Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 提供多項功能，可自動轉接服務專員和使用者之間的通話和即時通訊。轉送功能可縮短使用者等待時間，並提高服務專員效率。
多播是所有工作階段 (代理與使用者之間的通訊) 的預設轉送設定。多播選路會將工作階段轉送至指派給指定佇列的代理。每位專員都有相同的機會回答，最快回應的人將獲得來電或即時通訊。
Deltacast 是 CCAI Platform 獨有的智慧型轉接系統，會使用邏輯將來電分散給個別服務專員，而非讓服務專員有相同的接聽機會。
Deltacast for calls
啟用後，deltacast 會擴展至下列項目：
- 移轉
- 已排定的通話
- 使用直接存取點 (DAP) 轉接的通話
- 已啟用串聯群組的佇列
- 含有百分比分配群組的佇列
本節將概述 deltacast 轉送邏輯，並說明如何啟用這項功能。
未接來電狀態
「未接來電」代理狀態適用於啟用 deltacast 的工作階段。未接來電是指 Deltacast 通話轉接給服務專員後，未在 Deltacast 逾時時間門檻內接聽。未接多點傳播通話不會讓服務專員進入「未接來電」狀態。
如果服務專員處於「未接來電」狀態，除非他們或管理員手動將狀態改回「有空」，否則無法接聽新來電。管理員可以在通話資訊主頁、「服務專員」頁面和報表中，查看處於「未接來電」狀態的服務專員人數。您也可以透過 API 取得服務專員狀態和活動資訊。服務專員必須處於「有空」狀態，才會進入「未接來電」狀態。如果處於其他狀態，未接來電仍會顯示在報表中，但不會顯示在服務專員轉接器中。
「未接來電」狀態與「未接即時通訊」門檻無關。系統不會將來電轉接給處於「未接來電」狀態的服務專員，只會轉接給處於「有空」或「即時通訊中」狀態的服務專員。
通話的 Deltacast 轉送邏輯
來電會轉接給符合資格、狀態為「可用」且閒置時間最長的服務專員。如要進一步瞭解閒置時間的測量方式，請參閱「deltacast 如何測量閒置時間」。
如果代理未在 deltacast 逾時設定的時間內回覆：
如果通話仍有剩餘的 Deltacast 嘗試次數，系統會將通話轉接給閒置時間次長的可用服務專員。
如果差異多點傳播嘗試次數已用盡，系統會使用多點傳播，將來電轉接給指派至該佇列選單選項的其他服務專員。
deltacast 如何測量閒置時間
Deltacast 不會測量代理處於「可用」狀態的時間長度。而是每個服務專員都有一個閒置計時器，記錄他們上次完成、錯過或拒絕互動的時間。通話和即時通訊會共用這個計時器。deltacast 提供通話時，會挑選計時器最舊的合格代理。
下列事件會重設服務專員的閒置計時器：
服務專員處理的通話或即時通訊結束。當服務專員進入收尾階段或工作階段結束時，計時器會重設。
系統向服務專員提供 deltacast 通話或即時通訊，但服務專員未回應，導致逾時、略過或取消。即使服務專員從未處理過互動，也會移至佇列末端。
服務專員登出至少 30 分鐘後登入。如果是在較短的時間內重新登入 (例如短暫斷線或重新啟動瀏覽器)，計時器不會重設。這樣一來，服務專員就無法透過登出再重新登入的方式，將自己移到佇列末端。
下列事件不會重設服務專員的閒置計時器：
變更狀態，例如從「不在線上」或輔助狀態變更為「有空」。服務專員休息結束後，系統會根據上次互動結束的時間 (而非狀態變更為「可接聽」的時間) 進行排序。
登出後不到 30 分鐘內再次登入。
如果服務專員自登入後從未處理過互動，系統會以最近一次登入時間做為閒置計時器。
當兩個以上符合資格的代理分數相同時，deltacast 會優先選擇沒有進行中對話的代理。其餘平手情況會以一致的順序打破，因此轉送是確定的。
以下範例說明實際運作方式：
自從 30 分鐘前結束上一通電話後，服務專員 A 一直處於「可用」狀態。
服務專員 B 結束 2 小時的休息時間，將狀態從「離開」變更為「有空」。服務專員 B 的最後一通電話在 2 小時前結束。
