File metadata sesi

Untuk setiap sesi suara dan chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menyimpan detail sesi dalam file JSON metadata sesi. File metadata sesi dapat disimpan di layanan penyimpanan eksternal yang Anda konfigurasi atau dapat dilampirkan ke data CRM. File ini berisi banyak atribut data, termasuk informasi sesi, transfer, durasi penanganan, peserta, dan informasi diagnostik. File metadata sesi dapat diurai dan digunakan untuk analisis dan pelacakan pasca-sesi.

File metadata sesi diperbarui 15 menit setelah sesi selesai.

File metadata sesi dapat digunakan dengan cara berikut:

  • Dikirimkan ke layanan penyimpanan eksternal Anda dalam format JSON

  • Digunakan untuk memperbarui data CRM menggunakan email

  • Dilampirkan ke data di CRM terintegrasi

Konten metadata sesi

Data

Deskripsi

Nilai contoh

Lang

Bahasa yang dipilih

en

ID sesi

ID interaksi.

12345

Jenis sesi

Jenis panggilan

  • Masuk suara: panggilan PSTN standar.
  • Masuk suara (IVR melalui Seluler): panggilan PSTN penggantian yang dilakukan dari SDK seluler.
  • Masuk suara (Seluler): ditempatkan oleh pengguna akhir melalui SDK seluler yang terinstal.
  • Panggilan balik suara (Web): dimulai dari Web SDK.
  • Masuk suara (API): dimulai menggunakan API.
  • Terjadwal suara (Seluler): dijadwalkan menggunakan SDK seluler yang terinstal.
  • Terjadwal Voice (Web): dijadwalkan menggunakan Web SDK yang diinstal.
  • Panggilan keluar Voice: dimulai oleh agen dengan memanggil nomor.
  • Panggilan keluar suara (API): dimulai menggunakan API.
  • Kampanye Suara: dimulai oleh dialer keluar (Kampanye).

Jenis Chat

  • Pesan (WhatsApp): dimulai melalui WhatsApp.
  • Pesan masuk (SMS)
  • Pesan keluar (SMS)
  • Pesan keluar (SMS melalui API)
  • Pesan (Web): dimulai oleh Web SDK yang terinstal.
  • Pesan (Seluler): dimulai oleh Mobile SDK yang terinstal.

Lihat: Terminologi jenis sesi

Masuk Suara (IVR)

Status sesi
  • dijadwalkan (0): panggilan dijadwalkan untuk dilakukan pada waktu tertentu di masa mendatang.
  • dalam antrean (1): panggilan sedang menunggu dalam antrean, siap untuk ditetapkan ke agen yang tersedia.
  • ditugaskan (2): panggilan telah ditugaskan ke agen tertentu untuk ditangani.
  • menghubungkan (3): agen sedang dalam proses membuat koneksi dengan panggilan.
  • beralih (4): menunjukkan bahwa panggilan sedang bertransisi di antara berbagai status.
  • terhubung (5): koneksi yang berhasil telah dibuat antara agen dan pengguna akhir.
  • selesai (8): panggilan telah selesai.
  • gagal (9): panggilan telah gagal dan kode alasan kegagalan spesifik diberikan.
  • dipulihkan (10): panggilan yang sebelumnya gagal telah dicoba lagi dan berhasil diselesaikan.
  • dialihkan (11): panggilan telah diselesaikan dengan pengalihan.
  • memilih (12): panggilan sedang dalam proses memilih opsi dari menu sebelum dimasukkan dalam antrean (hanya berlaku untuk panggilan IVR).
  • va_assigned (13): panggilan telah ditetapkan ke agen virtual untuk ditangani.
  • va_connected (14): panggilan telah berhasil terhubung ke agen virtual.
  • preview_pending (15): status awal untuk panggilan kampanye, yang menunjukkan koneksi dengan dialer untuk melihat pratinjau data pelanggan.
  • preview_ready (16): menunjukkan bahwa data telah diterima dari dialer pratinjau dan panggilan siap untuk diproses lebih lanjut.
  • campaign_connecting (17): adaptor telah memberi tahu bahwa agen bermaksud menerima panggilan kampanye, dan proses koneksi sedang berlangsung.
  • campaign_connected (18): konfirmasi bahwa koneksi panggilan kampanye telah berhasil dibuat.
  • dimasukkan kembali ke antrean (19): panggilan yang sebelumnya ditangani oleh agen, tetapi gagal dan telah ditambahkan ke antrean untuk ditangani lagi.
  • predictive_waiting (20): agen sedang menunggu panggilan kampanye prediktif terhubung.
  • progressive_waiting (21): agen sedang menunggu panggilan kampanye progresif terhubung.
  • preview_waiting (22): agen sedang menunggu panggilan kampanye pratinjau terhubung.
  • campaign_dialing (23): panggilan kampanye agen sedang dalam proses melakukan panggilan keluar ke pengguna akhir.
  • pesan suara (80): panggilan dalam status pesan suara.
  • voicemail_received (81): pesan suara telah diterima dari penelepon dan direkam.

81

Dibuat

 Tanggal interaksi (panggilan atau chat) dibuat di platform.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Dalam antrean

 Untuk sesi masuk, tunjukkan antrean yang dilalui panggilan. Menampilkan nama antrean tempat interaksi menunggu.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Assigned

 Waktu saat agen ditetapkan ke sesi.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Terhubung

 Hal ini menandakan bahwa interaksi terhubung (dalam status Terhubung). Hal ini menunjukkan bahwa panggilan berisi agen dan pengguna akhir.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Berakhir

 Waktu panggilan berakhir.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00>

Dijadwalkan

 Panggilan dijadwalkan akan dilakukan pada waktu tertentu di masa mendatang.

