Field: nama kolom di header SIP masuk yang nilainya akan diteruskan ke Dialogflow CX. Ini adalah entri teks bebas (string)

Kolom Tujuan: nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.

Contoh parameter ditampilkan di Pratinjau.
Klik Simpan.

Catatan data

Gunakan kotak centang di bagian Kumpulan Data untuk menunjukkan apakah Anda ingin parameter data yang diteruskan disertakan dalam file metadata sesi atau catatan CRM.

Klik Simpan, lalu klik link Kembali ke Setelan.

Meneruskan parameter data ke Agen Virtual dan Asisten Tugas Virtual

Parameter data mengumpulkan data dari panggilan masuk, menahannya selama panggilan, dan kemudian meneruskannya kembali ke layanan Dialogflow CX saat panggilan dirutekan ke Agen Virtual atau Asisten Tugas Virtual. Parameter data ditampilkan dalam format yang ditetapkan di Dialogflow API saat Anda memanggil Agen Dialogflow CX.

Anda dapat menambahkan parameter data untuk:

Kumpulkan setelan data statis atau dinamis di tingkat antrean IVR. Parameter tetap membantu Anda meneruskan nilai statis. Parameter dinamis memungkinkan Anda mengambil nilai dan meneruskannya (secara dinamis).
Mengumpulkan data melalui parameter form dinamis: Hanya tersedia untuk Asisten Tugas Virtual jika parameter form dikonfigurasi. Formulir pengambilan data diberikan kepada agen di Agent Adapter saat mereka men-deploy Virtual Task Assistant. Parameter formulir menentukan kolom yang harus diisi oleh agen. Misalnya, jika nilai kolom formulir adalah booking_id, kolom input manual yang sesuai akan muncul di adaptor. Agar agen dapat mengirimkan Asisten Tugas untuk mengumpulkan pembayaran, booking_id harus diberikan.

Parameter berikut dapat ditambahkan ke Agen Virtual atau Asisten Tugas Virtual yang sudah ada atau yang baru:

Parameter tetap
Parameter metadata CCAI Platform
Parameter header SIP
Parameter Formulir Agen (hanya tersedia untuk Asisten Tugas Virtual)

Menambahkan parameter tetap

Parameter data tetap adalah kolom yang otomatis diteruskan sistem ke VA dan Asisten Tugas.

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Fixed.
Masukkan kolom berikut:
1. Kolom Tujuan: Nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.
2. Nilai Tujuan: Nilai yang diteruskan.
Contoh parameter akan ditampilkan di Pratinjau.

Menambahkan parameter dinamis dari metadata CCAI Platform

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Dynamic.
Di bagian Sumber, pilih Metadata CCAIP.
Di drop-down Incoming Field, pilih jenis Metadata CCAIP yang akan diteruskan ke Dialogflow CX. Parameter data metadata CCAIP berikut dapat diteruskan:
- ANI (nomor telepon): Nomor yang digunakan pengguna akhir untuk melakukan panggilan.
- ID Konsumen: ID unik pengguna akhir di platform.
- ID Panggilan: ID unik panggilan di platform.
- ID Tiket (CRM): ID tiket CRM yang ditautkan ke sesi.
- ID Antrean: ID antrean dari sesi yang digunakan untuk eskalasi.
- DNIS/TFN: DNIS (Dialed Number Identification Service) atau TFN (Toll-Free Number) mengacu pada nomor telepon unik yang dihubungi pengguna akhir untuk menghubungi sistem dukungan pelanggan Anda.
- ID agen terbaru: ID buatan sistem yang ditetapkan ke setiap agen yang beroperasi dalam platform CCAI Platform. ID ini secara unik mengidentifikasi agen yang bertanggung jawab untuk menangani segmen panggilan yang sedang berlangsung yang paling baru.
- Email agen terbaru: Alamat email yang terkait dengan agen yang menangani segmen terbaru dari panggilan aktif.
- Bahasa antrean: Kode singkat bahasa yang mengidentifikasi antrean atau departemen yang dituju saat panggilan dialihkan berdasarkan persyaratan bahasa.
- Skor sentimen saat ini: Skor sentimen rata-rata untuk segmen panggilan terbaru.
- Skor Sentimen Keseluruhan: Evaluasi kumulatif sentimen atau tingkat kepuasan selama seluruh panggilan hingga titik pengalihan.
Di Destination Field, masukkan nama kolom yang akan digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX. Contoh parameter akan ditampilkan di Pratinjau.
Klik Simpan.

