服務專員狀態

服務專員狀態 (也稱為 Aux 代碼) 可用來追蹤不同工作所花費的時間，以及讓服務專員可接聽來電或進行即時通訊。CCAI Platform 具有預設狀態，並可建立自訂狀態，以符合各種程序和需求。

• 環境中的所有服務專員都能使用所有狀態，但「特殊工作」除外，只有管理員可以使用。

• 除了「有空」和「在即時通訊中」以外，系統會考量所有預設和自訂狀態。「無法接聽」狀態，因此在該狀態下，通話和即時通訊不會轉接給服務專員。

• 「Agent Monitoring」(代理程式監控) 頁面會顯示代理程式狀態。

• 預設狀態和變更狀態。

  • 系統會保留您最後的狀態：當您將電腦設為休眠或登出時，在大多數情況下，當您返回電腦或登入時，系統會儲存您所在的狀態。

  • 管理員可以依序前往「設定」>「作業管理」，設定登入時的預設狀態。

  如要瞭解預設狀態設定的詳細資訊，請參閱「自動接聽 - 通話」。

  • 服務專員可在未通話或即時通訊時變更狀態，或

  • 啟用後，服務專員就能選擇在目前通話或即時通訊結束後，要進入哪個狀態，以便休息。

  • 管理員和管理員可以更新服務專員的狀態。詳情請參閱「管理員或管理員 - 更新服務專員狀態」。

除了「有空」和「即時通訊中」以外，所有預設和自訂狀態都會視為「無法接聽」狀態，系統不會將來電或即時通訊轉接給處於「無法接聽」狀態的服務專員。例外情況是啟用代理狀態突破。如果服務專員處於「即時通訊中」狀態，且未達到即時通訊上限，系統會繼續將新的即時通訊轉接給他們，直到達到上限為止。如要進一步瞭解即時通訊數量上限，請參閱「即時通訊設定」。

狀態名稱	顏色	設定者	意義	附註
可用	綠色	系統/代理	通話和即時通訊會轉接給服務專員
無法使用	紅色	系統/代理	通話和即時通訊不會轉接給服務專員
休息時間	黃色	系統/代理	通話和即時通訊不會轉接給服務專員
特殊工作	粉紅色	僅限管理員	通話和即時通訊不會轉接給服務專員	服務專員無法自行設定這個狀態，必須由管理員在「服務專員」頁面指派。
餐點	布朗大學 (Brown University)	代理	通話和即時通訊不會轉接給服務專員
未接來電	紫色	系統	如果使用 Deltacast，當服務專員漏接一定數量的來電後，系統就會顯示這個狀態。	當通話進入「未接來電」狀態時，服務專員必須將自己設回「可接聽」狀態。詳情請參閱「呼叫多點傳播和差異傳播」。
未接即時通訊	灰色	系統	如果使用 Deltacast，當服務專員錯過一定數量的即時通訊後，就會顯示這個狀態。	詳情請參閱「呼叫多點傳播和差異傳播」。
無回應	萊姆綠	系統	如果系統偵測到服務專員連續 skipped 通話超過 x 次 (可設定的數字)，就會將服務專員設為這個系統狀態。	這個狀態表示服務專員因硬體、軟體、網路或上述因素的組合，而無法接聽來電。
收尾	紫色	系統/代理	系統不會將來電和即時通訊轉接給服務專員。這個狀態可由系統根據自動收尾設定來設定，或由服務專員手動選取。	手動設定的收尾狀態在報表中，與系統自動將服務專員設為收尾狀態時的顯示方式相同。為區分兩者，建議您為收尾建立自訂狀態，例如「手動收尾」或「超時收尾」，並訓練服務專員在手動使用狀態時改用這個狀態。
超過收尾時間	淺灰色	系統	系統不會將來電和即時通訊轉接給服務專員。	這個狀態由系統設定，管理員或服務專員無法選取。開啟後，系統會自動從「收尾」狀態切換為「收尾時間過長」。
通話中	淺藍色	系統	服務專員通話時，系統會自動將其設為這個狀態	服務專員無法在這個狀態下登出
在即時通訊中	靛藍色	系統	服務專員在即時通訊時，系統會自動將其設為這個狀態	服務專員無法在這個狀態下登出
離線	灰色	系統/代理	當服務專員登出或達到逾時限制時，系統會將服務專員視為離線

代理狀態設定

本節說明如何設定及管理代理狀態。

建立自訂服務專員狀態

如果預設和系統狀態不符合需求，您可以建立自訂代理狀態。自訂服務專員狀態會標示為「Unavailable」。也就是說，處於自訂狀態的服務專員不會收到來電或即時通訊。