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Diperbarui

 Terakhir kali metadata ini diperbarui

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

Waktu penanganan (durasi panggilan atau chat)

 Durasi waktu yang berlalu sejak agen diberi tugas untuk menangani panggilan, termasuk tugas sebelum panggilan (BCW) untuk panggilan kampanye pratinjau, hingga saat agen mengakhiri fase penyelesaian

245 detik

Durasi penangguhan atau Waktu penangguhan

Jumlah waktu (dalam detik) agen menahan konsumen selama interaksi. Penahanan dicatat secara total untuk satu interaksi.

Agen yang menahan konsumen beberapa kali hanya akan menampilkan total durasi penahanan untuk interaksi tersebut. Saat agen tersebut mengalihkan panggilan, interaksi baru akan dimulai dan melacak waktu tunggu sendiri.

23 detik

Jenis jawaban

Agen manusia atau agen virtual

ID OutTicket

ID yang diterapkan oleh CRM

12345

URL OutTicket

URL dari Tiket CRM

https://example.com/

Izin perekaman

Izin perekaman diambil untuk seluruh sesi panggilan dan disimpan bersama dengan catatan panggilan itu sendiri.

Di kolom izin perekaman dalam pelaporan historis, nilai berikut dapat muncul:

  • Diizinkan: Pengguna akhir memilih untuk merekam panggilan.
  • Ditolak: Pengguna akhir memilih untuk tidak merekam panggilan.
  • Tidak Ditanya: Pengguna akhir tidak ditanya apakah mereka mengizinkan perekaman.

granted, denied, not asked

URL Perekaman

URL ke rekaman tertentu untuk data ini.

www.example.examplecrm.com/23453732

Nomor telepon dukungan

Nomor publik yang ditetapkan ke antrean yang akan dihubungi pengguna akhir. Ini hanya untuk pesan masuk.

+12223334444

Nomor keluar

Ini adalah nomor telepon keluar agen seperti yang ditemukan dalam laporan histori panggilan individual. Nomor yang digunakan agen untuk melakukan panggilan.

+12223335555

Jalur menu

Node daun jalur menu, dengan jenis menu yang menunjukkan melalui saluran mana interaksi dirutekan.

ID jalur menu

ID yang merepresentasikan jalur menu yang diwujudkan secara unik. Jalur menu yang diwujudkan adalah hierarki ID antrean yang dilalui panggilan.

2420/4563/6205

Prioritas antrean

Urutan pemilihan rute prioritas antrean.

1-8 (nilai numerik)

Rating CSAT

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk interaksi. Direkam setelah interaksi berakhir.

1-4 (nilai numerik)

Komentar

Komentar kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk interaksi. Direkam setelah interaksi berakhir.

'Kerja bagus, saya suka agen saya'

va_assigned

Panggilan telah ditetapkan ke agen virtual untuk ditangani.

va_connected

Panggilan telah berhasil terhubung ke agen virtual.

SmartActions | Status verifikasi

Menunjukkan apakah pemilik perangkat atau pengguna akhir diverifikasi melalui SmartAction.

SmartActions | Foto dan screenshot diupload

Menunjukkan apakah foto dan screenshot dikirim melalui SmartAction.

SmartActions | File video diupload

Menunjukkan apakah file video yang diupload dikirim melalui SmartAction.

SmartActions | Input teks

Menunjukkan apakah input teks dikirim melalui SmartAction.

Menu yang dipilih dan jalur menu

ID yang merepresentasikan jalur menu yang diwujudkan secara unik. Jalur menu yang diwujudkan adalah hierarki ID antrean yang dilalui panggilan.

2420/4563/6205

Info agen

Nama agen yang ditetapkan ke interaksi.

Noam B

Informasi transfer

Jika pelanggan telah ditransfer selama sesi panggilan. Menampilkan apakah pelanggan dialihkan ke agen/menu lain

Informasi pengalihan

Status yang terjadi berdasarkan konfigurasi antrean untuk antrean yang kelebihan kapasitas atau panggilan di luar jam kerja.

Menampilkan apakah pelanggan dialihkan dan ke saluran mana.

Opsi pengalihan mencakup pesan suara, menjadwalkan panggilan, dan lainnya. Pengalihan akan bervariasi berdasarkan saluran (Web, IVR, Seluler).

after_hours_message_only

Kode dan Catatan Disposisi

Kode yang diterapkan agen pada interaksi saat selesai, yang mengidentifikasi subjek atau hasil panggilan atau chat.

Catatan diformat dengan teks biasa.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Catatan, Kode & Daftar Disposisi.

Terselesaikan; Pelanggan perlu mengetahui jam operasional kami, dan kami telah memberikannya. Pelanggan tidak memiliki pertanyaan lebih lanjut.

SMS dalam panggilan

Mengirim dan menerima foto, video, dan screenshot dari pengguna akhir, serta bertukar teks melalui MMS dan SMS.

SMS waktu tunggu

Mengirim pesan SMS kepada penelepon yang sedang menunggu untuk terhubung ke agen.

Peserta

Agen, pengguna akhir, dan/atau pihak ketiga yang berpartisipasi dalam panggilan tertentu.

Setiap anggota panggilan direkam sebagai call_participant. Jika pengguna yang sama keluar dan bergabung kembali, rekaman call_participant baru akan dibuat. Catatan ini bersifat stateful dan biasanya tidak digunakan untuk metrik.