服務專員 C 今天首次登入，並將狀態設為「有空」。
當下一通來電進線時，系統會先將來電轉給服務專員 B，因為他們的閒置計時器時間最長。接著是服務專員 A，然後是服務專員 C，其計時器在登入時重設。
如果同時使用串接群組
如果 deltacast 通話轉接給代理，但代理未在 deltacast 逾時設定的時間內接聽：
如果通話仍有剩餘的 deltacast 嘗試次數，系統會將通話轉接給下一位最久未接聽來電的可用服務專員。
如果嘗試次數用盡，系統會將通話多點傳播給指派給串接群組 1 的所有服務專員。
如果在設定的秒數內，多點傳播通話仍未獲得 Cascade Group 1 的回應，通話就會多點傳播給指派給 Cascade Group 1 和 Cascade Group 2 的所有服務專員。
如果群組 1 和 2 的多點傳播通話在設定的秒數內仍未接聽，系統會使用多點傳播，將通話提供給指派給串聯群組 1、群組 2 和群組 3 的所有服務專員。
多點傳播會持續將來電轉接至後續的串聯群組，直到有服務專員接聽為止。
如果同時使用自動接聽功能
系統會使用 deltacast，將來電轉接給自上次結束通話後，處於「可用」狀態時間最長的服務專員。自動接聽功能會立即將來電轉接給服務專員。系統會發出音效通知服務專員，通話轉接器也會開始倒數 3-2-1。
下圖顯示 deltacast 轉送流程：
為全球通話啟用 deltacast
本節說明如何從預設的多播選路切換至 deltacast 選路。除非您在佇列層級變更設定，否則所有符合資格的佇列都會沿用全域 deltacast 設定。您不必在全域啟用 deltacast，即可為個別佇列啟用這項功能。詳情請參閱「在佇列層級為通話啟用 deltacast」。
如要為所有通話啟用 deltacast，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果找不到「設定」選單，請按一下 「選單」。系統隨即會顯示「Operation Management」(作業管理) 頁面。
前往「Routing」(轉送) 窗格。
在「Call Routing」下方，選取「Deltacast」。系統會顯示下列設定：
- 自動接聽：不需點選接聽，即可將來電轉接給服務專員。詳情請參閱「為所有通話開啟自動接聽功能」。
- Deltacast 嘗試次數：Deltacast 應將來電轉接給單一合格服務專員的次數，超過這個次數後就會切換至多點傳播。
- Disable Multicast fallback after all Deltacast attempts：勾選這個核取方塊，即可在所有 deltacast 嘗試後停用多點傳播備用。系統只會使用 deltacast 嘗試尋找代理。如果沒有任何服務專員接受 deltacast，系統就不會將通話多點傳播給所有可用的服務專員。而是會遵循串聯群組或超載偏轉的設定。所有其他 deltacast 規則 (例如佇列時間上限) 仍會生效。
- Deltacast Timeout for calls：服務專員必須在多少秒內接聽來電，否則來電會轉給下一位服務專員或佇列。您可以為使用電腦的服務專員和使用分機共振功能在手機上接聽來電的服務專員，設定不同的時間門檻。使用手機接聽的服務專員可能需要比使用電腦的服務專員更多時間才能接聽。
- 未接來電門檻：設定服務專員可連續漏接的來電數量 (即未在逾時門檻內接聽)，超過這個數量就會進入未接來電狀態。
- 無回應門檻：設定來電無法接通服務專員轉接器的次數，達到這個次數後，服務專員就會進入
Unresponsive狀態。- 選用：勾選「Apply unresponsive thresholds when agent is in an active chat or call session」核取方塊，即可將無回應門檻計數套用至在進行中的工作階段中無回應的服務專員。