如要建立自訂服務專員狀態，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Operation Management」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。
2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「View agent status list」(查看代理程式狀態清單)。系統會顯示「Agent Status」(代理程式狀態) 清單。
3. 按一下「新增狀態」。「Add Agent Status」(新增代理狀態) 對話方塊隨即顯示。
4. 在「狀態名稱」欄位中，輸入自訂服務專員狀態的名稱。這個名稱會顯示在「Agent Status」(代理程式狀態) 清單中。
5. 按一下「狀態顏色」欄位。系統會顯示顏色清單。
6. 按一下顏色。「Agent Status」(服務專員狀態) 清單中的狀態名稱旁會顯示該顏色。
7. 如要禁止使用者選取這個服務專員狀態，請按照下列步驟操作：
   1. 在「狀態存取權」下方，按一下「限制服務專員狀態」。
   2. 執行下列其中一項操作：
      • 如要禁止所有使用者 (無論角色為何) 選取這個服務專員狀態，請按一下「To all roles」(所有角色)。
      • 如要禁止特定角色的使用者選取這個服務專員狀態，請按照下列步驟操作：
        1. 按一下「特定角色」。
        2. 按一下「List of restricted roles is required」(必須提供受限制的角色清單) 欄位。畫面上會顯示可用角色清單。
        3. 按一下要禁止選取這個服務專員狀態的角色。該角色會顯示在欄位中。
        4. 如要新增其他角色，請重複上述步驟。
8. 如要讓來電中斷處於這個狀態的服務專員，請按一下「允許來電中斷這個服務專員狀態」。詳情請參閱「代理程式狀態突破」。
9. 如要新增翻譯，請按照下列步驟操作：
   1. 按一下「新增翻譯」。系統隨即會顯示「新增翻譯」對話方塊。
      注意：如果您已為所有可用語言新增翻譯，就不會看到「新增翻譯」按鈕。

   2. 按一下「語言」欄位。系統會顯示語言清單。這份清單不會列出已有翻譯的語言。
   3. 按一下要新增翻譯的語言。
   4. 在「翻譯」欄位中輸入翻譯，然後按一下「新增」。新的翻譯會顯示在「Translations」(翻譯) 下方的表格中。
   5. 如要新增其他翻譯，請按一下「新增翻譯」，然後重複上述步驟。
10. 按一下「新增」。

編輯自訂服務專員狀態

如要編輯自訂服務專員狀態，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「View agent status list」(查看代理程式狀態清單)。系統會顯示「Agent Status」(代理程式狀態) 清單。

3. 找到要編輯的代理狀態，依序點選 「More」(更多) 和「Edit agent status」(編輯代理狀態)。

4. 進行所需修改，然後按一下「儲存」。

登入時的代理狀態

1. 依序前往「設定」>「作業管理」。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 專區。

   

3. 選取下列其中一個選項：

   登出前的狀態：指派該特定服務專員上次登出前的狀態。

   特定狀態：從可用狀態清單中選取，以便在登入時一律指派相同狀態。

4. 按一下「設定代理狀態」。

允許服務專員在通話或即時通訊期間設定下一個狀態

根據預設，只有在非「通話中」或「即時通訊中」狀態時，服務專員才能使用狀態選取器。啟用「Set agent status」(設定服務專員狀態) 選項後，服務專員會看到變更「下一個狀態」的選單，這樣一來，他們在結束目前的通話/即時通訊後，就不會進入「有空」狀態。

1. 依序前往「設定」>「作業管理」。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 部分。

   

3. 勾選核取方塊即可啟用。

4. 按一下「設定代理狀態」。

有空與否狀態偏好設定

有時，擅長語音和即時通訊的服務專員需要彈性，只接聽即時通訊或語音通話。您可以使用可用性偏好設定，只接收特定類型的聯絡方式，以滿足客戶的需求，並優先處理當時最需要的項目。

管理員可在全域層級啟用這項功能，並為服務專員啟用，讓他們自行變更可用狀態偏好設定，不必等候管理員或管理員為他們執行這項操作。本頁面將說明啟用這項功能所需的步驟，並提供其他文章的連結，說明服務專員如何使用這項功能。

允許服務專員自行變更空檔偏好設定

如要允許服務專員自行變更偏好的值班時間，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「設定」>「作業管理」>「代理程式狀態」。

2. 勾選「允許服務專員變更『有空』偏好設定」旁的方塊，允許服務專員變更自己的「有空」偏好設定。如果只想讓管理員或經理執行這項操作，請勿勾選這個核取方塊。

3. 勾選「Allow agents to select to receive calls on their mobile phone」(允許服務專員選擇在手機上接聽來電) 旁的方塊，允許服務專員在使用者個人資料中指定的電話號碼或 Agent App (如有正確權限) 接聽來電。