Menambahkan parameter dinamis dari Header SIP

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Dynamic.
Di bagian Sumber, pilih Header SIP. Masukkan kolom berikut:
1. Kolom Masuk: Nama kolom di header SIP masuk yang akan diteruskan ke Platform CCAI. Ini adalah entri teks (string) gratis.
2. Kolom Tujuan: Nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Platform CCAI.
Contoh parameter akan ditampilkan di pratinjau.

Menambahkan parameter formulir kustom dinamis

Saat parameter Formulir Agen dikonfigurasi, formulir pengambilan data akan diberikan kepada agen di Adaptor Agen saat mereka men-deploy Asisten Tugas Virtual. Parameter formulir menentukan kolom yang harus diisi oleh agen. Misalnya, jika nilai kolom formulir adalah booking_id, kolom input manual yang sesuai akan muncul di adapter. Agar agen dapat mengirimkan Asisten Task untuk mengumpulkan pembayaran, agen harus memasukkan booking_id.

Klik +Tambahkan parameter.
Di drop-down Jenis, pilih Dinamis.
Di drop-down Sumber, pilih Formulir.
Masukkan nama kolom yang akan ditampilkan di Agent Adapter.
Centang kotak Wajib untuk menentukan bahwa parameter harus diisi sebelum sesi ditransfer ke Asisten Tugas Virtual.
Masukkan parameter tujuan. Tinjau parameter di jendela pratinjau sebelum mengirimkannya, karena semua perubahan akan diterima tanpa divalidasi.
Klik Simpan.

Mengaktifkan penerusan parameter data di tingkat antrean

Di portal CCAI Platform, buka Settings > Queue > IVR, lalu pilih antrean.
Pastikan antrean memiliki Agen Virtual yang ditetapkan ke antrean tersebut, lalu klik link Edit Penetapan Agen Virtual. Jika antrean yang dipilih tidak memiliki Agen Virtual yang ditetapkan, klik tombol Tambahkan Agen Virtual untuk mengonfigurasi Agen Virtual baru sebelum melanjutkan.
Buka bagian Teruskan Parameter Data dan pastikan tombolnya disetel ke Aktif.

Meneruskan parameter data dari SDK web ke agen virtual

Untuk meneruskan parameter data dari SDK web ke agen virtual melalui antrean menggunakan data kustom yang tidak bertanda tangan, ikuti langkah-langkah berikut:

Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda tambahi parameter.
Di SDK, tambahkan data kustom menggunakan format contoh berikut:

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

Kemudian, Anda dapat mengaksesnya di VA menggunakan perintah berikut:

$session.params.valuek1

Perintah ini akan menghasilkan output 1.2.3.

Perintah parameter data perlu ditambahkan untuk setiap parameter, jadi untuk menggunakan k2 seperti pada contoh sebelumnya, parameter lain perlu dibuat.

Konfigurasi Admin

Buka Settings > Queue > IVR, lalu pilih antrean.
Pastikan antrean telah diberi Agen Virtual, lalu klik link Edit Penugasan Agen Virtual.

CATATAN: Jika antrean yang dipilih tidak memiliki Agen Virtual yang ditetapkan, klik tombol Tambahkan Agen Virtual untuk mengonfigurasi Agen Virtual baru sebelum melanjutkan.
Buka bagian Teruskan Parameter Data dan pastikan tombolnya disetel ke Aktif.

Menambahkan parameter Tetap

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Fixed.
Masukkan kolom berikut

Kolom Tujuan: nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.

Nilai Tujuan: nilai yang diteruskan.

Contoh parameter ditampilkan di Pratinjau.