- Cascade Timer selection：勾選這個核取方塊，即可在串聯群組中沒有可用服務專員時，略過串聯群組計時器。
調整差異廣播設定，然後按一下「儲存轉送設定」。
在佇列層級開啟通話的 deltacast 功能
除非您變更個別佇列的 Deltacast 設定，否則佇列的 Deltacast 設定會自動沿用全域設定。您不需要全域啟用 deltacast，即可為特定佇列啟用。
如要在佇列層級啟用通話差異投放功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
視要編輯的佇列類型而定，在「互動式語音回應 (IVR)」、「Mobile」或「Web」窗格中，按一下「Edit / View」。
按一下要編輯的佇列。
在「Settings」(設定) 窗格中，前往「Routing」(轉送) 部分。在「Routing」(轉送) 下方，每項轉送功能都會標示「Global」(全域) 或「Queue」(佇列) 標籤。這些標籤會指出這項功能是在全域或佇列層級設定。
按一下 [設定]。
在「Routing」(轉送) 窗格中，前往「Call Routing」(來電轉接) 部分，然後按一下「Deltacast」。系統隨即顯示下列設定：
- 自動接聽：不需點選接聽，即可將來電轉接給服務專員。詳情請參閱「在佇列層級開啟來電自動接聽功能」。
- Deltacast 嘗試次數：Deltacast 應將來電轉接給單一合格服務專員的次數，超過這個次數後就會切換至多點傳播。
- Disable Multicast fallback after all Deltacast attempts：勾選這個核取方塊，即可在所有 deltacast 嘗試後停用多點傳播備用。系統只會使用 deltacast 嘗試尋找代理。如果沒有任何服務專員接受 deltacast，系統就不會將通話多點傳播給所有可用的服務專員。而是會遵循串聯群組或超載偏轉的設定。所有其他 deltacast 規則 (例如佇列時間上限) 仍會生效。
- Deltacast Timeout for calls：服務專員必須在多少秒內接聽來電，否則來電會轉給下一位服務專員或佇列。您可以為使用電腦的服務專員和使用分機共振功能在手機上接聽來電的服務專員，設定不同的時間門檻。使用手機接聽的服務專員可能需要比使用電腦的服務專員更多時間才能接聽。
- 未接來電門檻：設定服務專員可連續漏接的來電數量 (即未在逾時門檻內接聽)，超過這個數量就會進入未接來電狀態。
- 無回應門檻：設定來電無法接通服務專員轉接器的次數，達到這個次數後，服務專員就會進入
Unresponsive狀態。- 選用：勾選「Apply unresponsive thresholds when agent is in an active chat or call session」核取方塊，即可將無回應門檻計數套用至在進行中的工作階段中無回應的服務專員。
- Cascade Timer selection：勾選這個核取方塊，即可在串聯群組中沒有可用服務專員時，略過串聯群組計時器。
調整差異投放設定，然後按一下「儲存」。
選用：略過串聯群組計時器
略過串聯群組計時器功能可讓您略過串聯計時器設定，並將通話或即時通訊轉接給下一位可用的服務專員，無論串聯群組為何。啟用這項功能後，如果下一個串聯群組中有可接聽的服務專員，系統會立即將來電轉接給他們。
如果停用，平台會遵循串聯計時器設定，等待指定時間後再繼續處理下一個群組。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理) >「Routing」(轉接)。
在「Cascade Timer selection」(串聯計時器選項) 下方，勾選「Skip Cascade Group Timer」(略過串聯群組計時器) 核取方塊。根據預設，系統不會勾選這個核取方塊。
按一下「儲存轉送」。