4. 選取「儲存代理狀態」。

建立有空與否偏好設定篩選器

您可以建立多個預設篩選器，視需要套用至代理。請按照下列步驟建立篩選器：

1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」>「可用性偏好設定」。

2. 按一下「+ 新增偏好設定」。

3. 新視窗隨即顯示，請選取所需選項：

   1. 為篩選器命名。

   2. 新增說明 (選填)。

   3. 找出要套用的篩選器，然後勾選旁邊的方塊。您可以建立多個篩選器。

4. 選取要為這項設定允許的所有篩選器後，按一下「儲存」。

   

接著，您會在「有空與否偏好設定」頁面的清單中看到新的篩選器。

如要編輯或刪除預設篩選器，請返回「預訂偏好設定」頁面，在要變更的篩選器所在資料列右側，找到「動作」欄。

建立一組篩選器後，您可以更新現有使用者或團隊，納入這些可用性偏好設定。

為使用者新增有空與否偏好設定

您可以在「使用者和團隊」設定選單中，將可提供服務的時間偏好設定新增至服務專員的個人資料。如要瞭解如何新增、查看及編輯使用者，請參閱「新增、查看及編輯使用者」。

1. 依序前往「Settings」>「Users & Teams」>「Manage Users & Teams」。

2. 選取「Add a User」(新增使用者) 即可新增使用者，或選取現有使用者旁的「Edit」(編輯) 按鈕 (鉛筆圖示)，開啟「Add User / Edit User」(新增使用者/編輯使用者) 選單。

   1. 如要建立新使用者，請填寫所有其他必填欄位。

3. 選單底部有「供應情形偏好設定」下拉式清單，請從清單選項中選取偏好的篩選條件。

4. 選取「儲存」。

為團隊新增有空時段偏好設定

您可以在「使用者和團隊」設定選單中，將有空時段偏好設定新增至團隊設定檔。如要瞭解如何新增及編輯團隊，請參閱「新增、查看及編輯團隊」。

1. 依序前往「Settings」>「Users & Teams」>「Manage Users & Teams」。

2. 選取「Add a Team」新增團隊，或按一下現有團隊旁的「Edit」按鈕 (鉛筆圖示)，開啟「Add Team / Edit Team」選單。

   1. 如要建立新團隊，請填寫所有其他必填欄位。

3. 選單底部會顯示「供應情形偏好設定」欄位和搜尋列。開始輸入偏好的篩選器關鍵字，然後從清單中顯示的選項中選擇。

4. 選取「儲存」。

允許轉接給所有已登入的服務專員

啟用這項設定後，無論服務專員目前的狀態為何，都能將通話或即時通訊轉接給其他服務專員。這項功能適用於提報問題，以及讓消費者與同一位服務專員合作，不必在忙碌時回電。

1. 依序前往「設定」>「作業管理」。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 部分。

3. 勾選核取方塊，即可將通話或即時通訊轉接給所有已登入的服務專員。

4. 按一下「設定代理狀態」。

服務專員體驗

代理狀態清單

您可以使用服務專員狀態清單，為佇列和團隊設定自訂服務專員狀態。這樣一來，客戶就能靈活選擇特定佇列和團隊成員可以存取的狀態，方法是為他們指派自訂狀態清單。這些佇列和團隊的服務專員，在通話和即時通訊轉接器的狀態選取器中，將無法看到任何其他狀態 (預設狀態和系統清單除外)。

注意：只有自訂狀態和選用的預設狀態，才能新增至服務專員狀態清單。根據預設，所有代理都能使用系統清單。請參閱「預設狀態」。

建立、編輯及刪除服務專員狀態清單

接下來幾節將說明如何建立、編輯及刪除服務專員狀態清單。

建立

如要建立服務專員狀態清單，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理) >「Agent Status」(服務專員狀態) >「Manage Agent Statuses」(管理服務專員狀態)。

2. 選取「Agent Status Lists」。

3. 選取「建立服務專員狀態清單」。

4. 在「Agent status list name」(服務專員狀態清單名稱) 文字欄位中，輸入清單名稱。

5. 選取 [Create] (建立)。系統會將您導回「Agent Status Lists」(代理程式狀態清單) 頁面，您會看到新建立的清單。

6. 清單中必須加入自訂狀態或選用的預設狀態。 選取新清單即可開啟。

7. 視需要執行以下操作：

   1. 匯入服務專員狀態 (請參閱「大量狀態管理」)

