本頁說明如何轉移對話。
本頁面假設您已登入 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 入口網站。詳情請參閱「存取 CCAI 平台入口網站」。
熱轉接和冷轉接
視你是在其他服務專員加入前或後離開即時通訊，即時通訊轉移可視為熱轉移或冷轉移：
溫和轉移：在其他客服專員加入對話後，您離開對話。
冷轉移：在將服務專員或佇列新增至即時通訊後，在服務專員實際加入即時通訊前離開。系統會在報表和工作階段中繼資料中，將冷轉移記錄為冷轉移。
將即時通訊轉移給服務專員或佇列
轉移對話時，您可以將代理或佇列新增至對話。如果新增佇列，系統會將該佇列的其中一位服務專員加入即時通訊。
在即時通訊中新增服務專員
如要將代理程式加入對話，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，按一下 「Chat」圖示，開啟代理程式即時通訊介面卡。
在即時通訊轉接器中，按一下要轉移的即時通訊對話指標。
按一下「轉移 / 新增」。
按一下「代理程式」分頁標籤。
選用：按名稱或關鍵字搜尋，縮小選擇範圍。
選用：按一下「可用的」，只顯示可用的服務專員。
找出要加入對話的服務專員，然後按一下旁邊的「轉移 / 新增」。對話方塊會顯示轉移作業正在進行中。
視情況執行下列任一操作：
在檔案傳輸過程中，按一下「離開對話」 (箭頭指向右側的對話泡泡)，即可離開對話。這屬於冷轉接。系統會暫停關閉計時器，並在報表和工作階段中繼資料中記錄冷轉移。
其他服務專員加入即時通訊並完成轉移後，按一下「結束即時通訊」圖示 (內含 X 的即時通訊泡泡) 即可離開。這屬於溫轉接。請注意，轉移完成後，「離開對話」按鈕會變成「結束對話」按鈕。
詳情請參閱「熱轉移和冷轉移」。
在即時通訊中新增佇列
如要將即時通訊加入佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，按一下 「Chat」圖示，開啟代理程式即時通訊介面卡。
在即時通訊轉接器中，按一下要轉移的即時通訊對話指標。
按一下「轉移 / 新增」。選取「佇列」分頁標籤。
選用：按名稱搜尋，縮小選擇範圍。
找出要加入對話的佇列，然後按一下旁邊的「轉移 / 新增」。對話方塊會顯示轉移作業正在進行中。
視情況執行下列任一操作：
在檔案傳輸過程中，按一下「離開對話」 (箭頭指向右側的對話泡泡)，即可離開對話。這屬於冷轉接。系統會暫停關閉計時器，並在報表和工作階段中繼資料中記錄冷轉移。
其他服務專員加入即時通訊並完成轉移後，按一下「結束即時通訊」圖示 (內含 X 的即時通訊泡泡) 即可離開。這屬於溫轉接。請注意，轉移完成後，「離開對話」按鈕會變成「結束對話」按鈕。
詳情請參閱「熱轉移和冷轉移」。
即時通訊轉移行為
根據預設，你只能將對話轉移給狀態為「可接聽」的其他服務專員。不過，如果管理員已啟用將即時通訊轉給所有已登入的服務專員 (無論是否在線) 功能，您就可以將即時通訊轉給任何已登入的服務專員。詳情請參閱「啟用轉移功能，將對話轉移給所有已登入的服務專員」。
系統不支援將對話轉移給團隊。您可以設定團隊專屬佇列，然後將即時通訊轉送至該佇列。
如要瞭解將即時通訊轉送至啟用自動重新導向功能的佇列時的轉送行為，請參閱「自動重新導向」。