監控及回報通話
管理員和管理人員可以在通話資訊主頁的「Logged in agent」(已登入的服務專員) 部分，查看處於「未接來電」狀態的服務專員。您也可以在「設定」>「服務專員」>「服務專員」頁面，查看處於「未接來電」狀態的服務專員。您可以按一下這個頁面上的「Filter Settings」(篩選器設定) 選單，依代理程式狀態篩選。
查看 Deltacast 和多點傳播通話資料
所有提供的通知、接聽嘗試和成功接聽的來電都會記錄下來，並可在報表和報表 API 中查看。可用的報表如下：
代理活動 - 摘要報表
代理活動 - 時間軸報表
如要下載報表，請按照下列步驟操作：
依序前往「報表」>「服務專員和團隊」。
選擇要查看資料的服務專員或團隊。
在「選取工作階段類型」下方，選取「通話」。
在「Select Reports Desired」下方，選取所需的報表類型。
選取「時間範圍」和「時區」。
按一下「下載」。下載的報表中會標示 Deltacast 指標。
Chat 的 Deltacast
啟用後，deltacast 會延伸至使用即時通訊的所有管道和佇列。這項設定適用於所有即時通訊類型和下列即時通訊流程：
- 移轉
- 透過直接存取點 (DAP) 轉送的即時通訊
- 已啟用串聯群組的佇列
- 已啟用百分比分配群組的佇列
符合資格的服務專員
如要接收 deltacast 呼叫，代理程式必須符合下列其中一項條件：
狀態設為「可用」。
狀態為「即時通訊中」，且服務專員尚未達到即時通訊並行門檻。
- 如要設定即時通訊並行數量，請前往「設定」>「即時通訊」進行全域設定，或前往「設定」>「使用者和團隊」>「編輯使用者」(鉛筆圖示) 進行個別設定。
- 如果服務專員同時負責即時通訊和通話工作階段，一通電話會計為一則即時通訊，計入即時通訊門檻。
未接即時通訊狀態
「未接即時通訊」這個服務專員狀態，適用於已啟用 Deltacast 的工作階段。如果 Deltacast 即時通訊轉接給服務專員後，未在Deltacast 逾時時間門檻內獲得回覆，就會定義為未接即時通訊。未接的多點傳播對話不會計入未接對話。
如果服務專員處於「未接即時通訊」狀態，就無法接收新的即時通訊，直到他們或管理員手動將狀態變更回「有空」為止。管理員可以在 Chat 資訊主頁、服務專員頁面和報表中，查看處於「未接 Chat」狀態的服務專員人數。您也可以透過 API 取得服務專員狀態和活動資訊。服務專員必須處於「有空」狀態，才會進入「未接即時通訊」狀態。如果處於其他狀態，未接即時通訊仍會顯示在報表中，但不會顯示在服務專員轉接器中。
「未回覆即時通訊」狀態與「未接來電」門檻無關。系統不會將對話指派給處於「未接對話」狀態的服務專員，只會轉接給處於「有空」或「對話中」狀態的服務專員。
Chat 的 Deltacast 轉送邏輯
Deltacast 轉送邏輯會決定每次 Deltacast 提供即時通訊時，要選取哪位符合資格的服務專員。
不含佇列群組的基本轉送
當即時通訊進入佇列時，deltacast 會按照下列方式轉送：
系統會將即時通訊提供給一位符合資格的服務專員。系統會根據下列其中一種轉接選項選擇服務專員：
最長閒置路由。平均分配工作量給各個代理。
代理最少的路由。盡可能提高使用率和通話可用性。這個選項會將即時通訊轉給已有即時通訊的服務專員，但不會超過並行限制。這樣一來，就有更多服務專員可以接聽來電或處理其他工作。
如果服務專員未在設定的即時通訊 deltacast 逾時時間內回覆即時通訊，系統會執行下列其中一項操作：
如果仍有剩餘的 deltacast 嘗試次數，系統會根據相同的轉接邏輯，將即時通訊轉接給下一位符合資格的服務專員。
如果沒有剩餘的嘗試次數，系統會使用多點傳播，將即時通訊提供給指派至該佇列的所有合格服務專員。
最長閒置轉送
「閒置時間最長」轉接方式可更平均地分配工作負載。路由行為如下：
如果有多位服務專員可用，系統會將即時通訊轉接給閒置時間最長的服務專員。