   2. 新增代理狀態

   3. 建立服務專員狀態 (如要瞭解這項程序，請參閱「建立自訂服務專員狀態」)。

8. 選取「新增代理狀態」。

9. 畫面上會顯示下拉式選單，您可以從中選取要指派給這份清單的所有狀態。

10. 選取所有狀態後，選取「新增」。

11. 狀態會新增至「Agent Status List」(代理狀態清單)。

編輯

如要編輯代理狀態清單，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「Settings」>「Operation Management」>「Agent Status」>「Manage Agent Statuses」。

2. 選取「Agent Status Lists」。

3. 選取要編輯的清單。

4. 選取「選項」按鈕 (刪節號)，然後選擇「編輯服務專員狀態清單」。

5. 在「編輯代理狀態清單」頁面中進行所有變更。

6. 選取「儲存」即可套用變更，選取「取消」則可捨棄變更。

注意：系統清單無法編輯。

刪除

如要刪除代理程式狀態清單，請按照下列步驟操作：

1. 依序前往「設定」>「作業管理」>「服務專員狀態」>「管理服務專員狀態」。

2. 選取「Agent Status Lists」。

3. 選取要刪除的清單。

4. 選取「選項」按鈕 (省略符號)，然後選擇「刪除代理狀態清單」。

5. 畫面會顯示彈出式視窗，要求您確認變更。選取「刪除」即可移除狀態，或選取「取消」。

將服務專員狀態清單指派給佇列

將服務專員狀態清單指派給佇列後，在該佇列中操作的所有服務專員只會看到該清單中可用的狀態，以及系統清單中的狀態 (請參閱「預設狀態」)。所有其他不屬於指派清單的自訂狀態都會隱藏。

一個服務專員可以加入多個佇列，這些佇列可能指派了不同的服務專員狀態清單。在這種情況下，服務專員會看到所有佇列可用自訂狀態的聯集。

1. 依序前往「設定」>「佇列」>「IVR/行動裝置/網頁」。

2. 選取要新增服務專員狀態清單的佇列。

3. 捲動至「Agent Status List」。

1. 選取「設定」。

2. 從下拉式選單中選取代理程式狀態清單。系統清單和全域代理狀態清單不會顯示，因為所有代理一律可以使用這些清單，以及指派給佇列的狀態清單。

3. 選取「儲存」。

將服務專員狀態清單指派給團隊

將代理狀態清單指派給團隊後，無論指派給哪個佇列，該團隊內的所有代理都只能看到該清單中的狀態，以及系統清單、全域代理狀態清單和指派給佇列的狀態清單。不屬於指派清單的所有其他自訂狀態都會隱藏。

一個服務專員可以加入多個團隊，這些團隊可能獲派不同的服務專員狀態清單。在這種情況下，服務專員會看到所有團隊可用的自訂狀態聯集。

1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」。

2. 選擇要指派服務專員狀態清單的團隊。

3. 在選單列中，選取團隊名稱旁的「編輯」按鈕 (鉛筆圖示)。建立團隊時，也可以指派服務專員狀態清單。

4. 前往「Agent status list」(代理程式狀態清單) 部分。

   

5. 選取服務專員狀態清單，從下拉式選單中將狀態指派給團隊。

6. 選取「儲存」。

大量狀態管理

大量狀態管理功能可讓您使用 .CSV 檔案的內容，同時建立或修改大量狀態。

1. 依序前往「設定」>「作業管理」>「服務專員狀態」>「管理服務專員狀態」。

2. 前往「大量狀態管理」。

3. 如果先前曾匯入資料，頁面會顯示最近一次匯入作業的最新狀態。如果先前曾匯入資料，請選取「Upload statuses」(上傳狀態)。

4. 在「Import statuses」(匯入狀態) 頁面中，使用「Step 1: Download template」(步驟 1：下載範本) 區段中的按鈕，下載用於新增或修改狀態的檔案。系統只會建立及編輯自訂狀態。如果上傳的檔案包含預設或系統狀態，就會產生錯誤。

   

5. 如要新增狀態，請按一下「Template」(範本) 按鈕下載 CSV 範例檔案，然後在檔案中填入要新增的狀態資訊。

6. 如要修改現有狀態，請按一下「Complete list of statuses」(完整狀態清單)，將所有目前狀態的資訊下載為 CSV 檔案。然後，您就可以視需要變更這個檔案中的現有狀態。

7. 更新 CSV 檔案後，請前往「Step 3: Upload CSV」(步驟 3：上傳 CSV) 部分，將更新後的 CSV 檔案拖曳到指定空間，或按一下「Browse your files」(瀏覽檔案) 按鈕，手動選取要上傳的檔案。