Menambahkan parameter Dinamis dari Metadata CCAI Platform

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Dynamic.
Di bagian Sumber, pilih Metadata Platform CCAI.
Di drop-down Incoming Field, pilih jenis Metadata Platform CCAI yang perlu diteruskan ke Dialogflow.

Parameter data metadata CCAI Platform berikut dapat diteruskan:

ANI (nomor telepon)

ID Konsumen

ID Panggilan

ID Tiket (CRM)

ID Antrean
Di Destination Field, masukkan nama kolom yang akan digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.

Contoh parameter ditampilkan di Pratinjau.
Klik Simpan.

Menambahkan parameter Dinamis dari Header SIP

Klik tombol Tambahkan Parameter.
Di bagian Type, pilih Dynamic.
Di bagian Sumber, pilih Header SIP.
Masukkan kolom berikut:

Incoming Field: nama kolom di header SIP masuk yang nilainya akan diteruskan ke Dialogflow CX. Ini adalah entri teks bebas (string).

Kolom Tujuan: nama kolom yang digunakan untuk meneruskan nilai parameter data ke Dialogflow CX.

Contoh parameter ditampilkan di Pratinjau.

Data Records

Gunakan kotak centang di bagian Kumpulan Data untuk menunjukkan apakah Anda ingin parameter data yang diteruskan disertakan dalam file metadata sesi atau catatan CRM.

Klik Simpan, lalu klik link Kembali ke Setelan.

Meneruskan parameter data ke agen virtual di tengah sesi

Fitur ini memungkinkan transmisi parameter data di tengah sesi. Fitur ini mendorong interaksi dinamis dan mendukung pengalaman pengguna yang lebih baik dengan mengaktifkan berbagi data kontekstual dengan agen virtual di tengah sesi. Pembaruan ini memperkenalkan endpoint API baru yang memungkinkan pelanggan menerima parameter data dari SDK selama sesi chat dan meneruskannya ke agen virtual jika sesi yang sesuai sedang berlangsung. Hal ini berguna untuk skenario seperti autentikasi di tengah sesi.

Data yang diamankan (ditandatangani) atau tidak diamankan (tidak ditandatangani) dapat dikirim melalui Apps API. Namun, semua permintaan ke API diamankan melalui kunci API, yang membantu memastikan data dilindungi selama transmisi.

Data kustom melewati proses berikut:

Data kustom masuk melalui endpoint SDK atau Apps API.
Data kustom disimpan atau digabungkan dengan data yang ada untuk percakapan.
Data kustom dilampirkan ke panggilan detect_response dari respons pengguna akhir bersama dengan pesannya.
Data kustom diteruskan ke agen virtual.
Semua data kustom baru diposting ke CRM.

Endpoint API

Endpoint Apps API harus digunakan untuk menerima data kustom selama sesi panggilan atau chat.

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

API ini menerima payload dari 2 kemungkinan jenis: aman (bertanda tangan) atau tidak aman (tanpa tanda tangan).

Data yang Diamankan (Ditandatangani Menggunakan JWT):

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

Data tidak aman:

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}

Meneruskan parameter data Tetap teratur dengan koleksi Simpan dan kategorikan konten berdasarkan preferensi Anda.

Parameter data menurut channel

Mendapatkan parameter data dari header SIP masuk

Data CRM

File metadata sesi

Meneruskan parameter data ke header SIP keluar

Konfigurasi admin

Menambahkan parameter tetap untuk header SIP

Menambahkan parameter dinamis dari Header SIP

Catatan data

Meneruskan parameter data ke Agen Virtual dan Asisten Tugas Virtual

Menambahkan parameter tetap

Menambahkan parameter dinamis dari metadata CCAI Platform

Menambahkan parameter dinamis dari Header SIP

Menambahkan parameter formulir kustom dinamis

Mengaktifkan penerusan parameter data di tingkat antrean

Meneruskan parameter data dari SDK web ke agen virtual

Konfigurasi Admin

Menambahkan parameter Tetap

Menambahkan parameter Dinamis dari Metadata CCAI Platform

Menambahkan parameter Dinamis dari Header SIP

Data Records

Meneruskan parameter data ke agen virtual di tengah sesi

Endpoint API

Meneruskan parameter data