如果所有指派的服務專員都在通話或即時通訊中，系統會將即時通訊轉接給同時進行即時通訊數量最少的服務專員。如果服務專員正在通話，系統會將通話計為管理員指定的即時通訊數量。
如果多位服務專員同時進行的即時通訊數量相同，系統會將即時通訊轉接給閒置時間最長的服務專員。
即時通訊的閒置時間是使用與 deltacast 用於通話的相同閒置計時器測量。當服務專員結束通話或即時通訊、錯過或拒絕 deltacast 報價，或登出超過 30 分鐘後重新登入，計時器就會重設。不會在服務專員變更狀態 (例如從「離開」變更為「有空」) 時重設。詳情請參閱「deltacast 如何測量閒置時間」。
最少代理轉送
「最少代理」轉接方式會將即時通訊集中轉給正在處理即時通訊的代理，同時遵守並行門檻。轉送行為如下：
系統會優先將對話轉接給符合資格、正在進行對話，且對話數量低於上限的服務專員。
在這些服務專員中，系統會優先指派給同時處理較多即時通訊的服務專員，因此整體使用的服務專員數量較少。
如果沒有符合資格的服務專員，或所有服務專員都已達到即時通訊上限，轉接作業就會恢復正常資格，例如從可用的服務專員中選擇。
重要事項：最少服務專員轉送功能會變更選取的服務專員。其他 deltacast 機制 (例如嘗試、逾時、備用多點傳播和錯過即時通訊門檻) 則維持不變。
使用串接群組轉接
使用串接群組進行轉送的運作方式如下：
在「即時通訊 Deltacast 逾時」計時器期間，系統會將即時通訊提供給 Cascade 群組 A 中符合資格的服務專員。如果問題未獲得解答：
如果即時通訊仍有剩餘的 deltacast 嘗試次數，系統會將即時通訊轉接給下一位符合資格且等待時間最長的服務專員。
如果差異多點傳播嘗試次數已用盡，系統會使用多點傳播，將即時通訊提供給 Cascade 群組 A 中所有狀態為「可用」和「即時通訊中」的服務專員，包括原本轉接即時通訊的服務專員 (如果他們未達到「未接即時通訊」門檻)。
如果沒有服務專員接聽即時通訊，且串聯群組計時器到期：系統會使用多點傳播，將即時通訊提供給串聯群組 A 中所有狀態為「可用」和「即時通訊中」的服務專員，包括原本轉接即時通訊的服務專員。
如果沒有服務專員接聽即時通訊，且串聯群組計時器到期：系統會使用多點傳播，將即時通訊提供給串聯群組 B 中所有符合資格的服務專員，並繼續使用多點傳播，將即時通訊提供給串聯群組 A 中所有符合資格的服務專員。
如果串聯群組計時器到期，且群組 B 是最後一個群組：系統會繼續使用多點傳播轉送即時通訊，直到未回覆即時通訊到期計時器到期為止 (在「設定」>「即時通訊」中設定)。
啟用自動接聽功能的轉接
啟用自動應答功能後，系統會使用 deltacast，根據上述轉送邏輯，將外來通訊轉送給符合資格的服務專員。自動應答功能會在服務專員轉接器中啟動即時通訊。服務專員會聽到提示音，「New Chat」(新即時通訊) 分頁會閃爍紅光。
為全球即時通訊啟用 deltacast
本節說明如何從預設的多播選路切換至 deltacast 選路。除非您在佇列層級變更設定，否則所有符合資格的佇列都會沿用全域 deltacast 設定。您不必在全域啟用 deltacast，即可為個別佇列啟用這項功能。詳情請參閱「在佇列層級啟用即時通訊的 deltacast」。
如要在全域啟用 Chat 的差異投放功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「Routing」(轉送) 窗格。
在「Chat Routing」部分，選取「Deltacast」。系統會顯示 deltacast 設定。
如要自動將即時通訊轉接給服務專員，而不必點選接聽 (適用於已啟用 deltacast 的佇列)，請將「自動接聽」切換鈕設為開啟。
在「Deltacast Attempt Count」(Deltacast 嘗試次數) 部分，設定 Deltacast 應將外來通訊提供給單一合格服務專員的次數，超過這個次數後就會切換至多點傳播。