8. 按一下「處理」。「Import Statuses」(匯入狀態) 窗格會顯示匯入作業何時完成。此外，Contact Center AI 平台會傳送確認電子郵件，指出匯入作業已完成。

匯入代理狀態

建立新的代理狀態清單時，系統會顯示「Import Agent Statuses」(匯入代理狀態) 選項。這個選項會觸發相同的大量狀態匯入流程。不過，由於這項操作是在清單建立頁面中進行，因此所有匯入的狀態都會自動指派給正在建立的清單。如果匯入的新狀態先前未建立，系統會自動將這些狀態新增至「Agent Statuses」(服務專員狀態) 清單。

報表中的代理狀態

如要查看各狀態的時間摘要，請擷取「Agent Activity Summary Report」(服務專員活動摘要報表) (依序點選「Reports」>「Agent & Team」>「Agent Activity - Summary Report」)。

如要查看詳細的時間軸檢視畫面，瞭解服務專員在各個狀態的時間和持續時間，以及其他詳細動作，請擷取「服務專員活動時間軸報表」(依序點選「報表」>「服務專員和團隊」>「服務專員活動時間軸報表」)。

報表中的服務專員狀態名稱會以英文 (美國) 顯示。

代理狀態翻譯

CCAI 平台會將預設和系統服務專員狀態翻譯成一組特定語言。代理程式轉接器會根據指派給代理程式的位置，顯示這些代理程式狀態。如果未指派位置，代理狀態會以英文 (美國) 顯示。

自訂代理狀態翻譯

建立自訂服務專員狀態時，您可以使用 CCAI Platform 支援的任何語言，為這些狀態提供自訂翻譯。您只需提供所需語言的翻譯。如果指派給服務專員的地點沒有可用的服務專員狀態翻譯，狀態會在服務專員轉接器中以英文 (美國) 顯示。

您只能為自訂服務專員狀態新增翻譯。預設和系統狀態預設會翻譯，且無法編輯。

查看預設和系統服務專員狀態的翻譯

您可以查看預設和系統代理狀態的可用翻譯。這些翻譯無法編輯。

如要查看預設和系統服務專員狀態的翻譯，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「View agent status list」(查看代理程式狀態清單)。系統會顯示「Agent Status」(代理程式狀態) 清單。

3. 如要編輯預設或系統代理狀態，請依序按一下「更多」圖示 和「編輯代理狀態」。「Translations」(翻譯) 下方會顯示表格，列出各可用語言的代理狀態翻譯。

建立自訂服務專員狀態並提供翻譯

如要建立自訂服務專員狀態並提供翻譯，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Operation Management」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。
2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「View agent status list」(查看代理程式狀態清單)。系統會顯示「Agent Status」(代理程式狀態) 清單。
3. 按一下「新增狀態」。「Add Agent Status」(新增代理狀態) 對話方塊隨即顯示。
4. 在「狀態名稱」欄位中，輸入自訂服務專員狀態的名稱。這個名稱會顯示在「Agent Status」(代理程式狀態) 清單中。
5. 按一下「狀態顏色」欄位。系統會顯示顏色清單。
6. 按一下顏色。「Agent Status」(服務專員狀態) 清單中的狀態名稱旁會顯示該顏色。
7. 如要禁止使用者選取這個服務專員狀態，請按照下列步驟操作：
   1. 在「狀態存取權」下方，按一下「限制服務專員狀態」。
   2. 執行下列其中一項操作：
      • 如要禁止所有使用者 (無論角色為何) 選取這個服務專員狀態，請按一下「To all roles」(所有角色)。
      • 如要禁止特定角色的使用者選取這個服務專員狀態，請按照下列步驟操作：
        1. 按一下「特定角色」。
        2. 按一下「List of restricted roles is required」(必須提供受限制的角色清單) 欄位。畫面上會顯示可用角色清單。
        3. 按一下要禁止選取這個服務專員狀態的角色。該角色會顯示在欄位中。
        4. 如要新增其他角色，請重複上述步驟。
8. 如要讓來電中斷處於這個狀態的服務專員，請按一下「允許來電中斷這個服務專員狀態」。詳情請參閱「代理程式狀態突破」。
9. 如要新增翻譯，請按照下列步驟操作：
   1. 按一下「新增翻譯」。系統隨即會顯示「新增翻譯」對話方塊。
      注意：如果您已為所有可用語言新增翻譯，就不會看到「新增翻譯」按鈕。

   2. 按一下「語言」欄位。系統會顯示語言清單。這份清單不會列出已有翻譯的語言。
   3. 按一下要新增翻譯的語言。
   4. 在「翻譯」欄位中輸入翻譯，然後按一下「新增」。新的翻譯會顯示在「Translations」(翻譯) 下方的表格中。
   5. 如要新增其他翻譯，請按一下「新增翻譯」，然後重複上述步驟。
10. 按一下「新增」。

為現有的自訂服務專員狀態新增翻譯

如要為現有的自訂服務專員狀態新增翻譯，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「View agent status list」(查看代理程式狀態清單)。系統會顯示「Agent Status」(代理程式狀態) 清單。

3. 找出要編輯的自訂代理狀態，依序按一下「More」(更多) 圖示 和「Edit agent status」(編輯代理狀態)。

4. 如要新增翻譯，請按照下列步驟操作：
   1. 按一下「新增翻譯」。系統隨即會顯示「新增翻譯」對話方塊。
      注意：如果您已為所有可用語言新增翻譯，就不會看到「新增翻譯」按鈕。

   2. 按一下「語言」欄位。系統會顯示語言清單。這份清單不會列出已有翻譯的語言。
   3. 按一下要新增翻譯的語言。
   4. 在「翻譯」欄位中輸入翻譯，然後按一下「新增」。新的翻譯會顯示在「Translations」(翻譯) 下方的表格中。
   5. 如要新增其他翻譯，請按一下「新增翻譯」，然後重複上述步驟。

5. 按一下「儲存」。

代理狀態突破

啟用「代理狀態突破」功能後，即使代理處於特定狀態 (例如 Unavailable)，系統仍可將來電轉接給他們。這項功能可讓您更靈活地管理來電轉接和服務專員可用性。

可突破的狀態

預設狀態：

• 無法使用
• 休息時間
• 特殊工作
• 餐點
• 收尾

系統：

• 未接來電
• 未接即時通訊
• 在即時通訊中
• 超過收尾時間 (如已啟用)

自訂：

• 任何自訂狀態

全域啟用代理狀態突破

如要全域啟用代理狀態突破功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格。

3. 在「Agent Status Breakthrough」(代理狀態突破) 部分，勾選「Allow incoming calls to be routed to agents while on breakthrough statuses」(允許在突破狀態下將來電轉接給代理) 核取方塊。

4. 按一下「Save Agent Status」。

在佇列層級啟用代理狀態突破功能

如要在佇列層級啟用服務專員狀態突破功能，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「Settings」(設定) 窗格中，前往「Agent Status Breakthrough」(代理狀態突破) 區段，然後按一下「Configure」(設定)。

5. 將「Agent Status Breakthrough」(代理狀態突破) 切換鈕設為開啟。

6. 選用：如要為 DAP 設定突破功能，請按照下列步驟操作：

   1. 勾選「Allow calls to breakthrough agent status only when received through certain DAPs」(僅允許透過特定 DAP 接聽的來電中斷代理狀態) 核取方塊。

   2. 從顯示的清單中選取 DAP。

7. 按一下「儲存」。

允許代理狀態突破

如要允許插播特定狀態的服務專員，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 前往「Agent Status」(代理程式狀態) 窗格，然後按一下「Manage Agent Statuses」(管理代理程式狀態)。

3. 針對要編輯的狀態，按一下 ，然後按一下「Edit agent status」(編輯代理程式狀態)。

4. 在「Form Group Headline」(表單群組標題)，勾選「Allow calls to breakthrough this agent status」(允許來電穿透這個代理程式狀態) 核取方塊。

5. 按一下「儲存」。

收尾

收尾功能突破限制，讓服務專員在 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 狀態下也能接聽來電。這樣一來，即使專員尚未完成前一通電話的收尾工作，也能立即接聽高優先順序的來電。這項設定也能避免服務專員因收尾時間過長，而無法提供服務。

如果服務專員在Wrap-up和Wrap-up Exceeded狀態下接聽插播來電，可以在通話和收尾畫面之間切換。當服務專員切換至收尾畫面時，來電者會進入保留狀態。即使通話和收尾畫面在背景執行，計時器仍會繼續計時。詳情請參閱「代理體驗」。

無論處置代碼設為 Off、Optional 或 Mandatory，收尾作業的插播功能都能正常運作。如果客服中心允許多個並行通話，則收尾工作階段會計為一通通話，計入限制。

如要為「Wrap-up」和「Wrap-up Exceeded」狀態設定插播功能，請開啟代理狀態插播功能，然後允許「Wrap-up」和「Wrap-up Exceeded」代理狀態插播。詳情請參閱「代理狀態突破」。