- 選用：勾選「Disable Multicast fallback after all Deltacast attempts」核取方塊，防止系統轉送至多點傳播。
在「Deltacast Routing Logic」(Deltacast 轉送邏輯) 部分，執行下列操作：
選取下列其中一個轉送選項：
最長閒置轉接：平均分配服務專員的工作量。平均分配代理的工作量。
最少服務專員轉接，盡可能提高使用率和通話可用性。 將即時通訊轉接給已有即時通訊的服務專員。
詳情請參閱「使用佇列群組的基本轉送」。
設定一通來電應計為多少個並行即時通訊。
在「Deltacast Timeout for chats」部分，設定 deltacast 逾時。Google 建議將這個值設為至少 10 秒，讓即時通訊有足夠的時間連線。
在「Missed Chat Threshold」(未接即時通訊門檻) 部分，設定未接即時通訊門檻。
在「無回應門檻」部分，設定無回應門檻。
選用：勾選「Apply unresponsive thresholds when agent is in an active chat or call session」(當服務專員正在進行即時通訊或通話工作階段時，套用無回應門檻) 核取方塊。
選用：在「Cascade Timer selection」(串聯計時器選項) 部分，勾選「Skip Cascade Group Timer when agents are not available in the cascade group」(串聯群組中沒有可用的服務專員時，略過串聯群組計時器) 核取方塊。
按一下「儲存轉送」。
在佇列層級啟用即時通訊的 deltacast
除非您變更個別佇列的 Deltacast 設定，否則佇列的 Deltacast 設定會自動沿用全域設定。您不需要在全域啟用 deltacast，即可為特定佇列設定 deltacast。
如要在佇列層級啟用即時通訊差異投放功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」>「佇列」>「{Web or Mobile channel}」>「{
QUEUE_NAME}」。前往「轉送」部分。如果已啟用全域差異投放設定，系統會顯示「全域」標記。除非您在佇列層級變更設定，否則所有佇列都會自動沿用全域差異播送設定。
依序點選「Configure」(設定) 和「Deltacast」，為這個佇列啟用 Deltacast。
設定 deltacast 設定值，然後按一下「儲存」。如要進一步瞭解 deltacast 設定，請參閱「為 Chat 全域啟用 deltacast」。
監控及回報 Chat 內容
管理員和主管可以在 CCAI 平台入口網站的 CCAI 平台即時通訊資訊主頁中，透過「Logged in Agent」(已登入的服務專員) 專區查看處於「Missed Chat」(錯過即時通訊) 狀態的服務專員。在 CCAI Platform 入口網站的「Agents」>「Agent」頁面中，也可以查看處於「Missed Chat」狀態的服務專員。您可以按一下這個頁面頂端的「Filter Settings」(篩選器設定) 選單，依代理程式狀態篩選。
查看 deltacast 和多點傳播即時通訊資料
系統會記錄所有提供的通知、接聽嘗試和成功回覆的即時通訊，並可在報表和 Reporting API 中查看。可用的報表如下：
- 代理活動 - 摘要報表
- 代理活動 - 時間軸報表
如要下載報表，請按照下列步驟操作：
依序前往「報表」>「服務專員和團隊」。
選擇要查看資料的服務專員或團隊。
在「選取工作階段類型」下方，選取「對話」。
在「Select Reports Desired」下方，選取所需的報表類型。
選取「時間範圍」和「時區」。
按一下「下載」。下載的報表中會標示 Deltacast 指標。