報表

標準報表提供以下指標：

• 在收尾階段接到來電。系統向處於 Wrap-up 狀態的服務專員提供通話。

• Call received in Wrap-up Exceeded。系統向處於「Wrap-up Exceeded」狀態的服務專員提供通話。

• 在收尾階段接聽來電。服務專員在Wrap-up狀態下接聽來電。

• Call answered in Wrap-up Exceeded。服務專員在 Wrap-up Exceeded 狀態下接聽來電。

• 在收尾階段有未接來電。狀態為「Wrap-up」的服務專員未接聽來電。

• Call missed in Wrap-up Exceeded。處於 Wrap-up Exceeded 狀態的服務專員未接聽來電。

• 在收尾階段拒接來電。Wrap-up 的服務專員拒絕了通話。

• 通話在收尾階段超時。Wrap-up Exceeded 的代理拒絕了通話。

服務專員體驗

如果管理員已為「Wrap-up」和「Wrap-up Exceeded」狀態設定插播功能，當您處於這些狀態時，應該會收到插播來電。本節說明收尾突破功能的運作方式。

處理通話

以下是處於 Wrap-up 或 Wrap-up Exceeded 狀態時，處理突破來電的工作流程：

1. 來電轉接器會顯示橫幅和「接聽」按鈕。

2. 按一下「接聽」。通話接通後，系統會顯示通話畫面。系統會保留收尾附註和處置代碼。

   注意：如果開啟自動接聽功能，系統會直接接聽來電，不會顯示「接聽」按鈕。

3. 如要切換回收尾畫面，請按一下「切換」圖示 。通話會保留，並顯示收尾畫面。

4. 如要切換回通話，請再次按一下「切換」圖示 。 在通話結束或完成收尾前，你可以在通話和收尾畫面之間切換。

您可以使用服務專員桌面，按照類似的工作流程操作。

拒接來電

在 Wrap-up 或 Wrap-up Exceeded 狀態下拒絕突破來電的工作流程如下：

1. 通話轉接器中會顯示橫幅，內含「接聽」和「拒接」按鈕。(「拒絕」按鈕只會顯示在直接通話中)。

2. 按一下「拒絕」。通話不會接通，你可以繼續收尾。

如果您未點選按鈕，且來電鈴聲響完，客服中心會將其視為未接來電。

您可以使用服務專員桌面，按照類似的工作流程操作。

服務專員訣竅

• 完成未完成的收尾工作。如果在完成收尾前接聽來電，則必須稍後返回收尾，並填寫所有必填欄位。

• 謹慎切換。如果在通話期間切換回收尾狀態，請簡短說明並立即返回通話。

• 留意收尾階段的通話橫幅。如果在收尾期間看到來電橫幅，請接聽來電。

收尾時間超過上限

「收尾超時」是系統設定的狀態，可讓您在服務專員超過收尾時間門檻，並清除所有進行中的工作階段後，將服務專員轉換為「收尾超時」狀態。當服務專員轉換至「Wrap-up Exceeded」(收尾超時) 狀態時，系統會顯示服務專員層級的通知。

詳情請參閱「代理程式狀態」。

注意：如要使用「收尾時間過長」指標，必須為適用管道 (來電、外撥通話或即時通訊) 啟用「自動收尾」。不一定要提供處置代碼和附註。

啟用「收尾時間過長」

您可以為整個公司啟用「超過收尾時間」功能，或為個別佇列設定這項功能。如果佇列沒有專屬設定，則會沿用父項佇列的設定。如果未設定上層佇列，則會沿用公司層級設定。在上層佇列設定，即可套用至子佇列；在葉佇列設定，則可套用至該佇列。

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理) >「Wrap-up」(收尾)。

2. 開啟「收尾超時」狀態。

3. 按一下「儲存收尾」。

啟用佇列的「超過收尾時間」功能

1. 開啟要設定的父項佇列或葉佇列設定。

2. 前往「Wrap-up Settings」(收尾設定)。

3. 選取「設定」。

4. 按一下「儲存」。

詳情請參閱「佇列層級收尾設定」。

代理狀態轉換範例

以下是服務專員常見的情境，說明「收尾時間過長」狀態如何根據轉接器活動轉換。

「Wrap-up Exceeded」(收尾超時) 狀態會受到下列設定考量因素影響：

• 「Wrap-up Exceeded」(收尾超時) 狀態是通話和即時通訊的單一設定。啟用後，服務專員可在通話或即時通訊工作階段結束後，轉換至「收尾時間過長」狀態。

• 如果服務專員在通訊時超過收尾時間，且已清除所有進行中的工作階段，就會進入「Wrap-up Exceeded」(超過收尾時間) 狀態。處於這個狀態或下一個狀態是「收尾超時」時，服務專員無法接收新的通訊，也無法手動變更下一個狀態。不過，服務專員仍會停留在收尾畫面，且仍可輸入處置代碼和附註。如需範例，請參閱情境 2 和 3。

• 當服務專員處於「收尾超時」狀態，且未處理任何通話或即時通訊時，可以切換至下一個狀態，並仍可輸入處置代碼和附註 (視設定而定)。

情境 1：通話轉接器已啟用/即時通訊轉接器已停用

1. 進行中的通話結束，並進入收尾畫面。

2. 服務專員狀態會從「通話中」變更為「收尾」。

3. 服務專員超過收尾時間。

4. 服務專員會移至「Wrap-up Exceeded」(收尾時間超過上限) 狀態，但仍可在收尾畫面中工作。

5. 服務專員在「Notes and disposition」(附註和處置) 畫面中完成收尾工作，然後按一下「Save」(儲存)。

6. 服務專員會維持在「Wrap-up Exceeded」(收尾時間過長) 狀態，且收尾畫面會關閉。

7. 服務專員選取新狀態。

8. 代理會成功切換至新選取的狀態。

情境 2：通話轉接器已關閉/即時通訊轉接器已啟用

1. 有兩個進行中的即時通訊：一個即時通訊結束並進入收尾畫面 (即時通訊 A)，第二個即時通訊 (即時通訊 B) 仍在進行中。

2. 服務專員狀態會維持在「即時通訊中」(即時通訊 A 正在收尾，即時通訊 B 正在進行)。

3. 服務專員在即時通訊 A 的收尾時間超過上限。

4. 由於即時通訊 A 的收尾時間超過上限，且即時通訊 B 正在進行中，因此通話和服務專員轉接器上會顯示「收尾時間超過上限」橫幅。這會提醒服務專員下一個狀態是「收尾時間已超過」。

5. 服務專員會保持在「即時通訊中」狀態 (服務專員仍在處理即時通訊 B)。服務專員可以在即時通訊 A 的收尾畫面中操作。

6. 服務專員結束即時通訊 B，並開始收尾。

7. 代理會保持在「對話中」狀態。

8. 服務專員在即時通訊 B 的收尾時間超過上限。

9. 服務專員會進入「Wrap-up Exceeded」(超出收尾時間) 狀態，但仍可繼續處理兩項即時通訊 (A 和 B) 的收尾工作。在收尾期間，服務專員無法切換至新狀態。

10. 服務專員完成收尾工作，並在兩個即時通訊中點選「Save & Close」(儲存並關閉)。

11. 服務專員會維持在「Wrap-up Exceeded」(收尾時間超過上限) 狀態 (沒有任何通訊處於進行中或收尾狀態)。

12. 代理選擇新狀態。

13. 代理會成功切換至新選取的狀態。

情境 3：通話轉接器/即時通訊轉接器已啟用

1. 目前有進行中的通話和即時通訊。服務專員結束通話，但即時通訊仍在進行中 (有效)。

2. 服務專員狀態會從「通話中」變更為「收尾」。

3. 服務專員超出通話結束後的收尾時間。

4. 由於仍有進行中的即時通訊，服務專員會保持在「Wrap-up」(收尾) 狀態。

   通話和服務專員轉接器上會顯示「收尾超時」橫幅，提醒服務專員下一個狀態是「收尾超時」。

5. 服務專員完成通話收尾作業，然後在收尾畫面上按一下「Save」(儲存)。

6. 由於仍有進行中的即時通訊，服務專員會從「收尾」狀態變更為「即時通訊中」狀態。

7. 服務專員在分配的即時通訊收尾時間內完成即時通訊收尾。

8. 由於先前通話的收尾時間已超過，服務專員會從「對話中」狀態變更為「收尾時間已超過」狀態。

9. 代理選擇新狀態。

10. 代理會成功切換至新選取的狀態。

報表

下列標準報表會顯示「收尾超時」：

• 代理和團隊

  • 依代理互動摘要報表

    • Wrap-up Exceeded (收尾超時)：(計數) 服務專員進入「Wrap-up Exceeded」狀態的總次數。

  • 代理活動摘要報表

    • Total Wrap-up Exceeded Time (超出收尾時間總計)：服務專員處於「Wrap-up Exceeded」(超出收尾時間) 狀態的總時間。

  • 個別通話和即時通訊記錄報表

    • Wrap-up Exceeded：指出是否發生「收尾時間超時」狀態。格式為 True 或 False。

  • 活動時間軸報表

  • 「活動記錄」下方的狀態會顯示「收尾時間超過上限」。